Thông thường, chính những điều phấn khích nhỏ nhất lại làm khách hàng ghi nhớ hơn cả  những sản phẩm mua sắm hay dịch vụ nhận được. Khách hàng chú ý và cảm thấy thích thú không chỉ vì mua được món hàng họ ưng ý, mà vì mua được món hàng ấy từ nhân viên tốt chính là một phần quan trọng trong tổng thể chiến lược dịch vụ khách hàng mà các doanh nghiệp thành công đều theo đuổi bấy lâu nay. Mời bạn tham khảo thêm vài ví dụ được chọn lọc dưới đây để tiếp tục gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Săn sóc chu đáo

Giới nhà hàng tại thành phố New York vốn nổi tiếng là bậc thầy về sự chú trọng đến chi tiết. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại đây đều được huấn luyện rất kỹ, có thể đưa ra những ứng xử hợp lý nhất khi họ quan sát thấy dấu hiệu của khách hàng. Chẳng hạn, khi nhận được cú điện thoại đặt bàn về một buổi tiệc sinh nhật tối, quản trị viên nhà hàng sẽ được thông báo và trong ngày tiệc, họ sẽ đích thân thay mặt nhà hàng chúc mừng chủ tiệc.

Khi một nhân viên tình cờ nghe thấy một cuộc trò chuyện của khách hàng về những điều họ yêu thích hoặc chưa hài lòng, chỉ trong tích tắc, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tìm cách tiếp xúc với vị thực khách ấy để tìm hiểu vấn đề. Thái độ phục vụ ân cần và quan tâm đến từng tiểu tiết luôn làm hài lòng những vị khách khó tính nhất. Khi ấy, chính sự trải nghiệm sẽ trở thành điểm khác biệt có tính chiến lược mà khách hàng không thể tìm thấy tại bất cứ nơi đâu.

Nhận biết khách hàng

Chào đón khách hàng trực tiếp qua danh tính là một hành động rất có ý nghĩa và thật sự quý giá, giúp họ cảm nhận và trải nghiệm phép lịch sự và tôn trọng của người phục vụ. Nếu văn phòng của bạn hằng ngày làm việc theo lịch hẹn thì cần đảm bảo rằng nhân viên tiếp tân biết rõ ai sắp đến văn phòng và nhanh chóng chào mời họ bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười tươi và tự tin lên tiếng: “Xin chào chị A”.

Nhưng nếu không chắc đấy là chị A, nhân viên tiếp tân có thể nói rằng, “Xin chào! Thưa, có phải chị là chị A không?”. Được như thế, khách hàng sẽ luôn có một ấn tượng đặc biệt tốt về doanh nghiệp vì họ tin rằng mọi người tại văn phòng đó luôn biết rõ họ là ai và luôn chào đón họ thân thiện, nồng nhiệt.

Sự riêng tư

Đã bao giờ bạn bước đến một cửa tiệm cà phê và nhân viên phục vụ không cần phải hỏi bạn, lập tức mang đến cho bạn món cà phê khoái khẩu của bạn hoặc đến nhà hàng, chưa cần phải lên tiếng, người phục vụ đã hỏi bạn chọn món nào trong số năm món bạn thích nhất? Những ví dụ trên cho thấy có những giá trị rất riêng dành cho khách hàng và chúng luôn thôi thúc lòng trung thành của khách hàng.

Quan tâm

Nhân viên của bạn đã bao giờ đưa tiễn khách hàng ra đến tận cửa và đứng đó đến khi họ đi khuất? Nhân viên của bạn có thường xuyên xách hộ khách hàng các món hàng mua sắm đến bãi xe, đặc biệt là đối với các khách hàng nữ hay người bị khuyết tật, bị thương?

Nếu văn phòng của bạn có phòng chờ và một số khách hàng là người lớn tuổi, liệu bạn có sắp xếp những ghế cao hơn và có tay dựa để họ dễ dàng ngồi xuống và đứng dậy không?

Khi khách hàng mua một món hàng phức tạp, nhân viên của bạn có hỏi thêm khách hàng về nhu cầu mua phụ tùng thiết yếu kèm theo? Nếu câu trả lời là “Không” thì bạn thật sự vẫn cần nhiều thời gian để cải thiện mô hình chăm sóc khách hàng.

Cảm kích

Bạn làm gì để nói rõ với khách hàng rằng mình rất cảm kích sự ủng hộ của họ? Dù trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp đã làm công việc ấy trước bạn, nhưng động thái trân trọng và tỏ rõ lòng cảm ơn chân thành luôn là một việc làm vô cùng quan trọng và có tác dụng lâu dài. Bạn có thể mời những vị khách đặc biệt đến một buổi bán hàng khuyến mãi vài ngày trước khi chính thức thực hiện chương trình ấy với đông đảo công chúng.

Cũng có thể tổ chức một sự kiện dành riêng cho khách mời với chủ đề giảm giá phần trăm ở mức đặc biệt cho các vị khách trung thành nhất. Một cách khác là định kỳ gửi quà miễn phí đến khách hàng những sản phẩm họ thường xuyên mua sắm. Nếu doanh nghiệp của bạn làm dịch vụ, hãy tặng họ những giờ tư vấn hoặc vài lần kiểm tra miễn phí.

Hãy luôn nói với khách hàng rằng bạn tạo ra những chương trình đặc biệt như thế vì họ chính là những vị khách quý và bạn thật sự trân trọng sự hợp tác của họ.

Điều thú vị

Luôn nở nụ cười tươi trên gương mặt và tỏ ra thành tâm. Hãy giúp khách hàng có được những giây phút sảng khoái khi trò chuyện cùng bạn. Hãy cảm tạ họ một cách cầu kỳ để mọi người cùng biết. Chịu khó nghĩ đến việc tổ chức những cuộc thi sôi nổi hoặc thực hiện những ngày hội thật thú vị để khách hàng cùng gia đình họ có thể cùng tham gia để chia sẻ niềm vui chung cũng là điều mà bạn nên quan tâm.

nguồn: doanhnhansaigon.vn

Một dịch vụ khách hàng tốt cần "In" (ở trong) mỗi công ty. Các khách hàng sẽ cần "Into" (đi vào) những gì công ty bạn cung cấp cho họ? Trong dịch vụ khách hàng, chữ "In" không chỉ đơn thuần mang ý nghĩa đó mà còn bao hàm rất nhiều yếu tố bạn sẽ cần quan tâm tới.

Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phương thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần đặt ra qua đó làm rõ những gì cần thiết cho việc đảm bảo một dịch vụ khách hàng ưu việt nhất.

Hàng ngày, có những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng lại có tác động rất lớn và ảnh hưởng tiêu cực nếu bạn không cẩn thận. Đó có thể là việc một nhân viên nào đó đó ít quan tâm, chú ý đến khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽ rời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh,….

Các khách hàng cần biết được họ có thể tin tưởng bạn thông qua cách thức mà bạn phục vụ họ, và thông thường là dựa trên những yếu tố khá nhỏ nhặt. Hãy đương đầu với nó, việc giải quyết một khó khăn lớn cho khách hàng luôn khiến bạn phải vất vả. Hơn tất cả, nếu nó là một vấn đề lớn, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng đang quan sát bạn một cách kỹ lưỡng.

Dưới đây là 50 cách thức với 50 chữ "In" để có được một dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.

1. Chào mời (Invite) khách hàng của bạn với những nụ cười cởi mở và thân thiện.

2. Giao tiếp (Interact) với khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng. Hãy tìm ra những gì họ yêu thích.

3. Dò hỏi (Inquire). Hãy hỏi những gì các khách hàng thích. Hãy hỏi họ xem hiệnt ại họ thế nào, gia đình họ ra sao. Hãy hỏi họ để họ giúp bạn cung cấp những trải nghiệm Dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

4. Đầu vào (Input). Hãy đề nghị họ cung cấp các thông tin phản hồi. Hãy giúp đỡ họ nói với bạn làm thế nào bạn có thể cải thiện tốt hơn dịch vụ của mình.

 5. Thông báo (Inform) với khách hàng. Hãy nói với khách hàng những gì bạn cung cấp và cách thức tốt nhất cho họ để có được hầu hết các mong muốn từ công ty bạn.

 6. Đưa (Include) khách hàng vào tất cả các giao tiếp của bạn với họ liên quan tới những trải nghiệm dịch vụ.

 7. Lôi kéo (Involve) họ bằng cách tư vấn khách hàng về những bước hành động bạn đang thực hiện và tại sao. Sau đó hỏi đề nghị họ chấp nhận và cho biết ý kiến.

 8. Phỏng vấn (Interview) họ. Hãy hỏi những câu hỏi dễ và khó. Sẽ thích hợp với những câu hỏi kiểu như "Quý vị thích gì?", "Quý vị thích nó như thế nào?" và "Có còn gì nữa không ạ?".

 9. Đầu tư (Invest) thời gian của bạn để khám phá ra những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải công ty bạn.

10. Hãy sử dụng Khả năng (Intellect) của bạn để có được những cuộc hội thoại ý nghĩa và phong phú với các khách hàng.

11. Hãy sử dụng Trực giác (Intuition) của bạn để cung cấp các trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn.

12. Nhớ tới (Invoke) "Bản tuyên ngôn nhân quyền" Khách hàng bất cứ khi nào bạn có  chút nghi ngờ về những gì là "Điều đúng đắn" cần làm cho họ.

13. Trở nên Không thể bị đánh bại (Invincible) khi sử dụng những Quyền đó để chăm sóc khách hàng.

14. Can thiệp (Intervene) thay mặt khách hàng đối với những ai không đối xử tôn trọng và đúng mực với các Khách hàng của bạn đúng như họ xứng đáng được hưởng.

15. Đứng ra làm trung gian (Intercede) giữa Khách hàng của bạn với Nhà sản xuất hay với Cấp quản lý cao hơn. Trong những trường hợp này, sự quan tâm ngoài mong đợi như thế luôn tạo ra sự khác biệt lớn.

16. Đảm bảo sự tế nhị và lịch thiệp (Intangibles). Như câu nói "Làm ơn" hay :cảm ơn", các yếu tố tế nhị và lịch thiệp luôn có tác dụng rất lớn đem lại niềm hạnh phúc cho các Khách hàng của bạn.

17. Tránh (Infrequent) sử dụng những từ, cụm từ kiểu như "Không", "Tôi không thể làm việc đó", "Quý vị sẽ phải", hay phổ thông hơn là "Chúng tôi không làm điều đó".

18. Truyền (Infuse) lòng nhiệt tình vào các Khách hàng của bạn. Yếu tố này có tính chất lan truyền và kéo dài mãi.

19. Trở nên Vô giá (Invaluable). Không chỉ tốt cho hoạt động kinh doanh của bạn, nó còn đưa các Khách hàng quay trở lại với bạn vì những mối quan hệ bạn xây dựng với họ.

20. Hãy làm những gì tốt nhất cho Khách hàng của bạn thay vì (Instead) những thủ tục và chính sách rườm rà. Sau khi làm xong, bạn hãy quay trở lại và thay đổi chính sách hay quy trình.

21. Sử dụng Ảnh hưởng (Influence) của bạn để có được những thay đổi cần thiết. Đừng từ bỏ chỉ bởi vì "Đó là cách thức chúng tôi vẫn luôn làm". Nếu nó sai, nó luôn sai.

22. Cách ly (Insulate) các Khách hàng của bạn với những thách thức thường gặp. Họ không cần thấy bạn chạy trên con đường gập ghềnh của mình như thế nào.

23. Truyền (Instill) niềm đam mêm cho đội ngũ nhân viên của bạn cung cấp một dịch vụ tốt. Hãy đào tạo và hướng dẫn họ nhiều nhất có thể.

24. Quyết tâm (Insist) đối xử với các Khách hàng của bạn như những người bạn. Hãy chắc chắn rằng mọi người trong công ty bạn đều làm như vậy.

25. Làm rõ (Interpret) các cuộc thăm dò và dữ liệu từ các Khách hàng của bạn theo những phương thức tích cực. Hãy sử dụng chúng để đưa ra các thay đổi mang lại kết quả là những trải nghiệm tốt hơn cho Khách hàng.

26. Thể hiện Mối quan tâm (Interest) đối việc nhận được phản hồi hữu ích từ các Khách hàng của bạn thậm chí cả khi công ty bạn không đề nghị có phản hồi này.

 27. Đẩy mạnh (Intensify) việc tìm kiếm những Hành động Tốt nhất cho dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu công ty bạn không làm điều này, hãy tự mình làm lấy.

28. Trở nên Tham lam vô độ (Insatiable) trong việc tìm kiếm những hành động này. Đừng từ bỏ.

29. Kết nối (Interconnect) những Hành động Tốt nhất với các thói quen chuyên môn của bạn. Khách hàng của bạn sau đó sẽ có được những gì tốt nhất bạn phải cung cấp.

30. Phát minh (Invent) những cách thức mới cung cấp dịch vụ. Nếu bạn không sáng tạo trong lĩnh vực này, hãy bắt tay suy nghĩ về những cách thức khác biệt khi làm cùng một việc tương tự.

31. Những cách thức làm việc mới sẽ Tiếp thêm sinh lực (Invigorate) cho đội ngũ nhân viên và các khách hàng của bạn. Họ chắc luôn thích những điều mới mẻ.

32. Có cái nhìn Thấu đáo (Insight) bằng việc xây dựng một chiến lược giao tiếp thích hợp với các Khách hàng của bạn. Hãy đề nghị và sẵn sàng nhận được các phản hồi vào mọi thời điểm. Những cái nhìn thấu đáo được xây dựng bởi thời gian và hội thoại, chứ không phải những lần gặp gỡ đơn lẻ.

33. Đưa khách hàng vào Bên trọng (Inside) quy trình của bạn. Hãy để họ cảm thấy họ là một phần của giải pháp chữ không phải là "vấn đề cần phải giải quyết".

34. Hãy sử dụng từ Ngay lập tức (Instantly) trong đánh giá các giải pháp dịch vụ khách hàng của bạn. Các nhân viên của bạn có biết những gì cần làm ngay lập tức trong bất cứ tình huống nào được đưa ra? Họ có được trao quyền để xử lý các yêu cầu của Khách hàng ngay lập tức.

Image
35. Mọi thứ phải thật dễ dàng cho việc Tiếp nhận (Intake) các yêu cầu và bình luận. Hãy kiểm tra các quy trình và chính sách hiện tại của bạn để xem liệu có các rào cản nào hay không.

36. Luôn Chân thật (Ingenuous) trong giao dịch với Khách hàng và Nhân viên của bạn.

37. Phát triển những cách thức Khéo léo (Ingenious) nhằm có được các giải pháp thích hợp cho những vấn đề khó khăn. Sau đó hãy đánh giá và xác định xem có gì cần phải thay đổi lâu dài hay không.

38. Để việc tự đánh giá như là một phần gắn liền (Integral) trong ngày của bạn. Đừng hỏi những gì đã sai lầm, mà hãy hỏi mình phải làm những gì khác biệt hay mình muốn đạt được các kết quả tốt như thế nào?

39. Truyền (Inundate) vào các nhân viên của bạn suy nghĩ về việc đưa ra các câu hỏi thay vì chấp nhận những kết quả nghèo nàn. Đó là bước đầu tiên để trở nên Không thể đánh bại.

40. Kiểm tra (Inspect) những gì bạn mong đợi. Việc đặt ra các mong đợi là bước thứ hai.

41. Nếu bạn phải tiến hành thay đổi trong Nhân sự, việc có được những Nhân viên Có thể Hoán đổi lẫn nhau (Interchangeable) luôn rất có ích khi cung cấp những trải nghiệm thú vị và liên tục. Bạn có thể có được điều này bằng việc đạo tạo và hướng dẫn các Nhân viên vào mọi thời điểm tại mọi nơi.

42. Những hành động liền mạch và trôi chảy sẽ giúp các Nhân viên chiếm được tình cảm (Ingratiate) của Khách hàng.

43. Tích hợp (Integrate) những giải pháp dịch vụ với một phương cách hợp lý và ngôn ngữ đúng đắn.

44. Khai phá (Initiate) tất cả các giam tiếp có thể có. Hãy là người đầu tiên giơ tay ra, có những lời chào mừng thân thiện và mời chào Khách hàng của bạn đến với những trải nghiêm thú vị với dịch vụ của bạn.

45. Cung cấp những giải pháp tạm thời (Interim) để nối liền khoảng cách nếu cần thiết. Đừng chờ đợi để cung cấp các giải pháp hãy tạm thời, hãy thực hiện ngay.

46. Ý định (Intentions) sẽ rất tệ hại nếu thiếu sự hiểu biết. Khi có ý định làm một việc gì đó, bạn cần nhận thức được các mục tiêu của mình là gì, cần làm những gì và cần tránh làm những gì.

47. Giữ cho mối quan hệ của bạn với các Khách hàng được Nguyên vẹn (Intact) bằng sự cởi mở trong Giao tiếp. Thậm chí có gì đó không do lỗi của bạn, bạn vẫn nên giúp đỡ Khách hàng.

48. Đưa (Ingrain) ra cho các Khách hàng của bạn những lợi ích họ có thể mong đợi khi giao dịch với bạn. Hãy truyền cho họ lòng nhiệt tình cho những sản phẩm và dịch vụ của bạn.

49. Thực thi sự Chính trực (Integrity) với Khách hàng và Nhân viên của bạn. Cách thức này sẽ không tồn tại bất cứ câu hỏi nào về những gì bạn tin tưởng.

50. Truyền cảm hứng (Inspire) cho các Khách hàng và Nhân viên của bạn. Truyền cảm hứng bằng cách thức quản lý. Truyền cảm hững bằng những câu hỏi. Truyền cảm hững bằng việc Cung cấp cho những những gì tốt nhất mà bạn và Công ty bạn có thể đưa ra.

Theo Bwportal

Người bán hàng càng hiểu rõ về khách hàng thì càng dễ bán sản phẩm. Các nhân viên bán hàng cần phải được các nhà quản lý của từng doanh nghiệp huấn luyện về cách thu thập, sắp xếp và sử dụng các thông tin về khách hàng. Các nhân viên bán hàng của một công ty cần phải hiểu rõ khách hàng hơn các nhân viên bán hàng khác thuộc các công ty cạnh tranh.

Thu thập thông tin, nhu cầu, sở thích
Một trong những vấn đề mà các nhân viên bán hàng cần lưu ý khi bán hàng là phải lưu lại hồ sơ về khách hàng. Người quản lý bán hàng nên giúp đỡ các nhân viên của mình có được các hồ sơ đó. Việc thu thập thông tin về khách hàng như nhu cầu, ngân sách, sở thích… của khách hàng sẽ giúp các nhân viên bán hàng xây dựng được mối quan hệ tốt với họ. Các thông tin về khách hàng có thể được chia thành thông tin của công ty khách hàng và thông tin cá nhân khách hàng. Công ty thanh toán việc mua hàng nhưng việc quyết định mua hàng lại là của cá nhân. Vì thế nên cả hai thông tin trên đều quan trọng.

Một hồ sơ về khách hàng bao gồm các thông tin như người đưa ra quyết định mua hàng là ai, quá trình đưa ra quyết định, ngân sách để mua, khung thời gian, mối quan hệ mua hàng với những phòng ban khác. Hồ sơ này cũng có các thông tin về nhu cầu, cơ hội, các vấn đề khó khǎn, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với công ty của mình, uy tín, việc sử dụng các sản phẩm của công ty mình trước đây.

Thông tin này bao gồm cả số tiền có thể bỏ ra để mua hàng, sẽ bán ở cấp độ công ty hay cấp độ phòng ban. Loại sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng là gì. Lịch sử bán hàng, các khách hàng và đối thủ cạnh tranh của khách hàng, địa điểm của khách hàng, thái độ của khách hàng với công ty của mình. Ngoài ra còn có các thông tin về khung thời gian, khả nǎng về kỹ thuật, nhân viên hệ thống, quyền sở hữu, nhu cầu và các vấn đề khó khǎn, cơ hội và các trở ngại. Tại đây có thể còn ghi nhận những người phục vụ cho khách hàng, ví dụ như các thư ký hay lái xe.

Về phần thông tin cá nhân, có thể có thông tin cá nhân về những người có quyền đưa ra quyết định mua hàng bao gồm trình độ học vấn, chức vụ trước đây, sở thích, gia đình, các ngày quan trọng như ngày sinh nhật, cách đưa ra quyết định, các mối quan hệ với nhân viên, số điện thoại, số fax và email. Cụ thể hơn có thể bao gồm tên, tuổi, biệt danh, địa chỉ vǎn phòng, địa chỉ nhà, lịch làm việc. Thời gian tốt nhất để gọi và làm việc với người này, quan hệ với công ty của họ ra sao. Chức vụ và trách nhiệm của họ là gì, các đặc quyền. Địa điểm của công ty mà người này làm việc, thời gian có mặt tại công ty.

Thông tin cũng bao gồm những đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang muốn giành khách hàng này, mức thu nhập của người này, bản thân và các sở thích đặc biệt, nơi ở và nơi làm việc trước đây, các hiệp hội mà người này tham gia, học vấn, trường đã tốt nghiệp, loại tốt nghiệp, bằng khen hay kỷ luật, hoạt động ngoại khóa, cách đưa ra quyết định của người này, các sản phẩm cùng loại với sản phẩm công ty mình muốn bán mà người này đã sử dụng và cách sử dụng, kiến thức của người này về sản phẩm của chúng ta. Người này có thể mời đi dùng bữa ǎn trưa, tối hay ǎn sáng, những món ǎn ưa thích của anh ta là gì. Mục đích nghề nghiệp của anh ta, các đối thủ cạnh tranh của anh ta. Những nhu cầu của cá nhân và trong nghề nghiệp của anh ta.

Nắm tới từng chi tiết cụ thể nhất
Một phần khác cũng nên có trong hồ sơ về cá nhân này chính là gia đình, địa chỉ nơi ở, điện thoại, thời gian thích hợp để gọi điện thoại, ngày sinh, nơi sinh, tình trạng hôn nhân, kỷ niệm ngày cưới, tên của vợ anh ta, sinh nhật vợ anh ta, sở thích và hoạt động của người bạn đời, tên, ngày sinh, học vấn và sở thích của con cái. Trong phần này cũng nên liệt kê cả sở thích và cách sống, các câu lạc bộ mà anh ta tham gia, các hoạt động cộng đồng, các hoạt động giải trí trong thời gian rảnh, nghỉ mát ở đâu, chơi môn thể thao gì, các mục tiêu cá nhân và những điều không tiện nói ra.

Khi một nhân viên mới hay một nhân viên khác được giao nhiệm vụ làm việc với khách hàng thì hồ sơ thông tin này sẽ giúp nhân viên rất nhiều. Các hồ sơ khách hàng này thường được chính các nhân viên bán hàng lập ra hay thu thập từ các chuyên gia thông tin trong phần thông tin về công ty hoặc là thu thập từ các bạn bè với các thông tin liên quan đến cá nhân. Cách khách hàng sử dụng và chọn lọc thông tin để đưa ra quyết định mua hàng cho thấy tầm quan trọng trong việc huấn luyện các nhân viên bán hàng từ mỗi công ty chuyên bán hàng. Bởi các khách hàng hoàn toàn khác nhau.

Một số khách hàng đòi hỏi phải có rất nhiều dữ liệu và số liệu để đưa ra các quyết định cụ thể và hợp lý. Họ bỏ ra rất nhiều thời gian để phân tích dữ liệu và xem xét các chi tiết nhưng lại gặp khó khǎn trong việc đưa ra một quyết định cuối cùng. Trong khi các khách hàng khác thích các khái niệm hơn là dữ liệu và họ đưa ra quyết định nhanh chóng. Một nhóm khác lại yêu cầu phải có những lời hứa bảo đảm chống lại sự tác động tiêu cực của quyết định mua hàng lên những người khác trong công ty của họ.

Phân loại khách hàng để thu thập thông tin
Bạn phải có cách đối phó thích hợp với từng loại khách hàng. Chẳng hạn với loại khách hàng trước khi quyết định thích có nhiều dữ liệu, suy nghĩ thực tế, dựa vào sự thật và xem xét sản phẩm một cách chi tiết thì với loại khách hàng này hãy cung cấp cho họ các cơ sở để lập luận. Với khách hàng trước khi quyết định thường xem xét cảm giác, suy nghĩ của người khác thì bạn hãy nhấn mạnh các lợi ích do sản phẩm đem lại.

Với các khách hàng trước khi quyết định thích tìm hiểu về sản phẩm, họ muốn có các khái niệm về sản phẩm. Đây là loại khách hàng có khả nǎng về trực giác. Với họ, bạn hãy cho thấy tính thực tế của sản phẩm và trả lời các câu hỏi của họ một cách ngắn gọn và trực tiếp. Với loại khách hàng trước khi quyết định thường bận tâm đến cảm giác và suy nghĩ của người khác, thích động não nhưng cũng có thể có những hành động bốc đồng thì nên đưa ra các giấy chứng nhận của các chuyên gia về sản phẩm.

Những người bán hàng giỏi luôn thu thập được thông tin về khách hàng trong mỗi lần tiếp xúc. Nên có một thói quen là sau mỗi lần tiếp xúc, các nhân viên bán hàng nên viết ra ít nhất là hai thông tin mới mà họ mới tìm được về doanh nghiệp và người đưa ra quyết định. Ngoài ra, họ có thể tìm thấy các thông tin mới và quan trọng về khách hàng từ các website, các catalogue, các hội chợ thương mại và các bản báo cáo thường niên. Các nhà quản lý có thể sử dụng biện pháp thưởng và phạt để tạo động cơ của các nhân viên bán hàng lập hồ sơ về những khách hàng.

Việc lập hồ sơ như thế sẽ giúp cho công ty của bạn có một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Nhưng sẽ có khó khǎn vì nhiều nhân viên bán hàng không chịu lưu hồ sơ về khách hàng vì việc dễ dàng có các thông tin trên sẽ làm cho chúng trở nên ít có giá trị hơn trong mắt cấp trên của họ. Đối với một số nhân viên khác lại không muốn lưu vì họ muốn chứng tỏ có một trí nhớ tốt về thông tin khách hàng. Thông thường, người quản lý nên xem độ chính xác của hồ sơ về khách hàng như là một phần trong bảng đánh giá thành tích của nhân viên và xem đó như là một yếu tố để khen thưởng.

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.

Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.

Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự… Những thay đổi đó phải được thể hiện trong một kế hoạch lộ trình rõ ràng.

Xin ông cho biết các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng và các bước xây dựng tổ chức định hướng khách hàng như thế nào?

Các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng là thực hiện từ trên xuống dưới – yếu tố quan trọng nh t trong quá trình định hướng khách hàng; hợp tác giải quyết vấn đề chéo chức năng và phòng ban; có quá trình chuẩn để giải quyết các vấn đề của khách hàng; phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng; có quá trình khép kín giải quyết khiếu nại của khách hàng; tiến hành điều tra về khách hàng.

Có 4 bước xây dựng tổ chức khách hàng, bao gồm: bước 1 – thông qua các vấn đề ưu tiên cho khách hàng (điều tra giao dịch khách hàng) và nhận biết các vấn đề khách hàng trọng điểm để hành động; bước 2 – phát triển kế hoạch hành động (chỉ định nhóm dự án, phát triển kế hoạch hành động chi tiết, xác lập các chỉ số đo lường nội bộ, hoàn tất và thống nhất mọi kế hoạch hành động); bước 3 – triển khai (giám sát nhóm dự án và tiến độ công việc); bước 4 – trao đổi các kết quả (lặp lại quá trình định hướng với quá trình đo lường khách hàng bên ngoài).

Ông có thể nói rõ hơn về yếu tố thực hiện từ trên xuống, yếu tố quan trọng nhất trong định hướng khách hàng?

Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp điều hành) của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng là cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ có 6 khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến đó, chỉ có 1 ý kiến tới được lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp. Chưa nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chưa hài lòng nhưng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.

Do vậy, lãnh đạo ở cấp điều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các vấn đề về khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải quyết chính việc này.

Điều đó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trước vấn đề khách hàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì không có lãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài và như vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!

Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu "hướng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và "lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng.

Cả hai phương pháp đều dựa trên mức độ "hài lòng của khách hàng" được đo lường theo các chuẩn mực cụ thể và phân minh. Thực hiện hiệu quả hai phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển.

Biết người, biết ta

Phương pháp đối chuẩn giúp doanh nghiệp định vị đúng với khả năng (ai là khách hàng tiềm năng; họ muốn gì; làm thế nào để thỏa mãn yêu cầu) và thành tích thực sự của mình bằng cách so sánh "ta" với "người", tương tự như "biết người biết ta, trăm trận trăm thắng" của Tôn Tử.

Điều cần nhấn mạnh là, để mang lại kết quả hữu ích và thiết thực, đối tượng so sánh phải cùng chung một lĩnh vực và việc đối chuẩn phải dựa trên những tiêu chí rõ ràng và nhất quán (họ có cái gì mà ta không có; các thế yếu/thế mạnh của ta là gì; tại sao họ có thể thực hiện được mà ta thì không?).

Chẳng hạn công ty A, hiện chiếm vị trí thứ ba trên thị trường nội địa, có thể so chuẩn với công ty B, đang giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp máy vi tính, dựa trên các tiêu chí: mức đa dạng của sản phẩm, giá cả, mẫu mã, chức năng, thời gian giao hàng, khả năng chiêu mãi và ứng phó đối với than phiền của khách hàng; hậu mãi…

Chỉ cần nhìn vào hai đối tuyến song song và những khoảng cách biệt giữa các tiêu chí được nêu rõ trên một biểu đồ, có thể phân biệt được rõ ràng công ty nào đang chiếm lợi thế; đồng thời công ty hiện đang ở vị trí thua kém cũng nhận rõ được sẽ phải tập trung vào những điểm chiến lược nào để tự cải thiện và cạnh tranh có hiệu quả hơn.

Trong quá trình xây dựng chuẩn mực để so sánh, việc chỉ định đối tượng hợp lý và chuẩn xác rất quan trọng. Tùy theo tầm nhìn và tham vọng, một doanh nghiệp có thể đối chuẩn với một đối thủ cạnh tranh trong cùng một ngành nghề ở nhiều mức độ khác nhau. Một công ty hàng không có tầm nhìn và tham vọng chiến lược dài hạn có thể đối chuẩn với các đối thủ thuộc hạng tầm cỡ thế giới (world class, world leader). Tuy nhiên, việc đối chuẩn chỉ có ý nghĩa và hữu ích khi doanh nghiệp có đủ khả năng hay có một chiến lược cụ thể để thực hiện tầm nhìn của mình.

Chẳng hạn, mục tiêu chiến lược của Thai International có thể khả thi khi đối chuẩn với Singapore Airlines, Cathay Pacific, British Airways hay Swiss Air, vì công ty này đã có khả năng và thành tích thuyết phục để biến tầm nhìn của mình thành "hiện thực". Trong trường hợp ngược lại, tầm nhìn hay tham vọng chiến lược có thể biến thành "ảo tưởng" khi một hãng hàng không khác không "biết người, biết ta", bỏ qua các đối tượng đồng hạng trong vùng hay khu vực (top in class, best of breed), để tự đối chuẩn mình với các "đại gia".

Ngoài ra, sự đối chuẩn đúng đắn cũng giúp chứng minh rằng một doanh nghiệp có thể đạt được ưu thế cạnh tranh nhất thời bằng cách tung ra thị trường sản phẩm mới và tân kỳ (máy bay mới và hiện đại), nhưng chính các yếu tố "mềm" (cung cách phục vụ trước, trong và sau chuyến bay) lại thường quyết định mức độ "hài lòng của khách hàng", khiến họ tin tưởng và trở thành khách hàng hay bạn hàng "thường xuyên", "trung thành" của mình.

Nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng

Một chân lý căn bản khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực (của khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ cung ứng (của doanh nghiệp) và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua.

Cái lằn ranh tâm lý đó sẽ được tháo gỡ khi sự tương tác giữa hai "đối tác" chủ yếu trên thị trường được thực hiện thường xuyên và trực tiếp. Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ. Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" (satisfied) lên "thích thú" (delighted) của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ.

Trong ý nghĩa đó, một khách vãng lai của khách sạn De Syloia ở Hà Nội kể lại đã rất "thích thú" khi thấy những nhận xét nhỏ nhặt và rất tình cờ của mình (bức tranh trong phòng bị lệch, vải bọc ghế trong phòng tiếp tân không còn hợp thời, các lỗi Anh văn trên bảng thực đơn…) đã được khách sạn tiếp thu và điều chỉnh nhanh chóng. Kết quả là vị khách đó sẽ tiếp tục chọn khách sạn này mỗi khi có dịp đến Hà Nội.

Trong khi đó, không ít người đã thất vọng và buồn lòng phải tiếp tục chứng kiến sự "vô cảm" của nhiều công ty cung cấp dịch vụ hay tiếp thị khác (hủy chuyến bay không báo trước hoặc khước từ trách nhiệm sau khi đã bán sản phẩm có khiếm khuyết kỹ thuật…).

Như vậy, yếu tố "hấp dẫn" khách hàng đến với một doanh nghiệp không đơn thuần dựa trên những giải thưởng (hàng chất lượng cao), xếp hạng (số "sao") hay những lời và khẩu hiệu quảng cáo phô trương, sáo rỗng (hơn cả tuyệt vời, chất lượng tuyệt hảo), mà ở sự cảm nhận, lòng tin và sự quý mến của khách hàng đối với một doanh nghiệp hay một thương hiệu qua nhiều thử nghiệm trong suốt thời gian dài.

Một chiến lược nhằm tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cần phải vượt lên trên cái quán tính giao tiếp kiểu "chợ phiên" (bán hàng là xong việc), để tập trung xây dựng một mối liên hệ gắn bó và có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng (business partnership), trên căn bản "hai bên cùng có lợi".

Xây dựng một "nếp văn minh giao tiếp" trong thương mại là một trong những bước đầu trong lộ trình tự hoàn thiện để chuẩn bị hội nhập, nhưng lại là một bước căn bản cần thiết, không thể thiếu đối với tất cả doanh nghiệp. Bí quyết cạnh tranh thành công trên thương trường toàn cầu cũng chỉ đơn giản như thế, nhưng chắc chắn không phải là… "chuyện nhỏ" như ta vẫn thường nghĩ.

   1. Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ, bởi khi có sự am hiểu nhất định, yêu công việc, nhân viên sẽ sáng tạo hơn trong quá trình bán hàng và phục vụ khách hàng.
   2. Đảm bảo hàng hoá được cung cấp tới khách hàng trong tình trạng tốt, đừng quên liên hệ với khách hàng sau đó nhằm xem xét mức độ hài lòng của họ về mặt giá cả, chất lượng phục vụ,…

   3. Trong trường hợp khách không mua hàng, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, đồng thời luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện.
   4. Đi xa hơn những gì đã cam kết, đây không chỉ là cách đảm bảo chữ “tín”, làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.
   5. Nói cảm ơn khách hàng để bày tỏ sự trân trọng, và đánh giá cao những gì khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

Có một lần chúng tôi phát hiện được tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng, khi đó chúng tôi được khuyên nên trình bày điểm mạnh, những lợi ích trong giải pháp của chúng tôi để phù hợp với sự chọn lựa của khách hàng.

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết định dứt khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải quyết của bạn?

Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi đã trình bày, chúng ta thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói với chính mình và đồng nghiệp: ”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ đã phớt lờ tính ưu việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã hiểu được tính linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng đã không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những điều đó. Trong tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có thể giải quyết những vấn đề phức tạp của họ và sự mất bình tĩnh bao quanh họ. Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có bao nhiêu phần trăm khách hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn lựa sản phẩm dựa vào  dịch vụ, kỹ thuật đặc trưng của bạn?” Qua cuộc điều tra của chúng tôi, đa số câu trả lời là ”rất ít”. Việc thiếu những chọn lựa đúng đã trở nên quen thuộc với mọi người, không phải là trường hợp ngoại lệ.

Có 3 lý do chủ yếu khiến khách hàng của bạn không có những quyết định dứt khoát và không thể hiểu được giá trị thực sự của giải pháp mà bạn đưa ra.

1. Sự tăng dần mức độ tinh vi của sản phẩm và sự tương tự giữa những giải pháp hiệu quả.

Trong một thương trường kinh doanh phức tạp, khách hàng thiếu những kỹ thuật sắc sảo để phân biệt  giữa các sản phẩm trông có vẻ giống nhau về hình dáng bên ngoài. Thêm vào đó, nhiều vấn đề cần được giải quyết và các giải pháp được đưa ra ngày nay thì khá phức tạp và luôn luôn tiến hóa khôn lường. Điều đó gây khó khăn cho khách hàng.

2. Kinh nghiệm có hạn của khách hàng trong việc xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ để đưa ra quyết định đúng đắn.

Việc buôn bán càng phức tạp bao nhiêu thì sẽ càng có ít khách hàng tham gia vào giải pháp của bạn bấy nhiêu. Việc giảm quy mô và sắp xếp lại của những  tổ chức đã khiến cho nhà quản lý trẻ phải đối phó với những quyết định mang tính trách nhiệm của những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm dù chỉ một lần.

3. Sự thay đổi trong yếu tố quyết định cấp bậc.

Đồng thời, trong một tổ chức khác, quyết định đóng vai trò rất quan trọng (còn hơn cả việc bị đưa xuống một chức vị thấp hơn). Ngày càng có nhiều người bị lôi cuốn vào lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực mà trước đây không phải là quan tâm hàng đầu của họ. Kết quả là những giải pháp của bạn trình bày trở nên ít hiệu quả hơn, khiến cho khách hàng không thể nào nhận ra được những giá trị riêng biệt trong việc chọn lựa của mình.

Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là sự ngẫu nhiên, không thể đoán trước được, còn kết quả tệ nhất là bị thoái hóa tới mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sự phối hợp giữa giá cả và đặc điểm kỹ thuật.

Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này bằng cách tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn đúng. Cách thức này tạo nên sự hợp tác ăn ý giữa khách hàng và người bán. Chú ý một điều quan trọng là phải dựa vào quá trình quyết định.

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa bác sĩ và bệnh nhân. Ta thấy rằng một trong những điều giá trị mà bác sĩ dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn đóan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự hợp nhất trong việc điều trị. Mục đích của quá trình chẩn đoán này không phải để “bán” sự phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh nhân. Tương tự như thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn đề của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải pháp để xử lý những vấn đề đó.

Việc xây dựng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thực của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi thế cho bạn. Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối bởi chính phương pháp của bạn. Chính khách hàng sẽ tự hỏi tại sao trong khi phỏng vấn khách hàng về sự khác biệt giữa các sản phẩm, chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ đã xem xét rất kỹ những giải pháp được đưa ra nhưng cuối cùng lại mua từ những nhà quản lý luôn cho rằng “thật sự biết anh ta đang làm gì” hay “ có phương pháp tỉ mỉ” hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan tâm”.

Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của bạn nên đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bạn nên mời họ tìm ra những khó khăn và tự giải quyết những vấn đề đó mà không cần sự hướng dẫn của bạn. Cuối cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hơn là những câu chuyện mà bạn kể.

Chính vì thế, bạn sẽ hướng dẫn họ như thế nào để họ có thể có những lựa chọn chính xác, giúp họ hiểu được giá trị  đích thực của giải pháp mà bạn đưa ra và sẵn sàng đầu tư vào đó?

Bước đầu tiên là thành lập một nhóm nhỏ trong công ty, nếu có thể, nên có một vài khách hàng thân thuộc của bạn. Các thành viên của nhóm này là những người hiểu rõ tính chất then chốt của các vấn đề cần giải quyết, và họ phải hiểu được tính đặc trưng trong giải pháp của bạn.

Kế đến, tìm hiểu 6 bí quyết  quan trọng để có được tiến trình quyết định có chất lượng: chẩn đoán vấn đề một cách triệt để, xác định ảnh hưởng của tài chính, đo lường hậu quả có thể có, tìm hiểu những giải pháp có thể xảy ra, xác định giới hạn đầu tư, thiết lập những tiêu chuẩn.

Trong mỗi bước, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh những khiếm khuyết:

Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định mua sắm? chắc chắn rằng  quá trình quyết định phải tránh những thiếu sót ấy.

Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình quyết định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những điểm đó.

Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải thích rõ ràng cho khách hàng.

Những điều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật chính xác? Bảo đảm rằng quá trình đó mang đền cho khách hàng những sản phẩm như mong muốn.

Mức độ học vấn và kinh nghiệm như thế nào để hiểu những bước trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết định với những người có kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp.

Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia bán hàng đang làm, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này đã là quy tắc, không có là trường hợp ngoại lệ. Các chuyên gia bán hàng hàng đầu đang hướng dẫn cho khách hàng về quá trình chọn lựa có hiệu quả cao. Bạn có thể tìm được cơ hội chọn lựa nhanh chóng, sử dụng ít thời gian và tiền bạc vào những nguồn vô nghĩa. Bạn sẽ nhận thấy chi phí bán hàng của bạn giảm xuống, lợi tức của bạn tăng lên, và đề nghị tăng tỉ lệ bán hàng. Kết quả cuối cùng là: những hàng bán ra đều rất có lợi và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

1- Xác định khách hàng lý tưởng và phân khúc thị trường của mình.

Khách hàng lý tưởng được hiểu là những cá nhân hay doanh nghiệp mà các nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn có thể đem lại cho họ những giải pháp tốt nhất như họ mong đợi. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn cần phải hiểu rõ sở trường của mình (trả lời câu hỏi: Dịch vụ của mình chuyên giúp khách hàng giải quyết những vấn đề nào?) để từ đó xác định đúng đối tượng khách hàng, phân khúc thị trường của mình càng cụ thể càng tốt.

Đừng nên lo rằng dịch vụ của mình chỉ thích hợp với một phân khúc thị trường quá hẹp, bởi vì chính điều đó lại tạo ra cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn những thế mạnh mà các đối thủ khác không có được.

2- Tìm hiểu những điều phiền toái mà khách hàng đang gặp phải

Những điều nào làm cho khách hàng phải lo lắng, mất ăn mất ngủ mà nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn có thể giúp họ xử lý. Nhu cầu của họ càng tính bức thiết thì nhà cung cấp càng có thể dễ dàng và nhanh chóng bán dịch vụ của mình. Hãy tìm hiểu những điều lo lắng của khách hàng và giúp họ hiểu rằng họ cần phải giải quyết nỗi lo đó.

3- Tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng

Các khách hàng lý tưởng của nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn mong muốn có được những kết quả nào khi sử dụng dịch vụ? Đâu là những lý do khiến họ sử dụng dịch vụ? Nếu hạn chế nói về những đặc điểm của một dịch vụ khi giới thiệu dịch vụ dó cho khách hàng mà nhấn mạnh vào những kết quả có thể đạt được khi sử dụng dịch vụ và những yếu tố phụ thúc đẩy sử dụng dịch vụ ( như tiết kiệm được nhiều tiền bạc, thời gian).

4- Làm rõ sự khác biệt của mình so với đối thủ cạnh trạnh

Nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn cần phải xác định được ưu thế của mình, nhờ đó khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của họ. Ngày nay, khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm cho mình nổi bật thì mới có thể bán được dịch vụ.

5- Tạo ra những giải pháp đem lại những giá trị hấp dẫn

Những giải pháp này còn cần dựa vào các kênh thông tin, tiếp thị nói như các trang web, danh thiếp, thư chào bán dịch vụ, brochure…

6- Xây dựng một thông điệp có sức thuyết phục cao

Đó phải là một thông điệp phù hợp với thị trường và khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

7- Khẳng định là một chuyên gia giải quyết vấn đề có đẳng cấp

Hãy viết các bài báo, tham gia các Hội thảo với tư cách là diễn giả và phát hành các bản tin để quảng bá với các khách hàng lý tưởng rằng mình là một chuyên gia có thể giúp họ giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.

Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bạn bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ ai. Nhưng sự thăm dò ý kiến của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù bạn có thể bán được cho người đó bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi.

Bạn sẽ thiết lập một mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo."Bạn sẽ được đánh giá cao với những điều bạn làm chứ không  phải những điều bạn nói. Nếu bạn thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm bây giờ là đảm bảo doanh nghiệp của bạn phù hợp với những điều này:

1.Trả lời điện thoại

Nhận điện thoại hay một dịch vụ trả lời điện thoại.Thuê nhân viên nếu cần.Nhưng phải đảm bảo rằng người nào đó sẽ nhận điện thoại khi có ai đó gọi đến công ty bạn.(Tôi muốn nói rằng "Một người nào đó” chứ không phải một cái máy trả lời tự động).

2. Đừng hứa nếu bạn không thể giữ lời.

Sự tin tưởng là một trong những chìa khoá để có mối quan hệ tốt,và dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không ngoại trừ.Nếu bạn nói “Nội thất phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ 3”, thì phải đảm bảo rằng nó sẽ được giao hàngđến vào thứ 3…Hãy nghĩ kỹ trước khi hứa bất cứ điều gì-bởi vì không có chuyện gì làm khách hàng khó chịu bằng mất lòng tin.

3.Lắng nghe khách hàng của bạn

Có điều gì bực tức hơn là việc bạn nói với một ai đó điều bạn mong muốn và vấn đề bạn đang gặp phải nhưng rồi người đó không hề chú ý và yêu cầu bạn nhắc lại không?Từ quan điểm của khách hàng,tôi nghi ngờ điều đó.Doanh thu của bạn có thể bị hất tung và sản phẩm của bạn sẽ bị tiết lộ. Hãy để khách hàng của bạn phát biểu và chỉ cho anh ta biết rằng bạn đang lắng nghe bằng cách phản ứng thích đáng như đề ra phương hướng giải quyết vấn đề.

4.Giải quyết những phàn nàn.

Không ai muốn nghe những lời phàn nàn cả, và nhiều người trong số chúng tôi đã bày tỏ một cách phớt lờ “Bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người mọi lúc được”.Có lẽ là không, nhưng nếu bạn đưa ra phàn nàn cho những quan tâm của bạn, bạn có thể làm vừa lòng một người nào đó tại thời một thời điểm-và doanh nghiệp bạn sẽ thu lợi từ dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

5.Hữu ích ngay cả khi chưa có lợi nhuận ngay tức khắc.

Một lần, tôi thình lình bước vào một shop đồng hồ địa phương, tôi đã đánh mất một miếng đai của đồng hồ được chắp lại với nhau.Khi tôi giải thích vấn đề thì người chủ hàng nói rằng anh ta nghĩ chắc rằng nó đang nằm quay đây.Và anh ta đã tìm nó, gắn nó vào  với đồng hồ của tôi-và không bắt tôi phải chịu phí tốn nào cả.Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một cái đai đồng hồ mới hay thậm chí một chiếc mới tinh.Và bạn nghĩ liệu tôi đã kể câu chuyện này cho bao nhiêu người rồi.

6.Hãy huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích ,nhã nhặn và hiểu biết

Tự làm hoặc thuê một người nào đó huấn luyện cho họ. Nói với họ về dịch vụ khách hàng hoàn hảo và những quy tắc của nó. Điều quan trọng là phải cung cấp cho mỗi nhân viên của bạn đầy đủ thông tin và năng lực để làm vừa lòng khách hàng. để anh ta không bao giờ nói "Tôi không biết, nhưng cũng biết được nguyên nhân sâu xa…”

7.Tiến thêm một bước.

Ví dụ, nếu một ai đó bước vào cửa hàng của bạn và đề nghị bạn tìm giúp họ vài mặt hàng, thì bạn đừng chỉ nói "Nó ở hàng thứ 3”, mà hãy chỉ cho khách hàng của bạn mục ghi trong đơn hàng.Tốt hơn hết là chờ xem liệu khách hàng có câu hỏi nào hay có cần them sự giúp đỡ nào nữa không. Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì hãy nắm bắt lấy điều này.Khách hàng có thể không nói với bạn điều đó nhưng họ sẽ để ý khi bạn nỗ lực và sẽ truyền tin đến những người khác.

8.Bắt tay vào làm thêm việc gì đó

Mọi người vẫn thích một cặp phiếu giảm giá, thông tin phụ về cách sử dụng sản phẩm hay một nụ cười chân thành hơn là những gì họ đang có. Và đừng nghĩ rằng cử chỉ phải hào phóng mới hiệu quả.Cái khung ảnh mà chúng tôi đính vào giá treo tuy nhỏ nhưng được đánh giá rất cao.

Nếu bạn áp dụng 8 quy luật này một cách thích hợp thì dịch vụ khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp bạn sẽ nổi tiếng và phần hay nhất là gì? Khi dịch vụ khách hàng hoàn tất, nó sẽ đem lại nhiều khách hàng mới hơn là khuyến mại hay hạ giá sản phẩm như trước kia.
 

Phớt lờ khách hàng được coi là sự lăng mạ tồi tệ nhất đối với khách hàng. Do vậy, khi có ai đó gọi, bạn cần có phản ứng ngay bằng ánh mắt, nụ cười hoặc nói trực tiếp với họ để thể hiện sự lịch sự, mối quan tâm và để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

2. Tranh cãi với khách hàng

Ngay cả khi bạn đúng 100% thì việc tranh cãi với khách hàng cũng vẫn làm bạn thua thiệt. Bất luận đúng, sai, tranh luận gay gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Bạn không chỉ mất khách hàng đó, mà còn có thể mất cả nhiều bạn bè và người quen của họ.

3. Nhai kẹo cao su khi giao tiếp với khách hàng

Việc nhai kẹo cao su khi tiếp xúc với khách hàng cho thấy bạn thiếu lịch sự, thiếu tôn trọng mọi người và thiếu tính chuyên nghiệp trong công việc. Tương tự, bạn cũng không nên hút thuốc trong những các cuộc tiếp xúc này.

4. Phủ nhận trách nhiệm

Không xin lỗi hoặc sử dụng những cụm từ phủ nhận như “tôi không biết”, “đó không phải là việc của tôi”, tôi không thể giúp gì được ông/bà”… chắc chắn sẽ gây sự bất bình cho khách hàng. Thay vào đó, bạn cần nhanh chóng tìm ra lời đáp có trách nhiệm hơn và tìm giải pháp cho họ. Đừng bao giờ nói với mọi người về những khó khăn của mình, bởi hầu hết khách hàng không quan tâm đến việc đó của bạn.

5. Thể hiện sự bất cần khách hàng

Sự ngạo mạn, thái độ bất cần không làm khách hàng nể trọng bạn, mà ngược lại, họ chỉ thấy khó chịu và tất nhiên họ sẽ không muốn đến với bạn nữa.

6. Lỡ hẹn hoặc để khách hàng phải chờ đợi

Việc này cho thấy bạn thiếu tôn trọng người khác. Trong trường hợp bất khả kháng, bạn cần xin lỗi kịp thời và đưa ra những lý do thỏa đáng để khách hàng thông cảm. Nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh là tôn trọng khách hàng, tôn trọng thời gian của khách hàng để đảm bảo sự trung thành lâu dài của họ.

7. Đưa ra những chính sách và quy định cứng nhắc

Nhiều chính sách có thể được sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp với những tình huống khác nhau. Yếu tố quan trọng tạo thành công cho doanh nghiệp là khả năng “linh hoạt” trong chừng mực có thể.

1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng

Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó.

“Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.

2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn

Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.

3. Giao dịch dễ dàng và thuận tiện

Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.

4. Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thỏa mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan

Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thỏai mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Vì dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước vớI dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu 06 tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.

5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"

Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.

6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất

Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.

7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn

Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”.

Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy.

Như các bạn đã biết: những thương hiệu lớn có sức mạnh tạo nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ phải làm gì để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”?

Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những mẹo nhỏ mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh vực đầy thách thức này.

Biết cách xin lỗi

Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy biết cách xin lỗi.Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sự ủng hộ của họ hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa.

Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được điều này: chỉ hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng đã ra quyết định giảm giá 200 đô la một chiếc so với giá ban đầu. Trong bức email gửi cho các khách hàng đầu tiên – những người sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cũng là thời điểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới iPod Nano. Brilliant. Người ta hiểu rằng: sự khuyến khích trên sẽ là động lực thúc đẩy các khách hàng mua sản phẩm mới.

Xin tên khách hàng

Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo.

Đầu tiên, cách đơn giản nhất là bạn tự giới thiệu về bản thân mình. Một số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc một cách khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào một danh sách “các khách hàng thân thiết”.

Trao quyền cho các nhân viên của bạn

Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự giúp đỡ.

Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y.  Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".        

Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như vậy: chắc chắn sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cực đối với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của  khách hàng đối với dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây.

Bám sát khách hàng

Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời.

Vào dịp lễ Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy đánh bóng của hãng Nike. Thế nhưng, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết mặt hàng này. Trong khi đó đợt hàng mới phải sang năm mới có. Chính vì thế các cô bé cậu bé đành phải lựa chọn đôi giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.

Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cửa hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo cho các khách hàng biết: mặt hàng gậy đánh bóng hiện nay đã có. Anh ta còn hỏi các khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta còn nói: nếu đặt hàng họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo bám trong bán hàng.

Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng 

Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết ơn bạn vì điều đó.

Khéo léo ràng buộc bằng lời hứa
Chủ một tiệm ăn nổi tiếng cở Chicago, Mỹ rất bực kình vì nhiều khách hàng không đúng hẹn: họ đặt bàn ăn rồi lại không đến. Bằng cách thay đổi vài từ cùng giọng nói trong câu nói mà người nhân viên chịu trách nhiệm nhận yêu cầu đặt bàn vẫn dùng để trao đổi với khách hàng, tiệm ăn đã hạ được tỷ lệ khách hàng “bỏ cuộc” từ 30% đến 10%.

Vài từ thay đổi đã đã khiến khách hàng dường như đưa ra lời hứa mà về sau thật bất nhã nếu không thực hiên.

Thật vậy, nếu trước kia người nhân viên nhận đặt bàn nói: “Xin ông (bà) gọi điện thoại cho chúng tôi nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch” thì giờ đây câu đó được thay đổi thành” “Liệu ông (bà) có thể gọi điện cho chúng tôi không nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch ?”. Rồi ngừng một lát như chờ đợi. Khách hàng đương nhiên là trả lời: “Được chứ, tôi nhất định sẽ gọi điện”. Với câu trả lời như vậy, khách hàng thực tế đã tự nhận một trách nhiệm rõ ràng với tiệm ăn.

Có thể dẫn ra một ví dụ khác: Cách đây ít lâu, ở Isarael có tiến hành một phong trào quyên tiền giúp những người bị thương tật. Theo lời khuyên của các nhà tâm lý, hai tuần trước đợt quyên tiền, những người đứng ra tổ chức phong trào này cử người đến các gia đình trong khu đề nghị ký vào biên bản kiến nghị yêu cầu giúp đỡ những người bị thương tật.

Hai tuần sau, khi nhân viên quyên tiền đến những gia đình này thì số tiền thu được nhiều gấp đôi so với những khu vực không có chuẩn bị trước về tâm lý. Những ai đã ký vào biên bản kiến nghị nói trên cảm thấy có nghĩa vụ phải bỏ tiền ra giúp đõ những con người bất hạnh.

Hệu ứng bắt chước
Vào một buổi sáng mùa đông năm 1969, có một người dừng lại một ngã tư đông đúc ở trung tâm NewYork và chăm chú nhìn lên trời trong 60 giây. Đó là điều kiện của cuộc thực nghiệm do các nhà tâm lý học thuộc trường đại học NewYork tiến hành để thăm dò phản ứng của những người đi đường.

Đa số đi vòng qua người này, một số xô đẩy anh ta, chỉ có 4% là dừng lại và cũng đưa mắt ngước lên trời. Khi đó, điều kiện thực nghiệm được thay đổi chút ít: không phải một mà năm kẻ khiêu khích được cử đến ngã tư này. Giờ đây, tỷ lệ người qua đường cũng dừng lại nhìn lên trời không còn là 4% mà là 40%, gây trở ngại nghiêm trọng cho việc đi lại.

Một cuộc thực nghiệm khác cũng cho kết quả tương tự. Nếu những người đi quyên tiền đến nhà nào cũng cho chủ nhà thấy danh mục khoản tiền mà hàng xóm láng giềng đã đóng góp thì kết quả quyên tiền sẽ tăng lên nhiều.

“Hiệu ứng bắt chước” được sử dụng rộng rãi trong quảng cáo. Các đoạn phim quảng cáo trên truyền hình thường miêu tả những đám đông “tấn công”: các cửa hàng để tranh nhau mua sản phẩm được quảng cáo hoặc cảnh bạn bè cãi cọ nhau vì tranh nhau một sản phẩm nào đó.

Tuy nhiên, nếu không thận trọng thì “hiệu ứng bắt chước” lại đem lại kết quả tai hại. Thật vậy, các phong trào chống thuốc lá, rượu và ma tuý thường muốn chứng minh rằng những tệ nạn xã hội đó hết sức phổ biến và vẫn tiếp tục lan rộng. Trên truyền hình thường chiếu cảnh những đám thanh thiếu niên đang say sưa hút thuốc, uống rượu hoặc tiêm chích ma tuý và trình bày những biểu đồ cho thấy số người nghiện thuốc và nghiện ma tuý đang gia tăng.

Tất cả đều đúng và được nêu lên đầy thiện ý, nhưng kết quả thật bất ngờ: các cuộc nghiên cứu xã hội học cho thấy rằng sau những phong trào như thế thì nạn nghiện hút và nghiện ma tuý lại lan rộng hơn.

Gây thiện cảm
Khách hàng dễ ưng thuận hơn với người nào đó mà họ có thiện cảm. Một vài hãng không bán hàng trong các cửa hàng và không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình mà phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. thí dụ như hãng “Taperuie” nổi tiếng của Mỹ.

Hãng này chuyên sản xuất các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy thường xuyên mời các bạn gái đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp đựng thực phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Và thế là các bạn gái mua hàng.

Đóng vai trò ở đây là yếu tố thiện cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn gái của mình hơn là nghe theo một người xa lạ. Hãng này đã thiết lập được một mạng lưới tiêu thụ rộng rãi kiểu như vậy cả trong và ngoaiù nước Mỹ, 75% sản phẩm của hàng là tiêu thụ bên ngoài nước Mỹ và theo ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng kiểu đó tại một nơi nào đó trên thế giới.

Trong quảng cáo cũng vậy, không phải vô cớ mà người ta thường sử dụng những người mẫu hoặc những diễn viên nổi tiếng được công chúng hâm mộ.

Khơi dậy lòng biết ơn
Đối với dân tộc nào cũng vậy, lòng biết ơn được coi là một trong những tình cảm quan trọng nhất. Bởi vậy, khi ta nhận được một món quà nào đó, dù là nhỏ, dù là không cần thiết, ta luôn luôn muốn tìm cách trả ơn.

Một hội từ thiện ở Mỹ đã gửi thư quyên tiền đến nhiều địa chỉ lấy trong danh bạ điện thoại. 16% số ngườ nhận được thư đã hưởng ứng. Nhưng nếu kèm theo những bức thư đó là một cuốn lịch bỏ túi thì số người hưởng ứng lên đến 35%. Biện pháp này không chỉ được các hội từ thiện sử dụng.

Các hãng sản xuất mỹ phẩm, thuốc lá, văn phòng phẩm, thựuc phẩm nhiều khi tổ chức trong các cửa hàng hay thậm chí ngay tại đường phố những cuộc phân phát không lấy tiền hay nếm thử mẫu sản phẩm của họ. Sau đó, nhiều người cảm thấy có trách nhiệm phải mua hàng của hãng hoặc công ty đó.

Các công ty dược phẩm cũng vậy. Hằng năm các công ty bỏ ra hàng triệu USD để ủng hộp các cuộc nghiên cứu khoa học và hàng chục ngìn USD để tặng cho các bác sỹ những kỷ vật nhi nhỏ như bút máy, túi xách có in tên công ty. Số tiền bỏ ra không lớn, nhưng tặng vật có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cũng như đến các loại thuốc mà các bác sỹ kê đơn cho người bệnh.

Vào năm 1998, một cuộc thăm dò dư luận do Tạp chí “Y học Tân Anh quốc” ở Mỹ tiến hành cho rằng có tới 35% những nhà nghiên cứu chịu trách nhiệm kiểm tra độ an toàn của loịa thuốc tim mạch mới đã đưa ra những nhân xét phê phán. Nhưng toàn bộ những người đã sử dụng tiền hỗ trợ của hãng cho việc nghiên cứu, hoặc là đã làm việc trong một chi nhánh nào đó của hãng, hoặc là đã được hãng trả tiền cho những chuyến đi công vụ thì thấy loại thuốc này không có một nhược điểm gì.

A – Nhìn thấy trước vấn đề (Anticipate): Hãy lên trước kế hoạch cho những tình huống có thể xảy ra. Bạn có cần các nhân viên làm thêm giờ vào dịp cuối tuần bận rộn? Dự báo thời tiết là mưa trong một sự kiện ngoài trời buổi tối? Bạn sẽ có đủ hàng hoá cho những đơn đặt hàng sắp tới? Nhìn thấy trước các vấn đề luôn giúp bạn tránh khỏi các cơn đau đầu sau đó.

B – Cân bằng (Balance): Hãy duy trì sự cần bằng hợp lý giữa cuộc sống cá nhân và cuộc sống công việc của bạn. Bạn sẽ rất dễ dàng lao vào vòng xoáy phục vụ khách hàng mà quên mất dành thời gian cho những thư giãn và nghỉ ngơi.

C – Sáng tạo (Creativity): Đừng chỉ xoay quanh những dịch vụ khách hàng thông thường và nhàm chán. Hãy sáng tạo trong các biểu trưng, chương trình và sự kiện đặc biệt. Nhiều công ty đưa ra cho khách hàng một cơ hội để được chụp ảnh với ông già tuyết Santa. Tại sao công ty bạn không tạo cơ hội cho khách hàng chụp ảnh với Grinch?

D – Từ thiện (Donate): Nuôi dưỡng các mối quan hệ cộng đồng tích cực bằng việc quyên góp từ thiện các sản phẩm hay dịch vụ. Hãy cấp các vé bơi miễn phí hàng tháng từ trung tâm thể thao của bạn cho các quỹ từ thiện hay cộng đồng địa phương. Hãy đề nghị cung cấp các thiết bị cho một trường tiểu học phục vụ một festival đọc sách.

E – Vượt trội (Exceed): Hãy đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng. Hãy cung cấp thêm đôi chút dịch vụ nhằm để lại trong tâm trí khách hàng tình cảm: “Tôi sẽ nói với bạn bè về những điều tuyệt vời tại công ty này!”.

F: Vui vẻ (Fun): Có phải tất cả mọi người đều muốn đôi chút hài hước trong cuộc sống của họ? Hãy bổ sung các nhân tố của vui vẻ cho các khách hàng. Hãy tặng một hộp kẹo sôcôla cho bất cứ khách hàng thứ 10, 20 nào trong mỗi ngày. Để các nhân viên mặc đồng phục lạ mắt trong những dịp đặc biệt. Giảm một nửa giá vé vào trung tâm thể dục của bạn cho những khách mặc màu hồng hay màu trắng trong dịp lễ Valentine.

G: Xanh (Go Green): Nhiều người muốn làm gì đó cho môi trường của họ. Hãy cung cấp các thùng tái chế. Hãy tài trợ một ngày hội môi trường nơi bạn có thể sử dụng các hộp rỗng, báo chí và rỏ trứng để xây dựng các lều lễ hội.

H: Giúp đỡ (Help): Hãy giúp đỡ đội ngũ nhân viên có được một thái độ tích cực. Chính tính cách luôn vui cười và lạc quan của bạn sẽ giúp mọi người xả hết stress trong từng ngày làm việc căng thẳng.

I: Đổi mới (Innovative): Hãy dám chấp nhận rủi ro và thử nghiệm điều gì đó mới mẻ. Nhiều khi những ý tưởng mới có thể đảm bảo cho một dịch vụ khách hàng tốt hơn.

J: Tiêu khiển (Juggle): Bạn có mong muốn các khách hàng phải xếp hàng dài để đến lượt mình trong sự bực tức? Hãy sử dụng và triển khai nhiều yếu tố tiêu khiển khác nhau để khách hàng cảm thấy thoải mại nếu họ phải xếp hàng chờ đợi.

K: Kiến thức (Knowledge): Cho dù bạn thấy mình không bao giờ có đủ thời gian, hãy nỗ lực học hỏi một vài kỹ năng mới. Hãy đọc các cuốn sách về những lĩnh vực ngoài chuyên môn của bạn. Hãy tham gia các lớp học về những vấn đề khá mới mẻ đối với bạn.

L: Lãnh đạo (Leadership): Thông thường, nhà lãnh đạo của một bộ phận luôn quyết định thành công chung. Hãy phát triển phong cách quản lý của bản thân bạn. Mọi người sẽ thấy rõ khi bạn chân thật, thay vì nỗ lực bắt chước như cựu ngoại trưởng Mỹ, Colin Powell.

M: Gây dựng ký ức (Memory Making): Hoạt động kinh doanh của bạn có đem lại sự thoải mái cho các gia đình? Nhiều gia đình ngày nay có rất ít thời gian quây quần bên nhau. Hãy làm những gì bạn có thể để tạo ra được những quãng thời gian đáng nhớ cho họ. Hãy tặng những món quà nhỏ cho những đứa trẻ được điểm cao trong học tập. Hãy giảm giá vé cho cả gia đình tới xem phim, ăn uống hay mua sắm.

N: Mới lạ (Novelties): Nhiều người thích nhận được các dây chìa khoá xinh xắn hay các tập sách nhỏ từ các cửa hàng mua sắm. Hãy đưa cho khách hàng các vật mới lạ như là một cách thức vui vẻ để khách hàng biết rằng bạn biết ơn họ đã quan tâm tới bạn.

O: Có tổ chức (Organized): Nếu việc tổ chức không phải là một trong những điểm mạnh của bạn, hãy nhanh chóng tìm kiếm sự giúp đỡ! Các khách hàng sẽ nhận ra ngay khi nào một công ty có tổ chức. Hãy xây dựng các bản liệt kê đầu việc, có nguồn cung cấp trong tay và chuẩn bị những kế hoạch dự phòng.

P: Giả vờ (Pretend): Hãy giả vờ bạn là một khách hàng. Hãy xem xét mọi thứ từ quan điểm của khách hàng. Hãy mua sản phẩm từ chính cửa hàng của bạn. Hãy thử xếp hàng để mở một tài khoản mới. Tốt hơn cả, hãy đề nghị người thân của bạn đóng giả khách hàng. Họ chắc chắn sẽ nói với bạn cần cải thiện những gì!

Q: Chất lượng (Quality): Các khách hàng luôn mong đợi một chất lượng cao khi giao dịch với công ty bạn. Hãy gọi lại điện thoại hay trả lời email trong vòng 24h sau đó. Hãy giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình.

R: Xoay xở (Resourceful): Bạn sử dụng nguồn tài chính cho đào tạo nhân viên như thế nào? Hãy đề nghị các trung tâm đào tạo địa phương tổ chức một khoá học về nói chuyện trước đám đông. Hãy hỏi các trường học về việc trang trí sau các buổi tiệc, dạ hội, kỷ niệm,… của họ. Bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức để trang trí cho hoạt động kinh doanh của mình. Hãy đặt bảng biểu kinh doanh của bạn tại các sự kiện cộng đồng.

S: Ngạc nhiên (Surprise): Hãy đưa các yếu tố của sự ngạc nhiên bất ngờ tới các khách hàng của bạn. Hãy xưng hô với họ bằng tên riêng. Hãy cảm ơn họ vì đã tham gia một chương trình trong quá khứ. Hãy gửi tới họ tấm thiệp chúc mừng sinh nhật.

T: Đào tạo (Training): Đào tạo luôn là yếu tố quan trọng để tạo dựng động cơ làm việc cho mọi người. Hãy tận dụng các cuộc gặp gỡ nhân viên như một cơ hội đào tạo lớn về dịch vụ khách hàng. Hãy đề nghị một khách hàng chia sẻ các trải nghiệm cá nhân của họ để đội ngũ nhân viên có thể thấu hiểu hơn những ý kiến khách hàng.

U: Độc nhất (Unique): Điều gì khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên độc nhất? Có phải là chất lượng của đội ngũ nhân viên? Những căn phòng sạch sẽ và đẹp mắt? Những phần thưởng độc đáo? Chi phí thấp? Chi phí cao cho dịch vụ có chất lượng? Hãy tìm kiếm điều gì đó khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.

V: Linh hoạt (Versatile): Hãy thử đào tạo chéo các nhân viên dịch vụ khách hàng để họ trở nên linh hoạt hơn. Họ cũng sẽ nhận thức được các nhiệm vụ khác nhau cần thiết để giữ cho khách hàng được thoả mãn và hoạt động kinh doanh vận hành trơn tru.

W: Tại sao? (Why?): Hãy hỏi tại sao các khách hàng muốn giao dịch kinh doanh với công ty bạn. Những gì bạn có thể làm mà các đối thủ cạnh tranh không thể?

X: Âm nhạc (Xylophone): Hãy học cách chơi đàn xylophone để bạn có thể chơi trong các cuộc họp bàn nhân viên, qua đó khích lệ họ hiệu quả. Tình cảm này từ nhân viên rồi sẽ được truyền sang các khách hàng.

Y: Tuổi trẻ trong trái tim (Young At Heart): Đừng quên các cơ hội tiếp thị liên thế hệ. Ông bà luôn thích dành thời gian cho các đứa cháu nội ngoại của mình. Hãy lên kế hoạch tổ chức bữa tiệc trà cho những ông bà và cháu khi bạn mở một chi nhánh mới hay giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ đặc biệt.

Z: Vô tư (Zany): Hãy thả lòng và đôi khi ngờ nghệch một chút! Các khách hàng sẽ thích thấy các nhân viên của bạn với một thái độ vui vẻ vô tư. Cũng thích hợp khi tỏ ra chuyên nghiệp song luôn giữ sự vui vẻ bên mình.

Trước tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các lời phàn nàn mang lại cho họ là gì:

• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức – điều này đặt chủ doanh nghiệp nhỏ vào tư thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.

• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác như thể họ đã thất bại.

• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.

Khi đã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhìn những phàn nàn của khách hàng một cách khách quan hơn. Sự hài lòng của khách chính là chìa khóa để có được sự trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do đó điều quan trọng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ được quan tâm đúng mức.

Với phương châm đó, tôi xin đưa ra một số lời khuyên giúp các doanh nghiệp nhỏ giải quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?

1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.

2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ bước ra khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ quay lại để xem xét nó một cách khách quan.”

3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.

4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?

5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác.

6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.

7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn.

Brenda Neuma- giám đốc của doanh nghiêp kinh doanh ở địa chỉ personalizedbooksandgifts.com tin rằng sự hài lòng của khách chính là bí quyết thành công của bà. Neuman khuyên các doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm nghiêm túc và khách quan đến các phàn nàn của khách hàng. Neuman nói: “Tôi kinh doanh bằng cách nhận hợp đồng viết sách thiếu nhi nên chính tả là điều rất quan trọng, chỉ một lỗi chính tả nhỏ cũng có thể phá hủy toàn bộ hợp đồng. Trước khi cho in bất kì quyển sách nào, tôi thường yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin mà họ cung cấp. Nếu nhận được điện thoại của khách phàn nàn về lỗi chính tả, tôi xin lỗi ngay lập tức và đề nghị lấy lại quyển sách đó. Khi đã xác định được lỗi mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lỗi này thường hiếm khi xảy ra nhờ thủ tục xác nhận nghiêm túc trước đó.”

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:

1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại một phần tiền hay không?

4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.

5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.

Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website handcraftedcountrysoaps.com. cho biết: “Khách hàng quen là nguồn thu chính của kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lưới khách hàng mới, khách hàng cũ lại chính là người mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu không nhờ vào lòng trung thành và sự quảng cáo truyền miệng của họ, tôi không dám chắc công ty của mình có thành công được như ngày hôm nay hay không. Tôi đã bắt đầu kinh doanh từ tầng hầm nhà mình, sau đó lên mạng và trong vòng một năm, tôi đã có được cửa hàng thực sự – tất cả là bởi vì tôi chịu lắng nghe khách hàng. Nếu phương pháp kinh doanh tôi áp dụng không mang lại hiệu quả, tôi sẽ tìm cách khác.”

Những doanh nghiệp nhỏ không có đủ ngân quỹ thuê các chuyên gia bên ngoài để tư vấn kinh doanh, giải quyết các sự cố hay nghiên cứu thị trường. Họ dựa vào khách hàng là chính: những khách hài lòng sẽ cho biết những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ và ngược lại, khách không hài lòng sẽ phản ánh nhược điểm.

Nếu bạn liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận! Hãy cùng nghe Brenda Neuman kể chuyện kinh doanh. Khi bắt đầu bán hàng trên mạng, bà gặp rất nhiều khó khăn bởi có rất ít khách đặt hàng. Sau khi lắng nghe ý kiến khách, bà đã tiến hành thay đổi diện mạo cửa hàng và đặt ra thêm các phương thức thanh toán- đây là cách biến khách hàng thành những thành viên chứ không đơn thuần chỉ là “khách hàng” khiến cho doanh số kinh doanh đi lên ngay lập tức. Tuy nhiên, một lần nữa bà đã phải đối mặt với khó khăn khác. Lần này khách hàng muốn điền thông tin cá nhân trước khi họ đặt hàng và khi bà thực hiện theo lời khuyên của họ, số lượng đơn đặt hàng lại tăng lên gấp đôi!

Họ cứ thế nhập hàng vào, kết quả là phải bán ra hàng giả mạo kém chất lượng, gây ảnh hưởng tới không chỉ người tiêu dùng mà còn gián tiếp ủng hộ bọn kinh doanh trái phép.

Không kinh doanh sản phẩm giả mạo kém chất lượng và nên học cách nhận biết hàng thật, giả, kiểm tra hàng nghiêm túc, ngăn chặn hàng giả, hàng kém chất lượng vào thị trường. Phương pháp ấy bao gồm:

- Xem xét nguồn gốc của hàng hóa, chính là xem xuất xứ rõ ràng từ nơi nào(công ty nào,tên hãng,tên nước…)Một sản phẩm tốt phải có địa chỉ,xuất xứ rõ ràng,không gây nhầm lẫn cho người đọc.

- Xem xét cách trang trí của bao bì sản phẩm. Nếu là sản phẩm giả mạo thì nhãn mác và cách trang trí rất thô, màu sắc cũng không thật, chỉ cần xem xét kỹ một chút sẽ không khó nhận ra sự khác biệt ấy.

- Chú ý chất lượng sản phẩm.Để biết được điều này không nhất thiết phải kiểm chứng qua chất lượng mà hãy xem xét qua nhãn mác in bên ngoài sản phẩm. Những sản phẩm có nhãn mác lem nhem nhìn chung đều có chất lượng kém.Với việc nâng cao chất lượng kiểm định,thì các mặt hàng trôi nổi sẽ khó có thể bền lâu.

- Chú ý tới người tiêu thụ. Hàng nổi tiếng, nhãn hiệu nổi tiếng đều tiêu thụ qua con đường thương nghiệp quốc doanh và nhu cầu xã hội. Trong đó có một số người giả mượn nhãn hiệu của hàng quốc doanh để khai thác tiêu thụ hàng giả. Cần thận trọng với hàng không rõ lai lịch.

- Cần nắm bắt được đặc điểm của hàng kém chất lượng: có địa điểm sản xuất thường kín đáo, ẩn dật thường ở nông thôn hoặc vùng ngoại ô, thường thay đổi chỗ sản xuất liên tục. Giá tiền rẻ hơn nhiều so với các hàng cùng loại, không có địa chỉ, tên thật. Bao bì hay dùng chữ nước ngoài, không viết bằng tiếng trong nước.

- Học cách phân biệt hàng cao cấp. Có người chỉ biết tới giá tiền và hoa văn của sản phẩm mà không hiểu được cái khác biệt nổi bật giữa những thứ hàng ấy nên rất dễ bị mắc lừa.Một số người kinh doanh chỉ chú ý tới giá thành rẻ mà không chú ý tới chất lượng bên trong.

2. Kêu gọi và phát huy sáng kiến của tập thể
Hãy dành thời gian để triệu tập cuộc họp với toàn thể thành viên trong doanh nghiệp để bàn bạc và tìm kiếm cách thức cải thiện dịch vụ khách hàng.

3. Lắng nghe khách hàng để đưa ra những thay đổi
Xem xét và chắt lọc những góp ý, khuyến nghị của khách hàng để đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

4. Kiểm soát các kỳ vọng
Trong quá trình bán hàng, không nên hứa hẹn quá nhiều và không nên chỉ cung cấp theo những gì đã hứa hẹn. Thay vào đó, hãy hứa ít hơn đôi chút và khi tiếp xúc với khách hàng mới, nên dành cho họ nhiều hơn những gì họ kỳ vọng.

5. Sử dụng công nghệ hiện đại
Trong bối cảnh hiện nay, việc áp dụng công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng đã trở nên khá phổ biến và có thể nói đó là yếu tố đảm bảo cho sự phát triển ổn định và vững chắc của doanh nghiệp.

2. Đối xử tốt với nhân viên
Sự nhiệt tình, tận tụy của nhân viên sẽ được nhân lên khi bạn đối xử tốt với họ. Nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quan hệ với khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, do vậy, cần có những chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ tin cậy và cộng tác lâu dài với bạn.

3. Giữ mối quan hệ với khách hàng
Bạn cần giữ hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng mỗi khi họ có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Để có được điều đó, bạn cần có danh mục khách hàng truyền thống của mình để luôn giữ liên lạc với họ qua những lời chúc mừng, mời chào sản phẩm/dịch vụ mới, chế độ khuyến mại…

4. Giải quyết nhanh những vấn đề và than phiền của khách hàng
Trong hoạt động bán hàng, không phải công việc bao giờ cũng trôi chảy. Vấn đề là bạn cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng. Điều tối kỵ là trốn tránh trách nhiệm và gạt bỏ than phiền của khách hàng.

5. Hướng dẫn khách hàng
Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với doanh nghiệp bạn khi bạn chu đáo hướng dẫn, giảng giải những gì họ còn chưa biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà họ mua.

6. Luôn hướng vào nhu cầu của khách hàng
Luôn nghĩ cách nhằm cải thiện sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt hơn nữa.

7. Phát huy những ý tưởng của nhân viên
Nhân viên là những người hằng ngày tiếp xúc với khách hàng, nên ý kiến của họ không thể xem nhẹ. Luôn có phần thưởng thỏa đáng cho những ai đưa ra ý tưởng hay cho doanh nghiệp.

Ngày nay, cùng với mục tiêu phát triển ổn định, việc thúc đẩy doanh thu, nâng cao lợi nhuận luôn là đòi hỏi cấp thiết đối với các công ty. Ðiều đó đặt ra cho công ty không chỉ bài toán quy mô kinh doanh mà còn là các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, các kỹ thuật kinh doanh hiện đại với cái đích cuối cùng là làm vừa lòng khách hàng. Và đó cũng chính là bí quyết thành công của các doanh nghiệp.

Hệ thống khách sạn Sofitel đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng tăm trên thế giới từ nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết một điều rằng, Sofitel thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bên cạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6… Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2004 đạt 9,19 tỷ euro), hiện sở hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng 157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn với các đối thủ cùng hạng như các tập đoàn nổi tiếng thế giới Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood…, chỉ tập trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có "chiêu độc" là "cân" hết mọi khách hàng. Khách nào ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) với giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày đêm. Khách nào có nhiều tiền hơn thì đã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc. Còn đương nhiên các thương nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì sẽ được chiều chuộng như ông hoàng khi bước chân vào nghỉ ở hệ thống khách sạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân trên 2000 euro/ngày đêm. Điều này cho thấy, Accor đa dạng hóa các lớp khách hàng của mình, hãng đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống khách sạn để phục vụ được tất cả các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cũng chiều được, và theo đúng kiểu "tiền nào… dịch vụ nấy". Jean-Marc Espalioux, giám đốc điều hành Accor cho biết: "Chính nhờ việc phục vụ tốt mọi khách hàng mà chúng tôi đã có thể chống đỡ tốt hơn khi gặp những biến cố lớn. Trong năm ngoái, mặc dù ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, do dịch viêm đường hô hấp SARS, nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiều cuộc bãi công nổ ra ở Pháp, nhưng doanh thu của chúng tôi vẫn luôn ở mức ổn định".

Triết lý chợ cá cho cuộc sống – một cuốn sách hữu ích giúp bạn hiểu rõ hơn về cung cách phục vụ khách hàng.

Chiến lược của Accor đã cho thấy rằng việc đáp ứng gần như mọi yêu cầu của khách hàng cũng như việc làm sao để phục vụ họ một cách tốt nhất – đó chính là chìa khóa dẫn đến thành công của tập đoàn này.

Hơn thế nữa, trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan trọng. Đừng quên rằng, để có được nụ cười của khách hàng, bạn cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một công ty nào dù nhỏ, trung bình hay một tập đoàn đa quốc gia lớn. Tại hãng kinh doanh đồ gia dụng điện tử Lince Kofan, giám đốc điều hành Mary Lince đã áp dụng một điều luật bất biến với nhân viên: "Các bạn muốn người khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với người khác như vậy". Mary đã khắc sâu điều này để nhắc nhở các nhân viên của mình làm theo, và nhờ đó mà từ một công ty chỉ có 9 người, Lince Kofan đã phát triển thành một tập đoàn với hơn 200.000 người. Khách hàng của Lince Kofan luôn có chiều hướng tăng theo thời gian. Hữu xạ tự nhiên hương – đó là lý do khiến uy tín của công ty càng ngày càng tăng cao.

Mary Lince kể lại, tình cờ trong một lần lùng sục các salon bán xe hơi, bà định mua 2 chiếc ô tô tại một cửa hàng nọ. Ở đó, người bán hàng có vẻ như không để ý gì đến nhu cầu cũng như tâm trạng của bà. Bực bội vì cảm thấy mình không được tôn trọng, bà thất vọng bước sang cửa hàng khác. Tại đây, người bán hàng lại hết sức ân cần, nhất là khi người này biết hôm đó lại là ngày sinh nhật của Mary. Anh ta lập tức xin phép đi ra ngoài một lát. Mười lăm phút sau, một cô thư ký của cửa hàng mang đến một bó hoa hồng tặng Mary với lời chúc mừng sinh nhật. Lúc đó, Mary cảm thấy bó hoa hồng còn giá trị hơn hàng triệu đô la. Không đắn đó gì nữa, bà quyết định mua luôn hai chiếc xe hơi và từ đó về sau cửa hàng này trở thành một đối tác thân tín với công ty của Mary. Không những thế, Mary còn giới thiệu nhiều đối tác mua ô tô khác cho cửa hàng.

Câu chuyện của Mary cho ta thấy rằng, một cử chỉ dù rất nhỏ đối với khách hàng cũng có thể mang lại nhiều cơ hội trong kinh doanh. Khách hàng sẽ cảm thấy xúc động và thêm quý mến công ty bạn. Nắm bắt được tâm lý này, nhiều doanh nghiệp đã quyết định mở chiến dịch kinh doanh theo kiểu mạng lưới. Một khách hàng nào đó khi mua sản phẩm, nếu thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như cung cách phục vụ, sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân. Cứ như thế, nếu thực sự quan tâm đến khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ, nhà sản xuất sẽ có nhiều khả năng thành công. Chẳng hạn như công ty Taperuie chuyên sản xuất các loại hộp nhựa dùng đựng thực phẩm nổi tiếng của Mỹ, đã bán sản phẩm của mình qua hệ thống "các bà nội trợ" được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi "nhân viên" như vậy thường xuyên mời các bạn gái đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp đựng thực phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Tận mắt "mục sở thị" sản phẩm, các bạn gái của những "nhân viên" này cuối cùng cũng mở hầu bao. Taperuie đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng: ai cũng vậy, dễ "xiêu lòng" trước những lời tỉ tê của bạn bè mình hơn là nghe một người xa lạ tiếp thị sản phẩm. Taperuie đã thiết lập được một mạng lưới tiêu thụ rộng rãi kiểu như vậy cả trong và ngoài thị trường Mỹ, 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài thị trường Mỹ và theo ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng kiểu này tại một nơi nào đó trên thị trường.

Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Bạn cần nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm và công ty cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một sản phẩm nếu được khách hàng ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao. Từ đó, nhiều bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Sau đây là một số yếu tố để công ty bạn có được nụ cười của khách hàng:

Chất lượng và dịch vụ

Cuộc sống đang phát triển ngày một tốt hơn, chất lượng hơn, và bởi vậy, khách hàng không còn chấp nhận các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung bình. Giờ đây, một sản phẩm tốt cũng cần phải có một sự tiếp cận và dịch vụ có chất lượng cao. Khách hàng muốn được biết những thông tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng cũng như các chế độ hậu mãi đối với họ.

Trong thời đại mà sự khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, các doanh nghiệp đang tìm mọi cách để tạo ra sự khác biệt. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thương mại. Một ví dụ điển hình là hiện tượng các công ty đang ngày càng cung ứng các sản phẩm thích hợp theo yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm sản xuất hàng loạt đang nhường chỗ cho các sản phẩm được sản xuất theo đơn hàng cụ thể. Khách hàng giờ đây có thể đưa ra yêu cầu về sản phẩm thông qua Internet, điều đã được thực hiện trong ngành công nghiệp vi tính và công nghiệp chế tạo xe hơi. Cũng như vậy, trong lĩnh vực may mặc, các máy quét điện tử và việc đặt hàng bằng các phương tiện điện tử đã cho phép người ta cung ứng các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Người ta hy vọng rằng các khách hàng sẽ có thể nhanh chóng cá nhân hoá bất cứ một sản phẩm nào họ yêu thích, từ điện thoại di động đến những dụng cụ nhà bếp, quần jean và áo jacket.

Trách nhiệm xã hội của công ty – yếu tố gây dựng lòng tin

Hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty. Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của các công ty đối với xã hội và môi trường. Các tập đoàn đa quốc gia không thể phớt lờ điều này, bởi nếu không, nó sẽ có thể gây ra những tác động tiêu cực đối với các hoạt động của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ việc những yêu cầu của khách hàng cần có các sản phẩm thương mại bình đẳng và sản phẩm sinh thái. Một doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm tiện ích cho người tiêu dùng sẽ được đánh giá cao hơn nữa nếu biết gắn lòng tin của khách hàng với trách nhiệm xã hội của mình. Các cam kết bảo vệ môi trường, bảo vệ hệ sinh thái sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.

Sự tiện lợi cho người tiêu dùng

Theo một nghiên cứu mới đây của tổ chức lao động thế giới (ILO), sự tham gia của phụ nữ trong lực lượng lao động đang ngày một tăng cao. Điều này có nghĩa rằng, trong các gia đình hiện đại, cả vợ lẫn chồng đều là những người bận rộn. Một mặt, điều này sẽ dẫn đến sự gia tăng về sức mua bởi mức thu nhập đã tăng lên gấp đôi. Mặt khác, điều này còn có nghĩa là người phụ nữ sẽ có ít thời gian hơn cho việc mua sắm. Vì thế, khách hàng đòi hỏi sự tiện lợi để tiết kiệm thời gian. Đặt hàng qua điện thoại hay Internet cần trở nên phổ biến hơn nữa, và hình thức mua sắm một lần (one-stop shopping) cũng đã bắt đầu xuất hiện, theo đó, khách hàng có thể lựa chọn tất cả những sản phẩm mình cần tại một địa chỉ mua sắm. Những cửa hàng bán lẻ lớn, các siêu thị hay các trung tâm thương mại đang thu lợi lớn từ xu hướng này thông qua việc tăng giờ giờ mở cửa cũng như việc mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ,…..

Giá cả – yếu tố quan trọng trong điều kiện cạnh tranh

Bên cạnh những yếu tố chất lượng, hình ảnh trách nhiệm, sự thuận tiện, các công ty hoàn toàn không nên xem nhẹ yếu tố giá cả. Mặc dù khách hàng có thể vui lòng trả một mức giá cao hơn nếu những yêu cầu của họ về chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sự thuận tiện được đáp ứng, nhưng, bạn không được quên rằng sự cạnh tranh trên thương trường luôn luôn diễn ra khốc liệt. Vì thế, giá cả sẽ vẫn là nhân tố quyết định trong hoạt động mua sắm.

Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định thành bại của một công ty. Niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với công ty là rất quan trọng. Chỉ một thái độ, một hành vi cư xử không khéo cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Và như vậy, vô hình chung, bạn đang đẩy khách hàng ra xa khiến họ dễ dàng "một đi không trở lại".

Để có được niềm tin của khách hàng, các công ty cần đề ra được những chiến lược phục vụ "thượng đế" một cách phù hợp nhất, trong đó thái độ tôn trọng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trọng nhất. Những công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở, thái độ phục vụ ân cần lịch sự, chu đáo thường tạo ra được "tiếng thơm" để thu hút khách hàng. Và như vậy, nụ cười của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào.

1. Không lắng nghe. Đừng chỉ lắng nghe điều khách hàng đòi hỏi; chú ý đến họ để tìm ra điều họ cần. Rất nhiều trường hợp người bán hàng ca bài tán dương sản phẩm mà không hề lắng nghe thứ khách muốn. Bạn không thể bán hàng cho ai đó nếu không biết họ muốn gì. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn, nhận ra nhu cầu, và đáp ứng nó.

2. Quá đề cao mặt hàng. Lời rao hàng không ngừng khiến khách hàng tiềm năng của bạn không thể đưa ra quyết định sáng suốt. Bạn dễ dàng từ người bán hàng cừ khôi chuyển thành kẻ huênh hoang hay khó ưa. Nên biết thời điểm dừng việc ca ngợi sản phẩm lại

.

3. Không sẵn sàng. Bạn bán hàng ở phòng trưng bày, phòng hội nghị, hay qua điện thoại đều cần hiểu biết chi tiết về mặt hàng mình đang bán và có khả năng trả lời mọi câu hỏi tùy hoàn cảnh. Hãy sẵn sàng. Nếu bạn đang tìm kiếm vụ làm ăn mới, hãy biết cái mình sẽ nói và chuẩn bị sẵn cho những câu người khác có thể hỏi.

4. Nhảy thẳng vào việc buôn bán. Trong bất cứ loại hình nào của công việc bán hàng, bạn cần thiết lập mối quan hệ. Ngay cả trên mạng bạn cũng cần có trang kết nối để cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi nhảy vào vụ mua bán. Đừng vội vã lao vào cuộc kinh doanh. Dành thời gian hướng dẫn khách hàng và họ sẽ đền đáp bằng việc mua hàng của bạn.

5. Không hoàn tất vụ mua bán. Đây là mặt khác của sai lầm bên trên. Một khi bạn cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần, nên hỏi xem họ sẵn sàng thực hiện vụ mua bán chưa. Điều đó có vẻ như không cần thiết, nhưng đôi khi việc yêu cầu giao dịch có thể là cú huých mà khách hàng cần để đi đến quyết định cuối cùng.

6. Rời xa chủ đề. Vài người bán hàng cường điệu hóa sự cần thiết của “mối quan hệ” bằng việc nói huyên thuyên thừa thãi. Những người khác vẫn nói về sản phẩm hay dịch vụ, nhưng bỏ thời gian quá mức vào những chuyện không liên quan. Mặc dù bạn thật sự muốn xây dựng mối quan hệ và làm cho khách hàng thoải mái nhưng mục tiêu là kiếm được vụ làm ăn. Nếu cuộc mua bán là một chủ đề, đừng đi chệch hướng quá xa chủ đề đang bàn đó.

7. Không tìm hiểu khách hàng. Nếu bạn đang cố thuyết phục một vị khách nào đó tại buổi hội nghị, bạn cần biết tất cả về người đó. Trước buổi bán hàng nên tìm hiểu và có khái niệm chắc chắn về điều khách hàng muốn, không muốn, sở thích, và cung cách làm ăn của người đó. Bạn cũng cần tìm hiểu những điều ấy ở người tiêu dùng. Biết được những điều trên, bạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng tiềm năng.

8. Phán đoán bởi vẻ ngoài. Người bán hàng thường bỏ lỡ cuộc mua bán vì họ vội đánh giá khách hàng. Đừng để chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, tôn giáo, hay bề ngoài tác động đến việc làm ăn.

9. Không bám sát thông tin. Ai đó không mua ngay lúc này không có nghĩa họ sẽ không quan tâm về sau — đặc biệt nếu họ yêu cầu thông tin. Theo đuổi là khía cạnh then chốt thường bị bỏ mặc trong việc bán hàng.

10. Lơ là việc tìm kiếm khách hàng mới. Ngay cả khi việc buôn bán đạt thành công đỉnh cao, bạn vẫn cần dành thời gian để tìm thêm nhiều khách hàng. Không công ty nào có thể tồn tại mà không có lượng khách hàng mới liên tục, cho nên không doanh nghiệp nào có thể không cần tìm khách mới.

Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:

Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạt

Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thong tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hang quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai…người mà muốn mua bảo hiểm.

Lao vào tức thời

Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện đẻ bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể.

Hãy thẳng thắn

Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không – nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại.

Gọi điện nhiều lần

Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chụi áp lực từ 9 xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.

Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạn

Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không goi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn.

Tạo cảm tình với khách hàng

Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích., những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng

Không nói quá nhiều

Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi ) và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.

Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

2. Tuân theo một nguyên tắc vàng: Khách hàng là thượng đế
Hãy chứng tỏ phong cách phục vụ thật chuyên nghiệp và uy tín của bạn. Khách hàng là nhân tố đóng góp vào sự thành công của một doanh nghiệp. Quan tâm, phục vụ khách hàng tận tình và xây dựng một mối quan hệ bền vững chính là một trong những cách thức hữu hiệu nhằm xây dựng uy tín cho doanh nghiệp.

3. Uy tín là chìa khoá vàng
Nếu bạn phải hoàn thành một dự án trong một khoảng thời gian nhất định, hãy cố gắng hoàn thành công việc đúng thời hạn cho dù bạn phải hi sinh những lợi ích cá nhân của mình. Sự tận tụy sẽ tạo uy tín cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ sớm nhận ra rằng bạn chính là người mà họ có thể tin tưởng.

4. Giữ kín công việc giữa bạn và khách hàng
Điều này có nghĩa là bạn không nên tiết lộ công việc làm ăn giữa bạn và khách hàng cho bất kỳ ai, thậm chí là mẹ bạn. Tập cho mình thói quen dọn sạch cả những giấy tờ trên bàn làm việc của bạn trước khi ra về.

5. Tạo cơ hội cho khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp của bạn
Khách hàng cũng cần phải học cách hợp tác với bạn. Khi bắt đầu kinh doanh, hãy lập ra những tiêu chí và đặc điểm giữa những việc mà bạn có thể làm và không thể làm được. Giữ thái độ thẳng thắn với khách hàng là một điều vô cùng quan trọng. Hãy thảo luận về các nguyên tắc của doanh nghiệp bạn với các đối tác. Không nên ngại ngùng khi bàn bạc về vấn đề tiền nong và điều kiện thanh toán. Tốt nhất là làm rõ tất cả mọi thứ ngay từ khi bắt đầu tiến hành hợp tác vì không ai thích những điều "ngạc nhiên".

6. Bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng của bạn
Doanh nghiệp của bạn cần phải được bảo vệ trước những nghĩa vụ pháp lý. Không một doanh nghiệp nào muốn rơi vào các vụ kiện tụng khi tiến hành công việc kinh doanh. Bạn phải có nghĩa vụ pháp lý nếu bạn gây tổn hại đến các cá nhân và các doanh nghiệp. Bạn có thể phải đền bù những tổn thất cho họ. Và kết quả là sẽ có nhiều rủi ro cho công việc kinh doanh và tài sản cá nhân của bạn.

7. Biết rõ khả năng của mình
Khi bạn nói có với khách hàng, bạn phải chắc chắn rằng bạn sẽ cung ứng các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu đúng thời gian. Chỉ đồng ý khi bạn biết bạn có thể đảm nhận và hoàn thành xuất sắc công việc đó. Đừng vì muốn chứng tỏ khả năng của mình mà chấp nhận những thương vụ mà bạn không thể đảm nhận. Và tồi tệ hơn trong khi bạn không đúng hẹn và xin gia hạn thêm cho những hợp đồng.

8. Nếu như bạn phải nói không
Nếu như có một công việc mà bạn hoàn toàn không muốn làm vì một vài lý do, sẽ tốt hơn nếu bạn nói rằng kế hoạch của bạn không cho phép thay vì nói rằng bạn không thích công việc này. Hoặc bạn có thể thẳng thắn nói với khách hàng rằng dự án của họ nằm ngoài chuyên môn của bạn và họ nên tìm những người có kỹ năng đáp ứng được nhu cầu. Khách hàng sẽ đánh giá cao bạn hơn vì sự trung thực của bạn. Bạn nên nói "không" một cách lịch sự và đừng bao giờ phê bình khách hàng.

9. Khi bạn cung ứng sản phẩm dịch vụ không đúng hạn
Nên nói với khách hàng và đưa ra lời xin lỗi cùng với lời hứa là bạn sẽ hoàn thành dự án càng sớm càng tốt. Hoặc bằng cách chỉ ra những sáng tạo và đảm bảo rằng bạn có mọi thông tin chính xác liên quan về dự án, khách hàng sẽ thấy phong cách làm việc của bạn rất chuyên nghiệp. Bạn nên sắp xếp một cuộc gặp gỡ với khách hàng để trao đổi và bàn về những vấn đề phát sinh khiến cho dự án có thể không được hoàn thành đúng hạn. Hãy luôn thông báo cho khách hàng dự án đang được diễn ra như thế nào. Một điều cấm kỵ: Không nên giải thích với khách hàng lý do chậm trễ là vì một khách hàng khác. Bất kỳ khách hàng nào cũng đều muốn họ là khách hàng quan trọng nhất của bạn.

10. Một sự hợp tác lâu dài
Sau một ngày làm việc kết thúc, bạn hãy đặt cho mình những câu hỏi: Khách hàng này có đóng góp cho sự phát triển của bạn chưa ? Bạn sẽ có cách nhìn tốt hơn về giá trị thực sự của từng khách hàng. Hãy nhớ rằng, không phải bất kỳ hợp đồng nào cũng có giá trị. Bạn cần đánh giá đúng mức về khách hàng của mình.v

Tại các công ty có cách phục vụ khách hàng chuẩn mực, người nhân viên luôn cảm thấy hứng thú với công việc và luôn muốn làm vừa lòng khách hàng hơn nữa.

Không chỉ có vậy, những công ty này còn biết cách thắp lên ngọn lửa nhiệt tình và sự thoả mãn trong cảm nhận của khách hàng. Có lẽ bài học quan trọng nhất từ những công ty thành công như vậy chính là việc giải quyết một cách hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngớ ngẩn nhất – những sai sót có thể khiến dịch vụ khách hàng của bạn trở nên kém cỏi và thất vọng trong con mắt khách hàng.

Việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng không phải lúc nào cũng là một cuộc chiến thực sự. Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Điều này hoàn toàn không nên. Các công ty nên chào đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những lời phàn nàn.

Với những công cụ thích hợp và tác phong giao tiếp đúng đắn, bạn có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành một lợi thế giúp xây dựng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn với khách hàng. B.L.A.S.T là một công cụ tuyệt vời được sử dụng bởi rất nhiều công ty khác nhau như Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers,…. qua đó, nó cung cấp cho nh6an viên của bạn những kiến thức cơ bản trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Công thức BLAST được cấu thành từ 5 chữ cái đầu của:

- Believe (Tin tưởng);
- Listen (Lắng nghe);
- Apologize (Xin lỗi);
- Satisfy (Thoả mãn);
- Thank (Cảm ơn).

Công ty của bạn đang giải quyết các phàn nàn của khách hàng như thế nào? Cách thức dễ dàng nhất để tìm ra câu trả lời đó là nhấc điện thoại lên và đóng vai một khách hàng đang phàn nàn. Chuyện gì sẽ xảy ra? Nếu bạn là một ngườI khó tính, liệu bạn có quay trở lại mua sắm? Việc sử dụng công thức B.L.A.S.T sẽ cho phép bạn xây dựng một phương pháp chuẩn mực cho các nhân viên khi giao dịch với những khách hàng khó tính và biến họ thành những khách hàng trung thành nhất.

Believe (Tin tưởng)

Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả đúng vậy, các khách hàng có thể nói không đúng sự thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lỗi lầm là thuộc về bạn, do bạn gây ra.

Listen (Lắng nghe)

Hãy dừng lại và lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng. Cho dù đó là một bản năng tự nhiên hay là một sự ngoan cố không nhượng bộ, ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ về việc bạn sẽ phản ứng như thế nào với những lời kết tội của khách hàng trước khi thực sự lắng nghe, và trong phần lớn các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp với khách hàng. Hãy dành một vài giây thư giãn và lắng nghe. Trong trường hợp một khách hàng phàn nàn trở nên thô lỗ, cáu giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, bạn cũng cần bình tĩnh, tránh nóng nảy thái quá theo khách hàng.

Khi khách hàng đang xả cơn bực tức của mình, với một giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lặp lại vấn đề của họ. Một ví dụ đã được các sử dụng tại hàng KFC đó là: "Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đến đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ?".

Bằng việc lặp lại vấn đề như vậy, bạn đã biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn đã nghe rõ và hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm ở đâu.

Hãy lắng nghe và gạn lọc thông tin. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh. Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn đang bận rộn hay vừa có một ngày tồi tệ, họ chỉ quan tâm duy nhất tới việc bạn quan tâm, chú ý tới họ như thế nào. Không có lời bào chữa, chỉ có các giải pháp.

Apologize (Cảm ơn)

Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả. Từ quan điểm nhìn nhận của khách hàng, họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ mong đợi lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn giản như: "Tôi xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho quý vị" hay "Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu sẽ thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa tối về cho gia đình mà lại không đủ số lượng khi mở ra". Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận, bực tức của các khách hàng. Mặc dù vây, vẫn có ngoại lệ cho quy tắc này, nếu một khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn như thức ăn có độc, đừng xin lỗi, nó có thể được xem như lời thừa nhận tội lỗi, thay vào đó bạn hay đề cập tới thủ tục giải quyết khúc mắc của công ty cho những trường hợp như vậy.

Satisfy (Thoả mãn)

Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn. Bạn nên hỏi khách hàng: "Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề?". Bạn là người phán quyết về những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng cũng nên để các khách hàng có được cơ hội cảm nhận quyền hành của họ trong việc giải quyết khúc mắc. Không ít lần các khách hàng có thể đề nghị vấn đề cần được giải quyết thấu đáo vào lần tiếp theo họ mua sắm hay có thể rằng bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sửa lại. Nhiều công ty đã sử dụng một hệ thống tự động gửi đi các tấm thiệp đã được cá nhân hoá để xin lỗi cho các sai sót. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được những điều bất ngờ thú vị, đó có thể là một bữa tráng miệng miễn phí, một món ăn bổ sung, hay một món quà tặng nhỏ xinh xắn để cho thấy bạn quan tâm tới họ như thế nào.

Thank (Cảm ơn)

Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới yếu tố thời điểm.

Tại sao? Với hành động đơn giản là phàn nàn, khách hàng đang nói với bạn rằng "Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh của quý vị và thành công của quý vị". Họ đang đem lại cho bạn cơ hội sửa chữa sai sót và mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại sao bạn lại không chào đón những cơ hội thành công tuyệt vời như vậy? Hãy cảm hơn họ vì đã đưa ra cho bạn cơ hội thứ hai, vì đã để bạn biết rằng một vài điều gì đó trong công ty đang kém đi hiệu quả vốn có, vì đã đem lại cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề, và vì cơ hội giúp danh tiếng của bạn không bị ảnh hưởng xấu!

Danh tiếng? Đây hoàn toàn toàn là một vấn đề rất dễ tổn thương. Bạn làm việc chăm chỉ từ ngày này qua ngày khác, cố gắng hết sức để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt đẹp nhất, nhưng rồi chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể huỷ hoại tất cả những gì bạn đã xây dựng. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với hai hay ba người bạn của họ về trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã trải qua, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với ít nhất mười người bạn về những trải nghiệm tồi tệ của họ, và đương nhiên những người bạn đó là kể lại với nhiều người khác nữa.

Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Họ đơn giản sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.

Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào bộ các công cụ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hơn các lời phàn nàn của khách hàng và họ sẽ kể với bạn bè, người thân của họ rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào!

1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

SIA đầu tư nhiều cho việc phát triển và đào tạo nguồn nhân lực và hướng cho nhân viên ý thức luôn nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc không ngừng học hỏi giúp nhân viên luôn hoàn thiện mình, tạo khả năng cạnh tranh cao với các hãng hàng không khác.

2. Không sợ thay đổi và đổi mới

SIA nổi tiếng về lĩnh vực đổi mới. Thay vì sao chép cách thức hoạt động của các hãng hàng không khác, SIA luôn đi tiên phong trong lĩnh vực này.

3. Liên lạc thông suốt

Với hơn 27.000 nhân viên thuộc 25 quốc tịch, liên lạc đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với Hãng hàng không này. SIA đảm bảo để tất cả nhân viên được biết rõ về những vấn đề quan trọng của Hãng thông qua các ấn phẩm, các cuộc họp định kỳ giữa các nhà quản lý và nhân viên.

4. Thừa nhận, động viên và khen thưởng kịp thời những thành tích của nhân viên

Dịch vụ hoàn hảo là kết quả của quá trình khổ công luyện rèn, do vậy cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. SIA luôn có chế độ khen thưởng kịp thời và thỏa đáng.

5. Khách hàng là ưu tiên số 1

SIA đặt ưu tiên cao vào dịch vụ có chất lượng. SIA luôn coi việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều cốt yếu đối với SIA không phải là máy bay, chỗ ngồi hay điểm đến, mà là cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.

Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vu, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Đế làm điều này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuật sau:

1. “Sàn phẩm hóa" dịch vụ

Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liêu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết giúp khác hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Những tài liệu này có thế được in thành các tập sách nhỏ, đưa lên các website, hay lưu trữ vào một CD, và phát trực tiếp cho khách hàng tại một hội chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cửa hàng. Thông qua những tài liệu hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn.

2. Bán kèm một dịch vụ vói một dịch vụ hay sản phẩm khác

Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị "bội thực". Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan với nhau đề tạo thành một "gói" và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp bán xe hơi có thể bán kèm theodịch vụ bảo trì xe trả trước. Trong mỗi sự kết hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiều “gói" sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của các khách hàng tùy theo mức để đóng góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại như "bạch kim”, "vàng", "bạc" theo mức độ đóng góp của họ cho doanh nghiệp).

3. Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác

Dịch vụ trong Thành phố
Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không khác biệt bao nhiêu so với dịch vụ của doanh nghiệp khác cũng là lúc họ bắt đầu quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối tác khác để tạo ra một dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn. Chẳng hạn, một Công ty tư vấn tiếp thị có thể hợp tác với một Công ty quảng cáo và một Công ty thiết kế website đề chào bán gói dịch vụ "Bí quyết thành công dành cho các doanh nghiệp mới thành lập" bao gồm các dịch vụ tư vấn về tiếp thị, xây dựng nhãn hiệu, xây dựng website. Trước khi áp dụng chiêu thức này, doanh nghiệp cần lưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu các mô hình sử dụng dịch vụ của họ.

4. Tạo ra những dịch vụ “trọn gói”

Khi những cách nói trên không có nhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến, cần đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ nhũng ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng, sau đó tập hợp tất cả các thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ.

Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng.

Điểm chung của tất cả các kỹ thuật nói trên là chúngsẽ tạo ra cho doanh nghiệp một cơ hội để trình bày, thể hiện với khách hàng tất cả những giá trị mà doanh nghiệp có thể đem đến cho họ thông qua dịch vụ của mình. Thông thường, doanh nghiệp thường cho rằng khách hàng đã hiểu biết ít nhiều về dịch vụ mà họ giới thiệu. Nhưng điều quan trọng nhất là làm cho khách hàng hiểu được điều gì doanh nghiệp có htể cống hiến.

Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàng cau có của mình thành những người vui vẻ.

Những cạm bẫy trong giao tiếp
Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng hầu hết những người làm kinh doanh làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.

 
Ví dụ: Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng: “Tôi muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”. Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công việc, tóc của người khách thẳng như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể về”. Về ư? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan tâm của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ không muốn quay trở lại lần thứ hai.
 
Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầu của họ.
 
Chia sẻ trách nhiệm
Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việc đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên. Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của mình.
 
Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên
Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh doanh của bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những người “đại diện” bất đắc dĩ này.
 
Hãy sử dụng bộ não của mình
Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không phải là những người giải quyết vấn đề.
 
Tử tế (Ân cần, tốt bụng)
Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Nếu được lựa chọn một từ để làm định hướng cho các hành động của nhân viên , thì nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tử tế.
 
Mới mẻ
Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để điều hành công việc kinh doanh được tốt hơn?
 
Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh doanh của bạn thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được phổ biến trên web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn đang cố gắng để làm ra những sản phẩm mới nhất và tiện lợi nhât?
 
Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản sản phẩm mới hơn nhưng bạn thì lại không có nó.
 
Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng không hài lòng? Bạn cũng nhận thấy rằng,không bao giờ và không khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh doanh hoàn hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói thẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng lời nói này rẻ hơn rất nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) – một loại độc dược mang lại nhiều phép màu kỳ diệu.

1/ P – Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động. Nếu nó được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.

2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi đã có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái độ – một thái độ tích cực. Một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng – điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.

3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.

4/ T – Thời gian (Time)
Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời gian luôn là điều quan trọng nhất. Nó đóng vai trò quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm trễ với lời xin lỗi.

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động nhanh chóng, giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.

Có thể thấy, cửa hàng có thể đảm bảo một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với công thức PACT đầy đủ nếu nhân viên dịch vụ khách hàng gọi điện trong 2 ngày (Thời gian), thông báo với khách hàng về khúc mắc hiện tại (Giao tiếp), thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (Thái độ) và giải thích lý do của sự chậm trễ (Quy trình). Khách hàng có thể hiểu, thông cảm và đưa cho cửa hàng một cơ hội khác.

Nói cách khác có 4 yếu tố quan trọng:
- Có một Quy trình thích hợp bao gồm cả bộ phận kế toán, khách hàng sẽ thoả mãn nhất.
- Có một Thái độ ít lãnh đạm hơn, khách hàng sẽ vừa lòng.
- Có một Giao tiếp chủ động hơn, khách hàng sẽ thông cảm.
- Có một hành động Đúng hạn, khách hàng có thể tiếp tục giao dịch kinh doanh với bạn.

Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thời gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số bốn yếu tố then chốt của công thức PACT.

Vì vậy, hãy luôn giữ bên mình công thức PACT trong dịch vụ khách hàng và các khách hàng sẽ giữ các mối giao dịch kinh doanh với công ty bạn

Với vô số blog được tạo mới mỗi ngày, tiếng nói của từng cá nhân giờ đây có thể lắng nghe. Và ngày một nhiều hơn các cách thức kết nối mọi người với nhau, thông qua web, blog, các mạng xã hội và thế giới ảo, chúng ta bắt đầu biết tới sức mạnh của cộng đồng trực tuyến. Điều này có ý nghĩa gì đối với hoạt động dịch vụ khách hàng?

Các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng sẽ cần được viết lại. Người tiêu dùng web 2.0 – những người trở nên quen thuộc với khả năng tiếp cận và thoả mãn tức thời của internet – luôn mong đợi cùng một tốc độ và sự thoả mãn trong các giao tiếp dịch vụ khách hàng.

Họ tin tưởng vào các mạng xã hội và tìm kiếm trên mạng những địa chỉ tương tự cho các thông tin và lời khuyên.

Tự phục vụ là một lối sống của họ, chứ không chỉ là lựa chọn cho dịch vụ bên ngoài giờ làm việc. Hơn thế nữa, một khách hàng không hạnh phúc có sức mạnh rất lớn trong việc phá huỷ hình ảnh nhãn hiệu của công ty chỉ với một cú click chuột.

1) Biến các khách hàng thành những nhà truyền giáo:
Các trang web dạng tự phục vụ đã bắt đầu xuất hiện, song hầu hết vẫn còn tĩnh, khó sử dụng cũng như giới hạn các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với thế giới web 2.0 mà các yếu tố theo yêu cầu đóng vai trò chủ đạo, các công ty có thể nhanh chóng đưa ra các dịch vụ được thiết kế tuỳ biến theo từng cá nhân khách hàng và có gắn nhãn hiệu đầy đủ của công ty.

Như Google và Yahoo! đưa ra các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên internet, các cổng trực tuyến này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Tính chuẩn xác của các câu trả lời không ngừng được cải thiện thông qua các đánh giá và phản hồi của khách hàng cùng nhiều tính năng khác trong thế giới web 2.0.

Các khách hàng có thể truy cập và gửi đi các email thông báo khúc mắc, sau đó trực tiếp nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề và các yêu cầu. Vượt xa khỏi sự tìm kiếm vấn đề khúc mắc, các công ty còn có thể bổ sung nhiều dịch vụ mới cho các khách hàng như theo dõi đơn đặt hàng, theo dõi vận chuyển, đặt hàng và đào tạo.

Những cổng trực tuyến khách hàng theo yêu cầu cũng cho phép các công ty tạo ra các mạng xã hội của riêng mình cho các khách hàng của công ty khi sử dụng các công nghệ của web 2.0 như blogs, wikis, forums và bình chọn trực tuyến.

Tất cả những dịch vụ này được tích hợp đầy đủ với những ứng dụng dịch vụ nội bộ, cho phép các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có được một cái nhìn đầy đủ về các giao tiếp khách hàng. Bằng việc tạo dựng những trải nghiệm trực tuyến lôi cuốn và là một phần của cuộc hội thoại với cộng đồng, các công ty có thể có được một lòng trung thành khách hàng lớn hơn.

2) Tạo dựng các nhà vô địch nhãn hiệu:
Với các giải pháp client-server trong quá khứ, bộ phận dịch vụ khách hàng luôn phải lựa chọn giữa tốc độ và dễ sử dụng. Các ứng dụng theo yêu cầu ngày nay của web 2.0 như AJAX đang dần được xây dựng từ nền tảng phát triển internet, cung cấp những yếu tố tốt đẹp nhất: các khách hàng vừa có cảm giác như được mua một cuốn sách trên Amazon.com vừa được cung cấp những trải nghiệm người dùng hấp dẫn.

Những công nghệ này cũng cho phép các ứng dụng theo yêu cầu được tích hợp hiệu quả với các hệ thống điện thoại truyền thống hay các dịch vụ VoIP mới như Skype.

Hơn thế nữa, kể từ khi theo yêu cầu được xây dựng một cách bẩm sinh như một dịch vụ Web, các công ty có thể tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, về lịch sử của họ bằng việc tích hợp dữ liệu từ các hệ thống bên trong và bên ngoài công ty.

3) Tiến bước nhanh chóng như các nhu cầu khách hàng:
Như một bộ phần tiền tuyến cho dịch vụ khách hàng, các trung tâm điện thoại cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng những mong đợi thay đổi liên tục của người gọi. Các giải pháp client-server trong quá khứ đã buộc bộ phận dịch vụ khách hàng phải tập trung vào hạ tầng công nghệ thay vì các sáng kiến dịch vụ bởi vì những giải pháp đó rất khó thực hiện, sử dụng còn nhiều vấn đề và việc bảo dưỡng khá tốn kém.

Trong một báo cáo gần đây của hãng phân tích thị trường Gartner, cứ 8 USD trong số 10 USD mà các công ty bỏ ra cho công nghệ là những “đồng tiền chết” bởi vì chúng chỉ giúp cho hạ tầng công nghệ được vận hành đúng.

Giải pháp công nghệ theo yêu cầu trong thế giới web 2.0 đã giải phóng các công ty khỏi những phiền nhiễu từ chi phí tốn kém cũng như các phần mềm hay phần cứng khó sử dụng để họ có thể tập trung các nguồn lực cho việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng nổi trội, trong khi các nhà cung cấp công nghệ lo trọn toàn bộ phần hạ tầng.

Thế giới web 2.0 cũng cung cấp giá trị tuyệt vời cho các công ty khi nó được xây dựng trên nền kiến trúc đa chiếm hữu (multi-tenancy). Đa chiếm hữu là sáng kiến cốt lõi cho phép các đại gia internet như eBay và Amazon, cũng như các ứng dụng web 2.0 như MySpace và Facebook, vận hành các hạ tầng chia sẻ và quy mô lớn.

Những nhà cung cấp này có thể giúp cho các khách hàng bảo mật thông tin cá nhân và tuỳ biến sử dụng theo yêu cầu của họ. Khi hoạt động kinh doanh cần thay đổi, các công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng chỉnh sửa hay phải triển các ứng dụng tuỳ biến của họ chỉ trong một vài click chuột.

Không còn xa nữa viễn cảnh các công ty tham gia vào cuộc cách mạng theo yêu cầu khách hàng (on-demand revolution) để tiếp tục giữ chân các khách hàng web 2.0.

Họ đang thay thể các hệ thống phức tạp và cồng kềnh bằng các giải pháp công nghệ mới, qua đó đưa ra những giải pháp dịch vụ khách hàng linh hoạt mà không phải vướng bận vào các quy trình thực thi dài lê thê và khó khăn như trước đây nữa.

Bằng việc mang lại những điều tốt nhất của thế giới web 2.0 vào các ứng dụng dịch vụ khách hàng, nhân tố theo yêu cầu đã sẵn sàng để đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ các công ty xây dựng một cộng đồng các khách hàng trung thành với những giá trị bền vững.

Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo.

Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị "cơ giới hoá" một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó.

Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải "làm việc này, làm thế này" để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc.

Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu động cơ làm việc.

Trong nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên, khuyến khích nhân viên, rất nhiều công ty đã đến sai địa chỉ. Sự yếu kém của nhân viên là sản phẩm trực tiếp của yếu tố vị kỷ, tư lợi đang phổ biến trong các công ty. Đây là một trọng tâm nội tại đơn thuần. Trong khi đó, trọng tâm của một công ty được coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hướng ngoại – hướng tới những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn. Sự chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương thức kinh doanh mà các công ty đang áp dụng.

Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các "ông chủ" không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thực hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay sửa chữa, bạn nên xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được động viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn khách hàng, và sau đó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải.

Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết.

Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu thập phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là một sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e sợ, ác cảm với phương pháp đánh giá và những nỗ lực thu thập dữ liệu kiểu như vậy, bởi chúng được xem như hành động "vạch lá tìm sâu" của nhà quản lý. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sử dụng phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các "anh hùng" – những tấm gương nhân viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một người thắng cuộc trong một tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công mới được tuyên dương.

Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót.

Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: Giả sử một khiếm khuyết nào đó thực sự tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay đơn đặt hàng của khách, và một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị khách hài lòng này đã ghi nhận những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên, sau đó nói lại với nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên đã được khen thưởng đặc biệt. Đây là một sai lầm.

Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại có thể trở thành thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng.

Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dương các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường nhật, khi không có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm loại bỏ vĩnh viễn các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng.

Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả

Đây là một trong những lỗi phổ thông nhất mà các công ty hiện nay đang mắc phải. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy.

Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như "hữu ích", "thân thiện", và "tiếp xúc cá nhân" thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường.

Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo – sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng – sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự "miễn dịch" vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.

Bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh.

Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xem điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Hãy chắc chắn bạn có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.

Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:

- Sự quay trở lại của khách hàng: lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình.

- Có được các thông tin cạnh tranh: những phản hồi khách hàng sẽ giúp bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.

- Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó.

Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.

Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh nữa.

Mặc dù vậy,  không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đây là nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai.

Có một vài phương thức khác nhau mà công ty có thể sử dụng để nhận ra và giữ liên lạc với các khách hàng:

1. Một công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên giúp phân loại khách hàng đủ điều kiện được giảm giá. Hệ thống dữ liệu của công ty sau đó sẽ lưu giữ tất cả các thông tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được mua, số lượng tiền được chi ra và nhiều thông tin khác.

2. Một nhà hàng có thể ghi nhận việc đặt chỗ vào máy tính, tự động hoá công đoạn đặt chỗ và trên cơ sở đó theo dõi số lần mọi người dùng bữa tại đây. Nếu một khách hàng quen nào đó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng có thể gọi điện để xem có vấn đề gì không.

3. Một nhà xuất bản sách có thể đính kèm tấm thẻ phản hồi thông tin vào trong các cuốn sách. Tẩm thẻ có thể hỏi về những suy nghĩ của người mua về cuốn sách, khách hàng có thích catalog hay không và nhiều thông tin khác. Người mua có thể phản hồi, nhà xuất bản có thể đề nghị giảm giá cho lần mua sách tiếp theo.

4. Một nhà sản xuất thiết bị có thể sử dụng các tấm thẻ bảo hành để có được thông tin khách hàng. Chúng cũng có thể liệt kê các số điện thoại trợ giúp để giải quyết thắc mắc hay các yêu cầu. Khi khách hàng gọi điện, nhân viên dịch vụ sẽ có được tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng.

Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc với khách hàng cũng sẽ giúp xác định thua lỗ. Ví dụ, doanh thu cho hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty bạn với một khách hàng giảm 20%, có thể bạn chưa quá quan tâm, nhưng nếu con số này lên tới 50%, có nghĩa là khách hàng đang chuyển dần việc sử dụng dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh nào đó. Đã đến lúc để gọi điện thoại. Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.

Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục các câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn như các khách hàng không thích những gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tới việc dừng giao dịch với bạn. 

Ngoài ra, những ấn tượng của các nhân viên này về khách hàng cũng như các đề xuất về việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng. Hãy để các nhân viên tiền tuyến thoải mái đưa ra các ý kiến mỗi khi họ nhận được phản hồi, đặc biệt nếu họ có được thông tin một khách hàng đang rời bỏ công ty.

Hầu hết các công ty có thể làm tốt hơn công việc giữ chân các khách hàng lâu dài nếu họ làm ba điều rất đơn giản: thứ nhất, nhận ra các khách hàng những người đã rời bỏ hay đang chuẩn bị rời bỏ công ty; thứ hai, trói buộc họ bằng việc thỏa mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn đề của họ; và thứ ba là sử dụng các phản hồi bạn có được từ cả các khách hàng hiện tại và khách hàng đã mất để xây dựng những chính sách khách hàng thân thiện nhất.

1. Khảo sát qua điện thoại
Kết quả của một cuộc khảo sát thực hiện qua điện thoại đối với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát.

Doanh nghiệp bạn nên có một bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lựa chọn mẫu và người phỏng vấn tiến hành gọi điện và ghi lại dữ liệu. Tuy nhiên với cách thức tìm kiếm này các doanh nghiệp sẽ phải chịu tốn kém không ít.

Việc thu thập dữ liệu thực tế thường kéo dài vài tuần, việc lập bảng câu hỏi cũng có thể tốn nhiều tuần lễ. Không những thế điểm yếu của cách thức này là tính cứng nhắc trong việc đặt ra câu hỏi theo khuôn mẫu.

2. Khảo sát qua gửi thư
Khảo sát bằng cách gửi thư có thể thu được những dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho số lượng dân cư lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như đối với khảo sát qua điện thoại. Tuy nhiên, việc thực hiện và hoàn thành khảo sát có thể kéo dài nhiều tháng, trong khi tỷ lệ phản hồi không nhiều. Nếu tỷ lệ phản hồi thấp thì dữ liệu thu thập sẽ không đủ sức tin cậy.

3. Điều tra nhóm (từng người)
Việc trao đổi thông tin với một nhóm người – thường là cuộc thảo luận nhóm từ 5 – 15 người – sẽ tốn khoảng 2 giờ đồng hồ, với vai trò hướng dẫn của một người điều phối. Theo cách này, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó không thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Từ cuộc thảo luận, người điều phối có thể tìm hiểu được nguyên nhân không thoả mãn (nếu có) và một số giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Từ cuộc thảo luận, ta cũng có thể sử dụng một số hỗ trợ có tính trực quan khác.
Chi phí cho việc điều tra này nhìn chung cũng tốn kém. Các cuộc thảo luận nhóm này có thể thực hiện ở nhiều nơi khác nhau. Một vấn đề là các tổ chức thường sử dụng lặp đi lặp lại một nhóm người nhất định. Việc hỏi lặp lại một đối tượng có thể dẫn đến tình trạng những người này không đưa ra được những ý kiến mới mà tổ chức cần tìm kiếm.

4. Điều tra nhóm (trực tuyến)
Một nhóm trực tuyến có thể gồm hơn chục người cùng truy cập vào một trang web trao đổi trực tuyến (chat site). Trong đó, người điều phối gõ câu hỏi và người tham gia trả lời và cùng thảo luận.
Bất lợi lớn nhất của phương pháp này là nỗ chỉ phù hợp với giới trẻ. Những người trên 40 tuổi thường không thích hình thức này.

5. Phỏng vấn từng người
Hình thức phỏng vấn từng người thường không đại diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên, cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể cung cấp. Điểm bất lợi của hình thức này là tổ chức sẽ không thu nhận được những ý kiến thảo luận như trong hình thức khảo sát nhóm tập trung.

6. Hình thức chặn hỏi ngẫu nhiên
Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà nhỏ.

Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa có thể định tính. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý xem dữ liệu đại diện cho đối tượng nào.

7. Kiểm tra đối với người sử dụng
Phương pháp này yêu cầu phải đặt câu hỏi với cá nhân người sử dụng sản phẩm. Việc đặt câu hỏi đối với người sử dụng có thể là thông tin có giá trị để hiểu được làm thế nào có thể sản xuất ra sản phẩm dễ sử dụng hơn. Các trang web thường dùng phương pháp này để xem liệu trang web của họ có thân thiện không… Những dữ liệu này thường mang tính định tính.

8. Khiếu nại khách hàng
Thông tin từ những khiếu nại của khách hàng có thể cung cấp được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra, nhưng đây cũng chỉ là những thông tin định tính. Cũng cần lưu ý, thông thường, những người hay khiếu nại là những người quen phàn nàn, có nhiều thời gian để viết khiếu nại. Những cá nhân này thường không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả các khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.

Ngày nay, quản lý hoạt động bán hàng đồng nghĩa với việc kết hợp giữa quản lý quan hệ với khách hàng và quản lý các hoạt động trước và sau khi bán hàng để chăm sóc cho khách hàng, từ việc tạo nhu cầu mua hàng đến việc phân tích kết quả bán hàng.

Hiển nhiên, tìm kiếm và tạo sự trung thành của khách hàng là điều kiện tiên quyết để mang về lợi nhuận cho công ty, nhưng điều quan trọng hơn là nhân viên bán phải tiếp cận đúng người và có chuyết thuật tiếp cận hợp lý. Dưới đây là năm kinh nghiệm trong quản lý các hoạt động bán hàng.

1 Khảo sát bằng bảng câu hỏi
Các bản thống kê thực hiện thủ công mà phần lớn các công ty sử dụng để quản lý khách hàng thường gây ức chế, kìm hãm quá trình bán hàng vì chúng gây khó khăn cho việc thực hiện chiến lược chung của nhân viên bán hàng.Các nhân viên thường làm công việc điều tra theo yêu cầu của công ty,trong khi độ chính xác của bảng thống kê lại không được kiểm định rõ ràng.Các đại lý và ngay cả nhân viên bán hàng cũng không biết họ làm điều đó để làm gì, trong khi khó thu thập thông tin và khó dự đoán các nguy cơ. Kết quả những thông tin đem lại thiếu sự chính xác hoặc hoàn toàn không chính xác,gây nhiều khó khăn cho việc phân tích và dẫn đến kết quả cuối cùng bị sai lệch.Để tránh khó khăn, công ty cần soạn thảo bảng câu hỏi phù hợp với nhiều đối tượng, phục vụ cho việc thu thập nhiều loại thông tin.

2 Biết cách tiếp cận khách hàng
Giả như được cùng bay với khách hàng trên một chuyến bay thì đó là một cơ hội đặc biệt cho một chiến dịch bán hàng ngắn hạn.Tuy nhiên,lúc này bạn nên xử trí một cách linh hoạt và khôn khéo tận dụng các câu hỏi khéo hay các cách thức khác nhau để thu thập thông tin cần có hơn là việc áp dụng máy móc các bảng biểu định sẵn.
Đây là cơ hội tốt để quảng bá cho sản phẩm,tìm được các khách hàng tiềm năng,và hơn hết là cơ hội bán được hàng_một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết tận dụng cơ hội này.

Tuy nhiên nếu có cơ hội như vậy,nhân viên bán hàng cũng nên chú ý không nên đòi hỏi khách hàng trả tiền mặt,xem đây như một ưu đãi cho họ.

3 Xem xét kỹ lưỡng kế hoạch triển khai
Trong các kế hoạch đưa ra ,sự cẩn thận luôn là chìa khóa cho mọi thành công.Với một kế hoạch được xem xét kỹ lưỡng,các doanh nghiệp có thể kiếm tra và chắc chắn được rằng kế hoạch của mình mang tính khả thi và đem lại hiệu quả như mong đợi.Mặt khác,một kế hoạch tốt sẽ đảm bảo cho đồng vốn đầu tư của bạn sinh ra lợi nhuận.

4 Sử dụng những số liệu được phân tích
Phân tích là một công cụ hỗ trợ hiệu quả cho việc quản lý bán hàng. Số liệu phân tích dựa trên những thông tin thu thập được, hàng nhập, hàng tồn, tình hình nhân sự phải được cập nhật thường xuyên và có độ chính xác cao. Thông thường những số liệu này không đáp ứng kịp thời sự chuyển biến của thị trường nếu thực hiện thủ công nên cần phải được xử lý bài bản.

5 Kết hợp quản lý quan hệ khách hàng và quản lý bán hàng
Những thông tin về quản lý bán hàng đóng vai trò quan trọng trong thời gian trước khi bán hàng, giúp các đại lý, nhân viên bán hàng nắm bắt kịp thời cơ hội của mình cũng như đồng bộ hóa quản lý quan hệ với khách hàng và quản lý bán hàng, làm tăng hiệu quả của hai công cụ này. Công ty có thể nhận ngay những phản hồi từ đại lý, từ khách hàng để điều chỉnh cơ cấu tổ chức của mình cho phù hợp với tình hình.Thông qua đó các đại lý có thể tính toán và cân nhắc được lợi nhuận từ những cơ hội này để có những quyết định đầu tư đúng đắn.

Những người bán hàng thường không muốn chǎm sóc khách hàng, bởi lẽ đó chẳng phải là một công việc thú vị. Nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm khá táo bạo và không một chút cảm hứng nào. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, điều quan trọng là chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may luôn luôn ẩn chứa trong việc theo đuổi và chǎm sóc khách hàng.

Tất cả mọi người đều nhận biết về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2, thứ 5 và thậm chí là 25. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khách hàng dần đơm hoa kết trái và tiến triển thêm một bậc. Danh tiếng có được sau khi bạn thực hiện đúng các cam kết sẽ khiến cho doanh số bán hàng của bạn tǎng lên. Hãy nhìn vào một số ý tưởng về việc chǎm sóc khách hàng trước khi bán hàng mà các chuyên gia đã đúc kết thông qua chu kỳ của quá trình bán hàng.

Hãy lắng nghe một người bán hàng chuyên nghiệp "Xin chào, tên tôi là….Tại mỗi nơi tôi có mặt, mục tiêu của tôi là gặp gỡ ít nhất 10 người mới. Trong vòng 24 giờ, tôi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp nói rằng tôi đã rất thích cuộc nói chuyện giữa 2 bên và thông qua 1 hoặc 2 câu ngắn gọn nhắc họ nhớ đến những gì tôi có thể làm cho khách hàng của tôi. Tôi cũng có thể yêu cầu họ chỉ dẫn tôi đến một người nào đó có thể giúp cho doanh số bán hàng của tôi tǎng lên. Trong số 10 người này, tôi thường chọn chỉ 1 hoặc 2 người để đích thân gặp gỡ. Cuộc gặp thường diễn trong một giờ đồng hồ và thông qua đó tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ tôi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc giới thiệu tới người khác tại một quán cà phê nào đó".

Một điều cơ bản cần ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gõ cửa để thiết lập mối quan hệ mới là phải duy trì chǎm sóc mối quan hệ này. Hãy gửi một bức thư ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đã trò chuyện để khẳng định, trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trò chuyện với họ. Hãy để cho họ biết họ luôn là những vị khách hàng đáng được quan tâm. Đừng bao giờ quên nhắc đến những chủ đề cần lưu ý hoặc những số điện thoại hữu ích mà bạn đã hứa sẽ cung cấp. Tốt nhất là không cung cấp toàn bộ thông tin mà phía bên kia đang tìm kiếm trong cuộc gặp đầu tiên, khi ấy sẽ tạo cho đối tác một cảm giác luyến tiếc. Bạn hãy ra về với lời hứa rằng, vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, không những bạn có cơ hội gặp lại họ lần sau mà còn tạo cho phía bên kia cảm giác tin cậy khi bạn thực hiện chính xác những lời hứa của mình.

Bạn có chắc mình sẽ không quên bất cứ một người nào? Cách dễ dàng nhất để đảm bảo trong trường hợp trí nhớ của bạn không thể kiểm soát hết là hãy thiết lập một danh sách những người bạn đã gặp gỡ và ghi vào cạnh đó một vài dòng chú ý. Từ đó, sau mỗi lần bán hàng xong, bạn nên viết những điều cần lưu ý về việc chǎm sóc khách hàng trước khi kết thúc một ngày làm việc. Điều đó sẽ đem đến cho bạn một hiệu quả làm việc cao hơn

Cho dù bạn gặp gỡ những khách hàng mới như thế nào thì cách tuyệt vời để tạo lập và thể hiện sự tin tưởng đối với khách hàng là lên một kế hoạch tiếp cận khách hàng và sau đó thực hiện đúng những gì đã ghi trong kế hoạch – thậm chí chỉ là một cuộc gọi lại cho khách hàng sau một khoảng thời gian nào đó. Bạn hãy nói một điều gì đó như "Ông X, chúng ta đã trao đổi với nhau vào ngày 8/3 và ông đã yêu cầu tôi hãy liên lạc lại với ông trong 1 tháng. Vâng, hôm nay là 8/4 vì vậy tôi đã có mặt ở đây". Nếu người đó nhận ra rằng, họ có thể tin cậy vào bạn trong những vấn đề nhỏ thì họ biết, họ cũng có thể đặt niềm tin vào bạn trong những vấn đề lớn. Hiếm có người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một người bán hàng mà họ không thể tin tưởng trong những vấn đề dù là nhỏ nhất.

Một người bán hàng khác cho biết "Lòng tin cần luôn được đặt lên hàng đầu. Một lần, tôi đã gặp một người và người đó đã hỏi tôi có thể đào tạo về bán hàng cho một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, tôi đã thốt lên "Chắn chắn được". Tuy nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ tôi thấy rằng tôi không thể tập trung cho công việc này được. Mặc dù tôi có thể dễ dàng để đề nghị này trôi qua nhưng tôi vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao tôi khước từ lời mời này. Tôi đã làm như vậy chủ yếu bởi vì tôi không muốn bất cứ ai nghĩ hoặc nói với người khác rằng tôi đã không chǎm sóc khách hàng cẩn thận".

Sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng của mình (và đó có thể là một sự thể hiện đầy xuất sắc), bạn cần chuẩn bị kỹ cho những lần tiếp theo. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tất cả các câu hỏi mà bạn đã không thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, cung cấp thêm những thông tin mà các khách hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào, hãy tạo cho họ cảm giác thỏa mãn với những điều mà họ muốn. Nếu có thể, bạn cố gắng tiến gần hơn mục tiêu trong quá trình gặp gỡ. Nếu các khách hàng tương lai của bạn không đưa ra những câu khẳng định "có", thì ít ra bạn cũng phải có được danh sách của các mặt hàng sẽ mang lại cho bạn câu trả lời "có" một khi các khách hàng được thoả mãn. Đừng trì hoãn quá trình theo đuổi của bạn. Hãy luôn nhớ những gì bạn đang làm, đó là: bán hàng.

Có cần chǎm sóc khách hàng sau khi hợp đồng được ký kết ?
Ký kết hợp đồng ư? Bất cứ ai cũng nghĩ rằng điều đó quá dễ. Nhưng ngay cả sau khi việc bán hàng đã được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chǎm sóc khách hàng – từ việc có được một chữ ký hợp pháp cho tới việc tổ chức giao hàng và lựa chọn hình thức thanh toán. Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có thể kể cho bạn hàng tá chuyện về các hợp đồng bị đổ vỡ chủ yếu vào thời điểm cuối cùng do 2 bên không chú ý tới một vài chi tiết đã thỏa thuận trước đây. Thời điểm tốt nhất để bạn cho khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin cậy của mình không phải là giai đoạn đầu của mối quan hệ, mà nó xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng – và đặc biệt là trong giai đoạn cuối.

Chǎm sóc khách hàng trước bán không chỉ là khâu cuối cùng của quá trình – nó thúc đẩy cả quá trình bán hàng và thúc đẩy các mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn. Đôi khi khách hàng tỏ ra do dự và chần chừ thì sự kiên trì và nhẫn nại của bạn sẽ khiến họ phải mở hầu bao. Nói tóm lại, cho dù khách mua hàng của bạn ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên hay sau khi bạn đã gặp gỡ nhiều lần thì việc chǎm sóc khách hàng trước bán hàng luôn có ý nghĩa lớn lao và mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp bạn.

Mối quan hệ tình cảm giữa khách hàng với doanh nghiệp là một trong những tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp. Nó không những giúp doanh nghiệp/công ty duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn tạo ra một thị trường bao gồm những khách hàng thân thiết, người đã dành hết niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp, trung thành với sản phẩm và sẵn sàng giới thiệu cho những khách hàng khác.

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để xây dựng một nhãn hiệu mạnh, có khả năng tạo ra mối liên hệ tình cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp? Dưới đây là những lời khuyên giúp bạn thiết lập mối quan hệ tình cảm với khách hàng:

Vượt qua những giá trị bên ngoài. Một logo, một trang web, các tài liệu tiếp thị nhìn có vẻ sáng tạo và chuyên nghiệp là những yếu tố quan trọng, nhưng chưa thể làm nên nhãn hiệu cho doanh nghiệp, chỉ mới tạo ra cái nhìn bên ngoài giúp khách hàng liên hệ với nhãn hiệu mà thôi. Một nhãn hiệu mạnh phải tạo ra sự liên hệ với khách hàng sâu hơn và ở mức độ cảm xúc cao hơn để biến họ thành những “tín đồ” trung thành.

Bản thân chủ doanh nghiệp cũng là một nhân tố chính làm nên nhãn hiệu. Hình ảnh của họ phải được gắn kết với nhãn hiệu của doanh nghiệp để tạo ra một sự liên hệ với khách hàng. Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp phải chứng minh được một cách thuyết phục rằng bản thân mình là một chuyên gia có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Phát hành sách, viết bài cho các tờ báo, tổ chức các buổi hội thảo hay phát biểu trước các nhóm cộng đồng là những cách làm phổ biến để giúp các chủ doanh nghiệp “đánh bóng” hình ảnh và củng cố uy tín của mình.

Tạo ra cho khách cảm giác sở hữu nhãn hiệu. Nhiều khách hàng, nhất là phụ nữ, muốn có cảm giác họ đang sở hữu nhãn hiệu đó để chứng minh đẳng cấp, cá tính của mình. Apple, The Body Shop, Harley-Davidson và Mini Cooper là những nhãn hiệu điển hình đã tạo ra cho khách hàng của mình cảm giác sở hữu.

Thể hiện trách nhiệm xã hội, một yếu tố không thể thiếu trong thời buổi hiện nay, nó có tác động mạnh và mang lại rất nhiều giá trị thiết thực trong việc tạo dựng tình cảm của khách hàng với thương hiệu. Khi tất cả các yếu tố khác đều ngang bằng nhau, khách hàng, nhất là phụ nữ và sinh viên, thường chọn mua những nhãn hiệu mà theo nhận thức của họ là có trách nhiệm xã hội cao hơn. Thay vì chỉ tài trợ cho một sự kiện cộng đồng, làm từ thiện, doanh nghiệp nên xem xét xây dựng cho nhãn hiệu của mình một “thành tố xã hội”. The Body Shop là một ví dụ điển hình. Bằng cách đề cao ý thức bảo vệ môi trường trong tất cả các hoạt động từ khi mới thành lập (năm 1976), The Body Shop là một trong những công ty đầu tiên đã xây dựng được một hình ảnh có trách nhiệm xã hội trong mắt của công chúng. Ben & Jerry’s, Starbucks cũng là những nhãn hiệu nổi tiếng về trách nhiệm xã hội khác.

Tạo ra nhu cầu cho sản phẩm hay dịch vụ một cách gián tiếp. Các hoạt động quảng cáo chỉ làm cho khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ nhưng không thể tạo ra sự liên hệ mạnh giữa khách hàng với nhãn hiệu và doanh nghiệp. Chính các bài viết trên các tờ báo, tạp chí, các chương trình truyền hình mới tạo ra được tiếng nói khách quan giúp doanh nghiệp củng cố uy tín, hình ảnh của mình. Các hoạt động tiếp thị ngầm, tiếp thị truyền miệng hay thử nghiệm cũng không kém phần quan trọng góp phần trong việc tạo dựng uy tín cho thương hiệu, qua đó có thể tạo ra sự gắn kết và tương tác giữa khách hàng và nhãn hiệu mà đôi khi doanh nghiệp không thể đánh giá được hết.

Những cạm bẫy trong giao tiếp
Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn.
 
Ví dụ: Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng: “Tôi muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”.

Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công việc, tóc của người khách thẳng như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể về”. Về ư? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan tâm của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ phải thử tiếp một nhà thiết kế tóc khác cho lần tiếp theo.
 
Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài lòng từ phía Khách hàng.

Chia sẻ trách nhiệm
Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việc đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên. Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của mình.
 
Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên
Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề là bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục tiêu trong kinh doanh của bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty, nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những người “đại diện” bất đắc dĩ này.
 
Hãy sử dụng bộ não của mình
Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề khó khăn mà họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên là những người không có khả năng giải quyết vấn đề.
 
Tử tế (ân cần, tốt bụng)
Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Nếu được lựa chọn một từ để làm định hướng cho các hành động của nhân viên , thì nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình. Họ luôn tìm cách làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tử tế.

Mới mẻ
Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để điều hành công việc kinh doanh được suôn sẻ và tốt hơn?
 
Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh doanh của bạn thông qua những ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được phổ biến trên web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn đang cố gắng để làm ra những sản phẩm mới nhất và tiện lợi nhât?
 
Mới hơn, đa năng hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản sản phẩm mới hơn nhưng bạn thì lại không có nó.
 
Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng không hài lòng? Bạn cũng nhận thấy rằng,không bao giờ và không khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh doanh hoàn hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói thẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng lời nói này rẻ hơn rất nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) – một loại độc dược mang lại nhiều phép màu kỳ diệu.

Khả năng hiểu được những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và giúp họ nhận thức được tình trạng khó khăn của mình chính là yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt giữa công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên kinh doanh ngày nay lại chỉ thiên về việc phô trương danh tiếng, uy tín của công ty, những sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời mà công ty mình cung cấp trong các buổi nói chuyện với khách hàng. Hầu như không nhân viên kinh doanh nào nhận thức được 1 điều rằng, để có được mối quan hệ lâu bền với khách hàng, trước hết họ phải tạo ra được sự gần gũi với khách hàng, và sự gần gũi này chính là bắt nguồn từ những buổi trò chuyện thân mật với khách hàng. Điều này có vẻ không dễ dàng chút nào như mọi người vẫn nghĩ. Thực tế, đó chính là một yêu cầu bức thiết và là một thách thức lớn trong môi trường kinh doanh phức tạp với các mối quan hệ được thiết lập từ nhiều nền văn hoá khác nhau.

Công việc kinh doanh ngày nay không chỉ giới hạn trong việc đưa ra được các giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công ty bạn có thể xây dựng và đưa ra nhiều giải pháp mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Không may thay, khách hàng của của bạn cũng dễ dàng hiểu được rằng, họ có nhiều sự chọn lựa, và những giải pháp bạn đưa ra cũng không có gì khác các đối thủ của bạn.

Vần đề đặt ra của công việc kinh doanh ngày nay là chúng ta phải tìm cách nắm bắt được tâm lý khách hàng hơn là việc chỉ đưa ra các giải pháp đơn thuần. Chúng ta thường có khuynh hướng trình bày và để xuất các giải pháp chẳng liên quan gì với mong mỏi thực tế của khách hàng. Có thể nói những giải pháp đó "thiếu tính gần gũi". Hãy thử ngồi nghiền ngẫm lại bài thuyết trình, hay đề xuất gần đây nhất của bạn: Những thông tin về công ty bạn, về các giải pháp của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm nội dung bài thuyết trình đó? Những thông tin về khách hàng, về công việc kinh doanh của khách hàng chiếm tỷ lệ bao nhiêu? Nếu bài thuyết trình của bạn chủ yếu chỉ trình bày về bản thân công ty mình, bạn cũng như bao nhiêu đối thủ cạnh tranh khác, không tạo ra được sự khác biệt nào cho mình. Khảo sát cho thấy rằng các khách hàng ngày nay thường quyết định có sử dụng sản phẩm của bạn hay không khi họ thực sự thấy được những tổn thất nếu họ không làm điều đó. Lý do này mạnh mẽ hơn việc họ tìm thấy được ở công ty bạn một sản phẩm và rồi phải tự xem sản phẩm đó có phù hợp với mình hay không. Khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn khi họ nhận ra rằng bạn hiều công việc kinh doanh của họ và biết họ đang cần gì.

Trong một cuộc "trò chuyện thân mật", bạn phải thăm dò, nắm bắt, ước lượng, và đánh giá được vấn đề đang gặp phải của khách hàng. Bạn phải tập trung vào những mong mỏi thực tế của khách hàng chứ không phải vào những giải pháp vốn chỉ mang tính phỏng đoán. Mục đích của buổi nói chuyện thân mật này là bạn sẽ vạch rõ cho khách hàng thấy những vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm cách chỉ ra mối quan hệ giữa những vấn đề đó với giải pháp mà bạn đưa ra.

Vai trò của người nhân viên kinh doanh trong buổi nói chuyện thân mật này cũng giống như vai trò của một bác sĩ. Bác sĩ này sẽ sử dụng 1 qui trình chẩn đoán đã được thiết lập sẵn với các câu hỏi và các giải pháp đã được vạch ra theo thứ tự. Các câu hỏi chủ yếu tập trung vào các dấu hiệu, các "triệu chứng" giúp bệnh nhân thấy được chẩn đoán của bác sĩ là hoàn toàn phù hợp với tình trạng của mình.

Khi chúng ta thực hiện phương pháp nắm bắt tâm lý này, chúng ta đang giải quyết những gì thực tế khách hàng mong mỏi. Điều đó có nghĩa là chúng ta đang tìm hiểu những gì khách hàng đã và đang làm, hoặc những gì khách hàng nghĩ là sẽ làm trong tương lai. Trong thực tế, có thể khách hàng của chúng ta cũng không nhận ra được những nhân tố này có thể tạo ra những khó khăn và họ có thể đánh mất một cơ hội quí giá.

Một cuộc "trò chuyện thân mật" nhằm hiểu rõ tâm lý khách hàng có 3 mục tiêu chính sau:

1. Khám phá ra những mong mỏi thực tế của khách hàng (Theo ngôn ngữ y học là "Những triệu chứng này có thực sự tồn tại hay không?")
2. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề ("Vấn đề trầm trọng đến mức nào?")
3. Tạo ra "Sự cần thiết phải thay đổi" ("Có nghiêm trọng đến mức phải hành động ngay hay không?")

Vấn đề của các doanh nghiệp ngày nay là trang bị cho phòng kinh doanh và phòng Marketing của công ty mình có đủ kiến thức để nắm bắt đúng và chính xác tâm lý khách hàng. Để bắt đầu hoặc nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, cần chú ý đến 3 bước sau:
1. Công cụ Marketing của công ty nên bao hàm cả cách thức nắm bắt tâm lý khách hàng. Điều này giúp khách hàng của bạn hiểu rõ hơn những gì bạn trình bày. Sử dụng các tập sách hướng dẫn về "7 dấu hiệu cảnh báo ban đầu" để nhắc nhở khách hàng về giá trị của các sản phẩm bạn cung cấp
2. Sử dụng trang web để có những bước đầu tiên nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhằm tạo ra được những triển vọng kinh doanh tốt hơn.
3. Đảm bảo rằng những buổi huấn luyện về sản phẩm mới cũng nhắc nhở nhân viên kinh doanh của bạn phải chú ý đến những dấu hiệu mà họ phải tìm hiểu từ khách hàng, và làm thế nào để đánh giá được tác động kinh doanh.

Cũng như một bác sĩ, chuẩn đoán chính xác sẽ đem lại thành công vượt bậc về sự tín nhiệm và tin cậy. Và trong kinh doanh, điều đó có nghĩa là tạo ra sự khác biệt lớn so với các đối thủ cạnh tranh, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao.

Nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải không có cải tiến. Trên thực tế, sau khi các nhóm người tiêu dùng và báo chí đăng bài về các website thương mại điện tử năm ngoái đã bỏ rơi khách hàng, nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú ý hơn đến mức độ dịch vụ họ cung cấp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp, và cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt không phải quá khó khăn nếu bạn và nhân viên của bạn thực hiện 10 nguyên tắc cơ bản sau:

1. Cam kết với dịch vụ chất lượng. Mỗi một người trong công ty phải cam kết cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Luôn cố gắng vượt lên trên kỳ vọng của khách hàng.

2. Hiểu rõ sản phẩm của bạn. Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp bạn có được niềm tin của khách hàng. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ và các chính sách hoàn trả của công ty. Lường trước được những câu hỏi khách hàng có thể hỏi.

3. Hiểu rõ khách hàng. Cố rằng hiểu khách hàng để bạn có thể hướng dịch vụ của bạn phù hợp với nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng. Nói chuỵên với mọi người và nghe những lời phàn nàn của họ để bạn có thể nắm bắt được nguyên nhân của sự không hài lòng của họ.

4. Đối xử lịch sự và tôn trọng khách hàng. Nhớ rằng mỗi liên hệ với khách hàng, dù bằng email, điện thoại, thư  hay gặp mặt trực tiếp đều để lại ấn tượng đối với khách hàng. Sử dụng những câu như “xin lỗi đã để ông/bà phải đợi”, “cảm ơn ông/bà đã đặt hàng”, “cảm ơn”, và “rất vui khi được giúp ông/bà”.

5. Không bao giờ tranh luận với khách hàng. Bạn biết chắc chắn rằng khách hàng không luôn luôn đúng. Nhưng thay vì tập trung vào những sai sót trong một tình huống, hãy tập trung vào làm thế nào để giải quyết chúng. Các nghiên cứu cho thấy 7/10 khách hàng sẽ giao dịch lại với bạn nếu bạn giải quyết tích cực những lời phàn nàn của họ.

6. Đừng để khách hàng chờ đợi. Các yêu cầu, gọi lại, email phải được giải quyết ngay. Khách hàng muốn có giải pháp ngay lập tức và nếu bạn đáp ứng được điều này, bạn có thể có cơ hội tiếp tục giao dịch với họ. Nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng không hài lòng tiếp tục giao dịch với một công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết ngay.

7. Luôn cung cấp những gì bạn hứa. Nếu bạn không thực hiện điều này, bạn sẽ mất niềm tin và mất khách hàng. Nếu bạn hứa sẽ đưa ra giá trong vòng 24h, hãy cố gắng thực hiện trong vòng 1 ngày, hoặc ít hơn. Nếu bạn không thể thực hiện, hãy xin lỗi khách hàng và có đền bù hợp lý, ví dụ như giảm giá hay giao hàng miễn phí.

8. Giả định rằng khách hàng luôn nói thật. Ngay cả khi có vẻ như khách hàng đang nói dối, luôn tạo điều kiện cho họ nghi ngờ. Phần lớn khách hàng không thích phàn nàn, sự thật là họ luôn tìm cách để tránh việc này.

9. Tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng chứ không phải tìm kiếm doanh thu. Những người bán hàng, đặc biệt là những người hưởng hoa hồng theo doanh số, có những lúc tập trung vào khối lượng bán hàng hơn là vào chất lượng. Lưu ý rằng giữ được khách hàng quan trọng hơn so với kết thúc đươc một vụ giao dịch. Nghiên cứu cho thấy, phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút một khách hàng mới gấp 6 lần so với duy trì được khách hàng cũ. (Để đảm bảo bạn có thể theo dõi được một cách chính xác khách hàng, bạn cần phải có những phần mềm CRM. Hãy đọc bài “CRM khác ERP như thế nào” để biết về chương trình này).

10. Giúp khách hàng dễ dàng mua sắm. Việc mua sắm ở cửa hàng của bạn, trên trang web hoặc theo catalog phải càng dễ thực hiện càng tốt. Loại bỏ những giấy tờ, form không cần thiết, giúp mọi người tìm thấy cái họ cần, giải thích cách sản phẩm hoạt động và làm bất kỳ những gì bạn có thể để giúp giao dịch trở nên dễ dàng cho khách.

Tất cả các doanh nghiệp cạnh tranh có hiệu quả hơn đối thủ của họ có chung hai đặc điểm chính: đội ngũ nhân viên tràn đầy sinh lực, cộng với đông đảo khách hàng luôn hài lòng và liên tục trở lại với công ty – hai yếu tố tuyệt vời phải có. Nhưng như tất cả mọi người đều biết, lý do mà rất ít các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh rõ ràng trên thị trường chính là vì hai yếu tố này rất khó đạt được.

Và nếu điều đó thật sự khó khăn như thế, thì số ít các doanh nghiệp trên chắc phải nỗ lực hết sức mình để xoay sở đạt được trọn vẹn hai yếu tố trên?

Nếu bạn xem xét kỹ hơn (như tôi đã làm) những doanh nghiệp hiếm hoi đó, những doanh nghiệp mà lúc nào cũng đạt được hai yếu tố trên – những doanh nghiệp sáng chói, như cách tôi gọi họ – thì những gì bạn thấy luôn luôn ngược lại. Nhân viên ở tất cả các cấp dường như không ngừng sôi sục, như thể là ngày nào họ cũng tham gia các loại hình hoạt động nhóm vui chơi. Có bí mật lớn nào về ‘những nhân viên tràn đầy sinh lực‘ và ‘các khách hàng hài lòng’ mà những doanh nghiệp chói sáng thì biết được trong khi tất cả công ty khác thì dường như lại không biết đến ?

Dĩ nhiên chắc chắn là có. Và điều đó có liên quan đến  cái mà mọi người xem là sự khác nhau cơ bản giữa ‘làm việc’ và ‘vui chơi’. Bước đầu tiên để tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn mạnh là phải hiểu được những nhân tố cụ thể làm cho việc vui chơi thú vị hơn nhiều  so với làm việc.

Nhân tố chơi thứ nhất : Thách thức
Ghi điểm cao hơn khi chơi bowling sẽ dễ hơn nhiều nếu các các viên ky đứng gần nhau hơn. Mặt khác, ai sẽ trả tiền để chơi bowling ở một nơi mà bất kỳ ai lúc nào cũng có thể làm ngã tất cả các viên ky một cách dễ dàng? Liên tục làm ngã tất cả viên ky sẽ nhanh chóng làm cho người chơi bắt đầu có cảm giác kiểu như một hoạt động cứ lặp đi lặp lại, vô bổ mà hầu hết các tay chơi bowling cảm nhận được ở công việc của mình – và đó chính xác là cái mà họ muốn tránh xa khi chơi bowling. Để thật sự vui, một hoạt động phải là một thách thức thật sự – đó là điểm mấu chốt.

Ở hầu hết các nơi làm việc, không có ‘nhiệm vụ‘ nào rõ ràng mà được ưu tiên hơn những nhiệm vụ khác. Thay vào đó, có tất cả các loại nhiệm vụ, mục tiêu và thời hạn cuối cùng thường làm cho nhân viên cảm thấy họ như đang bị kéo đi nhiều hướng cùng một lúc. Đối với nhiều người, thách thức thật sự duy nhất trong công việc là cưỡng lại sự cám dỗ từ bỏ công việc đó.

Đối chiếu điều này với các doanh nghiệp sáng chói, nơi mà nhiệm vụ quan trọng nhất, dễ hiểu và duy nhất để họ bỏ xa các đối thủ là cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng ở mọi lúc. Trong các doanh nghiệp này, lý do các nhân viên có vẻ như đang vui chơi là vì xét ở nhiều mặt, công việc của họ giống như là một trò chơi với một mục tiêu duy nhất, đầy thách thức và được chia sẻ với những người khác.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy đặt ra thách thức cho mọi người trong doanh nghiệp của bạn lúc nào cũng nghĩ việc ‘cạnh tranh có hiệu quả hơn thông qua việc chăm sóc khách hàng tốt hơn’ như là mục tiêu hàng đầu quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.

Nhân tố chơi thứ hai: Luật chơi
Mỗi họat động vui chơi đều có những bộ luật riêng và rõ ràng. Trong một trò chơi mới, thậm chí trứơc khi chơi, tất cả các luật lệ đều được giải thích rõ ràng kỹ lưỡng cho người chơi. Những luật lệ này làm tăng thêm sự thách thức và giữ cho trò chơi công bằng cho tất cả người chơi.

Trong môi trường công việc, luật chơi thường mơ hồ và không rõ ràng. Thậm chí dường như đôi lúc chúng có thể thay đổi, dựa trên những tình huống phát sinh khác nhau. Nhân viên thường cảm thấy do dự khi đưa ra sáng kiến, họ không chắc là làm như vậy thì sau đó có được khen ngợi hay không (vì ‘suy nghĩ vượt khỏi những điều thông thường’) hay bị khiển trách (vì ‘vi phạm luật’). Họ có khuynh hướng theo phương cách chơi an toàn, chắc ăn.

Khi so sánh ta thấy hầu hết các doanh nghiệp sáng chói đều giải thích rõ ràng các nguyên tắc ứng xử và những ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp của họ – đó là những luật lệ – vào mọi lúc. ‘Mục đích của bạn là làm cho khách hàng hài lòng nhưng không phải làbằng cách làm điều gì đó có hại cho công ty của bạn dưới bất kỳ hình thức nào.’ ‘Chúng tôi muốn bỏ xa các đối thủ cạnh tranh nhưng không bao giờ theo cái cách phạm pháp hay lừa đảo’.

Nhiệm vụ của bạn: hãy bảo đảm là tất cả các nhân viên của bạn hiểu trò chơi được chơi như thế nào – ví dụ, bạn sẽ cho họ cơ hội trình bày những ý tưởng của riêng họ để nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Hãy chắc là bạn đã làm rõ cái gì là ‘phạm lỗi’ hoặc vi phạm luật lệ.

Nhân tố chơi thứ ba: Ghi điểm
Trong tất cả các hoạt động vui chơi đều có một hệ thống tính điểm để cho người chơi biết được ngay lập tức họ đang chơi hay dở như thế nào. Tính chất ngay lập tức này mang tính quyết định. Trò chơi bowling liệu có phổ biến không nếu như các viên ky mất hút phía sau, người chơi không nhìn thấy được và họ không bao giờ biết được họ chơi hay dở ra sao cho tới khi họ nhận được thư báo điểm nhiều tuần sau đó?

Điều này là cái mà hầu hết các nhân viên đều cảm thấy giống như vậy trong công việc: họ không biết được họ đang làm việc tốt, dở như thế nào cho đến khi có ‘báo cáo hàng quí’ hoặc cho đến khi cuộc họp đánh giá quá trình thực hiện công việc hàng năm.

Nhưng trong các doanh nghiệp sáng chói thì mọi việc khác hẳn. Ở đó, các ý kiến phản hồi tích cực, tự nguyện  của các khách hàng hài lòng trở thành hệ thống chấm điểm quan trọng nhất. Cùng lúc, nó cũng là động cơ số một thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, là cơ sở cho việc khen ngợi và ghi nhận không ngừng trong nội bộ doanh nghiệp của bạn.

Nhiệm vụ của bạn: hãy thu thập những phản hồi tích cực, ngay lập tức của khách hàng bằng mọi cách để dùng cho cho việc đánh giá của bạn – đặc biệt ở những cuộc nói chuyện thân mật, trực tiếp – và chuyển những phản hồi này về lại cho nhân viên của bạn càng nhiều càng tốt.

Nhân tố chơi thứ tư: Sự hài lòng
Thậm chí trước khi trò chơi bắt đầu, những tay chơi bowling biết là không phải lần ném nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm ngã tất cả các viên ky. Những người chơi ở mọi loại trò chơi đều biết họ sẽ không bao giờ đạt điểm tuyệt đối trong tất cả các lần chơi – nhưng điều này cũng không làm họ giảm bớt nỗ lực để đạt đựơc điều đó. Và khi số điểm của họ cho biết họ đã tiến tới gần hơn mục tiêu khó có thể đạt được, họ có cảm giác vui thích và chiến thắng rất lớn. Họ sẽ la hét, đầy phấn khích, và nhảy tất cả các điệu nhảy mừng chiến thắng có thể nghĩ  ra được.

Các doanh nghiệp sáng chói cũng biết không phải lần nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm tất cả các khách hàng hài lòng. Nhưng khi những ý kiến phản hồi cho thấy họ tiến tới gần hơn cái mục tiêu khó có thể đạt được đó, thì họ cũng có cảm giác vui thích vàcó các hành động mừng thành tích đã đạt được giống như những người chơi bowling. Đó là cái mà hầu như không bao giờ xảy ra ở hầu hết các nơi làm việc, và đó là cái mà hầu như  xảy ra hàng ngày ở các doanh nghiệp sáng chói. Một lần nữa họ đánh bại đối thủ của họ, và một lần nữa điệu nhảy mừng chiến thắng sẽ kết nối tất cả họ lại với nhau cùng chia sẻ thành tích đã đạt được – và họ cùng chia sẻ quyết tâm chơi lại trò chơi và cùng nhau cố gắng chiến thắng một vòng nữa.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy làm cho các họat động mừng thành tích đạt được trở thành một văn hóa ứng xử trong công ty bạn, để làm tăng ý nghĩa của việc đạt được thành tích cùng với những lời khen ngợi nhiệt tình từ các khách hàng hài lòng. Đây là chất kích thích thúc đẩy hơn nữa để nhanh chóng đạt được lợi thế cạnh tranh to lớn trong bất kỳ doanh nghiệp nào – và giúp duy trì lợi thế cạnh tranh đó lâu dài.

Một quá trình có hiệu quả lớn và đã được chứng minh để đạt được lợi thế cạnh tranh  được vạch ra trong cuốn sách mang tên: Phục vụ khách hàng từ bên trong dễ thực hiện của nhà Paul Levesque, nhà tư vấn tập trung vào khách hàng là chủ yếu. Hãy đọc một phần trích từ địa chỉ www.customerfocusbreakthroughs.com

Theo đuổi là khía cạnh quan trọng trong việc hoàn tất một cuộc giao dịch. Nhiều doanh nghiệp xao lãng việc này hoặc không có kế hoạch định hình. Bước trước nhất phải có phương tiện liên lạc khách hàng, qua mạng Internet, bằng điện thoại hay thư từ. Bởi thế, bạn cần thiết lập cách thức giao thiệp với khách và lấy thông tin liên hệ cụ thể.

Bạn tiến lên bước khác trong quy trình buôn bán khi có lý do để liên hệ khách hàng. Đừng gọi chỉ để hỏi họ quyết định mua chưa. Theo đuổi như thế không chỉ khiến khách hàng khó xử mà còn tự cho rằng họ có tất cả thông tin cần thiết để quyết định. Tương tự, gọi điện hay gửi email chỉ để đăng ký không giúp việc kinh doanh tiến xa.

Khi bạn gặp họ lần đầu, hãy khám phá điều người mua tìm kiếm và những thứ cần làm để hoàn tất vụ làm ăn. Sau đó gửi cho khách vài thông tin liên quan. Nếu bạn không có thông tin mới, hãy cho họ biết tin tức bán hàng đặc biệt, ví dụ, gồm cả thông tin sản phẩm. Việc theo đuổi có thể dựa vào những thông tin thêm bạn đã gửi. Đừng hỏi họ nhận được hay chưa, thay vào đó giải thích điều đó có thể giúp ích cho họ thế nào. Sử dụng thông tin mới để cuộc thảo luận tiến triển.

Việc theo đuổi cho thấy bạn đang nỗ lực tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, hầu hết các cuộc mua bán quan trọng thực hiện nhờ vào quen biết. Bạn sẽ vẫn thấy nhiều người mua không quan tâm điều này, nhưng một vài khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao phần nỗ lực thêm vào đó. Đấy có thể là những khách hàng tốt nhất của bạn. Kết quả là theo đuổi khách hàng cũ mang lại lợi nhuận nhiều hơn việc săn đuổi các khách hàng mới.

Trong đầu tư bất động sản, có ba điểm mấu chốt để thành công: vị trí, vị trí, và vị trí. Và trong việc bán hàng, chìa khoá để thành công là lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe. Làm chủ công việc kinh doanh không có nghĩa là nói luôn miệng và huyên thuyên về sản phẩm của bạn. Thay vào đó, khi bạn nghe và hỏi câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách hàng, bạn là người làm chủ tình thế. Vậy tại sao rất nhiều người bán hàng dường như thiếu hẳn kĩ năng lắng nghe?

Một lý do là chúng ta thích nói về chúng ta và về những điều chúng ta biết. Sự nhiệt tình của chúng ta cho sản phẩm cũng làm cho chúng ta hy vọng rằng một vài điều chúng ta nói sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Và tự nói về mình không đem lại nhiều hiệu quả như mong muốn.

Dù thế nào đi nữa, hãy nỗ lực để trở thành một người biết lắng nghe. Nhưng điều đó có thể thực hiện được nếu bạn nỗ lực thật sự. Sau đây là 4 cách để bạn bắt đầu:

1. “Quí vị không phiền khi tôi ghi chú một chút chứ?” Điều gì bất ngờ đến với bạn khi bạn đang nói chuyện với một nhóm người và họ bắt đầu ghi chú? Có nghĩa là điều mà bạn phải nói là rất quan trọng. Bất cứ khi nào tôi có những cuộc họp trực tiếp, tôi sẽ hỏi họ có phiền không nếu tôi ghi chú một vài thứ. Điều đó nói lên ngay rằng tôi muốn nghe điều gì là quan trọng đối với họ. Hầu hết thời gian tôi chuẩn bị những câu hỏi trước là dựa vào những nghiên cứu mà tôi đã làm qua cách tổ chức đó. Một số người bán hàng tôi đã từng nói chuyện thậm chí còn để từ “ lắng nghe” thật lớn ngay đầu trang ghi chú của họ để nhắc họ phải lắng nghe khi họ bắt đầu nói quá nhiều.

2. Đào sâu hơn. Đừng dừng lại điều mà khách hàng nói chung chung, hãy yêu cầu họ tập trung vào nhu cầu chính của họ là gì và những khó khăn. Điều đó giúp tôi chú ý những điểm nhấn (những điểm rất quan trọng mà khách hàng nói và tôi khoanh tròn, làm nổi bật hoặc đánh dấu sao),  sau đó tôi có thể sử dụng chúng để giải thích sản phẩm hay dịch vụ của tôi đã đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Đôi khi rất khó để ghi chú hết những lời của khách hàng, vì thế tôi sử dụng một phương pháp lặp lại một vài từ cuối cùng khách hàng đã nói dưới dạng câu hỏi, họ sẽ tập trung hơn vào chủ đề. Nếu khách hàng nói, “ Đó là vấn đề khó khăn chính của chúng tôi”, bạn nói “Khó khăn ư?”. Thường thì nó sẽ làm cho khách hàng nói vào những chi tiết hơn.

3. Kiểm tra xem bạn có hiểu rõ hay chưa. Rất nhiều người bán hàng không bao giờ thêm được gì vì giao tiếp không tốt. Chúng ta nghĩ khách hàng đã nói ý này, nhưng thực ra họ lại nói ý khác. Một cách để chắc chắn những điều bạn đang nghe là hỏi lại họ, “ Hãy xem coi chúng ta có đang nói đúng vấn đề không nhé, có phải ý ông (bà) là…?” Bạn hãy lặp lại đơn giản điều khách hàng vừa nói theo cách bạn hiểu. Nó sẽ tạo cho khách hàng cơ hội nói rằng bạn có hiểu đúng hay không hoặc sẽ nói lại ý của họ. Điều đó cũng chứng tỏ rằng bạn đang chú ý nghe họ.

4. Luyện tập. Luôn luyện tập kĩ năng nói của bạn, không chỉ qua những cuộc điện thoại. Bạn không thể biết được khi nào người mà bạn đang nói chuyện tại một đám cưới, trên máy bay hay tại một bữa tiệc sẽ ngừng trở thành một tiềm năng quan trọng. Lần tiếp theo bạn đang có mặt ở một chương trình và muốn trở thành “cây đinh” của bữa tiệc, hãy bỏ ý định đó và lắng nghe. Hãy tìm hiểu càng nhiều càng tốt về mọi người trong bữa tiệc đó và để họ biết về bạn càng ít càng tốt. Thậm chí khi họ hỏi, hãy trả lời ngắn gọn và chuyển cuộc trò chuyện hướng đến họ. Đừng cắt ngang, nhảy ngay vào cuộc trò chuyện khi họ đề cập đến những điều bạn biết và cảm thấy thú vị với nó. Hãy chỉ quan sát thôi- bạn bắt đầu học hỏi được những thông tin mới rất thú vị. Bạn sẽ không học được gì khi bạn chỉ nói mà thôi.

Mệt mỏi? Căng thẳng? Đánh mất sự năng động và hứng thú mà bạn đã từng có trong công việc kinh doanh? Hay bạn cảm thấy bạn đang vắt kiệt sức? Điều này là không thể tránh khỏi khi áp lực công việc cùng lúc với nhiều tác động xung quanh khiến bạn luôn trong trạng thái “đối phó”.Thật khó để lúc nào cũng giữ một tâm trạng hào hứng trong công việc,nhất là khi phải đối mặt với những vướng mắc trong công việc .Điều đó ảnh hưởng không nhỏ tới tâm trạng của bạn đối với khách hàng.Bạn cảm thấy bị bao vây bởi công việc cùng nhiều những yêu cầu khác?Hãy lấy lại tinh thần hưng phấn theo 7 cách sau đây:

1. Tạo một môi trường làm việc mới:
Như một quy luật,việc làm việc trong một môi trường quen thuộc quá thường xuyên sẽ khiến bạn nhàm chán,và trở nên thụ động.Đối với một người chủ doanh nghiệp thì điều này sẽ gây ra một sự phát triển trì trệ của công ty .Hãy tự biết cách thay đổi môi trường làm việc thường xuyên,gặp gỡ và trao đổi với nhiều đối tác khác nhau đem lại cho bạn một sự “kích thích” trong công việc cũng như có những cơ hội kinh doanh mới.

2. Làm mới mục tiêu của bạn:
Đi đôi với việc thay đổi môi trường làm việc bạn cũng nên vạch ra cho mình các mục tiêu khác nhau để đạt được.Đây sẽ là động lực giúp bạn trở nên hứng thú với công việc hơn.

3. Tập thể dục hằng ngày.
Một cơ thể sảng khoái sẽ tạo nên một cảm giác sảng khoái.Hãy tập thể dục hằng ngày nhằm giúp cơ thể bạn khỏe mạnh,và có được một trạng thái tươi tỉnh khi bắt đầu một ngày làm việc.Nếu công việc đòi hỏi bạn phải ngồi trong văn phòng nhiều thì việc luyện tập sẽ vô cùng cần thiết để cơ thể có đủ năng lượng hoạt động,tránh gây cảm giác mệt mỏi,nhàm chán.Cách bạn di chuyển, những thứ bạn ăn và những điều bạn nghĩ đều có thể thay đổi cảm giác của bạn về công việc.

4. Tạo động lực để hoàn thành công việc:
Điều này hoàn toàn không trái lại với nguyên tắc loại bỏ căng thẳng.Nếu công việc của bạn làm trong một môi trường văn phòng và không có cơ hội thay đổi bầu không khí làm việc thì hãy tự tạo cho mình những động lực để giúp bạn hoàn thành tốt công việc ấy.
Hãy gọi điện nhiều hơn, gửi nhiều thông tin phản hồi hơn, thậm chí làm những dự án mà bạn định làm vào tuần tới hay tháng sau. Bạn sẽ ngạc nhiên về khả năng của bạn tạo ra một động lực làm việc. Đắm mình vào công việc và thấy được quá trình làm việc sẽ giúp bạn cảm thấy rất tuyệt về những điều bạn đã hoàn thành, và làm bạn phấn khởi trở lại.

5.Say mê với công việc:
Khi bắt đầu làm một công việc nào đó thì điều đầu tiên để thôi thúc bạn làm và hoàn thành tốt trọng trách được giao chính là niềm say mê với công việc(hay nói cách khác bạn phải thực sự yêu thích công việc ấy-điều này chiếm 95%),còn 5% sẽ là những điểm chưa hài lòng trong công việc.Hiểu được công việc và thực sự yêu thích công việc sẽ giúp bạn vượt qua nhanh chóng sự mệt mỏi cùng những căng thẳng bạn phải đối mặt.Tâm trạng chán chường thường đến khi bạn không hài lòng với công việc hay chán việc lặp đi lặp lại những điều giống nhau.Một niềm say mê thực sự sẽ giúp bạn vượt qua tâm trạng “đen tối” ấy.

6. Thêm điều mới vào dòng sản phẩm của bạn.
Nhằm tạo nên sức sống mới cho công việc của bạn,một cách hữu hiệu là luôn đổi mới dòng sản phẩm công ty.Điều này sẽ đem lại cho bạn nhiều ý tưởng,kích thích tâm trạng hào hứng trong công việc.Việc thay đổi hay cung cấp thêm sản phẩm của công ty sẽ mở ra cơ hội cho bạn có những động lực cùng thử thách mới cần đạt tới như tìm kiếm khách hàng,thị trường mới,các đối tác…Tất cả điều này làm tăng lòng nhiệt tình của bạn.

7. Tìm nguồn cảm hứng cho công việc: Bạn có bao giờ để một bộ phim khuyến khích và thúc đẩy bạn hành động chưa? Hay bạn có bao giờ đọc một câu chuyện về sự vượt quá trở ngại và tìm đến thành công của một ai đó chưa?Hãy tìm sự hứng khởi từ những câu chuyện,bộ phim hay có khi là những thông tin đọc được từ một trang báo hay một mẫu quảng cáo trên tivi.Tất cả sẽ là nguồn cảm hứng cho công việc của bạn.Biết đâu nhờ đó bạn nghĩ ra một ý tưởng mới cho việc kinh doanh?
 
Không biết những cách này có thay đổi thành công, dòng sản phẩm, thói quen hay thậm chí việc kinh doanh của bạn hay không, nhưng nó thay đổi cách bạn suy nghĩ và hành động. Đón nhận những thay đổi sẽ ảnh hưởng đến áp lực bán hàng của bạn. Nếu bạn muốn thay đổi cuộc sống của bạn thì bạn phải hành động để thay đổi nó.

Bạn có thể chỉ nghĩ là bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực phụ tùng ô tô, tu sửa nhà cửa, dịch vụ in ấn, dịch vụ tư vấn tài chính, gia sư hay là hướng dẫn, nhưng thực sự thì bạn không phải chỉ kinh doanh trong lĩnh vực đó. Thậm chí kể cả khi sản phẩm của bạn chỉ bán cho các doanh nghiệp khác thì cũng không phải là các doanh nghiệp không đưa ra quyết định mua mà chính là một người nào đó đã thực hiện việc này. Bạn cũng chính là đang kinh doanh con người và việc học cách làm cho mọi người đều cảm thấy minh là quan trọng và được quan tâm sẽ giúp bạn cả trong giai đoạn ban đầu kinh doanh bán hàng cũng như cả quá trình bán hàng dài hạn trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh.

Khi đọc chuyện phiếm  trên một tờ báo địa phương về chuyện bạn đọc được mời tới để điểm lại các nhà hàng kinh doanh nhỏ bình thường chưa có bản quyền mà họ yêu thích, tôi thường thấy những ví dụ rõ ràng về mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Các bài báo này chính là một cách quảng cáo công khai tuyệt vời về các nhà hàng. Một trong các yếu tố then chốt mà tôi thấy được lặp đi lặp lại là các khách hàng quen đều biết rõ tên của những ông chủ, và những người phục vụ các cửa hàng này. Và cũng rất nhiều nhân viên làm việc tại các cửa hàng này biết khá rõ một vài điểm của những khách hàng của họ. Họ biết là khách hàng nào thích uống cà phê, khách hàng nào thích uống trà trong bữa sáng; họ thậm chí còn có thể nhớ được cả món ăn yêu thích của những khách hàng này khi được hỏi và những khách hàng đó nói là muốn “như mọi khi”.

Hãy đặt mình vào vị trí của những người khách đó một phút xem sao. Điều này sẽ giúp bạn cảm thấy thế nào khi món ăn yêu thích của bạn được tự đặt lên bàn trước khi bạn phải yêu cầu, giải thích bất kỳ điều gì? Đièu đó chắc chắn sẽ giúp bạn có cảm tưởng như bạn đang ở nhà – hoặc dường như bạn đang ở nhà của một người bạn thân biết rất rõ bạn muốn cái gì và muốn đem lại cho bạn cái mà bạn mong muốn. Cũng như bạn bè bạn và gia đình, chủ các cửa hàng kinh doanh và nhân viên của họ muốn bạn luôn cảm thấy hài lòng khi vào đây. Mối quan hệ này thật sự lý tưởng khi nó được đưa vào phục vụ nhu cầu của các khách hàng của bạn, và nó hoàn toàn có thể thực hiện được dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là loại gì đi chăng nữa.

Có thể là bạn bán xăm lốp xe chứ không phải phục vụ bữa sáng. Dù thế bạn cũng nên giới thiệu bản thân cửa hàng bạn với từng khách hàng và nói với họ tên của bạn. Hãy gọi tên các khách hàng của bạn trong khi trao đổi nói chuyên trong suốt quá trình bán hàng. Hãy hỏi thăm họ thông tin về việc xe cộ họ đang sử dụng. Khách hàng này có con còn bé hay có lái xe trẻ không? Nếu vậy, an toàn sẽ là vấn đề quan trọng để trao đổi với họ. Họ có nhà gỗ nhỏ đâu đó trên đường họ đi để nghỉ ngơi không? Hay họ thường phải đi công tác nhiều và cần các loại lốp xe “đường trường”? Tất cả những câu trả lời này đều sẽ giúp bạn dẫn dắt khách hàng có những lựa chọn tốt nhất cho họ. Và thường xuyên giữ báo cáo về các câu trả lời như vậy sẽ giúp bạn xây dựng được những mối quan hệ lâu dài.

Bạn cũng cần phải biết chắc chắn là các khách hàng của bạn nhận được sự chăm sóc tốt nhất trong suốt quá trình mua bán cũng như trong thời gian hậu mãi. Trong thời gian kinh doanh bán hàng lúc đầu, hãy để khách hàng phát biểu ý kiến của mình và bạn ghi chép lại. Sau đó thì nhập những thông tin quan trọng và có khả năng sử dụng  thu được trong các buổi trao đổi với khách hàng vào hệ thống dữ liệu khách hàng của bạn. Đồng nghiệp của tôi, Harvey Mackay, có một danh sách rất dài các chi tiết  mà ông yêu cầu những người bán hàng cho ông tập hợp được về khách hàng trong một thời gian cụ thể nào đó. Những thông tin mà ông yêu cầu này không chỉ là những thông tin giúp ông tiến hành kinh doanh mà còn là một số các chi tiết cá nhân như ngày sinh nhật, ngày cưới của khách hàng, tên con cái họ và thậm chí cả việc họ có nuôi súc vật trong nhà hay không. Những thông tin này được sử dụng để để liên hệ và trao đổi với khách hàng sau thời gian mới bắt đầu bán hàng.

Mọi khách hàng nói chung đều thích kinh doanh, làm việc với những người giống như họ: những nhà kinh doanh làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm tới ngoài việc kinh doanh bán hàng và làm cho khách hàng luôn nhớ trong đầu khi có bất kỳ một việc gì đó mới xuất hiện mà họ quan tâm. Cái cách cư xử này làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng và họ sẽ tiếp tục dựa vào hãng kinh doanh đó và những người bán hàng mà khách hàng biết là họ có thể tin tưởng là có thể đáp ứng nhu cầu và quyền lợi thực sự của họ. Và thực hiện hình thức xử sự như vậy và nuôi dưỡng những mối quan hệ đó để khách hàng có thể trông chờ chính là cách đảm bảo quyền lợi tốt nhất của bạn.

Việc chú ý nhiều đến chi phí bỏ ra để tiếp thị  những sản phẩm mới, những nhà doanh nghiệp đang xây dựng kinh doanh dịch vụ có lẽ cảm thấy bị coi nhẹ. Sự thật là, dịch vụ tiếp thị có thể rất rắc rối. Đối với nhiều công ty, thành công phụ thuộc vào việc tạo ra những quà tặng nhỏ bao gồm  những điểm đặc trưng của khách hàng hay những gì khách hàng thích nhất. Đối với những công ty khác, tất cả sự phân biệt là dựa vào sự thoả mãn của khách hàng, với việc đẩy mạnh vào quà tặng và những việc đang xảy ra đối với khách hàng.

 
Nếu bạn đang tìm kiếm cách để lôi kéo khách hàng và tạo dựng hàng hoá bán, đây là 5 mẹo quan trọng mà bạn không thể coi nhẹ.

1.Tìm cách để phân biệt. Nếu bạn có cái nhìn phân tích về tờ quảng cáo và những cuốn sách giới thiệu của  đối thủ, bạn nên tìm sự giống nhau hiển nhiên một cách rõ ràng, hầu hết là đều hài lòng với chủ đề tiếp thị “me too”. Vì thế, vài thứ nổi bật lên từ việc đóng gói. Sự phân biệt cẩn thận là cần thiết để phát triển thành công dịch vụ kinh doanh. Cái mà doanh nghiệp của bạn giành riêng ra từ tất cả những thứ còn lại là gì? Có lẽ đó là một nhóm dịch vụ bạn đề nghị hay cách bạn trội hơn trong việc làm hài lòng khách hàng. Kết quả tốt nhất, xác định lợi nhuận duy nhất mà bạn cung cấp và làm cho chúng trở thành tiêu điểm trung tâm của thông báo tiếp thị.

2.Thêm giá trị bằng một gói dịch vụ.Trong khi thị trường sản phẩm thường xuyên cạnh tranh độc nhất dựa vào giá cả, đối với nhiều dịch vụ kinh doanh, giá cả là dấu hiệu biểu hiện chất lượng.Vì vậy nếu bạn định giá dịch vụ của bạn thấp hơn của đối thủ, bạn có thể giao thiệp với khách hàng mà nó ít giá trị hơn.Thay vì giảm giá, tại sao không thêm giá trị? Tập trung vào cái mà khách hàng cần nhất. Điều này sẽ tăng giá trị nhận thức của việc bạn đề nghị và giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua lúc khó khăn.Thậm chí bạn có khả năng tăng giá với đề nghị giá trị cao hơn.

3.Thị trường với những khách hàng hiện hữu. Đối với thị trường dịch vụ, hàng bán không kết thúc bằng việc mua sắm: Nó là sự bắt đầu  một mối quan hệ mà tiếp tục giao hàng và hỗ trợ. Như một kết quả, thỏa mãn những khách hàng hay những khách hàng có tiềm năng để trở thành những khách hàng thường xuyên. Bạn có một chương trình đặt ở thị trường tới cơ sở khách hàng không? Tin tức tốt là chi phí những khách hàng hiện thời đó ít hơn và lợi nhuận, doanh thu cao hơn đáng kế  những khách hàng triển vọng mới. Để xây dựng hàng bán, hãy sử dụng tiếp thị trực tiếp, bao gồm thư điện tử, thư từ trực tiếp, để cung cấp sự thúc đẩy đặc biệt cho cơ sở khách hàng trong suốt  năm.

4. Đạt đến nhiều đề cập hơn. Bạn có tin cậy những thính giả đề cập để gửi doanh nghiệp theo cách của bạn không? Sẽ không đủ khi đơn giản tạt qua thăm những khách hàng triển vọng của bạn. Bạn cũng phải tạo ra một nhóm những công cụ tiếp thị cho những nguồn đề cập của bạn để sử dụng với những khách hàng triển vọng. Giả thiết bạn sở hữu một công ty chăm sóc sức khỏe tại nhà. Bằng việc cung cấp những quyển sổ và nguyên liệu khác tới những công nhân bệnh viện để đưa cho những bệnh nhân đòi hỏi sự chăm sóc tại nhà  đi theo sau việc ở lại bệnh viện, bạn nên bảo đảm rằng thông tin đầy đủ được đưa thông qua những khách hàng triển vọng có đủ tiêu chuẩn nhất của bạn.

5. Nâng tính rõ ràng của bạn. Để đạt đến những khách hàng tiềm năng qua nhiều kênh, xem xét việc mở rộng quảng cáo trong phương tiện truyền thông tìm kiếm của bạn, nơi những khách hàng đổi hướng đầu tiên khi họ sẵn sàng mua. Những người quảng cáo danh bạ điện thoại, chắng hạn, có thể được lợi từ việc mở rộng việc trả chi phí cho việc tìm kiếm trực tuyến, với nhấn mạnh trên tìm kiếm địa phương thông qua những phương tiện như Google và Overture. Liên kết những quảng cáo của bạn tới một website khủng khiếp, hoàn tất đầy đủ với thông tin chuyên sâu về công ty của bạn, và những dịch vụ của nó, và bạn sẽ đưa cho khách hàng sự tin cậy trong khả năng để đáp ứng yêu cầu của họ. Và đừng xem nhẹ  những PR như một phương tiện để tăng danh tiếng của bạn trong cộng đồng. Bạn có thể tài trợ những sự kiện, viết những bài báo để công bố, tự đề xuất như một diễn giả, can dự vào một phạm vi của những cơ hội làm việc trên mạng mà cho phép bạn hình thành ngôn từ bằng miệng tích cực.

Tất cả các doanh nghiệp cạnh tranh có hiệu quả hơn đối thủ của họ có chung hai đặc điểm chính: đội ngũ nhân viên tràn đầy sinh lực, cộng với đông đảo khách hàng luôn hài lòng và liên tục trở lại với công ty – hai yếu tố tuyệt vời phải có. Nhưng như tất cả mọi người đều biết, lý do mà rất ít các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh rõ ràng trên thị trường chính là vì hai yếu tố này rất khó đạt được.

Và nếu điều đó thật sự khó khăn như thế, thì số ít các doanh nghiệp trên chắc phải nỗ lực hết sức mình để xoay sở đạt được trọn vẹn hai yếu tố trên?

Nếu bạn xem xét kỹ hơn (như tôi đã làm) những doanh nghiệp hiếm hoi đó, những doanh nghiệp mà lúc nào cũng đạt được hai yếu tố trên – những doanh nghiệp sáng chói, như cách tôi gọi họ – thì những gì bạn thấy luôn luôn ngược lại. Nhân viên ở tất cả các cấp dường như không ngừng sôi sục, như thể là ngày nào họ cũng tham gia các loại hình hoạt động nhóm vui chơi. Có bí mật lớn nào về ‘những nhân viên tràn đầy sinh lực‘ và ‘các khách hàng hài lòng’ mà những doanh nghiệp chói sáng thì biết được trong khi tất cả công ty khác thì dường như lại không biết đến ?

Dĩ nhiên chắc chắn là có. Và điều đó có liên quan đến  cái mà mọi người xem là sự khác nhau cơ bản giữa ‘làm việc’ và ‘vui chơi’. Bước đầu tiên để tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn mạnh là phải hiểu được những nhân tố cụ thể làm cho việc vui chơi thú vị hơn nhiều  so với làm việc.

Nhân tố chơi thứ nhất : Thách thức
Ghi điểm cao hơn khi chơi bowling sẽ dễ hơn nhiều nếu các các viên ky đứng gần nhau hơn. Mặt khác, ai sẽ trả tiền để chơi bowling ở một nơi mà bất kỳ ai lúc nào cũng có thể làm ngã tất cả các viên ky một cách dễ dàng? Liên tục làm ngã tất cả viên ky sẽ nhanh chóng làm cho người chơi bắt đầu có cảm giác kiểu như một hoạt động cứ lặp đi lặp lại, vô bổ mà hầu hết các tay chơi bowling cảm nhận được ở công việc của mình – và đó chính xác là cái mà họ muốn tránh xa khi chơi bowling. Để thật sự vui, một hoạt động phải là một thách thức thật sự – đó là điểm mấu chốt.

Ở hầu hết các nơi làm việc, không có ‘nhiệm vụ‘ nào rõ ràng mà được ưu tiên hơn những nhiệm vụ khác. Thay vào đó, có tất cả các loại nhiệm vụ, mục tiêu và thời hạn cuối cùng thường làm cho nhân viên cảm thấy họ như đang bị kéo đi nhiều hướng cùng một lúc. Đối với nhiều người, thách thức thật sự duy nhất trong công việc là cưỡng lại sự cám dỗ từ bỏ công việc đó.

Đối chiếu điều này với các doanh nghiệp sáng chói, nơi mà nhiệm vụ quan trọng nhất, dễ hiểu và duy nhất để họ bỏ xa các đối thủ là cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng ở mọi lúc. Trong các doanh nghiệp này, lý do các nhân viên có vẻ như đang vui chơi là vì xét ở nhiều mặt, công việc của họ giống như là một trò chơi với một mục tiêu duy nhất, đầy thách thức và được chia sẻ với những người khác.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy đặt ra thách thức cho mọi người trong doanh nghiệp của bạn lúc nào cũng nghĩ việc ‘cạnh tranh có hiệu quả hơn thông qua việc chăm sóc khách hàng tốt hơn’ như là mục tiêu hàng đầu quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.

Nhân tố chơi thứ hai: Luật chơi
Mỗi họat động vui chơi đều có những bộ luật riêng và rõ ràng. Trong một trò chơi mới, thậm chí trứơc khi chơi, tất cả các luật lệ đều được giải thích rõ ràng kỹ lưỡng cho người chơi. Những luật lệ này làm tăng thêm sự thách thức và giữ cho trò chơi công bằng cho tất cả người chơi.

Trong môi trường công việc, luật chơi thường mơ hồ vàkhông rõ ràng. Thậm chí dường như đôi lúc chúng có thể thay đổi, dựa trên những tình huống phát sinh khác nhau. Nhân viên thường cảm thấy do dự khi đưa ra sáng kiến, họ không chắc là làm như vậy thì sau đó có được khen ngợi hay không (vì ‘suy nghĩ vượt khỏi những điều thông thường’) hay bị khiển trách (vì ‘vi phạm luật’). Họ có khuynh hướng theo phương cách chơi an toàn, chắc ăn.

Khi so sánh ta thấy hầu hết các doanh nghiệp sáng chói đều giải thích rõ ràng các nguyên tắc ứng xử và những ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp của họ – đó là những luật lệ – vào mọi lúc. ‘Mục đích của bạn là làm cho khách hàng hài lòng nhưng không phải làbằng cách làm điều gì đó có hại cho công ty của bạn dưới bất kỳ hình thức nào.’ ‘Chúng tôi muốn bỏ xa các đối thủ cạnh tranh nhưng không bao giờ theo cái cách phạm pháp hay lừa đảo’.

Nhiệm vụ của bạn: hãy bảo đảm là tất cả các nhân viên của bạn hiểu trò chơi được chơi như thế nào – ví dụ, bạn sẽ cho họ cơ hội trình bày những ý tưởng của riêng họ để nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Hãy chắc là bạn đã làm rõ cái gì là ‘phạm lỗi’ hoặc vi phạm luật lệ.

Nhân tố chơi thứ ba: Ghi điểm
Trong tất cả các hoạt động vui chơi đều có một hệ thống tính điểm để cho người chơi biết được ngay lập tức họ đang chơi hay dở như thế nào. Tính chất ngay lập tức này mang tính quyết định. Trò chơi bowling liệu cĩ phổ biến không nếu như các viên ky mất hút phía sau, người chơi không nhìn thấy được và họ không bao giờ biết được họ chơi hay dở ra sao cho tới khi họ nhận được thư báo điểm nhiều tuần sau đó?

Điều này là cái màhầu hết các nhân viên đều cảm thấy giống như vậy trong công việc: họ không biết được họ đang làm việc tốt, dở như thế nào cho đến khi có ‘báo cáo hàng quí’ hoặc cho đến khi cuộc họp đánh giá quá trình thực hiện công việc hàng năm.

Nhưng trong các doanh nghiệp sáng chói thì mọi việc khác hẳn. Ở đó, các ý kiến phản hồi tích cực, tự nguyện  của các khách hàng hài lòng trở thành hệ thống chấm điểm quan trọng nhất. Cùng lúc, nó cũng là động cơ số một thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, là cơ sở cho việc khen ngợi và ghi nhận không ngừng trong nội bộ doanh nghiệp của bạn.

Nhiệm vụ của bạn: hãy thu thập những phản hồi tích cực, ngay lập tức của khách hàng bằng mọi cách để dùng cho cho việc đánh giá của bạn – đặc biệt ở những cuộc nói chuyện thân mật, trực tiếp – và chuyển những phản hồi này về lại cho nhân viên của bạn càng nhiều càng tốt.

Nhân tố chơi thứ tư: Sự hài lòng
Thậm chí trước khi trò chơi bắt đầu, những tay chơi bowling biết là không phải lần ném nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm ngã tất cả các viên ky. Những người chơi ở mọi loại trò chơi đều biết họ sẽ không bao giờ đạt điểm tuyệt đối trong tất cả các lần chơi – nhưng điều này cũng không làm họ giảm bớt nỗ lực để đạt đựơc điều đó. Và khi số điểm của họ cho biết họ đã tiến tới gần hơn mục tiêu khó có thể đạt được, họ có cảm giác vui thích và chiến thắng rất lớn. Họ sẽ la hét, đầy phấn khích, và nhảy tất cả các điệu nhảy mừng chiến thắng có thể nghĩ  ra được.

Các doanh nghiệp sáng chói cũng biết không phải lần nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm tất cả các khách hàng hài lòng. Nhưng khi những ý kiến phản hồi cho thấy họ tiến tới gần hơn cái mục tiêu khó có thể đạt được đó, thì họ cũng có cảm giác vui thích vàcó các hành động mừng thành tích đã đạt được giống như những người chơi bowling. Đó là cái mà hầu như không bao giờ xảy ra ở hầu hết các nơi làm việc, và đó là cái mà hầu như  xảy ra hàng ngày ở các doanh nghiệp sáng chói. Một lần nữa họ đánh bại đối thủ của họ, và một lần nữa điệu nhảy mừng chiến thắng sẽ kết nối tất cả họ lại với nhau cùng chia sẻ thành tích đã đạt được – và họ cùng chia sẻ quyết tâm chơi lại trò chơi và cùng nhau cố gắng chiến thắng một vòng nữa.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy làm cho các họat động mừng thành tích đạt được trở thành một văn hóa ứng xử trong công ty bạn, để làm tăng ý nghĩa của việc đạt được thành tích cùng với những lời khen ngợi nhiệt tình từ các khách hàng hài lòng. Đây là chất kích thích thúc đẩy hơn nữa để nhanh chóng đạt được lợi thế cạnh tranh to lớn trong bất kỳ doanh nghiệp nào – và giúp duy trì lợi thế cạnh tranh đó lâu dài.

Một quá trình có hiệu quả lớn và đã được chứng minh để đạt được lợi thế cạnh tranh  được vạch ra trong cuốn sách mang tên: Phục vụ khách hàng từ bên trong dễ thực hiện của nhà Paul Levesque, nhà tư vấn tập trung vào khách hàng là chủ yếu. Hãy đọc một phần trích từ địa chỉ www.customerfocusbreakthroughs.com
                                                           

Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.

“Của bền tại người!” phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê sản phẩm của mình nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung.

Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng sau:

Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng
Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.

Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên.

Cải tiến các quy trình phục vụ
Có thể lỗi là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên cứu, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.

Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Cải tiến môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinh doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm sao khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không gian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánh sáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục… Tạo môi trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công.

Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình!

Từ những khách hàng khó tính với các đòi hỏi khắt khe đến những cá nhân dường như chưa bao giờ quyết định mua sắm, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với những khách hàng đầy thách thức. Một phần lý do giải thích cho việc này đó là sự không tương thích phát sinh từ những xung đột tính cách.

Các khách hàng cho dù rất đa dạng khác nhau nhưng có thể quy họ về bốn dạng tính cách chính. Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, mỗi doanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh doanh với từng khách hàng.

1. Khách hàng thẳng thắn
Khách hàng là những người thẳng thắn trong các quyết định và hành động của mình. Họ thường có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng.

Hành vi của họ khá mạnh mẽ, họ chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các nhân viên bán hàng như thế thách thức, và hiếm khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ mới. Thay vào đó, họ yêu cầu rằng nhân viên bán hàng không dài dòng và đi thẳng vào điểm chính. Mọi suy nghĩ của họ đều hướng tới yếu tố kết quả và có mục tiêu. Họ rất ghét sự lãng phí thời gian. 

Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như vậy, các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hơn. Hãy nói ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi biết bạn bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của bạn.

Sau đó nói với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà họ sẽ có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như vậy bởi vì đó không còn là yếu tố cá nhân, đó đơn thuần là công việc. 

Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu một vấn đề nào đó, các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những gì mình muốn nói. 

2. Khách hàng lắm lời
Nếu khách hàng là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng rất chủ nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Họ thường đến trễ trong các cuộc hẹn và việc không ngừng ngắt lời cũng như những câu chuyện dài của họ khiến các nhân viên bán hàng phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.

Việc nghe những gì họ nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp với họ. 

Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với họ, vì thế hãy dành nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc sống. Thậm chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò chuyện này, họ luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hơn. Những khách hàng này thường ra các quyết định mua sắm trên cơ sở trực giác và cách thức họ cảm nhận về nhân viên bán hàng. 

Hãy cẩn thận đừng thách thức bởi vì họ sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi điều này xảy ra, họ sẽ đóng mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với họ, các nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến họ trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay hình ảnh và địa vị của họ sẽ được cải thiện như thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của họ. 

3. Khách hàng kiên định
Một cách khá nhẹ nhàng, đối với khách hàng là những người dễ mến, có khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng nghiệp hơn là những kết quả cá nhân. Họ có thể là người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.

Song điều khó khăn là họ dường như rất miễn cưỡng với việc ra một quyết định mua hàng. Châm ngôn của họ thường là "Tôi vẫn còn đang suy nghĩ về việc này, nhưng dù sao cũng rất cảm ơn bạn”.

Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với họ và rất khó để có một thay đổi nào đó. Họ thường dự tính xem quyết định sẽ ảnh hưởng như thế nào tới mọi người xung quanh. Điều đó có nghĩa rằng các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào, đồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định.

Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán hàng tuân theo một lối suy nghĩ logic. Hãy sử dụng những từ ngữ như "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao tiếp. 

4. Khách hàng lý trí
Những khách hàng lý trí họ sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không quan tâm tới thông tin đó nhiều hay ít. Họ luôn muốn nhiều hơn nữa, bao gồm các bảo đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lưu.

Họ không dễ thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo vào một cuộc trò chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được đưa vào bức tranh tổng thể khi họ đưa ra một quyết định nào đó. 

Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước một lịch trình cụ thể bằng văn bản được bố cục chi tiết về nội dung về cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy gửi email một vài ngày trước khi chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng.

Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp được đảm bảo đúng ngữ pháp, không có lỗi chính tả hay lỗi phát âm. Và khi gặp gỡ, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo đúng thứ tự trong bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ để họ có thể đọc ngay. 

Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng khách hàng là không giống nhau. Thật quan trọng với việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những phương thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó.
Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán hàng sẽ được cải thiện đáng kể.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những khách hàng, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài.

1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ.

Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó.

2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.

Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.

3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt
Mọi người mệt mỏi, có đối chút sự khó chịu vì các máy trả lời lời tự động. Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.

4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười… Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.

5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.

Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!

6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ … họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch vụ mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.

7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy”
Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

“Đó không phải là công việc của tôi”

“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”

“Quý vị nên gọi lại sau”

“Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép điều đó”

“Tôi xin lỗi … đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”

Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:

“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.

“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”

“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”.

8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo và trau giồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.

9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết”
Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.

Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào.

10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.

Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho một chiến lược tròn trĩnh xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại các kết quả bất ngờ.

1. Sự tin cậy
Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán.

Mùa lễ là cơ hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử đã thất bại trong các cuộc kiểm tra độ tin cậy.

Khoảng 17% người tiêu dùng gần đây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời gian online.

Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Hãy trở thành một hình mẫu cho sự tin cậy trong lĩnh vực của bạn bằng việc đảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn. 

2. Sự tín nhiệm
Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn đã nói vào mọi thời điểm. Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che đậy nào. 

Các khách hàng của bạn hiểu được sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy đưa ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.

3. Nhiệt tình và trách nhiệm
Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,…. Hãy sử dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sự tiếp cận như vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay đang thực hiện: đảm bảo các khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên "bằng xương bằng thịt" trong trường hợp có khúc mắc phát sinh. 

Một chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy đào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên đưa ra những quyết định thích hợp đúng với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn.

4. Bộc lộ niềm cảm thông
Hãy đánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn.

Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.

5. Tuyển dụng những nhân viên tốt
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, bạn có thể đào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết.

Việc "nẫng" các nhân viên tốt từ các công ty khác cũng là một giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận được một dịch vụ tuyệt vời từ một ai đó, hãy quan tâm tới việc chào mời họ một vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dựng một hồ sơ các ứng viên như vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm năng, chứ đừng đợi họ tự nộp hồ sơ vào công ty bạn.

6. Không ngừng đào tạo nhân viên
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có một quy trình đào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài bản mà còn cần được xây dựng xung quanh các kỹ năng thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy đưa nhân viên vào quy trình thiết kế chương trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hơn về những vấn đề gì, và sau đó tìm kiếm các nguồn đào tạo thích hợp nhất.

7. Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc về công ty
Bạn cần nhớ rằng các nhân viên là những khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ sẽ rất quan trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dựng các chiến lược phát triển của công ty hay những nỗ lực cải thiện chất lượng. Hãy sử dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy đưa họ vào các quy trình ra quyết định.

Đồng thời, bạn cần không ngừng thông tin đẩy đủ cho các nhân viên. Hãy tin tưởng họ thông qua trao quyền tiếp cận các dữ liệu thông tin quan trọng. Đừng tạo ra một sự kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy đối xử với họ như những chủ sở hữu thực sự trong công ty. Các nhân viên của bạn cũng sẽ đối xử với khách hàng đúng như vậy. Hãy tạo dựng những mối quan hệ đối tác trân trọng.

8. Đơn giản hóa mọi việc cho các Khách hàng 
Hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi.
Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận.

Hình thức cổ điển
Nếu nhìn trực diện và bỏ qua các tiểu tiết, dịch vụ ngân hàng cao cấp (vip- banking hay private – banking) không khác nhiều lắm so với … bán lẻ. Nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ trả trước, chi phiếu, thuê két sắt… Nhưng chính những điều nhỏ nhặt lại che giấu bản chất và tất cả sự hấp dẫn của khái niệm vip- banking.

Trước hết, việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (VIP) này được tổ chức theo nguyên tắc “một cửa” với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho các nhân vật thượng lưu này. Thứ hai, đây là dịch vụ đầu tư và tư vấn ngân hàng, quản lý tài sản, dự toán tài chính. Ba chân kiềng giữ cho vip- banking luôn vững vàng là tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối.

Nguyên tắc phục vụ cũng mang nặng tính cá nhân, nghĩa là đối với mỗi khách hàng sẽ có một cách thức phục vụ riêng biệt. Trên cơ sở các dịch vụ ngân hàng thường gặp, mỗi ngân hàng lại “chế biến” nên một sản phẩm mới không tuân theo khuôn khổ tiêu chuẩn nào theo yêu cầu của vị khách hàng giàu có.

Có ngân hàng dành riêng cho khách VIP một người quản lý, hay nhà tư vấn, người chịu trách nhiệm soạn thảo kế hoạch quản lý tài chính cá nhân với khá nhiều công đoạn: phân tích chi phí- thu nhập và nhu cầu của khách hàng, xác định nhiệm vụ và thảo luận những rủi ro, sau đó đưa ra đề nghị cụ thể (đôi khi giai đoạn này đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia trong thị trường bất động sản, bảo hiểm…) và có thể chỉnh sửa nếu cần thiết. Thời điểm bản đề nghị được duyệt cũng là thời điểm bắt đầu sự theo dõi và kiểm tra tài khoản của khách hàng dựa trên những biến động thị trường.

Mục tiêu chủ yếu của chuyên viên ngân hàng này là tổ chức nguồn tài chính của khách, trong khi phải luôn tính đến những nhiệm vụ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chỉ cần phân tích thật kỹ những nhu cầu của khách hàng thông qua các chi phí thường xuyên hay những vụ mua bán lớn là đã có thể bắt tay vào soạn thảo chương trình quản lý tài chính. Một yếu tố không kém phần quan trọng là thái độ của khách hàng đối với những rủi ro mà ông ta sẵn sàng chấp nhận để thực hiện những vụ đầu tư. Rất hiếm khi ngân hàng phải đối mặt với nhiệm vụ phải “nhân” số tài sản của khách hàng lên và làm cho ông ta thêm giàu có, mà nền tảng của private- banking là bảo toàn vốn, giữ và chuyển giao cho người thừa kế.

Thông thường, những vị khách này được phục vụ ở những trung tâm dành riêng. Có thể người quản lý sẽ gặp ông ta ở nơi nào ông cảm thấy thuận tiện, nếu ông không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao, có thể gọi là lão luyện trong lĩnh vực ngân hàng. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến ngân hàng chỉ vì những việc nhỏ nhặt. Tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ ngân hàng đều được người quản lý thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vàng bạc – thứ quý nhất đối với con người năng động thời hiện đại. Ngoài ra, người quản lý này có thể đáp ứng mọi nhu cầu của VIP bất cứ lúc nào trong suốt cả 24 giờ của một ngày.

Những yêu cầu cao cấp đối với nhà tư vấn
Nhà tư vấn có nghĩa vụ hướng đến khách hàng và làm mọi việc liên quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Kỹ năng gây niềm tin nơi khách hàng là đặc điểm tính cách chủ yếu của nhà tư vấn này. Nhà tư vấn sẽ không thể “xoay sở” nếu thiếu kiến thức chuyên môn vì có quá nhiều thứ anh ta phải hiểu biết tường tận: thị trường chứng khoán, các loại dịch vụ ngân hàng, những quy định trong lĩnh vực ngân hàng và ngoại tệ, luật dân sự và các luật về thuế… Với lý do đó, chúng ta không ngạc nhiên khi bắt gặp trong số các nhà tư vấn ngân hàng cả những nhà tài chính, cả các luật sư…

Nhưng chỉ những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm bảo cho con đường thăng tiến được trơn tru. Cá tính của nhà tư vấn cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên “hãm phanh” những vị khách bốc đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai… nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở tin tưởng người quản lý.

Những bí mật của VIP
Làm thế nào để trở thành khách hàng VIP? Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng luôn cho rằng, yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân, và, tất nhiên, có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân và của công ty được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền gửi phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng mà con số có thể xê dịch từ 100 ngàn USD đến 500 ngàn USD.

Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp… Ít khi người ta thấy ở đây có tên những người hoạt động trong lĩnh vực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi “khác người” nhất.

Nghệ thuật sống
Một trong những khuynh hướng mới nhất của private- banking là loại dịch vụ theo tiêu chuẩn sang trọng và xa xỉ, với tên gọi Quản trị phong cách sống (Lifestyle management- LSM), nghĩa là tổ chức những quá trình, sự kiện không liên quan đến công việc, thậm chí không “dính dáng” đến tài chính ngân hàng (nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, sức khỏe…). Nói chung là bất cứ sự “đỏng đảnh” nào của khách hàng cũng trở thành nhiệm vụ bắt buộc đối với người quản lý cá nhân.

Tuy đây chỉ là dịch vụ thứ yếu, nhưng tất cả những điểm đặc trưng của VIP- banking đều được giữ nguyên: có nhà tư vấn tài chính riêng, thông tin liên tục với khách hàng thường xuyên, có thể gặp gỡ bất cứ lúc nào trong ngày, tiết kiệm thời gian và đảm bảo bí mật tuyệt đối.

Tất nhiên, “khởi động” chuyên gia trong mọi lĩnh vực, những người có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP, là một việc quá sức đối với ngân hàng. Trong trường hợp đó, ngân hàng sẽ phải tìm đến sự trợ giúp của các trung gian làm việc ở những mảng thị trường rất hẹp, dần dần hình thành nên mối quan hệ đối tác, đồng thời gia tăng cơ hội nhận được phần hoa hồng không nhỏ (đến 30%).

Nếu đưa về khái niệm dịch vụ, có thể nói LSM là làm cuộc sống thoải mái hơn, nhưng thông thường, ngân hàng không trực tiếp đứng ra thực hiện mà phải nhờ đến sự trợ giúp của nhiều tổ chức bên ngoài. Ở đây, ngân hàng cũng chỉ đóng vai trò trung gian: nhận nhiệm vụ từ khách hàng VIP rồi chuyển giao cho đối tác của mình.

Chỉ là PR?
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng, những dịch vụ kèm theo hay những đề nghị đặc biệt nào đó chỉ là những công cụ khác nhau của hoạt động tiếp thị.

Phải thừa nhận rằng tương lai của dịch vụ LSM là rất khả quan, nhưng đây không thể coi là một phần của private- banking trong thực tế, mà chỉ nên coi là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng đó. Thực hiện những mong muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với việc làm sao đưa ra được những sản phẩm “ăn điểm” hơn đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn khéo trong giao tiếp với khách hàng.

Dưới đây là những bí quyết nhỏ nhưng cần thiết khiến khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.

1. Biết cách xin lỗi

Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng có một điều khách hàng là thượng đế. Vì vậy, khi có bất cứ chuyện gì hãy xin lỗi khách hàng. Nó cũng đơn giản nhưng sẽ đem lại sự thoải mái cho họ. Hơn thế nữa, bạn có thể nhận được những phản hồi hữu ích, hay đơn giản là bán được nhiều hàng hơn.

2. Nhớ tên khách hàng

Nhớ tên khách hàng thật hữu ích cho công việc kinh doanh của bạn. Nhớ hàng trăm cái tên không phải đơn giản, nhưng bạn có nhiều cách để làm được điều này. Đầu tiên, bạn nên giới thiệu tên mình trước, khách hàng sẽ nhanh chóng trả lời lại. Cách thứ hai là thẻ thanh toán, bạn có thể lướt nhanh để biết được tên của khách hàng. Cách thứ ba là yêu cầu khách hàng đăng nhập một danh sách, như vậy họ sẽ cho bạn biết tên của họ.

3. Trao quyền cho nhân viên

Bạn không thể có mặt ở mọi nơi cùng một lúc, vì vậy hãy để nhân viên tự giải quyết các vấn đề với khách hàng. Đặt lòng tin vào nhân viên sẽ đem lại cho họ lòng dũng cảm, sự quyết tâm. Tất nhiên, sai lầm vẫn có thể xảy ra, nhưng sự tin tưởng của bạn sẽ đem lại sức mạnh cho nhân viên. Và vấn đề một doanh nghiệp thành công không phải chỉ dựa vào sự tài ba của sếp, mà đó là sự tổng hợp sức mạnh của một đội ngũ nhân viên trung thành và có năng lực.

4. Theo dõi

Sự khác biệt giữa một dịch vụ tốt và cực tốt nằm ở chỗ chuyện gì sẽ xảy ra sau khi khách rời khỏi cửa hàng của bạn. Đừng chỉ gật đầu khi ai đó góp ý trực tiếp với bạn. Hãy cho họ biết bạn đã tìm hiểu, đã nghe thấy gì và rút kinh nghiệm và giải quyết vấn đề ra sao. Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng.

5. "Có" cho mọi câu trả lời (cho dù nó đáng ra phải là "không")

Mọi người luôn muốn có một cách giải quyết đơn giản, nhanh chóng cho vấn đề của họ. Vì vậy, bạn nên kinh doanh càng đơn giản càng tốt. Khi khách hàng có yêu cầu gì đó, hãy giải quyết trước sau đó làm việc với các bộ phận khác sau. Và nếu đơn giản bạn không thoả mãn được nhu cầu, hãy tìm đến những cách khác cho dù có phải lái ai đó vào một tình huống khó xử. Khách hàng sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.