Cứu Nhãn Hiệu Khi Gặp Sự Cố

Trong việc xây dựng nhãn hiệu, xử lý những sự cố, những đợt khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín của nhãn hiệu cũng quan trọng không kém việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cực về nhãn hiệu.

Thông thường, khi gặp các sự cố, các công ty thường xử lý bằng cách chủ động thu hồi sản phẩm, công khai tin tức về sự cố, trấn an khách hàng và cập nhật đầy đủ các thông tin có liên quan đến sự cố và việc thu hồi sản phẩm lên báo chí và trang web của mình.

 

Thế nhưng, David Lemley, Chủ tịch của Lemley Design, một công ty tư vấn cho các nhãn hiệu bán lẻ, cho rằng chỉ phản ứng tức thời và chủ động bằng những cách làm như trên không thôi thì vẫn chưa đủ sức thuyết phục để “cứu” lấy nhãn hiệu. Vấn đề quan trọng hơn là các thông điệp mà doanh nghiệp chuyển đến khách hàng khi gặp sự cố phải mang tính nhân bản và tạo ra được sự khác biệt cho nhãn hiệu…

Lemley đưa ra dẫn chứng về cách xử lý của hai nhãn hiệu thức ăn cho vật nuôi PetSmart và Petco trong thời gian gần đây. Cả hai công ty bán lẻ này đều có bán các sản phẩm của Menu Foods, một công ty sản xuất thức ăn dành cho vật nuôi của Canada.

Dưới đây là hai bức thư của hai công ty gửi cho khách hàng khi Menu Foods gặp sự cố và phải thu hồi sản phẩm.

Bức thư của PetSmart:

Thông tin quan trọng về việc thu hồi thức ăn cho vật nuôi.

Thưa quý khách hàng của PetSmart!

Như quý khách đã biết, Menu Foods, một nhà sản xuất thức ăn dành cho vật nuôi hàng đầu trên thế giới, đã phát đi một thông báo tự nguyện thu hồi thức ăn dạng ẩm dành cho chó và mèo được đóng gói và đóng lon do hai trong số nhiều cơ sở của công ty này sản xuất vào khoảng thời gian từ tháng 12/2006 đến tháng 3/2007. Xin được nhắc lại là việc thu hồi này chỉ được áp dụng cho một loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng ẩm do Menu Foods sản xuất. Những loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng ẩm khác và tất cả các loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng khô đều không bị ảnh hưởng bởi thông báo thu hồi này.

Menu Foods đã thực hiện việc thu hồi nói trên sau khi nhận được một số nguồn tin cho biết một số loại sản phẩm của mình có thể là nguyên nhân gây nên các chứng bệnh và tình trạng suy yếu thận ở chó và mèo. Menu Foods hiện đang phân phối các sản phẩm này thông qua hệ thống siêu thị, các nhà bán sỉ và cửa hàng bán lẻ sản phẩm dành cho vật nuôi, trong đó có PetSmart, dưới một số nhãn hiệu khác nhau.

Trân trọng.
Philip L. Frances
Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành (CEO), PetSmart, Inc.

Bức thư của Petco:

Thông điệp của CEO về các loại thức ăn dành cho vật nuôi.
Mary thân mến (tên khách hàng đã được thay đổi),
Petco rất quan tâm đến vật nuôi của bạn.

Ở Petco, quan tâm đến sức khỏe những con vật nuôi của bạn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi và chúng tôi muốn cập nhật đến bạn những thông tin gần đây trong ngành về việc thu hồi một số sản phẩm thức ăn dạng ẩm dành cho chó và mèo.
Đầu tiên, chúng tôi muốn bạn biết rằng tất cả các loại thức ăn dành cho vật nuôi mà gần đây Menu Foods đã cho thu hồi đã không còn được bày bán ở các cửa hàng bên ngoài cũng như trên địa chỉ trang web petco.com của chúng tôi nữa. Để biết thêm thông tin về các nhãn hiệu thức ăn dành cho vật nuôi đang được thu hồi, bạn có thể ghé thăm trang web của Menu Foods ở…

Thứ hai, khi có thể, chúng tôi sẽ gửi đi các thông báo cho bất cứ khách hàng nào đã mua phải các sản phẩm đang được thu hồi và đề nghị họ không nên tiếp tục sử dụng các loại thức ăn dạng ẩm được đóng bao hay đóng lon này để nuôi chó hay mèo của họ nữa.

Leave A Comment...