Bán hàng cũng tương tự như việc nướng một miếng thịt lớn. Tương tự sự chuẩn bị thực phẩm thô phục vụ món ăn, để có được một cuộc hẹn gặp với người ra quyết định mua sắm đòi hỏi ở các nhân viên bán hàng khá nhiều thời gian, tiền bạc và công sức. Vì vậy, sẽ rất quan trọng nếu bạn có được một công thức hành động đáng tin cậy.

Trong hoạt động bán hàng, bạn không thể hành động theo bất cứ thứ gì nảy sinh trong đầu cũng như không có đủ tiền để trang trải cho việc này. Bạn cần một quy trình bán hàng – hay nói cách khác, một công thức bán hàng.

Khi bạn ngồi trên chiếc ghế nóng với các khách hàng, nếu bạn có được một quy trình bán hàng hợp lý và tin tưởng, bạn sẽ cảm thấy thoải mái và dành sự tập trung cao độ vào những gì bạn nói.

Tại sao? Bởi vì bạn đã biết rõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình. Bạn sẽ bộc lộ nhiều sự tự tin hơn, đồng thời đảm bảo độ chính xác cao nhất. Bạn cũng sẽ ít khi quên mất các yếu tố chủ chốt cần đề cập đến trước khi yêu cầu một đơn đặt hàng.

Mặc dù có hàng nghìn cuốn sách về bán hàng đã được xuất bản và bày bán rộng rãi ngoài kia, song vẫn không có một quy trình bán hàng nào thích hợp cho mọi trường hợp cả. Một vài quyển sách bán hàng đưa ra cho bạn nhưng bước đi cơ bản, nhưng chúng chưa hẳn đầy đủ các chi tiết cần thiết. Một vài kiến sách hay còn được viết bởi các kỹ sư, với tất cả các bước đi và sự rắc rối mà tác giả mong đợi mọi người đọc nhớ kỹ.

Để tối ưu hoá thành công, bạn sẽ phải tự minh xây dựng riêng một công thức bán hàng. Và có 3 bước chính yếu trong việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả nhất: lên kế hoạch, thực thi và tinh lọc.

Bước 1: Lên kế hoạch

Mary Poppins, một cái tên lớn tại hãng Disney, đã từng nói: “Sự khởi đầu tốt đã chiếm một nửa của thành công”. Không quan tâm tới việc bạn đã bán hàng trong bao lâu, bạn hoàn toàn có thể kiếm được nhiều tiền hơn nếu bạn lên kế hoạch cho quy trình bán hàng của bạn.

Kế hoạch bán hàng không đơn thuần chỉ ở trong đầu, bạn cần viết nó ra giấy. Đối với những ai mới bắt đầu sự nghiệp bán hàng, sẽ thật hợp lý với việc nghiên cứu một vài cuốn sách bán hàng hay, sau đó thay đổi những ý kiến bạn đã lĩnh hội trong cuốn sách với những gì phù hợp nhất trong hoạt động bán hàng của bạn và khơi mở ra một quy trình bán hàng sơ bộ.

Ví dụ bạn bán các chiếc xe ô tô sang trọng. Có lẽ quy trình bán hàng sơ bộ của bạn nên là tham gia vào các sự kiện mạng lưới của các chủ doanh nghiệp, tìm kiếm những doanh nhân cảm thấy các chiếc xe ôtô sang trọng là một phần trong cuộc sống của họ.

Sau đó, với từng khách hàng bạn tiếp cận, bạn phân loại họ trong đầu, trao đổi danh thiếp, gọi điện thoại giới thiệu, mời họ đến chiêm ngưỡng những model mới nhất, giới thiệu chi tiết tính năng, sắp xếp lái thử và sau đó đề xuất các khích lệ bán hàng,…!

Bước 2: Thực thi

Thật đáng tiếc, giá trị của một quy trình bán hàng trên lý thuyết mặc dù có thể hay nhưng vẫn chỉ là con số 0. Các kết quả kỳ diệu chỉ xuất hiện với những ứng dụng thích hợp trên thực tế.

Vì vậy, bạn hãy quyết tâm và thử nghiệm quy trình mới của bạn ít nhất 10 lần. Hãy thử nghiệm nó với một vài khách hàng tiềm năng của bạn. Đồng thời, thử nghiệm nó với những người dường như đã ra khỏi thị trường mục tiêu của bạn, nhưng cũng có thể có ích lợi khi sở hữu hay sử dụng những sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.

Trong thời gian thử nghiệm, bạn cần ghi chép các chú ý về những gì luôn hiệu quả, những gì chỉ thỉnh thoảng mới hiệu quả và những gì đơn giản thất bại. Bạn mong muốn các phản hồi. Nhưng đương nhiên nếu một ai đó muốn mua sản phẩm từ bạn, hãy tiến hành giao dịch bán hàng ngay!

Quay trở lại với ví dụ bán những chiếc xe ôtô sang trọng ở trên, giả sử rằng bạn tham dự hai ba sự kiện mạng lưới và thấy được khoảng 10 chủ doanh nghiệp có thể quan tâm tới việc mua sắm những chiếc xe ôtô sang trọng của bạn.

Khi bạn đã thực hiện đúng như các bước trong quy trình bán hàng ban đầu của bạn, bạn vẫn thấy rằng có một vài khách hàng khăng khăng không ghé thăm showroom, họ nói rằng đơn giản là quá bận.

Một vài khách hàng khác từ chối vì các lý do tài chính cá nhân, nhưng sau đó bạn phát hiện ra còn có một vài yếu tố về thuế có thể khích lệ việc mua sắm xe ôtô trở nên dễ dàng hơn. Và nỗ lực có ít nhất 2 người trong số những khách hàng khiên cưỡng đã giới thiệu chiếc xe ôtô của bạn với những người thân, bạn bè của họ, thậm chí họ không mua xe ôtô. Đã đến lúc phải tinh lọc quy trình bán hàng cho phù hợp hơn với thực tế.

Bước 3: Tinh lọc

Đây là lúc mà sức mạnh của việc có được một quy trình bán hàng thực sự được trả công xứng đáng. Tinh lọc chính là sự khác biệt giữa 20 năm kinh nghiệm bán hàng và một năm kinh nghiệm bán hàng lặp đi lặp lại 20 lần. Tại bước đi này, bạn áp dụng các phản hồi bạn nhận được từ việc thực thi và xác định rõ làm cách nào để nhân đôi các ngạc nhiên tốt và tránh những ngạc nhiên chưa thực sự tốt. Qua đó đảm bảo một quy trình bán hàng mới chuẩn xác nhất.

Tiếp tục với ví dụ trên, giờ đây, nếu các khách hàng nói rằng họ cần một chiếc xe ôtô sang trọng mới nhưng họ dường như không thể có đủ thời gian để ghé thăm cửa hàng trưng bày của bạn trong giờ mở cửa, có lẽ bạn nên đưa ra một lựa chọn nhanh cho khách hàng về một, hai chiếc xe thích hợp nhất với họ. Sau đó, bạn thu xếp thời gian mang nó tới văn phòng của khách hàng vào buổi ăn trưa để khách hàng lái thử một lúc.

Hay một giải pháp nữa là bạn có thể mới khách hàng đi ăn trưa đâu đó để giới thiệu cụ thể về các chiếc xe hoặc đơn giản cảm ơn họ vì đã quan tâm tới bạn. Những tinh lọc khác có thể bao gồm việc đưa ra các khích lệ mua sắm mới có liên quan tới thuế, hoặc đề nghị họ giới thiệu về bạn với những người xung quanh trong trường hợp không mua xe.

Nhưng chờ đã, công việc bạn vẫn chưa hoàn thành. Lúc này bạn cần áp dụng quy trình bán hàng đã được tinh lọc tới 10 hay 20 khách hàng khác, tìm kiếm các phản hồi của họ và một lần nữa tinh lọc tiếp.

Cuối cùng, quy trình bán hàng là một quy trình không có điểm dừng. Bởi vì môi trường bán hàng thường xuyên thay đổi, luôn có chỗ cho việc cải thiện quy trình bán hàng của bạn. Chẳng hạn ngày càng nhiều khách hàng của bạn sử dụng những điện thoại thông minh Blackberries hơn so với 5 năm trước đây. Điều này cho phép bạn quan tâm tới việc gửi email cung cấp thông tin cho họ, thay thế cho các trao đổi qua thư từ hay qua điện thoại trong quá khứ.

Rõ ràng những hoạch định, thực thi và tinh lọc không ngừng đối với quy trình bán hàng sẽ đưa bạn để gần hơn với các mục tiêu luôn thay đổi. Mặc dù sẽ khá tốn kém về công sức, thời gian và tiền bạc, nhưng một quy trình bán hàng được thiết kế và xây dựng cẩn thận chắc chắn sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn và nhanh chóng hơn. Chúc bạn thành công!

Đây là vài mẹo để trở thành người bán hàng giỏi hơn:

• Học tập buôn bán. Hãy đối mặt với nó, học hỏi cái mới không phải luôn thú vị. Việc bán hàng có thể không suôn sẻ ngay cả khi bạn biết điều mình đang làm. Tiếp cận việc kinh doanh như cách bạn tiếp cận mọi kỹ năng mới: Đọc về cách những người bán hàng khác hoàn tất vụ làm ăn và vượt qua sự chống đối của khách hàng tiềm năng (vài lời khuyên hữu ích có trong bài Giành lấy Sự quan tâm của Khách hàng bằng Kỹ năng đưa ra "Lý do Hấp dẫn" (Grab Your Prospect’s Attention by Crafting a "Compelling Reason"). Thử các phương pháp mới. Thư giãn và vui vẻ chút ít trong khi rèn luyện kỹ năng bán hàng mới.

• Dành thời gian hữu ích để học hỏi, thực hành, và bán hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp biết thời điểm nào đó trong ngày (thường là buổi sáng) là lúc bán hàng hiệu quả nhất. Bạn có thể để thời điểm đó trôi tuột đi trong khi bị cuốn hút tập trung vào chuyện khác, những việc thường nhật hơn. Dành ra ít nhất một giờ hiệu quả mỗi ngày để mời gọi các khách hàng tiềm năng và hiện tại.

• Lấy sự tinh thông làm lợi thế. Chắc chắn bạn thành thạo về sản phẩm mình đang bày bán. Tận dụng kiến thức của bạn trong suốt quá trình bán hàng — nhất là khi thỏa thuận. Ví dụ như các bác sĩ hoàn tất hợp đồng suốt ngày nhưng bệnh nhân của họ không hề biết. Tạo uy tín cho bản thân và dựa vào tiếng tăm của mình. Mọi người sẽ không chỉ mua hàng của bạn; mà còn giới thiệu bạn cho những người khác.

• Rạng rỡ. Khó chấp nhận sự bất đồng ở người bán. Đừng phạm sai lầm hạ thấp bản thân. Kiên nhẫn, và nhớ mỉm cười khi phạm lỗi — đôi khi mắc lỗi là cách duy nhất để học hỏi. Thái độ buôn bán của bạn tạo nên khác biệt lớn trong mức độ thành công bạn đạt được. Và sự bất mãn không nhất thiết mang ý nghĩa đánh mất khách hàng tiềm năng. Đọc bài Thể hiện sự bất đồng trong kinh doanh (Turn Rejection Into a Sale) để có được vài lời khuyên hữu ích trong việc làm thế nào để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Trong đầu tư bất động sản, có ba điểm mấu chốt để thành công: vị trí, vị trí, và vị trí. Và trong việc bán hàng, chìa khoá để thành công là lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe. Làm chủ công việc kinh doanh không có nghĩa là nói luôn miệng và huyên thuyên về sản phẩm của bạn. Thay vào đó, khi bạn nghe và hỏi câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách hàng, bạn là người làm chủ tình thế. Vậy tại sao rất nhiều người bán hàng dường như thiếu hẳn kĩ năng lắng nghe?

Một lý do là chúng ta thích nói về chúng ta và về những điều chúng ta biết. Sự nhiệt tình của chúng ta cho sản phẩm cũng làm cho chúng ta hy vọng rằng một vài điều chúng ta nói sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Và tự nói về mình không đem lại nhiều hiệu quả như mong muốn.

Dù thế nào đi nữa, hãy nỗ lực để trở thành một người biết lắng nghe. Nhưng điều đó có thể thực hiện được nếu bạn nỗ lực thật sự. Sau đây là 4 cách để bạn bắt đầu:

1. “Quí vị không phiền khi tôi ghi chú một chút chứ?” Điều gì bất ngờ đến với bạn khi bạn đang nói chuyện với một nhóm người và họ bắt đầu ghi chú? Có nghĩa là điều mà bạn phải nói là rất quan trọng. Bất cứ khi nào tôi có những cuộc họp trực tiếp, tôi sẽ hỏi họ có phiền không nếu tôi ghi chú một vài thứ. Điều đó nói lên ngay rằng tôi muốn nghe điều gì là quan trọng đối với họ. Hầu hết thời gian tôi chuẩn bị những câu hỏi trước là dựa vào những nghiên cứu mà tôi đã làm qua cách tổ chức đó. Một số người bán hàng tôi đã từng nói chuyện thậm chí còn để từ “ lắng nghe” thật lớn ngay đầu trang ghi chú của họ để nhắc họ phải lắng nghe khi họ bắt đầu nói quá nhiều.

2. Đào sâu hơn. Đừng dừng lại điều mà khách hàng nói chung chung, hãy yêu cầu họ tập trung vào nhu cầu chính của họ là gì và những khó khăn. Điều đó giúp tôi chú ý những điểm nhấn (những điểm rất quan trọng mà khách hàng nói và tôi khoanh tròn, làm nổi bật hoặc đánh dấu sao),  sau đó tôi có thể sử dụng chúng để giải thích sản phẩm hay dịch vụ của tôi đã đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Đôi khi rất khó để ghi chú hết những lời của khách hàng, vì thế tôi sử dụng một phương pháp lặp lại một vài từ cuối cùng khách hàng đã nói dưới dạng câu hỏi, họ sẽ tập trung hơn vào chủ đề. Nếu khách hàng nói, “ Đó là vấn đề khó khăn chính của chúng tôi”, bạn nói “Khó khăn ư?”. Thường thì nó sẽ làm cho khách hàng nói vào những chi tiết hơn.

3. Kiểm tra xem bạn có hiểu rõ hay chưa. Rất nhiều người bán hàng không bao giờ thêm được gì vì giao tiếp không tốt. Chúng ta nghĩ khách hàng đã nói ý này, nhưng thực ra họ lại nói ý khác. Một cách để chắc chắn những điều bạn đang nghe là hỏi lại họ, “ Hãy xem coi chúng ta có đang nói đúng vấn đề không nhé, có phải ý ông (bà) là…?” Bạn hãy lặp lại đơn giản điều khách hàng vừa nói theo cách bạn hiểu. Nó sẽ tạo cho khách hàng cơ hội nói rằng bạn có hiểu đúng hay không hoặc sẽ nói lại ý của họ. Điều đó cũng chứng tỏ rằng bạn đang chú ý nghe họ.

4. Luyện tập. Luôn luyện tập kĩ năng nói của bạn, không chỉ qua những cuộc điện thoại. Bạn không thể biết được khi nào người mà bạn đang nói chuyện tại một đám cưới, trên máy bay hay tại một bữa tiệc sẽ ngừng trở thành một tiềm năng quan trọng. Lần tiếp theo bạn đang có mặt ở một chương trình và muốn trở thành “cây đinh” của bữa tiệc, hãy bỏ ý định đó và lắng nghe. Hãy tìm hiểu càng nhiều càng tốt về mọi người trong bữa tiệc đó và để họ biết về bạn càng ít càng tốt. Thậm chí khi họ hỏi, hãy trả lời ngắn gọn và chuyển cuộc trò chuyện hướng đến họ. Đừng cắt ngang, nhảy ngay vào cuộc trò chuyện khi họ đề cập đến những điều bạn biết và cảm thấy thú vị với nó. Hãy chỉ quan sát thôi- bạn bắt đầu học hỏi được những thông tin mới rất thú vị. Bạn sẽ không học được gì khi bạn chỉ nói mà thôi.

Mệt mỏi? Căng thẳng? Đánh mất sự năng động và hứng thú mà bạn đã từng có trong công việc kinh doanh? Hay bạn cảm thấy bạn đang vắt kiệt sức? Điều này là không thể tránh khỏi khi áp lực công việc cùng lúc với nhiều tác động xung quanh khiến bạn luôn trong trạng thái “đối phó”.Thật khó để lúc nào cũng giữ một tâm trạng hào hứng trong công việc,nhất là khi phải đối mặt với những vướng mắc trong công việc .Điều đó ảnh hưởng không nhỏ tới tâm trạng của bạn đối với khách hàng.Bạn cảm thấy bị bao vây bởi công việc cùng nhiều những yêu cầu khác?Hãy lấy lại tinh thần hưng phấn theo 7 cách sau đây:

1. Tạo một môi trường làm việc mới:
Như một quy luật,việc làm việc trong một môi trường quen thuộc quá thường xuyên sẽ khiến bạn nhàm chán,và trở nên thụ động.Đối với một người chủ doanh nghiệp thì điều này sẽ gây ra một sự phát triển trì trệ của công ty .Hãy tự biết cách thay đổi môi trường làm việc thường xuyên,gặp gỡ và trao đổi với nhiều đối tác khác nhau đem lại cho bạn một sự “kích thích” trong công việc cũng như có những cơ hội kinh doanh mới.

2. Làm mới mục tiêu của bạn:
Đi đôi với việc thay đổi môi trường làm việc bạn cũng nên vạch ra cho mình các mục tiêu khác nhau để đạt được.Đây sẽ là động lực giúp bạn trở nên hứng thú với công việc hơn.

3. Tập thể dục hằng ngày.
Một cơ thể sảng khoái sẽ tạo nên một cảm giác sảng khoái.Hãy tập thể dục hằng ngày nhằm giúp cơ thể bạn khỏe mạnh,và có được một trạng thái tươi tỉnh khi bắt đầu một ngày làm việc.Nếu công việc đòi hỏi bạn phải ngồi trong văn phòng nhiều thì việc luyện tập sẽ vô cùng cần thiết để cơ thể có đủ năng lượng hoạt động,tránh gây cảm giác mệt mỏi,nhàm chán.Cách bạn di chuyển, những thứ bạn ăn và những điều bạn nghĩ đều có thể thay đổi cảm giác của bạn về công việc.

4. Tạo động lực để hoàn thành công việc:
Điều này hoàn toàn không trái lại với nguyên tắc loại bỏ căng thẳng.Nếu công việc của bạn làm trong một môi trường văn phòng và không có cơ hội thay đổi bầu không khí làm việc thì hãy tự tạo cho mình những động lực để giúp bạn hoàn thành tốt công việc ấy.
Hãy gọi điện nhiều hơn, gửi nhiều thông tin phản hồi hơn, thậm chí làm những dự án mà bạn định làm vào tuần tới hay tháng sau. Bạn sẽ ngạc nhiên về khả năng của bạn tạo ra một động lực làm việc. Đắm mình vào công việc và thấy được quá trình làm việc sẽ giúp bạn cảm thấy rất tuyệt về những điều bạn đã hoàn thành, và làm bạn phấn khởi trở lại.

5.Say mê với công việc:
Khi bắt đầu làm một công việc nào đó thì điều đầu tiên để thôi thúc bạn làm và hoàn thành tốt trọng trách được giao chính là niềm say mê với công việc(hay nói cách khác bạn phải thực sự yêu thích công việc ấy-điều này chiếm 95%),còn 5% sẽ là những điểm chưa hài lòng trong công việc.Hiểu được công việc và thực sự yêu thích công việc sẽ giúp bạn vượt qua nhanh chóng sự mệt mỏi cùng những căng thẳng bạn phải đối mặt.Tâm trạng chán chường thường đến khi bạn không hài lòng với công việc hay chán việc lặp đi lặp lại những điều giống nhau.Một niềm say mê thực sự sẽ giúp bạn vượt qua tâm trạng “đen tối” ấy.

6. Thêm điều mới vào dòng sản phẩm của bạn.
Nhằm tạo nên sức sống mới cho công việc của bạn,một cách hữu hiệu là luôn đổi mới dòng sản phẩm công ty.Điều này sẽ đem lại cho bạn nhiều ý tưởng,kích thích tâm trạng hào hứng trong công việc.Việc thay đổi hay cung cấp thêm sản phẩm của công ty sẽ mở ra cơ hội cho bạn có những động lực cùng thử thách mới cần đạt tới như tìm kiếm khách hàng,thị trường mới,các đối tác…Tất cả điều này làm tăng lòng nhiệt tình của bạn.

7. Tìm nguồn cảm hứng cho công việc: Bạn có bao giờ để một bộ phim khuyến khích và thúc đẩy bạn hành động chưa? Hay bạn có bao giờ đọc một câu chuyện về sự vượt quá trở ngại và tìm đến thành công của một ai đó chưa?Hãy tìm sự hứng khởi từ những câu chuyện,bộ phim hay có khi là những thông tin đọc được từ một trang báo hay một mẫu quảng cáo trên tivi.Tất cả sẽ là nguồn cảm hứng cho công việc của bạn.Biết đâu nhờ đó bạn nghĩ ra một ý tưởng mới cho việc kinh doanh?
 
Không biết những cách này có thay đổi thành công, dòng sản phẩm, thói quen hay thậm chí việc kinh doanh của bạn hay không, nhưng nó thay đổi cách bạn suy nghĩ và hành động. Đón nhận những thay đổi sẽ ảnh hưởng đến áp lực bán hàng của bạn. Nếu bạn muốn thay đổi cuộc sống của bạn thì bạn phải hành động để thay đổi nó.

Bạn đã phải mât nhiều công sức mới thu hút được khách hàng tiềm năng đến với trang web của mình. Nhưng như thế vẫn chưa đủ. Hãy thử nghiệm các mẫu đơn trực tuyến của bạn—có thể chúng đang chặn những cơ hội kinh doanh mà các chiến dịch marketing của bạn mang lại.

Một mẫu đơn trực tuyến cho phép các khách hàng tiềm năng làm được nhiều việc: liên hệ với bạn, đăng ký tạp chí trực tuyến do bạn cung cấp, hỏi thông tin và dĩ nhiên là cả đặt hàng. Mỗi mẫu đơn là một công cụ giao tiếp cho họ và công cụ marketing cho bạn. Bạn cần có một mẫu đơn trực tuyến để thu thập thông tin liên hệ và được cho phép tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Nếu không, khi họ đã rời trang web của bạn, có thể họ sẽ không bao giờ trở lại.

Tuy nhiên, một mẫu đơn trực tuyến bản thân nó không phải là một chiến lược marketing hiệu quả. Trên thực tế, nếu bạn đang mắc phải những lỗi sau, có lẽ bạn đang làm mất khách hàng.

•    Đòi hỏi những thông tin không cần thiết: Bạn có thực sự cần khách hàng tiềm năng cung cấp những thông tin như tên công ty, số điện thoại, địa chỉ, và đăng ký một tên đăng nhập và mật khẩu? Nếu không, hãy bỏ những mục này hoặc không bắt buộc phải điền.

•    Hạn chế những mục mở: Bạn đã bao giờ nhập nhiều ký tự đến mức hết chỗn trống trong mục mà vẫn chưa nhập xong? Hãy mở rộng các mục, cho phép khách hàng điền được những cái tên, địa chỉ thư điện tử và các thông tin dài khác mà bạn cần.

•    Buộc khách hàng lặp đi lặp lại một việc: Sẽ ra sao nếu các mẫu đơn của bạn không được điền hợp lệ, và các khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu? Họ sẽ không làm nữa. Hãy lưu những thông tin đã điền đúng và chỉ ra những khu vực cần lưu ý.
Đừng xây dựng những mẫu đơn không đổi, hãy tối ưu hóa chúng. Thử áp dụng những cách đã được kiểm nghiệm qua thời gian sau đây để biến những mẫu đơn của bạn thành các công cụ marketing tốt hơn:

•    Cho biết thông tin liên hệ của bạn. Hãy cho các khách hàng tiềm năng của bạn lựa chọn gọi thẳng cho bạn thay vì, hoặc thêm vào, việc điền vào mẫu đơn trực tuyến.

•    Đề nghị cung cấp tạp chí điện tử. Khi họ đã liên hệ với bạn, hãy mời họ đăng ký nhận bản tin của bạn.

•    Hỏi làm thế nào mà họ tìm ra trang web của bạn. Câu hỏi không bắt buộc này có thể cung cấp cho bạn thông tin marketing sâu sắc mà không làm mất khách hàng.

Các mẫu đơn trực tuyến của bạn giúp các khách hàng tiềm năng ban đầu liên hệ với bạn. Hãy làm cho quy trình này trở nên dễ dàng vì các mẫu đơn đó không có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên.

Catherine Seda
Catherine Seda, một chuyên gia hàng đầu về marketing trên internet và công cụ tìm kiếm, là trưởng khoa marketing trên internet của Trường LA College International và người sáng lập khóa đào tạo mới và các bài học nhỏ miễn phí về Search Marketing Mastery Pay-Per-Click.

Thông thường, khi tôi giới thiệu với các sinh viên của mình về những vấn đề hết sức cơ bản, họ đặt ra cho tôi vô số câu hỏi về việc làm thế nào để tiếp cận bán hàng. Người ta mong mốn điều này vì việc tiếp cận để bán hàng kết thúc một cách suông sẻ sẽ có ảnh hưởng đến tất cả những người bán hàng đang tìm kiếm hợp đồng với các khách hàng tiềm năng.

Trong hầu hết các trường hợp việc tiếp cận để  bán hàng không thành công là do người bán hàng không đưa ra được câu hỏi đúng. Trong tất cả các bài giảng của tôi, các bạn sẽ được nghe tôi nhắc đi nhắc lại nhiều lần rằng mỗi câu trả lời mà bạn cần có để được phép gặp ai đó, thỏa mãn được những yêu cầu của họ, được họ cho phép đến thuyết trình và được tiếp cận để bán hàng sẽ đến với bạn chỉ khi bạn đặt ra câu hỏi đúng.

Đôi khi, bản thân câu hỏi không phải là vấn đề, mà chính cách thể hiện câu hỏi mới là vấn đề. Có thể bạn phải đặt ra tình huống hoặc kể một câu chuyện để đưa dần đến vấn đề giúp khách hàng của bạn hợp lý hóa quyết định mua hàng.Tuy nhiên, cho dù chủ đích của bạn có hay ho hoặc câu chuyện của bạn có hấp dẫn đến đâu, thì bạn cũng không bán được hàng nếu bạn không yêu cầu điều đó.

Tôi sẽ kể cho bạn một vài trường hợp chứng minh những thành công của học trò của tôi trên toàn thế giới. Đừng quá bận tâm nếu thấy họ có vẻ nhiều lời- bạn đang vẽ nên bức tranh và lôi cuốn tình cảm của khách hàng tiềm năng của mình. Hãy nói bằng những lời ấm áp, chân thành và những lời đó sẽ có ích cho bạn.

Khi khách hàng của bạn còn ngần ngừ vì họ cảm thấy không thật chắc chắn rằng quyết định của họ là đúng, hãy thử dùng chiêu thức mà chúng ta thường gọi là "Tiếp cận những điều tốt đẹp nhất trong cuộc sống” . Sẽ là cách tiếp cận tốt đẹp đối với việc bán hàng mang tính chất cá nhân, đặc biệt khi bạn đang cố gắng bán một thứ gì đó cho 1 người chồng và người vợ. Hãy so sánh quyết định mà họ đang đắn đo suy nghĩ với các quyết định mà họ đã đưa ra trước đây và bây giờ họ vẫn thấy hài lòng với những quyết định đó. Cách thức này đặc biệt hiệu quả trong trường hợp họ đã thừa nhận rằng họ rất thích sản phẩm nhưng lại đang lưỡng lự để nói “mua”. Kiểu thuyết phục sẽ là như thế này:
"Có đúng vậy không, John và Mary, rằng mỗi lần trong cuộc đời các bạn thực sự được lợi đều là những lần bạn nói có, thay vì nói không?, các bạn nói có đối với hôn nhân…{đây là phần cần lựa lời: "và tôi có thể thấy anh chị hạnh phúc làm sao”. Nhưng đừng nói câu này trừ khi bạn thấy họ thực sự là một cặp hạnh phúc!} "Các bạn đã nói có với công việc, với ngôi nhà, với xe ôtô – và với tất cả mọi thứ. Tôi chắc chắn rằng bạn vẫn thực sự tận hưởng những cái đó.

“Bạn thấy đấy, khi bạn nói có với tôi tức là bạn không chỉ nói có với bản thân tôi, mà chính là có với tất cả những tiện ích mà sản phẩm này mang lại … {và sau đó liệt kê một vài tiện ích mà họ thực sự quan tâm.} Đây chẳng phải là những tiện ích mà bạn thực sự mong muốn trong ngôi nhà của bạn hay sao?”

Với những lời lẽ như vậy, bạn đã giúp họ chú tâm vào những tiện ích mà sản phẩm mang lại hơn là vào những e ngại của họ khi quyết định đầu tư vào bản thân sản phẩm. Mỗi sự đồng thuận nho nhỏ mà bạn đặt ra trong khi tiếp cận khách hàng chính là khởi đầu cho thời điểm khách hàng nói “có”. Nếu họ đã thực sự tin rằng sản phẩm của bạn là tốt đối với họ, thì những lời này của bạn sẽ giúp họ vượt qua những e ngại của mình và để đưa ra quyết định cuối cùng là mua sản phẩm bạn chào bán.

Một tình huống khác có thể xảy ra trong lúc bán hàng là khi người mua dùng lý do “ngân quỹ”để từ chối mua. Việc mua bán này có thể không nằm trong kế hoạch của họ nên họ không dành ngân quỹ cho khoản này. Nếu bạn thực sự tin rằng sản phẩm của mình có thể mang đến những tiện ích tuyệt với cho công ty của họ, mục tiêu của bạn trong trường hợp này là thuyết phục họ nhận ra và đồng ý với bạn về tính ưu việt này. Hãy hỏi họ: “Jonh, nếu ông có ngân quỹ để đầu tư cho sản phẩm này thì ông sẽ mua nó chứ?” Nếu ông ấy nói có thì hãy thể hiện sự đồng tình với ông ấy bằng cách nói “Thất là tuyệt vời, Jonh. Tôi rất lấy làm hân hạnh được thấy những tiện ích mà sản phẩm XYZ của chúng tôi có thể mang đến cho hoạt động kinh doanh của ngài.”
Lúc này, bạn có thể chuyển sang thảo luận về ngân sách dành cho đầu tư của họ và hãy nói những lời sau:

"Jonh, tôi có thể hiểu mối quan ngại của ngài về ngân quỹ. Vì vậy tôi chỉ muốn liên hệ trước với ngài. Tôi hoàn toàn nhận thức được rằng mỗi doanh nghiệp được quản lý hiệu quả đều phải kiểm soát dòng lưu chuyển tiền tệ của mình bằng một ngân quỹ được lên kế hoạch cẩn thận từ trước. Ngân quỹ tài chính là công cụ cần thiết cho mỗi công ty để đạt được mụa tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, bản thân công cụ này cũng không khiến công ty hoạt động như thế nào, đúng không?”.

"Việc này sẽ cho phép Công ty của ngài linh hoạt hơn trong việc kiềm chế rủi ro hoặc tranh thủ được những lợi thế của các cơ hội nằm ngoài dự tính. Là người kiểm soát ngân quỹ này, ngài vẫn giữ cho mình quyền linh hoạt đối với những lợi ích cao nhất về tài chính của công ty hiện tại cũng như tương lai đầy cạnh tranh phải không?
Cái mà chúng ta vừa được xem hôm nay là một hệ thống cho phép công ty của ngài ngay lập tức và liên tục tiến lên tầm cao mới trong cuộc cạnh tranh. Hãy nói với tôi rằng, với điều kiện như vậy, liệu ngân quỹ của ông có linh động hay không hoặc điều đó có khiến ông phải hành động?”

Hy vọng rằng, các bạn có thể thấy được sự khác nhau giữa việc chào hàng thông thường và việc giúp người mua đưa ra quyết định xem cái nào là tốt cho họ. Đó cũng chính là sự khác biệt giữa một người bán hàng bình thường và một người bán hàng xuất sắc.

Tom Hopkin là giảng viên về “những nguyên tắc bán hàng cơ bản” tại Tạp chí Kinh doanh và là “Người tạo ra những vô địch bán hàng” nổi tiếng thế giới. 30 năm qua ông đã cung cấp những bài học về bán hàng hay nhất tại Công ty của mình là Tom Hopkins International.

1. Không lắng nghe. Đừng chỉ lắng nghe điều khách hàng đòi hỏi; chú ý đến họ để tìm ra điều họ cần. Rất nhiều trường hợp người bán hàng ca bài tán dương sản phẩm mà không hề lắng nghe thứ khách muốn. Bạn không thể bán hàng cho ai đó nếu không biết họ muốn gì. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn, nhận ra nhu cầu, và đáp ứng nó.

2. Quá đề cao mặt hàng. Lời rao hàng không ngừng khiến khách hàng tiềm năng của bạn không thể đưa ra quyết định sáng suốt. Bạn dễ dàng từ người bán hàng cừ khôi chuyển thành kẻ huênh hoang hay khó ưa. Nên biết thời điểm dừng việc ca ngợi sản phẩm lại.

3. Không sẵn sàng. Bạn bán hàng ở phòng trưng bày, phòng hội nghị, hay qua điện thoại đều cần hiểu biết chi tiết về mặt hàng mình đang bán và có khả năng trả lời mọi câu hỏi tùy hoàn cảnh. Hãy sẵn sàng. Nếu bạn đang tìm kiếm vụ làm ăn mới, hãy biết cái mình sẽ nói và chuẩn bị sẵn cho những câu người khác có thể hỏi.

4. Nhảy thẳng vào việc buôn bán. Trong bất cứ loại hình nào của công việc bán hàng, bạn cần thiết lập mối quan hệ. Ngay cả trên mạng bạn cũng cần có trang kết nối để cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi nhảy vào vụ mua bán. Đừng vội vã lao vào cuộc kinh doanh. Dành thời gian hướng dẫn khách hàng và họ sẽ đền đáp bằng việc mua hàng của bạn.

5. Không hoàn tất vụ mua bán. Đây là mặt khác của sai lầm bên trên. Một khi bạn cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần, nên hỏi xem họ sẵn sàng thực hiện vụ mua bán chưa. Điều đó có vẻ như không cần thiết, nhưng đôi khi việc yêu cầu giao dịch có thể là cú huých mà khách hàng cần để đi đến quyết định cuối cùng.

6. Rời xa chủ đề. Vài người bán hàng cường điệu hóa sự cần thiết của “mối quan hệ” bằng việc nói huyên thuyên thừa thãi. Những người khác vẫn nói về sản phẩm hay dịch vụ, nhưng bỏ thời gian quá mức vào những chuyện không liên quan. Mặc dù bạn thật sự muốn xây dựng mối quan hệ và làm cho khách hàng thoải mái nhưng mục tiêu là kiếm được vụ làm ăn. Nếu cuộc mua bán là một chủ đề, đừng đi chệch hướng quá xa chủ đề đang bàn đó.

7. Không tìm hiểu khách hàng. Nếu bạn đang cố thuyết phục một vị khách nào đó tại buổi hội nghị, bạn cần biết tất cả về người đó. Trước buổi bán hàng nên tìm hiểu và có khái niệm chắc chắn về điều khách hàng muốn, không muốn, sở thích, và cung cách làm ăn của người đó. Bạn cũng cần tìm hiểu những điều ấy ở người tiêu dùng. Biết được những điều trên, bạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng tiềm năng.

8. Phán đoán bởi vẻ ngoài. Người bán hàng thường bỏ lỡ cuộc mua bán vì họ vội đánh giá khách hàng. Đừng để chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, tôn giáo, hay bề ngoài tác động đến việc làm ăn.

9. Không bám sát thông tin. Ai đó không mua ngay lúc này không có nghĩa họ sẽ không quan tâm về sau — đặc biệt nếu họ yêu cầu thông tin. Theo đuổi là khía cạnh then chốt thường bị bỏ mặc trong việc bán hàng.

10. Lơ là việc tìm kiếm khách hàng mới. Ngay cả khi việc buôn bán đạt thành công đỉnh cao, bạn vẫn cần dành thời gian để tìm thêm nhiều khách hàng. Không công ty nào có thể tồn tại mà không có lượng khách hàng mới liên tục, cho nên không doanh nghiệp nào có thể không cần tìm khách mới.

Một số nguyên tắc chung

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như "khách hàng luôn đúng", hoặc "bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào" có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.

7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.

Những "cụm từ" sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số "từ ngữ kỳ diệu" mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.

8. "Tôi có thể giúp gì cho quý vị?": Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang "giúp đỡ", chứ không phải "bán hàng") và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.

9. "Tôi có thể giải quyết vấn đề đó": Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

10. "Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra": Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.

11. "Tôi sẽ nhận trách nhiệm": Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.

12. ""Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất": Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức "trả tiền ngay và lấy hàng"(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.

13. "Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn": Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.

14. "Thứ hai có nghĩa là Thứ hai": Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.

15. "Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng": Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì đó "tương tự như", và cũng sẽ không phải "tốt hơn", những gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.

17. "Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị": Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói "Cảm ơn vì đã mua hàng". Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.

Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. "Tiếng dữ đồn xa", có thể những ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.

Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:

18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nói chuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.

19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ: "Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỗng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với một mẫu sản phẩm mới nhất". Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tại một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung: "Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại … Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé".

20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.

21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với khách hàng một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.

22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.

23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Khi bạn nói chuyện hay ghé thăm các khách hàng cũ, bạn sẽ luôn có được những lời giới thiệu tốt đẹp tới bạn bè, người thân của họ, điều sẽ giúp bạn có được những khách hàng mới.

Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được về khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một "cơ hội vàng" để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:

24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.

25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.

26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng "Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả". Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.

27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.

28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.

29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.

Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm.

Để chuyển một khách hàng bình thường thành khách hàng thường xuyên sẵn sàng mua hàng của bạn là một công việc tốn nhiều thời gian, nỗ lực và kinh phí cho tiếp thị. Vậy bạn còn chờ gì nữa? Để tăng doanh số hiện tại, bạn hãy chọn cách tiếp thị tiếp cận được khách hàng tiềm năng và chuyển họ thành khách hàng thật sự của bạn.

Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi chương trình tiếp thị hiệu quả, bởi vì nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để chuyển khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng.

Những khách hàng tiềm năng đó là ai? Họ là người tích cực tìm kiếm những điều mà bạn tiếp thị. Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết họ muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái niệm về cái họ đang mua.

Đây là 4 cách để tiếp cận khách hàng tiềm năng:

1. Hệ thống tra cứu trực tuyến
Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tìm ở đâu khi họ đã quyết định mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu? Theo một cuộc khảo sát của Bigresearch, gần 90% khách hàng tra cứu hàng hoá trực tuyến trước khi họ mua ở cửa hàng. Thậm chí nếu bạn coi trọng bán hàng thực tế hơn là trên mạng, thì hệ thống tra cứu trực tuyến là một điều dường như bắt buộc. Chú ý là phải quan tâm càng nhiều càng tốt đến những kết quả tra cứu đầu tiên, nhất là trang nhất, vì hầu hết những người sử dụng đều bấm vào đường link (đường dẫn) trong trang kết quả đầu tiên.

Đối với những doanh nghiệp nhỏ, một chiến dịch tra cứu có thu phí tại địa phương là giải pháp. Một chiến dịch có tốn phí sử dụng những mục khảo sát có ở địa phương có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng ở địa phương bạn và bạn sẽ nằm trong những kết quả tra cứu đầu tiên, và nó khả thi hơn là những chiến dịch mang tầm quốc gia. Lạc quan về trang web của bạn cũng giúp bạn tiến được cao hơn trong những kết quả tra cứu, nhưng không giống như những tra cứu có thu phí, ở đây không có sự bảo đảm.

2. Danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến
Đối với rất nhiều doanh nhân, quảng cáo trên Những trang vàng địa phương đòi hỏi một phần đáng kể trong chi phí tiếp thị. Nhưng khi danh bạ trực tuyến đã phát triển, bạn có thể giảm chi phí cho những danh bạ điện thoại và tiếp cận nhiều hơn với khách hàng tiềm năng bằng cách chuyển một phần chi phí in danh bạ sang danh bạ trực tuyến. Số tiền bạn chia cho công việc trực tuyến và không trực tuyến phụ thuộc vào độ tuổi khách hàng hướng tới của bạn. Một nghiên cứu mới đây được thực hiện bởi nhóm Kelsey tiết lộ sự phân chia giữa người tiêu dùng trẻ và người tiêu dùng lớn tuổi: thanh thiếu niên thích truy cứu trực tuyến hơn, trong khi phần lớn những người trả lời thích 45 trang vàng hơn.

Nếu bạn là người tiếp thị cho các đối tác, bạn có thể dựa vào danh bạ những người sử dụng trực tuyến và không trực tuyến để tiếp cận khách hàng. Tuỳ vào những thứ bạn tiếp thị mà những khách hàng đó có thể chuyển quảng cáo và danh sách liệt kê về mọi thứ của danh bạ công nghiệp truyền thống sang nguồn sách sáng tạo hơn.

3. Báo, tạp chí và  phương tiện truyền thông đặc biệt
Phương tiện in ấn là những công cụ  “hành lang tra cứu” thành công nhất. Phương tiện truyền thông nói chung, như những tờ nhật báo lớn, được chia thành nhiều phần để người đọc dễ tìm những thông tin về loại nội dung đặc biệt nào đó. Những chỗ tra cứu dành cho người ta quyết định mua một thứ gì đó ngày càng đa dạng và được riêng biệt hoá. Và những người đọc báo sử dụng và tin tưởng vào những “ hành lang tra cứu” những thông tin về việc bán hàng, sản phẩm và dịch vụ.

Tạp chí cũng là công cụ “ hành lang tra cứu” hiệu quả, với nội dung được thiết kế phù hợp với từng nhà quảng cáo và người mua. Những ấn bản mang tính chuyên biệt cao, chẳng hạn như đầu tư bất động sản hay những bản liệt kê tự động hoàn toàn là phương tiện truyền thông theo cách “hàng lang tra cứu”, trong khi những ấn bản bao quát thường có những phần  dành cho khách hàng mua một thứ đặc biệt nào đó, thường là ở những trang cuối, đó là nơi mà bạn có thể đặt những mẩu quảng cáo nhỏ để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.

4. Những câu quảng cáo sản phẩm của một người nổi tiếng nào đó và của công chúng
Những khách hàng hướng tới thường tìm những ý kiến của những chuyên gia. Dĩ nhiên, có tất cả chuyên gia ở các ngành, từ những nhà báo chuyên mục và những người viết blog (nhật kí trên mạng) cho đến người hàng xóm. Và bạn có thu thập những lời quảng cáo đó hay những câu được chọn lọc thường là cách ngắn nhất để bán hàng, bạn phải cám ơn những lời tin tưởng sản phẩm mà họ đem lại.

Để thành công trong việc tiếp thị đến những công ty khác, hãy lên danh sách những khách hàng tiềm năng nhất- những khách hàng vui vẻ, tôn trọng sự hợp tác kinh doanh và là những đối tác giữ mối quan hệ thường xuyên, hãy liên lạc với họ qua điện thoại để đặt cuộc hẹn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã thêm những nguồn tiềm năng này vào dữ liệu của bạn và liên lạc thường xuyên. Cung cấp cho họ những công cụ và chi tiết – từ những thẻ kinh doanh hay những tờ bướm về công cụ bán hàng – mà họ có thể sử dụng để ủng hộ bạn. Để những khách hàng nói với bạn bè và gia đình của họ về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, bạn có thể xây dựng những tiếng đồn nhanh chóng và hiệu quả bằng cách sử dụng trang web riêng của bạn để tạo một cộng đồng rộng rãi và hợp tác thuận tiện hơn với sự mở rộng tin nhắn hay nhật kí trực tuyến của bạn.

Nếu phản hồi và những câu quảng cáo là thế mạnh của bạn, bạn hãy tìm tất cả những trang web, ra ấn bản và đưa lên truyền hình những thứ mà họ đang tìm như cẩm nang hướng dẫn, và nhắm đến họ bằng  một chiến dịch quan hệ truyền thông. Gửi những bản in, những bộ ấn bản và sản phẩm mẫu khi thích hợp, và luôn giữ liên lạc qua điện thoại và email, điều đó sẽ kích thích doanh số bán hàng.

Bán hàng cũng tương tự như việc nướng một miếng thịt lớn. Tương tự sự chuẩn bị thực phẩm thô phục vụ món ăn, để có được một cuộc hẹn gặp với người ra quyết định mua sắm đòi hỏi ở các nhân viên bán hàng khá nhiều thời gian, tiền bạc và công sức. Vì vậy, sẽ rất quan trọng nếu bạn có được một công thức hành động đáng tin cậy.

Trong hoạt động bán hàng, bạn không thể hành động theo bất cứ thứ gì nảy sinh trong đầu cũng như không có đủ tiền để trang trải cho việc này.

Bạn cần một quy trình bán hàng – hay nói cách khác, một công thức bán hàng. Khi bạn ngồi trên chiếc ghế nóng với các khách hàng, nếu bạn có được một quy trình bán hàng hợp lý và tin tưởng, bạn sẽ cảm thấy thoải mái và dành sự tập trung cao độ vào những gì bạn nói.

Tại sao? Bởi vì bạn đã biết rõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình. Bạn sẽ bộc lộ nhiều sự tự tin hơn, đồng thời đảm bảo độ chính xác cao nhất. Bạn cũng sẽ ít khi quên mất các yếu tố chủ chốt cần đề cập đến trước khi yêu cầu một đơn đặt hàng.

Mặc dù có hàng nghìn cuốn sách về bán hàng đã được xuất bản và bày bán rộng rãi ngoài kia, song vẫn không có một quy trình bán hàng nào thích hợp cho mọi trường hợp cả. Một vài quyển sách bán hàng đưa ra cho bạn nhưng bước đi cơ bản, nhưng chúng chưa hẳn đầy đủ các chi tiết cần thiết. Một vài kiến sách hay còn được viết bởi các kỹ sư, với tất cả các bước đi và sự rắc rối mà tác giả mong đợi mọi người đọc nhớ kỹ.

Để tối ưu hoá thành công, bạn sẽ phải tự mình xây dựng riêng một công thức bán hàng. Và có 3 bước chính yếu trong việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả nhất: lên kế hoạch, thực thi và tinh lọc.

Bước 1: Lên kế hoạch
Sự khởi đầu tốt đã chiếm một nửa của thành công. Không quan tâm tới việc bạn đã bán hàng trong bao lâu, bạn hoàn toàn có thể kiếm được nhiều tiền hơn nếu bạn lên kế hoạch cho quy trình bán hàng của bạn.

Kế hoạch bán hàng không đơn thuần chỉ ở trong đầu, bạn cần viết nó ra giấy. Đối với những ai mới bắt đầu sự nghiệp bán hàng, sẽ thật hợp lý với việc nghiên cứu một vài cuốn sách bán hàng hay, sau đó thay đổi những ý kiến bạn đã lĩnh hội trong cuốn sách với những gì phù hợp nhất trong hoạt động bán hàng của bạn và khơi mở ra một quy trình bán hàng sơ bộ.

Ví dụ bạn bán các chiếc xe ô tô sang trọng. Có lẽ quy trình bán hàng sơ bộ của bạn nên là tham gia vào các sự kiện mạng lưới của các chủ doanh nghiệp, tìm kiếm những doanh nhân cảm thấy các chiếc xe ôtô sang trọng là một phần trong cuộc sống của họ.

Sau đó, với từng khách hàng bạn tiếp cận, bạn phân loại họ trong đầu, trao đổi danh thiếp, gọi điện thoại giới thiệu, mời họ đến chiêm ngưỡng những model mới nhất, giới thiệu chi tiết tính năng, sắp xếp lái thử và sau đó đề xuất các khích lệ bán hàng,…!

Bước 2: Thực thi
Thật đáng tiếc, giá trị của một quy trình bán hàng trên lý thuyết mặc dù có thể hay nhưng vẫn chỉ là con số 0. Các kết quả kỳ diệu chỉ xuất hiện với những ứng dụng thích hợp trên thực tế. Vì vậy, bạn hãy quyết tâm và thử nghiệm quy trình mới của bạn ít nhất 10 lần. Hãy thử nghiệm nó với một vài khách hàng tiềm năng của bạn. Đồng thời, thử nghiệm nó với những người dường như đã ra khỏi thị trường mục tiêu của bạn, nhưng cũng có thể có ích lợi khi sở hữu hay sử dụng những sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.

Trong thời gian thử nghiệm, bạn cần ghi chép các chú ý về những gì luôn hiệu quả, những gì chỉ thỉnh thoảng mới hiệu quả và những gì đơn giản thất bại. Bạn mong muốn các phản hồi. Nhưng đương nhiên nếu một ai đó muốn mua sản phẩm từ bạn, hãy tiến hành giao dịch bán hàng ngay!

Quay trở lại với ví dụ bán những chiếc xe ôtô sang trọng ở trên, giả sử rằng bạn tham dự hai ba sự kiện mạng lưới và thấy được khoảng 10 chủ doanh nghiệp có thể quan tâm tới việc mua sắm những chiếc xe ôtô sang trọng của bạn. Khi bạn đã thực hiện đúng như các bước trong quy trình bán hàng ban đầu của bạn, bạn vẫn thấy rằng có một vài khách hàng khăng khăng không ghé thăm showroom, họ nói rằng đơn giản là quá bận.

Một vài khách hàng khác từ chối vì các lý do tài chính cá nhân, nhưng sau đó bạn phát hiện ra còn có một vài yếu tố về thuế có thể khích lệ việc mua sắm xe ôtô trở nên dễ dàng hơn. Và nỗ lực có ít nhất 2 người trong số những khách hàng khiên cưỡng đã giới thiệu chiếc xe ôtô của bạn với những người thân, bạn bè của họ, thậm chí họ không mua xe ôtô. Đã đến lúc phải tinh lọc quy trình bán hàng cho phù hợp hơn với thực tế.

Bước 3: Tinh lọc
Đây là lúc mà sức mạnh của việc có được một quy trình bán hàng thực sự được trả công xứng đáng. Tinh lọc chính là sự khác biệt giữa 20 năm kinh nghiệm bán hàng và một năm kinh nghiệm bán hàng lặp đi lặp lại 20 lần. Tại bước đi này, bạn áp dụng các phản hồi bạn nhận được từ việc thực thi và xác định rõ làm cách nào để nhân đôi các ngạc nhiên tốt và tránh những ngạc nhiên chưa thực sự tốt. Qua đó đảm bảo một quy trình bán hàng mới chuẩn xác nhất.

Tiếp tục với ví dụ trên, giờ đây, nếu các khách hàng nói rằng họ cần một chiếc xe ôtô sang trọng mới nhưng họ dường như không thể có đủ thời gian để ghé thăm cửa hàng trưng bày của bạn trong giờ mở cửa, có lẽ bạn nên đưa ra một lựa chọn nhanh cho khách hàng về một, hai chiếc xe thích hợp nhất với họ. Sau đó, bạn thu xếp thời gian mang nó tới văn phòng của khách hàng vào buổi ăn trưa để khách hàng lái thử một lúc.

Hay một giải pháp nữa là bạn có thể mới khách hàng đi ăn trưa đâu đó để giới thiệu cụ thể về các chiếc xe hoặc đơn giản cảm ơn họ vì đã quan tâm tới bạn. Những tinh lọc khác có thể bao gồm việc đưa ra các khích lệ mua sắm mới có liên quan tới thuế, hoặc đề nghị họ giới thiệu về bạn với những người xung quanh trong trường hợp không mua xe.

Nhưng chờ đã, công việc bạn vẫn chưa hoàn thành. Lúc này bạn cần áp dụng quy trình bán hàng đã được tinh lọc tới 10 hay 20 khách hàng khác, tìm kiếm các phản hồi của họ và một lần nữa tinh lọc tiếp.

Rõ ràng những hoạch định, thực thi và tinh lọc không ngừng đối với quy trình bán hàng sẽ đưa bạn để gần hơn với các mục tiêu luôn thay đổi. Mặc dù sẽ khá tốn kém về công sức, thời gian và tiền bạc, nhưng một quy trình bán hàng được thiết kế và xây dựng cẩn thận chắc chắn sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn và nhanh chóng hơn. Chúc bạn thành công!

Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho một chiến lược tròn trĩnh xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại các kết quả bất ngờ.

1. Sự tin cậy
Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán.

Mùa lễ là cơ hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử đã thất bại trong các cuộc kiểm tra độ tin cậy. Khoảng 17% người tiêu dùng gần đây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời gian online.

Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Hãy trở thành một hình mẫu cho sự tin cậy trong lĩnh vực của bạn bằng việc đảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn. 

2. Sự tín nhiệm
Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn đã nói vào mọi thời điểm. Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che đậy nào. 

Các khách hàng của bạn hiểu được sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy đưa ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.

3. Nhiệt tình và trách nhiệm
Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,…. Hãy sử dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sự tiếp cận như vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay đang thực hiện: đảm bảo các khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên "bằng xương bằng thịt" trong trường hợp có khúc mắc phát sinh. 

Một chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy đào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên đưa ra những quyết định thích hợp đúng với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn.

4. Bộc lộ niềm cảm thông
Hãy đánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn.

Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.

5. Tuyển dụng những nhân viên tốt
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, bạn có thể đào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết.

Việc "nẫng" các nhân viên tốt từ các công ty khác cũng là một giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận được một dịch vụ tuyệt vời từ một ai đó, hãy quan tâm tới việc chào mời họ một vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dựng một hồ sơ các ứng viên như vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm năng, chứ đừng đợi họ tự nộp hồ sơ vào công ty bạn.

6. Không ngừng đào tạo nhân viên
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có một quy trình đào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài bản mà còn cần được xây dựng xung quanh các kỹ năng thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy đưa nhân viên vào quy trình thiết kế chương trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hơn về những vấn đề gì, và sau đó tìm kiếm các nguồn đào tạo thích hợp nhất.

7. Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc về công ty
Bạn cần nhớ rằng các nhân viên là những khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ sẽ rất quan trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dựng các chiến lược phát triển của công ty hay những nỗ lực cải thiện chất lượng. Hãy sử dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy đưa họ vào các quy trình ra quyết định.

Đồng thời, bạn cần không ngừng thông tin đẩy đủ cho các nhân viên. Hãy tin tưởng họ thông qua trao quyền tiếp cận các dữ liệu thông tin quan trọng. Đừng tạo ra một sự kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy đối xử với họ như những chủ sở hữu thực sự trong công ty. Các nhân viên của bạn cũng sẽ đối xử với khách hàng đúng như vậy. Hãy tạo dựng những mối quan hệ đối tác trân trọng.

8. Đơn giản hóa mọi việc cho các Khách hàng 
Hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi.
Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận.

Những tin tức kinh doanh không mấy tốt đẹp có thể khiến các công ty lo lắng và điều đó có thể dẫn tới khả năng bạn phải tìm cách hạ giá thành sản phẩm/dịch vụ. Vì người tiêu dùng sẽ không ngừng tìm kiếm các sản phẩm giá thành thấp.

Tuy nhiên, các chuyên gia tư vấn quảng cáo giải thích rằng giá thấp có thể có ý nghĩa với viễn cảnh kinh doanh ngắn hạn, tuy nhiên, chúng không mang tính chiến lược như bạn nghĩ.

1. Giá cả nhận biết Giá trị

Có lẽ đúng như vậy nếu tất cả những gì bạn mua chỉ là cà phê, song nếu cùng với đó, bạn có thể tận hưởng sự thư giãn, các cảm giác dễ chịu thì chắc chắc không lãng phí chút nào. Trong một nền văn hoá và cuộc sống đầy sức ép ngày nay, giá trị của 10 phút hạnh phúc là bao nhiêu?

Đây là minh chứng cho thấy giá cả là một đặc điểm sản phẩm, không quan tâm tới nó hướng tới chủ đích gì. Với café nổi tiếng có thể sử dụng cùng một loại cà phê cho cửa hàng của mình, nhưng giá cả cao hơn ở chỗ có sự pha chế và thưởng thức giá trị hơn.

Không chỉ có vậy, rất nhiều quyết định mua sắm trong quá khứ đã chỉ dẫn rằng giá cả không đơn thuần phản ánh chất lượng sản phẩm, mà nó còn là dấu hiệu nhận biết nó. Nếu có sản phẩm nào giá cao hơn, thông thường đều có một vài lý do thích hợp đằng sau.

2. Cần một mức giá thích hợp cho sự nghiệp kinh doanh dài hạn

Giả sử rằng bạn có mặt trong một cửa hàng và đánh giá về hai chiếc tivi có cùng đặc điểm và thiết kế tương tự nhau, nhưng khác biệt khá lớn về giá cả. Bạn sẽ lựa chọn chiếc nào? Nhiều người sẽ lựa chọn chiếc tivi có giá thấp hơn, nhưng một vài người lại lựa chọn sản phẩm đắt tiền hơn.

Những người lựa chọn tivi đắt tiền có đang hành động vô lý? Không hẳn như vậy. Ngay cả những ai mua tivi rẻ tiền hơn rất có thể đồng ý rằng chiếc tivi đắt tiền hơn phần nào sẽ có chất lượng cao hơn. Giá cao có thể dẫn tới doanh số bán hàng thấp hơn trong ngắn hạn, nhưng nó cũng đảm bảo tài chính mà các công ty cần để đầu tư cho việc xây dựng nhãn hiệu hay mở rộng mạng lưới phân phối.

Rất khó có thể hình dung được hãng sản xuất tivi mong đợi xây dựng các thành công dài hạn với chiến lược này như thế nào. Hãng sẽ có khuynh hướng lôi kéo những người mua sắm bị ảnh hưởng bởi giá cả, vốn chưa bao giờ là các khách hàng trung thành. Hãng có thể bán được một doanh số kha khá hôm nay, nhưng sẽ không xây dựng được tài sản cho ngày mai. Thậm chí cả trong thế giới kinh doanh điện tử tiêu dùng hết sức khốc liệt, giá thấp không phải là người bạn tốt.

3. Đối mặt với nó, nếu bạn không phải là nhà bán lẻ chuyên nghiệp

Việc gửi đi tín hiệu chất lượng thông qua định giá cao thường là một chiến thuật hay bị bỏ qua và không được đánh giá cao.

Một kiến trúc sư rất tài năng và vì thế anh này rất bận. Anh luôn chịu sức ép từ việc quản lý tất cả các công việc cũng như các nỗi lo lắng về hiệu quả chất lượng công việc lẫn danh tiếng của mình. Lời khuyên: Hãy tăng phí lên.

Làm như vậy sẽ có thể giúp anh giải toả phần nào khối lượng công việc và đảm bảo rằng anh ta có thể duy trì các chuẩn mực cao nhất có thể. Nó cũng giúp anh ta tránh được những khách hàng nhạy cảm giá cả, cho phép anh dành nhiều thời gian cần thiết để thực hiện tốt hơn công việc cho những khách hàng hiện tại. Anh ta đang tiến tới nhận thức rằng cho đến khi mình mất đi một vài khách hàng nhất định do sự chống đối giá cả, chi phí của anh là quá thấp.

Điều tương tự cũng xảy ra với bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào. Có thể khá kỳ quặc với việc cảm thấy tốt khi mất đi khách hàng vì giá cả, nhưng nếu không thế, bạn có thể đang dẫn dắt bản thân vào góc tường tài chính eo hẹp. Và đừng đùa với điều này.

Hãy thử nghiệm với các mức giá cả của bạn. Hãy tìm kiếm một cách thức để kiểm nghiệm các mức giá cao hơn tại một thị trường lựa chọn hay với một nhóm khách hàng nhất định. Bạn có thể thấy lượng dư giả tiền mặt sẽ tănh đáng kể, bù đắp cho bất cứ thua lỗ doanh thu nào bạn từng trải qua. Và bạn thậm chí có thể thấy được doanh thu chung sẽ tăng nhờ hiệu ứng lan toả của một mức giá cao.

Cuối cùng, bạn cần nhớ rằng các khách hàng sẽ luôn tìm kiếm và đề nghị các mức giá thấp hơn, nhưng họ không bao giờ muốn như vậy. Đôi lúc, việc biết được phải trả thêm chút tiền để cho một cái gì đó thích hợp sẽ củng cố lựa chọn của họ và khiến họ cảm thấy thoải mái hơn về việc mua sắm cũng như về nhãn hiệu của công ty bạn.