Chân dung khách hàng thời hiện đại ( phần 2)

Người mua hàng

Trong bất cứ sá»± mua hàng nào cÅ©ng chứa Ä‘á»±ng hai nguyên nhân chính: người mua cảm thấy thích thú vá»›i sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào Ä‘ó của người mua. Nếu bạn Ä‘áp ứng được má»™t trong hai nhu cầu trên, thì vụ mua bán được thá»±c hiện. Từ giây phút này bạn có thêm má»™t người mua hàng.

Hãy suy nghÄ© về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Liệu chúng có chứa Ä‘á»±ng hai nguyên nhân dẫn đến hành vi mua hàng không? Hãy tìm trong sản phẩm/dịch vụ của bạn những đặc tính có thể Ä‘áp ứng Ä‘òi hỏi của người mua.

Để đảm bảo cho việc tiếp xúc vá»›i khách hàng hiệu quả bạn phải Ä‘ào tạo nhân viên bán hàng của mình. Chính những người này, hàng ngày, phải "chiến đấu" trá»±c tiếp để Ä‘em lại thành công cho bạn. Và gÆ°Æ¡ng mặt của họ là hình ảnh mà khách hàng sẽ liên tưởng khi nghÄ© tá»›i công ty của bạn.

 

Tạo Ä‘iều kiện để người mua nói lên những mong muốn của mình về sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Người đến cá»­a hàng, có thể là rất lạ lùng, nhÆ°ng hầu nhÆ° không bao giờ phê bình những hành vi phục vụ của các nhân viên bán hàng. Ít nhất là phân ná»­a những người gặp phải sá»± khó chịu khi mua hàng (cả bán lẻ và bán đổ) không bao giờ than phiền vá»›i người khác về Ä‘iều này. Còn những người quyết định khiếu nại, thì họ lại đến gặp những nhân viên không có quyền hạn thá»±c sá»±, những người không có khả năng thỏa mãn những Ä‘òi hỏi của họ.

Vì vậy, không có gì là ngạc nhiên, khi hàng năm các công ty thường Ä‘ánh mất má»™t lượng Ä‘áng kể những người mua hàng: những người có thái Ä‘á»™ tiêu cá»±c đối vá»›i sản phẩm/dịch vụ của công ty và họ quyết định bỏ sang mua hàng ở cá»­a hàng hoặc hãng khác. Những người lãnh đạo cấp cao hÆ¡n, thứ nhất, có khi không biết họ Ä‘ã Ä‘ánh mất má»™t lượng khách hàng Ä‘áng kể, thứ hai, không biết tại sao Ä‘ã xảy ra chuyện này.

Khách hàng thường xuyên

Khách hàng thường xuyên là những người đều đặn mua hàng hoặc sá»­ dụng dịch vụ của bạn. Đấy là những người sẵn sàng mua bất cứ những sản phẩm/dịch nào mà bạn Ä‘Æ°a ra. Họ là cái ống Ä‘á»±ng tiền vàng, là 20% khách hàng mua 80% sản phẩm/dịch vụ của bất cứ công ty nào.

Cần phải hiểu những người khách hàng thường xuyên. Cần phải Ä‘em đến cho họ Ä‘iều gì Ä‘ó đặc biệt. Những người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của bạn. Thông thường, họ thích được tiếp xúc vá»›i những người đại diện cho công ty của bạn: những nhân viên bán hàng, Ä‘iều hành, lãnh đạo và Ä‘ôi khi là vá»›i đại diện của công ty.

Hãy nhá»›: những người khách hàng thường xuyên là Ä‘iều tốt nhất trong những Ä‘iều tốt. Họ rất dá»… chịu khi bạn đối xá»­ vá»›i họ má»™t cách đặc biệt, họ có thể nêu ra những ý kiến mặc dù rất nhỏ nhÆ°ng lại rất giá trị về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà thậm chí bạn chÆ°a hề bao giờ thoáng nghÄ© đến. Phải tạo ra cÆ¡ chế để những ý kiến này có thể đến tai những người lãnh đạo cấp cao của công ty. Má»™t trong những nguyên nhân chính làm mất các khách hàng thường xuyên là không biết cách thể hiện sá»± quan tâm đến từng cá nhân.

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người Ä‘Æ°a tên tuổi của bạn đến vá»›i mọi người. Họ kể về bạn vá»›i mọi người quen và thậm chí là cả không quen, những người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những lời khen ngợi quá mức và miá»…n phí này hiển nhiên là dạng quảng cáo hữu hiệu nhất.

Lời giá»›i thiệu của những khách hàng trung thành là nguồn năng lượng dồi dào của công ty, nhÆ°ng Ä‘áng tiếc rất ít khi được sá»­ dụng đến. Chúng ta lấy ví dụ về má»™t quảng cáo trên TV. Những người Ä‘áng kính hoặc nổi tiếng giá»›i thiệu về má»™t loại sản phẩm/dịch vụ nào đấy, hoặc Ä‘ám Ä‘ông đồng thanh khen ngợi má»™t loại bá»™t giặt hoặc băng vệ sinh. Các nhân viên khi tuyển dụng má»™t người vào làm việc thường đề nghị má»™t bức thÆ° giá»›i thiệu. Vậy tại sao trong các cá»­a hàng nhỏ đến các siêu thị lá»›n không bao giờ nhìn thấy lời giá»›i thiệu sản phẩm/dịch vụ của những khách hàng trung thành. Bạn nên suy nghÄ© nghiêm túc về Ä‘iều này.

Làm thế nào để giữ được những khách hàng trung thành. Cần phải làm cho riêng họ má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó thật đặc biệt. Ở PhÆ°Æ¡ng Tây, các công ty thường thành lập ra những câu lạc bá»™ cho những thành viên này và họ thường xuyên được hưởng những Æ°u Ä‘ãi của công ty.

"Khách hàng bao giờ cÅ©ng Ä‘úng"

Thị trường biến Ä‘á»™ng không ngừng buá»™c các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lá»›n nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những người mờ nhạt và không được để ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển nhiên thông minh hÆ¡n những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ vừa má»›i Ä‘ây còn thích hợp vá»›i họ, thì nay Ä‘ã trở thành lá»—i thời. Đã qua cái thời mà các cá»­a hàng đầu tiên tăng giá sản phẩm/dịch vụ lên má»™t chút và sau Ä‘ó giảm Ä‘i má»™t chút và treo biển quảng cáo hạ giá. Đã qua cái thời mà dân tình đổ xô Ä‘i mua hàng giảm giá vào dịp năm má»›i: ngày nay việc "hạ giá" xảy ra gần nhÆ° hàng ngày. Quãng thời gian Ä‘ó Ä‘ã qua Ä‘i vÄ©nh viá»…n.

Khách hàng hiện đại không phải là má»™t "Ä‘ám Ä‘ông màu xám" – họ là những con người đầy Ä‘òi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xá»­ nhã nhặn và được nghe những lời cảm Æ¡n. Họ muốn bạn biết rằng họ Ä‘ã tiêu tiền cho hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn.

Khách hàng ngày nay so sánh các cá»­a hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác, và Ä‘Æ°a ra má»™t đống các câu hỏi. Và câu nói "khách hàng bao giờ cÅ©ng Ä‘úng" không hề hàm chứa bất cứ má»™t sá»± mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.