Để tiếng đồn xấu không còn lan xa

Trong kinh doanh, những lời quảng cáo truyền miệng tích cá»±c sẽ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng má»›i. NhÆ°ng nếu chỉ cần gây ra má»™t sai lầm lá»›n khiến khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp sẽ làm cho các ná»— lá»±c xây dá»±ng uy tín của mình trong nhiều năm trở thành đổ sông, đổ biển. Lý do là các khách hàng bất mãn sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của họ cho những người xung quanh nhiều hÆ¡n gấp mười lần so vá»›i những khách hàng thỏa mãn. Micheue Nichols – má»™t diá»…n giả kiêm chuyên gia Ä‘ào tạo và tÆ° vấn về bán hàng Ä‘ã Ä‘Æ°a ra những lời khuyên dÆ°á»›i dây giúp các doanh nghiệp tránh những lời đồn đại tiêu cá»±c tÆ° khách hàng.

1) Tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng:

Để tránh làm cho khách hàng không hài lòng, trÆ°á»›c tiên doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những kỳ vọng của họ và xây dá»±ng các quy trình làm việc để đảm bảo Ä‘áp ứng được những kỳ vọng này má»™t cách nhất quán. Doanh nghiệp có thể lập ra má»™t danh sách liệt kê những yêu cầu của khách hàng và thưởng xuyên Ä‘iều chỉnh danh sách này theo Ä‘úng những kỳ vọng của khách hàng qua quá trình làm việc trá»±c tiếp vá»›i họ.

 

2) Thá»±c hiện Ä‘úng các cam kết:

Nếu doanh nghiệp hứa hẹn Ä‘em đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chÆ°Æ¡ng trình quảng cáo của mình thì phải có má»™t quy trình làm việc Ä‘ã được chuẩn hóa để thá»±c hiện cho Ä‘úng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhÅ©ng nhân viên Ä‘áng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dá»± phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cÅ©ng cần phải có sẵn má»™t lượng hàng dồi dào trong kho.

3) Hành xá»­ má»™t cách chân thật:

Đây cÅ©ng là má»™t cách đế tránh làm cho khách hàng không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận vá»›i khách hàng ngay từ đầu rằng mình không thể Ä‘áp ứng má»™t số kỳ vọng nào Ä‘ó của họ, cho dù là Ä‘iều này có nguy cÆ¡ làm mất Ä‘i cÆ¡ há»™i bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác.

4) Thử nhận lỗi sớm:

Má»™t cách làm khác để hạn chế tin đồn xấu từ khách hàng là nhận lời vá»›i khách hoặc kể cả trường hợp khách hàng vẫn chÆ°a biết Ä‘iều Ä‘ó. Cách Ä‘ây 15 năm, má»™t khách hàng má»›i mua lạc má»™t chiếc xe hÆ¡i hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên lạc mời đổi vỏ xe. Sau Ä‘ó, vị khách hàng này má»›i biết rằng do Lexus Ä‘ã cải thiện thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ má»›i miá»…n phỉ cho tất cả các khách hàng Ä‘ã mua xe Lexus có vỏ cÅ©. Vị khách hàng này không hề biết câu chuyện thật sá»± đằng sau chuyện Ä‘ổi vỏ xe, nhÆ°ng Ä‘ã rất cảm kích về cách hành xá»­ của Lexus và Ä‘ã kể câu chuyện này cho nhiều người trong suốt thời gian qua.

5) Ứng xá»­ khôn khéo vá»›i những khách hàng nổi giận:

Mặc dù doanh nghiệp Ä‘ã có nhiều ná»— lá»±c nhÆ°ng có thể vẫn không tránh khỏi má»™t số trường hợp khách hàng không hài lòng, nóng tính xông thẳng vào văn phòng hay cá»­a hàng của doanh nghiệp để lá»›n tiếng than phiền, chỉ trích. Khi gặp tình huống này, hãy kiên nhẫn và bình tÄ©nh lắng nghe khách hàng trút giận. Không nên ngắt lời họ. Đôi khi họ chỉ cần được trút hết ná»—i bá»±c dọc của mình là đủ. Hãy ghi lại những Ä‘iều họ Ä‘ã than phiêÌ€n. Khi họ Ä‘ã bình tÄ©nh trở lại hay chỉ cho họ thấy những Ä‘iều Ä‘a ghi lại và hỏi họ xem những Ä‘iều Ä‘ó Ä‘ã Ä‘úng chÆ°a. Hãy tìm hiểu tình huống thật rõ ràng và Ä‘Æ°a ra lời hứa khắc phục.

6) Xin lá»—i khách hàng Ä‘úng lúc và Ä‘úng cách:

Sau khi Ä‘ã gây ra má»™t lá»—i lầm nào Ä‘ó cho khách hàng, dù Ä‘ó là lá»—i lầm thật sá»± hay chỉ là do nhận thức Ä‘Æ¡n phÆ°Æ¡ng từ phía khách hàng, nên bắt đầu bằng má»™t lời xin lá»—i. Không nên nói "nhÆ°ng” trong lời xin lá»—i. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể nói rằng: "Chúng tôi rất tiếc Ä‘ã không giao hàng kịp thời gian cho quý khách và gây ra sá»± trì hoãn cho quý khách trong việc thá»±c hiện Ä‘Æ¡n hàng. Việc thá»±c hiện Ä‘úng các cam kết về thời gian có ý nghÄ©a rất quan trọng đối vá»›i chúng tôi". Sau Ä‘ó, nên hỏi khách hàng muốn giải quyết sá»± việc ra sao và nếu đề xuất của khách hàng là hợp lý thì nên chấp nhận. Nếu đề xuất của khách hàng không hợp lý thì hãy trì hoãn việc trả lời khách hàng có thể hẹn họ vào má»™t hôm khác để có thời gian để nghÄ© ra má»™t giải pháp dung hòa cho cả hai bên.

7) Xá»­ lý lời than phiền của khách hàng má»™t cách chủ Ä‘á»™ng và tích cá»±c:

Nếu doanh nghiệp nghe má»™t khách hàng nói rằng có má»™t khách hàng khác Ä‘ang không hài lòng nên liên lạc vá»›i khách hàng Ä‘ang gặp rắc rối Ä‘ó ngay và tìm hiểu Ä‘iều gì Ä‘ã xảy ra. Điều quan trọng nhất khi xá»­ lý các lời than phiền là không phải để “nói” vá»›i họ, mà hãy để họ được “nói” lên những bức xúc trÆ°á»›c, nhờ Ä‘ó có thể ngăn chặn việc họ tìm cách giải tỏa nhang ná»—i bức xúc của mình ở những nÆ¡i khác. Nếu doanh nghiệp biết cách xá»­ lý lời than phiền của khách hàng Ä‘úng cách, khách hàng cÅ©ng có thể phát hiện ra rằng họ cÅ©ng là má»™t nguyên nhân làm cho chính họ không hài lòng. Khi Ä‘ó, doanh nghiệp sẽ có má»™t cÆ¡ há»™i tốt để chủ Ä‘á»™ng Ä‘Æ°a ra nhÅ©ng giải pháp.