Nhiều công ty cho rằng để nâng cao doanh số và sức mạnh cạnh tranh chính giá hạ giá sản phẩm là rất hiệu quả, đặc biệt khi những tin tức kinh doanh không mấy tốt đẹp có thể khiến các công ty lo lắng và điều đó có thể dẫn tới khả năng bạn phải tìm cách hạ giá thành sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên , việc này có thể chặn đứng con đường phát triển lâu dài và hủy hoại tiềm năng kinh doanh.

Tuy nhiên, Steve McKee, Chủ tịch hãng tư vấn quảng cáo McKee Wallwork Cleveland giải thích rằng giá thấp có thể có ý nghĩa với viễn cảnh kinh doanh ngắn hạn, tuy nhiên, chúng không mang tính chiến lược như bạn nghĩ.

Vào ngày nọ, McKee thấy một thông điệp quảng cáo cho một cửa hàng tiện lợi quảng bá tính ưu việt của những tách cà phê pha sẵn và giá rẻ. Tiêu đề quảng cáo nói rõ: "Bởi vì tách cà phê buổi sáng của bạn không nên đắt hơn bữa trưa".

Nghe thì rất có lý. Nhưng khi liên tưởng những gì đang diễn ra tại Starbucks, nó khiến McKee phải suy nghĩ. Tại sao không nên như việc? Liệu việc bỏ ra 3, 4 hay thậm chí 5 đô-la cho một tách cà phê có thực sự vô lý?

Có lẽ đúng như vậy nếu tất cả những gì bạn mua chỉ là cà phê, song nếu cùng với đó, bạn có thể tận hưởng sự thư giãn, các cảm giác dễ chịu thì chắc chắc không lãng phí chút nào. Trong một nền văn hoá và cuộc sống đầy sức ép ngày nay, giá trị của 10 phút hạnh phúc là bao nhiêu?

Giá cả nhận biết Giá trị

McKee nhớ tới một trải nghiệm mua sắm khác, lần này liên quan tới trang sức. Ông có một chiếc nhẫn bà nội để lại cách đây đã khá lâu. Chiếc nhẫn này có màu xanh ngọc hết sức đặc biệt, đúng màu đá biểu tượng ngày sinh của vợ ông. McKee biết rằng vợ ông sẽ rất thích màu đó, và vì thế mà ông quyết định tìm một thợ kim hoàn để thiết kế lại chiếc nhẫn thành mặt dây chuyền cho kịp ngày sinh nhật của vợ.

Ông ghé qua ba hay bốn cửa hàng trang sức khác nhau, cố tìm một cửa hàng có những người thợ khéo tay và cẩn thận nhất, đặc biệt sẵn lòng làm việc trong phạm vi tài chính không mấy dư dả của McKee. Và khi đánh giá, so sánh các người thợ kim hoàn tại các cửa hàng khác nhau, ông thấy được điều gì đó khá thú vị và phần nào ngạc nhiên, để rồi hướng tới lựa chọn tốn kém nhất.

McKee không thể nói rằng người thợ kim hoàn ông lựa chọn hoàn hoàn giỏi hơn những người khác, nhưng vì một vài lý do nào đó, ông cảm thấy thoải mái hơn với họ, không chỉ vì mức giá cao mà còn vì bản thân họ. McKee cảm thấy rằng bằng việc phải trả thêm chút tiền, ông sẽ được bảo đảm hơn với mặt dây chuyền đúng sở thích của vợ.

Đây đều là các minh chứng cho thấy giá cả là một đặc điểm sản phẩm, không quan tâm tới nó hướng tới chủ đích gì.

Với tất cả những gì McKee biết, Starbucks có thể sử dụng cùng một loại cà phê cho cửa hàng của mình, nhưng giá cả cao hơn ở chỗ có sự pha chế và thưởng thức giá trị hơn.

Còn trang sức tại cửa hàng kim hoàn được McKee lựa chọn có thể không mấy khác biệt với các cửa hàng khác, nhưng thực tế cửa hàng này tính thêm chút phí bằng việc đem lại cho McKee cảm giác chất lượng công việc tốt hơn.

Rõ ràng, cả cà phê Starbuck lẫn cửa hàng kim hoàn đều là những quyết định hợp lý lôi kéo McKee. Không chỉ có vậy, rất nhiều quyết định mua sắm trong quá khứ đã chỉ dẫn ông rằng giá cả không đơn thuần phản ánh chất lượng sản phẩm, mà nó còn là dấu hiệu nhận biết nó. Nếu có sản phẩm nào giá cao hơn, thông thường đều có một vài lý do thích hợp đằng sau

Cần một mức giá thích hợp cho sự nghiệp kinh doanh dài hạn

Giả sử rằng bạn có mặt trong một cửa hàng và đánh giá về hai chiếc tivi có cùng đặc điểm và thiết kế tương tự nhau, nhưng khác biệt khá lớn về giá cả. Bạn sẽ lựa chọn chiếc nào? Nhiều người sẽ lựa chọn chiếc tivi có giá thấp hơn, nhưng một vài người lại lựa chọn sản phẩm đắt tiền hơn.

Những người lựa chọn tivi đắt tiền có đang hành động vô lý? Không hẳn như vậy. Ngay cả những ai mua tivi rẻ tiền hơn rất có thể đồng ý rằng chiếc tivi đắt tiền hơn phần nào sẽ có chất lượng cao hơn. Giá cao có thể dẫn tới doanh số bán hàng thấp hơn trong ngắn hạn, nhưng nó cũng đảm bảo tài chính mà các công ty cần để đầu tư cho việc xây dựng nhãn hiệu hay mở rộng mạng lưới phân phối.

Giám đốc điều hành của hãng điện tử nổi tiếng của Mỹ, Ultimate Electronics cũng chính là người phát ngôn của công ty, và trong các quảng cáo, ông này luôn khăng khăng rằng Ultimate có các mức giá thấp nhất. Ultimate rất tự hào khi hãng không ngừng dẫn đầu trong cạnh tranh về giá cả. Và khi các công ty khác như Circuit City hay Best Buy hạ giá thành một vài sản phẩm nào đó, Ultimate Electronics buộc phải hạ giá ở mức thấp hơn nữa.

Cho dù có hay không có việc người tiêu dùng tin vào lời tuyên bố của Ultimate, điều này chưa hẳn đã thích hợp và theo McKee hầu hết chúng ta đều thấy rằng những lời cam kết giá thấp nhất đều trống rỗng.

Rất khó có thể hình dung được Ultimate Electronics mong đợi xây dựng các thành công dài hạn với chiến lược này như thế nào. Hãng sẽ có khuynh hướng lôi kéo những người mua sắm bị ảnh hưởng bởi giá cả, vốn chưa bao giờ là các khách hàng trung thành. Hãng có thể bán được một doanh số kha khá hôm nay, nhưng sẽ không xây dựng được tài sản cho ngày mai. Thậm chí cả trong thế giới kinh doanh điện tử tiêu dùng hết sức khốc liệt, giá thấp không phải là người bạn tốt.

Đối mặt với nó, nếu bạn không phải là Wal-Mart

Việc gửi đi tín hiệu chất lượng thông qua định giá cao thường là một chiến thuật hay bị bỏ qua và không được đánh giá cao.

Một người bạn của McKee là một kiến trúc sư rất tài năng và vì thế anh này rất bận. Anh luôn chịu sức ép từ việc quản lý tất cả các công việc cũng như các nỗi lo lắng về hiệu quả chất lượng công việc lẫn danh tiếng của mình. Lời khuyên của McKee với bạn mình: Hãy tăng phí lên.

Làm như vậy sẽ có thể giúp anh giải toả phần nào khối lượng công việc và đảm bảo rằng anh ta có thể duy trì các chuẩn mực cao nhất có thể. Nó cũng giúp anh ta tránh được những khách hàng nhạy cảm giá cả, cho phép anh dành nhiều thời gian cần thiết để thực hiện tốt hơn công việc cho những khách hàng hiện tại. Anh ta đang tiến tới nhận thức rằng cho đến khi mình mất đi một vài khách hàng nhất định do sự chống đối giá cả, chi phí của anh là quá thấp.

Điều tương tự cũng xảy ra với bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào. Có thể khá kỳ quặc với việc cảm thấy tốt khi mất đi khách hàng vì giá cả, nhưng nếu không thế, bạn có thể đang dẫn dắt bản thân vào góc tường tài chính eo hẹp. Và đừng đùa với điều này. Ngoài những người khổng lồ như Wal-Mart, rất ít công ty có thể chống cự lâu dài ở mức giá thấp.

Hãy thử nghiệm với các mức giá cả của bạn. Hãy tìm kiếm một cách thức để kiểm nghiệm các mức giá cao hơn tại một thị trường lựa chọn hay với một nhóm khách hàng nhất định. Bạn có thể thấy lượng dư giả tiền mặt sẽ tănh đáng kể, bù đắp cho bất cứ thua lỗ doanh thu nào bạn từng trải qua. Và bạn thậm chí có thể thấy được doanh thu chung sẽ tăng nhờ hiệu ứng lan toả của một mức giá cao.

Cuối cùng, bạn cần nhớ rằng các khách hàng sẽ luôn tìm kiếm và đề nghị các mức giá thấp hơn, nhưng họ không bao giờ muốn như vậy. Đôi lúc, việc biết được phải trả thêm chút tiền để cho một cái gì đó thích hợp sẽ củng cố lựa chọn của họ và khiến họ cảm thấy thoải mái hơn về việc mua sắm cũng như về nhãn hiệu của công ty bạn.

nguồn: kienthuckinhte.com

1) Chúng ta tiếp nhận quyết định thường là theo cảm tính

Các quyết định được chúng ta đưa ra thường được dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lô-gíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. Đừng quên nút ấn mà với nó, bạn có thể tác động đến tình cảm của con người.

2) Chúng ta cần cơ sở lập luận

Ví dụ: một người nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hơi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không mua chiếc xe này khi chưa thấy thích nó, và anh ta muốn có được các thông tin cụ thể về đặc điểm kỹ thuật như công suất động cơ, độ an toàn, giá cả và dịch vụ chăm sóc. Anh ta muốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có được cảm giác thoải mái. Nhưng anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình và chứng minh được tính lý trí của hành động đó.

3) Chúng ta là trung tâm tâm tự kỷ

Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai đó yêu cầu chúng ta thực hiện điều gì đó, chúng ta lập tức bắt đầu nghĩ rằng, liệu điều này mang lại cho chúng ta những gì? Con người thường cố gắng nghĩ về bản thân trước hết. Thậm chí anh ta là người rất tốt. Đó là bản chất của con người.

4) Chúng ta coi trọng giá trị

Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, chúng ta so sánh giá trị đó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ được bán cho người này càng cao hơn. Dĩ nhiên, đối với mỗi người thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.

5) Tính xã hội

Não người không phải là máy tính.Các nhà bác học đã chứng minh rằng chức năng chính của não được thể hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài giảng toán thời phổ thông. Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu như nó có liên quan đến cuộc sống thực chứ không phải với các dữ liệu trừu tượng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…

6) Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ điều gì

Khi mọi người mua bán, điều này diễn ra không phải bởi bạn có được quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy, nhưng cối cùng, con người cũng sẽ làm điều mà họ muốn chứ không phải điều mà bạn muốn. Điều này có nghĩa là công việc của bạn được thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn đề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng

7) Mọi người thích mua sắm

Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản là hãy lưu ý đến ngành công nghiệp phần mềm. Gần như mỗi một phần mềm nhỏ có bản quyền đều có tỷ biến miễn phí.Nhưng mọi người tiếp tục sử dụng chương trình phần mềm tính phí. Đừng vội vàng thúc đẩy quá trình mua hàng – bản thân con người sẽ muốn kết thúc quá trình đó. Bạn chỉ cần đưa ra đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.

Chúng ta thường hay nghi ngờ

Phần lớn mọi người ngần ngừ lưỡng lự với một món hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể nói trước được về sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính đến các yếu tố: kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.

9) Mọi người luôn tìm kiếm một thứ gì đó

Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì đó. Nhiệm vụ của bạn rất đơn giản – hãy đưa ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hơn. Thế là đủ.

10) Mọi người hành động thường là theo tâm lý bầy đàn

Nếu được những người khác đánh giá thì sản phẩm được coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim bom tấn thu hút nhiều lượt độc giả và khán giả chỉ bởi vì đã có nhiều người đã đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.

nguồn: kienthuckinhte.com

Thu hẹp các ứng cử viên

Tôi quan sát các bảng tìm việc khá đều đặn để xem các công ty đang cố gắng thu hút tài năng bán hàng giỏi như thế nào. Điều tôi tìm thấy thật thú vị. Các công ty đều đặt ra một danh sách quảng cáo những thuộc tính được yêu cầu cho ứng cử viên. Tuy nhiên, khi tôi nói với các công ty về quảng cáo của họ thì tôi thấy rằng nhiều tiêu chí trong danh sách của họ không nằm trong phân loại được mong muốn.

Tôi cũng đã nói chuyện với những người bán hàng về nhận thức của họ đối với một quảng cáo công việc có liệt kê các tiêu chí. Và một người bán hàng năng động đang tìm kiếm một vị trí mới cho biết: "Tôi xem bản danh sách các tiêu chí đăng trên quảng cáo và nếu tôi không có đủ 100% kiến thức cơ bản, tôi sẽ không nộp hồ sơ của mình.” Khi tôi hỏi những người chủ về những thách thức lớn nhất của họ trong việc tìm những ứng cử viên lớn có xếp hạng cao trong danh sách của họ, một người nói: "Nó có vẻ như chúng tôi chỉ đặt ra một quảng cáo trên một  bảng tìm việc và cũng chỉ có một vài ứng cử viên phản hồi lại cho chúng tôi".

Đây chính là sự phân cách: Những người chủ đặt ra các quảng cáo tuyển dụng để nhử các ứng cử viên bán hàng nộp hồ sơ. Nhưng chính công cụ đó lại đang làm tắc nghẽn toàn bộ quá trình này. Thế nên, thay vì thu hút các ứng cử viên nộp hồ sơ thì họ lại đang làm cho các ứng cử viên nhận thấy rằng họ sẽ không được xem xét.

Đây là một ví dụ về các tiêu chí được trích từ một quảng cáo tuyển dụng:

Ứng cử viên thành công phải có các tiêu chí sau:

• Cử nhân kinh tế/ khoa học có chuyên môn về kinh doanh hoặc khoa học cuộc sống

• Thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA) từ một học viện danh tiếng

• 10 năm kinh nghiệm quản lý bán hàng

• Hơn 10 năm kinh nghiệm làm bán hàng cho the Fortune 1000

• Có kiến thức sâu rộng về các nguyên lý và phương pháp trong lĩnh vực chuyên môn được công nhận, hoặc kinh nghiệm làm việc trong nhiều lĩnh vực.

• Thông thạo trong việc sử dụng công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng)

• Kinh nghiệm bán hàng có kỷ luật, hiểu biết về phương pháp luận bán hàng thông thường là cần thiết

• Phải giỏi trong việc phát triển và kết nối  ROI (lợi nhuận qua đầu tư) với các nhà quản lý cấp C

• Kinh nghiệm thông tin liên lạc là bắt buộc

Có được bao nhiêu người đáp ứng nổi bản danh sách tiêu chí này? Rất, rất ít. Liệu công ty này thực sự sẽ không xem xét một ứng cử viên chỉ vì bị thiếu một hoặc hai tiêu chí nào đó trong khi họ đáp ứng được phần lớn các tiêu chí quan trọng trong bản danh sách đó không? Nếu đúng vậy thì việc đưa ra một quảng cáo tuyển dụng là quá hạn chế nên các ứng cử viên sẽ không nộp hồ sơ. Và như vậy thì chính công ty lại để mất các siêu sao tiềm ẩn.

Xác định" yêu cầu " từ" mong muốn "

Tôi là người đề xướng chính trong việc lập hồ sơ các ứng cử viên bán hàng lý tưởng cho một công ty. Nhưng nếu hồ sơ này quá hạn chế đến nỗi chỉ có một người trên thế giới mới có thể đáp ứng được thì làm thế nào công ty này mới có thể thuê được người đây? Tôi không đề nghị các công ty giảm tiêu chí của mình hay thuê những người bình thường. Không ai vượt qua được những tiêu chí đó. Tuy nhiên, có hai bước tuần tự cho quy trình này.

Giả sử bạn có đến 20 tiêu chí trong hồ sơ ứng cử viên bán hàng lý tưởng. Như vậy, điều tiếp theo cần phải làm là xếp hạng chúng theo tứ tự quan trọng từ 1 đến 20. Tiêu chí đầu tiên trong danh sách được xem là quan trọng nhất. Về bản chất, bạn đang quan tâm tới tầm quan trọng của tiêu chí.

Khi bước đầu tiên được hoàn tất, bước tiếp theo là liệt kê từng tiêu chí theo mục “yêu cầu” hoặc “mong muốn”. Bắt đầu ngược lại từ số 20 (tiêu chí ít quan trọng nhất theo lần sắp xếp  trước) và tiến dần tới số 1. Nếu lần sắp xếp này được làm một cách chính xác thì các tiêu chí chiếm ưu thế sẽ nằm trong mục “mong muốn”, trong khi một số ít tiêu chí ở trên đầu sẽ thuộc mục “yêu cầu”. Đó chính là một vài tiêu chí được coi là có tính quyết định tới sự thành công của ứng cử viên trong công việc và nên được liệt kê như “yêu cầu” trong quảng cáo.

Không nghi ngờ gì nữa, đây chính là một bộ sắp xếp đầy thách thức. Và đó là toàn bộ vấn đề nếu bạn muốn chắc chắn rằng bạn động viên được các ứng cử viên phù hợp nộp hồ sơ hơn là làm họ nản lòng.

Ứng dụng vào thực tế

Lại nói về công ty có bản danh sách tiêu chí khắt khe. Liệu họ thực sự không thuê một ứng cử viên sáng giá thực sự chỉ vì bị thiếu yếu tố Quản trị kinh doanh (MBA) trong hồ sơ không? Nếu câu trả lời là không, thì họ không nên đưa phần này vào bản quảng cáo vì nó làm nản lòng các ứng cử viên đầy tiềm năng khi nộp hồ sơ. Thế họ có đặt tiêu chí kiến thức cơ bản về thông tin liên lạc trong quảng cáo chỉ vì họ không có chương trình đào tạo cho công việc này không? Nếu câu trả lời là có, thì họ cũng không nên đưa điều đó vào bản  quảng cáo vì họ có thể bỏ lỡ các nhân viên bán hàng siêu hạng, những người chỉ cần có sự hỗ trợ ít ỏi trong việc học nghiệp vụ này.

Và vấn đề này không chỉ giới hạn với các ứng cử viên và người chủ mà chính những nhà tuyển dụng cũng nản lòng. Công ty cung cấp cho họ những hạn chế tới mức khiến họ cảm thấy bị giới hạn khả năng để tìm được ứng cử viên phù hợp. Chính thế nên một nhà tuyển dụng đã cho biết: "Tôi thực sự muốn giúp khách hàng của mình nhưng lại cảm thấy như đang mò kim đáy bể. Tôi không dám gửi cho bất cứ ứng cử viên nào trừ khi tôi tìm thấy sự phù hợp chính xác với những gì mà khách hàng đã đặt ra cho mình. Tôi không nghĩ họ có ý định quá hạn chế nhưng đó lại là những gì mà họ đưa ra cho tôi làm.”

Vậy nên, việc thu hút nhân tài lớn là việc rất khó khăn. Những người cực giỏi thường trung thành với người chủ của họ. Thế nên, đừng để số ít siêu sao này trên thị trường bị lấy mất. Mà hãy chắc chắn rằng sự truyền đạt của bạn là để thu hút tài năng được tạo nên nhằm thể hiện đúng điều bạn muốn.

nguồn: kienthuckinhte.com

1) Chúng ta tiếp nhận quyết định thường là theo cảm tính
 
 Các quyết định được chúng ta đưa ra thường được dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lô-gíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. Đừng quên nút ấn mà với nó, bạn có thể tác động đến tình cảm của con người.
 
 2) Chúng ta cần cơ sở lập luận
 
 Ví dụ: một người nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hơi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không mua chiếc xe này khi chưa thấy thích nó, và anh ta muốn có được các thông tin cụ thể về đặc điểm kỹ thuật như công suất động cơ, độ an toàn, giá cả và dịch vụ chăm sóc. Anh ta muốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có được cảm giác thoải mái. Nhưng anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình và chứng minh được tính lý trí của hành động đó.

3) Chúng ta là trung tâm tâm tự kỷ

Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai đó yêu cầu chúng ta thực hiện điều gì đó, chúng ta lập tức bắt đầu nghĩ rằng, liệu điều này mang lại cho chúng ta những gì? Con người thường cố gắng nghĩ về bản thân trước hết. Thậm chí anh ta là người rất tốt. Đó là bản chất của con người.

4) Chúng ta coi trọng giá trị

Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, chúng ta so sánh giá trị đó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ được bán cho người này càng cao hơn. Dĩ nhiên, đối với mỗi người thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.

5) Tính xã hội

Não người không phải là máy tính.Các nhà bác học đã chứng minh rằng chức năng chính của não được thể hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài giảng toán thời phổ thông. Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu như nó có liên quan đến cuộc sống thực chứ không phải với các dữ liệu trừu tượng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…

6) Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ điều gì

Khi mọi người mua bán, điều này diễn ra không phải bởi bạn có được quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy, nhưng cối cùng, con người cũng sẽ làm điều mà họ muốn chứ không phải điều mà bạn muốn. Điều này có nghĩa là công việc của bạn được thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn đề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng.

7) Mọi người thích mua sắm

Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản là hãy lưu ý đến ngành công nghiệp phần mềm. Gần như mỗi một phần mềm nhỏ có bản quyền đều có tỷ biến miễn phí. Nhưng mọi người tiếp tục sử dụng chương trình phần mềm tính phí. Đừng vội vàng thúc đẩy quá trình mua hàng – bản thân con người sẽ muốn kết thúc quá trình đó. Bạn chỉ cần đưa ra đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.

Chúng ta thường hay nghi ngờ

Phần lớn mọi người ngần ngừ lưỡng lự với một món hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể nói trước được về sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính đến các yếu tố: kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.

9) Mọi người luôn tìm kiếm một thứ gì đó

Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì đó. Nhiệm vụ của bạn rất đơn giản – hãy đưa ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hơn. Thế là đủ.

10) Mọi người hành động thường là theo tâm lý bầy đàn

Nếu được những người khác đánh giá thì sản phẩm được coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim bom tấn thu hút nhiều lượt độc giả và khán giả chỉ bởi vì đã có nhiều người đã đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.
 

Nguồn:Bwportal

- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.

- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.

- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần

- Họ quá bận và đã quên bạn.

Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 – 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu:

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:

- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.

- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục được.

- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay trở lại.

- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.

- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng giao dịch gần đây hơn).

Biện pháp kích hoạt:

1. Nhận biết cái khách hàng muốn

Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình, điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:

- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.

- Họ muốn bạn xử sự đúng.

- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.

- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.

- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.

2. Tiếp xúc

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.
 

Nguồn: DDDN

Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan tâm ưu tiên của người khác.

Thế nào là “khiêu khích”?

Bất kỳ cuộc nói chuyện bán hàng nào không xét đến mọi khả năng thiên biến vạn hóa trên mọi phương tiện, kỹ thuật, chiến lược và phương pháp thuyết phục và dựa trên nền tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã hội đều được coi là không thành công đối với khách hàng. (Kundenmord)

Không cần xem xét đến hành động “giết” khách hàng này, vài ví dụ diễn ra hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thường được đào tạo hoặc hướng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn đang rất thịnh hành:

* Gần một năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nhận được những lá thư từ hãng Audi. Họ muốn biết rằng tôi có hài lòng với chiếc xe S8 và dịch vụ của hãng hay không. Hãy thử hình dung xem rằng, những lá thư này đã khiến tôi bực tức như thế nào.

* Hãng Porsche và Tập đoàn VW (Volkswagen) đưa ra các hướng dẫn về cung cách ăn mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thường ăn mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và điều này làm ảnh hưởng tới hình ảnh của công ty. Thật đáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng phục công sở của mình ngay trong cửa hiệu của công ty, nơi những bộ đồng phục được trưng bày cùng với sản phẩm của công ty. Liệu đã đến lúc phải từ bỏ sự tao nhã bảo thủ và thay vào đó sẽ là bộ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy ra điều đáng tiếc nữa.

Tính chuyên nghiệp cũng được thể hiện qua bộ đồng phục của nhân viên.

* Ngược lại, điều đập ngay vào mắt mọi người trên đảo Teneriffa là công nhân thuộc một công ty làm đường đều mặc đồng phục doanh nghiệp, và điều này chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên đường phố.

* Một ví dụ tiêu biểu, Adidas đưa ra một mẫu quảng cáo với khẩu hiệu “Adidas của tôi” cùng lời hứa hẹn sẽ sản xuất ra những đôi giày thể thao cá nhân cho từng khách hàng một – bởi việc này được thực hiện là nhằm dành cho những người chuyên nghiệp yêu thích thể thao và có những đặt thù về cỡ chân. Hơn nữa, người mua còn có thể gắn tên mình trên giày, dù họ sẽ phải trả thêm một ít tiền. Những ai có quan tâm với mẩu quảng cáo này sẽ tự dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngờ được thông báo là chỉ dành cho vài vận động viên điền kinh ….và chỉ áp dụng tại Berlin. Nhưng đâu phải ai trong chúng ta cũng có khả năng hiện diện tại Berlin . Bạn phải có hồ sơ cá nhân với các dữ liệu về bản thân mình.

* Một salon  tô nổi tiếng ở Bonn đã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện với khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có một người duy nhất thực sự “thân thiện với khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, người phụ trách những công việc đơn giản, “vì chỗ chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ôtô như thể chúa tể vùng: tự sắp đặt một cuộc hẹn cá nhân và không xác nhận lại dù phía bên hẹn đã lặp lại yêu cầu.

* Sau đúng một năm sử dụng, chúng tôi buộc phải mang chiếc mui xe của vợ tôi đến salon ô tô vì nó đóng lại không khớp. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sửa chữa 4 tuần liền. Đương nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê một chiếc xe như vậy, dù nó không tiện dụng bằng, nhưng trong quá trình làm thủ tục thay thế mui xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông đã làm hỏng nút điều khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp đồng cũng không hề được giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo dài suốt hai tháng trời.

* Một ví dụ nữa. Hãy thử hình dung rằng, chương trình Wellness-Programm – một chương trình tăng cường sức khỏe được TUI đăng ký tổ chức tại khách sạn Botanico, một trong những khách sạn hàng đầu thế giới. Thẻ khách hàng đã được phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chương trình, người ta nói với bạn rằng “Đề nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miễn phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có thông tin nào do TUI gửi tới cả! Tuy nhiên, quý vị chớ lo lắng quá, những chuyện đó vẫn thường xuyên xảy ra mà!”. Đổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có đưa ra một đề nghị hấp dẫn: những ai lưu trú tại khách sạn trên bảy ngày đều được phép sử dụng dịch vụ tắm hơi và mát xa miễn phí. Nhưng, dịch vụ này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.

* “Nỗi đau của Chúa” (Passion Christi) với sự tham gia diễn xuất của Mel Gibson được coi là bộ phim “bom tấn” trong vài năm trước. Sau khi được công chiếu, hãng Paramount đã cho phát hành đĩa DVD và video gia đình, nhưng việc tiêu thụ lại rất chậm, mặc dù các phương tiện truyền thông thi nhau “ra rả” về đề tài này suốt ngày với các ý kiến, quan điểm tranh luận trái ngược nhau. Các nhân viên kinh doanh cũng như các chuyên gia tư vấn dường như đang cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bộ phim bị các nhà phê bình đánh giá thấp ở một vài phương diện, nhưng bạn cũng đừng nên bỏ qua bộ phim này!”. Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cũng như khán giả lại tỏ ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, đã đặt ra một câu hỏi khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh không còn quan tâm đến việc người mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, mọi việc nên được tổ chức như thế này: “Do bộ phim đã được bàn luận quá nhiều và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bộ phim để đưa ra nhận định của mình và sau đó giới thiệu cho các khách hàng. Đương nhiên, chúng ta chỉ bàn luận về những bộ phim có kịch bản phù hợp và nội dung hấp dẫn, những bộ phim này rất gây tò mò và được bàn luận rôm rả.”

* Trong một cửa hàng thời trang nhỏ khá nổi tiếng, một bà khách muốn thử vài bộ váy. Người bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di động đi qua bà khách nọ và nói: “Cẩn thận nào…!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bộ váy vào phòng thử đồ thôi.”

Bà khách khệ nệ với hai chiếc va li và một túi xách đứng tần ngần trước tủ quần áo của cửa hàng.

Nữ nhân viên bán hàng:

- Bà muốn thử bộ váy nào trước nhất?

- Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhưng không nhất thiết phải mặc thử, vì thế kiểu gì tôi cũng sẽ mua nó. – bà khách trả lời và lấy chiếc áo phông ra khỏi tủ để ướm thử. Cùng với chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chọn sao cho phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. Người bán hàng liên tục phải lấy váy cho vào xe rồi đưa đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bước ra khỏi cửa quầy thử, mang theo chiếc áo phông xanh, cùng với nó là 3 chiếc váy tuyệt đẹp.

- Cho tôi đi qua chút nào, – cô nhân viên bán hàng nói và làm như bận rộn đẩy chiếc xe chở hàng đi qua. Cô ta nhìn bà khách và hỏi:

- Bà vẫn chưa tìm thấy chiếc áo nào à?

Vị khách trả lời:

- Tôi đã tìm ra rồi, nhưng không mua nữaNghệ thuật bán hàng khiêu khích
22/11/2008, 09:04
"Bán hàng khiêu khích" là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công.

Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp ca những quan tâm ưu tiên của người khác.

Thế nào là “khiêu khích”?

Bất kỳ cuộc nói chuyện bán hàng nào không xét đến mọi khả năng thiên biến vạn hóa trên mọi phương tiện, kỹ thuật, chiến lược và phương pháp thuyết phục và dựa trên nền tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã hội đều được coi là không thành công đối với khách hàng. (Kundenmord)

Không cần xem xét đến hành động “giết” khách hàng này, vài ví dụ diễn ra hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thường được đào tạo hoặc hướng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn đang rất thịnh hành:

* Gần một năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nhận được những lá thư từ hãng Audi. Họ muốn biết rằng tôi có hài lòng với chiếc xe S8 và dịch vụ của hãng hay không. Hãy thử hình dung xem rằng, những lá thư này đã khiến tôi bực tức như thế nào.

* Hãng Porsche và Tập đoàn VW (Volkswagen) đưa ra các hướng dẫn về cung cách ăn mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thường ăn mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và điều này làm ảnh hưởng tới hình ảnh của công ty. Thật đáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng phục công sở của mình ngay trong cửa hiệu của công ty, nơi những bộ đồng phục được trưng bày cùng với sản phẩm của công ty. Liệu đã đến lúc phải từ bỏ sự tao nhã bảo thủ và thay vào đó sẽ là bộ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy ra điều đáng tiếc nữa.

Tính chuyên nghiệp cũng được thể hiện qua bộ đồng phục của nhân viên.

* Ngược lại, điều đập ngay vào mắt mọi người trên đảo Teneriffa là công nhân thuộc một công ty làm đường đều mặc đồng phục doanh nghiệp, và điều này chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên đường phố.

* Một ví dụ tiêu biểu, Adidas đưa ra một mẫu quảng cáo với khẩu hiệu “Adidas của tôi” cùng lời hứa hẹn sẽ sản xuất ra những đôi giày thể thao cá nhân cho từng khách hàng một – bởi việc này được thực hiện là nhằm dành cho những người chuyên nghiệp yêu thích thể thao và có những đặt thù về cỡ chân. Hơn nữa, người mua còn có thể gắn tên mình trên giày, dù họ sẽ phải trả thêm một ít tiền. Những ai có quan tâm với mẩu quảng cáo này sẽ tự dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngờ được thông báo là chỉ dành cho vài vận động viên điền kinh ….và chỉ áp dụng tại Berlin. Nhưng đâu phải ai trong chúng ta cũng có khả năng hiện diện tại Berlin . Bạn phải có hồ sơ cá nhân với các dữ liệu về bản thân mình.

* Một salon  tô nổi tiếng ở Bonn đã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện với khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có một người duy nhất thực sự “thân thiện với khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, người phụ trách những công việc đơn giản, “vì chỗ chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ôtô như thể chúa tể vùng: tự sắp đặt một cuộc hẹn cá nhân và không xác nhận lại dù phía bên hẹn đã lặp lại yêu cầu.

* Sau đúng một năm sử dụng, chúng tôi buộc phải mang chiếc mui xe của vợ tôi đến salon ô tô vì nó đóng lại không khớp. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sửa chữa 4 tuần liền. Đương nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê một chiếc xe như vậy, dù nó không tiện dụng bằng, nhưng trong quá trình làm thủ tục thay thế mui xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông đã làm hỏng nút điều khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp đồng cũng không hề được giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo dài suốt hai tháng trời.

* Một ví dụ nữa. Hãy thử hình dung rằng, chương trình Wellness-Programm – một chương trình tăng cường sức khỏe được TUI đăng ký tổ chức tại khách sạn Botanico, một trong những khách sạn hàng đầu thế giới. Thẻ khách hàng đã được phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chương trình, người ta nói với bạn rằng “Đề nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miễn phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có thông tin nào do TUI gửi tới cả! Tuy nhiên, quý vị chớ lo lắng quá, những chuyện đó vẫn thường xuyên xảy ra mà!”. Đổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có đưa ra một đề nghị hấp dẫn: những ai lưu trú tại khách sạn trên bảy ngày đều được phép sử dụng dịch vụ tắm hơi và mát xa miễn phí. Nhưng, dịch vụ này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.

* “Nỗi đau của Chúa” (Passion Christi) với sự tham gia diễn xuất của Mel Gibson được coi là bộ phim “bom tấn” trong vài năm trước. Sau khi được công chiếu, hãng Paramount đã cho phát hành đĩa DVD và video gia đình, nhưng việc tiêu thụ lại rất chậm, mặc dù các phương tiện truyền thông thi nhau “ra rả” về đề tài này suốt ngày với các ý kiến, quan điểm tranh luận trái ngược nhau. Các nhân viên kinh doanh cũng như các chuyên gia tư vấn dường như đang cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bộ phim bị các nhà phê bình đánh giá thấp ở một vài phương diện, nhưng bạn cũng đừng nên bỏ qua bộ phim này!”. Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cũng như khán giả lại tỏ ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, đã đặt ra một câu hỏi khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh không còn quan tâm đến việc người mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, mọi việc nên được tổ chức như thế này: “Do bộ phim đã được bàn luận quá nhiều và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bộ phim để đưa ra nhận định của mình và sau đó giới thiệu cho các khách hàng. Đương nhiên, chúng ta chỉ bàn luận về những bộ phim có kịch bản phù hợp và nội dung hấp dẫn, những bộ phim này rất gây tò mò và được bàn luận rôm rả.”

* Trong một cửa hàng thời trang nhỏ khá nổi tiếng, một bà khách muốn thử vài bộ váy. Người bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di động đi qua bà khách nọ và nói: “Cẩn thận nào…!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bộ váy vào phòng thử đồ thôi.”

Bà khách khệ nệ với hai chiếc va li và một túi xách đứng tần ngần trước tủ quần áo của cửa hàng.

Nữ nhân viên bán hàng:

- Bà muốn thử bộ váy nào trước nhất?

- Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhưng không nhất thiết phải mặc thử, vì thế kiểu gì tôi cũng sẽ mua nó. – bà khách trả lời và lấy chiếc áo phông ra khỏi tủ để ướm thử. Cùng với chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chọn sao cho phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. Người bán hàng liên tục phải lấy váy cho vào xe rồi đưa đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bước ra khỏi cửa quầy thử, mang theo chiếc áo phông xanh, cùng với nó là 3 chiếc váy tuyệt đẹp.

- Cho tôi đi qua chút nào, – cô nhân viên bán hàng nói và làm như bận rộn đẩy chiếc xe chở hàng đi qua. Cô ta nhìn bà khách và hỏi:

- Bà vẫn chưa tìm thấy chiếc áo nào à?

Vị khách trả lời:

- Tôi đã tìm ra rồi, nhưng không mua nữa

Các công ty thường tìm đủ mọi cách để xây dưng mơ ước giữ chân được những khách hàng này lâu dài. Ngoài ra do chi phí của hoạt động thu hút khách hàng cao nên việc tập trung tiếp thị để duy trì các khách hàng hiện tại là hết sức quan trọng và cần thiết. Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé nhưng trên thực tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5 lần chi phí để giữ được 1 khách hàng cũ.

Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng hiện tại – những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh thu và khả năng thu lợi nhuận.

Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau. Các chương trình này được điều hành trong hầu hết các công ty lớn, và hiện tại đang có khoảng một nửa người dân Mỹ là thành viên của ít nhất một trong các chương trình đó.

Chương trình khách hàng trung thành cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp nhỏ. Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã được hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có giá trị. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của các chương trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia chương trình. Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong khi giao dịch.

Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, bạn có thể phát hiện ra những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu bạn là người bán lẻ, bạn có thể thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của bạn chính xác những hàng hoá có nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất của mình, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các khách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ.

5 lời khuyên để xây dựng chương trình khách hàng trung thành

1. Chọn các phần thưởng đúng

Các phần thưởng bằng hiện vật thường ít tốn kém hơn và cho bạn dấu cộng vào tất cả những gì gắn với công việc kinh doanh của bạn. Giả sử bạn đang sở hữu một cửa hàng bán kem và bạn muốn trao phần thưởng cho các khách hàng đã mua ít nhất năm chiếc kem ốc quế. Tặng chiếc kem thứ sáu miễn phí sẽ là lựa chọn tốt hơn so với việc trao một món quà không liên quan, chẳng hạn như một chiếc vé xem phim giảm giá hoặc thậm chí tiền mặt, bởi vì phương án chiếc kem thứ sáu miễn phí không quá tốn kém và lại dễ nhớ với các khách hàng. Phương án này cũng mang lại cho bạn giá trị bằng tiền thực sự – đó là với bạn, chi phí cho một chiếc kem miễn phí không đáng là bao, nhưng khách hàng lại coi đó là một món quà giá trị.

2. Cám dỗ khách hàng

Để đạt hiệu quả cao hơn, nên nói với khách hàng họ có thể có được cái gì. Điều này gây phấn khích và cám dỗ họ mua hàng để có được phần thưởng. Bạn cũng có thể sử dụng chương trình phần thưởng này để khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Chẳng hạn như cửa hàng kem của bạn có thể thưởng cho khách hàng một chiếc kem nước quả hai tầng nếu họ mua một tá. Phần thưởng này sẽ khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm giá cao hơn.

3. Thưởng các khách hàng tốt nhất

Chào mời các phần thưởng giá trị tăng dần theo số tiền mà những người mua hàng trả cho bạn là một phương pháp tuyệt vời để khuyến khích các khách hàng tốt nhất của bạn. Lợi nhuận chủ yếu xuất phát từ việc biến các khách hàng có giá trị thấp thành các khách hàng có giá trị cao, đồng thời tránh được các cạm bẫy từ các kiểu chương trình phần thưởng khác có xu hướng thu hút khách hàng mua các mặt hàng có lợi nhuận thấp.

4. Thưởng ngay khi kết nạp thành viên

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng.

5. Đánh giá kết quả thu được

Hãy đặt ra mục tiêu cho chương trình của bạn và hãy liên tục giám sát kết quả. Hãy tính toán sự tăng lên trong sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, số lượng các giao dịch liên quan đến những người tham gia chương trình khách hàng trung thành, và tăng trưởng trong cơ sở khách hàng đăng ký tham gia chương trình, từ đó bạn có thể điều chỉnh và xây dựng chương trình một cách hiệu quả.

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng.

Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời. Nếu bạn làm cả hai đều tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách hỏi những câu đúng lúc đúng chỗ, bạn có thể làm hé mở những gì mà đối tác cần hay tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng.

Hãy lắng nghe các sự kiện, cảm giác, niềm tin và mong muốn, để nghe và sắp xếp các câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp. Hãy lắng nghe cẩn thận và không được vội vã. Những khoảng lặng để suy nghĩ cũng là một phần trong các cuộc giao tiếp bình thường. Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng và nhờ đó họ bán được hàng nhanh chóng. Đây cũng là những phương thức để đầu óc nghỉ ngơi trong những buổi gặp khách hàng đầu tiên đầy căng thẳng.

Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ tay đôi của bạn hay cuộc gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hãy thực hành việc bán hàng theo kiểu tư vấn. Nhờ vậy, bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột. Sự chú ý của bạn nên rộng hơn. Cuộc nói chuyện của bạn không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán" mà nên tập trung vào “Cái mà bạn nhận được."

Mở đầu cuộc nói chuyện về một vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng tiềm năng tới gặp bạn. Sau đó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi đóng và mở sẽ giúp bạn phát hiện được khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công là khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.

Trước buổi gặp hay gọi điện tiếp theo, bạn nhất thiết phải chuẩn bị kỹ lưỡng những câu hỏi mà bạn sẽ nêu ra. Các câu hỏi đóng sẽ giúp khởi động cuộc nói chuyện tốt nhất. Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng một sự kiện, hoặc “có” hay “không”.

Chẳng hạn, nếu công ty bạn chuyên cung cấp các giải pháp mạng vi tính, những câu hỏi đóng bạn có thể đưa ra là," Hãng nào hiện đang cung cấp dịch vụ cho bạn?" hay "Các máy vi tính trong văn phòng bạn đã kết nối với nhau chưa?" Các câu hỏi mở nhằm giúp bạn biết được thái độ khách hàng đằng sau câu trả lời. Bạn có thể hỏi, "Theo bạn, mạng lưới máy vi tính hiện tại của bạn được kết nối có tốt không?"

Sau đây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.

1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe
Cũng như bạn, chắc chắn khách hàng muốn cảm thấy bạn hiểu họ. Và bạn hãy là một người luôn lắng nghe khi thể hiện sự thông cảm của bạn bằng cách diễn đạt lại ý kiến khác hàng – có nghĩa là bạn đồng tình và nhắc lại ý kiến của khách hàng bằng lời lẽ của bạn.

Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng anh ta ngần ngại không muốn chuyển người cung cấp dịch vụ kết nối tại thời điểm này vì sợ sẽ bị chậm công việc, không đáp ứng đúng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm trễ trong quá trình chuyển đổi. Câu trả lời của bạn có thể là, "Tôi hiểu. Chuyển sang một người cung cấp kém vào lúc này sẽ là mạo hiểm".

Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn hiểu được tầm quan trọng của các thời hạn hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là một người cung cấp dịch vụ tốt, để thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích bạn đem lại có thể vượt trội hơn những mạo hiểm mà anh phải chịu đựng.

2. Dẫn dắt và kết thúc
Có một vài cách dùng từ khéo léo để diễn đạt lại ý của khách hàng. Chúng xác nhận thêm rằng bạn muốn hiểu đối tác và đáp ứng nhu cầu của anh ta, đồng thời tạo thành cầu nối làm cho cuộc trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể là, "Điều đó có vẻ như là," và "Bạn muốn nói rằng…" Và câu kết thúc có thể là, "…có phải không ạ?"

Ví dụ, giả sử bạn là chuyên gia tư vấn về đám cưới trò chuyện với cô dâu tương lai và mẹ cô ta. Bạn thu hút họ bằng những câu hỏi mở và đóng, và mẹ cô dâu cũng nêu ra một loạt yêu cầu cho đám cưới con gái bà, cộng thêm một loạt mối lo từ bánh cưới đến khăn trải bàn.

Bạn có thể nói: "Điều đó có nghĩa là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận từng hạng mục cho bữa tiệc, thì điều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tới trang trí bánh cưới, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dự toán mà chúng ta đã thảo luận, có phải không ạ?" Câu dẫn dắt, "Điều đó có nghĩa là," thể hiện bạn đã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, "…phải không thưa bà?" ngụ ý nói "Tôi đồng ý!"

3. Các trường hợp điển hình trong quá khứ
Có một số tình huống bạn đã giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy ghi lại đầy đủ các trường hợp bạn vượt qua các trở ngại thường gặp trong các buổi gặp khách hàng tiềm năng. Hãy kể chúng một cách ngắn gọn và tập trung; mỗi trường hợp không cần quá một đoạn văn. Sau đó thì ghi nhớ tất cả các tình huống đó.

Các trường hợp điển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn mà không thách thức trực tiếp người cung cấp dịch vụ trước của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp nào.

Chẳng hạn bạn là một nhà sản xuất và bạn có cuộc gặp gỡ với đại lý bán lẻ. Vấn đề đối tác cần trao đổi với nhà cung cấp là thời gian cho mỗi đơn đặt hàng và số lượng tối thiểu một đơn hàng là bao nhiêu. Cách tốt nhất với bạn lúc này là nêu lên một trường hợp bán lẻ điển hình đã làm rất hiệu quả với những đơn hàng ít một và chỉ cần đặt qua fax. Bằng cách này, bạn sẽ diễn tả được làm thế nào để các nhà bán lẻ khác, có khi lại là đối thủ cạnh tranh của anh ta, thu lợi khi chọn công ty của bạn.

4. Hãy dùng cụm từ "giả sử"
Trên thực tế, rất hiếm có các giải pháp lúc nào cũng đúng. "Giả sử" cách nói hữu dụng khi bạn đề xuất một giải pháp để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Cụm từ này kết hợp với sự diễn giải, dẫn dắt và dứt điểm thành một tổng thể đầy sức mạnh.

Nếu bạn là nhà sản xuất độc lập như đã nói ở trên, bạn có thể nói, "Giả sử bạn có thể có cùng dòng sản phẩm mà bạn đang hài lòng, thì bạn sẽ muốn được giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn fax yêu cầu và không bị hạn chế lượng mua ít nhất chứ?’ Đối tác sẽ trả lời, "Vâng, tôi thấy hay đấy." Và bạn có thể ký xong một hợp đồng bán hàng.

Để chuẩn bị cho lần gặp sau, hãy ghi lại những loại câu hỏi bạn muốn đặt ra. Sau đó hãy liệt kê một loạt các trở ngại và xem xem bạn có thể vượt qua chúng bằng cách sử dụng các tình huống trong quá khứ, diễn đạt lại ý khách hàng và cấu trúc câu “giả sử” được hay không. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, để từ đó ký được những hợp đồng bán hàng dài hạn cho công ty của bạn.

Vào những năm 1980, Oliver Hart (Đại học Harvard) đã phát triển lý luận về liên kết công nghiệp (Vertical and Lateral Integration) nhằm giải quyết vấn đề ép giá. Dưới đây chúng ta xét tới khía cạnh thực tiễn của lý luận đó.

Để hình dung, chúng ta hãy xét một ví dụ do McMillan (Đại học Stanford) đưa ra. Giả sử Công ty GM, một nhà sản xuất ôtô, đàm phán với Công ty Fisher trong việc cung cấp động cơ cho xe ôtô của mình. Để làm được việc này, Fisher phải thực hiện một số đầu tư đặc biệt như trang bị lại máy móc, đào tạo lại tay nghề cho công nhân. Giá cả hợp đồng được thỏa thuận ở mức cao, đủ để bù cho những phí tổn đầu tư do Fisher bỏ ra.

Liệu đây có phải là một hợp đồng có lợi cho Fisher hay không?

Để trả lời câu hỏi này, Fisher phải đặt nó vào giai đoạn cuối của quan hệ hợp đồng và suy luận ngược trở lại về thời điểm ban đầu. Giả sử, Fisher lập luận rằng hợp đồng đã ký và mình đã bỏ vốn vào đầu tư đặc biệt. Khi đó, mình sẽ ở vào một vị thế hết sức bất lợi.

Vấn đề là ở chỗ, GM biết rằng máy móc của Fisher đã được chuyên dụng hoá, không thể dùng để sản xuất bất cứ cái gì khác, ngoài sản phẩm phục vụ cho GM. Khi đó, GM có thể ở vào vị thế tốt để đòi điều đình lại giá theo hướng thấp xuống, đủ để trả cho chi phí vận hành. Nhưng không nhất thiết là đủ cao để bù cho phí tổn đầu tư đặc biệt mà Fisher đã bỏ ra.

Tuy nhiên, chính vì lợi ích của mình mà Fisher sẽ buộc phải chấp nhận mức giá thấp, hơn là để máy móc và công nhân nằm chờ. Dự đoán trước kết cục như vậy, Fisher có thể sẽ không ký thoả thuận, mà nếu như thực hiện được, nó có thể đem lại ích lợi lớn cho cả GM và Fisher.

Dĩ nhiên, Fisher có thể ký một hợp đồng khác, theo đó, GM không được đàm phán lại về giá. Tuy nhiên, hợp đồng không bao giờ là đầy đủ. Nó không thể xác định một cách rõ ràng ai sẽ có quyền gì trong mọi tình huống có thể xẩy ra trong tương lai. Và GM có thể lợi dụng những tình huống như vậy như một cái cớ cho việc đàm phán lại về giá.

Chẳng hạn, nếu hợp đồng không ghi rõ ai sẽ có trách nhiệm tài chính cho việc thiết kế lại động cơ để đối phó với sự gia tăng không dự đoán trước của giá dầu, thì GM có thể buộc Fisher phải chấp nhận giá bán thấp xuống như một cách để chia sẻ rủi ro.

Có hai kết luận quan trọng nêu ra ở đây. Thứ nhất, tính không đầy đủ của hợp đồng mở ra khả năng bị ép giá trong kinh doanh (holdup problem). Thứ hai, do các bên sợ bị đẩy vào thế yếu trong cuộc điều đình lại về giá cả, họ thường có xu hướng đầu tư thấp vào quan hệ hợp đồng. Họ sợ bị bóc lột.

Làm gì để loại trừ trước vấn đề ép giá?

Trên thực tế, thị trường có vô số các cách thức nhằm loại trừ trước vấn đề ép giá, nhờ đó, ích lợi tiềm tàng từ giao dịch có thể được thực hiện. Chẳng hạn, GM có thể mua lại đa số cổ phiếu của Fisher và biến nó thành một công ty con (hostile takeover).

Khi đó, GM có thể yêu cầu Fisher thực hiện các đòi hỏi của mình. Tuy nhiên, Aoki (Đại học Stanford) cho rằng, Fisher vẫn giữ quyền kiểm soát về vốn người (knowhow). Nó vẫn có thể có phản ứng tiêu cực đối với GM, nếu khả năng bị ép giá là cao.

Các công ty Nhật lại sử dụng một hình thức khác để ngăn ngừa vấn đề chèn ép. Một ví dụ cụ thể là trường hợp của Toyota. Để hình dung rõ hơn, ta hãy làm một so sánh nhỏ giữa cấu trúc quản trị của GM và Toyota.

Như đã nêu, GM có xu hướng mở rộng liên kết theo chiều dọc (vertical integration), theo đó, các nhà cung cấp thiết bị cho GM thường bị biến thành công ty con của nó. Khối lượng sản xuất xe hơi khổng lồ và việc sử dụng cùng một loại linh kiện quy chuẩn cho nhiều kiểu xe khác nhau đã cho phép GM tận dụng đầy đủ tính hiệu quả về quy mô của từng nhà cung cấp linh kiện của nó.

Khác với GM, Toyota thuở ban đầu chỉ là một công ty nhỏ ở Nhật, thiếu vốn và quy mô thị trường để cho phép nó sở hữu thị trường cung cấp linh kiện cho mình.

Do vậy, Toyota buộc phải dựa vào các nhà cung cấp bên ngoài, không chỉ có những linh kiện phức tạp như hệ thống bơm xăng, hệ thống phanh; mà cả những nhập lượng rất cơ bản như lá thép, đinh ốc, vải bọc đệm cho ghế. Điều đó mở ra khả năng chèn ép nhau rất lớn giữa các đối tác trong quan hệ hợp đồng. Nếu không loại trừ được nguy cơ tiềm ẩn này, Toyota không thể trở thành một người khổng lồ trên thị trường xe hơi như hiện nay.

Toyota đã chọn một giải pháp rất đơn giản và hiệu quả để loại trừ vấn đề chèn ép. Với bất kỳ linh kiện nào, Toyota cũng đặt hàng từ nhiều nhà cung cấp. Cái mất có thể là tính hiệu quả về quy mô: phí tổn trang bị lại máy móc để sản xuất ra một linh kiện mới bị tăng gấp đôi, nếu như có hai nhà cung cấp cùng một loại linh kiện. Cái được là Toyota tránh cho mình khỏi bị ép giá thông qua đấu thầu cạnh tranh giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Cụ thể là, nếu một nhà cung cấp thành công trong việc giảm giá thành hoặc tăng chất lượng sản phẩm, thì điều đó tạo ra sức ép kiểm tra mức độ nỗ lực của các nhà cung ứng khác và ngược lại. Mỗi một nhà cung ứng linh kiện cho Toyota cũng đồng thời là bạn hàng của các nhà sản xuất ôtô khác như Honda hay Nissan. Kết cục là rủi ro ép giá từ cả hai phía tham dự hợp đồng bị loại bỏ.

Một ích lợi cơ bản nữa của việc đa dạng nguồn cung ứng và tiêu thụ là tri thức công nghệ lan truyền nhanh và rộng khắp trong toàn ngành công nghiệp. Trong công nghiệp hàng không, Airbus là một ví dụ khác.

Vào nửa cuối của thập kỷ 1990, người ta đã dự báo tới nhịp tăng nhanh chóng của số lượng hành khách dùng vận tải hàng không trên các tuyến bay xuyên lục địa. Cả hai hãng Boeing và Airbus đều nhẩy vào cuộc tranh đua phát triển các loại máy bay chở khách mới, nhanh hơn và lớn hơn.

Có thể nói không ngoa đó là một canh bạc lớn. Phí tổn thiết kế động cơ mới không thôi cũng có thể tới vài tỷ Đôla. Boeing hướng tới loại máy bay nhanh nhất, tiêu tốn ít nhiên liệu nhất, chẳng hạn như Boeing Dreamliners 787. Airbus chọn việc phát triển loại máy bay rộng rãi, tiện nghi nhất, có sức chở lớn nhất, tới 550 hành khách hoặc hơn. Airbus đã có một tầm nhìn chiến lược.

Vấn đề là ở chỗ, nếu có một số lượng rất lớn khách đi từ Sydney sang Paris chẳng hạn, thì trên chiều ngược lại cũng có một số lượng khách lớn tương xứng. Vì vậy, cả Pháp và Australia sẽ có lợi trong việc tham gia vào sản xuất loại máy bay chở khách khổng lồ vì lợi ích đôi bên. Họ cùng chia sẻ phí tổn thiết kế – phát triển và rủi ro kinh doanh. Thị trường cho Airbus 380 do vậy, được tạo ra trước khi máy bay này ra đời vì các hãng hàng không của cả hai quốc gia sẽ đặt hàng mua máy bay đó, một khi dự án thành công.

Hơn nữa, do đây là sự phối hợp từng bộ phận của máy bay như đuôi, cánh, động  cơ…, được thiết kế và sản xuất tại nhiều quốc gia khác nhau, dựa trên lợi thế so sánh của từng nước để rồi được chuyển về Toulouse (Pháp) lắp ráp lại thành chiếc máy bay chở khách A380 lớn nhất trên bầu trời.

Việc đặt hàng xuyên quốc gia như vậy có thể gây nên vô vàn những cuộc điều đình lại  về giá cả, cách thiết kế và sản xuất linh kiện, thời gian giao hàng, v.v… Nhưng do ích lợi của các quốc gia tham dự vào việc sản xuất A380 được gắn  kết khăng khít, vấn đề chèn ép trong quan hệ hợp đồng giữa các công ty thuộc  các quốc gia khác nhau được kiểm soát nên đã không có chuyện gì xảy ra.

Các doanh nghiệp Việt Nam cần chuẩn bị gì?

Dĩ nhiên, vấn đề chèn ép trong kinh doanh cũng từng xảy ra ở Việt Nam. Khi các công ty nước ngoài vào tìm kiếm thị trường nhân lực rẻ và có kỹ năng, chẳng hạn như trong công nghiệp IT hoặc đóng tầu, các bên tham dự hợp đồng đều cẩn trọng trước rủi ro bị chèn ép.

Các nhà cung ứng Việt Nam sợ bị ép giá một khi phụ thuộc vào đơn đặt hàng của chỉ một hay rất ít nhà tiêu thụ nước ngoài. Ngược lại, các nhà tiêu thụ nước ngoài lại sợ bị nhà sản xuất Việt Nam ép giá gián tiếp qua việc giao sản phẩm kém chất lượng, hoặc trì hoãn thời điểm giao hàng.

Hơn thế nữa, việc thiếu thông tin thị trường ngăn cản các bên đa dạng hoá nguồn cung cấp hoặc tiêu thụ, nhất là vào lúc khởi đầu mối quan hệ hợp đồng. Tuy nhiên, cho dù cả hai phía mua và bán có thể không hoàn toàn tin cậy lẫn nhau, nhất là khi tham dự vào hợp đồng lớn như phát triển các phần mềm ứng dụng quan trọng. Nhưng nếu dự án có thể được chia thành các bước nhỏ (moving in steps), thì niềm tin lẫn nhau về ý nguyện hợp tác sẽ tăng lên.

Chẳng hạn, khi một công ty IT của Nhật sang đặt hàng với một bộ phận lập trình của FIS – Saigon, họ chia việc phát triển phần mềm ứng dụng thành nhiều giai đoạn nhỏ. Tại mỗi một bước, hai phía thỏa thuận với nhau về giá cả, chất lượng, và thời hạn giao nộp sản phẩm. Nỗ lực hợp tác của mỗi bên trong việc thực hiện hợp đồng ở bước hiện tại là cơ sở cho việc tiếp tục hợp đồng trong tương lai. Quá trình sàng lọc đó cho phép tạo dựng niềm tin về sự hợp tác lâu dài giữa các bên.

Dựa vào kinh nghiệm trên đây, nên lập ra và hoàn thiện các trung tâm xúc tiến thương mại nhằm cung cấp cho phía doanh nghiệp Việt Nam thông tin về các bạn hàng tiềm tàng nước ngoài và ngược lại. Nên tập trung vào việc đánh giá khả năng tài chính của từng đối tác, mức độ tin cậy trong quan hệ hợp đồng thông qua việc kiểm tra hoạt động của họ trong quá khứ. Điều đó sẽ làm giảm bớt rất nhiều vấn đề bất hợp tác trong kinh doanh.

Trong công nghiệp đóng tầu, cơ chế kiểm soát vấn đề chèn ép có khác đi. Khi một nhà tiêu thụ nước ngoài đặt hàng nhà đóng tầu trong nước sản xuất một model cụ thể, bên mua ứng trước một khoản tiền đặt cọc, và bên bán mở một tài khoản bảo hiểm tương ứng, mà nó sẽ được chuyển cho bên mua, nếu như thoả thuận về chất lượng và thời hạn giao nộp sản phẩm bị vi phạm. Cơ chế chuyển tiền đan chéo nhau kiểu như vậy làm triệt tiêu động cơ chèn ép từ cả hai phía, mua và bán.

Mua trả dần giữa các đối tác Việt Nam với nhau cung cấp một phương thức khác nữa. Vấn đề là ở chỗ, việc trả chậm cho phép bên mua kiểm tra chất lượng hàng thông qua sử dụng trước khi giao tiền. Cho phép nó trả lại những hàng xấu, không phù hợp thị hiếu.

Ngược lại, đối với bên bán, trả chậm lại là một hình thức cung cấp tín dụng thương mại, cho phép tăng sức mạnh thị trường của nó. Rủi ro ở đây là nó có thể không đòi được nợ.

Như vậy, nếu thời hạn trả chậm càng tăng, thì điều đó làm giảm rủi ro cho bên mua về việc nhận phải sản phẩm tồi. Nhưng lại làm tăng rủi ro cho bên bán về khả năng bị chiếm dụng vốn. Ngược lại, khi thời hạn trả chậm giảm xuống, thì gánh nặng rủi ro lại chuyển  lên vai người mua nhiều hơn. Thời hạn trả chậm do vậy thường được xác định  như một cuộc “trao đổi tù binh”, làm cân bằng các yếu tố kích thích từ cả hai  phía. Nhờ vậy, chèn ép trong kinh doanh được giảm thiểu đáng kể.

“Ngày nay khách hàng quan tâm đến bất cứ thứ gì liên quan đến phong cách riêng của họ, bao gồm cả những nhãn hiệu hàng hoá phù hợp với phong cách đó”, Thiery Mane, giám đốc điều hành Dupont, tập đoàn quảng cáo và xúc tiến marketing hàng đầu thế giới, nhận định, “Thay vì hạ giá thành sản phẩm để thu hút khách hàng, các công ty cần tăng cường sự thâm nhập vào thị trường với những khách hàng cả cũ và mới, thông qua đó để đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá hình ảnh trên toàn thị trường”.

Dưới đây là một số bài học thành công sẽ cho bạn thấy không phải cứ giá rẻ mới bán được nhiều hàng.

Hogen Dazs – bán đắt nhờ nhãn hiệu riêng biệt

Tập đoàn thực phẩm Gran Met sáng lập ra nhãn hiệu kem cao cấp Hogen Dazs tại Anh vào năm 1989. Cho dù lúc đó đang diễn ra suy thoái kinh tế trầm trọng và ngành kinh doanh kem đã quá bão hoà với nhiều tên tuổi lớn như Unilever, Nestle, Mars, rồi hàng loạt hãng kem nhỏ hơn khác như Scheller của Đức, Movenpic ở Thuỵ Sỹ và Sagit ở Ý. Tất cả đều được quảng cáo với tần suất lớn, là những nhãn hiệu được nhiều người biết đến và chiếm các vị trí áp đảo tại các siêu thị bán lẻ ở châu Âu. Tại những nước như Anh, nhiều nhãn hiệu kem tư nhân chiếm hơn 40% thị phần.

Điều đặc biệt hơn là Hogen Dazs lại đưa ra mức giá cao hơn 30-40% so với nhiều các sản phẩm phổ thông. Vậy làm thế nào mà Hogen Dazs lại có thể thành công? Câu trả lời chính là nhờ chiến lược bản sắc nhãn hiệu.

Nhãn hiệu Hogen Dazs luôn có ý nghĩa là kem chất lượng cao siêu cấp: đặc quánh hơn, mùi vị béo ngậy hơn và dĩ nhiên là đắt tiền hơn các loại kem khác. Nói tóm lại, nhãn hiệu này mang đến cảm giác êm ái, sành điệu, thoải mái và thể hiện bản sắc cá nhân hơn cho các khách hàng giàu có. Thông thường, cách phổ biến để tung ra một sản phẩm như kem Hogen Dazs là sử dụng quảng cáo thông tin đại chúng. Tuy nhiên, Grand Met đã chọn một con đường khác. Để giới thiệu nhãn hiệu này ở châu Âu, Grand Met cho mở nhiều cửa hiệu kem được trang trí cao cấp tại những nơi đông người qua lại. Các quán kem này được cố tình thiết kế mang dáng vẻ hoàn toàn mới lạ, khác với những tiệm bán kem truyền thống. Công ty còn liên kết với nhiều nhà hàng và khách sạn có tiếng để cung cấp kem Hogen Dazs và yêu cầu nhãn hiệu Hogen Dazs phải được in ở vị trí nổi bật ngay trên cùng và to nhất của menu. Hogen Dazs đồng thời còn theo đuổi một chiến dịch marketing truyền thống dựa vào truyền miệng đó là tài trợ các sự kiện văn hoá, treo cờ nhãn hiệu kem Hogen Dazs tại các tiệm bán lẻ, đồng thời thực hiện một chiến dịch quảng cáo báo chí nhỏ.

Chiến dịch xây dựng nhãn hiệu của Hogen Dazs sau đó đã cực kỳ thành công. Tỷ lệ nhận biết nhãn hiệu (brand awareness) tại Anh đạt tới hơn 50% sau khi Hogen Dazs được giới thiệu trên thị trường. Doanh số tại châu Âu tăng vọt từ 10 triệu USD năm 1990 lên gấp 13 lần đạt 130 triệu USD vào năm 1994. Hiện giờ, kem Hogen Dazs chiếm một phần ba thị trường kem cao cấp tại châu Âu cho dù giá kem của Hogen Dazs luôn cao hơn các nhãn hiệu khác.

Erys – bán đắt nhờ đánh đúng tâm lý “hám” mốt của khách hàng

Erys là một hãng thời trang nữ khá nổi tiếng tại Pháp. Các sản phẩm thời trang của Erys nhiều lần đạt các giải thưởng lớn về trang phục tại châu Âu và được khách hàng toàn châu Âu ưa thích. Tuy mới thành lập từ năm 1992 nhưng nhãn hiệu Erys đã có được những thành công ngang với Louis Vuiton hay Body Shop… Mỗi khi một mẫu thời trang mới của Erys được tung ra thì thị trường sôi động hẳn lên, khách hàng đổ xô nhau đi tìm kiếm sản phẩm của hãng… cho dù giá thành sản phẩm không rẻ chút nào, có bộ lên đến vài chục nghìn euros.
Câu chuyện bắt đầu từ lần giám đốc điều hành của Erys là bà Mary Schepher dự buổi lễ khánh thành một trung tâm thương mại tại Pháp. Bà thấy các khách hàng tập trung các các quầy hàng thời trang rất đông với mong muốn có được những món hàng mốt mới. Lúc đó, Mary hiểu rằng bất kỳ phụ nữ nào cũng đều rất quan tâm đến những sản phẩm được gọi là mốt mới.

Từ đó, Mary đã đề ra một chiến lược sản phẩm riêng biệt của mình. Bà chú ý đến các sản phẩm thời trang lễ phục buổi tối, trang phục mùa hè với sự cao quý, trang nhã, màu sắc hoạt bát, mềm mại được khách hàng rất ưa thích. Song song, Erys đẩy mạnh khâu thiết kế để có được những sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng. Các kiểu lễ phục buổi tối của Erys đã kết hợp giữa đặc điểm thời trang Pháp với ưu điểm của thời trang Ý, vì vậy thu hút được sự chú ý của rất nhiều khách hàng.

Sau khi có được sự quan tâm của khách hàng, bước tiếp theo mà Mary đặt ra đó là khống chế đầu ra. Erys có 10 xưởng thiết kế và sản xuất thời trang ở Tây Âu. Ở châu Á, Erys cũng có hàng chục điểm tiêu thụ. Khi sản phẩm thời trang mới được đưa ra thị trường, Mary giữ vững nguyên tắc “lượng nhỏ giá cao”. Bà chia các kiểu dáng mới của lễ phục buổi tối làm 8 nhóm, mỗi lần đưa ra thị trường hai nhóm. Erys chọn đúng lúc đổi mùa làm cơ hội ra mắt phục trang mới, đưa sản phẩm ra thị trường một cách long trọng và náo nhiệt. Tuy nhiên, mỗi lần tung ra thị trường thì số lượng sản phẩm thời trang chỉ khoảng vài trăm bộ. Cách 2 tháng sau mới ra mắt nhóm trang phục mới khác, số lượng vẫn thế.

Với sự sắp đặt trật tự, khống chế số lượng ra mắt như vậy, trên thị trường chỉ thấy kiểu mẫu sản phẩm của Erys mà không thấy hàng hiện có và hàng tồn kho. Việc đó càng làm cho những khách hàng ưa thích mốt mới phải “lùng sục” đi tìm. Một đồn mười, mười đồn trăm, vô hình chung nâng cao giá trị nhãn hiệu các sản phẩm của Erys mà không cần quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Khách hàng muốn mua phải chủ động liên hệ với các điểm bán lẻ, đặt hàng trước.

Nhiều người cho rằng nếu Erys tung ra thị trường số lượng ít thì lợi nhuận sẽ thấp. Song Mary có lập luận khác hẳn khi hiểu rằng với một nhãn hiệu có giá trị cao và hiếm, các khách hàng của bà sẽ chấp nhận sản phẩm giá cao miễn sao họ có được hàng để thoả mãn tâm lý được mặc mốt mới của mình. Và vì vậy, các sản phẩm thời trang của Erys, ngoài giá thành sản xuất cao còn có giá trị nhãn hiệu khá lớn.

“So sánh là một phương pháp chủ yếu để khách hàng hiểu về sản phẩm, hiểu về thị trường. Chính vì độ tương phản do hiệu quả so sánh mang lại nên các sản phẩm thời trang dù có được thiết kế không nhiều vẫn có thể phân biệt được loại tốt xấu. Khách hàng trong việc kén chọn thời trang từ trước đến nay thường coi trọng mặt nguyên liệu, màu sắc, kiểu dáng khác lạ và sự biểu hiện cá tính”, Mary nói. Theo bà thì nếu như sau khi một loại sản phẩm đưa ra thị trường hàng loạt với số lượng lớn thì cung sẽ vượt cầu và đương nhiên giá không thể đưa cao lên được. Thiết kế độc đáo là một mặt, mặt khác sản phẩm thời trang của Erys thành công là nhờ sách lược tiêu thụ với mục đích để cho khách hàng thực sự nhận biết được giá trị sản phẩm, qua đó họ sẽ tự tìm đến và phải mua kịp thời cho dù giá cả có đắt một chút. Các khách hàng nữ có cảm tình với loại sản phẩm có một không hai của Erys sẽ không tiếc tiền. Đây chính là bí quyết thành công trong chiến lược tiêu thụ sản phẩm của Erys.

Mercedes Benz – bán đắt nhờ sự pha trộn giữa nghệ thuật và máy móc

Mercedes Benz, nhãn hiệu ôtô hàng đầu thế giới, có một hướng đi trong chiến lược tiêu thụ trung thành với sản phẩm cao cấp của mình. Đó là sự pha trộn giữa “ôtô” và “thời trang”. Vài năm trở lại đây, Mercedes tung ra thị trường sản phẩm ôtô nhãn hiệu CLK có sự kết hợp giữa chất lượng động cơ hoàn hảo của Mercedes Benz với kiểu dáng hiện đại và sang trọng của nhà thiết kế thời trang hàng đầu thế giới Giorgio Armani.

Giorgio Armani đưa ra cách nhìn và sở trường siêu đẳng của mình về thiết kế, màu sắc và chất liệu còn Mercedes Benz cung cấp kinh nghiệm thiết kế hoàn hảo về động cơ. Verena C.Kloos, giám đốc thiết kế kiểu dáng của Mercedes Benz nhận xét về sự kết hợp triết lý của hai công ty: “Quá trình hợp tác giữa chúng tôi là sự kết hợp cao nhất giữa tính chuyên nghiệp với cảm hứng nghệ thuật. Chiếc xe CLK đã chứng minh cho điều đó”.

Chiếc xe CLK được thiết kế với nước sơn rất đặc biệt, một phong cách rất riêng của Giorgio Armani, nền sơn gần như bạc, không bóng nhưng lại có ánh sáng lấp lánh như ánh của những hạt cát. Màu sắc này được thiết kế để tạo ra cảm giác bình yên, tĩnh lặng, thậm chí cả khi bạn nhìn nó từ xa. Nhãn hiệu CLK không hề muốn sử dụng gỗ hay kim loại cho nội thất của xe mà dùng toàn bằng đá, thứ đá mà ta chỉ có thể thấy trong các loại xe ôtô cổ.

Kết quả là cho dù chiếc CLK có giá không dưới 100.000 USD nhưng hầu như sản xuất bao nhiêu đều được bán hết bấy nhiêu, thậm chí Mercedes còn phải tăng công suất để đáp ứng nhu cầu khách hàng hàng. Peter Pfeiffer, phó giám đốc thiết kế của Mercedes Benz nhận xét rằng: “Ngày nay, các lĩnh vực thiết kế giao diện với nhau rất nhiều. Dù cho người ta đã phân chia ra các lĩnh vực nghệ thuật, kiến trúc, thời trang … nhưng càng ngày chúng càng có xu hướng hoà nhập và xen lẫn vào nhau. Lĩnh vực thiết kế ôtô không phải là một ngoại lệ”.

Qua trường hợp của Hogen Dazs, Erys và Mercedes, bạn có thể nhận thấy rằng việc xây dựng bản sắc nhãn hiệu riêng là rất quan trọng. Bản sắc nhãn hiệu tức là quan niệm về nhãn hiệu dưới góc độ của người sở hữu nhãn hiệu, là nền tảng của bất cứ một chương trình xây dựng nhãn hiệu thành công nào. Cho dù là có theo đuổi các cách tiếp cận về xây dựng nhãn hiệu khác nhau hay thực hiện quảng bá cùng lúc trên nhiều kênh truyền thông, các công ty cần phải hiểu thấu đáo bản sắc để có thể thiết kế và triển khai các chương trình truyền thông một cách nhất quán, không gây ra các thông điệp trái ngược hoặc rắm rối làm cho khách hàng khó hiểu.

Sẽ thật không nên nếu công ty bạn không có một tầm nhìn chiến lược thống nhất về bản sắc nhãn hiệu của mình mà thay vào đó là nhãn hiệu được thả đi trôi nổi và thường bị cuốn theo dòng chảy thất thường của những chiến lược truyền thông hay tính khí thay đổi thất thường của các giám đốc sản phẩm, giám đốc marketing. Hy vọng qua những bài học thành công, bạn sẽ có một nhìn nhận mới về bản sắc nhãn hiệu.

Khi lưu lượng chu chuyển hàng hóa quay vòng với tốc độ nhanh, chắc chắn doanh số bán hàng sẽ tăng. Song điều ngược lại thì chưa chắc đã đúng. Doanh số bán hàng giảm sút do nhiều nguyên nhân, trong đó lưu lượng chu chuyển hàng hóa thấp không phải là nguyên nhân trực tiếp. Bốn nguyên nhân chủ yếu và giải pháp đi kèm sau đây sẽ giúp bạn nhìn thấy bản chất của vấn đề, từ đó đưa ra được các biện pháp hợp lý.

Vấn đề thứ nhất: Các quảng cáo của bạn đưa ra thiếu tính thuyết phục.
Giải pháp: Viết các quảng cáo tốt hơn.

Liệu các quảng cáo của bạn đã “đánh trúng” tâm lý của người tiêu dùng chưa? Nếu như bạn đứng trên góc độ của nhà sản xuất để đưa ra những lời giới thiệu sản phẩm, hiển nhiên cách suy nghĩ của bạn chưa chắc đã giống cách suy nghĩ của khách hàng. Nguyên nhân là do bạn biết quá rõ về sản phẩm, và muốn nói nhiều về đặc điểm và tính năng vượt trội của nó so với các đối thủ cạnh tranh. Đó chưa chắc đã là điều người tiêu dùng muốn nghe.

Khi thuê một chuyên gia viết quảng cáo, bạn có cảm thấy bực mình khi anh ta liên tiếp đặt ra những câu hỏi, mà theo bạn là không cần thiết không? Trên thực tế, một người viết quảng cáo tốt là người biết đưa ra những câu hỏi dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì vậy, trong những trường hợp như vậy, bạn đừng nổi nóng và nói với người viết quảng cáo rằng: “Anh chẳng hiểu cái quái gì cả. Vấn đề không phải ở đó” Sai lầm của bạn sẽ bắt đầu từ việc bạn thuyết phục anh ta viết theo ý mình.
Khách quan mà nói, khi viết lời cho quảng cáo, sự hiểu biết về sản phẩm của người viết phải như “tờ giấy trắng”. Tức là, họ cũng chả biết gì hơn khách hàng cả.

Bất cứ khi nào bạn mở một trang quảng cáo để tìm một thợ hàn, người cung cấp máy điều hoà nhiệt độ hay thợ điện thì phần lớn các quảng cáo sẽ cho bạn biết công ty đó đã hoạt động trong bao nhiêu năm, có đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề thế nào. Thậm chí là những lời cam kết sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhưng những điều này không thực sự điều mà khách hàng cần. Ngày nay điều mà khách hàng muốn biết

nhất là: Liệu công ty cung cấp dịch vụ có mặt ngay khi khách hàng cần hay lại bắt khách hàng chờ đợi?

Hiện nay những công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất là những công ty biết lấy “chữ tín” làm trọng cho mỗi lần bán hàng. Với họ, phương châm: Hãy giao hàng đúng hẹn nếu không anh sẽ chẳng được trả “một xu” được đặt lên hàng đầu. Nhiều công ty còn đưa ra cam kết trong vòng một giờ nếu không có mặt như đã hẹn, sẽ bồi thường cho khách hàng về thời gian chậm trễ đó.

Vì vậy, việc cần làm trước tiên khi doanh số bán hàng giảm sút là cần xem xét lại các quảng cáo của công ty có nói lên được điều khách hàng cần chưa, hay đó chỉ toàn là những câu nói sáo rỗng không đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng.

Vấn đề thứ hai: Các quảng cáo không mang lại kết quả như bạn mong muốn.
Giải pháp: Bạn cần chú trọng đến ngân sách và tần suất quảng cáo.

Phần lớn các chủ doanh nghiệp tỏ ra rộng tay trong việc chi ngân quỹ dành cho quảng cáo, bởi vì họ muốn vươn tới mọi đối tượng khách hàng. Kết quả là những quảng cáo loại này trở nên mờ nhạt khi chúng lọt vào mắt quá nhiều người, đồng thời lại không được lặp lại đủ tần suất để mọi người có thể nhớ đến nó.

Vòng đời sản phẩm càng dài thì tần suất quảng cáo cho sản phẩm đó phải càng lớn. Nhờ vậy lưu lượng hàng hoá lưu thông sẽ được đẩy mạnh hơn.

vấn đề thứ ba : Bạn đang bán cùng một thứ hàng hoá cho cùng một loại khách hàng theo một cách cũ rích.
Giải pháp: Mở rộng mô hình kinh doanh để lôi kéo thêm các khách hàng mới hoặc bán các dịch vụ gia tăng cho các khách hàng hiện tại.

Thường những doanh nghiệp đã gặt hái được nhiều thành công nhất lại rất hay kêu ca về lưu lượng chu chuyển hàng hoá thấp, dẫn đến giảm khả năng tăng trưởng của họ. Sự tập trung quá mức vào một loại mặt hàng và bán cho các khách hàng quen thuộc, không tìm ra phương thức đổi mới và đa dạng hoá sản phẩm cũng như hướng tới nhiều dạng khách hàng khác nhau, chính là một con dao hai lưỡi.

Có phải những thành công trong quá khứ đã ngăn cản không cho bạn thấy mình đang tự đâm đầu vào ngõ cụt? Bạn cần phải biết rõ trên thị trường có rất nhiều khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của mình.

Trong những trường hợp này, mở rộng phạm vi khách hàng là việc cần làm ngay. Chắc chắn bạn sẽ phải tìm kiếm và bổ sung thêm rất nhiều dạng khách hàng mới vào danh sách của mình. Nó cũng giống như việc bạn sẽ phải bán những loại hàng hoá mà trước đây bạn không muốn bán.

Vấn đề thứ tư: Danh tiếng của công ty bạn đang đi xuống hoặc sản phẩm của công ty bạn không còn hợp thời.
Giải pháp: Tự đổi mới sản phẩm sau đó đưa chúng trở lại với thị trường.

Bạn cần xem xét kỹ các nguyên nhân giảm sút doanh số hàng bán ra trước khi đưa ra một quyết định đúng đắn. Liệu có nên tăng cường quảng cáo nhiều hơn cho sản phẩm để giúp nó thoát ra khỏi tình trạng ế ẩm? Hay lý do lại nằm ở chỗ sản phẩm đó đã không còn hợp thời?

Ví dụ sau đây sẽ giúp bạn thấy rõ hơn về vấn đề này: những nhà buôn đồ trang sức ở Mỹ muốn tìm hiểu tại sao nhẫn cưới lại không bán chạy trên thị trường thời gian gần đây. Kết quả mà họ tìm ra thật đáng ngạc nhiên, vấn đề không phải do quảng cáo, do thời vụ hoặc do sự không đa dạng hoá khách hàng. Vấn đề ở chỗ tỷ lệ kết hôn tại đất nước này có xu hướng ngày càng giảm, và mặt hàng này thực tế trở nên không có nhu cầu trên thị trường.

Vì vậy, bạn trong vai trò một nhà sản xuất, hãy đặt cho mình câu hỏi có phải nhu cầu thị trường về một mặt hàng nào đó đang thay đổi không? Và bạn phải thay đổi theo nếu không bạn sẽ thất bại.

Có phải tăng lưu lượng chu chuyển hàng hoá sẽ làm tăng khối lượng bán ra của công ty? Chắc chắn bạn sẽ làm được điều đó khi trong tay đã có giải pháp cho bốn vấn đề nêu trên.

1) Tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng:

Để tránh làm cho khách hàng không hài lòng, trước tiên doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những kỳ vọng của họ và xây dựng các quy trình làm việc để đảm bảo đáp ứng được những kỳ vọng này một cách nhất quán. Doanh nghiệp có thể lập ra một danh sách liệt kê những yêu cầu của khách hàng và thưởng xuyên điều chỉnh danh sách này theo đúng những kỳ vọng của khách hàng qua quá trình làm việc trực tiếp với họ.

2) Thực hiện đúng các cam kết:

Nếu doanh nghiệp hứa hẹn đem đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chương trình quảng cáo của mình thì phải có một quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để thực hiện cho đúng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhũng nhân viên đáng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dự phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải có sẵn một lượng hàng dồi dào trong kho.

3) Hành xử một cách chân thật:

Đây cũng là một cách đế tránh làm cho khách hàng không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận với khách hàng ngay từ đầu rằng mình không thể đáp ứng một số kỳ vọng nào đó của họ, cho dù là điều này có nguy cơ làm mất đi cơ hội bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác.

4) Thử nhận lỗi sớm:

Một cách làm khác để hạn chế tin đồn xấu từ khách hàng là nhận lời với khách hoặc kể cả trường hợp khách hàng vẫn chưa biết điều đó. Cách đây 15 năm, một khách hàng mới mua lạc một chiếc xe hơi hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên lạc mời đổi vỏ xe. Sau đó, vị khách hàng này mới biết rằng do Lexus đã cải thiện thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ mới miễn phỉ cho tất cả các khách hàng đã mua xe Lexus có vỏ cũ. Vị khách hàng này không hề biết câu chuyện thật sự đằng sau chuyện đổi vỏ xe, nhưng đã rất cảm kích về cách hành xử của Lexus và đã kể câu chuyện này cho nhiều người trong suốt thời gian qua.

5) Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận:

Mặc dù doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhưng có thể vẫn không tránh khỏi một số trường hợp khách hàng không hài lòng, nóng tính xông thẳng vào văn phòng hay cửa hàng của doanh nghiệp để lớn tiếng than phiền, chỉ trích. Khi gặp tình huống này, hãy kiên nhẫn và bình tĩnh lắng nghe khách hàng trút giận. Không nên ngắt lời họ. Đôi khi họ chỉ cần được trút hết nỗi bực dọc của mình là đủ. Hãy ghi lại những điều họ đã than phiền. Khi họ đã bình tĩnh trở lại hay chỉ cho họ thấy những điều đa ghi lại và hỏi họ xem những điều đó đã đúng chưa. Hãy tìm hiểu tình huống thật rõ ràng và đưa ra lời hứa khắc phục.

6) Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách:

Sau khi đã gây ra một lỗi lầm nào đó cho khách hàng, dù đó là lỗi lầm thật sự hay chỉ là do nhận thức đơn phương từ phía khách hàng, nên bắt đầu bằng một lời xin lỗi. Không nên nói "nhưng” trong lời xin lỗi. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể nói rằng: "Chúng tôi rất tiếc đã không giao hàng kịp thời gian cho quý khách và gây ra sự trì hoãn cho quý khách trong việc thực hiện đơn hàng. Việc thực hiện đúng các cam kết về thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với chúng tôi". Sau đó, nên hỏi khách hàng muốn giải quyết sự việc ra sao và nếu đề xuất của khách hàng là hợp lý thì nên chấp nhận. Nếu đề xuất của khách hàng không hợp lý thì hãy trì hoãn việc trả lời khách hàng có thể hẹn họ vào một hôm khác để có thời gian để nghĩ ra một giải pháp dung hòa cho cả hai bên.

7) Xử lý lời than phiền của khách hàng một cách chủ động và tích cực:

Nếu doanh nghiệp nghe một khách hàng nói rằng có một khách hàng khác đang không hài lòng nên liên lạc với khách hàng đang gặp rắc rối đó ngay và tìm hiểu điều gì đã xảy ra. Điều quan trọng nhất khi xử lý các lời than phiền là không phải để “nói” với họ, mà hãy để họ được “nói” lên những bức xúc trước, nhờ đó có thể ngăn chặn việc họ tìm cách giải tỏa nhang nỗi bức xúc của mình ở những nơi khác. Nếu doanh nghiệp biết cách xử lý lời than phiền của khách hàng đúng cách, khách hàng cũng có thể phát hiện ra rằng họ cũng là một nguyên nhân làm cho chính họ không hài lòng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có một cơ hội tốt để chủ động đưa ra nhũng giải pháp.

Hãy xét ví dụ sau, bạn mở một trang Web để chào bán trò chơi Bingo trên mạng. Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ là những trang Web Bingo khác, những trang Web trò chơi khác, là các cửa hàng Bingo trải khắp đường phố, và có thể là bất cứ dịch vụ nào đang cạnh tranh vì một số tiền tương tự.

Làm thế nào để chiếm được phần to của chiếc bánh lợi nhuận? Có một câu nói nổi tiếng của một nhà chỉ huy quân sự xưa và thường được áp dụng trong kinh doanh: “Biết mình biết người, trăm trận trăm thắng”.

Xác định vị trí của bạn

Cách hiệu qủa nhất để làm điều này là tiến hành phân tích ma trận SWOT trong công việc kinh doanh của bạn. Hãy sử dụng một cái đầu có tầm bao quát, “một cái bút và một tờ giấy” để lập ra một bảng biểu trong đó nêu bật được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty của bạn. Đồng thời qua đó, bạn thấy rõ được vị trí của mình trong “bảng xếp hạng”. Điều này sẽ giúp bạn xác định được những điều bạn cần cải thiện, và những đặc điểm nào của công ty mà bạn cần tận dụng để dành được nhiều khách hàng hơn.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Trước tiên bạn phải phân loại được đối thủ cạnh tranh: đối thủ chính, đối thủ phụ, đối thủ gián tiếp và đối thủ tiềm năng. Bằng cách thu thập thông tin, bạn sẽ xác định được đối thủ cạnh tranh thuộc loại nào, từ đó xây dựng các chiến lược đối phó phù hợp. Tuy nhiên, thông tin nên được thu thập như thế nào? Nguồn thông tin trong thế giới hiện nay thật vô cùng: báo, tạp chí, Internet, khách hàng, hội chợ thương mại,… Trong đó, “khách hàng là một kênh thông tin vô cùng quan trọng. Họ là người biết được giá cả của công ty A thấp hơn so với công ty B, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty B tốt hơn công ty C. Doanh nghiệp cần biết cách khai thác nguồn thông tin này một cách hiệu quả.”

Điều quan trọng, thông tin thu thập phải có trọng điểm, phù hợp và có thể sử dụng được. Thu thập thông tin không thể sử dụng chỉ gây tốn kém công sức, thời gian và tiền bạc. Thông tin sau khi thu thập xong phải được chọn lọc để đảm bảo rằng chúng chính xác, cập nhật và điển hình.

Bây giờ bạn đã có đủ nguyên liệu để làm món ăn. Hãy sử dụng những nguyên liệu thông tin đó để xây dựng hình thù món ăn và xác định mình sẽ ăn nó như thế nào. Đó chính là lúc bạn nắm bắt được ma trận SWOT của đối thủ cạnh tranh. Để thành công hãy tìm cách lợi dụng điểm yếu của đối thủ và tận dụng điểm mạnh của mình. v

Nguyên tắc chung này ngày nay có thể rút ra khi đọc các sách dạy về bán hàng, nhưng hơn nửa thế kỷ trước, anh em nhà Tedia phải mất công tìm hiểu chán mới biết được. Nhưng sau khi học được kinh nghiệm này, họ lại vận dụng thành công tới mức ở nước Ðức, có thể rất nhiều người không biết ai là Tổng thống Ðức nhưng lại nhất thiết biết đến tập đoàn “Aldi”.

Năm 1948, anh em nhà Tedia thừa hưởng cửa hiệu nhỏ do mẹ cha để lại. Người em là Tedia, anh trai Kaer, cả hai mới chưa đầy 30 tuổi. Họ đã cố gắng mở rộng mặt tiền của cửa hàng, thêm vài mặt hàng, thậm chí mở thêm vài cơ sở nữa, làm từ sáng đến tối. Cuối năm tính lại, trừ giá gốc lãi lờ chẳng là bao. Hai anh em đã ngồi bàn tính mãi vẫn chưa hiểu tại sao có người cũng kinh doanh như mình mà khách thì đông, phất lên nhanh chóng. Bàn bạc hồi lâu, họ quyết định thu xếp công việc kinh doanh, bố trí người thay mình quản lý để cùng nhau đi các cửa hàng khác tìm hiểu. Hai anh em nhà Tedia tình cờ phát hiện ở một cửa hàng có dán thông báo viết như sau: “Quý khách lưu ý! Xin mua hàng tại chỗ chúng tôi, giữ lại hoá đơn cẩn thận. Cuối năm cửa hàng sẽ giảm 3% tổng số tiền trong hoá đơn đã mua cho quý khách”.

Thì ra là vậy. Hai anh em như phát hiện ra câu thần chú kéo khách đến cửa hàng. Họ về nhà trao đổi với nhau. Tedia nhận xét: “Cửa hàng ấy thành công là nhờ họ hứa sẽ giảm 3% vào cuối năm cho khách nên khách thấy có thể có lợi, chịu khó đến mua. Mình nên học chiêu này”. Ngay hôm sau, tất cả các cửa hàng “Aldi” đều dán một thông báo: “Cửa hàng chúng tôi giảm giá 3% cho mọi sản phẩm. Quý khách nào phát hiện giá ở cửa hàng không phải rẻ nhất trong thành phố sẽ được trả lại chênh lệch và có thưởng”.

Chỉ vài ngày sau, một đồn mười, mười đồn trăm, các cửa hàng “Aldi” đều đông nghịt khách. Hàng bán hết nhanh chóng, doanh thu tăng vùn vụt. Anh em nhà Tedia chỉ còn mỗi việc lo sao cho đủ hàng để phục vụ khách. Từ một vài cửa hàng, họ đã mở rộng chuỗi cửa hàng “Aldi” ra khắp nước và anh em nhà Tedia trở thành Vua bán lẻ ở Ðức.

Thực ra ở châu Á, những người Trung Hoa từ lâu đã có phương châm “ăn lời ít, bán ra thật nhiều” để nói về cách bàn hàng của người Hoa. Thì ra dù Âu hay Á, và có thể ở các châu lục khác, phương châm ăn lời ít để bán ra thật nhiều vẫn là một bí quyết thành công trong khâu bán lẻ.

Dưới đây là một số cách giảm lượng hàng tồn kho, tăng tiền mặt:
 
1. Xác định chuẩn xác hơn về nhu cầu dự kiến trong tương lại.
Chúng ta  chỉ cần đủ lượng hàng tồn để đáp ứng nhu cầu. Vấn đềlà phải tính toán sao cho lượng hàng tồn này sát với nhu cầu dự kiến. Nếu nhu cầu được dự báo không chính xác, doanh nghiệp dễ bị mất đi một số cơ hội kinh doanh hoặc thiếu tiền mặt trong kinh doanh(nếu hàng tồn kho quá lớn).

2. Tăng hiệu suất của  chu trình sản xuất.
Việc xác định rõ những nguồn lực cần thiết sử dụng để sản xuất một sản phẩm nào đó để quyết định đến hiệu xuất của chu trình sản xuất. Những yếu tố làm giảm hiệu quả, như phế phẩm, sự chậm trễ của công đoạn nào đó… là có thể tính toán được. Nguyên liệu thô được chuyển hoá thành sản phẩm cuối cùng càng nhanh càng tốt. Tốc độ chuyển hoá này quyết định đến hiệu xuất của chu trình sản xuất.

3. Tăng tốc quay vòng của nguồn cung.
Tăng số lần mua hàng để có thể giúp bạn giảm nhẹ mức độ thiếu tiền mặt và giảm chi phí giữ hàng tồn, mặc dù việc này có thể làm giảm hàng hoá bạn mua vào cao hơn đôi chút.

4. Chọn hàng kỹ khi mua.
Khi chọn hàng hoá kỹ lưỡng hơn, bạn sẽ giảm thiểu được lượng hàng có khuyết tật- những mặt hàng gần như không thể bán được cho người tiêu dùng cuối cùng, do đó bạn sẽ giảm được lượng hàng tồn.

5. Loại bỏ những khác biệt trong phân phối.
Những khuyết điểm trong giao hàng luôn là nguyên nhân làm tăng lượng hàng tồn kho. Để tránh những khiếm khuyết đó, bạn cần đảm bảo để hàng luôn được giao đúng thời gian và đủ số lượng như đã đặt.

6. Đào tạo đội ngũ nhân sự quản lý nguyên vật liệu và mua hàng
Bạn cần tổ chức những khoá đào tạo cơ bản cho đội ngũ nhân sự phụ trách việc mua hàng và quản lý nguồn nguyên liệu để nâng cao kỹ năng đàm phán nhằm có được mức giá tốt hơn và điều kiện phù hợp hơn.v

Điều xã hội quan tâm trước hết không phải là doanh nghiệp kiếm được bao nhiêu tiền mà là doanh nhân đã mang lại gì cho cộng đồng. Tỷ phú Bill Gates luôn trăn trở là giải quyết một số vấn đề công nghệ thông tin của thế giới. Và đương nhiên, khi xã hội thụ hưởng những tiện ích ngày càng tốt hơn với Microsoft Windows thì tiền đã đến với Bill Gates rất nhiều.

Có vẻ đó như là một ví dụ mang tình triết lý , nhưng nếu là chủ nhân một cửa hàng tạp hóa nơi phố nhỏ? Cửa hàng ngay tại nhà mình, chủ nhân suốt ngày tất bật với việc mua mua bán bán mà tiền lời chẳng đáng bao nhiêu. Nhưng mọi sự thay đổi khi chủ hiệu tạp hoá nói rằng tôi sẽ đáp ứng mọi yêu cầu dù đơn giản nhất về nhu yếu phẩm cho cả xóm.

Chuyện thật sự đơn giản và không khác gì chủ tập đoàn bán lẻ sừng sỏ Wal Mart – ông Sam Walton khi giải quyết nhu cầu mua sắm của xã hội thông qua việc mở cửa hàng bán lẻ. Có điều phạm vi xã hội mà chủ hiệu tạp hoá là một khu phố, còn của Sam lớn hơn, ở tầm cỡ thế giới.

Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair nói: "Khách hàng không đến cửa hàng của tôi để hỏi: – Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?, mà chính chúng tôi mới phải hỏi: – Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?". Một doanh nhân thành đạt chỉ có thể phát triển tốt khi giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Việc thu hút khách hàng trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để lôi kéo được khách hàng đến với sản phẩm haydịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.

Cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng là có được sự thoả mãn của khách. Khách hàng chỉ " bám" doanh nghiệp khi họ có mức độ thoả mãn cao, đồng nghĩa với sự thoải mái về tinh thần. Những khách hàng được thoả mãn cao thường ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Trên thị trường thức ăn nhanh, hãng McDonal’s từng bị kêu ca về các sản phẩm chứa nhiều chất béo khiến một số khách hàng tăng cân, thì ngay lập tức hãng đã tung ra một loạt các sản phẩm đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đủ hàm lượng dinh dưỡng và mùi vị thơm ngon. Kết quả là không những khách hàng hết than phiền, mà hãng còn thu hút được thêm một lượng khách hàng đông đảo là những người ăn kiêng đang muốn tìm những đồ ăn ít béo. Như vậy thành đạt của McDonal’s là biết biến đổi sản phẩm của mình.

Ngân hàng ANZ, Australia, đã đề nghị hãng Ford tổ chức giải xổ số tiết kiệm dự thưởng ba tháng mở một lần với giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều các giải thưởng phụ kèm theo. Tất nhiên, để có thể là chủ những chiếc xe đó bạn phải mở sổ tiết kiệm định kỳ từ 3.000 USD trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng ANZ. Do giải thưởng và cơ cấu tham gia để đoạt giải là khá dễ dàng nên lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt.

Việc phục vụ cả khách hàng và cho cả mục tiêu kinh doanh của mình này cũng giống như ở một nhà hàng ăn uống, giống như ti tỉ nhà hàng khác, nhưng xin kế thêm, trong giới ẩm thực đã có những khu vực dành cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp, Trung Quốc… hay các góc nhỏ dành cho những đối tượng xã hội khác nhau kể cả làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Thực khách ra vào nhà hàng này nhộn nhịp là điều không ngạc nhiên khi ai cũng có thể tìm thấy những điểm rất thân thuộc ở đó, và họ đều ưu tiên chọn nhà hàng này mỗi khi phải đi ăn uống.

Kiddie Rides USA là công ty của gia đình Denver, sản xuất thú nhún dành cho trẻ em. Sản phẩm của họ có mặt trong khu cửa hàng mua sắm và bên ngoài cửa hiệu tạp hóa trong cả nước. Mọi chuyện tiến triển hơn thế khi chủ tiệm cắt tóc trẻ em gọi đến công ty vào đầu năm 2004.

Damon Carson, 34 tuổi, chủ tịch hãng Kiddie Rides phát biểu "Họ đang tìm kiếm những chiếc ghế vui nhộn, sáng tạo cho trẻ em ngồi trong khi cắt tóc,". "[Ý tưởng] cưỡi thú nhún trên thanh nâng thủy lực do chính người chủ tiệm làm tóc nghĩ ra."

Ý tưởng đơn giản đó mang đến hãng Kiddie Rides USA hợp đồng sản xuất ghế cho toàn bộ hệ thống tiệm làm tóc trong thời hạn ba năm. Hiện nay Carson đang hăng hái thu hút nhiều phản hồi khách hàng hơn để giúp ông tìm ra phương hướng mới mở rộng công ty trị giá gần 2 triệu đôla Mỹ của mình.

Reinier Evers, người sáng lập Trendwatching.com, hãng phân tích xu hướng khách hàng có trụ sở chính tại Hà Lan, đặt cái tên "bản sắc khách hàng" cho khuynh hướng tìm kiếm thông tin trực tiếp từ khách hàng, kể cả việc lôi kéo người tiêu dùng vào mọi thứ công ty tiến hành, từ việc phát triển sản phẩm đến tiếp thị.

Evers nói "Người tiêu dùng càng đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết, và cuối cùng câu thần chú ‘tiếp thị là buổi đàm thoại’ trở nên thực tế nhờ thế giới trực tuyến, nơi mọi người–người tiêu dùng và hãng sản xuất–tham gia vào những cuộc trò chuyện về mặt tốt, chưa tốt và điều cần được thực hiện,".

Để chứng minh, ông chỉ ra các công ty lớn hơn đang tham gia vào việc nhận phản hồi khách hàng. Năm rồi, hãng Boeing giới thiệu Đội Thiết Kế Toàn Cầu (World Design Team). Đó là một đội ngũ trực tuyến gồm các du khách đi máy bay và những người say mê thiết kế và chế tạo máy bay. Họ tham gia vào phiên họp, ban truyền thông và các hoạt động thu thập thông tin khác tương tác lẫn nhau cùng bàn bạc sở thích đi máy bay, điều tác động đến các mẫu thiết kế máy bay tương lai. Mới đây, các hãng lớn như Coors Brewing Co. và Dunkin’ Donuts đã mời khách hàng đến dùng thử sản phẩm như một phần trong các chiến dịch quảng cáo tập đoàn.

Nhưng bạn chưa từng nghe về những nguyên tắc tiêu dùng của hợp đồng trước đây (nghĩ đến Wendy the Snapple Lady từ các chiến dịch trong thập niên 90)? Evers nói,"Bạn đoán, nhưng triết lý mang bản sắc khách hàng từ yếu tố nhỏ trở nên đa dạng và tất cả các công ty cần quan tâm.

Đó là điều Brian Smith đang làm. Đương đầu với cuộc cạnh tranh dữ dội từ chính các nhà bảo hiểm như Geico và State Farm Insurance, chủ tịch Smith của hãng môi giới bảo hiểm Smith-Feike-Minton Insurance tại thành phố Wilmington, bang Ohio, biết rằng ông phải liên hệ với những khách hàng có thể đồng ý ký hợp đồng khi được các nhà bảo hiểm cung cấp trực tiếp 10 phần trăm chiết khấu.

Smith, 37 tuổi, cho biết "Chúng tôi thấy việc xây dựng hình tượng và tên tuổi nhờ khách hàng hiện thời–những người dân bình thường–là ý tưởng hay. Đó là sự chứng thực tốt nhất, hơn là nhờ người đóng hay diễn viên,". Ông ta nói thêm, từ khi nhiều công ty bảo hiểm giữ kín danh sách khách hàng vì sợ rằng các đối thủ cạnh tranh cố cuỗm mất khách, nhờ khách hàng thực ngoài đời mà công ty ông có thêm thước đo tín nhiệm–các khách hàng nhất định phải tin tưởng vào Smith-Feike-Minton thì họ mới sẵn sàng quảng cáo cho công ty. Đến giờ, quảng cáo nhận được sự hưởng ứng tích cực.

Cố vấn nghiệp vụ Robert Gordman, tác giả của cuốn Khách hàng Quan trọng: 7 Bước để Lôi cuốn Khách hàng Tiềm năng (The Must-Have Customer: 7 Steps to Winning the Customer You Haven’t Got), cho biết các công ty cần bắt đầu ưu tiên quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Gordman nói "Một trong những sai lầm nghiêm trọng các công ty mắc phải là tiến hành nghiên cứu với nhóm người tiêu dùng ngẫu nhiên và lấy phản hồi tùy tiện. Nếu bạn muốn biết điều quan trọng đối với công việc kinh doanh cụ thể của mình, bạn cần trao đổi với người gắn bó lâu nay với doanh nghiệp để am hiểu tại sao họ lại cảm thấy thế."

Công ty tin rằng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng có thể giúp ích nhiều nhất cho việc tiếp tục hợp tác hoặc có thêm khách. Gordman nói các hoạt động đơn giản như tạo ra bộ phận dịch vụ khách hàng để xin phản hồi cho sản phẩm mới và các chiến dịch quảng cáo là cực kì quan trọng. Phản hồi của khách hàng cũng có thể lấy từ ý kiến trên mạng hay đích thân họ, hoặc bằng cách liên hệ với khách hàng tiềm năng và xin vài phút đặt câu hỏi cụ thể với họ. Thỉnh thoảng cho khách hưởng chiết khấu hay những khoản khích lệ khác có thể khiến họ hào hứng phát biểu hơn.

Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng thật sự có giới hạn của nó, và Gordman khuyên các doanh nghiệp tránh đặt quá nhiều hi vọng vào phản hồi từ khách. Trong tác phẩm của mình, anh ta khuyên các doanh nghiệp nên xem xét mọi dữ liệu–về kinh doanh, xu hướng nhân khẩu học và hoàn cảnh thị trường tổng quan–trước khi tạo nên những thay đổi quan trọng cho chương trình hay sản phẩm.

Gordman nói "Nếu khách hàng cho bạn biết họ không thích màu sắc hay không vừa ý giá cả, điều đó quan trọng. Nhưng nếu khách hàng bảo bạn loại bỏ hoàn toàn một sản phẩm, bạn cần xem xét tất cả các yếu tố và tiến hành thêm nhiều nghiên cứu thị trường để xác định rõ liệu đó có phải quyết định kinh doanh đúng đắn hay không".
                                                                           

Thông thường, khi tôi giới thiệu với các sinh viên của mình về những vấn đề hết sức cơ bản, họ đặt ra cho tôi vô số câu hỏi về việc làm thế nào để tiếp cận bán hàng. Người ta mong mốn điều này vì việc tiếp cận để bán hàng kết thúc một cách suông sẻ sẽ có ảnh hưởng đến tất cả những người bán hàng đang tìm kiếm hợp đồng với các khách hàng tiềm năng.

Trong hầu hết các trường hợp việc tiếp cận để  bán hàng không thành công là do người bán hàng không đưa ra được câu hỏi đúng. Trong tất cả các bài giảng của tôi, các bạn sẽ được nghe tôi nhắc đi nhắc lại nhiều lần rằng mỗi câu trả lời mà bạn cần có để được phép gặp ai đó, thỏa mãn được những yêu cầu của họ, được họ cho phép đến thuyết trình và được tiếp cận để bán hàng sẽ đến với bạn chỉ khi bạn đặt ra câu hỏi đúng.

Đôi khi, bản thân câu hỏi không phải là vấn đề, mà chính cách thể hiện câu hỏi mới là vấn đề. Có thể bạn phải đặt ra tình huống hoặc kể một câu chuyện để đưa dần đến vấn đề giúp khách hàng của bạn hợp lý hóa quyết định mua hàng.Tuy nhiên, cho dù chủ đích của bạn có hay ho hoặc câu chuyện của bạn có hấp dẫn đến đâu, thì bạn cũng không bán được hàng nếu bạn không yêu cầu điều đó.

Tôi sẽ kể cho bạn một vài trường hợp chứng minh những thành công của học trò của tôi trên toàn thế giới. Đừng quá bận tâm nếu thấy họ có vẻ nhiều lời- bạn đang vẽ nên bức tranh và lôi cuốn tình cảm của khách hàng tiềm năng của mình. Hãy nói bằng những lời ấm áp, chân thành và những lời đó sẽ có ích cho bạn.

Khi khách hàng của bạn còn ngần ngừ vì họ cảm thấy không thật chắc chắn rằng quyết định của họ là đúng, hãy thử dùng chiêu thức mà chúng ta thường gọi là "Tiếp cận những điều tốt đẹp nhất trong cuộc sống” . Sẽ là cách tiếp cận tốt đẹp đối với việc bán hàng mang tính chất cá nhân, đặc biệt khi bạn đang cố gắng bán một thứ gì đó cho 1 người chồng và người vợ. Hãy so sánh quyết định mà họ đang đắn đo suy nghĩ với các quyết định mà họ đã đưa ra trước đây và bây giờ họ vẫn thấy hài lòng với những quyết định đó. Cách thức này đặc biệt hiệu quả trong trường hợp họ đã thừa nhận rằng họ rất thích sản phẩm nhưng lại đang lưỡng lự để nói “mua”. Kiểu thuyết phục sẽ là như thế này:
"Có đúng vậy không, John và Mary, rằng mỗi lần trong cuộc đời các bạn thực sự được lợi đều là những lần bạn nói có, thay vì nói không?, các bạn nói có đối với hôn nhân…{đây là phần cần lựa lời: "và tôi có thể thấy anh chị hạnh phúc làm sao”. Nhưng đừng nói câu này trừ khi bạn thấy họ thực sự là một cặp hạnh phúc!} "Các bạn đã nói có với công việc, với ngôi nhà, với xe ôtô – và với tất cả mọi thứ. Tôi chắc chắn rằng bạn vẫn thực sự tận hưởng những cái đó.

“Bạn thấy đấy, khi bạn nói có với tôi tức là bạn không chỉ nói có với bản thân tôi, mà chính là có với tất cả những tiện ích mà sản phẩm này mang lại … {và sau đó liệt kê một vài tiện ích mà họ thực sự quan tâm.} Đây chẳng phải là những tiện ích mà bạn thực sự mong muốn trong ngôi nhà của bạn hay sao?”

Với những lời lẽ như vậy, bạn đã giúp họ chú tâm vào những tiện ích mà sản phẩm mang lại hơn là vào những e ngại của họ khi quyết định đầu tư vào bản thân sản phẩm. Mỗi sự đồng thuận nho nhỏ mà bạn đặt ra trong khi tiếp cận khách hàng chính là khởi đầu cho thời điểm khách hàng nói “có”. Nếu họ đã thực sự tin rằng sản phẩm của bạn là tốt đối với họ, thì những lời này của bạn sẽ giúp họ vượt qua những e ngại của mình và để đưa ra quyết định cuối cùng là mua sản phẩm bạn chào bán.

Một tình huống khác có thể xảy ra trong lúc bán hàng là khi người mua dùng lý do “ngân quỹ”để từ chối mua. Việc mua bán này có thể không nằm trong kế hoạch của họ nên họ không dành ngân quỹ cho khoản này. Nếu bạn thực sự tin rằng sản phẩm của mình có thể mang đến những tiện ích tuyệt với cho công ty của họ, mục tiêu của bạn trong trường hợp này là thuyết phục họ nhận ra và đồng ý với bạn về tính ưu việt này. Hãy hỏi họ: “Jonh, nếu ông có ngân quỹ để đầu tư cho sản phẩm này thì ông sẽ mua nó chứ?” Nếu ông ấy nói có thì hãy thể hiện sự đồng tình với ông ấy bằng cách nói “Thất là tuyệt vời, Jonh. Tôi rất lấy làm hân hạnh được thấy những tiện ích mà sản phẩm XYZ của chúng tôi có thể mang đến cho hoạt động kinh doanh của ngài.”
Lúc này, bạn có thể chuyển sang thảo luận về ngân sách dành cho đầu tư của họ và hãy nói những lời sau:

"Jonh, tôi có thể hiểu mối quan ngại của ngài về ngân quỹ. Vì vậy tôi chỉ muốn liên hệ trước với ngài. Tôi hoàn toàn nhận thức được rằng mỗi doanh nghiệp được quản lý hiệu quả đều phải kiểm soát dòng lưu chuyển tiền tệ của mình bằng một ngân quỹ được lên kế hoạch cẩn thận từ trước. Ngân quỹ tài chính là công cụ cần thiết cho mỗi công ty để đạt được mụa tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, bản thân công cụ này cũng không khiến công ty hoạt động như thế nào, đúng không?”.

"Việc này sẽ cho phép Công ty của ngài linh hoạt hơn trong việc kiềm chế rủi ro hoặc tranh thủ được những lợi thế của các cơ hội nằm ngoài dự tính. Là người kiểm soát ngân quỹ này, ngài vẫn giữ cho mình quyền linh hoạt đối với những lợi ích cao nhất về tài chính của công ty hiện tại cũng như tương lai đầy cạnh tranh phải không?
Cái mà chúng ta vừa được xem hôm nay là một hệ thống cho phép công ty của ngài ngay lập tức và liên tục tiến lên tầm cao mới trong cuộc cạnh tranh. Hãy nói với tôi rằng, với điều kiện như vậy, liệu ngân quỹ của ông có linh động hay không hoặc điều đó có khiến ông phải hành động?”

Hy vọng rằng, các bạn có thể thấy được sự khác nhau giữa việc chào hàng thông thường và việc giúp người mua đưa ra quyết định xem cái nào là tốt cho họ. Đó cũng chính là sự khác biệt giữa một người bán hàng bình thường và một người bán hàng xuất sắc.

Tom Hopkin là giảng viên về “những nguyên tắc bán hàng cơ bản” tại Tạp chí Kinh doanh và là “Người tạo ra những vô địch bán hàng” nổi tiếng thế giới. 30 năm qua ông đã cung cấp những bài học về bán hàng hay nhất tại Công ty của mình là Tom Hopkins International.

Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp

Để mọi người lắng nghe bạn và chú ý tới những gì bạn giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ hình thức đến thái độ bạn phải thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp. Nhờ sự tự tin, lòng nhiệt tình và khả năng thuyết phục, khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty bạn.

Sai lầm 2: Nói quá nhiều

Bạn đừng tưởng nếu mình nói liên tục bất tận là đang trình bày những thông tin cần thiết. Thật ra, khách hàng lại chỉ cảm thấy rằng bạn đang lải nhải về những gì họ không quan tâm. Thay vào đó, bạn hãy hỏi khách hàng về nhu cầu của họ.

Sai lầm 3: Sử dụng ngôn từ… không đúng chỗ

Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người. Có một số từ ngữ luôn khiến cho khách hàng bỏ đi, chẳng hạn như bạn cần có tránh sử dụng từ "Hợp đồng”. Tất cả chúng ta đều biết rằng các Hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc và sẽ cần đến một số trình tự theo luật định để chấm đứt mối quan hệ hợp đồng. Bạn có thể thay bằng một số từ khác thích hợp hơn hãy gọi bản Hợp đồng của bạn là "thỏa thuận ghi nhớ”, "đơn đặt hàng" hay "biên bản”… Hãy lưu ý các từ ngữ bạn sử đụng và thay thế bất cứ từ ngữ nào không phù hợp bằng một từ ngữ mới lịch thiệp và tích cực hơn.

Sai lầm 4: Không đầu tư xây dựng quan hệ

Một mối quan hệ tốt sẽ tạo nên sự tin cậy. Chẳng ai muốn giao dịch với người mà họ không ưa và chẳng có chút tin cậy nào. Bên cạnh việc giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ, tốt hơn hết, bạn hãy dành chút thời gian tìm hiểu và trò chuyện thân tình với khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ trở nên dễ gần hơn và tạo được niềm tin cậy trong lòng khách hàng.

Sai lầm 5: Thiếu hệ thống phân loại

Điều này rất quan trọng bởi sẽ có một tỷ lệ nhất định những người mà bạn tiếp xúc sẽ không mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đơn giản là vì họ không có nhu cầu hay tiền bạc. Điều quan trọng đối với bạn là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện. Hãy hỏi họ ít nhất là 3 – 4 câu hỏi và các câu trả lời sẽ nói với bạn liệu họ có phải là các khách hàng tiềm năng của bạn hay không.

Sai lầm 6: Không biết khi nào tiến tới thỏa thuận

Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ phải nói với các khách hàng tiềm năng tất cả mọi thông tin mà họ biết về sản phẩm của mình. Thậm chí cả sau khi khách hàng ám chỉ rằng sản phẩm này hoàn toàn thích hợp với họ, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục trình bày. Làm như vậy rất dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quay đi ngay. Bạn cần tinh tế để biết rằng đâu là lúc mọi việc đã êm xuôi để có thể đi đến thỏa thuận cuối cùng.
Sai lầm 7: Lòng tự trọng

Bán hàng là một loại hình dịch vụ. Bạn phải gạt sang bên những mong muốn và nhu cầu của bạn để phục vụ những mong muốn và nhu cầu của người khác. Hãy loại bỏ khỏi tâm trí "mình sẽ được bao nhiêu” khi giao tiếp với khách hàng. Nếu khách hàng ngờ vực bạn đang muốn bán hàng chỉ vì những lợi ích gì đó dành cho riêng bạn, thay vì những lợi ích dành cho khách hàng, họ sẽ quay lưng để tìm đến một Công ty khác.

Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào

Trong nhiều trường hợp, tất cả việc bạn cần làm là đặt một câu hỏi trực tiếp để kết thúc giao dịch bán hàng:

Nếu có sản phẩm màu đỏ như theo ý của chị, liệu chị có muốn mua ngay bây giờ hay tôi sẽ gửi tới sau?

Chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?

Sai lầm 9: Không chú ý các chi tiết

Nếu chỉ lướt qua hay nói quá vắn tắt về sản phẩm, địch vụ, bởi những câu đó đã được nói quá nhiều lần đến nỗi chính mình thấy phát ngán, thì bạn sẽ đánh mất các giao dịch bán hàng mới. Hãy nhớ rằng: Mỗi một lời giới thiệu về sản phẩm đều hoàn toàn mới đối với khách hàng của bạn. Vì vậy, bạn cần thể hiện một thái độ nhiệt tình, chu đáo và không nên bỏ qua bất cứ thông tin nào, trừ khi các khách hàng nói rõ rằng một chi tiết nào đó sẽ không cần thiết đối với họ. Việc chú ý tới các chi tiết cũng cần thề hiện trong công việc giấy tờ của bạn và khả năng xử lý máy tính, nếu các đơn đặt hàng của bạn được xử lý theo cách này. Bất kỳ thông tin bị bỏ sót nào đều có thể khiến khách hàng xem xét lại quyết định mua sắm của họ.

Sai lầm 10: Kém hoàn hảo

Ở đây đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào các chi tiết. Nếu bạn hay Công ty của bạn không có các chính sách, quy trình bán hàng phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, bạn sẽ phải vất vả hơn nhiều để có thể thu hút một khách hàng mới. Hãy đầu tư thời gian và công sức vào các quy trình, thủ tục kinh doanh mới chuẩn mực hơn, đồng thời yêu cầu tất cả nhân viên đều thực hiện đúng như vậy. Các nhân viên bán hàng không nên hứa bất cứ điều gì ngoài chuẩn mực quy định của Công ty. Mọi yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng đầy đủ thậm chí còn vượt xa những mong đợi của họ.
                                     

Có một điều cần lưu ý là, những điểm khác biệt trong cách thức ra quyết định mua hàng của người mua không chỉ giới hạn trong sự khác nhau giữa thị trường tiêu dùng và thị trường kinh doanh. Chúng ta hãy thử nghiên cứu một thị trường tồn tại giữa người sản xuất và người tiêu dùng – đó là thị trường mua bán trung gian. Những người bán hàng trung gian, bao gồm có bán lẻ và bán buôn, mua sản phẩm từ nhà sản xuất rồi sau đó tiếp thị sản phẩm mua được cho người tiêu dùng hoặc những người bán hàng trung gian khác. Và đương nhiên, trong chu trình kinh doanh, nhà sản xuất sẽ có những phản ứng khác nhau đối với các đối tác của mình.

Vai trò của người mua

Vai trò chính của hầu hết những người mua trong ngành sản xuất tập trung vào nhiệm vụ liên quan đến quyết định mua hàng hóa và dịch vụ, có nghĩa là các chức năng chính của họ chỉ đơn giản là nghiên cứu và thỏa thuận với người cung cấp nhằm đảm bảo rằng các hàng hóa và dịch vụ do người bán cung cấp phù hợp với nhu cầu của công ty mình. Người mua sản phẩm củacác công ty bán trung gian không chỉ tham gia vào hoạt đông mua hàng mà còn thực hiện một số nhiệm vụ thương mại để bán sản phẩm cho người sử dụng cuối cùng. Vì vậy, các quyết định mua hàng của người bán trung gian không chỉ tập trung quanh quyết định chấp nhận hay từ chối sản phẩm mà còn chịu tác động của các chương trình khuyến mại có thể giúp người bán trung gian quảng cáo bán hàng của mình.

Các lợi ích chính

Khi thực hiện giao dịch mua, những người mua trong ngành sản xuất có thể đánh giá một sản phẩm bằng cách xem xét các lợi ích mà sản phẩm mang lại. Tuy nhiên, một trong những lợi ích quan trọng nhất mà họ tìm kiếm là sản phẩm sẽ hoạt động tốt hay không. Còn những người kinh doanh theo kiểu trung gian thì ít quan tâm đến việc sản phẩm có hoạt động được giống như trong quảng cáo hay không vì họ không phải là người sử dụng sản phẩm. Song những người bán trung gian thường quan tâm đến việc sản phẩm có giúp họ đạt được các mục tiêu của công ty mình đề ra hay không. Vì thế, các lợi ích chính của người bán trung gian thiên về sự thỏa mãn của người tiêu dùng, dịch vụ, hỗ trợ quảng cáo và các lợi ích về tài chính.

Vai trò của người ra quyết định

Hành vi mua hàng của những người mua thuộc ngành công nghiệp sản xuất thường đòi hỏi các nhà tiếp thị phải làm việc với một nhóm thu mua bao gồm nhiều thành viên đại diện cho các bộ phận chức năng khác nhau. Trong việc tiếp cận, giao dịch với nhóm thu mua, người tiếp thị phải tốn nhiều thời gian hơn để sửa đổi thông điệp của mình nhằm hấp dẫn tất cả các thành viên trong đó. Trong khi đó, có rất ít thành viên trong công ty bán trung gian tham gia vào quyết định mua hàng. Thậm chí khi có nhiều người trong công ty bán trung gian cùng tham gia quyết định thì hầu như tất cả đều thuộc cùng một bộ phận chức năng. Do đó, người tiếp thị không gặp nhiều khó khăn trong việc sửa đổi các thông điệp cho phù hợp với từng thành viên.

Thiết kế của sản phẩm

Như đã lưu ý ở trên, những người mua thuộc ngành sản xuất rất chú ý đến bản thân sản phẩm khi ra quyết định mua hàng, vì thế đòi hỏi người bán phải thiết kế sản phẩm sao cho đáp ứng các chi tiết kỹ thuật mà người mua đặt ra.

Đôi khi, những người bán trung gian cũng đàm phán với hãng cung cấp về sản phẩm, song, các cuộc đàm phán lại thường không tập trung vào chính sản phẩm mà vào những vấn đề liên quan như bao bì nhãn mác, chẳng hạn như một hãng kinh doanh trung gian lớn có thể yêu cầu sản phẩm phải được đóng trong gói hàng có kích cỡ hay thiết kế nhất định, mặc dù họ thường không có đủ vị thế để đòi hỏi người bán phải thay đổi cấu trúc của sản phẩm.

Hình ảnh và danh tiếng

Nếu một người mua trong ngành sản xuất không hài lòng với danh tiếng hoặc hình ảnh của người bán thì rất có thể giao dịch sẽ không thành. Danh tiếng của người bán được đánh giá theo nhiều cách, trong đó có chất lượng sản phẩm và mức độ tin cậy của dịch vụ bán hàng. Vì thế, khi hình ảnh và danh tiếng của bên bán hàng bị người mua đánh giá thấp, các giao dịch này thường ít có cơ hội thành công. Còn với người bán trung gian, danh tiếng của người mua không phải là yếu tố quan trong nếu sản phẩm đó đang được khách hàng của họ yêu cầu.

Tầm quan trọng của giá

Hẳn bạn đọc tự hỏi: Tác giả không định nói rằng nhà sản xuất và người bán trung gian khác nhau cả về mong muốn mua hàng với giá tốt nhất đấy chứ? Nhưng đó là sự thật. Các nhà sản xuất tốn nhiều thời gian và nỗ lực để mua được sản phẩm dùng trong quá trình sản xuất với giá tốt nhất. Họ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp sản phẩm tương tự với giá thấp hơn để hạ giá thành sản phẩm cuối cùng của công ty. Người bán trung gian cũng rất quan tâm đến giá thấp vì giá thấp sẽ giúp họ tăng lãi biên. Nhưng người bán trung gian sẽ phản ứng như thế nào khi nhà cung cấp tăng giá mà khách hàng vẫn có nhu cầu đối với một nhãn sản phẩm nhất định? Khi đó, họ có thể phàn nàn hay thậm chí giảm đơn đặt hàng nhưng vẫn tiếp tục giao dịch, vì người bán trung gian có thể chuyển phần giá tăng đó cho khách hàng và đổ lỗi tăng giá đó cho nhà cung cấp.

Phương thức quảng cáo

Dù bán hàng cho doanh nghiệp hay người bán trung gian, thì người bán hàng vẫn phải có nguồn tài chính để hỗ trợ các nỗ lực bán hàng trực tiếp. Mặc dù phần lớn số tiền chi khi tiếp thị cho nhà sản xuất nhằm thực hiện giao dịch mang tính cá nhân thì việc tiếp thị cho người bán trung gian đòi hỏi nhiều hơn thế. Người bán trung gian muốn thấy rằng nhà sản xuất đang giúp tăng cầu của khách hàng bằng cách đầu tư vào việc quảng cáo trực tiếp tới người tiêu dùng. Thêm nữa, người bán hàng trung gian có thể muốn nhà sản xuất phải tiến hành phương thức khuyến mại bán hàng để khuyến khích người bán trung gian bán nhiều hàng hơn hoặc mời chào khuyến mại mua hàng để tăng lượng khách hàng cho họ.

Trên đây là một số lý do khiến các nhà tiếp thị phải luôn sẵn sàng để chỉnh sửa chiến lược của mình trong các thị trường kinh doanh. Rõ ràng là những khác biệt này có thể mở rộng sang các thị trường khác, chẳng hạn như thị trường người mua hàng thuộc chính phủ hoặc thuộc các tổ chức phi lợi nhuận. Bài học mà các nhà tiếp thị cần rút ra trong mọi trường hợp là: Cần biết rõ khách hàng mục tiêu của mình.

Có những suy nghĩ lệch lạc khá nguy hiểm xoay quanh nghề bán hàng. Không ít người cảm thấy chán nản khi lợi nhuận giảm sút, kinh doanh suy thoái nên thường viện ra đủ mọi lý do để tự bào chữa cho mình. Nếu bạn tin vào những người bán hàng như thế, bạn có thể đang phá hoại các hoạt động kinh doanh của chính mình một khi thái độ tự thán tiêu cực đó lan truyền rộng rãi trong công ty bạn. Do đó, bạn hãy để mọi thứ được hiện hữu rõ ràng và hợp lý trong suy nghĩ của bạn thông qua việc tìm hiểu những quan niệm sai lầm tai hại nhất liên quan đến hoạt động bán hàng.

Quan niệm thứ nhất: Chỉ những người "mồm mép" mới có thể bán được hàng.

Trên thực tế, những người ăn nói nhanh nhảu thường không phải là người bán hàng thành công. Những lời lẽ trơn tru, khôn khéo của họ có thể gây ra một "danh tiếng" không mấy tốt đẹp, bởi vì khách hàng của họ có thể cảm thấy một sức ép nào đó, sự thiếu trung thực, thiếu sự quan tâm và thiện chí. Một người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn so với một người "nói hết phần người khác". Trong vị trí một người bán hàng, khi bạn không chú ý lắng nghe, bạn sẽ không thể biết được thông tin về cá nhân khách hàng, về công ty và về những ưu tiên của họ. Bạn cũng sẽ không thể nắm bắt được các nhu cầu, mong muốn hoặc những vấn đề khách hàng còn băn khoăn, do vậy các cơ hội bán được hàng của bạn cũng sẽ giảm dần với thời gian.

Quan niệm thứ hai: Hoạt động bán hàng là cuộc chơi của những con số.

Dựa trên những biểu hiện bên ngoài thì hoạt động bán hàng thực sự là cuộc chơi của những con số – bạn càng làm việc chăm chỉ bao nhiêu, bạn sẽ càng kiếm được nhiều tiền bấy nhiêu. Người quản lý bộ phận bán hàng luôn bị ám ảnh bởi những con số: bao nhiêu cuộc điện thoại cần gọi, có bao nhiêu khách hàng mới, bao nhiêu cuộc hẹn, doanh số bán hàng trong tháng này là bao nhiêu… Nhân viên bán hàng phải điền và bàn giao hàng "núi" các biểu mẫu vào cuối mỗi ngày làm việc. Đó chính là cách các công ty giám sát hoạt động của bộ phận bán hàng của mình. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy rằng công việc bán hàng liên quan đến con người nhiều hơn là các con số và nó giống một cuộc chơi trí tuệ hơn là trò chơi cờ bạc. Việc bán hàng cũng có mối liên hệ mật thiết với các nghiên cứu, thông tin và giao tiếp thương mại. Quả thật, bán hàng không phải là cuộc chơi của những con số.

Quan niệm thứ ba: Sự thăng trầm trong bán hàng là không thể tránh khỏi.

Công việc bán hàng sẽ thăng tiến đều đặn và ổn định, nếu bạn biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý, thay vì áp dụng các phương hướng chưa được kiểm chứng nào đó. Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng chỉ xuất hiện khi bạn không có các mục tiêu cụ thể. Hầu như tất cả các ngành công nghiệp đều rất dễ gặp phải tổn thất vì sự biến đổi theo thời vụ. Cũng như nhiều yếu tố không thuận lợi khác, các biến đổi này thể thể tránh được nhờ việc lên kế hoạch một cách chuẩn xác.

Cho dù mọi người xung quanh bạn có nói gì đi nữa, thì không có một thời điểm nào được coi là thực sự tồi tệ cả. Luôn có những cơ hội mới dành cho người có đủ quyết tâm tìm kiếm chúng. Bạn thử hình dung một kịch bản như sau: trong khi các công ty than phiền về việc có quá nhiều người xin nghỉ phép để đi nghỉ mát trong tháng bảy, thì bạn hãy nằm trong số những người vẫn ở lại làm việc. Như thế bạn vẫn đảm bảo doanh thu, lại có thêm cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng, chưa kể bạn sẽ có thêm "điểm cộng" khi công ty thăng chức hay tăng lương cho nhân viên.

Quan niệm thứ tư: Trong bán hàng, một lần khách hàng bác bỏ hay từ chối là một lần chúng ta cảm thấy mình thấp kém

Trong số hàng triệu nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trên toàn thế giới, chắc chắn rằng mỗi người trong số họ đều đã được nghe câu nói: "Không, cảm ơn!" nhiều hơn bất cứ người nào khác nào khác được nghe. Nếu họ đón nhận điều này với ý nghĩ rằng như thế là bản thân họ có phần thấp kém hơn mọi người, thì chắc chắn chúng ta sẽ cần đến những bác sỹ tâm thần đặc biệt chỉ để phục vụ cho "cái tôi" cá nhân méo mó của những nhân viên bán hàng.

Sự phủ nhận chỉ thực sự là điều tồi tệ, nếu bạn quyết định rằng sẽ không hỏi học bất cứ điều gì từ các tình huống tương tự. Kinh nghiệm cho thấy mỗi lần khách hàng từ chối là một lần bạn có cơ hội mới để phát huy kỹ năng bán hàng của mình.

Quan niệm thứ năm: Bán hàng là một nghề nghiệp không có tương lai với rất ít cơ hội thăng tiến.

Bạn có biết rằng 85% các nhà lãnh đạo và chủ doanh nghiệp ngày nay đã từng là nhân viên bán hàng? Họ đã từng trực tiếp mang sản phẩm mẫu hay gọi điện thoại để chào hàng và giới thiệu về sản phẩm, cũng như đã từng phải đương đầu với sự lạnh nhạt và phản đối từ phía khách hàng. Ngày nay, phần lớn trong số họ đang ở vị trí vị chủ tịch, CEO hoặc giữ những chức vụ quản trị cao cấp khác. Bán hàng quả là một công việc chỉ có thể dẫn đến "ngõ cụt", nếu bạn nhìn nhận rằng sự kết thúc này chính là chiếc ghế lãnh đạo của một công ty hay tập đoàn nào đấy.

"Làm dâu trăm họ" là câu thành ngữ miêu tả trung thực sự khó khăn của công việc bán hàng và tiêu thụ sản phẩm ngày nay. Bạn hãy tránh xa các quan niệm sai lầm trên và tạo ra những bước đột phá mới trong hoạt động bán hàng của mình, bởi đó chính là một vũ khí lợi hại giúp bạn thành công khi lấy được những đồng tiền từ túi của khách hàng về cho công ty của bạn.

Bạn đã bao giờ thử hình dung cảm giác thế nào khi một khách hàng nói rằng:“Điện thoại của tôi là rất quan trọng đấy” và bạn phải làm nhiều điều để đáp ứng các yêu sách của vị khách này.

Nhiều công ty đã đánh mất cơ hội có được các khách hàng trung thành chỉ bởi họ không biết phải làm thế nào để biến những khách hàng khó tính, ưa phàn nàn thành những khách hàng yêu mến công ty bạn và sẽ thường xuyên quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số cách thức để bạn có được điều thú vị này.

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao họ lại phàn nàn? Sau đó bạn hãy tự hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu một khách hàng đang tức giận hay nổi xung chỉ bởi họ cảm thấy bị tổn thương hay bị lừa dối theo một cách nào đó, thì những gì bạn cần làm là hãy để khách hàng trút hết mọi nỗi tức giận và tập trung lắng nghe và tìm hiểu xem nguyên nhân nào khiến khách hàng bực mình. Hãy tỏ ra rằng bạn đang thực sự quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ trình bày.

Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng bằng một thái độ nhã nhặn, lịch sự, hiểu được những vướng mắc của họ và đưa ra một vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui đã mất trước đó. Trên thực tế, có một số khách hàng luôn thích phàn nàn để đòi hỏi một điều gì đó.

Đầu tiên là những việc không nên làm

- Bạn đừng giảng giải hay át lời khách hàng. Không ít khách hàng đã chuyển từ bực mình sang cáu giận thực sự, khi thay vì được hoàn trả lại tiền cho một sản phẩm bị lỗi, họ lại nhận được một bài học về việc phải làm những gì.

- Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện. Việc này chỉ khiến khó khăn ngày càng lớn hơn mà thôi. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra một giải pháp giải quyết vướng mắc cho khách hàng.

- Đừng trì hoãn, kéo dài thời gian hay tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là một quý ông đang nói chuyện với một phụ nữ hay một người lớn tuổi hơn. Đây là sự kém cỏi trong giao tiếp.

- Tuy nhiên, bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá đáng- các khách hàng muốn biết rằng bạn đang thực sự nỗ lực và có khả năng giải quyết vấn đề.

- Đừng đánh mất sự bình tĩnh và tự tin của bạn, đừng trở nên cáu giận hay khó tính, bởi điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

- Đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tĩnh trở lại, thay vào đó bạn hãy chăm chú lắng nghe xem đâu là vấn đề cần giải quyết.

- Bực bội là một phản ứng tự nhiên khi chúng ta gặp phải điều gì đó sai sót. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự có khuyết điểm, một vài sự giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dễ hiểu. Bạn đừng “thêm dầu vào lửa” bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề.

- Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trước những lời phàn nàn của khách hàng, bạn cũng đừng cố gắng bào chữa cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Những hành động như vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ càng cáu giận hơn.

- Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng “đó là lỗi thường gặp”. Điều này không chỉ chọc giận khách hàng, mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hơn, cũng như chịu sức ép tồi tệ hơn.

Giờ đây là những việc nên làm

- Hãy tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống.

- Hãy chuyển đến khu vực yên tĩnh hơn nếu có thể – và cho khách hàng biết rằng điều này là nhằm giúp họ có thể trình bày sự việc một cách chi tiết và rõ ràng hơn.

- Bạn hãy cùng ngồi xuống với khách hàng- sẽ rất khó khăn để cáu giận một khi đã ngồi xuống và hành động này cho thấy bạn đang dành thời gian để nói chuyện với họ.

- Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

- Hãy tự tin và thể hiện một thái độ đĩnh đạc.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.

- Dành một vài phút đầu tiên của cuộc trò chuyện để lắng nghe khách hàng.

- Một khi khách hàng đưa ra cho bạn những chi tiết – bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn đã hiểu rõ vấn đề.

- Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở đâu – bạn đừng ngại hỏi họ.

- Vào thời điểm này, rất có thể khách hàng của bạn đã bình tĩnh hơn chút ít và hiểu rằng bạn đang ở đây để giải quyết vấn đề giúp họ.

- Bạn hãy nói lời xin lỗi, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

- Nếu vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết – chẳng hạn như sản phẩm có lỗi và có thể hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (tuỳ theo chính sách sản phẩm của bạn) – bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề với một thái độ tao nhã cùng một lời xin lỗi thành thực.

- Bạn nên nói rõ với khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thực hiện. Nếu đó không phải là một vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra một mốc thời gian hợp lý, nói rõ với khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

- Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm, bạn cần tìm ra một số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ưu tiên, miễn phí gói quà, …. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sự giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy:

- Giải quyết vấn đề, chẳng hạn như gọi điện thoại, liên hệ với các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo như đã hứa với khách hàng, đưa cho họ những thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết…

- Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

- Cảm ơn họ vì đã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tương lai.

Hãy nhớ rằng: Cho dù bạn có lỗi hay không có lỗi, hay thậm chí vấn đề là gì đi chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề như thế nào!

Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.

Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ‎‎ý đến.

Có phần mỉa mai khi nói rằng: sự quá phong phú về chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của công ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú ‎‎ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả.

Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty kinh doanh phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác mấy so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng.

Phân loại khách hàng

Tại sao việc phân loại các khách hàng lại quan trọng như vậy tại thời điểm này? Bởi vì cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau cả về nội dung lẫn hình thức. Đáng tiếc, phần lớn doanh nhân chưa trang bị cho mình kiến thức này. Và họ phạm phải sai lầm ngay từ giai đoạn lên kế hoạch kinh doanh, khi xác định những nhiệm vụ phát triển chính và lựa chọn các phương tiện để đạt được mục đích đề ra.

Rất nhiều công ty không thể hiểu được tại sao với một kế hoạch hấp dẫn, nhưng họ không làm sao thu hút được sự chú ‎ý của những khách hàng tiềm năng, giữ họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình lâu dài và cuối cùng biến họ thành những khách hàng trung thành.

Người tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm năm loại: khách hàng tiềm năng – những người có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn; người đến thăm – những người đã có ít nhất một lần ghé qua công ty/cửa hàng của bạn; người mua hàng – những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng thường xuyên – những người mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng trung thành – những người không những chỉ mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ mà còn kể với tất cả những người xung quanh rằng công ty của bạn thật tuyệt vời.

Khách hàng tiềm năng

Tất cả chúng ta đều là những khách hàng tiềm năng. Nếu bạn mở báo ra lập tức đập vào mắt hàng loạt quảng cáo, bật vô tuyến thì cứ sau 15-20 phút cũng lại xuất hiện quảng cáo. Đài, biển quảng cáo, quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, những tờ rơi quảng cáo được phát đến từng nhà, từng phòng ban làm việc trong cơ quan, chỗ nào cũng thấy những đề nghị hấp dẫn… Và dù có đi đến bất cứ đâu cũng có ai đó đề nghị bạn mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó của họ.

Những khách hàng tiềm năng – là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào cũng là làm sao để thu hút được những người này càng nhiều càng tốt. 

Những khách hàng tiềm năng còn chưa biết đến bạn cũng như sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giống như phần đông những người sáng suốt khác, họ đều nghi ngờ vào khả năng của công ty bạn. Chỉ có một cách duy nhất để lôi kéo họ vào quỹ đạo kinh doanh của bạn là hãy làm sao để họ tự cảm thấy có nhu cầu được đến với chính bạn.

Tất cả chúng ta đều biết quảng cáo chính là công cụ để đạt được mục đích này. Ví dụ, hàng ngày có một số lượng lớn người đọc báo và điều kéo theo là quảng cáo trên báo trở thành phương pháp tốt để giới thiệu với các khách hàng tiềm năng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Có rất nhiều sách về đề tài làm thế nào để viết quảng cáo hiệu quả. Nhưng có cảm giác rằng, các sách này không được đọc đến cùng hoặc chẳng ai đọc cả. Để minh chứng cho điều này, bạn có thể thấy hàng loạt những thông báo quảng cáo hoặc những tờ rơi giống nhau như những giọt nước, và số phận của chúng thường là đi thẳng từ hòm thư vào thùng rác.

Trước khi lật một trang báo, người đọc bao giờ cũng nhìn vào nội dung trên đó khoảng bốn giây, và chỉ có một phần mười các thông báo quảng cáo được đọc. Vì vậy, tít của bài quảng cáo phải làm sao gây cho người xem ham muốn đọc tiếp nội dung phía dưới, đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Tiếp đó, cần phải đưa hết thông tin quan trọng vào trong ba dòng đầu tiên. Ở đây, giá cả nhất thiết phải được nói đến. Chín trong số mười người đọc nói rằng, giá cả ảnh hưởng đến quyết định của họ có mua sản phẩm/dịch vụ nào đó không. Nếu trong thông báo quảng cáo có minh họa sản phẩm/dịch vụ, thì số người đọc tăng lên rõ rệt.

Một chuyên gia hàng đầu về quảng cáo cho biết: “Nếu quảng cáo của bạn không được xây dựng trên một ‎ý‎ tưởng chủ đạo nào đó, thì nó sẽ bị chìm lẫn trong bóng tối giống như con thuyền đi trong đêm đen”. Phải có điều gì đó đặt biệt trong quảng cáo của bạn. Nếu thông báo quảng cáo của bạn càng có nhiều điểm thú vị bao nhiêu, thì hàng hóa của bạn càng dễ tiêu thụ bấy nhiêu.

Ngoài quảng cáo trên báo, bạn có thể quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Mục đích chính của các chương trình quảng cáo là buộc những khách hàng tiềm năng tìm đến với bạn.

Người đến thăm

Người ghé đến cửa hàng, công ty của bạn thông thường đều có cái nhìn đầy hoài nghi. Họ đã biết một điều gì đó về bạn nhưng chưa quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Còn về phía bạn cũng chỉ có vài giây để tạo ra ấn tượng với những người này.

Theo kết quả của một cuộc trưng cầu ‎ý kiến với một số lượng đông đảo người tham gia cho kết quả rằng: những người đến thăm cửa hàng của bạn quyết định có mua hay không ngay trong tám đến mười giây đầu tiên. Bốn trong số mười người đánh giá khả năng của người bán hàng thông qua vẻ bề ngoài của họ. Kết quả này tất nhiên có thể làm cho bạn ngạc nhiên, nhưng ‎ý‎ nghĩa của chúng chỉ đến khi bạn chịu khó suy nghĩ kỹ. Chính trong những giây đầu tiên, người đến thăm đánh giá bầu không khí của cửa hàng, thái độ đối với khách hàng, cách sắp đặt trong cửa hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên bán hàng lịch sự, nếu trong cửa hàng sạch sẽ, đẹp mắt, nếu sản phẩm/dịch vụ đạt yêu cầu, giá cả hợp l‎ý và được ghi rõ ràng, thì nhiều khả năng người đến thăm sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu bạn không thỏa mãn được những cái “nếu” trên, thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống cá nhân, có một nguyên tắc vàng cần phải ghi nhớ: “Không tồn tại cơ hội thứ hai để gây ấn tượng”.

Người mua hàng

Trong bất cứ sự mua hàng nào cũng chứa đựng hai nguyên nhân chính: người mua cảm thấy thích thú với sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào đó của người mua. Nếu bạn đáp ứng được một trong hai nhu cầu trên, thì vụ mua bán được thực hiện. Từ giây phút này bạn có thêm một người mua hàng.

Hãy suy nghĩ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Liệu chúng có chứa đựng hai nguyên nhân dẫn đến hành vi mua hàng không? Hãy tìm trong sản phẩm/dịch vụ của bạn những đặc tính có thể đáp ứng đòi hỏi của người mua.

Để đảm bảo cho việc tiếp xúc với khách hàng hiệu quả bạn phải đào tạo nhân viên bán hàng của mình. Chính những người này, hàng ngày, phải “chiến đấu” trực tiếp để đem lại thành công cho bạn. Và gương mặt của họ là hình ảnh mà khách hàng sẽ liên tưởng khi nghĩ tới công ty của bạn.

Tạo điều kiện để người mua nói lên những mong muốn của mình về sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Người đến cửa hàng, có thể là rất lạ lùng, nhưng hầu như không bao giờ phê bình những hành vi phục vụ của các nhân viên bán hàng. Ít nhất là phân nửa những người gặp phải sự khó chịu khi mua hàng (cả bán lẻ và bán đổ) không bao giờ than phiền với người khác về điều này. Còn những người quyết định khiếu nại, thì họ lại đến gặp những nhân viên không có quyền hạn thực sự, những người không có khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của họ.

Vì vậy, không có gì là ngạc nhiên, khi hàng năm các công ty thường đánh mất một lượng đáng kể những người mua hàng: những người có thái độ tiêu cực đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty và họ quyết định bỏ sang mua hàng ở cửa hàng hoặc hãng khác. Những người lãnh đạo cấp cao hơn, thứ nhất, có khi không biết họ đã đánh mất một lượng khách hàng đáng kể, thứ hai, không biết tại sao đã xảy ra chuyện này. 

Khách hàng thường xuyên

Khách hàng thường xuyên là những người đều đặn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Đấy là những người sẵn sàng mua bất cứ những sản phẩm/dịch nào mà bạn đưa ra. Họ là cái ống đựng tiền vàng, là 20% khách hàng mua 80% sản phẩm/dịch vụ của bất cứ công ty nào.

Cần phải hiểu những người khách hàng thường xuyên. Cần phải đem đến cho họ điều gì đó đặc biệt. Những người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của bạn. Thông thường, họ thích được tiếp xúc với những người đại diện cho công ty của bạn: những nhân viên bán hàng, điều hành, lãnh đạo và đôi khi là với đại diện của công ty.

Hãy nhớ: những người khách hàng thường xuyên là điều tốt nhất trong những điều tốt. Họ rất dễ chịu khi bạn đối xử với họ một cách đặc biệt, họ có thể nêu ra những ‎ý‎ kiến mặc dù rất nhỏ nhưng lại rất giá trị về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà thậm chí bạn chưa hề bao giờ thoáng nghĩ đến. Phải tạo ra cơ chế để những ‎ý kiến này có thể đến tai những người lãnh đạo cấp cao của công ty. Một trong những nguyên nhân chính làm mất các khách hàng thường xuyên là không biết cách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân.

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người đưa tên tuổi của bạn đến với mọi người. Họ kể về bạn với mọi người quen và thậm chí là cả không quen, những người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những lời khen ngợi quá mức và miễn phí này hiển nhiên là dạng quảng cáo hữu hiệu nhất.

Lời giới thiệu của những khách hàng trung thành là nguồn năng lượng dồi dào của công ty, nhưng đáng tiếc rất ít khi được sử dụng đến. Chúng ta lấy ví dụ về một quảng cáo trên TV. Những người đáng kính hoặc nổi tiếng giới thiệu về một loại sản phẩm/dịch vụ nào đấy, hoặc đám đông đồng thanh khen ngợi một loại bột giặt hoặc băng vệ sinh. Các nhân viên khi tuyển dụng một người vào làm việc thường đề nghị một bức thư giới thiệu. Vậy tại sao trong các cửa hàng nhỏ đến các siêu thị lớn không bao giờ nhìn thấy lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của những khách hàng trung thành. Bạn nên suy nghĩ nghiêm túc về điều này.

Làm thế nào để giữ được những khách hàng trung thành. Cần phải làm cho riêng họ một điều gì đó thật đặc biệt. Ở Phương Tây, các công ty thường thành lập ra những câu lạc bộ cho những thành viên này và họ thường xuyên được hưởng những ưu đãi của công ty.

“Khách hàng bao giờ cũng đúng”

Thị trường biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những người mờ nhạt và không được để ‎ ‎ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển nhiên thông minh hơn những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ vừa mới đây còn thích hợp với họ, thì nay đã trở thành lỗi thời. Đã qua cái thời mà các cửa hàng đầu tiên tăng giá sản phẩm/dịch vụ lên một chút và sau đó giảm đi một chút và treo biển quảng cáo hạ giá. Đã qua cái thời mà dân tình đổ xô đi mua hàng giảm giá vào dịp năm mới: ngày nay việc “hạ giá” xảy ra gần như hàng ngày. Quãng thời gian đó đã qua đi vĩnh viễn.

Khách hàng hiện đại không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống c%

1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

SIA đầu tư nhiều cho việc phát triển và đào tạo nguồn nhân lực và hướng cho nhân viên ý thức luôn nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc không ngừng học hỏi giúp nhân viên luôn hoàn thiện mình, tạo khả năng cạnh tranh cao với các hãng hàng không khác.

2. Không sợ thay đổi và đổi mới

SIA nổi tiếng về lĩnh vực đổi mới. Thay vì sao chép cách thức hoạt động của các hãng hàng không khác, SIA luôn đi tiên phong trong lĩnh vực này.

3. Liên lạc thông suốt

Với hơn 27.000 nhân viên thuộc 25 quốc tịch, liên lạc đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với Hãng hàng không này. SIA đảm bảo để tất cả nhân viên được biết rõ về những vấn đề quan trọng của Hãng thông qua các ấn phẩm, các cuộc họp định kỳ giữa các nhà quản lý và nhân viên.

4. Thừa nhận, động viên và khen thưởng kịp thời những thành tích của nhân viên

Dịch vụ hoàn hảo là kết quả của quá trình khổ công luyện rèn, do vậy cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. SIA luôn có chế độ khen thưởng kịp thời và thỏa đáng.

5. Khách hàng là ưu tiên số 1

SIA đặt ưu tiên cao vào dịch vụ có chất lượng. SIA luôn coi việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều cốt yếu đối với SIA không phải là máy bay, chỗ ngồi hay điểm đến, mà là cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.

1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe
Cách nhanh nhất để người nghe bỏ đi là bạn toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau:

- Lãnh đạo: Là những người luôn rất bận rộn, họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu.
- Cảm tính: Là những người thiên về tình cảm. Họ dễ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic.
- Hoà đồng: Là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ.
- Lý trí: Là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế.
Vậy bạn nên xác định rõ những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ.

2. Làm mê hoặc người nghe
Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình:
- Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe.
- Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã.
- Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott)
- Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ.
- Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng…”
- Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ.

3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe
Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào.
Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau:
- A: Attention (Chú ý) – tạo ra sự chú ý
- I: Interest (Quan tâm) – tạo ra sự quan tâm
- D: Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn
- A: Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng
Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”.

4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện
Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt buổi nói chuyện còn khó hơn nhiều.
Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ.

5. Dẫn dắt người nghe
Hãy theo sát những người nghe để có thể dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau:
- Đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp.
- Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, như là người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ.
- Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để … Chúng ta hãy bắt đầu với …”).
- Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được…).
- Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không.

6. Hãy tự tin
Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích.

Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “khiến” bất kỳ người nghe nào làm theo những điều mà bạn mong muốn. Bạn hãy thử xem, kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu!

Trước hết, cần nhận thức rằng, mọi người đi đến quyết định mua hàng đều dựa vào hai yếu tố: sự hợp lý và xúc cảm. Khía cạnh hợp lý tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, bảo hành, giá cả, màu sắc, kích cỡ, sự tiện dụng… Nói tóm lại, tất cả những gì liên quan trực tiếp đến sản phẩm đều là nhu cầu hợp lý. Động cơ mua hàng thứ hai – được coi là mạnh hơn – là khía cạnh xúc cảm. Đó là những nhu cầu vô hình, như cảm giác thành đạt, niềm tin, sự hãnh diện, niềm vui… Ví dụ, một người mua chiếc quần bò sẽ có những nhu cầu hợp lý cụ thể như vòng eo, độ dài, màu sắc và kiểu dáng. Nhưng, cái quyết định hơn đến việc mua hàng lại là khía cạnh xúc cảm, như chiếc quần đó mặc có hợp không, trông có đẹp không?…

Để khám phá khía cạnh xúc cảm của khách hàng, bạn có thể hỏi “ông/bà tìm kiếm sản phẩm gì?” rồi sau đó hỏi “tại sao cái đó lại quan trọng đối với ông/bà?”. Câu hỏi thứ nhất giúp bạn nắm bắt được nhu cầu hợp lý của khách hàng và câu hỏi thứ hai giúp phát hiện khía cạnh xúc cảm của họ đối với hàng hóa. Rất tiếc là trên thực tế, hầu hết người bán hàng và chủ kinh doanh có xu hướng đi ngay vào việc giới thiệu sản phẩm, trước khi tìm hiểu xem đâu là điều quan trọng đối với khách hàng. Đó thật sự là một quy trình ngược. Lời khuyên ở đây là hãy đầu tư thời gian thỏa đáng cho việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc đó sẽ làm cho bạn nổi trội và khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Bước tiếp theo là giới thiệu sản phẩm, nhớ nhấn mạnh đến những nhu cầu của khách hàng. Thay vì giới thiệu chung chung quá nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hãy tập trung trước hết vào cái mà khách hàng cho là quan trọng.

Ngoài ra, quyết định mua hàng còn dựa vào một số nhân tố khác, như: khả năng mua bán dễ dàng; sự cởi mở của nhân viên bán hàng; khả năng lựa chọn sản phẩm; sự sạch sẽ và cách bố trí hàng bắt mắt.

Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, cũng như tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng.

Quả thật, nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty tới người tiêu dùng.

Nhưng hiện nay, sự phát triển của công nghệ thông tin, các công cụ bán hàng tự động, bán hàng qua Internet, qua điện thoại và các giao dịch điện tử khác…đang đặt ra câu hỏi: “Liệu chúng ta có cần đội ngũ bán hàng nữa không?”. Câu trả lời vẫn là “Có”. Trước khi hiểu được đúng đắn vai trò của đội ngũ bán hàng, bạn hãy tự hỏi chính mình: “Đội ngũ nhân viên bán hàng có vai trò gì? Tại sao một số hãng luôn chú trọng việc tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, trong khi nhiều doanh nghiệp khác lại không làm như vậy? Có phải lúc nào hoạt động bán hàng cũng chỉ nhằm cung cấp các giải pháp cho khách hàng hay không?…”. Giải đáp thỏa đáng những câu hỏi trên, bạn sẽ nhận ra bán hàng là một nghệ thuật. Công việc này không được thực hiện theo những quy tắc hay công thức định trước như đánh máy chữ hay kế toán, mà nó thường xuyên đòi hỏi sự nhanh trí, linh hoạt và năng động. Nếu bán hàng chỉ là công việc nói giá – trao sản phẩm – nhận tiền, thì bạn sẽ chẳng cần đến nhân viên bán hàng làm gì, bởi một cái máy cũng có thể làm được công việc đó.

Vậy làm thế nào để bạn có được đội ngũ bán hàng với những nhân viên lý tưởng? 7 bước tuần tự sau đây sẽ giúp bạn.

1. Tuyển dụng những nhân viên bán hàng cho riêng mình: Hiện nay có rất nhiều công ty dịch vụ sẵn sàng làm hộ bạn công việc giới thiệu và bán sản phẩm. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nếu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm/dịch vụ của công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ không quan tâm nhiều lắm đến việc sản phẩm của công ty bạn có bán được không.
 
2. Nhớ rằng bạn sẽ phải trả 100% các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng nội bộ, do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển dụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.

3. Cẩn thận khi tuyển dụng: Rất nhiều người nghĩ rằng họ có thể bán được đá lạnh cho người Eskimos, nhưng trên thực tế, nhân viên bán hàng ưu tú vô cùng hiếm hoi. Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:
-         Có động cơ làm việc lớn liên quan đến tiền bạc,

-         Ham muốn học hỏi,

-         Tự tin,

-         Sẵn sàng đón nhận thách thức,

-         Kiên trì,

-         Biết ganh đua,

-         Có khả năng đối phó những lời từ chối,

-         Có các kỹ năng lắng nghe tốt,

Ngoài những hiểu biết về nghề nghiệp, bạn nên tìm kiếm những ứng viên nhanh nhẹn, mẫn cán và trực giác nhạy bén để cảm thông, đoán ý và thấu hiểu khách hàng. Một luật sư chỉ biết trích dẫn các điều luật mà không có tài thuyết phục thì suốt đời chỉ có thể là “ông thầy cãi”. Một nhân viên bán hàng giỏi phải biết tận dụng tất cả các loại vũ khí, phải biết lợi dụng tất cả những chỗ yếu của đối phương để tạo ra lợi thế cho mình trong quá trình thu hút và làm vừa lòng khách hàng. Có vậy, nhân viên bán hàng mới có thể khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nhiều lần tiếp theo.

4. Giải thích rõ ràng những mong đợi của bạn: Bạn hãy cùng với các nhân viên bán hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng.

5. Đào tạo, đào tạo, đào tạo: Sau khi được đào tạo, nhân viên bán hàng của bạn sẽ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều giao dịch mua sắm hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ – họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao.

Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khoá huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng.

6. Động viên đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống thưởng hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất, tuy nhiên bạn cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy, nhân viên bán hàng sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu – điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh suy thoái.

7. Thiết lập và duy trì các công cụ động viên phi tài chính: Nhân viên rất thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Việc tạo ra môi trường làm việc tập thể cho các nhân viên bán hàng của bạn cũng có ý nghĩa tinh thần rất lớn. Và bạn đừng quên sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ hè, chính sách nghỉ ốm đau hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh… Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc.

Tại Việt Nam hiện nay, dường như chỉ có các trung tâm mua sắm có “yếu tố nước ngoài” mới đáp ứng được ba yếu tố này. Đó cũng chính là lý do vì sao các trung tâm mua sắm “ngoại” luôn hấp dẫn khách hàng trong nước.

Khi nhu cầu về dịch vụ và chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng ngày càng cao, thì một trung tâm bán lẻ không còn đơn thuần là nơi để mua sắm, mà là nơi để họ thể hiện phong cách sống và địa vị xã hội. Điều này càng làm cho sự cạnh tranh trong thu hút những nhãn hiệu nổi tiếng thế giới của các trung tâm mua sắm tăng cao. Về khoản này, dường như các trung tâm mua sắm trong nước không nằm trong “cuộc chơi”, bởi họ không hội đủ yếu tố để hấp dẫn các thương hiệu nổi tiếng. Hơn nữa, không chỉ các nhãn hiệu lựa chọn trung tâm mua sắm, mà các trung tâm mua sắm cũng kén chọn nhãn hiệu. Đây phải là những mặt hàng phù hợp với sở thích của khách hàng trong nước, đồng thời cũng phải bảo đảm việc bắt kịp xu hướng thời trang thế giới. Do đó, không có gì phải ngạc nhiên, khi tại Việt Nam, những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng chính thức có mặt luôn giới thiệu những bộ sưu tập mới gần như cùng thời điểm với các quốc gia khác trên thế giới (nơi nhãn hiệu này có mặt).

Việc trưng bày sản phẩm và trang trí cửa hàng cũng là một yếu tố quyết định việc mua, hay không mua sản phẩm, tăng hay giảm doanh thu. Về điểm này, có rất ít các trung tâm mua sắm “nội” chú ý, trong khi các trung tâm mua sắm “ngoại” lại không ngại đầu tư cho khoản này. Tại Parkson Việt Nam, người trực tiếp phụ trách ý tưởng trang trí và thiết kế là ông Ronnie Tan, Trưởng phòng Thiết kế và trang trí của Tập đoàn Parkson. Ông Ronnie Tan cho biết, những ý tưởng thiết kế, sáng tạo trong trưng bày hàng hoá đều nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động tiếp thị, góp phần thúc đẩy doanh thu của Trung tâm. Chính vì thế, đội ngũ thiết kế ở các trung tâm mua sắm, như Parkson, Diamond Plaza đều hiểu rất rõ về tâm lý, sở thích của khách hàng và luôn có chủ đích trong sắp đặt, trang trí. Một chuyên viên thiết kế của Diamond Plaza cho rằng, điều quan trọng nhất là phải làm sao tạo được cảm giác mới lạ cho khách hàng trong những lần đến thăm kế tiếp. Đó chính là lý do vì sao hằng năm, Diamond chịu mất doanh thu hằng tháng chỉ để làm “mới” mình. Quả thật, sau mỗi lần đóng cửa sửa chữa, khách hàng lại nhìn thấy một Diamond hoàn toàn mới, đầy hấp dẫn.

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao cũng là một lợi thế cạnh tranh của nhà bán lẻ. Để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo, bà Sabrina Foo Mun Chan, chuyên gia bán lẻ của Tập đoàn Parkson cho biết, hãy bắt đầu từ công tác huấn luyện nhân viên. Bà Chan cho rằng, nhân viên phải được trang bị những kỹ năng cơ bản, như nắm bắt nguyện vọng của khách hàng, kỹ năng ứng phó với khách hàng khó tính, đồng thời phải thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm, dịch vụ và những ưu đãi mới của công ty nhằm đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao còn nằm ở cả việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Khi thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết không còn là điều quá xa lạ với khách hàng, thì những tiện ích mà tấm thẻ đó đem lại cũng là yếu tố làm vừa lòng khách hàng. Tất nhiên, ai cũng biết rằng, để sở hữu một tấm thẻ, người ta phải tiêu tốn không ít tiền để mua sắm hàng hoá và sử dụng dịch vụ, nhưng đổi lại, với thẻ khách hàng, họ sẽ được giảm giá, được ưu tiên tham gia các hoạt động của các trung tâm mua sắm…

Thời gian tới đây, ngày càng nhiều nhà đầu tư nước ngoài tham gia vào lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. Với người tiêu dùng trong nước, đây là niềm vui, bởi họ sẽ có cơ hội mua sắm ở những trung tâm mua sắm hiện đại, nhưng với các nhà bán lẻ trong nước, đây lại là một áp lực, bởi đến thời điểm này, họ vẫn còn “dưới cơ” các nhà đầu tư nước ngoài về tiềm lực tài chính lẫn kinh nghiệm trong kinh doanh và tiếp thị.

Kể từ khi lên nắm quyền vào năm 2000, Keyes đã hết sức coi trọng CNTT trong việc cải thiện các quyết định về cung ứng hàng hóa cũng như phân phối những dịch vụ mới tới khách hàng.

James Keyes nói về vai trò của CNTT giúp công ty ông bán được nhiều hàng hóa hơn. Điều đó có nghĩa là việc sử dụng dữ liệu kinh doanh đã giúp tận dụng tối đa không gian các quầy hàng, giảm các loại rác thải và khảo sát thị trường đối với các sản phẩm mới nhất.

Là Tổng giám đốc, ông mong đợi điều gì ở CNTT đối với sự phát triển của 7-Eleven?

- James Keyes: Đó là: Cung cấp các công cụ hỗ trợ việc đưa ra các quyết định của các quản lý cửa hàng. Sử dụng công nghệ để phân phối sản phẩm và dịch vụ mới. Cấp vốn cho các đầu tư mới nhờ việc tiết kiệm chi phí.

Trước khi chúng tôi sử dụng nhiều công nghệ trong các cửa hàng, thì chúng tôi đã sử dụng phương pháp “bán hàng không gian”. Để xây dựng việc bán hàng, chúng tôi đã sử dụng những áp phích quảng cáo cỡ bự và khiến mọi người chú ý tới sản phẩm.

Nhưng chúng tôi phát hiện ra rằng không cần đến một bức tranh quảng cáo Coca Cola dán trên cánh cửa ra vào để bán chạy loại nước ngọt này, bạn chỉ cần một giá hàng để bày loại nước này lên đó là đủ. Thế là bạn đã tiết kiệm được không gian để trưng bày một loại hàng hóa khác- nước tăng lực Red Bull chẳng hạn.

Chúng tôi đã cộng tác cùng hãng Red Bull và nói rằng, hãy giành một vài giá hàng cho loại sản phẩm này. Khi khách hàng tới mua Coca Cola, họ sẽ nhìn thấy Red Bull cũng được trưng bày trên cùng giá hàng. Chúng tôi đã nhanh chóng nhận ra việc dành không gian cho những sản phẩm mới tốt hơn việc thúc đẩy kinh doanh các sản phẩm cũ, điều này đã cho phép chúng tôi tăng tỷ lệ doanh số bán hàng trên mỗi mét vuông giá hàng.

Điều gì đã thuyết phục ông tin rằng công nghệ có thể hỗ trợ hoạt động kinh doanh?

- Điều này xuất phát đầu tiên từ cửa hàng của chúng tôi tại Nhật Bản. Tôi đã đến Nhật Bản năm 1990, và tôi thấy khách hàng phải xếp hàng để mua món sushi tại các cửa hàng của 7- Eleven. Bạn biết không, tôi đã vò đầu khi biết rằng chúng tôi không thể bán một cái xúc xích dễ dàng trong khi ở đó họ bán món sushi chất lượng cao một cách nhanh chóng; làm thế nào mà họ làm được điều đó?

Câu trả lời là: chúng tôi đã mở hai cửa hàng của 7-Eleven tại Nhật Bản từ 30 năm trước đây, lúc đó công nghệ quét dữ liệu bắt đầu trở nên phổ biến. Với công nghệ này, các cửa hàng ngày càng phát triển. Họ nhận ra là họ có thể quản lý khả năng sản xuất thực phẩm tươi nhờ việc sử dụng dữ liệu. Họ xây dựng các kho thực phẩm, hiệu bánh và những nơi họ có thể sản xuất các sản phẩm gạo sạch, chất lượng cao.

Phòng CNTT cũng như phòng Kinh doanh có khuynh hướng hài lòng với những dự án họ đang thực hiện. Đạt được sự cân bằng hợp lý giữa việc kết thúc những dự án họ đang làm và việc quan tâm tới những công nghệ mới tốt hơn thực sự là một thách thức.

Họ làm việc này bằng cách quét dữ liệu, chuyển sang một định dạng tiện lợi hơn rồi giao lại cho quản lý các cửa hàng. Hầu hết các công ty cho rằng dữ liệu và một thuật toán tốt có thể đưa ra các quyết định về nhu cầu tốt hơn con người. Nhưng trên thế giới không có một thuật toán có thể dự đoán sản phẩm nào sẽ được bán tại cửa hàng bên cạnh ngay tối hôm nay. Chỉ có quản lý cửa hàng làm được việc này. Thực phẩm tươi hiện nay chiếm 40% hoạt động kinh doanh tại Nhật Bản, và chỉ có 10% là rác thải.

Khi tôi nhìn những gì họ làm ở Nhật Bản, tôi trở nên rất tin tưởng vào sức mạnh của công nghệ có thể làm cho việc bán lẻ tại các cửa hàng của 7-Eleven tốt hơn, tôi cũng rất tin vào khả năng làm hài lòng khách hàng với những loại thực phẩm đồ ăn nhanh, chất lượng cao và phục vụ tại nhà.

Keith Morrow – CIO của 7-Eleven là người làm báo cáo khách hàng cho ông. Mối quan hệ này được cấu trúc như thế nào?
 
- Nhiều công ty xem phòng CNTT là một tổ chức dịch vụ, và họ làm thỏa mãn nhu cầu những khách hàng trong nội bộ của mình. Chúng tôi thì xem phòng Công nghệ của mình là một trụ cột chính trong việc làm hài lòng khách hàng, vì thế CNTT đóng vai trò rất quan trọng là một công cụ giúp chúng tôi đáp ứng nhanh hơn những yêu cầu của khách hàng.

Công nghệ là yếu tố chủ đạo trong chiến lược của chúng tôi, và CIO là một thành viên chủ chốt trong Ban điều hành và luôn tham gia vào quá trình hoạch định cũng như thực hiện chiến lược.

Bản thân tôi và những vị giám đốc khác trong Ban điều hành, bao gồm Keith, đều có cuộc họp vào sáng thứ hai hàng tuần nhằm đưa ra các chiến lược và các quyết sách cho một tuần. Sau đó vào mỗi thứ ba, chúng tôi có cuộc họp với toàn bộ đội ngũ quản lý – họp khoảng từ 2000 đến 3000 người thông qua hệ thống truyền hình. Đây là cách tốt nhất để liên hệ trực tiếp với mọi người, do đó mọi người đều nắm được một thông tin chung về chiến lược kinh doanh của công ty. Sau đó tất cả các quản lý sẽ cung cấp thông tin cho đội ngũ nhân viên dưới mình.

Tôi cũng có cuộc họp riêng với Keith, tuy nhiên điều đáng nói ở đây là chúng tôi có thể để Keith trở thành một thành viên của đội Kinh doanh nòng cốt.

Làm thế nào ông quyết định được có nên đầu tư vào một công nghệ mới hay không?

- Rất nhiều đầu tư CNTT được thực hiện nhờ việc giảm chi phí (nhằm tăng lãi suất). Chúng tôi có yếu tố này nhưng chúng tôi đang sử dụng việc cải thiện doanh thu như một tiêu chuẩn đầu tư công nghệ – và mọi người phải chịu trách nhiệm về việc này.

Thật khó để đo được hay đánh giá, bạn biết đấy, công nghệ sẽ đem lại mức doanh thu cao hơn bao nhiêu so với việc nâng cao đào tạo hay tạo ra những sản phẩm tốt hơn? Và vì thế rất nhiều công ty thấy rất khó khi đánh giá đầu tư công nghệ dựa trên doanh thu. Nhưng chúng tôi đã có 33 quý liên tiếp cải thiện doanh thu của từng cửa hàng.

Không phải là sự trùng hợp ngẫu nhiên khi chúng tôi giới thiệu hệ thống hỗ trợ việc đưa ra các quyết định tại các cửa hàng lại cùng thời điểm chúng tôi bắt đầu đạt tăng trưởng trong kinh doanh.

Ông muốn nhìn thấy điều gì trong một dự án kinh doanh CNTT?

- Thấy tôi đã làm một điều gì đó không công bằng (cười). Tôi nói với bộ phận CNTT rằng họ phải tiết kiệm chi phí từ dự án mà đã bao gồm chi phí ứng dụng công nghệ. Sau đó, tôi nói với các nhân viên kinh doanh họ phải tăng doanh thu lên một con số phần trăm nhất định khi dự án hoàn thành. Việc này đã đặt cho họ một mục tiêu cần đạt được.

Có dự án CNTT nào ông mong muốn nhưng chưa được đầu tư không?

- Ồ, có, tôi sẽ lấy ví dụ về một dự án. Năm 1997, chúng tôi gần như là thành công với dự án ATM. Chúng tôi cũng đã bán được các đơn đặt hàng trị giá 5 tỷ đô la Mỹ, và thẻ điện thoại trả trước là một mặt hàng chính trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi nhận thấy những dịch vụ có thể được phân phối bằng đường điện tử, trong môi trường tự phục vụ.

Vì thế khi tôi trở thành Tổng giám đốc, chúng tôi đã hợp tác với NCR để phát triển một thế hệ ATM. Chúng tôi đã cố gắng làm những điều mà tại thời điểm đó rất phức tạp – giống như là in một bức thư chuyển tiền, hay thanh toán bằng một tấm séc. Không một ai tại NCR tin tưởng vào loại hình kinh doanh mà người ta có thể tự phục vụ những dịch vụ khác (ngoài tiền mặt). Và việc cuối cùng chúng tôi cũng làm là lấy phần cứng và phần mềm đã có rồi đưa vào một cái máy kỳ quái trong một cái hộp có 9 chân. Chúng tôi đã đi trước công nghệ nhưng khách hàng lại không muốn sử dụng cái máy này.

Một phần tốt đẹp từ sản phẩm này là chúng tôi đã học được rằng chúng tôi có thể bán được nhiều dịch vụ thanh toán séc, thư chuyển tiền và những thứ khác nữa nếu chúng tôi có thể chế tạo được một cái máy như mong muốn. Điều này khiến chúng tôi tự tin hơn để tiếp tục công việc.

Chúng tôi thiết kế chiếc máy này với tính năng kết nối mạng, thu nhỏ chiếc hộp chỉ còn 3 chân. Hiện tại, chúng tôi đã có một thiết bị gọi là "Vcom" đặt tại 1,050 cửa hàng của 7-Eleven – và nó có chức năng hơn hẳn ATM – thực hiện mua sắm trên mạng. Tôi hy vọng sẽ giới thiệu những sản phẩm chỉ có tại 7-Eleven – hoặc ít ra tạm thời độc quyền tại 7-Eleven. Ví dụ, hiện chúng tôi cho phép một mặt hàng có thể mua qua mạng 30 ngày trước khi sản phẩm này có ở các cửa hàng. Chúng tôi vẫn đang ở giai đoạn đầu trong việc được khách hàng chấp nhận rộng rãi dịch vụ tài chính tại các kiốt ATM nhưng điều này cũng đầy hứa hẹn.

Ông nói rằng thiếu cam kết đối với dự án là vấn đề chính? Ông có thể giải thích kỹ hơn về điều này…
 
- Điều này dẫn tới câu hỏi là ai thực sự hiểu khách hàng. Hãng NCR cho biết, "Chúng tôi đã bắt đầu sản xuất máy ATM khi mà trên thị trường đã xuất hiện loại máy này rồi." Vì thế tốt hơn là họ nên tập trung nỗ lực nghiên cứu và phát triển sang một lĩnh vực khác.

Vậy đây không phải là vấn đề cam kết nội bộ chứ?

- Không. Một trong những lợi thế khi làm Tổng Giám đốc Điều hành là tôi có thể có mọi cam kết nội bộ nếu tôi muốn. (cười) Lỗi mà tôi mắc phải là tôi đã để nhóm CNTT xa rời dự án quá lâu. Tôi để phòng Kinh doanh điều hành giai đoạn đầu của dự án vì họ nắm được khái niệm về sản phẩm. Nhưng tôi lại phải làm lại, tôi để một số nhân viên kinh doanh sang làm cho phòng CNTT và bắt đầu dự án với hỗ trợ chính từ CNTT.

Nếu ông có thể thay đổi một điều ở 7-Eleven hiện nay thì đó sẽ là điều gì?

- Đây là thách thức hiện tại của chúng tôi. Đó cũng là thách thức tôi giao cho các nhân viên kinh doanh: Cơ hội để thay đổi là không bao giờ hết. Phòng CNTT – cũng giống như phòng Kinh doanh, có khuynh hướng hài lòng với những dự án đang tiến hành. Đạt được sự cân bằng hợp lý giữa việc kết thúc những dự án họ đang làm và việc quan tâm tới những công nghệ mới tốt hơn thực sự là một thách thức.

Ông đã nói với họ về việc vượt qua thách thức đó như thế nào?
 
- Chúng tôi làm cho họ trở thành một phần trong đội ngũ bán lẻ. Trong thế giới thực, nhóm CNTT không được nhìn nhận như một nhóm CNTT thực thụ, họ được xem như đội ngũ có sự pha trộn với các ngành khác trong tổ chức của chúng tôi, vì vậy rất khó để phân biệt nhân viên CNTT với người bán lẻ. Nhưng hiện tại lại là như vậy – như tôi đã nói – trong thực tế là vậy. Chúng tôi đang phát triển theo hướng như vậy.

Cách mà tôi đang cố gắng làm là chuyển hướng mọi người từ kinh doanh vào hoạt động CNTT. Chúng tôi đã cố gắng thực hiện điều này theo cách khác, nhân viên CNTT chuyển sang kinh doanh, nhưng việc này không có tác dụng. Một điều không tránh khỏi là, các bộ phận kinh doanh lại muốn bắt đầu dự án riêng của mình, và chúng tôi kết thúc với việc hai phòng CNTT khác nhau cạnh tranh với nhau. Chuyển nhân viên Kinh doanh sang bộ phận CNTT sẽ tốt hơn nhiều so với việc điều họ ngược lại. Việc này dẫn đến sự hội nhập, cộng tác tốt hơn giữa hai bộ phận.

Khi tôi bắt đầu công việc ở vị trí này, CNTT đang tiến hành những công việc truyền thống – tự động thực hiện các chức năng của văn phòng, chẳng hạn như tính toán. Hiện nay, chúng tôi đang mở rộng hoạt động của họ để cải thiện việc đưa ra các quyết sách ở cấp cửa hàng, và nhiệm vụ cuối cùng là làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi muốn họ tạo ra những hệ thống như Vcom có khả năng đem lại doanh thu từ khách hàng. Để làm được việc này sẽ mất thời gian. Nhưng chúng tôi đã đang và sẽ làm được.

1. Nhận biết rõ bạn sẽ bán hàng cho ai

Cần tìm hiểu rõ đối tượng, thu thập thông tin cho mọi vấn đề có thể phát sinh. Từ đó, đưa ra những mục tiêu và chiến lược cụ thể.

2. Tìm cách ứng xử phù hợp

Nếu những người mà bạn đang giới thiệu thích hợp nhất với dạng thông tin truyền miệng thì tốt nhất bạn đừng đưa ra các đồ thị hay những dạng thông tin khác. Khi diễn thuyết trước những người chưa biết nhiều về bạn thì cần quan sát phản ứng của họ để điều chỉnh cho phù hợp.

3. Lắng nghe

Hầu hết mọi người đều nghĩ, bán hàng là những người nói nhiều. Nhưng những người bán hàng hiệu quả nhất biết rằng, lắng nghe là bộ phận quan trọng nhất trong công việc của họ. Do vậy, hãy chú ý tới những gì khách hàng nói và tìm lời đáp cho những câu hỏi mà họ đưa ra.

4. Hoan nghênh những góp ý của khách hàng

Vui vẻ tiếp nhận những than phiền, góp ý của khách hàng, bạn sẽ có cơ hội để nhận biết điểm yếu của mình để không ngừng hoàn thiện.

2. Ghi lại những phàn nàn của khách hàng
Cố gắng cho khách hàng tiềm năng biết rằng, bạn thật sự lắng nghe những gì họ nói bằng cách ghi lại những gì mà họ phản đối, phàn nàn. Với cách này, bạn có thể tìm được câu trả lời cụ thể cho những phàn nàn đó thông qua việc cho họ biết, họ sẽ được hưởng lợi như thế nào từ những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, như tiết kiệm tiền bạc, tăng năng suất…

3. Đưa ra kích thích đối với lần mua hàng đầu tiên
Bạn có thể dành cho khách hàng tiềm năng cái gì đó đáng nhớ để sau này họ sẽ nhớ đến bạn mỗi khi có nhu cầu về những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Kích thích lần mua hàng đầu tiên có thể được thực hiện dưới hình thức chiết khấu, tư vấn miễn phí, quà tặng…

4. Đưa ra đảm bảo 100%
Hãy cho khách hàng biết, việc thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ được đảm bảo 100%. Việc nhận lại sản phẩm nếu có gì đó làm khách hàng không thỏa mãn sẽ giúp bạn giảm thiểu phàn nàn của khách hàng, đồng thời sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ được khách hàng tin cậy hơn, sẵn sàng mua hơn.

5. Hỏi về thông tin phản hồi
Nếu bạn muốn cải thiện việc bán hàng hoặc cải thiện quan hệ với khách hàng, bạn cần hỏi họ về những gì bạn cần làm để duy trì và cải thiện hoạt động. Đôi khi khách hàng có phàn nàn, song họ không muốn nói ra. Tuy nhiên, nếu có thái độ cầu thị, bạn cần chủ động hỏi về những đánh giá của họ và khi đó họ có thể sẵn sàng cho bạn biết khúc mắc, tạo cơ hội để bạn giải quyết vấn đề và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

Michael Lacey kinh doanh trong lĩnh vực tư vấn CNTT, không liên quan gì đến việc tạo thời tiết. Nhưng nhà doanh nghiệp 38 tuổi đến từ Plymouth, Minnesota này biết rằng thuê được những nhân viên biết cách “làm mưa” là điều tối quan trọng cho công ty với 87 thành viên của mình- Digineer (thành lập năm 1998). 3 năm trước, Lacey đề cử 1 người bán hàng mà anh ta tin đó là 1 người có thể làm mưa, người đó có một khả năng đáng chú ý trong việc thu hút và giữ khách hàng.

Diginering tăng trưởng nhanh chóng từ đó- lượng bán ra tăng hơn 80% một năm lên tới 14 triệu đô- nhờ hiệu quả gián tiếp cũng như trực tiếp từ người “làm mưa” kể trên. Lacey nói “Nếu tôi thuê một người bán hàng khác, một người tốt chứ ko phải một người tuyệt vời, chúng tôi vẫn lớn mạnh, nhưng không phải với một tốc độ chóng mặt như thế này”.

Thuê được một người có thể làm mưa là điều quan trọng nhất của một công ty khi mới bước vào lĩnh vực kinh doanh, theo Jeffrey Fox, người Chester thuộc bang Connecticut, chuyên gia tư vấn về đào tạo bán hàng và tác giả của cuốn “Secrets of Great Rainmakers: The keys to Success and Wealth. “Bán hàng là công việc thứ nhất”, Fox nói “Nó là công việc tối quan trọng đầu tiên”

Thuê một người có thể làm mưa bắt đầu bằng việc tìm ra và hiểu người đó. Với Lacey, người “làm mưa” là người có kỹ năng trong việc hiểu khách hàng cần gì và sau đó thoả thuận với họ một cách thích hợp. “Cách tốt nhất để miêu tả một người “làm mưa” đó là người đó hiểu được các qui tắc Vàng”, Lacey nói. Để nhận ra được người như vậy, Lacey đã phải chọn lựa các hồ sơ và phỏng vấn một cách kĩ lưỡng các ứng cử viên.

Với Fox, một người có thể “làm mưa” có thể là bất kì ai với khả năng nghe người khác nói tốt, năng lượng dồi dào và luôn khao khát thể hiện bản thân. Fox ko thật sự chú ý vào các hồ sơ. Thực tế, ông nghĩ rằng điều quan trọng là người “làm mưa” phải biết lắng nghe và làm theo những lời khuyên hữu ích; chính vì thế mà Fox tập trung vào tuyển dụng những nhân viên trẻ, những người chưa có nhiều nhận thức.

Để tuyển dụng một người làm mưa, hãy đưa anh ta vào một môi trường với mục đích chú tâm vào phục vụ khách hàng, đòi hỏi ít việc giấy tờ và để anh ta tự kiểm soát môi trường đó. Và dĩ nhiên là phải trả một khoản lớn,“ Thả con săn sắt bắt con cá rô”, bởi vì động cơ của người “làm mưa” là tiền.

Dự toán các khoản thưởng cũng là điều tối quan trọng. Ko nên chỉ là trả lương cao, hãy dựa vào hiệu quả làm việc. Hãy đưa 100% tiền hoa hồng cho người bán hàng nếu có thể, và hãy nhớ rằng ko phải tất cả người “làm mưa” đều là người bán hàng.

Những người “làm mưa” ở lĩnh vực khác cũng nên được thưởng thoả đáng để thúc đẩy họ làm tốt hơn, nếu không họ sẽ đi nơi khác, Fox nói.

“Người làm mưa” nào có được sự tự do và sự thúc đẩy tốt trong công việc sẽ trung thành với công ty. Nhưng bạn có thể gián tiếp làm họ chán nản với khối lượng giấy tờ lớn (chi tiết không rõ ràng hay các bản báo cáo về gánh nặng chi tiêu) hoặc sự quản lý hời hợt.

Một điều sai lầm nữa là đưa “người làm mưa” vào các vị trí quản lý nào có ít giao tiếp với khách hàng, điều đó sẽ không đem lại lợi ích gì cho “người làm mưa” cũng như công ty, Fox cảnh báo. “Người làm mưa phải được làm việc trong lĩnh vực bán hàng.”

Theo Lacy, không phải công ty nào cũng sẵn sàng cho một “người làm mưa”. Các công ty phải chuyên nghiệp trong lĩnh vực hành chính mới có thể thúc đẩy “người làm mưa” tạo ra tiền cho họ. “Bạn phải có một tiểu sử thắng lợi vẻ vang để họ có thể tin cậy và làm việc cho bạn”, Lacy giải thích.

Có lẽ, điều tốt nhất của một “người làm mưa” là họ có thể biến cả công ty trở nên chú trọng, có đường lối và tổ chức hơn trong việc thu hút và giữ khách hàng. Nhưng cũng như việc một công ty không thể nào có quá nhiều khách hàng, sẽ ko có nhiều “người làm mưa”. Fox nói “Sau khi bạn tuyển dụng được người làm mưa đầu tiên, việc của bạn là phải tìm người khác

Một bức thư bán hàng tốt luôn cần thiết – cho dù là để thực hiện bước đi kế tiếp sau khi gặp mặt với khách hàng hay nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing. Tuy nhiên, phần lớn các chủ doanh nghiệp không phải là những chuyên gia viết lách thành thạo, nên đây là một thách thức thực sự đối với họ. Sai lầm khi viết lách là vấn đề rất dễ mắc phải khiến bức thư trở nên khô khan, không khích lệ được khách hàng mua sắm, đồng thời còn tạo ra một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp về công ty, về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Mọi người thường nghĩ rằng viết một bức thư bán hàng là đơn giản và không tốn thời gian, vì vậy khi bắt tay vào việc họ cảm thấy chán nản và cuối cùng là từ bỏ ý định viết thư hoặc viết một lá thư hết sức xoàng xĩnh.

Trên thực tế, thậm chí cả những cây bút chuyên nghiệp nhất cũng phải mất thời gian mới có thể soạn thảo được một bức thư hiệu quả. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng bất cứ khi nào cần viết, bạn đều phải mất hàng giờ đồng hồ. Thay vào đó, hãy chuẩn bị sẵn một bộ các bức thư bán hàng hoàn chỉnh và trên cơ sở đó bạn chỉ cần chỉnh sửa cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.

Cho dù có hay không có chuyên môn, bạn hoàn toàn có thể viết được một lá thư bán hàng tuyệt vời nhờ vào 6 yếu tố dưới đây:

1/ Cá nhân hoá bức thư của bạn

Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng để được tự nhiên, bạn nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân. Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõ tên tuổi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng này như thế nào.

Bởi vì phần lớn các bức thư bán hàng được gửi đi sau những phi vụ bán hàng thành công, vì vậy ngay khi khách mua hàng bạn nên thu thập đầy đủ các thông tin để tuỳ biến bức thư mẫu sau này cho phù hợp với từng người cụ thể. Hãy cẩn thận với những lời chào hỏi. Trừ khi trước đó bạn có một cuộc nói chuyện với khách hàng và biết đầy đủ họ tên, còn bằng không bạn nên sử dụng những lời chào xã giao.

2/ Tập trung vào các lợi ích

Để đạt hiệu quả, bức thư bán hàng của bạn phải tập trung vào lợi ích mà người nhận sẽ có được khi sử dụng dịch vụ hay mua sắm sản phẩm của bạn. Chẳng hạn một cuốn sách sẽ giúp khách hàng có được các thông tin bổ ích gì,… Các khách hàng luôn đặt ra câu hỏi: “Có gì trong đó cho mình?”. Một bức thư bán hàng hiệu quả sẽ thể hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên.

Các đặc điểm của công ty và sản phẩm/dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư giải thích về các lợi ích đã tuyên bố ở đầu. Sau đó, sẽ là tuyệt vời nhất nếu bạn chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng.

3/ Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng

Trong những bức thư bán hàng, bạn không nên viết về rằng “chúng tôi cung cấp…” mà thay vào đó hãy viết “quý vị sẽ nhận được…”. Bạn có cảm thấy sự khác biệt không? Không ai muốn tìm hiểu xem bạn làm những gì, làm như thế nào hay cung cấp những gì. Họ muốn biết rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đem lại cho họ lợi ích gì, đáp ứng nhu cầu nào. Vì vậy, tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng. Bạn hãy thay thế thói quen sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”.

4/ Hướng dẫn các bước đi tiếp theo

Các nhà tiếp thị thông minh biết rằng sẽ sai lầm khi mong đợi các khách hàng tiềm năng tự hành động. Bức thư bán hàng cần hướng dẫn rõ các bước đi tiếp theo như thế nào. Nói cách khác, hãy đưa ra cho khách hàng tiềm năng một cơ hội hấp dẫn để họ liên lạc với bạn chứ đừng mong đợi họ tự nghĩ ra cách để làm điều đó. Cần giải thích chính xác bạn có kế hoạch thực hiện tiếp theo như thế nào và đảm bảo rằng sẽ làm đúng như vậy.

5/ Đưa vào một đoạn tái bút T.B

Mặc dù có thể không thích hợp với mọi hoạt động kinh doanh song đây vẫn là một chiến thuật hiệu quả để thu hút sự chú ý của người đọc. Đoạn P.S là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn P.S., trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư. Vì vậy bạn hãy đưa những lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vào đoạn P.S để khích lệ người đọc dành nhiều thời gian hơn cho bức thư của bạn.

6/ Bố cục rõ ràng, đơn giản và chuyên nghiệp

Đương nhiên, bạn không thể bỏ qua yếu tố bố cục và thiết kế bức thư. Trên thực tế, bạn không cần làm bất cứ điều gì đó quá đặc biệt. Bạn chỉ cần đảm bảo bức thư đơn giản và chuyên nghiệp, tránh những màu sắc, đường viền hay hình ảnh sặc sỡ – trừ khi chúng là một phần trong hình ảnh nhãn hiệu của bạn (ví dụ như bạn kinh doanh đồ chơi trẻ em,..).

Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung để tránh khách hàng hiểu nhầm là “thư rác” (junk mail). Màu sắc và các thanh tiêu đề cần trình bày cần hợp lý. Bạn nên tránh việc sử dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa, vì như vậy sẽ khiến người nhận khó đọc.

Có thể thấy rằng, một bức thư bán hàng tuyệt vời luôn thể hiện rõ các lợi ích về sản phẩm/dịch vụ của bạn với những minh chứng cụ thể. Hơn thế nữa, cần khích lệ khách hàng mua sắm bằng việc giải thích rõ ràng bước đi tiếp theo. Và cho dù mục tiêu của bạn là cuộc gặp gỡ trực tiếp, giới thiệu bán hàng hay đơn giản là những tiếp xúc ban đầu, bạn cần thực hiện đúng những gì đã cam kết trong thư. Đó chính là yếu tố các khách hàng đánh giá cao nhất.

A – Nhìn thấy trước vấn đề (Anticipate): Hãy lên trước kế hoạch cho những tình huống có thể xảy ra. Bạn có cần các nhân viên làm thêm giờ vào dịp cuối tuần bận rộn? Dự báo thời tiết là mưa trong một sự kiện ngoài trời buổi tối? Bạn sẽ có đủ hàng hoá cho những đơn đặt hàng sắp tới? Nhìn thấy trước các vấn đề luôn giúp bạn tránh khỏi các cơn đau đầu sau đó.

B – Cân bằng (Balance): Hãy duy trì sự cần bằng hợp lý giữa cuộc sống cá nhân và cuộc sống công việc của bạn. Bạn sẽ rất dễ dàng lao vào vòng xoáy phục vụ khách hàng mà quên mất dành thời gian cho những thư giãn và nghỉ ngơi.

C – Sáng tạo (Creativity): Đừng chỉ xoay quanh những dịch vụ khách hàng thông thường và nhàm chán. Hãy sáng tạo trong các biểu trưng, chương trình và sự kiện đặc biệt. Nhiều công ty đưa ra cho khách hàng một cơ hội để được chụp ảnh với ông già tuyết Santa. Tại sao công ty bạn không tạo cơ hội cho khách hàng chụp ảnh với Grinch?

D – Từ thiện (Donate): Nuôi dưỡng các mối quan hệ cộng đồng tích cực bằng việc quyên góp từ thiện các sản phẩm hay dịch vụ. Hãy cấp các vé bơi miễn phí hàng tháng từ trung tâm thể thao của bạn cho các quỹ từ thiện hay cộng đồng địa phương. Hãy đề nghị cung cấp các thiết bị cho một trường tiểu học phục vụ một festival đọc sách.

E – Vượt trội (Exceed): Hãy đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng. Hãy cung cấp thêm đôi chút dịch vụ nhằm để lại trong tâm trí khách hàng tình cảm: “Tôi sẽ nói với bạn bè về những điều tuyệt vời tại công ty này!”.

F: Vui vẻ (Fun): Có phải tất cả mọi người đều muốn đôi chút hài hước trong cuộc sống của họ? Hãy bổ sung các nhân tố của vui vẻ cho các khách hàng. Hãy tặng một hộp kẹo sôcôla cho bất cứ khách hàng thứ 10, 20 nào trong mỗi ngày. Để các nhân viên mặc đồng phục lạ mắt trong những dịp đặc biệt. Giảm một nửa giá vé vào trung tâm thể dục của bạn cho những khách mặc màu hồng hay màu trắng trong dịp lễ Valentine.

G: Xanh (Go Green): Nhiều người muốn làm gì đó cho môi trường của họ. Hãy cung cấp các thùng tái chế. Hãy tài trợ một ngày hội môi trường nơi bạn có thể sử dụng các hộp rỗng, báo chí và rỏ trứng để xây dựng các lều lễ hội.

H: Giúp đỡ (Help): Hãy giúp đỡ đội ngũ nhân viên có được một thái độ tích cực. Chính tính cách luôn vui cười và lạc quan của bạn sẽ giúp mọi người xả hết stress trong từng ngày làm việc căng thẳng.

I: Đổi mới (Innovative): Hãy dám chấp nhận rủi ro và thử nghiệm điều gì đó mới mẻ. Nhiều khi những ý tưởng mới có thể đảm bảo cho một dịch vụ khách hàng tốt hơn.

J: Tiêu khiển (Juggle): Bạn có mong muốn các khách hàng phải xếp hàng dài để đến lượt mình trong sự bực tức? Hãy sử dụng và triển khai nhiều yếu tố tiêu khiển khác nhau để khách hàng cảm thấy thoải mại nếu họ phải xếp hàng chờ đợi.

K: Kiến thức (Knowledge): Cho dù bạn thấy mình không bao giờ có đủ thời gian, hãy nỗ lực học hỏi một vài kỹ năng mới. Hãy đọc các cuốn sách về những lĩnh vực ngoài chuyên môn của bạn. Hãy tham gia các lớp học về những vấn đề khá mới mẻ đối với bạn.

L: Lãnh đạo (Leadership): Thông thường, nhà lãnh đạo của một bộ phận luôn quyết định thành công chung. Hãy phát triển phong cách quản lý của bản thân bạn. Mọi người sẽ thấy rõ khi bạn chân thật, thay vì nỗ lực bắt chước như cựu ngoại trưởng Mỹ, Colin Powell.

M: Gây dựng ký ức (Memory Making): Hoạt động kinh doanh của bạn có đem lại sự thoải mái cho các gia đình? Nhiều gia đình ngày nay có rất ít thời gian quây quần bên nhau. Hãy làm những gì bạn có thể để tạo ra được những quãng thời gian đáng nhớ cho họ. Hãy tặng những món quà nhỏ cho những đứa trẻ được điểm cao trong học tập. Hãy giảm giá vé cho cả gia đình tới xem phim, ăn uống hay mua sắm.

N: Mới lạ (Novelties): Nhiều người thích nhận được các dây chìa khoá xinh xắn hay các tập sách nhỏ từ các cửa hàng mua sắm. Hãy đưa cho khách hàng các vật mới lạ như là một cách thức vui vẻ để khách hàng biết rằng bạn biết ơn họ đã quan tâm tới bạn.

O: Có tổ chức (Organized): Nếu việc tổ chức không phải là một trong những điểm mạnh của bạn, hãy nhanh chóng tìm kiếm sự giúp đỡ! Các khách hàng sẽ nhận ra ngay khi nào một công ty có tổ chức. Hãy xây dựng các bản liệt kê đầu việc, có nguồn cung cấp trong tay và chuẩn bị những kế hoạch dự phòng.

P: Giả vờ (Pretend): Hãy giả vờ bạn là một khách hàng. Hãy xem xét mọi thứ từ quan điểm của khách hàng. Hãy mua sản phẩm từ chính cửa hàng của bạn. Hãy thử xếp hàng để mở một tài khoản mới. Tốt hơn cả, hãy đề nghị người thân của bạn đóng giả khách hàng. Họ chắc chắn sẽ nói với bạn cần cải thiện những gì!

Q: Chất lượng (Quality): Các khách hàng luôn mong đợi một chất lượng cao khi giao dịch với công ty bạn. Hãy gọi lại điện thoại hay trả lời email trong vòng 24h sau đó. Hãy giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình.

R: Xoay xở (Resourceful): Bạn sử dụng nguồn tài chính cho đào tạo nhân viên như thế nào? Hãy đề nghị các trung tâm đào tạo địa phương tổ chức một khoá học về nói chuyện trước đám đông. Hãy hỏi các trường học về việc trang trí sau các buổi tiệc, dạ hội, kỷ niệm,… của họ. Bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức để trang trí cho hoạt động kinh doanh của mình. Hãy đặt bảng biểu kinh doanh của bạn tại các sự kiện cộng đồng.

S: Ngạc nhiên (Surprise): Hãy đưa các yếu tố của sự ngạc nhiên bất ngờ tới các khách hàng của bạn. Hãy xưng hô với họ bằng tên riêng. Hãy cảm ơn họ vì đã tham gia một chương trình trong quá khứ. Hãy gửi tới họ tấm thiệp chúc mừng sinh nhật.

T: Đào tạo (Training): Đào tạo luôn là yếu tố quan trọng để tạo dựng động cơ làm việc cho mọi người. Hãy tận dụng các cuộc gặp gỡ nhân viên như một cơ hội đào tạo lớn về dịch vụ khách hàng. Hãy đề nghị một khách hàng chia sẻ các trải nghiệm cá nhân của họ để đội ngũ nhân viên có thể thấu hiểu hơn những ý kiến khách hàng.

U: Độc nhất (Unique): Điều gì khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên độc nhất? Có phải là chất lượng của đội ngũ nhân viên? Những căn phòng sạch sẽ và đẹp mắt? Những phần thưởng độc đáo? Chi phí thấp? Chi phí cao cho dịch vụ có chất lượng? Hãy tìm kiếm điều gì đó khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.

V: Linh hoạt (Versatile): Hãy thử đào tạo chéo các nhân viên dịch vụ khách hàng để họ trở nên linh hoạt hơn. Họ cũng sẽ nhận thức được các nhiệm vụ khác nhau cần thiết để giữ cho khách hàng được thoả mãn và hoạt động kinh doanh vận hành trơn tru.

W: Tại sao? (Why?): Hãy hỏi tại sao các khách hàng muốn giao dịch kinh doanh với công ty bạn. Những gì bạn có thể làm mà các đối thủ cạnh tranh không thể?

X: Âm nhạc (Xylophone): Hãy học cách chơi đàn xylophone để bạn có thể chơi trong các cuộc họp bàn nhân viên, qua đó khích lệ họ hiệu quả. Tình cảm này từ nhân viên rồi sẽ được truyền sang các khách hàng.

Y: Tuổi trẻ trong trái tim (Young At Heart): Đừng quên các cơ hội tiếp thị liên thế hệ. Ông bà luôn thích dành thời gian cho các đứa cháu nội ngoại của mình. Hãy lên kế hoạch tổ chức bữa tiệc trà cho những ông bà và cháu khi bạn mở một chi nhánh mới hay giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ đặc biệt.

Z: Vô tư (Zany): Hãy thả lòng và đôi khi ngờ nghệch một chút! Các khách hàng sẽ thích thấy các nhân viên của bạn với một thái độ vui vẻ vô tư. Cũng thích hợp khi tỏ ra chuyên nghiệp song luôn giữ sự vui vẻ bên mình.

Dưới đây là 25 bí quyết mà các doanh nghiệp luôn nằm lòng khi muốn bán sản phẩm.

1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm: Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm như vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn

.

2. Bán cho những người có vẻ như sẽ mua sản phẩm của bạn: Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ cũng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng. Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chưa từng mua một chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người đã sở hữu một chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ đang rất quan tâm tới việc mua cho mình một chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của bạn nổi trội như thế nào.

3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn: Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thử sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

4. Trực tiếp gặp khách hàng: Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông là một trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối với những công ty mới khởi sự kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận với khách hàng tốt hơn việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với các khách hàng của mình – hoặc ít nhất là nói chuyện qua điện thoại.

5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp: Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen của họ với bạn.

6. Xây dựng các mối quan hệ: Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những mối quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không. Công ty của khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không. Hãy đào sâu một chút vào công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên những mối quan hệ chân thật.

7. Đặt các câu hỏi mở: Bạn không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là “có” hay “không”, mà hãy thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật khác với khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ.

8. Thăm dò kỹ hơn: Khi khách hàng nói với bạn về nhu cầu của họ, đừng ngay lập tức giới thiệu sản phẩm của mình mà hãy dò hỏi sâu hơn những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm đó.

9. Học lắng nghe: Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói.

10. Những công việc hậu mãi: Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai.

11. Soạn thảo sẵn một khẩu hiệu bán hàng và những lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Luôn sử dụng những lời giới thiệu bán hàng đã được soạn thảo sẵn, xây dựng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và nhu cầu của khách hàng.

12. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn: Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói bằng việc ghi chép lại những vướng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích gì.

13. Khuyến khích mua thử lần đầu: Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay hôm nay”, hay “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn miễn phí”.

14. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn: Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Đừng nói kiểu “sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày” mà hãy nói “Chúng tôi sẽ chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí của công ty”.

15. Kết thúc với hai lựa chọn: Thay vì hỏi: “Quý vị thấy thế nào?”, hãy hỏi: “Quý vị định mua một cái hay một đôi?”

16. Sử dụng lời chứng nhận xác thực: Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được những điều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sử dụng những chứng nhận xác thực về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dương, khen ngợi bạn và công ty bạn như thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép. Chúng có thể được sử dụng trong các lá thư chào hàng, bản giới thiệu sản phẩm và trong các quảng cáo.

17. Sử dụng câu hỏi: Một cách thức tuyệt vời để cam kết với khách hàng của bạn là đặt những câu hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và tài liệu bán hàng khác. “Mọi cửa hàng rửa xe đều biết 7 bí quyết thành công trong kinh doanh. Liệu bạn có biết không?”, hay “Tại sao các hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói ra sự thật này?”.

18. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ: Hiểu khách hàng giúp bạn biết rõ họ muốn gì, họ cần gì, họ có sẵn sàng mua sản phẩm của bạn không?… Hiểu khách hàng cũng giúp bạn dễ lấy lòng họ hơn.

19. Ghi chép: Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời gian thảo luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi chép lại những điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian nói chuyện.

20. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi: Nếu ý kiến đó không mấy tích cực, hãy vui vẻ chấp nhận nó và rút kinh nghiệm sửa chữa, có ý thức khắc phục sai sót. Đừng nói “Làm gì có chuyện đó”, “Vô lý, sản phẩm của tôi tốt lắm mà”… Nếu khách hàng tỏ ý không muốn quay lại công ty của bạn lần thứ hai, hãy vui vẻ nói cho họ biết những dự định, sản phẩm mới rất hấp dẫn của công ty mình, và mong họ suy nghĩ lại.

Để giúp bạn quyết định, lướt qua một cách khái quát về những thuận lợi và khó khăn trong sự lựa chọn của bạn.
 
Xây dựng hệ thống của riêng mình. Khi bạn xây dựng cửa hàng trực tuyến của riêng mình, bạn có toàn quyền điều hành. Bạn có thể tuỳ chỉnh từng khu vực hàng hoá để tối ưu sự hoạt động và tích hợp với các hệ thống kế toán, kiểm kê có sẵn cũng như các nguồn tài nguyên khác. Bạn có thể sửa lại theo ý thích và nhanh chóng thay đổi cửa hàng để đón nhận những thời cơ mới

Một số nhà bán lẻ cung cấp các công cụ giúp bạn xây dựng một cửa hiệu trực tuyến theo ý  muốn. Các công ty như Microsoft và Macromedia cung cấp trọn gói công nghệ và công cụ phát triển để xây dựng một hệ thống bán hàng điện tử. Những công cụ này bao gồm các chương trình phần mềm cơ bản để quản lý cửa hàng, các “hooks” (móc nối) phần mềm có thể liên kết các cơ sở dữ liệu tới các hệ thống “back-end”(quan tri) khác và thậm chí tới các ngôn ngữ lập trình khác.

Nếu bạn có kế hoạch xây dựng một cửa hàng trực tuyến từ cơ sở thì bạn phảI chuẩn bị làm tất cả những bước cơ bản nhất, sử dụng code (đoạn mã) riêng của mình để kết nốI nhiều thứ khác nhau như cơ sở dữ liệu, thuế, vận tảI, sư thực thi và cả trang phục vụ với nhau để tạo nên một trang web hoàn chỉnh. Đó là những công việc đòi hỏI tốn nhiều thờI gian và việc xây dựng cửa hàng của bạn sẽ lâu hơn là việc áp dụng một hệ thống sẵn có. Ngay cả để có một cửa hàng đơn giản nhất thì bạn cũng phảI chi ít nhất là 10.000 đô la và có rất nhiều cửa hàng tốn hàng trăm, hàng nghìn đô la để xây dựng và duy trì. Điểm cuối cùng là nếu bạn không có những lý do thuyết phục trong việc xây dựng một hệ thống của riêng mình thì tốt hơn hết là bạn nên sử dụng hệ thống bán hàng trực tuyến đã có sẵn.

Hãy mua một hệ thống đã có sẵn. Có rất nhiều đại lý bán lẻ cung cấp các gói bán hàng online (trực tuyến) phù hợp vớI rất nhiều nhu cầu kinh doanh khác nhau. Bằng việc pha trộn và kết hợp những tính năng của các gói này, bạn có thể tạo ra một trang bán hàng online tinh vi trong một thời gian tương đối ngắn.

Các hệ thống bán hàng điện tử cơ bản thường cung cấp các mẫu cửa hàng đã được xây dựng sẵn, hay bí quyết hướng dẫn bạn toàn bộ quá trình lắp đặt,, giúp bạn xây dựng và quản lý cửa hàng. Họ cũng có bán những phần mềm dùng được ngay dùng để lưu trữ các thông tin mua bán của khách hàng khi họ lựa chọn chúng, tính toán giá cả, chọn lọc thông tin của khách hàng và sau đó xuất thông tin trên thẻ tín dụng tới ngân hàng của bạn. Các hệ thống bán hàng online cao cấp hơn còn cho phép bạn nhập và xuất bản các catalog giới thiệu các sản phẩm hiện có trên trang Web và kết nối cửa hàng trực tuyến của bạn tới một cơ sở dữ liệu hay các hệ thống khác.

Nếu bạn lựa chọn một hệ thống lỗi thời, đồng nghĩa với việc bạn bỏ đi một số tính năng linh hoạt, ngay bây giờ và về sau cũng thế .Có nhiều công cụ hạn chế khả năng của bạn trong việc tuy chỉnh cửa hàng, catalog và thậm chí là cả giao diện của cửa hàng. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp đều tìm kiếm phần mềm bán hàng đáp ứng được nhu cầu của họ và thực tế là các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ, hỗ trợ và thậm chí cả hệ thống trợ giúp hội nhập luôn chiếm ưu thế. (Để biết thêm chi tiết về các dịch vụ này, xin mời đọc AllBusiness.com’s The Scoop on Business Web Site Hosting Services.)

Hãy hợp tác với nhà cung cấp bán hàng điện tử. Giải pháp nhanh nhất và dễ nhất đăng kí cho một dịch vụ, họ sẽ xây dựng và tổ chức giao diện cửa hàng cho bạn. Bạn không cần phải có chuyên gia kỹ thuật, chuyên gia phần mềm hay phần cứng. Thực tế, tất cả bạn cần chỉ là tên giao dich và danh sách các sản phẩm. Một vài nhà cung cấp giao diện sẽ tính tiền theo một tỉ lệ cố định hàng tháng dựa trên số lượng danh mục trong catalog online của bạn, trong khi một số nhà cung cấp khác lại tính theo phần trăm doanh thu. Những dịch vụ này cung cấp các hợp đồng bán hàng từng tháng và họ kiểm soát toàn bộ quá trình giao dịch, dịch vụ Web, dịch vụ hỗ trợ và vv… Một số dịch vụ bán hàng qua mạng sẽ tạo cho bạn một tài khoản kinh doanh nếu như bạn chưa có.

Các nhà cung cấp thương mại điện tử mang lại cho bạn giải pháp ít tốn kém nhất để xây dựng một của hàng trực tuyến, tuy nhiên cũng có nhiều hạn chế. Hầu hết những nhà cung cấp đều giới hạn quyền tùy chỉnh cửa hàng của bạn và có lẽ bạn cũng nhận thấy rằng, tất cả các mẫu của hàng đưa ra đều gần gần như nhau. Và, trong khi hầu hết các nhà cung cấp đều là những doanh nghiệp có tiếng, thì những dịch vụ họ cung cấp có thể phát sinh những chi phí không lường trước hoặc có lỗi về vấn đề bảo mật. Hãy hành động, tìm hiểu kĩ quy trình của nhà cung cấp và tất cả những của hàng chung quanh trước khi bạn quyết định chọn nhà cung cấp.

Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các Công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp.

2. Nhớ rằng bạn sẽ phải trả 100%:

Các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình. Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyền đụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.

3. Cân khắc kỹ khi tuyển dụng:

Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:

Có động cơ làm việc vì tiền cao.

Ham muốn học hỏi.

Tự tin.

Sẵn sàng đón nhận thách thức.

Kiên trì.

Sẵn sàng cạnh tranh.

Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối.

Biết lắng nghe.

4. Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn:

Bạn hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng.

5. Đào tạo, đào tạo, đào tạo:

Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hàng của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao.

Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng.

6. Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý:

Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản tối thiểu thỏa đáng. bạn sẽ làm cho họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn.

7. Sử dụng khéo léo các công cụ động viên phi tài chính:

Mọi người thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Điều này cũng rất quan trọng vì họ cảm nhận được sự tôn trọng và thấy mình luôn là thành viên của tổ chức.

Đừng quên sức mạnh của các yếu tố khác như cho phép nghỉ hè, chính sách chăm sóc sức khoẻ hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh… Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân những nhân viên bán hàng xuất sắc.

Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng – sự lựa chọn – kiểu cách/cách tạo dáng – giá – dịch vụ – địa điểm.

Cách xúc tiến bán hàng khác thường

Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:

1. Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
2. Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
3. Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?

Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.

Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.

Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.

Anh ta bước lại gần, tránh không nhìn vào mắt bạn, dùng tay lấy đầy kẹo rồi lướt qua nơi đặt quà khuyến mãi chộp lấy đồ chơi và bỏ đi.

Xin chúc mừng – bạn vừa bị hạ gục bởi một người chuyên đi lấy quà tặng tại hội chợ. Mặc dù anh ta đi qua rất nhanh không để bạn kịp chào hỏi nhưng đă nhận được một món đồ chơi từ công ty bạn.

Bạn nhận được bao nhiêu quà khuyến mãi trong những năm qua? Bạn có nhớ hết tên các công ty đã tặng quà cho bạn? Hãy tự hỏi mình là có bao giờ bạn mua sản phẩm của một công ty nào đó do vô tình bạn có số liên lạc của công ty đó trên tay (ví dụ như số liên hệ in trên cây viết.) Câu trả lời hầu hết là "Không".

Sự đầu tư của một công ty đối với món quà tặng không nhất thiết chỉ nhằm mục đích bán hàng, nên xem đây là một công cụ hiệu quả trong việc xây dựng thương hiệu và để lại ấn tượng đối với khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là khi quà tặng của bạn được những nguời dự hội chợ thích thú nhận lấy và thảo luận về nó, bạn thử hình dung sản phẩm và thương hiệu của công ty bạn được cảm nhận như thế nào trong tương lai. Khi nghĩ đến công ty Widgetco, họ sẽ cho rằng sản phẩm đồ chơi tốt nhất trong kinh doanh, không đơn thuần là món đồ chơi hợp thời trang.

Các chuyên gia tiếp thị nên lên kế họach tung quà tặng cũng giống như việc hoạch định chiến lược tiếp thị sản phẩm. Quà tặng mang ấn tượng đầu tiên rất sống động về hình ảnh công ty đến người nhận, cũng giống như việc bạn không thể mặc một bộ đồ nhăn nheo, tóc tai bù xù đi tham dự hội nghị. Rõ ràng là bạn không hề muốn món quà tặng của bạn trông bèo nhèo và rẻ tiền khiến người mua cũng nghĩ như vậy về công ty bạn.

Chúng ta cần xem xét những điều cơ bản – chúng ta đang cố đạt được gì trước khi bộ phận tiếp thị quyết định chọn quà tặng? Chúng ta muốn họ nói sơ lược hay thảo luận với chúng ta về món quà tặng như thế nào sẽ tốt hơn? Chúng ta muốn thiết lập một mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng, không nhất thiết là phải bán cho được hàng hóa ngay lập tức mà chỉ để lại trong tâm trí họ một ấn tượng tốt đẹp về công ty và sản phẩm của chúng ta?

Khi chúng ta quyết định chọn mục tiêu, chúng ta cần đánh giá việc người tặng hàng mẫu có theo các yếu tố sau:

•    Sử dụng quà như thế nào
•    Ai sử dụng chúng
•    Sử dụng ở đâu
•    Sử dụng khi nào
•    Tại sao sử dụng
•    Quà tặng được sử dụng trong bao lâu

Như những nỗ lực về tiếp thị khác, chúng ta chọn ra những thị trường mục tiêu nơi người tiêu dùng có thể ảnh hưởng tới việc bán hàng và họ thích gì về sản phẩm của chúng ta.

Tiếp đó, khi bạn có mặt tại văn phòng của người mua, bạn nhìn vào những thứ có trên bàn. Hầu hết mọi người đều có một vài thứ quà tặng trong văn phòng họ. Vì thế bạn hãy hỏi thăm những khách hàng tin cậy của mình là họ thích gì ở quà tặng. Bạn sẽ biết được nhu cầu của khách hàng mà đáp ứng đúng. Nếu quà tặng của bạn không đáp ứng mong muốn của khách hàng, thì ít ra nó cũng nói lên điều gì đó về công ty bạn và xây dựng được thương hiệu của bạn đối với khách hàng. Hãy cố gắng tìm món quà tặng thể hiện được sản phẩm của bạn. Khách hàng tiềm năng có thể không đặt hàng ngay tại chổ, hoặc trong tuần sau có thể họ sẽ không gọi điện liên lạc với bạn, nhưng họ vẫn biết được công ty Widgetco làm ra sản phẩm đẹp với chất lượng tốt.

Đây là một cách làm hiệu quả đã xây dựng thương hiệu Widgetco như một nhà cung ứng cao cấp về đồ chơi, như vậy quà tặng của bạn đã làm tốt công việc của nó. Thậm chí khi khách hàng không trả tiền quà tặng nhưng một quà tặng hiệu quả cũng sẽ mang đến cho bạn một điều tốt hơn nhiều – đó là cơ hội.

1. Nói sự thật

Người ta lo sợ về những gì mình không hiểu. Nhà kinh doanh nên đưa ra nhiều thông tin về những gì đang diễn ra. Hãy thông báo đầy đủ để thỏa mãn các câu hỏi ai, cái gì, khi nào, tại sao…

Sự thật có thể làm khách hàng nổi giận. Nhưng đó là lựa chọn đúng đắn nhất trong hoàn cảnh khó khăn. Tất nhiên nếu doanh nghiệp không thể đưa ra được lối thoát nào để khắc phục thiệt hại do tin xấu đó gây ra thì tình hình sẽ tồi tệ hơn rất nhiều lần.Vì vậy hãy nói về triển vọng giải quyết hậu quả tồi tệ mà tin xấu của doanh nghiệp mang đến.

2. Đặt mình ở vị trí của khách hàng

Vô ích khi nói với khách hàng rằng họ đừng lo lắng hay thuyết phục họ đừng nản lòng. Hãy đi thẳng vào thực tế và đừng bao giờ lảng tránh sự bực bội của khách hàng vì đó là đương nhiên. Hãy làm cho khách hàng tin là doanh nghiệp có năng lực giải quyết vấn đề một cách ít thiệt hại nhất. Hãy nói với họ rằng doanh nghiệp không chỉ đang chiến đấu để giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng mà còn chiến đấu để giải quyết vấn đề của chính mình. Vì vậy, cách tốt nhất là hãy tin tưởng và đoàn kết. Hãy chuẩn bị nhanh và tốt để có thể đưa ra một thời hạn nhất định mà doanh nghiệp hứa sẽ giải quyết xong vấn đề của khách hàng. Giá trị của thời hạn là làm tăng lòng tin nhưng nó cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực thực sự nếu không họ có thể phải trả giá rất đắt.

3.Cảm tạ tình cảm của khách hàng

Những khách hàng không phải là những người duy ý chí. Họ cũng sẵn sàng chia sẻ khó khăn của doanh nghiệp. Nhưng không phải khách hàng nào cũng tốt như vậy. Hãy coi trọng kịp thời những tình cảm có được từ phía khách hàng. Đừng vớt vát tình cảm của họ bằng cách thuyết phục rằng “tình cảnh không tồi tệ như thế đâu”.

Đây cũng không phải là lúc dành cho sự hài hước. Hãy chú ý tới tình cảm chung của các khách hàng. Đừng bao giờ để tình cảm trở nên xấu đi nhiều mới đưa ra các kế hoạch thuyết phục và lôi kéo.

4. Nhận trách nhiệm

Đừng trốn tránh trách nhiệm: trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng và trách nhiệm của người đứng đầu doanh nghiệp với các đồng nghiệp. Hãy tuyên bố gánh vác các thiệt hại và thể hiện tuyên bố đó bằng hành động.

5. Theo đến cùng

Hãy luôn ưu tiên để theo đuổi những tiến bộ trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp. Báo cáo tình hình thường thường xuyên cho khách hàng. Duy trì việc này cho tới khi các khách hàng cảm thấy hài lòng.

Việc thông báo giá bán cho khách hàng là một trong những khâu kinh hãi và khó khăn nhất trong nghệ thuật bán hàng – đặc biệt nếu như bạn nghĩ rằng sản phẩm mà bạn định bán ra có mức giá cao. Khi buột miệng nói ra mức giá sản phẩm bạn bán mà thiếu bước xây dựng giá thì có thể làm cho khách hàng cảm thấy như là bạn vừa thả một quả bom vào họ và chắc chắn điều đó sẽ làm tổn hại trực tiếp tới doanh số bán hàng.

Dưới đây là những lời khuyên hữu ích giúp khách hàng không chỉ chấp nhận mà còn đánh giá đúng giá trị sản phẩm mặt hàng của bạn:

Hãy thực hiện một màn trình diễn tuỳ biến, đầy ấn tượng. Sau khi nắm được nhu cầu và ước muốn của khách hàng, hãy làm cho họ kinh ngạc bằng việc thuyết trình những tính năng đặc biệt, nổi trội và giải thích từng tính năng ưu việt mà sản phẩm của bạn có, và điều quan trọng nhất là những lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Sau khi bạn vượt qua màn giới thiệu đầy ấn tượng, hãy chờ cho tới khi khách hàng chủ động hỏi giá sản phẩm, nếu trường hợp đó có thể xảy ra. Việc bạn xổ thẳng ra giá của sản phẩm sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị sốc và họ sẽ bỏ chạy.

Bước tiếp theo, hãy giúp khách hàng có được nhận thức rằng sản phẩm của bạn không đắt đỏ chút nào bằng việc chia nhỏ từng bộ phận để báo giá. Việc này sẽ giúp cho khách hàng bị phân tâm, sao lãng và không lưu tâm tới tổng giá thành của sản phẩm. Hãy thuyết phục khách hàng rằng lợi ích tính theo đầu người sẽ tăng khi họ cùng sử dụng chung một chương trình…v.v.
Chuyển mối e ngại thành sự lôi cuốn

Trong bán hàng, chúng ta gọi việc lấy ra một khoản và đem so sánh nó với thứ gì đó mà một khách hàng sẵn lòng từ bỏ nó là “sự so sánh chéo”.

Dưới đây là một vài ví dụ:

- Một máy copy có mức giá 10.000 USD có các kiểu chuông báo tân thời nhất. Nếu như chỉ nhìn vào giá tổng thành của máy thì sẽ bị coi là đắt, nhưng với giá đó thì số bản copy của máy sẽ đạt số lượng lớn hơn trong cùng khoảng thời gian so với các máy thông thường khác, và như thế đương nhiên giá thành của máy sẽ giảm nhờ hiệu suất hoạt động cao.

- Với một thẻ hội viên CLB sức khoẻ có mệnh giá 400 USD. Nếu chia nhỏ thì bạn chỉ tốn có 1,09 USD/ngày.

Nếu như giá sản phẩm của công ty bạn bán ra là 1200 USD trong khi của đối thủ cạnh tranh chỉ có 1000 USD. Bạn hãy hỏi khách hàng xem họ sẽ chọn mua hàng của ai nếu như sản phẩm của cả hai bên có cùng một mức giá bán. Tất nhiên, nếu bạn có màn giới thiệu thuyết phục ắt hẳn vị khách đó sẽ mua hàng của bạn.

Tiếp đến, hãy hỏi khách hàng xem họ thích sản phẩm của bạn ở những điểm nào. Hãy kiên nhẫn và để chọ họ tự diễn đạt về nó. Bạn có thể sẽ phải giúp nhắc đến những đề mục mà vị khách hàng quên không đề cập tới. Sau khi vị khách diễn đạt xong, bạn không nên giảm giá tổng thành của sản phẩm, thay vào đó, bạn chỉ nên giảm giá những bộ phận mà sản phẩm của bạn khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Nghệ thuật bán hàng có sức thuyết phục này thường được các thương nhân và các nhà nghiên cứu thị trường hàng đầu áp dụng. Hãy thử áp dụng chiến lược đó trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và bạn sẽ tận mắt chứng kiến nó phát huy hiệu quả ra sao. Việc tách biệt giá sản phẩm thành từng phần nhỏ sẽ giúp bạn đạt được doanh thu bán hàng cao hơn.

1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.

Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ. Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã  hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.

2.Trả lời điện thoại – và gọi lại.

Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý thời gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng. Nếu bạn đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời gian là tiền. Nhưng nếu không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.

Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại trong ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.

3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.

Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới  thay thế cho đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.  

Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.

Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?”. Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.

4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.

Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.

Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.

5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn.

Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất liên lạc với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.

6. Định hướng cho khách hàng của bạn.

Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.

Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm… Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.

Bất kỳ cựu doanh nhân nào đều có thể kể với bạn về một tình huống mà họ vừa hút chết thoát ra được. Những cựu doanh nhân thành đạt trong kinh doanh hiện nay đều đã từng trải qua những bài học quý giá từ những tình huống như vậy và hy vọng là sẽ không bao giờ lặp lại những tình huống đó. Thách thức như kinh doanh bán hàng có thể chỉ xảy ra đối với một vài người, nhưng mất nghiệp là điều không có gì là khó tin cả. Hãy rút ra các bài học từ lỗi của các doanh nhân khác để bạn sẽ không có nhiều chuyên buồn phải kể nữa.

Điều tối kỵ thứ nhất khi bán hàng: Thiếu một hình thức chuyên nghiệp. Nếu bạn muốn mọi người nghe theo bạn và để ý tới lời khuyên của bạn về hàng hóa và dịch vụ, bạn phải tạo được ấn tượng cả về mặt hình thức và cả về cách xử sự như một chuyên gia chuyên nghiệp. Điều này có nghĩa là bạn phải ăn mặc một cách phù hợp. Bạn đi đứng phải rất tự tin. Mọi người sẽ mua hàng của bạn dựa vào sự thuyết phục, lòng nhiệt thành của bạn đối với sản phẩm đó nhiều hơn là do họ có nhiều kiến thức, hiểu biết về sản phẩm của bạn.

Điều tối kỵ thứ hai khi bán hàng: Nói quá nhiều . Khi bạn nói, tức là bạn đang huyên thuyên về các thông tin. Khi bạn đưa ra những câu hỏi để cho khách hàng của bạn có cơ hội được phát biểu về những nhu cầu của họ, tức là bạn đang bán hàng; bạn đang phát hiện ra, hiểu được khách hàng của bạn muốn được sở hữu cái gì. Chỉ có bằng cách đấy bạn mới có thể tư vấn cho họ lựa chọn được những sản phẩm và dịch vụ phù hợp. 

Điều tối kỵ thứ ba khi bán hàng: Vốn từ vựng của bạn. Từ ngữ sẽ tạo dựng nên một bức tranh trong đầu bạn. Có một số từ nhất định trong kinh doanh luôn làm cho mọi người thấy bực mình, khó chịu. Ví dụ Tôi cảnh báo các doanh nhân nên tránh sử dụng từ “Hợp đồng” (contract) khi tiến hành chi tiết những giao dịch bán hàng lớn. Tất cả chúng ta đều biết rằng các hợp đồng là những văn bản pháp lý bắt buộc và đòi hỏi phải có nỗ lực chính đáng rất lớn để có thể có được. Nhưng để hợp lý hơn, nên gọi hợp đồng của bạn là “thỏa thuận” (“agreement”) hoặc “mẫu” (form) hoặc “văn bản giấy tờ” (paperwork). Như vậy thì những tưởng tượng trong đầu về hợp đồng đó sẽ cảm thấy bớt căng thẳng, ít đe dọa hơn. Hãy suy nghĩ tìm từ để bạn sử dụng và nên thay các từ có thể gợi nên những hình ảnh khó chịu, không thoải mái bằng những từ khác có tính chất tích cực hơn, mềm mại hơn.

Điều tối kỵ thứ tư khi bán hàng: Chưa đầu tư thời gian vào việc xây dựng nên mối quan hệ tốt đẹp, hiểu biết lẫn nhau. Một mối quan hệ tốt, hiểu biết lẫn nhau sẽ tạo nên sự tin tưởng. Không ai muốn mua bán, trao đổi với người mà mình không thích và không tin tưởng. Đừng có nhảy bổ ngay vào trình bầy về sản phẩm của mình, bạn cần phải biết chút ít về khách hàng của mình đã.

Điều tối kỵ thứ năm khi bán hàng: Thiếu một hệ thống có chất lượng. Một số lượng đáng kể những người mà bạn trao đổi với không thể là ứng cử viên sáng giá để mua các hàng hóa và sản phẩm của bạn. Nếu họ thực sự không có nhu cầu hoặc có tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì sẽ không xảy ra hiện tượng mua bán. Vì vậy thách thức đối với bạn là phải đánh giá được đúng những người này trong khi giao tiếp với họ một cách sớm nhất. Hãy đưa ra ít nhất là ba đến bốn câu hỏi để có thể dựa vào những câu trả lời của họ để biết được những người mà bạn đang giao tiếp với có xứng đáng là chủ nhân của những đề nghị bán hàng của bạn không.

Điều tối kỵ thứ sáu khi bán hàng: Không biết khi nào thì ngừng trình bầy và tiếp cận tới việc bán hàng. Có quá nhiều người bán hàng cho rằng họ phải nói tất cả mọi điều mà họ biết về sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Thậm chí ngay cả khi khách hàng đó đã chỉ ra rằng mặt hàng đó rất phù hợp với anh ta/chị ta thì người bán hàng vẫn cứ tiếp tục trình bầy. Làm như vậy sẽ làm cho khách hàng thấy chán không muốn làm việc với bạn và đòi hỏi bạn phải trả giá cho việc mua bán đó.

Điều tối kỵ thứ bảy khi bán hàng: Tính tự ái, tự trọng. Bán hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ. Bạn cần phải gạt sang bên cạnh cái bạn muốn và phục vụ cái người khác cần và muốn.Hãy gạt bỏ giá trị của đồng tiền ra khỏi mắt bạn khi bạn đang làm việc cùng với khách hàng. Nếu khách hàng nghi ngờ bạn đang cố gắng bán hàng bởi vì một động cơ gì đó cho bản thân bạn nhiều hơn là vì lợi ích, mong muốn của khách hàng, họ sẽ nhanh chóng tìm công ty khác để làm ăn với họ.

Điều tối kỵ thứ tám khi bán hàng: Không biết làm thế nào để tiếp cận  bán hàng. Trong nhiều trường hợp, tất cả mọi việc bạn cần làm là phải đưa ra những câu hỏi trực tiếp để có thể tiếp cận việc bán hàng, ví dụ như:
•    "Nếu tôi có sản phẩm mầu đỏ mà bạn đề cập tới, bạn có định mua nó luôn bây giờ hay bạn muốn tôi chuyển tới nhà cho bạn? "
•    "Bạn có thể mua sản phẩm này bằng tiền mặt, bằng séc hay bằng thẻ tín dụng?"

Điều tối kỵ thứ chín khi bán hàng: Không chú ý tới chi tiết. Nếu bạn bỏ qua các chi tiết và cắt ngắn bài trình bầy của bạn bởi vì bạn đã phải diễn thuyết vấn đề này quá nhiều lần nên thấy quá chán với những bài này, như vậy bạn sẽ mất cơ hội bán hàng. Hãy nhớ một điều là mọi bài trình bầy đều là mới mẻ đối với khách hàng. Vì vậy hãy trình bày về sản phẩm với tất cả lòng nhiệt thành, đừng cắt gọt gì hết trừ khi khách hàng cho bạn thấy những chi tiết cụ thể nào đó mà bình thường bạn vẫn trình bầy làm họ thấy chán, không thích thú nghe. Việc này nên đưa vào những công việc giấy tờ và khả năng sử lý máy tính (nếu những đề nghị của bạn có thể cập nhật được bằng cách này). Bất kỳ thông tin thiếu nào đều có thể dẫn tới việc nhanh chóng làm khách hàng  mất lòng tin vào quyết định của mình và dẫn tới việc họ bỏ đi.

Điều tối kỵ thứ mười khi bán hàng: Thực hiện công việc một cách kém cỏi. Điều này sẽ trói chặt bạn phải tập trung vào những chi tiết vụn vặt. Nếu bạn hoặc công ty bạn không thực sự hoạt động và có những chính sách cụ thể đáp ứng được mọi kỳ vọng của khách hàng, bạn sẽ phải tự mình làm việc chăm chỉ hơn để có một ngành nghề kinh doanh mới. Hãy đầu tư thời gian và nỗ lực để có thể đặt ra được quy trình, thủ tục chuẩn để tất cả mọi người cùng làm việc với bạn có thể thực hiện được. Người bán hàng không nên hứa bất kỳ điểm gì trong những điều trên đây hoặc vượt quá chuẩn mực công ty đặt ra. Tất cả mọi người nên được kỳ vọng là sẽ đáp ứng được hoặc tiến xa hơn những điều đó..
Tom Hopkins
Tom Hopkins là một giảng viên về “những nguyên tắc bán hàng cơ bản” tại tạp chí Kinh doanh và là người đã tạo dựng nên “những nhà vô địch bán hàng” trên thế giới. Trong 30 năm qua ông đã cung cấp những bài học về bán hàng hay nhất tại chính công ty của mình là, Tom Hopkins International.

2. Tại sao lời chào hàng lại quan trọng với từng cá nhân khách hàng?
Khi những đại diện bán hàng mới bắt đầu học về công ty, sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó cung cấp, họ thường có khuynh hướng mở đầu cuộc hội thoại bằng cách đưa ra những thông tin đầy đủ và chính xác giống như một hình thức quảng cáo. Nhưng đó không phải là những gì khách hàng quan tâm. Do đó, khi tiếp xúc với họ, đừng lãng phí thời gian, hãy tập trung đưa ra những khía cạnh quan trọng mà sản phẩm/ dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách, hạn chế nói đến những vấn đề không cần thiết. Dĩ nhiên, bạn chỉ có thể làm được điều này khi chịu khó lắng nghe khách hàng.
Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn tập trung vào những khía cạnh cụ thể có liên quan đến khách hàng khi đưa ra lời chào hàng.

3. Yêu cầu xác nhận sau đó giải thích chi tiết
Khi đã có được đơn đặt hàng của khách có nghĩa là bạn đã đi đúng đường. Hãy yêu cầu xác nhận của khách hàng về những khía cạnh trọng tâm bởi khi đưa ra đơn đặt hàng, khách hàng dường như mới chỉ đưa ra “yêu cầu ban đầu” và rất có nhiều khả năng sẽ thay đổi những phần trọng tâm. Đây chính là cơ hội tìm hiểu xem khách hàng có mối quan tâm hay lo lắng nào khác nữa không. Lắng nghe thật chăm chú rồi trình bày lại chủ đề và phần trọng tâm bằng những câu ngắn gọn sau đó nhắc lại những nội dung quan trọng. Sau đó, hãy giải thích về các chi tiết trong lời chào hàng, lưu ý phải đưa ra những chi tiết khách quan tâm.
Một chuyên gia bán hàng thành công là người có khả năng lôi cuốn và thu hút khách hàng trong suốt quá trình giải thích những chi tiết có liên quan trong lời chào hàng.

4. Sự tin cậy – hãy cho khách hàng thấy tại sao họ nên tin tưởng bạn
Nếu mục tiêu đưa ra là phải chào hàng sao cho những yêu cầu của khách được thỏa mãn thì phương pháp thích hợp hơn cả là đưa ra những lý do thuyết phục khiến khách tin tưởng ở mình. Bằng cách sử dụng những thông tin chi tiết về sản phẩm, báo cáo về chính sách và những nghiên cứu dựa trên điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về dịch vụ, những bài báo hoặc tài liệu tham khảo độc lập. Trong trường hợp không có tài liệu hay lịch sử thực tế để tham khảo, bạn có thể tạo tín nhiệm bằng cách đưa ra và giữ đúng lời hứa. Một lời hứa có thể đơn giản chỉ là sự cam kết thực hiện đúng thời gian (đưa ra một mốc thời gian cụ thể). Thậm chí nếu khách hàng là một người được giới thiệu đến và sự tin tưởng là điều chắc chắn thì cũng đừng bao giờ coi đó là hiển nhiên vì đó chính là kết quả của nỗ lực tạo tin cậy trước đó!
Một chuyên gia bán hàng thành công là người có được lòng tin của từng khách hàng bằng những cam kết và hành động.

5. Bán hàng và chế độ hậu mãi
Bên cạnh việc cung cấp thông tin về giá cả, bạn cũng nên đưa ra chi tiết về những việc cần làm để hoàn thành giao dịch kèm theo đó là chế độ hậu mãi sau bán hàng. Nhất thiết phải quy định thật chi tiết nếu khách hàng cần thực hiện một số thủ tục trước, trong và sau bán hàng (sử dụng đến giấy đăng kí, giấy phép hoặc hợp đồng liên quan nếu cần thiết thì bạn phải chắc chắn đó là những dẫn chứng đáng tin cậy). Khách hàng cũng cần được cung cấp những thông tin đầy đủ về các yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ hoặc yêu cầu gia hạn. Hãy luôn tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mãn và tự tin bằng cách giải thích từ từ từng bước một rồi lần lượt đưa ra hứa hẹn về sản phẩm.
Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn biết cách thức và quá trình chăm sóc khách hàng.

6. Lên kế hoạch cho các bước tiếp theo
Trong rất nhiều trường hợp, “chu trình mua bán” có thể gồm một vài bước khác nhau chứ không đơn giản chỉ là mua và bán. Cần thiết phải thương lượng thì lúc đó bạn nên sắp xếp các cuộc gặp gỡ với khách để thực hiện các giai đoạn tiếp theo. Với những hợp đồng mua bán và đầu tư quan trọng, bạn có thể cần cho khách hàng xem xét ngân sách hoặc tình trạng tài chính, trong trường hợp đó, thích hợp hơn cả là sắp xếp kế hoạch cho từng giai đoạn để cung cấp những gì khách hàng cần ở trên.
Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn đưa ra cho khách hàng một kế hoạch làm việc chắc chắn trong những cuộc đối thoại liên tục với họ.

7. Chào hàng đúng mức
Đừng nghĩ rằng khách hàng sẽ là người yêu cầu thông tin về bán hàng. Chính bạn mới là người làm việc đó: nắm thông tin về bán hàng để quyết định xem khi nào cần phải dừng chào hàng và khi nào thì nên bắt đầu tiến hành giao dịch. Quá nhiệt tình với sản phẩm tiếp tục quảng cáo và xúc tiến bán hàng một thời gian dài sau khi khách hàng đã quyết định mua hàng có thể làm mất một khách hàng.
Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn biết cách dừng chào hàng đúng lúc theo từng giai đoạn.

Một số câu châm ngôn trong bán hàng
"Nhân tố quan trọng trong bán hàng là nắm được nhu cầu của khách và thuyết phục họ rằng bạn là lựa chọn tốt nhất đáp ứng được nhu cầu đó” Fred Blalek – người đồng sáng lập của tập đoàn Chất bán dẫn quốc gia (National Semiconductor Corp)

"Trong thế giới kinh doanh hiện đại, trở thành một nhà tư tưởng sáng tạo sẽ chẳng có ý nghĩa gì trừ khi bạn có thể “bán” những gì bạn tạo ra. Những ý tưởng sẽ không được đánh giá cao trừ khi nó được trình bày bởi một người bán hàng giỏi. David M Ogilvy

"Các công ty không còn là người “lập kế hoạch” cho khách hàng được nữa mà nhiệm vụ của họ là tìm cho ra “kế hoạch” đó và thực hiện nó. Chính khách hàng mới là người quyết định cái gì là quan trọng còn nhiệm vụ của bạn là lắng nghe và đáp ứng.” Avram Miler- Cố vấn công nghệ

Ngày nay, khách hàng tại Mỹ sẽ không mấy ngạc nhiên nếu được tặng một sản phẩm có giá trị lớn kèm theo một số điều kiện như: cam kết trong tương lai sẽ mua hàng của công ty đã tặng sản phẩm, hay đồng ý hàng ngày sẽ xem những quảng cáo nhất định và giới thiệu với bạn bè, người thân về những quảng cáo đó. Nhiều khi, các điều kiện kèm theo sản phẩm được tặng không dễ dàng chút nào, nhưng rất nhiều người sẵn sàng chấp nhận để có được cho mình một sản phẩm miễn phí.

Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, nhiều công ty tại Mỹ tỏ ra yêu thích nghệ thuật tiếp thị này hơn bao giờ hết, khi thường xuyên áp dụng các đợt tặng sản phẩm với một số điều kiện nhất định. Thông thường, sản phẩm được tặng là sản phẩm có giá trị lớn và cần thiết với người tiêu dùng như máy vi tính, tivi, điện thoại di động,…. Nhiều hãng kinh doanh hàng điện tử như Buy.com, Market Home đã tặng modem cho khách hàng với điều kiện khách hàng sẽ sử dụng thuê bao Internet và mua linh kiện của hãng, thậm chí, hãng Noeswe còn sẵn sàng tặng cho khách cả bộ dàn DVD mới nhất.

Mới đây, công ty chuyên cung cấp dịch vụ Internet National Semiconduction lên kế hoạch tặng máy vi tính cho khách hàng. Trước đó đã có một số hãng thực hiện chiến lược này và rất thành công, ví dụ công ty Free PC ở New York tặng miễn phí gần 20.000 máy vi tính Compaq cho khách hàng với điều kiện đặt ra rất đơn giản: khách hàng chỉ cần sử dụng dịch vụ Internet của hãng và hàng ngày nhận một số quảng cáo nhất định. Khách hàng, sau khi thực hiện một số thủ tục và kê khai những thông tin chi tiết về bản thân, sẽ ngay lập tức nhận được một máy vi tính đã cài sẵn các phần mềm có bản quyền và một số quảng cáo trong máy. Lúc đầu, kế hoạch của Free PC là quảng cáo có thể hiện ra ở bất kỳ thời điểm nào trong thời gian khách hàng sử dụng máy tính, ngày cũng như đêm. Tuy nhiên, theo ý kiến của một số chuyên gia chăm sóc khách hàng, việc này gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách hàng, họ sẽ cảm thấy khó chịu khi những quảng cáo hiện ra, thậm chí sẽ muốn xoá quảng cáo trên máy tính đi. Cuối cùng Free PC phải thay đổi cách làm là đưa quảng cáo vào các phần mềm trong máy tính.

Tuy nhiên, chi phí nghiên cứu và thực hiện kế hoạch này khá tốn kém, dự tính lên đến 10 triệu USD. Không lâu sau, Free PC đã tìm được nhà tài trợ là hãng viễn thông USA Network. Hãng này tuyên bố sẵn sàng bỏ ra 15 triệu USD để ý tưởng trên nhanh chóng trở thành hiện thực. Đổi lại, USA Network sẽ được quyền khai thác mảng quảng cáo của Free PC. USA Network đã tính toán kỹ lưỡng về khả năng thu hồi vốn và những khoản lợi nhuận có được từ quảng cáo. “Để đến với một thị trường quảng cáo đầy tiềm năng này, chúng tôi sẵn sàng chi mà không tiếc tiền”, Luther Pastoky, giám đốc tiếp thị của USA Network nói.

Tại thời điểm Free PC công bố kế hoạch mới của mình, hàng triệu người sử dụng Internet đã vào trang web của hãng để xem thông tin và rất nhiều người tham gia vào chương trình quà tặng máy tính của hãng. Những gì họ cần làm chỉ là điền vài thông tin cá nhân vào bản mẫu có sẵn, nói rõ mình thích sản phẩm nào và thích nhận những quảng cáo như thế nào. Như vậỵ, mặc dù kế hoạch tặng máy vi tính chưa bắt đầu, nhưng Free PC và USA Network đã có được những thống kê quý giá về nhu cầu tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau. Đây là một trong những mục tiêu quan trọng của dự án. Lúc này, Free PC và USA Network chỉ còn việc thông báo cho các đối tác quảng cáo về tiềm năng của mình.

Không lâu sau thành công của Free PC và USA Network, một công ty viễn thông khác của Mỹ là One Stop Communication, New York cũng có kế hoạch tặng cho khách hàng 50.000 máy vi tính iMac của Apple, một loại máy tính rất phổ biến và được ưa chuộng tại Mỹ. Khác với Free PC, One Stop Communication đưa ra điều kiện, trong thời gian 4 năm, khác hàng được tặng máy phải mua các mặt hàng điện tử của công ty với tổng số tiền không ít hơn 4000 USD. Điều kiện khá đơn giản nên chưa đầy 1 ngày sau khi kế hoạch được công bố, hơn một nửa số máy tính dành làm quà tặng đã có người đăng ký và cam kết mua hàng của One Stop Communication. Khách hàng sẽ nhận được máy vi tính khi thông báo mã số thẻ tín dụng của mình. Dựa vào đây, One Stop Communication sẽ theo dõi xem khách hàng thực hiện cam kết mua hàng của mình đến đâu. Nếu khách hàng vi phạm cam kết, One Stop Communication sẽ thu hồi máy vi tính và trừ vào tài khoản của khách hàng đó số tiền 100 USD! Với giá bán máy iMac ngoài thị trường là 1200 USD, khách hàng đương nhiên sẵn sàng chấp nhận những điều kiện của hãng đưa ra. Chiến dịch của One Stop Communication thành công ngoài sức tưởng tượng. Tại Mỹ, sau khi One Stop Communication công bố kế hoạch trên thị trường, có tới hơn 50% số người được hỏi về sự nhận biết nhãn hiệu của các hãng sản xuất máy tính, đã gọi tên sản phẩm của One Stop Communication. Doanh thu của hãng theo đó tăng vọt từ 200 triệu USD năm 1999 lên gấp 3 lần và đạt 592 triệu USD vào năm 2003.

Ngoài các hãng thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin, nhiều công ty khác của Mỹ cũng áp dụng biện pháp tương tự. Công ty Hagaard, có trụ sở chính tại Calirona, từng tung ra thị trường một loại giày da mới với nhãn hiệu là “Chú cún ngoan hiền”. Với mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng và làm cho nhãn hiệu này nhanh chóng trở nên phổ biến, hãng tuyên bố sẽ tặng 10.000 đôi giày cho 10.000 khách hàng đầu tiên đi thử trong 8 tuần. Sau 8 tuần, hãng thông báo là sẽ thu hồi lại những đôi giày này, ai muốn dùng tiếp thì phải cam kết sẽ mua hàng của Hagaard với giá trị tối thiểu là 50 USD trong vòng 1 năm tới. Kết quả là đa số khách hàng đều giữ “Chú cún ngoan hiền” lại và sẵn sàng mua tiếp những sản phẩm khác. Đối với Hagaard, chương trình tặng quà này có thể ví như “một mũi tên trúng hai đích”, khi hãng vừa chiếm được cảm tình của người tiêu dùng và phổ biến được nhãn hiệu mới, vừa đảm bảo được lợi nhuận trong tương lai khi đã có trong tay một lượng khách hàng lớn cam kết sẽ mua hàng trăm nghìn sản phẩm khác.

Có thể nói, việc để cho khách hàng sử dụng miễn phí sản phẩm là một nghệ thuật tiếp thị khá hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện tử. Các công ty kinh doanh hàng điện tử và các hãng cung cấp dịch vụ Internet đã đi tiên phong trong việc áp dụng phương pháp này với việc tặng những sản phẩm có giá trị để rồi sau đó sẽ thu lợi nhuận lớn hơn từ việc bán nhiều sản phẩm khác. Các chuyên gia tiếp thị nhận định, phương pháp tiếp thị độc đáo này giống mô hình kim tự tháp mà đỉnh không phải là các nhà sản xuất các sản phẩm quà tặng, mà là những hãng cung cấp dịch vụ và hàng hoá trên Internet. Xem ra mô hình này đã chứng tỏ thành công của mình!

Bạn có thực sự lo ngại về việc phát triển kinh doanh của bạn không? Thế thì đây chính là lúc để bạn vứt bỏ phương pháp tiếp thị “tự đánh vật” của bạn để đưa tất cả cùng vào trong một kế hoạch giúp bạn có thể thực hiện trơn tru tất cả các hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty. Có quá nhiều doanh nhân chỉ tập trung vào việc tiếp thị trong thời gian kinh doanh bị ngừng trệ, và kết quả là họ đưa việc kinh doanh của mình vào trò “tàu lượn kinh tế” nơi mà có những lúc cực kỳ phát triển như một bữa đại tiệc nhưng lại có lúc trì trệ như đang đói kém. Một chương trình tiếp thị được hoạch định tốt sẽ giúp bạn xây dựng được kế hoạch bán hàng cho cả năm và sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý hơn bởi vì nó sẽ giúp bạn xoá bỏ được sự căng thẳng, nóng nẩy khi vài tháng lại phải tính toán lại để bắt đầu một bước nhảy vọt mới trong bán hàng.

Lựa chọn các chiến thuật của bạn

Những chương trình tiếp thị tốt nhất nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng là sự hoà hợp một cách hợp lý các chiến thuật. Khi chương trình này được đưa ra tiếp thị, nếu chỉ là một thông báo mới vớ vẩn thì đó sẽ chỉ là một ý tưởng chán ngấy bởi vì một chiến thuật đơn lẻ thì khó có thể đầy đủ để vận hành đến một triển vọng thành công trong suốt cả chù kỳ bán hàng được.

Hầu như các doanh nghiệp nhỏ đều có 3 loại khách hàng tiềm năng: lạnh, ấm và nóng. Khách hàng tiềm năng “lạnh” cho biết rất ít hoặc chẳng biết chút nào về kinh doanh của bạn. Khách hàng tiềm năng “ấm” biết rõ về công ty bạn và thường là nằm trong giai đoạn giữa của quy trình bán được hàng. Khách hàng tiềm năng “nóng” của công ty bạn rất gần với việc bạn bán được hàng hoặc trước đây đã mua hàng của bạn. Hoặc là bạn đã thành công trong việc thực hiện chuyển qua các bước trong quy trình để bán được hàng này bằng cách gửi nhiều thông điệp marketing và liên hệ bán hàng, hoặc họ đến mua hàng do được giới thiệu họ khi cần thêm thông tin.

Khi bạn xây dựng một chương trình tiếp thị của mình, điều thiết yếu là phải đưa vào đó ít nhất một chiến thuật tiếp thị để tiếp cận mỗi loại khách hàng tiềm năng trên. Ví dụ, khách hàng tiềm năng “lạnh” có thể tiếp cận bằng cách quảng cáo trên báo chí hoặc gửi thư trực tiếp, khách hàng tiềm năng “ấm” có thể tiếp cận thông qua các chiến dịch tiếp thị bằng thư điện tử và khách hàng tiềm năng “nóng” có thể mang đến những hồi âm tốt nhất khi bài trình bầy trên PowerPoint cùng với việc bán hàng trực tiếp để nâng cao khả năng bán được hàng.

Hãy lựa chọn các chiến thuật hỗn hợp phù hợp với ngân sách marketing của công ty để tiếp cận và khuyến khích khách hàng tiềm năng mua hàng. Dù bạn ít hay nhiều ngân sách marketing thì vẫn có các nhóm chiến thuật phù hợp với bạn. Ngân sách eo hẹp đôi khi đòi hỏi phải có những chiến thuật có kết quả ngay. Ví dụ, chiến dịch quảng cáo trên truyền hình cáp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng “lạnh”, nhưng việc tiếp thị tại những bữa tiệc tại gia cũng tiếp cận được một số lượng khách hàng tiềm năng “lạnh” và có chi phí thấp hơn nhiều.

Hãy viết kế hoạch ra giấy

Bí quyết để thành công trong việc cân bằng tất cả các chiến thuật tiếp thị của bạn là phải có một kế hoạch được viết cụ thể cùng với thời gian biểu dễ quản lý. Bằng cách này bạn có thể tạo ra các chiến dịch, các nội dung tài liệu tiếp thị của bạn trước khi hết hạn và luôn chuẩn bị sẵn những tài liệu này để khi cần có thể sử dụng được luôn. Bạn cũng cần tiết kiệm chi phí thiết kế và viết lời quảng cáo bằng nhiều công cụ tiếp thị của mình — từ các quảng cáo,và tờ giới thiệu đến nội dung các trang quảng cáo trực tuyến — đều được tiến hành cùng một lúc. Và bạn có thể giảm bớt chi phí in ấn bằng cách in luôn cùng lúc tất cả các tài liệu tiếp thị mới.
Trừ khi bạn đang xây dựng kế hoạch tiếp thị để đạt được nguồn tài trợ (trong trường hợp này bạn sẽ cần tài liệu chi tiết và sâu sắc hơn), kế hoạch tiếp thị của công ty bạn có thể được xây dựng đơn giản và để dễ dàng thực hiện.

Kế hoạch này nên có 5 phần chính:

1. Phân tích tình huống: Nói chung là chỉ cần phân tích trong khoảng một trang, phần này sẽ tóm tắt tổng quan các điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức của công ty bạn. Đây là một công cụ so sánh hữu ích bởi vì khi bạn xem lại kế hoạch của mình trong vòng vài tháng vừa qua bạn có thể sẽ nhận thấy tình huống thay đổi ra sao.

2. Nhóm khách hàng mục tiêu: Nếu bạn tiếp thị khách hàng là người tiêu dùng, hãy viết các thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên thông tin về nhân khẩu học như tuổi tác, nam hay nữ và thu nhập gia đình. Nếu nhóm khách hàng mục tiêu của bạn gồm cả các doanh nghiệp, cần phải thêm một đoạn miêu tả về doanh nghiệp đó. Việc miêu tả nhóm khách hàng mục tiêu sẽ rất có giá trị khi đánh giá xem các tài liệu ấn phẩm hoặc truyền thông có thể giúp bạn tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu tốt nhất không.

3. Mục tiêu: Hãy viết một danh sách ngắn các mục tiêu tiếp thị của công ty. Phải chắc chắn là các mục tiêu này đều có thể đo lường được ví dụ như “tăng thêm 10% khách hàng mới vào ngày 31 tháng 3” để bạn có thể đánh giá được việc thực hiện chiến dịch tiếp thị của bạn.

4. Chiến lược và chiến thuật: Hãy vạch ra được đề cương chiến lược tiếp thị tổng thể và liệt kê các chiến thuật của công ty sẽ áp dụng để tiếp cận khách hàng tiền năng và nhằm dịch chuyển khách hàng tiềm năng qua các bước trong quy trình bán được hàng. Hãy lập lịch trình hoặc sử dụng phần mềm có lịch theo dõi để ghi chú những hạn chót quan trọng.

5. Ngân sách: Hãy tính toán chi phí cho việc thực hiện các hoạt động trong hỗn hợp tiếp thị mà bạn lựa chọn. Nếu như nó có vẻ vượt quá ngân sách, xin đừng có nản chí. Hãy nhớ luôn có chiến thuật phù hợp với mọi ngân sách. Hãy xem lại kế hoạch của mình cho đến khi có một chiến lược hỗn hợp tiếp cận khách hàng tiềm năng mà bạn có đủ khả năng trang trải trong cả năm.

Tất nhiên, ít ai học luật mà có thể tư vấn đầu tu chứng khoán cho khách hàng, cũng chẳng ai học kinh doanh ra lại đi tư vấn tâm lý. Những chuyện râu ông nọ cắm cằm bà kia ấy không thể có nếu bạn muốn là một tư vấn viên chuyên nghiệp.

Gõ cửa chào hàng

Trước khi chọn ra những Công ty, cá nhân cần đến dịch vụ của bạn, hãy tìm biểu kỹ thị trường dành cho chuyên môn của mình, lập danh sách những khách hàng tiềm năng nhất và thường xuyên theo dõi hoạt động của họ. Khi đã hiểu kỹ về đối tác, hãy nhấc máy điện thoại lên. Sắp xếp được một cuộc hẹn đầu tiên, bạn đã chạm một tay tới thành công. Khi đó, nhớ khai thác vấn đề, tìm hiểu kỳ vọng và giới hạn thời gian của khách hàng.

Tìm kiếm khách hàng “ruột”

Khi bắt đầu làm một nhà tư vấn, hãy tập trung tâm trí vào việc tìm lấy ít nhất đôi ba khách hàng tin cậy, những người sẻ cung cấp đủ việc làm cho bạn. Họ sẽ là nguồn sống để bạn nuôi ý chí tiếp tục lên danh sách và theo đuổi những mục tiêu khác lớn hơn.

Chào hàng hấp dẫn

Hãy vẽ ra một bức tranh màu hồng cho tương lai của vấn đề bạn đang giải quyết giúp khách hàng. Lời chào hàng là hành trang cho bạn tiến tới việc đặt bút ký hợp đồng nhanh hơn. Nó đòi hỏi sự chi tiết, cụ thể. Những hứa hẹn trừu tượng sẽ không mang lại gì cho cả bạn và khách hàng.

Xây dựng phẩm chất một chuyên gia

Một trong những cách tốt nhất để có được uy tín của một chuyên gia là quảng cáo các dịch vụ của bạn ở nhũng nơi có nhiều người để ý đến và ở các diễn đàn online. Nếu không có uy tín, bạn rất khó thành công.

Phác thảo một cơ cấu thù lao

Trả tiền cho tư vấn viên là khoản chi trả rất nhiều Công ty miễn cưỡng làm bởi họ gần như không thấy kết quả ngay. Khi bạn chưa nổi tiếng, cơ cấu thù lao hợp lý cũng là điều nên lưu tâm nếu muốn có khách hàng. Cách tính có lợi cho cả đôi bên là tính phần trăm dựa trên mức độ thành công của khách hàng. Còn nếu đã có danh, bạn có thể sẵn sàng được trả thù lao theo giờ.

Phần thú vị của việc bán hàng đối với hầu hết mọi người là việc trình bày hay thuyết trình về sản phẩm hay dịch vụ. Đây là nơi bạn thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng vào tất cả những điều tuyệt vời mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ.

Không may là quá nhiều nhân viên bán hàng dành quá nhiều thời gian của chu trình bán hàng vào việc này. Họ nhất định phải thể hiện từng đặc tính—đặc biệt là những đặc tính mà họ thấy thú vị. Tuy nhiên, khách hàng có thể không thích thú gì những đặc tính ấy. Đó là lúc bạn mất đi cơ hội tăng doanh số. Khách hàng nhận ra là bạn không chịu lắng nghe. Bạn không thực sự hiểu họ muốn gì, cần gì và họ sẽ đi mua hàng ở nơi khác ngay khi bạn nghỉ lấy hơi giữa bài độc thoại của mình.

Sẽ là thông minh hơn nếu bạn đầu tư thời gian vào việc đánh giá và xác định các nhu cầu của khách hàng chứ không phải là cố gắng thể hiện một điều gì đó có thể làm họ nản lòng—ngay cả khi đó là đặc tính hay ho nhất hành tinh đi nữa.

Cũng quan trọng ngang với việc thể hiện tính ưu việt của sản phẩm, nếu bạn trình bày với những người không phải là đối tượng phù hợp vì bạn đã không chọn lựa kỹ càng, tất cả đều vô nghĩa.

Nếu bạn muốn truyền đạt những gì bạn muốn tới khách hàng tiềm năng, bạn cần theo những bước sau đây:

1.    Cho họ biết bạn sắp trình bày với họ điều gì. Đây là lời giới thiệu của bạn.

2.    Cho họ biết bạn ở đó để nói với họ điều gì. Đây là nội dung thuyết trình của bạn.

3.    Cho họ biết những gì bạn vừa trình bày với họ. Đây là phần tóm tắt của bạn.

Đó là khung của các bài diễn thuyết và thuyết trình thành công. Nói cách khác, chúng ta lặp đi lặp lại các ý của mình. Dĩ nhiên là chúng ta không nói lại y nguyên một điều ba lần liền.Trong năm phút đầu, chúng ta giới thiệu những ý tưởng mới của mình. Trong mười phút tiếp theo, chúng ta trình bày những điểm đó kỹ lưỡng và liên hệ chúng với lợi ích và nhu cầu của người nghe. Trong hai phút cuối, chúng ta phác ra các kết luận từ những luận điểm trên và chỉ ra hướng hành động.

Những người thành công không bao giờ chán những cụm từ hiệu quả, những chiến lược giúp họ chiến thắng, và những ý tưởng thu hút người mua và tiền cho họ. Những người thành công loại bỏ những yếu tố trong bài thuyết trình khi chúng không còn có hiệu quả nữa chứ không phải là trước khi chúng mất hiệu quả. Và những người thành công không bao giờ quên họ đang làm việc với những người biết về chuyên môn của họ rõ bằng họ: Họ luôn tỏ ra nhã nhặn và tôn trọng kiến thức sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn của những người đó. Vì thế những người thành công vẫn vui vẻ trình bày những câu họ đã phải nói tới mười ngàn lần. Họ luôn tìm ra những khác biệt nho nhỏ về cách dùng từ và căn thời gian sao cho hiệu quả được nâng cao. Họ say sưa với sự thật rằng họ biết những gì họ nói rõ tới mức họ không cần phải nghĩ về chúng, mà có thể hoàn toàn tập trung vào khách hàng và những khía cạnh riêng của tình huống mà họ đang đối mặt. Không có gì phải nghi ngờ về điều đó, một trong những chìa khóa dẫn đến năng lực của người thuyết trình nằm ở khả năng và sự sẵn lòng nhắc đi nhắc lại một cách có hiệu quả nhằm củng cố từng luận điểm. Những người thành công không ngại phải nhắc lại những luận điểm bán hàng vì chúng dẫn đến việc tăng doanh số đối với cùng một loại khách hàng.

Vì thế hãy nghĩ đến việc nói, nói, và nói.

Trong khi bạn trình bày, bạn phải làm cho khách hàng tham gia vào bài thuyết trình cả về thể chất và tinh thần. Làm như thế nào? Hỏi những câu hỏi thu hút sự tham gia của khách hàng, khiến cho họ phải nghĩ xem sẽ làm gì với sản phẩm/dịch vụ bạn đang chào bán một khi họ sở hữu nó. Hãy chú ý tới các câu trả lời; không có gì hủy hoại mối quan hệ ghê gớm bằng việc hỏi lại một câu hỏi hai lần.

Hãy giao cho khách hàng làm những điều đơn giản. Để cho họ tự tìm hiểu một vấn đề gì đó hoặc chạy chiếc máy bạn đang tr&