Để xây dựng được mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó. Dưới đây là 10 cách để đánh mất các khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive – CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.

Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.

3. Thái độ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tới mức đòi được nói chuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor – CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủ tục trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khi một khách hàng thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận

Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là “khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo điều đó như thể nó đúng là vậy. Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuộc tranh luận nào với các khách hàng – kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.

b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.

c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.

d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.

e) Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.

8. Thờ ơ với khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các  khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thực tiễn không mangcạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.

nguồn: kienthuckinhte.com

Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp:

1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”

Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc sửa chiếc then cửa trong ví dụ ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh và khá buồn cười.

Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng – cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ quy định – không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trước mặt một khách hàng, khi trong tay họ là ví tiền đang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lỗ mà còn là một biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cũng như không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay không có khả năng.

2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”

Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi chưa biết họ có chắc chắn mua hay không?

Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng.

3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”

Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.

4. “Chúng tôi không có”

Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng xấu trong suy nghĩ của khách hàng.

Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới thiệu họ tới một cửa hàng khác.

5. “Thật là một cái tên ….!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,…)

Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng điều này.

Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ như thế nào.

6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy”

Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ tương cho đến nhân viên thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm.

Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người khác có khả năng giúp đỡ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây”

Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được. Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ, thỏa mãn đòi hỏi của họ.

Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua – Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Rõ ràng trong kinh doanh cũng vậy, chỉ một câu nói thiếu thích hợp cũng có thể khiến khách hàng của bạn ra đi và không bao giờ quay trở lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay “vô tình” nói ra những điều mà khách hàng không nên nghe thấy như trên.

nguồn: kienthuckinhte.com

FRIES ở đây là một công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể.

*) F -Thân thiện (Friendliness)

Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lớn.

Bạn sẽ không thể có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm cười. Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và trang web nữa.

*) R – Cam đoan (Reassurance)

Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo đảm nào đó về những gì khách hàng có được.

Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí,… Đó đều là những dạng cam kết tuyệt vời.

*) I – Thông tin (Information)

Chúng ta đang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau. Nếu bạn ngỏ ý muốn mua một máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ có hàng chục tờ rơi được gửi đến bạn sau đó không lâu.

Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào đón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ đây có tới hàng chục trang P.S ở cuối. Đó có thể là những cuộc phỏng vấn tác giả, hướng dẫn các câu lạc bộ đọc sách, đề xuất những cuốn sách hay và rất nhiều thứ khác. Cũng như phần phụ thêm của đĩa DVD, nội dung và chất lượng có thể được thay đổi, nhưng khi nó thích hợp, kết quả sẽ thật tuyệt vời.

*) E – Gia tăng (Extras)

Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký một tài khoản ngân hàng trực tuyến với Egg, bạn có được một nhà quản lý tiền bạc trực tuyến giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí với những ngân hàng và xây dựng các kế hoạch tài chính.

Egg cũng cho bạn khả năng dễ dàng sử dụng tất cả các dịch vụ quản lý tài khoản. Đó là một dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị, qua đó tăng cường các lợi ích khi mở một tài khoản Egg.

*) S – Đơn giản (Simplicity)

Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung nỗ lực để phức tạp hoá mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng điện thoại di động là một ví dụ.

Tuy nhiên, hãy lựa chọn con đường khác – đơn giản hoá mọi thứ tốt nhất có thể. Giả sử bạn cần mua một chiếc máy tính mới, bạn đọc một tạp chí giới thiệu về một máy vi tính khá thích hợp do hãng Evesham sản xuất.

Các máy vi tính được lắp ráp từ nhiều linh kiện khác nhau (bộ vi xử lý, RAM, card đồ hoạ, màn hình,…) và do đó để lựa chọn được một chiếc máy vi tính như ý sẽ mất nhiều thời gian và công sức nghiên cứu.

Trang web của hãng Evesham đã khiến việc này trở nên dễ dàng. Ở đó có một danh sách các chiếc máy đã được xem xét hoàn chỉnh, bạn có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi. Mọi việc rất đơn giản và dễ dàng.

Và còn về các đối thủ cạnh tranh của bạn? Sẽ luôn giá trị khi bạn thử mua sắm sản phẩm/dịch vụ nào đó từ họ. Chỉ một điều duy nhất, bạn có thể có được nhiều ý tưởng mới từ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, bạn có được một trải nghiệm mua sắm thực tế. Liệu họ đã đưa ra FRIES cho các khách hàng và nếu chưa được thì mình cần phải làm những gì nhằm bù đắp các thiếu sót?

Tất cả điều này đều khá hiển nhiên, nhưng nhiều công ty không làm như vậy. Việc biết một điều gì đó quan trọng không đồng nghĩa với việc sẽ hành động đúng theo đó – việc chỉ biết không thôi rõ ràng là chưa đủ.

Vì thế, đây là thách thức cho bạn. Mọi người đều yêu thích FRIES. Vậy bạn có thể làm những gì để dễ dàng hoá mọi việc cũng như tạo ra nhiều niềm vui thích hơn cho các khách hàng của bạn?

nguồn: kienthuckinhte.com

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài.

1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ

Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó.

2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng 

Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.

Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.

3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt

Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như "Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,… ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!". Sẽ có đối chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động.

Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.

4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm

Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười… Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.

5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều 

Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.

Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!

6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ … họ không muốn bị bán

Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.

7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy” 

Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

“Đó không phải là công việc của tôi”

“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”

“Quý vị nên gọi lại sau”

“Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép điều đó”

“Tôi xin lỗi … đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”

Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:

“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.

“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”

“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”.

8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp 

Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.

9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết” 

Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.

Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào.

10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn" 

Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.

nguồn: kienthuckinhte.com

Tôi không biết bạn có đang làm công việc bán hàng hay không. Nhưng bán hàng đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nhân loại cũng như nền kinh tế. Bán hàng giúp nguyên vật liệu, hàng hóa và các ý tưởng được lưu thông và chuyển hóa thành những giá trị mới. Theo 

Nên selling là một nghệ thuật dù bạn là ai, kinh doanh trong lĩnh vực nào, hay đang làm việc ở bộ phận thiết kế, kế toán, nhân sự, dịch vụ, sản xuất hay Sales thì hàng ngày bạn vẫn phải sell. Vì để có được thứ bạn muốn từ người khác bản thân bạn phải làm cho người khác qui thuận mình hay đúng hơn là đạt được sự đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn.

Theo Ellen Singer. Joachim De Posada trong cuốn “Không Theo Lói Mòn”, chúng ta có 6 cách để có được sự qui thuận của người khác. Bạn có thể dùng

1.      Luật – điều đã được thành văn

2.      Tiền – để mua sự đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn

3.      Vũ Lực hay Quyền lực – để bắt buộc người khác miễn cưỡng đồng thuận làm theo ý mình

4.      Sức ép tâm lý – đưa người khác vào thế không còn chọn lựa để ép họ đồng thuận với mình

5.      Nhan sắc – để quyến rũ người đi theo và qui thuận mình

6.     Selling – Thuyết Phục người khác để đạt được điều mình muốn và theo Ellen Singer  “selling là hình thức có hiệu quả cao nhất. Nó thể hiện sự tin tưởng của người khác dành cho bạn, và sẵn sàng giúp đỡ bạn trong mọi hoàn cảnh, không những vậy nó còn xây dựng cho bạn những giá trị khác khiến cho người khác phải ngưỡng mộ”

Selling là điều mà hầu hết tất cả chúng ta đã làm vài chục năm nay ngay khi chúng ta muốn có được điều gì đó từ người khác. Những trải nghiệm của bạn có thể rất nhiều trong lĩnh vực này, nên tôi chỉ chia sẻ phần nào ở góc độ nhìn chủ quan của cá nhân tôi.

Theo bạn, đâu là các yếu tố then chốt khiến cho người khác qui thuận mình, hay đạt được sự đồng thuận từ người khác cho những gì bạn muốn?. Bạn hãy liệt ra 5 yếu tố mà người khác có thể bị thuyết phục bởi bạn

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Thế những thất bại gần đây của bạn trong việc thuyết phục người khác là gì? Hãy liệt kê 5 lý do khiến bạn không đạt được sự đồng thuận đó?

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Cách đây 6 năm có lần tôi dẫn một đồng nghiệp vào chợ Bến Thành đi ngang dãy bán áo quần và tôi đã bị người bán hàng đó nắm tay kéo lại, mời mua áo, quầy thì khều vai hỏi vồn vã, quầy khác lại ngoắc tay gọi vào nói rằng “ở đây có đủ các loại tôi cần”. Và người đồng nghiệp của tôi cũng bị tương tự.

Cô ta mới nói “they are so aggressive, right?”

Không cần nghĩ tôi trả lời luôn “yeah, because they are sales people”

“Is that what we do?” Cô ta lại tiếp tục hỏi tôi. Tôi bối rối trả lời “Yes but we do in the different ways”

Lúc đó tôi không thể giải thích rõ được, mãi đến vài ngày sau khi đi tìm đặt phòng khách sạn cho một người khách sắp về Việt Nam. Khi gặp người nhân viên sales khách sạn, cô liền tươi cười chào hỏi “Good morning sir, I am Rose, how can I help you sir?.”.

Thật là dễ chịu hơn nhiều so với mấy Misses ở chợ Bến Thành. Mặc dù cả hai nơi đều làm công tác sales. Vậy sự khác biệt của những người sales này nằm ở chỗ nào? Đương nhiên trong đó có cả bạn và tôi.

Hầu hết chúng ta đều ghét bị bán, nói cách khác chúng ta không thích bị người khác thuyết phục. Khi bị thuyết phục chúng ta có cảm giác mình đang bị dụ, và thiệt thòi chắc chắn thuộc về mình. Nhưng chúng ta thích được phục vụ và sẳn sàng trả tiền cho sự phục vụ đó.

Thường người ta không quan tâm chúng ta là ai và có gì, cho đến khi họ cảm nhận được những giá trị chúng ta mang từ những gì chúng ta có. Một người bạn có lần đã nói với tôi rằng “không có tình nào là mãi mãi, không có bạn nào là trăm năm. Chỉ có lợi ích là tồn tại vĩnh hằng”. Tôi không biết điều này có đúng không, nhưng có vẻ hơi nghe?. Và Zig Ziglar cũng đã từng nói “bạn sẽ có được mọi thứ trong đời, ngay khi giúp người khác có được những cái họ muốn”. Nhưng có một câu nói khác tôi rất tâm đắc của Robin Shamar “chúng ta chỉ lắng nghe những ai chúng ta thích, làm ăn với những ai chúng ta tin, và quay lại với những ai làm cho chúng ta cảm thấy rằng chúng ta rất đặc biệt”.

Thực tế tất cả các yếu tố trên đều là những lý do then chốt để đạt được sự đồng thuận của người khác đương nhiên là phải thông qua phương tiện giao tiếp. Bạn sẽ thuyết phục người khác như thế nào nếu không giao tiếp với họ? Để đạt được các yếu tố trên tôi muốn chia sẻ với bạn một nguyên tắc cũ mà mới đó là 90/10. Trước đây chúng ta đã từng biết, kết quả của mọi việc được quyết định bởi 10% do việc đó xảy ra trong hay ngoài dự kiến và 90% là do phản ứng lựa chọn của chúng ta với việc xảy ra đó.

Trong giao tiếp thuyết phụ cũng vậy, 10% là những gì bạn nói (verbal) và 90% là những gì bạn làm và thể hiện (nonverbal). Chúng ta thường hay nói “đừng nghe những gì họ nói, mà hãy xem những gì họ làm”. Nếu bạn nói một đằng, làm một nẻo thì người khác sẽ theo cái nẻo bạn làm chứ không phải những gì bạn nói. Cho dù lời nói của bạn có rõ ràng, ngắn gọn, mạch lạc, và có mục đích cụ thể cùng các giá trị nó mang lại, thậm chí có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước đi nữa thì cũng chỉ tác động 10%, và 90% còn lại là kết quả của những gì người khác thấy và cảm nhận từ bạn.

Vậy bạn nghĩ để đạt được sự đồng thuận thì người khác mong đợi thấy gì và cảm nhận gì từ chúng ta?

Họ mong đợi thấy những tác phẩm hoàn hảo đến từng chi tiết mà chúng ta đã làm, những giá trị chúng ta đã mang lại cho người khác như một minh chứng, và cảm nhận từ thái độ lạc quan mà chúng ta dùng để tiếp cận với họ, từ sự khiêm tốn lắng nghe, phong cách nhiệt tình, sự thấu hiểu tận tường về vấn đề chúng ta muốn thuyết phục, sự phục vụ chân thành, và kinh nghiệm chúng ta đã trải qua.

Nên Selling được định nghĩa là sự tổng hợp của một quá trình gồm 10% từ những điều chúng ra nói và 90% là những gì chúng ta làm và thể hiện cho người khác thấy và cảm nhận để chuyển hóa các khoảng cách thành những mối quan hệ, những nghi ngờ thành niềm tin, những mối bất hòa thành giao hữu, những điều phi lý thành có lý, những rũi ro thành cơ hội, những giá trị vô hình thành những điều hữu hình, từ không nhận thức thành có nhận thức, từ không quen biết thành biết và thân vv…

Chắc bạn thắc mắc, thế còn những mối quan hệ, niềm tin, giao hữu, những điều có lý, những cơ hội, những giá trị hữu hình thì không cần sell à? Đúng vậy, bạn không cần thuyết phục nữa, vì họ đã bị thuyết phục bởi bạn rồi J, bạn chỉ cần duy trì và gia tăng các giá trị đó đều đặn là đủ.

Nên bài viết ký này tôi muốn mời bạn cùng tôi cùng tập thực tập ứng dụng để hoàn thiện 10 điều liệt kê bên dưới để chắc chắn rằng chúng ta đạt được 90% những gì mình muốn trong cuộc sống

1.      Tôi sẽ hoàn thiện từ chính bản thân mình trước khi làm cho mọi việc trở nên hoàn hảo

2.      Tất cả những gì tôi làm, tôi sẽ làm thật tốt để không ai có thể làm ngơ trước những tác phẩm hoành tráng

3.      Tôi sẽ tập trung truyền đạt các giá trị có thể mang lại cho người khác, vì tôi biết chẳng ai quan tâm đến những gì tôi có cho đến khi họ cảm nhận được giá trị tôi mang lại cho họ.

4.      Tôi sẽ xây dựng một thái độ tích cực trong mọi tình huống, vì tôi biết chẳng ai muốn nghe những lời than thân, trách phận, và tiếp xúc với một người luôn rầu rĩ.

5.      ôi sẽ là một người vui tính vì tôi biết “một nụ cười bằng 10 thang thuốc bổ” và mọi người đều thích vui và tôi cũng vậy.

6.      Tôi thích mọi người lắng nghe tôi, nên tôi sẽ khiêm tốn lắng nghe họ, như thể tôi chưa bao giờ được nghe

7.      Tôi sẽ là một người nhiệt tình trong mọi việc vì tôi biết nhiệt tình là khởi đầu cho mọi thắng lợi của đôi bên win/win. Và chẳng ai muốn tham gia vào cuộc chơi với một người kém nhiệt tình

8.      Tôi sẽ trau dồi kiến thức chuyên môn, và nắm rõ những gì mình muốn sell vì người khác chỉ thích nghe những lời khuyên từ chuyên gia.

9.      Sự chân thành sẽ giúp tôi có được lòng tin của người khác.

10.  Và sự tự tin vào chính mình sẽ cũng cố thêm niềm tin của người khác về tôi

Chúc bạn thành công

nguồn: royal.vn

Bart McConley, Giám đốc phụ trách bán hàng của Tập đoàn Warnock Automotive Mỹ, cho rằng: “Nếu ai đó không biết về phản ứng giá và đàm phán, đó là người đang điều hành một cửa hàng bán xe hơi thành công. Cách xử lý về phản ứng giá của anh ta là gì? Tất cả là vấn đề nhận thức”- anh nói. “Nhiều người bán xe hơi đã hạ giá ngay tại điểm bán xe, thậm chí trước khi khách hàng bước vào xe. Lúc đó, khách hàng sẽ bỏ qua điều gì để nghĩ về những giá trị mà họ nhận được?”

Quan điểm của McConley rất đúng. Dưới đây là 4 điều chúng tôi học được từ sự phản ứng của khách hàng về giá bán của sản phẩm:

1. Bán bằng giá trị thật của sản phẩm

Đừng bao giờ để mình rơi vào tình thế phải xin lỗi vì giá sản phẩm của bạn có điều gì đó chưa hợp lý. Hãy xác định đúng giá trị của sản phẩm và trung thành với nó. Bạn chỉ có thể làm được điều đó nếu có thông tin hỗ trợ cần thiết đối với giá của bạn. Bạn phải luôn có ít nhất 3 lý do chính làm cho sản phẩm của bạn trở thành duy nhất để phân biệt bạn với đối thủ và làm cho sản phẩm của bạn thêm giá trị. Mục đích của bạn là giúp khách hàng hiểu được giá trị thật của những gì mà bạn bán cho họ.

2. Cẩn thận với việc giảm giá

Bạn chớ nên tiếc những khách hàng không thấy được giá trị của bạn, thậm chí hãy tránh xa họ nếu có thể. Nếu bạn chỉ có một khách hàng tiềm năng, bạn sẽ muốn làm mọi việc để bán được hàng cho họ, dù có phải giảm giá bao nhiêu chăng nữa. Nhưng khi bạn đã có nhiều khách hàng tiềm năng hơn, bạn sẽ thấy rằng nếu không bán được cho người này thì bán cho người khác. Còn nếu bạn liên tục hạ giá, khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận ra là bạn đang đánh giá thấp không chỉ sản phẩm của bạn mà còn cả chính công ty bạn nữa.

3. Biết khi nào cần thương lượng

Ví dụ bạn đang chuẩn bị giới thiệu một sản phẩm mới, thì yếu tố giá thấp có thể giúp sản phẩm xâm nhập thị trường với cơ may thành công cao hơn, đồng thời giúp cho thành công của bạn bền vững hơn. Khi đó, nếu một khách hàng ngỏ ý muốn mua số lượng lớn, thì bạn cần đàm phán về giá sao cho công ty không bị thiệt thòi mà vẫn phải giữ được khách hàng. Tuy nhiên sự linh động về giá nên dựa vào mối quan hệ dài hạn và có lợi cho cả hai bên.

4. Tự tin

Có thể khách hàng của bạn sẽ hỏi: “Nếu tôi phải trả cho bạn nhiều hơn so với các hãng khác để mua sản phẩm của bạn, vậy thì tôi sẽ nhận được gì từ khoản chênh lệch này?”. Điều then chốt ở đây là bạn cần chỉ ra được giá trị vượt trội của sản phẩm, những ưu điểm mà đối thủ không có. Hãy thuyết phục sao cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch hay cộng tác với bạn.
Sự quả quyết của bạn chính là công cụ quan trọng nhất mà bạn có để giải toả những thắc mắc hay phản ứng về giá, cũng như tại thời điểm cần đàm phán về giá. Nếu bạn có đủ tính quyết đoán để vượt qua nỗi lo sợ làm mất khách hàng, bạn có thể giúp công ty đương đầu với bất cứ phản ứng về giá nào. Bạn hãy tin chúng tôi, tính tự tin luôn dẫn tới thành công, đặc biệt ở những nơi giá cả được quan tâm.
 

Theo: Entrepreneur

1. Nguyên tắc thứ nhất: Quý trọng thời gian

Những vị khách VIP luôn rất bận rộn và những người gác cửa sẽ ít khi cho phép bạn vào sớm hơn thời điểm hơn trước. Nếu phải đợi chờ lâu thì điều ấy có thể sẽ khiến bạn trở nên mệt mỏi.

Rất hợp lý nếu bạn trích ra một khoảng thời gian cần thiết để đến sớm hơn chuẩn bị tinh thần cho buổi gặp mặt và đừng đến trễ. Nhưng nếu đến quá sớm tốt hơn hay dạo quanh những quán cà phê ở góc đường hơn là tiến thẳng vào khu vực tiếp tân. Bạn chỉ nên thông báo với người tiếp tân vào thời điểm trước cuộc hẹn hai, ba phút.

Một khi đã vào gặp khách, cần nhớ tôn trọng thời gian của họ. Nếu chỉ được sắp xếp mười phút cho cuộc gặp này, bạn phải làm được một trong hai điều sau: hoặc bước ra, hoặc trả lời các câu hỏi. Nếu đang hồi đáp những thắc mắc của khách hàng, cần chú ý đến con số mười phút bạn có và báo với khách biết rằng bạn sẽ hân hạnh để trả lời tất cả mọi quan tâm của người ấy nếu có thể có thêm vài phút.

2. Nguyên tắc thứ hai: Đừng kể với khách nghe về lĩnh vực kinh doanh của họ

Khách sẽ chẳng cần quan tâm bạn đã làm việc trong lĩnh vực này bao lâu. Đừng làm khách cảm thấy khó chịu bằng cách tuyên bó rằng giải pháp bạn cung ứng sẽ giúp cách tân hoàn toàn cỗ máy hoạt động của doanh nghiệp người ấy. Những vị khách VIP rất không ưa nghe những điều như thế.
 
3. Nguyên tắc thứ ba: Cung cấp cơ sở số liệu cho khách hàng

Đây là một câu hỏi rất khôn ngoan của khách VIP: “Anh khác biệt hơn hẳn các đối thủ khác ra sao?”. Nếu ban nói rằng bạn không muốn nói xấu đói thủ, xem ra chính bạn đã chống là công việc bán hàng của mình.
Khi gặp phải câu hỏi ấy, khách không hề có ý yêu cầu bạn nói xấu đối thủ, mà chỉ kỳ vọng bạn sẽ biết cả về sản phẩm của các đối thủ trên thị trường. Câu trả lời đúng là cung cấp cho ông ta thấy những chi tiết cụ thể nào trong sức mạnh doanh nghiệp bạn vượt hơn kẻ khác. Chính chi tiết ấy sẽ cho khách biết ban thật sự chuyên nghiệp.

4. Nguyên tắc thú tư: Ghi chú

Có một cổ ngữ Trung Hoa: “Một văn bản viết mơ hồ nhất vẫn mạnh hơn một trí nhớ cừ khôi”. Trừ phi bạn có được một trí nhớ cực nhạy, hãy chuẩn bị ghi nhớ những thông những thông tin cần thiết hoặc các ý kiến của khách. Đừng để khách phải đọc lại danh tính, địa điểm hoặc các thống kê số liệu, chỉ vì bạn không nhớ được.

Ngoài ra, ghi chú đáng được xem là một biểu hiện của sự tôn trọng người nói. Nó cũng mang ý nghĩa rằng bạn có thể chỉ cần nghe những chia sẻ từ họ với một lần duy nhất và họ có thể tin tưởng bạn vào điều ấy.

5. Nguyên tắc thứ năm: Tiên đoán được điều khách hàng cần

Điểm mẫu chốt tạo nên nguyên tắc cuối cùng này là đừng để vị khách VIP phải ghi chép những gì bạn nói. Một khi phần trình bày đã hoàn tất, hãy để lại cho khách một văn bản có nội dung súc tích, thực tế, có cấu trúc rõ ràng, tóm tắt lại toàn bộ những thông tin bạn vừa trao đổi.

Kết quả các khảo sát cho thấy không quá mười phần trăm các nhân viên bán hàng thực hiện được những nguyên tắc kể trên. Vì vậy, dù nghĩ mình đã vững tin trong hoạt động tiếp thị bạn hãy kiểm tra lại xem mình đã thực sự nhuần nhuyễn năm nguyên tắc đó chưa.

Nguồn:  Tạp chí Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần

Khách hàng xúc phạm bạn

Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải thích hoặc tôn trọng bạn, dù bạn có cố gắng làm vừa lòng họ nhiều đến thế nào.

Họ thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn nàn hết sức nhỏ nhặt, vu khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ chửi bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó khiến máu bạn sôi lên và đầu bạn muốn bốc khói. Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không thể chấp nhận được, nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp. Cách xử lý của bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh doanh như thế nào.
 
Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?
 
Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận với sếp hoặc đồng nghiệp. Liệu đó là hành vi xúc phạm mang tính cá nhân hay là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả một cách quá khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?
 
Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị với họ một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên, bạn sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục làm việc với họ. Như thế, bạn giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công việc. Rất có thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn trọng bạn đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp.
 
Vẫn chưa có hàng gửi cho khách
 
Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng và bạn đã làm hết sức có thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may, một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ hẹn, thiết bị sản xuất của công ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông báo thất bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết nó chắc chắn sẽ đòi hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.
 

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Gọi điện cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian tới văn phòng của họ để gặp trực tiếp trừ khi không còn cách cứu vãn tình hình. Đưa ra các gợi ý và nhờ họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Đề xuất thỏa hiệp và thương lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự thành thực và sẵn sàng làm mọi việc của bạn là cần thiết. Sự năng động sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua trông thấy thành một cơ hội tạo dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng tầm vóc của bạn trong cộng đồng kinh doanh.

Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên

Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết những lời than phiền của nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm tho của một nhân viên khác. Đây là một vấn đề rất nhạy cảm.

Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền đó không xuất phát từ động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật hoặc là sản phẩm của sự bất đồng về văn hóa.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính sách và những mong đợi của công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ và sự tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy nhấn mạnh rằng công ty đang ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo để vừa có thể gợi ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự trọng của họ.

Nguồn: Royal.vn
 

Điều đó có nghĩa một nhân viên thông minh nên thiết lập mối quan hệ với công ty trên cơ sở dựa vào một phần phẩm chất của mình. Mối quan hệ sẽ bao gồm những ý kiến và những lời giải thích bởi chúng là những điều cần thiết và hữu ích nhất để anh ta có thể trở thành một phần của công ty. Mối quan hệ dựa trên cơ sở định lượng sẽ rất nông cạn trong khi mối quan hệ dựa trên cơ sở định tính lại có chiều sâu hơn nhiều.

Điều này cũng tương tự khi xem xét mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Nếu hiểu biết của bạn về khách hàng chỉ dừng lại ở các phân tích định lượng, cũng sẽ khiến mối quan hệ này thiếu đi chiều sâu.

Quan điểm này hoàn toàn trái ngược với cách thức tìm hiểu khách hàng thông thường. Phân tích định lượng với khách hàng là một mẫu thống kê lớn với nhiều câu hỏi lựa chọn khiến cho bảng phân tích này thực sự "sâu sắc". Nhưng những phân tích về định lượng dành cho khách hàng lại thường chỉ sử dụng những mẫu nhỏ và những mẩu thoại bao gồm lựa chọn và/hoặc. Kiểu phân tích này rất lỏng lẻo và có chất lượng kém, và tất nhiên là thiếu tính khoa học.

Kiểu phân tích truyền thống đưa ra một quan điểm thú vị về việc hiểu "sâu sắc" khách hàng của mình. Chúng được làm thông qua những thống kê về số liệu. Nhưng hãy thử nhìn xem chúng ta phải bỏ qua những gì để có được từ "sâu sắc" này. Nó chỉ là từ được chúng ta sử dụng, chứ không phải của khách hàng.

Ví dụ: Hãy đánh giá độ quan trọng theo mức từ 1 đến 5 của dịch vụ hậu mãi chu đáo khi bạn quyết định mua một sản phẩm? Là người tạo ra bảng nghiên cứu khách hàng, chúng ta hiểu ý nghĩa của từ "chu đáo", "dịch vụ", "quyết định". Ta cũng hiểu tại sao lại đưa ra mức độ từ 1 đến 5. Và tất nhiên cũng có những đánh giá về việc các câu trả lời đó của khách hàng có ý nghĩa như thế nào.

Nhưng chúng ta lại không thể biết được những người trả lời các câu hỏi trên hiểu ý nghĩa của những cụm từ đấy như thế nào. Cũng không thể biết rằng liệu những câu trả lời có được nghĩ theo một chiều hướng hoàn toàn khác. Và kể cả nếu biết điều đó đi nữa, ta vẫn sẽ ghi câu trả lời đó và đưa nó vào phần trả lời trong bảng phân tích "sâu sắc" về những điều họ nghĩ cứ như thể tất cả đều có suy nghĩ giống nhau. Chúng ta phải chấp nhận một mối quan hệ thực sự thiếu chiều sâu với khách hàng để có thể "thấu hiểu" khách hàng của mình. Nói một cách khác, chúng ta đã bỏ qua rất nhiều chi tiết để hiểu khách hàng của mình.

Định tính, đặc biệt trong vấn đề quy luật và dân tộc, những nghiên cứu giúp chúng tôi đào sâu vào mối quan hệ giữa việc sản xuất, dịch vụ của công ty với khách hàng của mình. Và bởi không phải xếp tất cả các câu trả lời vào chung với nhau để có được "bảng phân tích chi tiết", chúng tôi có thể để cho khách hàng nói ra bằng ngôn ngữ của riêng mình. Khách hàng thường khó khăn khi viết ra cảm nghĩ của mình về sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, vì vậy chúng ta có thể quan sát xem họ thực sự làm gì, thay vì chỉ nghe họ nói trong khi thực sự họ không làm. Những điều này sẽ cho chúng ta cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình.

Nhưng tất cả những điều này vẫn được nhận xét và đánh giá một phần thông qua chúng ta. Chất lượng và chiều sâu của mối quan hệ với khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng diễn giải của mắt và tai chúng ta. Mặc dù vậy, không giống với việc nghiên cứu định lượng, nơi không có một cơ hội nào để hiểu được khách hàng, với nghiên cứu định tính, chúng ta có cơ hội để thấu hiểu khách hàng của mình. Khác với nghiên cứu định lượng chủ yêu hỏi xem khách hàng nghĩ gì, cần gì và muốn gì, với kỹ năng định tính, chúng ta đề cập trực tiếp đến vấn đề để có một đáp án hoàn chỉnh.

Tất nhiên, nghiên cứu định tính về khách hàng không vượt hơn nghiên cứu định lượng trong tất cả các phương diện. Dễ thấy nhất là đối tượng nghiên cứu không đai diện cho toàn bộ khách hàng nhờ dựa vào một số lượng lớn bởi chúng thường có quy mô nhỏ hơn và tốn nhiều thời gian hơn. Và nghiên cứu định tính thường tiêu tốn thời gian của những nhà quản lý hơn là nghiên cứu định lượng, vốn thường được khoán ngoài cho những nhà cung cấp chuyên nghiệp.

Vậy, nếu bạn muốn thiết lập một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, đừng phí thời gian để hiểu họ thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng.

- Bài viết của Roger Martin trên Harvard Business Publishing. Tác giả là hiệu trưởng của Rotman School of Management. Níu chân khách hàng bằng cách hiểu họ sâu sắc
 
Michel Jensen có một cái nhìn thông thái về việc thực hiện đánh giá chất lượng nhân viên.
 
Ông lưu ý rằng những người cấp dười thường có chiều hướng phản đối lại những đánh giá về phẩm chất của cấp trên, đặc biệt khi những đánh giá này tiêu cực. Họ cho rằng những đánh giá phẩm chất này là tùy tiện và chỉ quan tâm đến những đánh giá dựa trên cơ sở định lượng.

Điều mà Jensen chỉ ra không phải để những người cấp trên nói lời xin lỗi cho những đánh giá về phẩm chất đối với cấp dưới của mình, mà để nhắc nhở những người cấp dưới rằng nếu anh ta chỉ được đánh giá hoàn toàn thông qua việc định lượng, công việc của anh ta có thể được khoán ngoài.
 
Bởi nếu mọi phần quan trọng trong công việc của anh ta đều có thể định lượng, sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn khi thiết lập một bản hợp đồng với các điều khoản thỏa thuận từ nhà cung cấp khác.
 
Điều đó có nghĩa một nhân viên thông minh nên thiết lập mối quan hệ với công ty trên cơ sở dựa vào một phần phẩm chất của mình. Mối quan hệ sẽ bao gồm những ý kiến và những lời giải thích bởi chúng là những điều cần thiết và hữu ích nhất để anh ta có thể trở thành một phần của công ty. Mối quan hệ dựa trên cơ sở định lượng sẽ rất nông cạn trong khi mối quan hệ dựa trên cơ sở định tính lại có chiều sâu hơn nhiều.

Điều này cũng tương tự khi xem xét mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Nếu hiểu biết của bạn về khách hàng chỉ dừng lại ở các phân tích định lượng, cũng sẽ khiến mối quan hệ này thiếu đi chiều sâu.

Quan điểm này hoàn toàn trái ngược với cách thức tìm hiểu khách hàng thông thường. Phân tích định lượng với khách hàng là một mẫu thống kê lớn với nhiều câu hỏi lựa chọn khiến cho bảng phân tích này thực sự "sâu sắc". Nhưng những phân tích về định lượng dành cho khách hàng lại thường chỉ sử dụng những mẫu nhỏ và những mẩu thoại bao gồm lựa chọn và/hoặc. Kiểu phân tích này rất lỏng lẻo và có chất lượng kém, và tất nhiên là thiếu tính khoa học.

Kiểu phân tích truyền thống đưa ra một quan điểm thú vị về việc hiểu "sâu sắc" khách hàng của mình. Chúng được làm thông qua những thống kê về số liệu. Nhưng hãy thử nhìn xem chúng ta phải bỏ qua những gì để có được từ "sâu sắc" này. Nó chỉ là từ được chúng ta sử dụng, chứ không phải của khách hàng.

Ví dụ: Hãy đánh giá độ quan trọng theo mức từ 1 đến 5 của dịch vụ hậu mãi chu đáo khi bạn quyết định mua một sản phẩm? Là người tạo ra bảng nghiên cứu khách hàng, chúng ta hiểu ý nghĩa của từ "chu đáo", "dịch vụ", "quyết định". Ta cũng hiểu tại sao lại đưa ra mức độ từ 1 đến 5. Và tất nhiên cũng có những đánh giá về việc các câu trả lời đó của khách hàng có ý nghĩa như thế nào.

Nhưng chúng ta lại không thể biết được những người trả lời các câu hỏi trên hiểu ý nghĩa của những cụm từ đấy như thế nào. Cũng không thể biết rằng liệu những câu trả lời có được nghĩ theo một chiều hướng hoàn toàn khác. Và kể cả nếu biết điều đó đi nữa, ta vẫn sẽ ghi câu trả lời đó và đưa nó vào phần trả lời trong bảng phân tích "sâu sắc" về những điều họ nghĩ cứ như thể tất cả đều có suy nghĩ giống nhau. Chúng ta phải chấp nhận một mối quan hệ thực sự thiếu chiều sâu với khách hàng để có thể "thấu hiểu" khách hàng của mình. Nói một cách khác, chúng ta đã bỏ qua rất nhiều chi tiết để hiểu khách hàng của mình.

Định tính, đặc biệt trong vấn đề quy luật và dân tộc, những nghiên cứu giúp chúng tôi đào sâu vào mối quan hệ giữa việc sản xuất, dịch vụ của công ty với khách hàng của mình. Và bởi không phải xếp tất cả các câu trả lời vào chung với nhau để có được "bảng phân tích chi tiết", chúng tôi có thể để cho khách hàng nói ra bằng ngôn ngữ của riêng mình. Khách hàng thường khó khăn khi viết ra cảm nghĩ của mình về sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, vì vậy chúng ta có thể quan sát xem họ thực sự làm gì, thay vì chỉ nghe họ nói trong khi thực sự họ không làm. Những điều này sẽ cho chúng ta cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình.

Nhưng tất cả những điều này vẫn được nhận xét và đánh giá một phần thông qua chúng ta. Chất lượng và chiều sâu của mối quan hệ với khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng diễn giải của mắt và tai chúng ta. Mặc dù vậy, không giống với việc nghiên cứu định lượng, nơi không có một cơ hội nào để hiểu được khách hàng, với nghiên cứu định tính, chúng ta có cơ hội để thấu hiểu khách hàng của mình. Khác với nghiên cứu định lượng chủ yêu hỏi xem khách hàng nghĩ gì, cần gì và muốn gì, với kỹ năng định tính, chúng ta đề cập trực tiếp đến vấn đề để có một đáp án hoàn chỉnh.

Tất nhiên, nghiên cứu định tính về khách hàng không vượt hơn nghiên cứu định lượng trong tất cả các phương diện. Dễ thấy nhất là đối tượng nghiên cứu không đai diện cho toàn bộ khách hàng nhờ dựa vào một số lượng lớn bởi chúng thường có quy mô nhỏ hơn và tốn nhiều thời gian hơn. Và nghiên cứu định tính thường tiêu tốn thời gian của những nhà quản lý hơn là nghiên cứu định lượng, vốn thường được khoán ngoài cho những nhà cung cấp chuyên nghiệp.

Vậy, nếu bạn muốn thiết lập một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, đừng phí thời gian để hiểu họ thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng.

- Bài viết của Roger Martin trên Harvard Business Publishing. Tác giả là hiệu trưởng của Rotman School of Management.

Nguồn: vietnambranding.com

Dưới đây là những kỹ năng vàng mà các nhà tuyển dụng hàng đầu mong muốn ở người làm sales:

Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt

Là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh…
Khả năng giao tiếp này được thể hiện ở việc bạn có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi trả năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay từ bây giờ bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia một khóa học giao tiếp bài bản.

Linh hoạt, nhạy bén

Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Công đoạn từ tìm kiếm khách hàng đến việc khách hàng lựa chọn sản phẩm trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị. Vì vậy, bạn phải luôn bám sát tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ họ kịp thời.

Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán

Để "đụng đâu biết đấy" chứ không ú ớ, quên quên nhớ nhớ kiểu "Hình như sản phẩm này có công dụng là…" khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó.

Có vốn hiểu biết sâu rộng

Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Vì vậy, họ cần phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau. Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số và từ phía khách hàng

Một thực tế đầy thách thức đối với nhân viên sales là họ phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.

Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao

Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì họ phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng. Nếu bạn là người mới vào nghề thì thật khó khăn cho bạn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. Bạn hãy đếm những lần khách hàng gật đầu với bạn, còn những lần từ chối thì hãy quên nhanh đi và coi rằng đó là những trở ngại mình cần phải vượt qua để đạt được sự thành công lớn hơn.

Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu

Bạn luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm năng của bạn mới có hứng thú nói chuyện với bạn chứ chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua hay hợp tác với bạn thì còn đòi hỏi cao hơn. Vẻ bề ngoài gọn gàng, gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo hợp thời, lịch sự vừa giúp người làm sales tự tin hơn vừa cho khách hàng thấy vẻ chuyên nghiệp, lịch sự của họ.

Bên cạnh đó, người làm sales cần phải có thêm những nhân tố quan trọng sau:

* Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
* Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet.
* Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến.
* Phối hợp trong nhóm kinh doanh tốt.

Trên đây là những điều kiện chung cho nghề sales. Nếu bạn muốn đạt được đến vị trí quản lý sales (giám sát bán hàng, trưởng phòng kinh doanh, giám đốc kinh doanh) thì không những phải hoàn thiện các điều kiện trên kia mà các bạn còn cần phải có khả năng quản lý, phối hợp các nhân viên sales.

Nguồn: businesspro.vn

Huthwaite, công ty dịch vụ tư vấn bán hàng ở Mỹ đã thực hiện một nghiên cứu về niềm tin của khách hàng. Sau khi phỏng vấn gần 1000 người, Huthwaite đã đưa ra 3 yếu tố tạo nên niềm tin của khách hàng. Đó là:

1. Sự thật thà

Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể. Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng ( hay một ngày ) sau”. Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.

2. Khả năng

Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc với bạn. Do đó, bạn cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.

3. Sự quan tâm

Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán.

Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lí do khách hàng cho rằng bạn không quan tâm tới họ:

-         Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những điều quan trọng với khách hàng.

-         Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách hàng là gì.

-         Bạn không hiểu khách hàng.

Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không. Do đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn.

Kết luận

Ba chữ C trong xây dựng niềm tin (Candor: sự thật thà, Competence: năng lực và Concern: sự quan tâm ) đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tình khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khác hàng " thông thái ", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.

Trong nền kinh tế hiện nay, các nhà quản lý ở những công ty nhỏ nhận thẩy là họ không thể chỉ dựa vào những khách hàng lâu năm để duy trì mức tăng trưởng doanh thu của công ty mình. Trước những bất ổn có thể xảy đến cho nền kinh tế (nguy cơ chiến tranh hay sụt giảm lòng tin của khách hàng) thì các ông chủ của các doanh nghiệp nhỏ cần thiết phải tìm ra được những ý tưởng mới để tăng doanh thu của doanh nghiệp mình.

Ông Larry Cox, Trưởng nhóm nghiên cứu về khả năng lãnh đạo doanh nghiệp tại Trung tâm Kauffman ở thành phố Kansas, cho rằng một nhà doanh nhân khôn ngoan thì phải luôn biết tích cực tìm kiếm những khách hàng mới trong khi vẫn tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại. Dưới đây là bài học thành công cũng như kinh nghiệm của một số giám đốc những công ty nhỏ ở Mỹtrong việc tăng doanh số bán hàng nhờ vào việc thu hút các khách hàng mới trong khi vẫn không bỏ qua lượng khách hàng hiện tại:

Phá bỏ những "quy tắc" vốn có trong ngành kinh doanh bạn đang hoạt động

Khi khách hàng gọi đến Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty phần mềm Mindbridge (www.mindbridge.com) – một công ty chuyên về mạng có trụ sở ở Philadelphia – thì họ sẽ được tiếp xúc với những nhân viên có trình độ cao và những người này cũng được trả lương rất hậu hĩnh. Trong hơn một năm rưỡi qua, công ty này quy định những người làm ở bộ phận hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng phải có trình độ từ Đại học trở lên. Giám đốc của Mindbridge Scott Testa cho biết “Thông thường trong những công ty công nghệ cao thì Bộ phận hỗ trợ khách hàng bao gồm những nhân viên có trình độ thấp nhất và mức lương cũng là thấp nhất”. Kể từ khi Mindbridge áp dụng quy định đó, các khách hàng đã nối lại tới 98% các hợp đồng hỗ trợ. Những hợp đồng này đã đóng góp từ 15-20% trong tổng doanh thu của công ty mà hy vọng sẽ đạt được 6 triệu USD trong năm nay.

Đưa khách hàng vào những quyết định của bạn
Phó chủ tịch của công ty Sales Concepts (www.salesconceptsinc.com) – một công ty thương mại và đào tạo ở Cleveland – ông Keith W.Strauss biết rằng công ty của mình sẽ kiếm được nhiều tiền hơn nữa nếu thu được những phản hồi trung thực nhất từ phía khách hàng để dựa vào đó hoạch định và triển khai công việc kinh doanh. Do vậy vào mùa xuân năm 2002, ông đã cùng công ty tư vấn Andrew Birol tổ chức một buổi tư vấn lớn đầu tiên cho nhiều khách hàng. Mục đích là thu được những phản hồi cùng một lúc từ những khách hàng chủ yếu, có được sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và tìm ra được những ý tưởng mới để tăng doanh thu.

Đầu tiên thì công ty Birol tiến hành phỏng vấn những khách hàng chính và thông báo lại cho ông Strauss những mối quan tâm chính của họ. Sự không hài lòng của khách hàng tập trung chủ yếu từ việc mong muốn có được nhiều cuộc gặp riêng hơn với những người đào tạo tại SCI cho đến những phàn nàn về việc có quá ít những ví dụ thực tế, sinh động trong những khoá đào tạo tại đây. Sau đó mười khách hàng được gặp trực tiếp ông Strauss để cùng thảo luận kỹ càng hơn về những điều không hài lòng của mình. Nhờ vậy ông Strauss có được những thông tin cụ thể để đề ra được những phương án kinh doanh riêng cho từng khách hàng. Ông Strauss nói “Chỉ sau 6 tháng, tất cả những gì chúng tôi nghe được chính là sự hài lòng của khách hàng khi họ nói với chúng tôi rằng họ đã có được những điều mà trước đây chưa bao giờ xảy ra: những phàn nàn được giải quyết và các nhà quản trị cấp cao ngồi lắng nghe những ý kiến của họ. Nhờ vậy cả khách hàng và chúng tôi đều cùng có lợi.” Mong muốn của ông Straus là được lắng nghe nhiều phàn nàn của khách hàng hơn nữa. Công ty có 15 năm tuổi này hy vọng sẽ tăng được doanh thu lên 30% trong năm nay từ 1.200 khách hàng của mình.

Liên kết với những “ông lớn”
Tạo liên kết, xây dựng liên minh với những công ty lớn sẽ cho phép các công ty nhỏ tận dụng được hình ảnh của các công ty lớn để quảng cáo cho tên tuổi của mình. Jay Bower, Giám đốc công ty Crossbow Group LLC – một công ty chuyên về dịch vụ marketing ở Westport, Connecticut từng cố gắng lôi kéo công ty Upromise (www.upromise.com) thành khách hàng của mình. Nhưng những ông chủ của công ty này nói rằng họ muốn hợp tác một đối tác lớn hơn. Nên ông Bower đã quyết định liên kết và chuyển vụ làm ăn này sang cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình, công ty Brann Worldwide ở Chicago – một phần của tập đoàn truyền thống khổng lồ Havas ở Cedex, Pháp. Sau đó theo ông Bower cho biết sau đó công ty Brann đã ký được hợp đồng của họ với công ty Upromise. Để đổi lại, công ty Crosbow có được một vài hợp đồng với một số khách hàng của Brann và được làm việc với cả một khách hàng quan trọng của Brann: FleetBank (www.fleetbank.com) ở Boston. Ông Bower cho biết “Việc hợp tác này quả là có lợi. Làm việc cho FleetBank, một công ty tài chính lớn, sẽ mang lại cho chúng tôi cơ hội tiếp cận với các công ty khác như Citibank.”

Gỡ bỏ những “hàng rào” vô hình ngăn cách khách hàng với bạn
Bà Carol Stein, chủ sở hữu Cumberland Gallery (www.artnet.com/cumberland.htm) ở Nashville, luôn lo ngại trước việc mọi người luôn cảm thấy ngại ngần khi bước vào một gallery trưng bày các sản phẩm nghệ thuật tạo hình vì vẻ bề ngoài hơi “thần bí” của nó. Vì vậy vào năm 1997, bà đã sáng tạo ra một “nhân vật” biểu tượng cho Cumberland Gallery, “chú chó” Sasha và để một người mặc bộ đồ của chú chó này đứng ngoài cửa chào đón khách hàng vào thăm Gallery. Bà nói “Bạn sẽ không còn cảm thấy ngần ngại khi được một chú chó nặng 70 pound hết sức thân thiện với một bộ lông xù chào đón ngoài cửa.” Bà Stein cho biết kể từ khi Gallery có Sasha, lượng khách hàng đến thăm và mua các sản phẩm đã tăng lên. Hơn thế nữa hiện tại chú chó Sasha còn trở nên nổi tiếng ở Nashville nhờ sự truyền miệng từ người này đến người khác trong vùng.

Lời khuyên cuối cùng dành cho bạn: Một phần trong công việc điều hành những doanh nghiệp nhỏ là bạn phải liên tục nghĩ ra được những phương cách mới để tối đa hoá mức lợi nhuận tiềm tàng của công ty bạn. Bạn cũng đừng nên bỏ qua những phương án tưởng chừng là cơ bản không có gì mới như làm đơn giản mẫu đơn đặt hàng hay làm trụ sở của công ty bạn khang trang sạch sẽ hơn bởi vì chúng luôn rất có ích. Một nhà kinh doanh đã nói “Chỉ cần bạn làm những công việc cơ bản, chính yếu một cách hoàn hảo là bạn đã vượt qua được đối thủ cạnh tranh của mình rồi.”

Bất kì sự khuyến khích nào cũng đều tiêu tốn cái gì đó của công ty, do đó phải chắc rằng bất kì cái gì mà bạn làm để khuyến khích đều phải nhắm đến khách hàng mục tiêu để đảm bảo rằng bạn nằm trong bước kế tiếp trong tiến trình mua của họ.

Tôi đã phỏng vấn Mac McIntosh (sale-lead-expers.com) cho mục này, bởi vì tôi biết rằng ông ấy có những ý tưởng lớn về vấn đề này. Khi chúng tôi trò chuyện, có một điều rõ ràng là chúng tôi đồng ý với “những qui tắc chủ yếu”, và ông ta cũng có vài ý tưởng mới lạ.

Chú ý là có một số ý tưởng đã được kết hợp và giảm bớt đi trong thực tế.

5 qui tắc chủ yếu của việc khuyến khích

1. Đề nghị những khuyến khích có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Bất kì một viên quản lý thiếu khả năng nào cũng có thể yêu cầu một bộ sản phẩm của iPod và chỉ dẫn cho nhân viên bán hàng cách giới thiệu sản phẩm để khách hàng mua. Thế nhưng có vấn đề xảy ra ở đây là mặc dù ba mẹ trả tiền nhưng việc mua hay không là phụ thuộc vào các teens, do đó quyết định mua hàng sẽ không bị tác động bởi những giới thiệu của nhân viên bán hàng đến cha mẹ.

Đây là một công việc khó khăn và cần phải suy nghĩ nhiều để có thể đưa ra bất kì sự khuyến khích nào có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phải vạch ra được tiến trình mua hàng của khách hàng và từ đó nhận diện tất cả các rào cản bán hàng. Phải nghĩ điều gì mà bạn có thể làm trong từng giai đoạn để tạo sự dễ dàng cho khách hàng tiến hành bước kế tiếp.

Bên cạnh đó, hãy tưởng tượng ra những điều mà người mua mong đợi về sự khuyến khích. Ví dụ như: “Nếu chúng tôi mua ở đây, tôi sẽ có một chiếc iPod” sẽ không hấp dẫn bằng “Nếu chúng tôi mua ở đây, chúng tôi sẽ có 3 tháng được bảo trì miễn phí”.

2. Hãy đề nghị những khuyến khích nhằm tạo sự dễ dàng cho người mua để trình việc mua sắm đến giám đốc của anh ta

Có thể dễ dàng thuyết phục một ai đó để họ cảm thấy thích thú với sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng anh ta sẽ gặp vấn đề trong việc thuyết phục người khác. Anh ta có thể nghe những câu trả lời đại loại như: “Nó trong cũng tuyệt đấy, nhưng ngân sách không cho phép”. Sự khuyến khích có lẽ làm được việc trong tình huống này theo cách sau:

+ Nhà cung cấp sẽ hỗ trợ về mặt tài chính

+ Nhà cung cấp sẽ thêm vào việc phát triển thêm miễn phí

+ Nhà cung cấp sẽ bao gồm luôn tất cả công tác phí cho đợt huấn luyện.

3. Sự khuyến khích cần phải thích hợp với từng giai đoạn trong chu trình mua

Một người mua hàng vẫn còn đang ở giai đoạn thăm dò thì anh ta sẽ không chú ý tới những khuyến khích để cố mà thuyết phục anh ta “mua ngay”. Điều mà anh ta muốn tại giai đoạn đầu tiên này là bạn phải hiểu được trường hợp của anh ta và các vấn đề liên quan để từ đó tư vấn cho anh ta cách tốt nhất. Khi anh ta đã có quyết định mua hàng thì khi này anh ta sẽ dễ dàng bị thúc đẩy bởi các khuyến khích kiểu “hãy mua ngay, đây là cái anh cần”.

4. Sự khuyến khích cần phải thực sự đơn giản và dễ hiểu

Thật dễ dàng để đưa ra một sự khuyến khích đến nỗi mà chỉ một luật sư cũng có thể tính làm sao để nó thực sự làm được việc. Khách hàng sẽ hoàn toàn lờ đi một sự khuyến khích quá phúc tạp và những người bán lại hay đối tác doanh nghiệp cũng sẽ như vậy.

Hầu hết những sự khuyến khích thành công đều được giải thích với những câu đơn giản: “Mua 1 tặng 1”, “Mua bây giờ trả tiền sau”, “Mua ngay sẽ được giảm x%”, “Mua 50 sẽ được tặng…”. Nếu sự khuyến khích có kỳ hạn, hãy nói rõ để khách hàng khỏi chần chừ.

Những đối tác kinh doanh và khách hàng của bạn, đặc biệt là trong nền kinh tế khó khăn, thì được mời gọi với hàng tá sự khuyến khích. Do đó điều duy nhất mà họ nhớ là những câu mô tả sự khuyến khích một cách ngắn gọn.

5. Đưa ra những khuyến khích đánh vào đúng điều mà khách hàng không yên tâm

Những người mua phần mềm – đặc biệt là các phần mềm lớn, các hệ thống phức tạp – thường bị hâm nóng lập đi lập lại bởi các công ty với lời hứa đến tận trăng sao … và sau khi chuyển giao thì bị hệ thống bị lỗi trong chớp mắt. Do đó bây giờ khách hàng không còn tin vào những lời hứa viễn vong như thế nữa, vì thế bạn hãy cụ thể hoá sự khuyến khích theo kiểu: “Nếu chúng tôi không thể làm cho nó hoạt động trơn tru trước ngày 15 tháng 7, thì năm đầu tiên chúng tôi sẽ bảo dưỡng miễn phí”. Rõ ràng, không bao giờ hứa điều gì nếu bạn không chắc có thể thực hiện nó, nhưng loại lời hứa kiểu này sẽ xoá tan rào cản lớn nhất – “Họ có thể tin vào sự chuyển giao?”

Người ta do dự khi họ mua bất kì thứ gì bởi trong mỗi sự mua sắm đều ẩn chứa rủi ro. Trong mỗi trường hợp, bạn đang bỏ ra một cái gì đó quí giá (tiền/ngân sách) để đổi lấy một cái gí đó đáng giá – hoặc một của nợ. Bất cứ điều gì mà bạn có thể làm để giảm rủi ro thì sẽ gia tăng cơ hội bán hàng. Và không phải cái gì khuyến khích đều thực sự là tất cả? Công việc kinh doanh của bạn không phải là phân phát sản phẩm/dịch vụ mà là bán chúng cho khách hàng để mang lại lợi nhuận. Sự khuyến khích sẽ hỗ trợ cho hoạt động này chứ không làm giảm nó.

10 ý tưởng khuyến khích lớn

1. Đề nghị hỗ trợ về tài chính

Hỗ trợ tiền để mua sắm với lãi suất thấp. Những sự thay đổi này sẽ tác động đến ngân quỹ, và những sự giúp đỡ này thật tuyệt vời để bào chữa cho chi phí sẽ không tăng vọt lên về mặt tài chính và quản lý.

2. Tặng thêm sản phẩm/dịch vụ nếu khách hàng mua vào ngày nào đó

Khuyến khích loại này có tác dụng rất nhanh. Sản phẩm/dịch vụ được tặng thêm là cái mà khách hàng thực sự đã trả tiền cùng với món hàng mà họ mua.

3. Một lời hứa liên quan đến hoạt động sau bán hàng

Như tôi đã lưu ý trước đó, bạn có thể bảo đảm rằng sản phẩm sẽ được đưa vào sử dụng vào một ngày đã được ấn định hoặc khách hàng sẽ được chăm sóc đặc biệt nếu bạn không làm được điều đó như là một sự bồi thường. Hãy chắc rằng bạn và khách hàng đều hiểu đúng nghĩa của việc mà bạn đã hứa để tránh gây tranh cãi về sau. Hoặc đề nghị họ dịch vụ VIP, dịch vụ 24/7 và quyền ưu tiên được hỗ trợ.

4. Sử dụng miễn phí nhằm giúp khách hàng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ với từng mẫu nhỏ

Nếu tất cả đều trong một thì rất khó để khách hàng thử, do đó hãy chia nhỏ chúng ra. Đây là một cách khuyến khích khác, dễ thực hiện nếu không bị gánh nặng ngân sách.

5. Đưa ra những lời đề nghị giảm giá hoặc miễn phí trong khoảng thời gian mà khách hàng của bạn không dùng

Nếu việc bán hàng của bạn có khuynh hướng sa sút rõ rệt trong một khoảng thời gian đặc biệt của năm, tốt hơn hết là cố gắng làm cho công việc trở nên bận rộn trong mắt khách hàng, khuyến khích họ mua trong giai đoạn chậm chạp này bằng cách đưa ra những mức giảm giá hấp dẫn.

6. Cung cấp cả một số lượng lớn hàng khi họ mua lần đầu nhưng chỉ tính tiền sản phẩm khi khách hàng sử dụng

Bạn bán 100 cái máy in laser cho một công ty. Dĩ nhiên là họ sẽ cần rất nhiều giấy in. Bạn đề nghị cung cấp giấy in cho cả một năm, và đặt ra mức chiếc khấu tương ứng, nhưng bạn không tính tiền từng thùng giấy cho đến khi chúng được đem ra sử dụng.

Rất nhiều người không dám làm cách này vì lo sợ cho sản phẩm của mình nhưng hãy nghĩ xem, nếu bạn cung cấp với số lượng ít thì bạn phải kiểm tra hàng tồn của họ hàng tuần, thậm chí đôi khi họ hết hàng đột xuất mà bạn chưa cung cấp kịp dễ dẫn đến việc họ tìm đến nhà cung cấp khác. Việc bạn cung cấp số lượng lớn như vậy thì phải rất lâu họ mới sử dụng hết hoặc chỉ gọi cho bạn khi họ muốn đổi loại giấy khác. Đồng thời khi cung cấp kiểu này sẽ giúp họ có mức chiết khấu lớn cho số lượng lớn nhưng chỉ phải trả khi thực sự sử dụng, tiết kiệm rất nhiều cho họ và chắc chắn công ty đó cũng sẽ là khách hàng của bạn vào năm sau.

7. Có nhiều mức chiết khấu theo số lượng

Đây là điều hiển nhiên khi nếu bạn bán sản phẩm, nhưng có lẽ bạn nên xem xét kĩ vấn đề này khi bạn cung cấp dịch vụ.

8. Khoá giá

Chúng ta hãy nói đến việc bạn đang bán cái gì đó và đang phải đối mặt với vấn đề tăng giá, bởi vì chi phí đầu vào của bạn đang tăng lên (ví dụ như giá nhiên liệu, chi phí nguyên vật liệu …). Hãy cố gắng dự báo tình hình để chỉ đưa tăng giá một lần trong từng giai đoạn, đừng tăng giá nhiều lần trong một giai đoạn ngắn dễ gây mất niềm tin khách hàng.

9. Đề nghị chi trả những sản phẩm có liên quan

“Hãy mua ô tô của chúng tôi ngay bây giờ, chúng tôi sẽ chi trả tiền dầu máy trong 3 năm”

10. Tạo ra sự tưởng thưởng hoặc những điểm trong chương trình

Đưa ra những mức thưởng dễ hiểu và cụ thể trong từng trường hợp: “Bay 16 lần được tặng một lần miễn phí” thì hấp dẫn hơn là “ Với mỗi chuyến hành trình bạn tích luỹ được một số dặm, và số dặm này sẽ được cộng dồn và tăng theo số lần bạn đi, khi số dặm đạt đến mốc nào đó thì ban sẽ được tặng chuyến hành trình tương ứng với số dặm đã tích luỹ được”

Hãy tính toán và áp dụng chính sách này cho cả những người bán lẻ. Họ cũng có thể tích luỹ số điểm từ việc bán sản phẩm của bạn và bạn sẽ thống kê lại rồi gia tăng mức lợi nhuận dành cho những người bán lẻ. Điều này sẽ khuyến khích họ luôn bày biện và tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn trước tiên.

***
Một điều nữa là nguồn ý tưởng cho việc khuyến khích bán hàng nên đến từ chính khách hàng và đối tác doanh nghiệp. Hỏi họ những điều để làm cho quá trình mua hàng của họ diễn ra dễ hơn. Hỏi họ những điều nên làm để khuyến khích họ tiến hành những bước tiếp theo trong tiến trình mua hàng kể cả có liên quan hay không liên quan đến công ty bạn.

Chẳng những bạn sẽ thu được những ý tưởng lớn mà đôi khi những ý tưởng đó sát thực với tình huống của công ty bạn. Bạn sẽ không phải lãng phí tiền cho những ý tưởng chỉ đơn giản là nó không làm được việc. Thay vào đó, bạn sẽ biết chính xác điều mà bạn nên làm.

Khách hàng và các đối tác – những người đưa ra ý tưởng – và đồng thời cũng là người mua sản phẩm của bạn, kể cả những người bán lẻ đều sẽ nghĩ “Tuyệt, họ hiểu cái mà mình thực sự muốn và họ đã tính toán làm sao để làm hài hài lòng mình”. Điều này sẽ càng khuyến khích, thúc đẩy họ tiến kinh doanh với công ty của bạn.

Có những suy nghĩ lệch lạc khá nguy hiểm xoay quanh nghề bán hàng. Không ít người cảm thấy chán nản khi lợi nhuận giảm sút, kinh doanh suy thoái nên thường viện ra đủ mọi lý do để tự bào chữa cho mình. Nếu bạn tin vào những người bán hàng như thế, bạn có thể đang phá hoại các hoạt động kinh doanh của chính mình một khi thái độ tự thán tiêu cực đó lan truyền rộng rãi trong công ty bạn. Do đó, bạn hãy để mọi thứ được hiện hữu rõ ràng và hợp lý trong suy nghĩ của bạn thông qua việc tìm hiểu những quan niệm sai lầm tai hại nhất liên quan đến hoạt động bán hàng.

Quan niệm thứ nhất: Chỉ những người “mồm mép” mới có thể bán được hàng.

Trên thực tế, những người ăn nói nhanh nhảu thường không phải là người bán hàng thành công. Những lời lẽ trơn tru, khôn khéo của họ có thể gây ra một “danh tiếng” không mấy tốt đẹp, bởi vì khách hàng của họ có thể cảm thấy một sức ép nào đó, sự thiếu trung thực, thiếu sự quan tâm và thiện chí. Một người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn so với một người “nói hết phần người khác”. Trong vị trí một người bán hàng, khi bạn không chú ý lắng nghe, bạn sẽ không thể biết được thông tin về cá nhân khách hàng, về công ty và về những ưu tiên của họ. Bạn cũng sẽ không thể nắm bắt được các nhu cầu, mong muốn hoặc những vấn đề khách hàng còn băn khoăn, do vậy các cơ hội bán được hàng của bạn cũng sẽ giảm dần với thời gian.

Quan niệm thứ hai: Hoạt động bán hàng là cuộc chơi của những con số.

Dựa trên những biểu hiện bên ngoài thì hoạt động bán hàng thực sự là cuộc chơi của những con số – bạn càng làm việc chăm chỉ bao nhiêu, bạn sẽ càng kiếm được nhiều tiền bấy nhiêu. Người quản lý bộ phận bán hàng luôn bị ám ảnh bởi những con số: bao nhiêu cuộc điện thoại cần gọi, có bao nhiêu khách hàng mới, bao nhiêu cuộc hẹn, doanh số bán hàng trong tháng này là bao nhiêu… Nhân viên bán hàng phải điền và bàn giao hàng “núi” các biểu mẫu vào cuối mỗi ngày làm việc. Đó chính là cách các công ty giám sát hoạt động của bộ phận bán hàng của mình. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy rằng công việc bán hàng liên quan đến con người nhiều hơn là các con số và nó giống một cuộc chơi trí tuệ hơn là trò chơi cờ bạc. Việc bán hàng cũng có mối liên hệ mật thiết với các nghiên cứu, thông tin và giao tiếp thương mại. Quả thật, bán hàng không phải là cuộc chơi của những con số.

Quan niệm thứ ba: Sự thăng trầm trong bán hàng là không thể tránh khỏi.

Công việc bán hàng sẽ thăng tiến đều đặn và ổn định, nếu bạn biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý, thay vì áp dụng các phương hướng chưa được kiểm chứng nào đó. Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng chỉ xuất hiện khi bạn không có các mục tiêu cụ thể. Hầu như tất cả các ngành công nghiệp đều rất dễ gặp phải tổn thất vì sự biến đổi theo thời vụ. Cũng như nhiều yếu tố không thuận lợi khác, các biến đổi này thể thể tránh được nhờ việc lên kế hoạch một cách chuẩn xác.

Cho dù mọi người xung quanh bạn có nói gì đi nữa, thì không có một thời điểm nào được coi là thực sự tồi tệ cả. Luôn có những cơ hội mới dành cho người có đủ quyết tâm tìm kiếm chúng. Bạn thử hình dung một kịch bản như sau: trong khi các công ty than phiền về việc có quá nhiều người xin nghỉ phép để đi nghỉ mát trong tháng bảy, thì bạn hãy nằm trong số những người vẫn ở lại làm việc. Như thế bạn vẫn đảm bảo doanh thu, lại có thêm cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng, chưa kể bạn sẽ có thêm “điểm cộng” khi công ty thăng chức hay tăng lương cho nhân viên.

Quan niệm thứ tư: Trong bán hàng, một lần khách hàng bác bỏ hay từ chối là một lần chúng ta cảm thấy mình thấp kém

Trong số hàng triệu nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trên toàn thế giới, chắc chắn rằng mỗi người trong số họ đều đã được nghe câu nói: “Không, cảm ơn!” nhiều hơn bất cứ người nào khác nào khác được nghe. Nếu họ đón nhận điều này với ý nghĩ rằng như thế là bản thân họ có phần thấp kém hơn mọi người, thì chắc chắn chúng ta sẽ cần đến những bác sỹ tâm thần đặc biệt chỉ để phục vụ cho “cái tôi” cá nhân méo mó của những nhân viên bán hàng.

Sự phủ nhận chỉ thực sự là điều tồi tệ, nếu bạn quyết định rằng sẽ không hỏi học bất cứ điều gì từ các tình huống tương tự. Kinh nghiệm cho thấy mỗi lần khách hàng từ chối là một lần bạn có cơ hội mới để phát huy kỹ năng bán hàng của mình.

Quan niệm thứ năm: Bán hàng là một nghề nghiệp không có tương lai với rất ít cơ hội thăng tiến.

Bạn có biết rằng 85% các nhà lãnh đạo và chủ doanh nghiệp ngày nay đã từng là nhân viên bán hàng? Họ đã từng trực tiếp mang sản phẩm mẫu hay gọi điện thoại để chào hàng và giới thiệu về sản phẩm, cũng như đã từng phải đương đầu với sự lạnh nhạt và phản đối từ phía khách hàng. Ngày nay, phần lớn trong số họ đang ở vị trí vị chủ tịch, CEO hoặc giữ những chức vụ quản trị cao cấp khác. Bán hàng quả là một công việc chỉ có thể dẫn đến “ngõ cụt”, nếu bạn nhìn nhận rằng sự kết thúc này chính là chiếc ghế lãnh đạo của một công ty hay tập đoàn nào đấy.

“Làm dâu trăm họ” là câu thành ngữ miêu tả trung thực sự khó khăn của công việc bán hàng và tiêu thụ sản phẩm ngày nay. Bạn hãy tránh xa các quan niệm sai lầm trên và tạo ra những bước đột phá mới trong hoạt động bán hàng của mình, bởi đó chính là một vũ khí lợi hại giúp bạn thành công khi lấy được những đồng tiền từ túi của khách hàng về cho công ty của bạn.

Capture – Nắm bắt

Bạn cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. “Trông mặt mà bắt hình dong”, nhìn bề ngoài để phán đoán sở thích, phong cách và “túi tiền” của khách hàng, từ đó nhận ra nhu cầu của họ.

Lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách từ đó trả lời sao cho phù hợp. Điều đó không có nghĩa là bạn trả lời tất những gì khách hỏi. Bạn nên biết những thông tin nào bạn có và thông tin nào ngoài tầm kiểm soát của bạn để tham khảo ý kiến từ sếp quản lý trực tiếp.

Convince – Thuyết phục

Thuyết phục người nghe là bạn có sẵn những gì họ muốn. Dựa trên thông tin có được từ bước 1, bạn có thể biến nhu cầu của khách phù hợp với sản phẩm của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy, dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thì sẽ đem lại thành công gì cho họ. Nếu họ vẫn không hài lòng thì không nên kèo nài mãi mà chuyển hướng sang khách hàng khác. Ép buộc chỉ khiến khách hàng khó chịu và mang lại tiếng xấu cho công ty hoặc cửa tiệm của bạn mà thôi. Thuyết phục cũng là khả năng “bắt” khách hàng tin tưởng vào mình.

Cajole – Ngọt nhạt

 Đừng bao giờ quên nguyên tắc mặc cả trong mua bán. Khách thấy giá cao họ có quyền đề nghị hạ giá. Nếu có lãi thì bán, không thì thôi. Khách hàng là thượng đế và được đối xử như nhau, không vì lẽ chê người ta ít tiền hoặc trả giá quá rẻ mà bạn lớn tiếng với khách. “Ngọt nhạt” là cách chiêu dụ và lấy lòng khách tốt nhất.

Close – Gần gũi

Một khi người nghe đã tin tưởng thông tin về sản phẩm/dịch vụ bạn giới thiệu, bạn cần đưa ra những bước đơn giản và rõ ràng để họ tiếp cận việc mua bán một cách thuận lợi nhất. Để khách hàng tuỳ ý lựa chọn và tham khảo để họ cảm thấy đang làm chủ tình huống chứ không phải là người bán. Một khi đạt được sự mua bán như mong muốn hãy nhớ phương châm “người bán vui vẻ, người mua thoả mãn” để tạo hiệu ứng tích cực lên khách hàng khiến họ nhớ và quay trở lại.

Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các Công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp.

2. Nhớ rằng bạn sẽ phải trả 100%:

Các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình. Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển đụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.

3. Cân khắc kỹ khi tuyển dụng:

Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:

Có động cơ làm việc vì tiền cao.
Ham muốn học hỏi.
Tự tin.
Sẵn sàng đón nhận thách thức.
Kiên trì.
Sẵn sàng cạnh tranh.
Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối.
Biết lắng nghe.
4. Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn:

Bạn hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng.

5. Đào tạo, đào tạo, đào tạo:

Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao.

Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng.

6. Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý:

Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản tối thiểu thỏa đáng bạn sẽ làm cho họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn.

7. Sử dụng khéo léo các công cụ động viên phi tài chính:

Mọi người thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Điều này cũng rất quan trọng vì họ cảm nhận được sự tôn trọng và thấy mình luôn là thành viên của tổ chức.

Đừng quên sức mạnh của các yếu tố khác như cho phép nghỉ hè, chính sách chăm sóc sức khoẻ hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh… Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân những nhân viên bán hàng xuất sắc.

Theo ông Phillip, các nhà nhập khẩu Hoa Kỳ luôn muốn tìm kiếm các nguồn cung cấp mới và hơn lúc nào hết, khi đã trở thành thành viên của WTO, các nhà xuất khẩu Việt Nam cần chủ động tìm đến các nhà nhập khẩu Hoa Kỳ để tìm cơ hội. Ông Phillip cho biết, các nhóm hàng được các nhà nhập khẩu Hoa Kỳ quan tâm và kỳ vọng ở các nhà xuất khẩu Việt Nam là đồ gỗ gia dụng, giày da, thực phẩm, hàng may mặc, hàng thủ công mỹ nghệ và quà tặng lưu niệm. Ngoài ra, hàng dệt gia đình (các loại màn cửa, bao gối, chăn, ga…) cũng có thể xuất khẩu và tiêu thụ tốt tại Hoa Kỳ. Hàng thủ công của các dân tộc thiểu số, có tính chất đặc biệt… cũng có thể là một mặt hàng xuất khẩu thế mạnh, nếu các nhà xuất khẩu Việt Nam nắm bắt tốt thị hiếu.

“Tuy nhiên, điều quan trọng là các nhà xuất khẩu Việt Nam phải làm tốt khâu tiếp thị và tiếp cận các nhà nhập khẩu. Cách tiếp thị của các nhà xuất khẩu Việt Nam đang có vấn đề”, ông Phillip thẳng thắn nhận xét. Minh chứng cho nhận xét này, ông Phillip chỉ ra rằng, đồ gỗ gia dụng của Việt Nam đẹp là thế, chất lượng là thế, nhưng khó ai biết được chất lượng và kiểu dáng của sản phẩm nếu chỉ xem qua danh mục các mặt hàng và các cuốn sách giới thiệu sản phẩm được gửi đến. “Tốt nhất là các nhà xuất khẩu nên mời nhà nhập khẩu đến Việt Nam, hoặc mang sản phẩm sang Hoa Kỳ để nhà nhập khẩu được tận tay, tận mắt thấy sản phẩm”, ông Phillip nói.

Trong cách tiếp cận nhà nhập khẩu, ông Phillip cho biết, các nhà xuất khẩu nên gửi thư trực tiếp để chào hàng. Đặc biệt, thư chào hàng phải có đầy đủ thông tin về trang web của nhà xuất khẩu để các đối tác có thể tìm hiểu thêm thông tin qua trang web này. Bên cạnh đó, theo ông Phillips các nhà xuất khẩu cũng phải nắm bắt tâm lý tiêu dùng của cả nhà nhập khẩu lẫn người tiêu dùng Hoa Kỳ. Ông Phillip phân tích, từ khi Wal Mart hình thành thì thị trường Mỹ có tâm lý Wal Mart, đó là tâm lý chuộng giá rẻ và mua hàng ở siêu thị. Đại đa số người tiêu dùng Mỹ đều mua hàng ở siêu thị, kể cả hàng thực phẩm, dệt may, giày dép… để giảm thiểu thời gian tìm kiếm từng món hàng và mua được hàng với giá rẻ. Tâm lý này cũng có ở đại đa số các nhà nhập khẩu và đó là lý do vì sao họ liên tục đòi hỏi các nhà xuất khẩu phải giảm giá.

Hoa Kỳ là một thị trường hỗn hợp, đa dạng nhu cầu về chủng loại, chất lượng và giá cả hàng hóa. Vì thế, ông Phillip cho rằng, các nhà xuất khẩu chỉ cần nắm bắt được nhu cầu và phân khúc thị trường là không sợ thất bại. Là một quốc gia công nghiệp, người Mỹ thích sự sẵn sàng, thuận tiện, nhanh chóng. Chẳng hạn, với mặt hàng quà tặng, người Mỹ chuộng những sản phẩm có sẵn bao bì đóng gói, đến mua là có ngay, chứ không cần phải mất thời gian chờ đợi và đó là điều các nhà xuất khẩu cần phải nắm bắt.

Theo dự báo của AIA, xuất khẩu của Việt Nam vào Hoa Kỳ năm 2006 sẽ vượt ngưỡng 9 tỷ USD, vì mức độ tín nhiệm sản phẩm Việt Nam của người tiêu dùng Hoa Kỳ đang tăng cao. Con số này trong năm 2007 được dự báo là sẽ tiếp tục tăng trưởng. “Tuy nhiên, mức tăng trưởng này cao hay thấp, nhanh hay chậm, còn tùy thuộc vào sự nhanh nhạy và chủ động của các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam”, ông Phillip nhấn mạnh.

Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng – sự lựa chọn – kiểu cách/cách tạo dáng – giá – dịch vụ – địa điểm.

Cách xúc tiến bán hàng khác thường

Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:

Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?

Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?

Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?
Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.

Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.

Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.

Các chuyên gia bán hàng cần phải làm gì để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng? Theo Michelle Nochols, một chuyên gia huấn luyện và tư vấn nghiệp vụ bán hàng ở Reno, (bang Nevada, Mỹ), địa chỉ trang web: http://www.savyyselling.com/ thì xây dựng lòng tin ở khách hàng là một quá trình bao gồm những công việc sau:

Xây dựng lòng tin với doanh nghiệp

Các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nên sử dụng những đẳng cấp, giấy chứng nhận đẳng cấp, uy tín của doanh nghiệp như những “vũ khí“ trong quá trình bán hàng. Doanh nghiệp cũng nên dán những những bản sao giấy tờ đó ở đại sảnh hay quầy tiếp tân để khách hàng có thể nhìn thấy khi họ tới làm việc với doanh nghiệp. Các loại giấy tờ này cũng giống như những “nhân viên bán hàng thầm lặng“ vậy.

Xây dựng lòng tin với sản phẩm hay dịch vụ

Những bức thư của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, nhất là những thư nói rõ rằng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đã góp phần thay đổi đời sống hay công việc của khách hàng theo hướng tốt hơn, thường sẽ có một tác dụng lớn trong việc củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Thuê những công ty độc lập bên ngoài đánh giá sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp một cách khách quan cũng là cách làm nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng.

Xây dựng lòng tin với người bán hàng

Lấy được lòng tin của khách hàng đối với nhân viên bán hàng được bắt đầu bằng những điều rất đơn giản, chẳng hạn, đến đúng giờ trong cuộc hẹn với khách hàng sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn. Hành vi nhỏ nhặt như vậy lại có một tác dụng lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn đầu đặt quan hệ kinh doanh, khi khách hàng còn chưa hiểu biết nhiều về doanh nghiệp. Vì vậy, cần huấn luyện cho đội ngũ nhân viên thận trọng trong cách làm việc với khách hàng, nhất là đối với những vấn đề có liên quan đến giá cả, tiền bạc. Trường hợp nhân viên phạm phải một sai lầm nào đó làm cho khách hàng phật ý, rất có khả năng khách không có phản ứng xấu ngay,nhưng lại đi “tâm sự” với người khác về những điều bực bọc của họ.

Xây dựng lòng tin với các hoạt động tiếp thị, quảng cáo

Đừng quá cường điệu khi xây dựng các chương trình quảng cáo, tiếp thị. Khách hàng luôn có những giác quan và những “kênh” thông tin nhất định để xác định tính chân thật của những lời quảng cáo. Hãy thể hiện tính chân thật trong tất cả các hoạt động cũng như các tài liệu tiếp thị và quảng cáo: từ brochure, danh thiếp, bài thuyết trình, thông cáo báo chí, thông tin trên Internet cho đến các chương trình quảng cáo trên truyền hình…

Xây dựng lòng tin với ngành kinh doanh

Đôi khi, ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia phải chịu tiếng xấu do một số công ty trong ngành gây ra. Khi đó, uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng lây, dù doanh nghiệp vẫn đang hoạt động nghiêm túc. Đây chính là một thử thách lớn cho các nhân viên bán hàng. Để củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngành kinh doanh của doanh nghiệp, hãy tìm những bài báo có uy tín hay lời bình luận của các chuyên gia nổi tiếng trong ngành nói về những khía cạnh hay những bước tiến tích cực trong ngành và chia sẻ với khách hàng những thông tin này.

Câu chuyện bắt nguồn với những lọ mứt và nghiên cứu của hai nhà tâm lý học Sheena Iyengar và Mark Lepper công bố năm 2000. Giả định ngày thứ nhất, khách hàng đến cửa hàng thực phẩm và nhìn thấy một chiếc bàn bầy 24 loại mứt khác nhau. Những người thử mứt sẽ được nhận một phiếu mua hàng giảm giá 1$ với bất kỳ loại mứt nào họ quyết định mua.

Vào một ngày khác, những vị khách này đến và vẫn thấy chiếc bàn bầy mứt, chỉ có điều lúc này trên bàn còn có sáu loại. Chiếc bàn với nhiều loại mút được bầy rõ ràng sẽ thu hút sự quan tâm nhiều hơn chiếc bàn có ít mứt. Nhưng quay lại thời điểm một người khách hàng nào đó cân nhắc nên mua loại nào, thì khả năng mua hàng của những người đang phải đối mặt với chiếc bàn với 24 loại mứt sẽ thấp bằng 1/10 so với khả năng sẽ mua hàng của những người đang quan sát chiếc bàn chỉ với sáu loại mứt.

Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh việc có nhiều sự lựa chọn hơn không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với tốt hơn. Càng có nhiều đồ ăn nhanh, đồ uống nhẹ hay nhiều loại bia thì doanh thu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng tại những cửa hàng tiện lợi lại càng giảm. Không chỉ vậy, nếu như người lao động càng có nhiều lựa chọn đầu tư khi nghỉ hưu thì khả năng họ lựa chọn một phương án nào đó càng giảm. Những nghiên cứu xung quanh vấn đề này đã cho thấy việc có quá nhiều lựa chọn cho khác hàng không chỉ làm tê liệt khả năng lựa chọn của họ mà còn làm giảm mức độ hài lòng với quyết định của chính mình ngay cả với những chọn đó tốt. Cá nhân tôi [tác giả] và nhiều đồng nghiệp khác nhận thấy mức độ hài lòng giảm từ nguyên nhân số lựa chọn gia tăng xuất hiện với rất nhiều loại hàng hóa khác nhau, với các vị kem, việc này ít xảy ra, nhưng với công việc, sự suy giảm trong mức độ hài lòng khi phải lựa chọn một công việc trong rất nhiều công việc có thể lựa chọn là rất rõ ràng.

Những kết quả nghiên cứu nói trên rõ ràng đang thách thức những điểm mà chúng ta vẫn cho rằng chúng ta hiểu được bản chất con người, thách thức lại cả việc định nghĩa thế nào là tốt, vui vẻ. Tâm lý học cũng như hoạt động kinh doanh đều đang được con người ta tiếp tục sử dụng với giả định rằng mối quan hệ giữa lựa chọn và cảm giác tốt đẹp là thuận chiều. Ta vẫn nghĩ con người càng có nhiều lựa chọn sẽ càng cảm thấy thoải mái. Trong tâm lý học, việc có nhiều lựa chọn mang lại lợi ích từ kảh năng độc lập và điều khiển. Trong kinh doanh, lợi ích từ việc có nhiều lựa chọn được gắn với lợi ích từ một thị trường trên giác độ tổng quát. Có thêm lựa chọn không làm cho ai bị thiệt và có xu hướng làm một ai đó tốt hơn lên.

Lựa chọn là tốt với mỗi chúng ta nhưng mối quan hệ giữa những lựa chọn này với mức độ thỏa mãn dường như phức tạp hơn nhiều với những quan niệm mà ta vẫn giả định. Ở đây xuất hiện cái gọi là hiệu ứng lợi ích cận biên giảm dần khi có thêm lựa chọn, mỗi lựa chọn mới được bổ sung vào sẽ làm giảm đi một chút trong cảm giác hanh phúc, thỏa mãn cho đến khi lợi ích cận biên khi có thêm một lựa chọn biến mất. Còn điều gì khác phải chú ý? những nhà tâm lý học và nhà kinh doanh thường bỏ qua một tác động khác của lựa chọn: càng có nhiều lựa chọn sẽ cần nhiều thời gian, sức lực và có thể dẫn đến trạng thái lo lắng, tiếc nuối, kỳ vọng cao quá mức và tự dằn vặt nếu như lựa chọn không thực sự đáp ứng mong muốn.

Nếu như số lượng lựa chọn chỉ giới hạn, chi phí cho một lựa chọn sẽ không quá lớn tuy nhiên chi phí sẽ tăng dần lên nếu số lựa chọn tăng lên. Tất cả sẽ dẫn đến một thời điểm mà mỗi lựa chọn mới lại làm cho khách hàng cảm thấy bị thiệt hơn trước. Không nghi ngờ gì việc có thêm lựa chọn, nhìn chung, sẽ giúp chúng ta đạt được kết quả tốt hơn một cách khách quan. Quay lại vấn đề chúng ta đã bàn, 50 mẫu quần jean so với chỉ hai mẫu sẽ tăng khả năng khách hàng có thể lựa chọn được chiếc quần ưng ý. Nhưng kết quả mang đến cho chủ quan người mua hàng là cảm giác bị choáng ngợp và không thỏa mãn. Sự không phù hợp giữa kết quả khách quan và kết quả chủ quan tạo nên những thách thức rất lớn cho người bán hàng cũng như những chuyên viên thị trường – những người đang coi "lựa chọn" là cách giúp họ tăng nhận thức về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ của họ.

Những lựa chọn hàng hóa có thể sẽ không còn được sử dụng để đánh giá các chiến lược marketing. Nhiều hơn không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với tốt hơn, với cả khách hàng cũng như người bán hàng. Tìm ra được nên kê bao nhiêu kệ hàng, đặt bao nhiêu mẫu hàng là đủ là một bài toán thống kê hóc búa. Nhưng doanh nghiệp nào tìm kiếm được một mức độ hợp lý cho mình sẽ có thể nhận được những phần thưởng xứng đáng cho công sức đó.

1. Tránh lập kế hoạch với quá nhiều cuộc gọi điện thoại. Bạn cũng không nên sắp xếp quá nhiều cuộc gặp hoặc những hoạt động khác bởi như vậy sẽ không thể dành thời gian cho những việc thiết thực nhất, cần thiết nhất.

2. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả những yêu cầu của khách hàng. Tránh để lại giải quyết sau khi bạn hoàn toàn có thể xử lý ngay.

3. Chuẩn bị công việc hàng ngày từ cuối buổi chiều hôm trước.

4. Lập kế hoạch có nhấn mạnh đến mức độ quan trọng, ưu tiên của những công việc cụ thể.

5. Dành một phần thời gian hàng ngày cho việc khuếch trương sản phẩm, dịch vụ, triển vọng sản phẩm mới, tìm giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

6. Tổ chức công việc hàng ngày thành các nhóm có liên quan với nhau để hợp lý hoá thời gian giải quyết, tránh chồng chéo, trùng lặp.

7. Đảm bảo rằng, bạn chỉ dành thời gian vào những việc thật sự có chất lượng.

8. Luôn nhấn mạnh đến những mục tiêu bán hàng để tối đa hoá thời gian hàng ngày cho hoạt động này.

9. Dành một phần thời gian hàng ngày cho việc cải thiện kỹ năng bán hàng, kiến thức về sản phẩm, nhân sự và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

Trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, một danh sách địa chỉ e-mail phong phú có khả năng giúp bạn gia tăng đáng kể doanh số lợi nhuận – không chỉ trong hiện tại mà còn trong tương lai lâu dài. Do đó, bạn hãy thiết kế những chương trình khuyến mãi kèm theo lời chào mời hấp dẫn để thu hút mọi người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những mời của bạn nên:* Đưa ra các lợi ích cụ thể, *

Liên quan tới lý do mà mọi người đang ghé thăm trang web của bạn,* Đưa ra cho họ một lý do để lưu ý tới địa chỉ e-mail của bạn hay tiếp tục quay trở lại với trang web. Có rất nhiều các lời chào mời khác nhau mà bạn có thể sử dụng để mọi người cung cấp cho bạn các thông tin cá nhân của họ, nhưng không phải tất cả các lời chào mời đều thích hợp với mọi trang web hay mọi hoạt động kinh doanh trực tuyến. Ví dụ, đa số mọi người đều nghĩ rằng các bản tin định kỳ cần được thực hiện liên tục. Nhưng đối với một vài hoạt động kinh doanh cụ thể, các bản tin sẽ không phát huy hiệu quả, chẳng hạn như trang web kinh doanh máy giặt và máy sấy. Trước khi bạn khởi động kế hoạch thư tin tức, hãy nghĩ đến việc bạn có thể định kỳ gửi đi bao nhiêu thông tin tới khách hàng và sẽ cần bao nhiêu thời gian để sắp xếp, bố trí các thông tin đó thành một bản tin hoàn chỉnh. Nếu hệ thống thư tin tức không phù hợp với hoạt động kinh doanh của bạn, bạn có thể tham khảo 8 gợi ý khác – là 8 lời chào mời mà mọi người khó có thể từ chối – nhằm giúp bạn thu thập nhiều hơn các địa chỉ e-mail cá nhân:

 1. Chào mời một khóa đào tạo miễn phí:

 Nếu bạn tích lũy được nhiều kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực của mình, bạn có thể tận dụng vị thế “chuyên gia” đó vào các khoá đào tạo miễn phí. Hãy tự hỏi xem đâu là loại thông tin mà mọi người thường tìm kiếm khi ghé thăm trang web của bạn và đâu là những điều bạn có thể truyền đạt cho họ. Khóa đào tạo của bạn có thể bao gồm cả hình ảnh, âm thanh, văn bản tài liệu – thậm chí cả video – nhìn chung là bất cứ thứ gì thích hợp với những dữ liệu bạn cung cấp. Bạn chỉ gửi đường link dẫn tới trang web tổ chức khoá đào tạo cho những ai đã đăng ký thông tin. Không như e-mail, trang web của bạn sẽ không có bất cứ giới hạn nào về độ phong phú truyền thông mà bạn có thể giới thiệu. Một khi bạn đã tổ chức được khoá học, bạn có thể sử dụng hệ thống tự động trả lời để gửi e-mail tới những người đăng ký, đồng thời giới thiệu về hoạt động kinh doanh kèm theo lời chào mời chi tiết tham gia khoá học. Và phần quan trọng nhất là bạn sẽ liên lạc với họ cùng các thông tin theo đúng yêu cầu cụ thể.

2. Chào mời một cuốn sách điện tử miễn phí:

Một cuốn sách điện tử không cần phải dài hàng trăm trang mới được xem là có giá trị. Thông tin trong một cuốn sách điện tử có thể chỉ gói gọn từ 8 đến 10 trang mà vẫn có thể cung cấp những giá trị lớn cho mọi người. Bạn có thể khiến cuốn sách trở nên hấp dẫn hơn khi khuyến khích khách hàng gửi cuốn sách điện tử của bạn tới những người khác. Thông điệp của bạn có thể lan tỏa rất nhanh và giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn.

 3. Chào mời các bài báo, bài viết hay có thể tải về:

 Nếu trang web của bạn có nhiều bài báo, bài viết, tài liệu quý và bổ ích, một trong những cách thức hiệu quả để thu thập địa chỉ e-mail là yêu cầu các khách ghé thăm trang web sẽ phải đăng ký nếu họ muốn tải về toàn văn tài liệu đó. Chỉ cần bạn đưa ra được những thông tin hữu ích và các bài báo, bài viết chứa đựng những nội dung mà mọi người không thể nhận được miễn phí ở những nơi khác, bạn hoàn toàn có thể yên tâm rằng sẽ thu thập nhanh chóng một lượng lớn địa chỉ e-mail cá nhân khi sử dụng chiến lược này. Nếu bạn không có chuyên môn trong việc viết lách, hoặc văn bản tài liệu hay hoạt động kinh doanh của bạn không thích hợp với những chào mời như vậy, bạn vẫn có thể đưa ra những lời chào mời không yêu cầu việc viết lách, hoặc văn bản giấy tờ, ví dụ:

4. Chào mời những thứ khác có thể tải về:

Các bái báo, bài viết không phải là thứ duy nhất bạn có thể chào mời mọi người tải về từ trên trang web của bạn. Tại sao bạn không chào mời những thiệp điện tử, screensavers, desktop wallpapers hay các phần mềm tiện ích khác mà mọi người có thể sử dụng để đổi lại các thông tin cá nhân của họ?. Ví dụ, nếu bạn kinh doanh sách liên quan tới chăm sóc vật nuôi, bạn có thể chào mời các tấm thiệp điện tử hay các tấm thiệp mừng có thể in ấn với hình ảnh những con vật xinh xắn, đáng yêu. Hay nếu bạn cho thuê nhà gần bãi biển, bạn có thể dễ dàng thiết kế các screensaver với những hình ảnh bờ biển thơ mộng. Bạn thậm chí có thể chào mời việc đăng ký nhận quà hàng tháng miễn phí hay tạo ra khu vực dành cho các thành viên với một vài khuyến mãi đặc biệt.

 5. Chào mời tham gia một cuộc thi định kỳ, cuộc trắc nghiệm hay trò chơi:

Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn mà có rất nhiều lựa chọn đa dạng như tổ chức một cuộc thi, một cuộc trắc nghiệm hay trò chơi. Ví dụ: * Một cuộc thi với giải thưởng là một trong các sản phẩm của bạn. Nhưng bạn cần nhớ rằng, đừng đưa ra giải thưởng là các sản phẩm quan trọng nhất mà bạn kinh doanh. Mọi người sẽ tham gia cuộc thi với hy vọng thắng cuộc, sau đó rời trang web mà không quan tâm tới việc mua sắm thực tế.* Một cuộc thi mà phần thắng là một lợi ích nào đó (như một phiếu giảm giá,…) liên quan tới sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể tổ chức một cuộc thi mà phần thưởng là một chiếc bánh sinh nhật miễn phí từ một cửa hàng bánh lân cận hay một phiếu tham gia sự kiện nào đó. * Một trò chơi, cuộc trắc nghiệm vui hay các câu đố hàng tuần. Loại trò chơi và kiểu trắc nghiệm hoàn toàn phụ thuộc vào bạn. Bạn có thể tổ chức nó như một cuộc thi và công bố tên người trúng thưởng, hay bạn có thể yêu cầu mọi người cung cấp các thông tin của họ để nhận được câu trả lời.

6. Tổ chức một cuộc thăm dò:

Các cuộc thăm dò luôn là một lời giải thích tốt để bạn xuất hiện trong các nhóm tin tức liên quan, các diễn đàn hay các hệ thống thư tin tức. Bạn sẽ cung cấp một đường link tới trang thăm dò trên trang web của bạn. Hãy để những người tham gia biết rằng bạn sẽ gửi cho họ kết quả nếu họ để lại tên và địa chỉ e-mail. Bởi vì mọi người sẽ phải vào trang web của bạn để điền các thông tin thăm dò, bạn nên tận dụng lợi thế của tất cả những lần ghé thăm mới này và đưa ra các chào mời hấp dẫn.

7. Chào mời tư cách thành viên của một diễn đàn hay một nhóm thảo luận:

Các diễn đàn và các nhóm thảo luận có thể tạo ra sức hấp dẫn lớn đối với mọi người khi ghé thăm trang web của bạn. Bạn có thể tận dụng và cung cấp một địa chỉ để những người cùng chung sở thích gặp gỡ và thảo luận về các mối quan tâm của họ. Bên cạnh việc thu hút mọi người tham gia, cách thức này sẽ là cơ hội lớn để bạn tìm hiểu về khách hàng và những loại sản phẩm/dịch vụ, từ đó bạn có thể đáp ứng tốt hơn hơn nữa nhu cầu của họ nhằm thúc đẩy kinh doanh tăng trưởng. Bạn chỉ cần lập một vài quy tắc cộng đồng và đảm bảo cho diễn đàn vận hành ổn định, còn những người tham gia sẽ cùng nhau xây dựng giá trị nội dung cho trang web của bạn.

8. Chào mời các sự kiện đặc biệt vốn chỉ dành cho các thành viên:

Một trong những cách đơn giản nhất để động viên mọi người cung cấp các thông tin cá nhân cho bạn là chào mời một cơ hội tiết kiệm tiền bạc. Nó có thể đơn giản như: “Quý vị có muốn nhận được những khuyến mãi đặc biệt vốn chỉ dành cho các thành viên?. Mỗi tháng chúng tôi đưa ra một số lượng khuyến mãi có hạn cho các thành viên đăng ký mà quý vị không thể có được ở bất cứ đâu!. Để bắt đầu tiết kiệm tiền bạc ngay từ lúc này, hãy đăng ký theo mẫu dưới đây”. Đây là một cách tuyệt vời để động viên mọi người cung cấp thông tin, đồng thời khiến các khách hàng tiềm năng của bạn có được cảm giác thoải mái trước khi họ mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, còn có rất nhiều những lời chào mời hấp dẫn khác giúp bạn thu thập thông tin cá nhân, cũng như quảng bá hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả – bạn chỉ cần thêm vào đó đôi chút sáng tạo khi lựa chọn phương thức phù hợp nhất với bạn và với thị trường mục tiêu của bạn.

Việc mua và bán hàng qua mạng không còn xa lạ với đại bộ phận khách hàng nữa. Và hiện nay khách hàng rất kỹ tính và sáng suốt trong việc lựa chọn hàng hoá. Bởi vậy cạnh tranh trong thương mại điện tử luôn chỉ là một cái click chuột của khách hàng, bạn cần chắc chắn rằng trong web của bạn đang nằm trong trạng thái tốt nhất có thể. Vì nếu bạn không thực hiện đúng quy tắc kinh doanh trong thương mại điện tử, khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng là khách hàng của người khác. Nhưng làm sao tránh được các lỗi thường gặp để làm giàu và làm giàu hơn nữa?

1. Lỗi sai thông tin về giá cả

Giá cả của sản phẩm là một trong những điều khách hàng quan tâm nhất nên bạn phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra giá cả của một sản phẩm. Khi đi “mua hàng” trên mạng, người mua có thể dễ dàng so sánh giá của một loại sản phẩm ở nhiều nơi khác nhau, do đó giá cả không hợp lý sẽ là một vật cản để khách đến với “gian hàng” của bạn.

2. Lỗi đề sai tên mặt hàng

Đây là một trong những lỗi ngớ ngẩn của các “ông chủ” bán hàng qua mạng. Nếu những lỗi này bị lặp đi lặp lại quá nhiều sẽ khiến cho khách hàng của bạn có cảm tình không tốt về trang web vì họ cảm thấy bị lãng phí thời gian và có thể họ sẽ không muốn ghé thăm nữa.

3. Lỗi không có hình minh họa

Đặc thù của việc bán hàng qua mạng là người mua không được xem tận mắt mặt hàng nên hình minh họa là rất cần thiết. Hơn nữa, hình ảnh sẽ khiến “gian hàng” của bạn trông bắt mắt hơn.

4. Lỗi không check mail thường xuyên

Liên lạc bằng email là một trong những cách liên lạc phổ biến của người mua để tìm hiểu về những mặt hàng được rao bán trên mạng. Do vậy bạn phải kiểm tra email nhiều lần trong ngày để trả lời những thắc mắc người mua, người muốn tham gia đấu giá.

5. Lỗi giao hàng không đúng thời hạn

2. Ghi lại những phàn nàn của khách hàng
Cố gắng cho khách hàng tiềm năng biết rằng, bạn thật sự lắng nghe những gì họ nói bằng cách ghi lại những gì mà họ phản đối, phàn nàn. Với cách này, bạn có thể tìm được câu trả lời cụ thể cho những phàn nàn đó thông qua việc cho họ biết, họ sẽ được hưởng lợi như thế nào từ những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, như tiết kiệm tiền bạc, tăng năng suất…

3. Đưa ra kích thích đối với lần mua hàng đầu tiên
Bạn có thể dành cho khách hàng tiềm năng cái gì đó đáng nhớ để sau này họ sẽ nhớ đến bạn mỗi khi có nhu cầu về những sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Kích thích lần mua hàng đầu tiên có thể được thực hiện dưới hình thức chiết khấu, tư vấn miễn phí, quà tặng…

4. Đưa ra đảm bảo 100%
Hãy cho khách hàng biết rằng, việc thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ được đảm bảo 100%. Việc nhận lại sản phẩm nếu có gì đó làm khách hàng không thỏa mãn sẽ giúp bạn giảm thiểu phàn nàn của khách hàng, đồng thời sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ được khách hàng tin cậy hơn, sẵn sàng mua hơn.

5. Hỏi về thông tin phản hồi
Nếu bạn muốn cải thiện việc bán hàng hoặc cải thiện quan hệ với khách hàng, bạn cần hỏi họ về những gì bạn cần làm để duy trì và cải thiện hoạt động. Có nhiều khách hàng có phàn nàn, song họ không muốn nói ra. Tuy nhiên, nếu có thái độ cầu thị, bạn cần chủ động hỏi về những đánh giá của họ và khi đó họ có thể sẵn sàng cho bạn biết khúc mắc, tạo cơ hội để bạn giải quyết vấn đề và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

Nếu tôi cùng đi với bạn trên đường phố chính và hỏi bạn tên của ba hiệu sách địa phương, thì hiệu sách đầu tiên bạn nêu ra sẽ là hiệu sách bạn ưa thích nhất. Nếu tôi hỏi, lại sao bạn lại nêu tên hiệu sách đó trước tiên, thì chắc rằng bạn có thể nói ngay một lý do mà không cần đắn đo. Những gì bạn đang nói chính là truyền đạt cho cách xúc tiến bán hàng duy nhất của hiệu sách đó. Thực tế mà bạn biết nó, chứng tỏ họ đã biết tập trung quảng cáo để làm cho tên của họ và những xúc tiến bán hàng khác thường, đi vào trong tâm trí bạn.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đã rõ và là những điểm khác biệt đáng ao ước so với sản phẩm của đối thủ, thì sự định vị của bạn chỉ cần nhấn mạnh vào điểm khác nhau then chốt. Hãy cân nhắc những điểm mạnh của bạn và những điểm yếu của đối thủ. Một vài thuộc tính phổ biến xung quanh cách xúc tiến bán hàng khác thường này được tạo ra bởi: chất lượng – sự lựa chọn – kiểu cách/cách tạo dáng – giá – dịch vụ – địa điểm.

Cách xúc tiến bán hàng khác thường

Muốn thế bạn cần trả lời ba câu hỏi sau:

Lợi ích nào là duy nhất trong đề nghị của bạn, và cơ sở của khẳng định này là gì?
Ai là thị trường mục tiêu mà lợi ích này đang hấp dẫn sự chú ý của họ?
Đề xuất bán hàng độc đáo này đã được xác nhận thế nào bởi các đối thủ quan trọng đối với thị trường mục tiêu này?

Tạo ra một “định vị” như trên là một vấn đề cân bằng những thành phần đó, mô tả một vị trí bạn sẽ nắm giữ trong sự chú ý của thị trường mục tiêu, khách hàng phân biệt bạn, từ sự cạnh tranh của bạn. Ta hãy cân nhắc mỗi một thành phần này.

Trước khi người ta mua, thì một hành động biến đổi có sức lôi cuốn phải xảy ra: những nét đặc biệt phải được chuyển thành lợi ích. Một nét đặc biệt là cái gì đấy mà bạn đã thiết kế trong sản phẩm hay dịch vụ. Một lợi ích là cái mà khách hàng có được khi mua sản phẩm đó. Một nét đặc biệt có thể là hữu ích, nhưng không phải tự nó có sự chú ý hấp dẫn. Một lợi ích là một giải pháp cho một vấn đề, là sự hoàn thành một mong muốn.

Lấy ví dụ một cái đèn xách đi cắm trại, có dây đai trên đầu, để đeo qua vai được. Bạn đã thiết kế dây đai trên đầu sản phẩm, đó là một đặc điểm. Vì thế, hai bàn tay khách hàng được tự do thao tác đèn xách, đó là một lợi ích. Cho dù bạn không tìm thấy một đặc điểm hoàn toàn mới lạ để xúc tiến, thì phải tìm một đặc điểm nào mà các đối thủ khác đã không nhận thấy. Khi bạn tìm được nó, thì bạn đã có một chữ “lạ” hoặc “duy nhất” cho cách gợi ý bán hàng duy nhất này của bạn.

Trước hết, cần nhận thức rằng, mọi người đi đến quyết định mua hàng đều dựa vào hai yếu tố: sự hợp lý và xúc cảm. Khía cạnh hợp lý tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, bảo hành, giá cả, màu sắc, kích cỡ, sự tiện dụng… Nói tóm lại, tất cả những gì liên quan trực tiếp đến sản phẩm đều là nhu cầu hợp lý. Động cơ mua hàng thứ hai – được coi là mạnh hơn – là khía cạnh xúc cảm.

Đó là những nhu cầu vô hình, như cảm giác thành đạt, niềm tin, sự hãnh diện, niềm vui… Ví dụ, một người mua chiếc quần bò sẽ có những nhu cầu hợp lý cụ thể như vòng eo, độ dài, màu sắc và kiểu dáng. Nhưng, cái quyết định hơn đến việc mua hàng lại là khía cạnh xúc cảm, như chiếc quần đó mặc có hợp không, trông có đẹp không?…

Để khám phá khía cạnh xúc cảm của khách hàng, bạn có thể hỏi “ông/bà tìm kiếm sản phẩm gì?” rồi sau đó hỏi “tại sao cái đó lại quan trọng đối với ông/bà?”. Câu hỏi thứ nhất giúp bạn nắm bắt được nhu cầu hợp lý của khách hàng và câu hỏi thứ hai giúp phát hiện khía cạnh xúc cảm của họ đối với hàng hóa. Rất tiếc là trên thực tế, hầu hết người bán hàng và chủ kinh doanh có xu hướng đi ngay vào việc giới thiệu sản phẩm, trước khi tìm hiểu xem đâu là điều quan trọng đối với khách hàng. Đó thật sự là một quy trình ngược. Lời khuyên ở đây là hãy đầu tư thời gian thỏa đáng cho việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc đó sẽ làm cho bạn nổi trội và khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Bước tiếp theo là giới thiệu sản phẩm, nhớ nhấn mạnh đến những nhu cầu của khách hàng. Thay vì giới thiệu chung chung quá nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hãy tập trung trước hết vào cái mà khách hàng cho là quan trọng.

Ngoài ra, quyết định mua hàng còn dựa vào một số nhân tố khác, như: khả năng mua bán dễ dàng; sự cởi mở của nhân viên bán hàng; khả năng lựa chọn sản phẩm; sự sạch sẽ và cách bố trí hàng bắt mắt.

1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe
Cách nhanh nhất để người nghe bỏ đi là bạn toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau:
- Lãnh đạo: Là những người luôn rất bận rộn, họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu.

- Cảm tính: Là những người thiên về tình cảm. Họ dễ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic.
- Hoà đồng: Là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ.
- Lý trí: Là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế.
Vậy bạn nên xác định rõ những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ.

2. Làm mê hoặc người nghe
Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình:
- Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe.
- Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã.
- Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott)
- Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ.
- Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng…”
- Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ.

3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe
Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào.
Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau:
- A: Attention (Chú ý) – tạo ra sự chú ý
- I: Interest (Quan tâm) – tạo ra sự quan tâm
- D: Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn
- A: Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng
Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”.

4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện
Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt buổi nói chuyện còn khó hơn nhiều.
Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ.

5. Dẫn dắt người nghe
Hãy theo sát những người nghe để có thể dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau:
- Đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp.
- Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, như là người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ.
- Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để … Chúng ta hãy bắt đầu với …”).
- Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được…).
- Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không.

6. Hãy tự tin
Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích.

Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “khiến” bất kỳ người nghe nào làm theo những điều mà bạn mong muốn. Bạn hãy thử xem, kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu!

Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời. Nếu bạn làm cả hai đều tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách hỏi những câu đúng lúc đúng chỗ, bạn có thể làm hé mở những gì mà đối tác cần hay tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng.

Hãy lắng nghe các sự kiện, cảm giác, niềm tin và mong muốn, để nghe và sắp xếp các câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp. Hãy lắng nghe cẩn thận và không được vội vã. Những khoảng lặng để suy nghĩ cũng là một phần trong các cuộc giao tiếp bình thường.

Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng và nhờ đó họ bán được hàng nhanh chóng. Đây cũng là những phương thức để đầu óc nghỉ ngơi trong những buổi gặp khách hàng đầu tiên đầy căng thẳng.

Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ tay đôi của bạn hay cuộc gọi điện cho khách hàng tiềm năng, hãy thực hành việc bán hàng theo kiểu tư vấn. Nhờ vậy, bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện và tránh xung đột. Sự chú ý của bạn nên rộng hơn. Cuộc nói chuyện của bạn không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán" mà nên tập trung vào “Cái mà bạn nhận được."

Mở đầu cuộc nói chuyện về một vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng tiềm năng tới gặp bạn. Sau đó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi đóng và mở sẽ giúp bạn phát hiện được khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho một cuộc gặp gỡ thành công là khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.

Trước buổi gặp hay gọi điện tiếp theo, bạn nhất thiết phải chuẩn bị kỹ lưỡng những câu hỏi mà bạn sẽ nêu ra. Các câu hỏi đóng sẽ giúp khởi động cuộc nói chuyện tốt nhất. Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng một sự kiện, hoặc “có” hay “không”.

Chẳng hạn, nếu công ty bạn chuyên cung cấp các giải pháp mạng vi tính, những câu hỏi đóng bạn có thể đưa ra là," Hãng nào hiện đang cung cấp dịch vụ cho bạn?" hay "Các máy vi tính trong văn phòng bạn đã kết nối với nhau chưa?" Các câu hỏi mở nhằm giúp bạn biết được thái độ khách hàng đằng sau câu trả lời. Bạn có thể hỏi, "Theo bạn, mạng lưới máy vi tính hiện tại của bạn được kết nối có tốt không?"

Sau đây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.

1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe
Cũng như bạn, chắc chắn khách hàng muốn cảm thấy bạn hiểu họ. Và bạn hãy là một người luôn lắng nghe khi thể hiện sự thông cảm của bạn bằng cách diễn đạt lại ý kiến khác hàng – có nghĩa là bạn đồng tình và nhắc lại ý kiến của khách hàng bằng lời lẽ của bạn.

Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng anh ta ngần ngại không muốn chuyển người cung cấp dịch vụ kết nối tại thời điểm này vì sợ sẽ bị chậm công việc, không đáp ứng đúng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm trễ trong quá trình chuyển đổi. Câu trả lời của bạn có thể là, "Tôi hiểu. Chuyển sang một người cung cấp kém vào lúc này sẽ là mạo hiểm".

Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn hiểu được tầm quan trọng của các thời hạn hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là một người cung cấp dịch vụ tốt, để thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích bạn đem lại có thể vượt trội hơn những mạo hiểm mà anh phải chịu đựng.

2. Dẫn dắt và kết thúc
Có một vài cách dùng từ khéo léo để diễn đạt lại ý của khách hàng. Chúng xác nhận thêm rằng bạn muốn hiểu đối tác và đáp ứng nhu cầu của anh ta, đồng thời tạo thành cầu nối làm cho cuộc trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể là, "Điều đó có vẻ như là," và "Bạn muốn nói rằng…" Và câu kết thúc có thể là, "…có phải không ạ?"

Ví dụ, giả sử bạn là chuyên gia tư vấn về đám cưới trò chuyện với cô dâu tương lai và mẹ cô ta. Bạn thu hút họ bằng những câu hỏi mở và đóng, và mẹ cô dâu cũng nêu ra một loạt yêu cầu cho đám cưới con gái bà, cộng thêm một loạt mối lo từ bánh cưới đến khăn trải bàn.

Bạn có thể nói: "Điều đó có nghĩa là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận từng hạng mục cho bữa tiệc, thì điều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tới trang trí bánh cưới, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dự toán mà chúng ta đã thảo luận, có phải không ạ?" Câu dẫn dắt, "Điều đó có nghĩa là," thể hiện bạn đã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, "…phải không thưa bà?" ngụ ý nói "Tôi đồng ý!"

3. Các trường hợp điển hình trong quá khứ
Có một số tình huống bạn đã giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy ghi lại đầy đủ các trường hợp bạn vượt qua các trở ngại thường gặp trong các buổi gặp khách hàng tiềm năng. Hãy kể chúng một cách ngắn gọn và tập trung; mỗi trường hợp không cần quá một đoạn văn. Sau đó thì ghi nhớ tất cả các tình huống đó.

Các trường hợp điển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn mà không thách thức trực tiếp người cung cấp dịch vụ trước của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp nào.

Chẳng hạn bạn là một nhà sản xuất và bạn có cuộc gặp gỡ với đại lý bán lẻ. Vấn đề đối tác cần trao đổi với nhà cung cấp là thời gian cho mỗi đơn đặt hàng và số lượng tối thiểu một đơn hàng là bao nhiêu. Cách tốt nhất với bạn lúc này là nêu lên một trường hợp bán lẻ điển hình đã làm rất hiệu quả với những đơn hàng ít một và chỉ cần đặt qua fax. Bằng cách này, bạn sẽ diễn tả được làm thế nào để các nhà bán lẻ khác, có khi lại là đối thủ cạnh tranh của anh ta, thu lợi khi chọn công ty của bạn.

4. Hãy dùng cụm từ "giả sử"
Trên thực tế, rất hiếm có các giải pháp lúc nào cũng đúng. "Giả sử" cách nói hữu dụng khi bạn đề xuất một giải pháp để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Cụm từ này kết hợp với sự diễn giải, dẫn dắt và dứt điểm thành một tổng thể đầy sức mạnh.

Nếu bạn là nhà sản xuất độc lập như đã nói ở trên, bạn có thể nói, "Giả sử bạn có thể có cùng dòng sản phẩm mà bạn đang hài lòng, thì bạn sẽ muốn được giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn fax yêu cầu và không bị hạn chế lượng mua ít nhất chứ?’ Đối tác sẽ trả lời, "Vâng, tôi thấy hay đấy." Và bạn có thể ký xong một hợp đồng bán hàng.

Để chuẩn bị cho lần gặp sau, hãy ghi lại những loại câu hỏi bạn muốn đặt ra. Sau đó hãy liệt kê một loạt các trở ngại và xem xem bạn có thể vượt qua chúng bằng cách sử dụng các tình huống trong quá khứ, diễn đạt lại ý khách hàng và cấu trúc câu “giả sử” được hay không. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, để từ đó ký được những hợp đồng bán hàng dài hạn cho công ty của bạn.

Không ít người nghĩ rằng có một sự khác biệt giữa những nhân viên bán hàng và những người viết quảng cáo. Nhưng về cơ bản, họ cùng làm những điều tương tự nhau, chỉ khác ở phương thức truyền tải mà thôi.

Vì vậy, thậm chí, trong trường hợp bạn chưa bao giờ viết quảng cáo nhưng nếu biết cách làm thế nào để bán hàng hiệu quả, bạn hoàn toàn có thể tự mình xây dựng một quảng cáo tốt cho tất cả các phương tiện truyền thông khác nhau.

Dưới đây là những phương thức cụ thể có thể giúp bạn:

Đầu tiên hãy hình dung đến việc xây dựng một lời chào hàng tới một người mà bạn chưa từng bao giờ gặp mặt và biết rất ít thông tin về người đó.

Bạn đơn giản chỉ cần dựa vào các kiến thức về sản phẩm và bỏ qua những nụ cười lấp lánh, cái nhìn thiện cảm cùng sự thấu hiểu hoàn cảnh. Bạn sẽ phải viết ra một cách rõ ràng và đơn giản về:

1/ Những gì bạn chào mời khách hàng?

2/ Kế hoạch thực thi những chào mời đó ra sao?

3/ Tại sao lời chào hàng của bạn lại tuyệt vời hơn các đối thủ cạnh tranh?

Xin chúc mừng. Bạn vừa viết xong một quảng cáo cơ bản. Hãy gửi nó tới một vài người và xem chuyện gì xảy ra. Nếu bạn nói ra được điều gì đó đáng để nghe, bạn dường như đã hoàn thành một giao dịch bán hàng.

Bây giờ hãy tổ chức, sắp xếp những suy nghĩ của bạn thành một vài từ ngữ súc tích nhất để có thể níu giữ được sự chú ý của các khách hàng tiềm năng.

Hãy nhớ, càng ngắn gọn và súc tích bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Đây chính là chìa khoá để thu hút sự chú ý của mọi người. Không gì tốt hơn một lá thư bán hàng dài không quá một trang giấy.

Xác định những thông điệp ý nghĩa nhất trong lời chào hàng của bạn và đưa nó lên đầu tiên.

Lúc này bạn đã bắt đầu bước vào việc thuyết phục khách hàng. Hãy mở đầu thật ấn tượng  nếu bạn muốn thấy những kết quả tốt. Và bạn cần đảm bảo rằng đó là những luận điểm  đơn giản nhưng thể hiện sự toàn tâm toàn ý. Những quảng cáo yếu kém thường có những luận điểm phức tạp và có phần miễn cưỡng.

Cắt sửa những gì bạn đã viết để có thể được đọc to từ đầu đến cuối chỉ trong vòng một phút.

Bạn đã xây dựng xong một quảng cáo truyền thanh. Phần lớn những người mới bắt đầu đều viết những quảng cáo mà phải mất đến 90 giây mới đọc hết được. Hãy thu gọn nó trong 60 giây. Một chuyên gia quảng cáo thực thụ có thể tạo ra thông điệp quảng cáo có thể đọc xong trong chưa đầy 30 giây. Và những người giỏi nhất sẽ chỉ cần đến 15 giây cho một quảng cáo của họ.

Từ từ mở rộng kích thước của bản chào hàng và bổ sung các hình ảnh hay minh hoạ để củng cố.

Thật tuyệt vời. Đây chính là một quảng cáo bắt mắt trên báo chí. Và nó sẽ tăng cường tính hiệu quả cho tất cả những gì bạn thể hiện trên radio! Bạn đang bắt đầu một chiến lược quảng cáo toàn diện. Hãy tiếp tục điều này và mọi người sẽ nhìn nhận rằng bạn thực sự biết rõ những gì mình đang làm.

Thay vì những hình ảnh tĩnh, bạn hãy thử sử dụng một vài đoạn video hình ảnh để đẩy mạnh hiệu ứng tác động của bản chào hàng.

Đó là một quảng cáo truyền hình tuyệt vời. Chiến lược tiếp thị của bạn đã trở nên mạnh mẽ hơn. Vấn đề đáng quan tâm duy nhất là liệu bạn có đủ dư dả tài chính để quảng cáo trên truyền hình với một tần suất thích hợp. Nếu được như vậy, thật mỹ mãn. Nếu ngân quỹ của bạn khá eo hẹp, bạn sẽ cần lựa chọn một phương tiện truyền thông thích hợp nhất.

Bây giờ hãy đăng tất cả lên trên trang web.

Hãy sử dụng trang web như một công cụ 24/24h để quảng bá và đào sâu thêm các mối quan hệ với khách hàng. Hãy để web trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thậm chí cả khi bạn không có kế hoạch giao dịch tiền bạc trực tuyến. Trang web công ty bạn nên là  một kho chứa mang tính tổ chức cao những lời khuyên chuyên môn và nghệ thuật bán hàng trong công ty.

Chia tách quảng cáo của bạn thành những phần nhỏ để sử dụng làm minh hoạ cho những lần chào hàng trực tiếp với khách hàng. Nếu bạn bán hàng bằng việc sử dụng những thông tin thú vị và hữu ích theo một phong cách rõ ràng và logic, bạn không những là một nhà bán hàng tuyệt vời mà còn là một nhà viết quảng cáo mạch lạc.

Viết quảng cáo đơn giản là nghệ thuật bán hàng có tổ chức. Công việc này thậm chí được xây dựng trên cơ sở những xúc tiến bán hàng, những lời chào hàng hiệu quả. Và ngược lại, luôn có những yếu tố đưa bạn từ một bài viết quảng cáo đơn giản đến việc hoàn thiện cách chào hàng:

1/ Viết một quảng cáo cho những gì bạn nỗ lực bán hàng.

2/ Thu lại quảng cáo của bạn trên máy tính hay các thiết bị ghi âm khác.

3/ Lắng nghe những gì bạn ghi âm.

4/ Chỉnh sửa bản thảo.

5/ Thu gọn lại nó lần nữa, lần nữa cho đến khi bạn không thể hoàn thiện nó tốt hơn.

6/ Khi bạn đã nhớ kỹ trong tâm trí, hãy tự mình gửi đi các quảng cáo cho khách hàng.

Những lời giới thiệu trơn tru và súc tích rõ ràng sẽ loại bỏ những cái nheo mày của khách hàng, đồng thời gia tăng doanh số bán hàng.

Theo quan điểm của nhiều chuyên gia, hoạt động bán hàng qua các quảng cáo hay tự mình bán hàng trực tiếp đều liên quan tới việc truyền tải những suy nghĩ thích hợp theo một thứ tự thích hợp.

Đừng để bất cứ ai nói với bạn rằng thông tin được đưa ra trong các quảng cáo báo chí thành công phần nào khác với những nội dung thư direct-mail, quảng cáo truyền thanh, truyền hình hay bất cứ dạng quảng cáo nào khác.

Nội dung của hoạt động bán hàng và quảng cáo giống nhau vì chúng đều bao gồm những ý tưởng hay và việc truyền tải bằng những từ ngữ thích hợp. Nếu bạn muốn quảng cáo cũng phát huy hiệu quả tương tự giống như bán hàng, hãy đảm bảo để thông điệp quảng cáo bao hàm tất cả những gì bạn muốn nói khi trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Danh sách khách hàng của bạn phải được phát triển cùng với họ. Nếu một khách hàng thay đổi vị trí công việc, hãy ghi lại vị trí mới mà anh ta đảm nhiệm đồng thời tên người kế nhiệm vị trí cũ của anh ta. Một lời khuyên căn bản nhưng rất quan trọng: đối với mỗi khách hàng bạn cần phải ghi đầy đủ các thông tin như số điện thoại, e-mail, địa chỉ và cả tên người trợ lý của anh ta. Ngoài ra bạn cũng nên ghi nhớ đặc điểm cá tính của từng người như thói quen, cách xử xự, tính cách, quan tâm tới giá cả hay chất lượng, niềm say mê…

Đừng do dự khi lưu dữ liệu liên quan tới khách hàng ở nhiều nơi: sổ tay, điện thoại, máy tính. Sau đó hãy liên hệ đều đặn với khách hàng, ngoài việc bán hàng, để xây dựng mối quan hệ tin tưởng dài lâu. Mỗi lần tiếp xúc, hãy mang đến cho họ nhiều thông tin mới và lời khuyên khi sử dụng sản phẩm.

Tổ chức thời gian

Sự thăm dò, theo dõi, báo cáo, các cuộc hẹn…Thời gian biểu của một nhân viên thương mại thường xuyên thực sự căng thẳng. Để tiết kiệm thời gian, hãy tìm cách tối ưu hóa lộ trình của bạn, điều này cũng sẽ giúp bạn hạn chế sự mệt mỏi. “Đối với các nhân viên thương mại, có thể tối ưu hóa sự di chuyển và thêm được một cuộc hẹn mỗi ngày mà không khiến họ vất vả thêm”, Alain Duneufjardin, hiệu trưởng của một trường đại học Pháp cho biết. Mặt khác, sự linh hoạt của người bán hàng cho phép phân biệt, trong không gian và thời gian, công việc và cuộc sống riêng tư. Hãy chăm chú theo dõi và đặt ra cho mình những giới hạn để không bị công việc cuốn đi.

Chuẩn bị các cuộc gặp

Một trong những cuộc mua bán khó khăn nhất của Frédéric Bizet, nhân viên thương mại của Promoplast là do khâu chuẩn bị tồi. Anh ta đã tới gặp khách hàng mà không biết vị khách hàng này đang có tranh chấp với công ty về việc chưa được thanh toán hóa đơn. Để tránh những tình huống tương tự như trên, Christophe Blanchard dành ra khoảng nửa tiếng để chuẩn bị một cuộc hẹn. Được trang bị rất tốt (điện thoại thông minh, máy tính xách tay…), anh đã nhanh chóng tiếp cận được những thông tin cần thiết. Blanchard sử dụng nhiều công cụ tìm kiếm trên Internet. Ở Procter, mỗi nhóm nhân viên thương mại được cung cấp một công cụ tổng hợp thị trường, thói quen của người tiêu dùng, những công cụ khuyếch trương mới cần thiết….

Chăm chút bề ngoài

Vấn đề vẻ bề ngoài cũng cần được hết sức chú trọng để bạn không bao giờ có vẻ cao hơn người mà bạn định gặp. Đối với Nicolas Seigneurin, Giám đốc thương mại của hệ thống Com.Plus Pháp, chuyên gia mở rộng thương mại, “trong lĩnh vực công nghiệp, con người không còn quá quan trọng vào những bộ quần áo với cà vạt nghiêm chỉnh. Ở cửa hàng, tôi mặc quần jean và áo sơ mi, như những người quản lý các gian hàng. Ngược lại, khi đàm phán ở mức quốc gia, người ta không thể cho bạn vào với quần jean được”. Khi bạn phải di chuyển cả ngày, đừng quên sự thoải mái, tiện lợi. “Thời gian của lộ trình rất quan trọng, Géraldine Blarel, giám đốc bán hàng của Procter & Gamble lưu ý. Chúng ta phải đi lại rất nhiều và có khi phải bắt tay vào làm việc. Vì vậy tôi thường dùng trang phục tạo sự thoải mái, thuận tiện, tất nhiên vẫn phải đảm bảo tính lịch sự, tôn trọng người đối diện”.

Tìm sự tối ưu

“Cần phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng, Christophe Blanchard khuyên. Cần luôn luôn tìm kiếm sự hỗ tương, cam kết đôi bên cùng có lợi”. Bằng cách tỏ ra ngay thẳng và trung thực, người bán hàng đã tạo dựng được nấc thang tin tưởng đầu tiên. Trong một số trường hợp phải biết nhận ra rằng cách của mình không phù hợp dù phải quay lại lần sau với sản phẩm tốt hơn. Về lâu dài, đó là chiến lược tốt nhất. “Hơn nữa chúng ta tránh được tình trạng bị rơi vào bế tắc”.

Thích nghi với mọi tình huống

Hãy tin tưởng vào chính mình nhưng đừng bao giờ tự kiêu. Cần phải biết lắng nghe khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ. “Một người bán hàng giỏi có thể xoay sở được ở mọi nơi, ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, Christophe Blanchard nhấn mạnh. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm. Cần phải dám nghĩ dám làm, dấn thân nhưng vẫn giữ được sự tôn trọng. “Người bán hàng phải có cảm giác thoải mái và yêu thích những gì họ bán”.

Đưa ra những chi tiết nhỏ nhất

Cần phải biết đưa ra những chi tiết, ví dụ như để nói với khách hàng về niềm say mê của họ, nhưng đừng thoát ra khỏi khuôn khổ nghề nghiệp. “Điều đó biến tôi trở thành bạn của khách hàng nhưng lại làm tôi mất đi một người khách”, Christophe Blanchard phân tích. “Hãy quan sát khách hàng của bạn, cách ăn mặc, môi trường của anh ta… tôi nhận ra ngay lập tức nếu khách hàng của mình là người có tổ chức. Nếu anh ta có phương pháp, các lý lẽ sẽ phải rất sâu sắc. Nếu anh ta không phải là người ngăn nắp, chúng tôi sẽ ở thảo luận ở bề ngoài.” Tất cả những điều này sẽ giúp bạn có cách tiếp cận khách hàng thành công hơn.

Nói đến tiền nong một cách thẳng thắn

Theo Nicolas Seigneurin, Com.Plus, một khách hàng nói đến chuyện tiền nong ngay từ đầu chính là người không có tiền. Những người khác sẽ tìm hiểu thông tin trước khi đề cập đến giá cả, vì nhu cầu của họ quan trọng hơn là chi phí. “Tôi không có gì phải che giấu về giá cả. Cần phải luôn thẳng thắn”. Christophe Blanchard “không cần phải đợi tới cuối buổi nói chuyện vì nếu giá không phù hợp, khách hàng sẽ có cảm giác bị tước đoạt. Một phần ba thời gian cuối cùng bạn có thể trao đổi về giá. Sau đó, một cuộc thương lượng có thể xảy ra, đặc biệt với một số kiểu khách hàng. “Tôi không thích tranh luận nhiều vì nếu việc bán hàng là một “nghệ thuật” thì giá cả không phải bàn tán nhiều”.

Đảm bảo sự theo dõi và báo cáo

Sự tổng hợp, báo cáo tốt cho phép định hướng chiến lược, sự xác định vị trí và hành động của doanh nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Khả năng khôi phục thông tin là một điểm mấu chốt trong nghề nghiệp của bạn. Tại Procter, các tiêu chí để đạt tới sự thăng tiến trong nghề nghiệp được xác định rất rõ, nó phụ thuộc vào sự hợp thức hóa khả năng và kết quả công việc. Đối với Géraldine Blarel, Procter & Gamble, cần phải “đưa ra thông tin tốt vào thời điểm tốt với một cách nhìn phân tích. Bên cạnh đó cũng cần phải có sự giới thiệu của cấp trên”. Tóm lại, cần phải biết giao tiếp, trao đổi với chính doanh nghiệp của mình để họ có thể ghi nhận được thành quả của bạn.

Thierry de Poncins, giám đốc bán hàng khu vực của Dassault Aviation: tạo mối quan hệ tin tưởng.

Được đào tạo thành một kỹ sư, người bán hàng, và một bằng phi công, Thierry de Poncins đã làm việc cho Dassault Aviation-hãng hàng không tư nhân hàng đầu thế giới từ 9 năm nay. Hiện tại, ông đang nắm giữ chức vụ giám đốc bán hàng khu vực phía Nam châu Âu và Ấn Độ, bán máy bay Falcon và các dịch vụ có liên quan (đào tạo, bảo dưỡng, thiết bị thay thế) cho khách hàng, 70% là các nhà lãnh đạo những tập đoàn công nghiệp hàng đầu thế giới, 30% còn lại cho các chính phủ và tư nhân. Dassault chỉ có khoảng 20 nhân viên bán hàng trên toàn cầu.

Thierry de Poncins bán được trung bình từ 4 tới 6 chiếc Falcon mỗi năm, một sản phẩm hạng sang và cá nhân hóa cho từng khách hàng, điều này có nghĩa là cần tới 4 năm chờ đợi. Giá của những chiếc máy bay này lên tới nhiều chục triệu euro. “Chúng tôi không thể tự cho phép mình mất một mối hàng. Một số khách hàng mang tính chiến lược vì họ có thể tạo ra việc mua dây chuyền hay can ngăn người khác khiến họ quay lưng lại với sản phẩm của chúng tôi. Đó là marketing truyền miệng. Một khách hàng thường dùng một chiếc máy bay từ 5 tới 10 năm, khi đó chúng tôi đề nghị mua lại chiếc máy bay này để bán cho anh ta một chiếc mới. Khái niệm trung thành hóa rất mạnh mẽ, một số khách hàng theo suốt chúng tôi 35 năm qua”.

Đối với Thierry de Poncins, một khách hàng không bao giờ rơi vào tình huống bị mua. Vào năm 1999, ông đã gặp một khách hàng Tây Ban Nha tới phòng trưng bày Bourget để mua một chiếc Falcon. “Máy bay của chúng tôi không thể giao ngay được vì chậm ngày hẹn, thế là ông ta quay sang một đối thủ cạnh tranh của chúng tôi. Sau khi thảo luận, ông ta đã hủy việc bán trước khi giao và đã mua một chiếc Falcon, tất cả trong ít nhất 1 năm. Rebelotte 2 năm sau cũng trường hợp tương tự. “Ngày nay, việc bán chiếc Falcon thứ ba đang được tiến hành tốt”. Mỗi khi Dassault Aviation mua lại chiếc máy bay trước đó, một chính sách rất được lòng khách hàng. Hãng cạnh tranh của chúng tôi đã không cung cấp tất cả các thông tin về chiếc máy bay của họ, điều mà tôi giải thích với khách hàng, bằng ngôn ngữ của anh ta. Những người Tây Ban Nha là những người rất trung thành đối với những ai mà họ cảm thấy tin tưởng”.

Một sự bền bỉ đã trả giá cho ông những bất ngờ xấu khi bắt đầu sự nghiệp tại Dassault Aviation. “Cách đây 8 năm, tôi rất quyết tâm có một cuộc hẹn với một khách hàng người Ấn Độ tới mức đã làm ông ta khó chịu vì cứ nài nỉ liên tục. Một cuộc gặp không diễn ra suôn sẻ và chúng tôi không có chung nền văn hóa, không chung cách tổ chức. Sau 1 năm thảo luận và thương lượng, ông này đã hỏi tôi khi nào thì ông chủ của tới tới gặp ông ta. Sau đó ông ta cho tôi biết rằng ông ta sẽ không mua sản phẩm của chúng tôi. Tiếp đó, tháng nào tôi cũng nói chuyện với ông ta mà không hề đề cập tới việc mua bán. Tôi nói với ông ta rất chân thành, nói với ông ta những cái gì đúng, đặc biệt về những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi đã học cách hiểu nhau và cả hai bên đều đạt được những điểm tích cực. Cuối cùng việc mua bán đã diễn ra vào năm nay, 2005.”

Bí quyết

Khi mọi sản phẩm đều có chất lượng rất tốt, đặc biệt là về mặt kỹ thuật, sự khác biệt sẽ đóng vai trò quan trọng. Dassault Aviation là hãng hàng không tư nhân duy nhất ở Châu Âu có tầm ảnh hưởng rộng lớn, dân châu Âu rất nhạy cảm. Một thế mạnh khác là sự gần gũi về khoảng cách. “Bản thân tôi có thể nói nhiều ngôn ngữ châu Âu, điều này cho phép tôi gần gũi với khách hàng hơn. Bởi lẽ điều quan trọng nhất là tạo nên mối quan hệ tin tưởng và trung thành, không áp đặt nhưng phải cung cấp được thông tin cho khách hàng”.

Amal Hayatoun, Giám đốc dự án quốc gia của hãng NRJ Entertainment: Liên tục tiếp xúc

Amal Hayatoun có một bằng về Luật, một về quản lý. Cô ấy đã bắt đầu sự nghiệp của mình ở một trong những chi nhánh của NRJ vào năm 2002. Hiện nay Amal là Giám đốc dự án quốc gia của hãng NRJ Entertainment. Chi nhánh này của Tập đoàn NRJ cùng với nhiều mảng khác của tập đoàn, đặc biệt là NRJ Events-bộ phận chịu trách nhiệm về truyền thông của tập đoàn, NRJ ID-các sản phẩm phái sinh, e-NRJ-các dịch vụ Audiotel, điện thoại, trang web, tải nhạc và NRJ Music cho các sản phẩm nghệ thuật, các bộ sưu tập, album và đĩa đơn.

Mục tiêu của Amal là đạt được khoảng 600.000 euro doanh thu. Để kết thúc được một hợp đồng mua bán Amal mất từ 1 tới 6 tháng. Hiện tại, Amal Hayatoun đang tiến hành một hợp đồng trị giá 200.000 euro và sẽ kết thúc trong 4 tháng tới.

Thành công…Qua một cuộc hẹn với một khách hàng tiềm năng, Amal đã biết được cùng một lúc, vị khách này đã mời gọi tới 3 công ty. Amal quyết định nắm lấy cơ hội này và đưa ra đề xuất trong một tuần. Cuối cùng cô đã giành được hợp đồng.

Và thất bại… “Sau khi tuyển dụng được 4 tháng, tôi đã kí được một hợp đồng trang bị đèn chiếu sáng cho Hội đồng thành phố Miami trị giá 50 000 đôla. Tòa thị chính đã gửi séc thanh toán trước khi lắp đặt đèn. Tuy nhiên một rắc rối đã nảy sinh đối với tờ séc đã được phát hành vì nó không thể lưu hành được ở Pháp.” Cuối cùng công ty đã bị mất 50.000 đôla nhưng Amal Hayatoun đã chứng minh được khả năng của mình.

Bí quyết

Vũ khí chủ yếu của Amal là chủ động lắng nghe. “Tôi trình bày lại những gì mà khách hàng đã nói để chứng tỏ cho họ thấy rằng tôi đã hiểu. Điều này có thể khiến họ nhận thấy tôi khác biệt.” Phẩm chất chính của cô ấy là “tính quyết đoán”, tin tưởng vào khả năng của bản thân mà vẫn thể hiện được sự tôn trọng với người đối thoại. Amal Hayatoun cũng được đánh giá là người có tổ chức và làm việc có phương pháp trong vai trò quản lý khách hàng.

Alexandre Bizet, giám đốc ngành hàng tại Promoplast: Dám nghĩ, dám làm và biết quan sát

Bizet bắt đầu sự nghiệp tại một công ty kinh doanh hàng thực phẩm. Vào năm 2002, anh được tuyển dụng vào công ty Promoplast, một doanh nghiệp 250 nhân viên, sản xuất và bán các thiết bị hỗ trợ liên lạc và đẩy mạnh bán hàng, chủ yếu cho các nhà dược phẩm. Bizet là giám đốc khu vực Pari, Pháp.

Vào năm 2002, khi được tuyển dụng, lĩnh vực của Bizet đạt 280 000 euro doanh thu. Vào năm 2005, anh đã vượt qua được mục tiêu của chính mình và đạt 650 000 euro. “Mỗi năm, tôi đạt được từ 25 đến 30% tăng trưởng”. Lương Bizet nhận được khoảng 50.000 euro mỗi năm trong đó một nửa là lương cố định, phần còn lại là tiền thưởng.

Bizet thích bán nhanh. "Tôi chỉ cần gặp mỗi năm một khách hàng tiềm năng và mất một nửa tuần để tiến hành hợp đồng!" Bizet đặc biệt nhớ cái ngày mà anh ta kí hợp đồng với khách hàng trên chính chiếc xe của mình. Anh chuẩn bị cuộc gặp với một khách hàng của mình. Họ nhanh chóng đạt được thỏa thuận chỉ vài phút đầu của cuộc hẹn. Bizet đã chuẩn bị cuộc hẹn rất tốt và khách hàng chỉ việc kí vào đó.

“Nhiều khách hàng không cảm thấy thoải mái, thường xuyên vì họ không có thời gian. Nếu họ đuổi chúng ta ra khỏi cửa chính thì cần phải biết leo vào theo lối cửa sổ”. Khi nghe thấy cái tên Promoplast một khách hàng đã nhanh chóng từ chối, khách hàng nói anh ta không muốn nhìn thấy và không muốn nghe thêm. Sau một vài phút, Bizet đã quyết định quay lại. Tin rằng tất cả đã thất bại, anh ta chỉ thực sự muốn biết tại sao có sự giận dữ như vậy.Trên thực tế, khách hàng đang có tranh chấp với Promoplast vì chuyện thanh toán. Anh ta cho rằng các hóa đơn quá cao và không còn tiền để trả nữa. Hai người cuối cùng đã đạt được một thỏa thuận và không phải ra tòa. Hiện nay, công ty của anh ta đã ổn định. “Đó là một khách hàng mà chúng tôi không hề muốn đánh mất”.

Bí quyết

“Cần phải coi việc mua bán như một cuộc chơi. Cần phải biết dám nghĩ, dám làm cần phải có sự can đảm”. Alexandre Bizet là người rất ham học hỏi và biết quan sát. Khi tới nhà một khách hàng, Bizet thường quan sát tất cả mọi thứ. Sau đó Bizet cho họ biết mình đã hiểu hoạt động của khách hàng và đang tìm cách để hiểu rõ hơn.

Géraldine Blarel, Giám đốc bán hàng của Procter & Gamble: Làm cho khách hàng biết ước mơ

12 năm làm việc tại Procter & Gamble, Géraldine Blarel theo đuổi sự nghiệp của mình trong lĩnh vực bán hàng và vừa được thăng chức Giám đốc bán hàng. Với 12 năm kinh nghiệm, hiện nay cô đang lãnh đạo nhiều giám đốc đơn vị (mỗi giám đốc đơn vị quản lý khoảng 6-8 nhân viên bán hàng). Procter & Gamble kinh doanh rất nhiều sản phẩm khác nhau gồm các loại bột giặt, mỹ phẩm chăm sóc dành cho trẻ em hoặc các sản phẩm vệ sinh cho phụ nữ.

Blarel bắt đầu làm việc tại P&G với vị trí quản lý 50 cửa hàng và đạt được doanh số trung bình 20 triệu euro mỗi năm. Một con số nằm trong phạm vi chuẩn mực của Procter.

Géraldine Blarel nhớ lại một đợt khuyếch trương bán hàng vào năm 1995. “Mục tiêu của tôi là tổ chức sự kiện trong một siêu thị lớn. Tôi đã chuẩn bị rất kỹ, đặc biệt lưu ý tới doanh thu theo từng loại sản phẩm và mục tiêu của giám đốc gian hàng mà doanh số của họ không được tốt so với toàn vùng. Chúng phải được đặt ngang với những nhãn hiệu mạnh. Vì vậy tôi đã xây dựng sự kiện theo những mặt hàng mà có sự kém hơn so với các nhãn hiệu như Ariel, Pampers, hay Monsieur Propre. Tôi cũng đã tổ chức thêm một số ngày tạo sự chú ý trước cửa gian hàng. Và cuối cùng, doanh thu của cửa hàng tăng 6% trong 3 tháng.”

Cùng thời kỳ đó, Géraldine Blarel cũng phải đảm bảo mục tiêu bán hàng của gian hàng tại Grenoble, Pháp đồng thời tham gia một cuộc thi chọn người bán hàng giỏi nhất. “Tôi đã tập trung vào mục tiêu chiến thắng mà đánh mất mục tiêu liên quan tới gian hàng tại Grenoble. Cuối cùng trưởng gian hàng phàn nàn với tôi mọi thứ không được cải thiện. Một thời gian sau, tôi giải thích với anh ta rằng điều gì đã xảy ra và chúng tôi đã hợp tác rất tốt với nhau”.

Bí quyết

Điểm khác nhau được ghi nhận là một người bán hàng trong một điều kiện cụ thể và thông điệp mà anh ta có thể đưa ra. “Khi tôi chuẩn bị bán hàng và khi tôi bán hàng, tôi đặt mình vào vị trí của người mua và của người chủ gian hàng. Anh ta gặp hàng chục nhà cung cấp mỗi ngày, vì vậy tôi muốn làm cho anh ta biết ước mơ, kể cho anh ta một câu chuyện hơn là đọc thuộc lòng bài diễn văn của mình, và coi trọng nguyên tắc cả hai cùng có lợi.

1. Giữ tinh thần lạc quan. Mọi người đều nói tới tầm quan trọng của tinh thần trong hoạt động bạn hàng. Một hành động sẽ giúp bạn giữ tinh thần lạc quan là thái độ chân thành đối với mọi người xung quanh.

Cứ mỗi 30 ngày, bạn lại lên danh sách những người mà bạn dành nhiều thời gian nhất. Đặt một ký hiệu (+) bên cạnh tên của khách hàng quan trọng và giúp đỡ hoạt động kinh doanh của bạn một cách hiệu quả.

Bạn cần bổ sung một hoặc hai tên vào danh sách này mỗi tháng. Những người khác trong danh sách có thể có một thái độ tích cực hoặc tiêu cực đối với bạn (nhìn chung là trung lập). Bạn có thể đặt con số 0 bên cạnh tên của họ. Sau đó, có thể có một vài người trong danh sách luôn có thái độ tiêu cực và xem ra muốn hạ bệ bạn. Hãy đặt ký hiệu (-) bên cạnh tên của những người này. Điều này có thể khá khó khăn, nhưng nếu bạn làm được, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy sự khác biệt trong thái độ của bạn cũng như trong cách thức bạn suy nghĩ.

2. Vạch ra các mục tiêu. Nhiều người thường đánh giá quá thấp và sử dụng không đúng cách một trong những công cụ hiệu quả này. Lần cuối cùng bạn ngồi xuống với một tờ giấy trắng và một mục tiêu quan trọng được viết trên đầu trang giấy là khi nào? Bạn sẽ ngạc nhiên với những gì bạn có được sau khi tập trung suy nghĩ từ 15 đến 30 phút mỗi tuần. Bạn hãy cố gắng lên danh sách ít nhất 20 ý tưởng giúp bạn tiến gần hơn tới các mục tiêu bán hàng của bạn. Sau đó lựa chọn một trong số đó để hành động ngay lập tức.

3. Tiếp cận rộng rãi tới các khách hàng. Đây là một kỹ năng quan trọng trong kinh doanh, từ bán hàng, tiếp thị sản phẩm, giúp đỡ công ty tiếp cận các thị trường mới, đến việc có được những khách hàng mới. Bạn có thể đề nghị khách hàng cũ giới thiệu về bạn cho những người quen của họ, gửi đi các thông tin hữu ích tới các khách hàng tiềm năng, và tham dự các buổi triển lãm thương mại lớn tại địa phương,… Bạn có thể giải mã các thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng – chẳng hạn như sở thích, khó khăn kinh doanh và khúc mắc cá nhân của họ là gì – sau đó nghiên cứu thông tin và các dữ liệu khác có thể cần thiết cho khách hàng, bạn sẽ thu hút được sự quan tâm của họ.

4. Đặt ra các câu hỏi. Phần lớn các nhân viên bán hàng đều rất thích được nói, trong khi phần lớn các khách hàng lại thích các nhân viên bán hàng phải lắng nghe họ. Vì vậy, kỹ năng nghe tốt là một phần không thể thiếu để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi. Mục đích của việc này là để người đó cho biết thêm thông tin về họ. Các câu hỏi cũng là chìa khoá thành công trong hoạt động bán hàng. Không ai có thể bán được hàng nếu không hiểu về khách hàng và lắng nghe những gì họ nói.

Lần tiếp theo nếu bạn gặp gỡ một khách hàng mới, hãy dành 70% thời gian để nghe khách hàng nói và 30% thời gian để nói chuyện với họ. Hãy tạo mọi điều kiện để các khách hàng có thể giãi bày về các khó khăn, mục tiêu và mối quan tâm của họ.

5. Đưa ra một dịch vụ xuất sắc. Đó là những chi tiết có thể tạo ra sự khác biệt. Một chân lý đã được minh chứng qua thời gian: Lý do quan trọng nhất khiến khách hàng không mua sắm là vì họ cảm thấy bạn không quan tâm tới họ hay thể hiện phân biệt đối xử đối với họ.

Mỗi lần gặp một khách hàng tiềm năng, bạn hãy hỏi họ: “Có bất cứ điều gì tôi chưa làm được mà thực tế tôi có thể làm để phục vụ quý vị tốt hơn không?”. Những gì nhân viên bán hàng nên làm là không ngừng tìm kiếm các vấn đề khúc mắc phát sinh. Vấn đề khúc mắc sẽ trở thành các cơ hội mới, và một khi chúng được giải quyết, bạn sẽ có được một khách hàng trung thành. Đó là vì khách hàng nhận thấy những nỗ lực của bạn và biết được bạn luôn sẵn lòng phục vụ họ.

Bạn hãy lên một danh sách các khách hàng quan trọng nhất, gọi điện cho họ và hỏi: “Có bất cứ điều gì tôi chưa làm được mà thực tế tôi có thể làm để phục vụ quý vị tốt hơn không?”. Bạn không thể mắc sai lầm nếu chính khách hàng nói cho bạn biết bạn cần làm những gì.

6. Khác biệt hoá hoạt động kinh doanh của bạn. Điều gì sẽ khiến bạn nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh? Khách hàng sẽ nhớ đến bạn như thế nào sau khi bốn đối thủ cạnh tranh khác cũng nhập cuộc và bắt đầu tấn công thị trường? Việc bạn hiểu rõ đòi hỏi của khách hàng và các dịch vụ hậu mãi luôn rất quan trọng đối với khách hàng, vì vậy trước mỗi một giao dịch bán hàng, bạn hãy giải thích cho khách hàng về điều này. Có công ty đã phỏng vấn các khách hàng thoả mãn và ghi vào băng, sau đó sử dụng các câu chuyện và lời bình luận của họ để giải tỏa những mối băn khoăn của các khách hàng tiềm năng khác. Không có nhiều công ty làm được như vậy, và nó hoàn toàn có thể giúp bạn nổi bật hơn cả trong nhận thức của khách hàng.

Hãy nghĩ về điều đó: Bạn có thể làm những gì để khác biệt hóa hình ảnh kinh doanh của bạn?

7. Bán giá trị. Có một công ty chuyên về in ấn đã in lên bức tường văn phòng một biểu tượng thể hiện ba ưu điểm nổi bật là Giá cả, Dịch vụ và Chất lượng.

Chất lượng và dịch vụ nổi bật sẽ giúp sản phẩm đạt đến một mức giá nhất định. Bao nhiêu lần bạn mua sắm một sản phẩm hay một dịch vụ mà sau đó thấy rằng sản phẩm có chất lượng quá kém hay dịch vụ không như yêu cầu, bạn không thể gặp được ai để thắc mắc về các vấn đề phát sinh? Khi một khách hàng để ý tới giá cả sản phẩm của bạn, chắc hẳn họ sẽ nghĩ: “Với cùng khoản tiền như thế, bạn sẽ đem lại cho tôi điều gì mà tôi sẽ không thể có được từ các đối thủ cạnh tranh khác?”. Có thể sẽ có ai đó hỏi bạn về ba lý do giải thích tại sao sản phẩm của bạn là độc nhất vô nhị và khiến họ nên mua sắm ngay, vì thế bạn hãy viết ra ít nhất ba lý do khác nhau, và học thuộc chúng.

8. Hoạt động sau bán hàng. Bất cứ khách hàng nào cũng đều muốn cảm thấy quyết định mua sắm của mình là đúng đắn. Việc gọi điện cho khách hàng sau bán hàng, viết một lá thư cảm ơn, hay làm những gì đúng như đã hứa, hoặc đơn giản chỉ hỏi xem ngày đầu tiên của khách hàng diễn ra như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn… sẽ đảm bảo rằng các khách hàng cảm thấy rằng họ được chăm sóc chu đáo và quyết định mua sắm của họ thật sự có một giá trị nào đó.

Hãy hỏi họ: “Sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi đáp ứng các nhu cầu cơ bản của quý vị như thế nào?”, “Chúng tôi có thể làm những gì để quý vị tiếp tục quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo?”. Bạn cũng nên hỏi khách hàng về thời điểm thích hợp nhất để liên lạc. Với những thông tin này, bạn nên xây dựng một kế hoạch hậu mãi dài hạn phù hợp nhất đối với từng khách hàng.

9. Tạo cảm giác cấp bách. Nhân viên bán hàng dường như luôn thúc giục bản thân không ngừng tiến lên. Họ thường xuyên xem xét lại hoạt động của mình và suy nghĩ về các cách thức khác nhau nhằm thúc đẩy kinh doanh tăng trưởng và hoàn thành mục tiêu đề ra. Họ kết thúc mọi cuộc gọi với một câu hỏi hay lời trình bày rằng sẽ đi đến giao dịch hoặc sẽ tiếp tục bàn thảo bán hàng. Ví dụ: “Tại sao chúng ta không gặp lại nhau vào tuần tới và xem lại sản phẩm mẫu kỹ lưỡng hơn?” hay “Bước kế tiếp của chúng ta là gì?”. Đôi lúc chúng ta có thể chìm nghỉm trong rất nhiều công việc mà chúng ta cần hỏi bản thân mỗi giờ: “Tôi có thể làm gì ngay bây giờ để có thể sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất”. Sẽ là một ý tưởng tuyệt vời nếu bạn đặt câu hỏi này vào kế hoạch công việc hàng ngày.

10. Biến khó khăn thành cơ hội. Đa phần các nhân viên bán hàng đều biết rằng khó khăn và thách thức là điều không thể tránh khỏi. Và khi bạn bị đánh ngã, lãng quên hay suy thoái, một loạt các tác động tiêu cực sẽ xuất hiện. Điều quan trọng là bạn cần tỉnh táo để đối phó với mọi khó khăn. Như Henry Ford đã từng nói:  “Thất bại là cơ hội để bạn bắt đầu lại một cách thông minh hơn”. Khi chúng ta gặp phải khó khăn, chúng ta phải tiếp tục tin tưởng vào các mục tiêu của mình và giữ vững một niềm tin mạnh mẽ. Đừng bao giờ từ bỏ. Một thái độ “tôi sẽ làm được” thể hiện tinh thần trách nhiệm sau những nỗ lực không ngừng nghỉ phục vụ khách hàng, bởi vì niềm tin, sự tín nhiệm và sự gắn kết được đính kèm vào đó.

Ngay từ lúc này, hãy đẩy mạnh hoạt động bán hàng của bạn; gọi điện cho những khách hàng mà bạn tôn trọng để thu thập những nhận định, suy nghĩ của họ cho bước đi kế tiếp; lên danh sách những công việc bạn có thể làm để hướng hoạt động kinh doanh đi đúng hướng,… Cho dù bạn làm bất kể điều gì, đừng bao giờ từ bỏ hoặc để các khó khăn lấy đi những tốt đẹp nhất từ bạn. Việc tấn công chúng bằng những hành động thông minh sẽ loại bỏ mọi khó khăn và thách thức trong chiến lược đẩy mạnh doanh số bán hàng

Liệu giảm giá có phải là “chiếc chìa khoá vàng”?

Đa số các doanh nghiệp thường chọn cách đơn giản nhất là đưa ra chính sách giá cả, nghĩa là giảm giá kèm theo chương trình thưởng. Phải thừa nhận rằng đây là công cụ khuyến khích phổ biến nhất, lại thường đạt hiệu quả mong muốn nhất.

Nhìn bên ngoài, chuyện này cũng khá hợp lý và dễ hiểu: giá thành càng thấp, các đại lý càng dễ bán, theo đó khoản chiết khấu cho họ sẽ càng cao. Nhưng đây chỉ là cái nhìn bên ngoài. Việc hạ giá bán cho đại lý này giống như tấm huy chương, luôn có hai mặt.

Ngay từ giai đoạn lên kế hoạch tiến hành chương trình này, nhà sản xuất cần hiểu rõ mục tiêu của mình để có thể chọn ra biện pháp khả thi nhất.

- Nếu mục tiêu công ty đặt ra là tăng thị phần, trong khi sản phẩm còn ít thông dụng và nhãn hiệu chưa nổi tiếng, thì chính sách giá là một trong những lựa chọn hiệu quả nhất.

- Nếu công ty muốn tăng lợi nhuận trên mỗi đơn vị sản phẩm thì nên thận trọng với phương án giảm giá cho đại lý. Tốt hơn cả là phân tích, cân nhắc và điều tiết những chi phí cần thiết của toàn bộ dây chuyền sản xuất.

- Nếu công ty chỉ là “lính mới” nhưng lại tự đặt cho mình nhiệm vụ phải lọt vào nhóm dẫn đầu trong thị trường, việc hạ giá cho đại lý là biện pháp thuyết phục nhất để giữ mối quan hệ hợp tác. Điều này đảm bảo sản phẩm của công ty được “tuôn chảy” mạnh mẽ qua các kênh phân phối và đảm bảo sẽ dễ dàng đến tay người sử dụng cuối cùng.

- Nếu công ty chú trọng vấn đề thực hiện những điều kiện về giá cả ở các kênh phân phối tại các vùng xa thì họ cần đặc biệt chú ý khi sử dụng biện pháp hạ giá cho đại lý. Trong trường hợp không tổ chức được bộ máy giám sát sự thực thi giá bán cuối cùng (đến tay người tiêu dùng), mỗi lần giảm giá có thể sẽ là mối đe doạ thực sự đối với công ty: nó phá hỏng sự cân bằng giá trên thị trường, gây ra mâu thuẫn giữa các đối tác…

Các cuộc thi đua “nhất cử lưỡng tiện”

Những năm gần đây, công cụ hữu hiệu hơn cả để thúc đẩy các đại lý làm việc là tổ chức thi đua giữa các đại lý, các công ty đối tác, giữa nhân viên của các đại lý… Các cuộc thi như vậy rất có ý nghĩa, nhất là khi công ty đang phải đối diện với một trong những mục tiêu sau:

- Tăng lượng hàng bán ra;

- Giữ vững thương hiệu;

- Phát triển các chủng loại hàng;

- Mở rộng phạm vi hiện diện của sản phẩm trong cửa hàng;

- Thúc đẩy nhân viên cửa hàng giới thiệu sản phẩm cho người tiêu dùng;

- Chọn lọc đại lý: đại lý tốt nhất sẽ được quan tâm và đầu tư nhiều hơn các đại lý khác.

Trước khi thực hiện các cuộc thi, công ty nên xác định mục tiêu và ghi chép tất cả những điều kiện tiến hành. Thời gian sẽ kéo dài trong bao lâu? Thành phần tham gia gồm những ai? Có bao nhiêu người? Các thành viên của cuộc thi phải đảm bảo bán lượng hàng tối thiểu là bao nhiêu? Các chỉ số khác cần phải đạt được là gì? Thủ tục đánh giá và cơ chế trao giải thưởng thế nào? Phần thưởng là gì? Đơn vị nào sẽ tài trợ chi phí đi lại cho các đại lý ở xa? … Những câu trả lời phải thật minh bạch, rõ ràng và dễ hiểu đối với tất cả mọi thành viên tham gia.

Các cuộc thi đua có thể được chia làm 3 dạng tuỳ theo thời gian tiến hành:

- Ngắn hạn – 1 tháng, nếu cuộc thi được tổ chức cho các công ty đối tác với mục đích tìm nhà cung cấp tốt nhất.

- Trung hạn – đến 3 tháng, nếu là cuộc thi tổ chức cho nhân viên của các nhà cung cấp hay nhân viên của chính công ty.

- Dài hạn – đến 1 năm, nếu công ty cần làm sơ kết hoặc đưa thông tin về từng giai đoạn của cuộc thi, hay muốn tuyên dương và tặng thưởng theo từng giai đoạn.

Câu hỏi đặt ra là, phần thưởng sẽ như thế nào? Tặng gì tốt hơn- tiền mặt hay hiện vật? Quyết định cũng không khó khăn lắm: nếu giải thưởng là một khoản tiền lớn thì quả là lý tưởng, ngược lại, phần thưởng nên được thay bằng những hiện vật. Một cách thưởng khác đang rất được ưa chuộng hiện nay là tài trợ các chương trình đào tạo nâng cao (có thể ở nước ngoài) cho người thắng cuộc. Đây là “tặng phẩm” thông minh, bởi sau đó công ty sẽ có thêm những nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn cao, luôn trung thành và hết lòng làm việc.

Việc trao giải thưởng hay bằng khen, giấy chứng nhận, huy hiệu… phải được thực hiện trang trọng trước sự chứng kiến của đông đảo nhân viên, các đại lý khác, có thể cả một số tổ chức ở địa phương và nhất là người tiêu dùng. Điều này thể hiện công ty trân trọng và đánh giá cao thành quả của các nhân viên và đại lý, mặt khác lại mang ý nghĩa tâm lý tích cực với các thành viên tham gia.

Những biện pháp khuyến khích hoạt động của các đại lý:

- Đưa ra giá có lợi cho đại lý;

- Đa dạng chủng loại hàng hoá cũng như đa dạng giá cả;

- Giảm giá và tăng các chế độ khen thưởng;

- Hệ thống phân phối thuận tiện;

- Dịch vụ cung cấp hàng, tư vấn, lắp đặt thiết bị miễn phí;

- Chuyển cho đại lý những đối tác công ty đã có;

- Sự ổn định trong việc cung cấp hàng;

- Điều kiện chi trả dễ dàng;

- Tổ chức các cuộc thi bán hàng;

- Có phương pháp làm việc đơn giản nhưng chuyên nghiệp;

- Nhân viên bộ phận cung cấp có trình độ, đồng thời có thái độ khéo léo, ân cần trong khi giao dịch;

- Hỗ trợ về quảng cáo: khả năng cho đăng quảng cáo miễn phí hay tham gia vào chương trình quảng cáo, đảm bảo cho đại lý những vật liệu quảng cáo tại nơi bán hàng.

Không gây sức ép

Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.

Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô-la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.

Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng – những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình – với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.

“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả, – giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, – Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.

Thu thập thông tin

Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.

Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k‎ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.

Tìm kiếm vấn đề

Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.

Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

“Tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết!”

Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô-tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô-tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô-tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô-tô thường xuyên gặp sự cố?” – “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô-tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô-tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ‎ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.

Điểm chốt

Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.

Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô-tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô-tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô-tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng

Câu hỏi tình hình

– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
–  Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ‎ý

– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Kiddie Rides USA là công ty của gia đình Denver, sản xuất thú nhún dành cho trẻ em. Sản phẩm của họ có mặt trong khu cửa hàng mua sắm và bên ngoài cửa hiệu tạp hóa trong cả nước. Mọi chuyện tiến triển hơn thế khi chủ tiệm cắt tóc trẻ em gọi đến công ty vào đầu năm 2004.

Damon Carson, 34 tuổi, chủ tịch hãng Kiddie Rides phát biểu "Họ đang tìm kiếm những chiếc ghế vui nhộn, sáng tạo cho trẻ em ngồi trong khi cắt tóc,". "[Ý tưởng] cưỡi thú nhún trên thanh nâng thủy lực do chính người chủ tiệm làm tóc nghĩ ra."

Ý tưởng đơn giản đó mang đến hãng Kiddie Rides USA hợp đồng sản xuất ghế cho toàn bộ hệ thống tiệm làm tóc trong thời hạn ba năm. Hiện nay Carson đang hăng hái thu hút nhiều phản hồi khách hàng hơn để giúp ông tìm ra phương hướng mới mở rộng công ty trị giá gần 2 triệu đôla Mỹ của mình.

Reinier Evers, người sáng lập Trendwatching.com, hãng phân tích xu hướng khách hàng có trụ sở chính tại Hà Lan, đặt cái tên "bản sắc khách hàng" cho khuynh hướng tìm kiếm thông tin trực tiếp từ khách hàng, kể cả việc lôi kéo người tiêu dùng vào mọi thứ công ty tiến hành, từ việc phát triển sản phẩm đến tiếp thị.

Evers nói "Người tiêu dùng càng đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết, và cuối cùng câu thần chú ‘tiếp thị là buổi đàm thoại’ trở nên thực tế nhờ thế giới trực tuyến, nơi mọi người–người tiêu dùng và hãng sản xuất–tham gia vào những cuộc trò chuyện về mặt tốt, chưa tốt và điều cần được thực hiện,".

Để chứng minh, ông chỉ ra các công ty lớn hơn đang tham gia vào việc nhận phản hồi khách hàng. Năm rồi, hãng Boeing giới thiệu Đội Thiết Kế Toàn Cầu (World Design Team). Đó là một đội ngũ trực tuyến gồm các du khách đi máy bay và những người say mê thiết kế và chế tạo máy bay. Họ tham gia vào phiên họp, ban truyền thông và các hoạt động thu thập thông tin khác tương tác lẫn nhau cùng bàn bạc sở thích đi máy bay, điều tác động đến các mẫu thiết kế máy bay tương lai. Mới đây, các hãng lớn như Coors Brewing Co. và Dunkin’ Donuts đã mời khách hàng đến dùng thử sản phẩm như một phần trong các chiến dịch quảng cáo tập đoàn.

Nhưng bạn chưa từng nghe về những nguyên tắc tiêu dùng của hợp đồng trước đây (nghĩ đến Wendy the Snapple Lady từ các chiến dịch trong thập niên 90)? Evers nói,"Bạn đoán, nhưng triết lý mang bản sắc khách hàng từ yếu tố nhỏ trở nên đa dạng và tất cả các công ty cần quan tâm.

Đó là điều Brian Smith đang làm. Đương đầu với cuộc cạnh tranh dữ dội từ chính các nhà bảo hiểm như Geico và State Farm Insurance, chủ tịch Smith của hãng môi giới bảo hiểm Smith-Feike-Minton Insurance tại thành phố Wilmington, bang Ohio, biết rằng ông phải liên hệ với những khách hàng có thể đồng ý ký hợp đồng khi được các nhà bảo hiểm cung cấp trực tiếp 10 phần trăm chiết khấu.

Smith, 37 tuổi, cho biết "Chúng tôi thấy việc xây dựng hình tượng và tên tuổi nhờ khách hàng hiện thời–những người dân bình thường–là ý tưởng hay. Đó là sự chứng thực tốt nhất, hơn là nhờ người đóng hay diễn viên,". Ông ta nói thêm, từ khi nhiều công ty bảo hiểm giữ kín danh sách khách hàng vì sợ rằng các đối thủ cạnh tranh cố cuỗm mất khách, nhờ khách hàng thực ngoài đời mà công ty ông có thêm thước đo tín nhiệm–các khách hàng nhất định phải tin tưởng vào Smith-Feike-Minton thì họ mới sẵn sàng quảng cáo cho công ty. Đến giờ, quảng cáo nhận được sự hưởng ứng tích cực.

Cố vấn nghiệp vụ Robert Gordman, tác giả của cuốn Khách hàng Quan trọng: 7 Bước để Lôi cuốn Khách hàng Tiềm năng (The Must-Have Customer: 7 Steps to Winning the Customer You Haven’t Got), cho biết các công ty cần bắt đầu ưu tiên quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Gordman nói "Một trong những sai lầm nghiêm trọng các công ty mắc phải là tiến hành nghiên cứu với nhóm người tiêu dùng ngẫu nhiên và lấy phản hồi tùy tiện. Nếu bạn muốn biết điều quan trọng đối với công việc kinh doanh cụ thể của mình, bạn cần trao đổi với người gắn bó lâu nay với doanh nghiệp để am hiểu tại sao họ lại cảm thấy thế."

Công ty tin rằng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng có thể giúp ích nhiều nhất cho việc tiếp tục hợp tác hoặc có thêm khách. Gordman nói các hoạt động đơn giản như tạo ra bộ phận dịch vụ khách hàng để xin phản hồi cho sản phẩm mới và các chiến dịch quảng cáo là cực kì quan trọng. Phản hồi của khách hàng cũng có thể lấy từ ý kiến trên mạng hay đích thân họ, hoặc bằng cách liên hệ với khách hàng tiềm năng và xin vài phút đặt câu hỏi cụ thể với họ. Thỉnh thoảng cho khách hưởng chiết khấu hay những khoản khích lệ khác có thể khiến họ hào hứng phát biểu hơn.

Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng thật sự có giới hạn của nó, và Gordman khuyên các doanh nghiệp tránh đặt quá nhiều hi vọng vào phản hồi từ khách. Trong tác phẩm của mình, anh ta khuyên các doanh nghiệp nên xem xét mọi dữ liệu–về kinh doanh, xu hướng nhân khẩu học và hoàn cảnh thị trường tổng quan–trước khi tạo nên những thay đổi quan trọng cho chương trình hay sản phẩm.

Gordman nói "Nếu khách hàng cho bạn biết họ không thích màu sắc hay không vừa ý giá cả, điều đó quan trọng. Nhưng nếu khách hàng bảo bạn loại bỏ hoàn toàn một sản phẩm, bạn cần xem xét tất cả các yếu tố và tiến hành thêm nhiều nghiên cứu thị trường để xác định rõ liệu đó có phải quyết định kinh doanh đúng đắn hay không".

Những "cỗ máy" đa tính năng

"Nhân viên sales, hay còn gọi là các seller, tựa cỗ máy hoạt động với nhiều tính năng và có sức bền đáng nể" anh T. V. Thành – nhân viên sales chuyên về lĩnh vực thiết bị điện tử cho biết.

Sở dĩ như vậy vì khi giới thiệu sản phẩm của công ty đến khách hàng họ phải trải qua rất nhiều khâu chuẩn bị, hiển nhiên là hoàn toàn tự lực cánh sinh. Chẳng hạn như sau khi tìm được đối tượng tiềm năng thì mỗi seller sẽ gửi fax đến. Nếu nhận được hồi âm thì họ sẽ xin một cuộc hẹn, mà điều này thì rất ít xảy ra. Vì vậy, các seller thường "dày mặt" trực tiếp tới gặp đối tượng để tác nghiệp.

Thị trường mở cửa cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn do đó làm thế nào để có được hợp đồng là thước đo năng lực làm việc của seller. Họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Muốn thế thì phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để "đụng đâu biết đấy" chứ không ú ớ khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Còn "chiêu" phụ nhưng cũng quan trọng không kém đó là các dạng khuyến mãi khi khách hàng đến với công ty.

Thế nhưng, theo anh Quốc Anh (làm về lĩnh vực hoá chất) thì "không phải cứ cho nhiều là người ta nhận, họ e gặp phải của rẻ là của ôi". Trường hợp khách hàng chọn đơn vị này cung cấp chứ không phải công ty khác dù không có bất cứ khoản đãi ngộ nào cũng không phải hiếm.

Vì vậy, khi trình bày trước đối tượng, các seller luôn kìm chế để "nổ" vừa đủ, và để dù biết là "nổ" đấy song vẫn tin tưởng được. Bản lĩnh của những seller chuyên nghiệp còn được thể hiện ở khả năng lèo lái trước những đòi hỏi mà theo họ là khá "lươn lẹo" từ phía khách hàng. Khi ấy phải thật bình tĩnh để nhận thấy khách hàng "cáo" quá thì rút lui, không thể "thiệt đơn thiệt kép" được.

Seller mới chập chững vào nghề thường gặp phải trở ngại khi bị khách hàng "quay". Những lúc ấy các bạn thường bối rối nên không những đánh mất tự tin mà còn tỏ vẻ quá "khớp" trước đối tác. Công việc sales cũng không thể thành công nếu không có tính kiên trì, phải chịu khó không nên suy nghĩ theo kiểu "không được chỗ này thì vẫn còn nơi khác".

Mặt khác, vẻ bề ngoài của seller cũng là một trong những nhân tố giúp họ có được hợp đồng. Thế nên, các seller nữ thường "tút" lại ngoại hình sao cho "pro" một chút. Đủ để họ tự tin, năng động trước những khách hàng khó tính.

Trồng cây thì hái quả

Thế giới của các seller không êm ả chút nào. Họ cạnh tranh nhau bằng uy tín, bằng năng lực, bằng sự tìm đến của đối tác. Từ trang bị kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, bổ sung và luôn tự làm mới mình, làm mới các phương thức tiếp cận khách hàng… như những tính năng cơ bản nhất được "lập trình" sẵn trong mỗi seller. Mỗi seller không chỉ làm giàu cho mình tiềm năng từ bên ngoài mà còn có cả nội năng.

Họ tranh thủ thời gian bổ sung vốn ngoại ngữ, học các lớp dạy về nắm bắt tâm lý khách hàng, khả năng nói trước công chúng… Khi còn học khoa marketing của Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Tiến Minh đã bắt đầu công việc sales bằng cách đấu thầu một gian hàng thực phẩm phục vụ tết. Minh cùng các bạn trong nhóm tất bật lo từ tìm nguồn hàng đến mối cung cấp hàng. Còn mời chào bán lẻ cho khách được xem là để huấn luyện thực tế trước tính đa dạng của đối tượng tiêu dùng.

Ngoài khoản thu nhập cố định ra, phần trăm hoa hồng nhận được sau mỗi chữ kí của khách hàng sẽ đem đến cho seller một cuộc sống khá sung túc. Đặc biệt, nhân viên sales thường làm ăn theo mùa nên những lúc vào vụ họ thường không bỏ sót bất kì cơ hội nào. Vào tháng cao điểm anh Thành ít nhất cũng bỏ túi được kha khá, trên dưới hai mươi triệu.

Còn với chị S làm ở bộ phận sales của Công ty Bánh kẹo Kinh Đô thì mùa trung thu nào chị cũng làm như điên, suốt ngày chạy ngoài đường tới các đại lý bánh kẹo. Nhờ tài ngoại giao và chữ tín trong công việc nên cuốn sổ đặt hàng của chị mỗi lúc một dày thêm. Sự phờ phạc của chị cũng được đền bù một cách xứng đáng với hơn 30 triệu chỉ trong một tháng. Hay vừa sang hè thôi song An (Đại học Ngoại ngữ dân lập tin học) cũng đã kiếm được vài triệu từ công việc sales tour cho các trường học…

Công việc sales – bán hàng cũng là một nghệ thuật nên mỗi seller cũng phải có tư chất riêng thì mới đem lại kết quả mong muốn. Công sức để trồng và chăm bẵm cho cây chắc sẽ đắng song quả thu được không thể không ngọt.

Thảo luận về những sai lầm của người bán hàng, tôi muốn chia sẻ một vài kinh nghiệm trên thực tế tôi đang áp dụng trong công việc hàng ngày và thấy có hiệu quả. Nó có thể đúng với tôi, nhưng cũng có thể không đúng với các bạn, nhưng riêng với bản thân mình tôi thấy phù hợp và có hiệu quả. Tôi xin chia sẻ như sau:

1/ Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh.

2/ Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.

3/ Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm… tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.

4/ Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ.

5/ Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không.

6/ Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy, bạn mới có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp không sớm thì muộn! Chúc các bạn thành công!

1. Giới thiệu hàng phù hợp với khách hàng tiềm năng của bạn
Một trong những lỗi phổ biến nhất mà mọi người hay mắc phải là khi bàn bạc về sản phẩm/dịch vụ đưa ra giới thiệu chung. Họ thường đưa ra những thông điệp chung như nhau trong những lần giới thiệu và hy vọng rằng nội dung nào đó sẽ tạo sức hút đối với khách hàng tiềm năng.
Việc bàn bạc lựa chọn sản phẩm giới thiệu phải phù hợp với từng người; thay đổi để đưa ra những điểm đặc thù và độc đáo với những khách hàng cụ thể.

2. Tạo ra mối liên hệ giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng tiềm năng
Trước khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho một khách hàng tiềm năng, bạn cần lựa chọn và chuẩn bị mẫu sản phẩm. Nên nhớ xác định và khuếch trương những lợi ích của việc sử dụng sản phẩm, chứ không phải là những đặc điểm của sản phẩm. Cho khách hàng biết rõ cái mà họ sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.

3. Đi vào trọng tâm
Trong thời buổi các doanh nhân quá bận rộn nên khó chấp nhận nghe những lời giới thiệu dài dòng. Cần xác định rõ đâu là những điểm then chốt cần cho khách hàng biết.

4. Tạo sự sống động
Đa số những giới thiệu sản phẩm tỏ ra nhàm chán và thiếu trí tưởng tượng. Nếu bạn thật sự muốn nổi trội trong vô số sản phẩm được giới thiệu, hãy cố cách giới thiệu sản phẩm một cách lôi cuốn và đầy sinh lực. Sử dụng giọng nói hiệu quả hơn với những âm điệu uyển chuyển. Lỗi chung khi giới thiệu sản phẩm là sử dụng giọng nói rất giống nhau đối với mọi sản phẩm và giọng điệu đều đều, không thu hút được sự chú ý.

1. Tập trung vào cái mà khách hàng thật sự muốn
Khách hàng nhiều khi không muốn cái mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm cho họ. Cái họ thật sự muốn là có được cảm giác cụ thể nào đó sau khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Do vậy, bạn cần tập trung khuếch trương vào những cảm giác mà việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đem lại.
Bạn hãy cố chuyển những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng thành những bức tranh sinh động bằng lời, sau đó đưa khách hàng tiềm năng vào bức tranh đó và thi vị hóa những cảm giác có được từ việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ đó.

2. Duy trì mối liên hệ thường xuyên với những đối tượng khách hàng tiềm năng
Hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ không mua hàng mà họ lần đầu nhìn thấy hoặc nghe nói đến. Bạn sẽ mất nhiều khách hàng nếu như bạn không kiên trì "chăm sóc" những đối tượng khách hàng tiềm năng đó. Chăm sóc ở đây có thể chỉ đơn giản là việc thường xuyên giao tiếp với họ bằng cách thức nào đó (tiếp xúc trực tiếp, gửi thư thông báo, gửi thông tin định kỳ…) với những mời chào mới.

3. Khuyến khích khách hàng đưa ra câu hỏi
Những câu hỏi của khách hàng tiềm năng có thể gây ra phiền toái. Nhưng việc trả lời những câu hỏi đó lại có thể mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng tiềm năng chỉ dành thời gian để hỏi khi họ thật sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Việc đưa ra lời đáp thỏa đáng đối với câu hỏi của khách hàng thường dẫn đến việc mua hàng. Do vậy, doanh nghiệp không nên coi nhẹ việc trả lời khách hàng, mà cần khuyến khích hoạt động này, tạo cơ hội để khách hàng giải tỏa thắc mắc.

4. Làm cho việc mua bán dễ dàng hơn, thuận tiện hơn
Mọi hành động không cần thiết trong quá trình mua bán đều có thể dẫn đến khả năng khách hàng thay đổi quyết định mua hàng và như vậy bạn mất cơ hội bán hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần cố gắng để việc bán hàng được thực hiện một cách đơn giản nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau.

Nhiệt tình. Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.

Đơn giản. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình”.

Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe. Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.

Giao tiếp bằng mắt. Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đặt mình vào vị trí của người nghe. Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời.

Chú ý đến trang phục. Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân.

Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.

Bạn nên dành một nửa thời gian bán hàng của mình vào việc điều tra, thăm dò khách hàng. Việc xác định nhu cầu thị trường và vạch ra những viễn cảnh kinh doanh sẽ rất quan trọng trong việc định hướng hoạt động bán hàng của bạn. Nó đảm bảo rằng bạn luôn có được những kênh thông tin có chất lượng về khách hàng và thị trường, từ đó chuẩn bị cho mình những bước đi nhằm hoàn thành mục tiêu bán hàng đề ra.

Ngày nay, khách hàng có sức mua khá cao và ngày càng coi trọng các yếu tố chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, trách nhiệm xã hội và sự thuận tiện. Đó cũng là những nhân tố định hướng chủ yếu trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Mặc dù vậy, tầm quan trọng của giá cả không nên bị xem nhẹ. Khách hàng có thể vui lòng trả một mức giá cao hơn nếu những yêu cầu của họ về chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sự thuận tiện được đáp ứng. Tuy nhiên điều này không đem lại thành công thực sự và ổn định, bạn không được quên rằng sự cạnh tranh khốc liệt luôn đặt giá cả dưới một áp lực vô hình và liên tục. Vì thế giá cả vẫn sẽ là nhân tố quan trọng, đồng thời là nhân tố quyết định đầu vào của chiến dịch bán hàng. Bạn nên phấn đấu để đạt được mức độ hiệu quả cao trong sản xuất để có thể đưa ra mức giá thích hợp nhất.

Thu thập thông tin

Trước khi bắt đầu bán hàng, bạn nên thăm dò khách hàng bằng cách lập danh sách các yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của mình và sau đó, trong quá trình bán hàng bạn có thể từng bước điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Sẽ rất hữu ích nếu bạn biết tận dụng mọi mối quan hệ mà bạn đang có. Bạn hãy nỗ lực hết sức để tìm hiểu xem khách hàng muốn gì, cần gì khi mua hàng. Có thể chỉ là một cuộc gọi điện thoại hay một buổi hẹn gặp, nhưng nhờ đó, bạn sẽ hiểu được tường tận tình hình thị trường, nhu cầu, mối quan tâm và sở thích của khách hàng. Ngày nay, hầu hết các gia đình đều có điện thoại, vì vậy phỏng vấn qua điện thoại là phương pháp hữu hiệu để các công ty như Microsoft, Ford, Dell Computer hoàn thành nội dung của bảng câu hỏi. Các nước Châu Âu như Thụy Điển có hơn 900 điện thoại/1000 hộ gia đình, ở một số nơi khác tỷ lệ này còn cao hơn. Nhờ chi phí thấp, tỷ lệ phỏng vấn bằng điện thoại tăng rất cao (46%) trong những năm gần đây. Đặc biệt ở Hà Lan, tỷ lệ phỏng vấn qua điện thoại cao hơn nhiều so với phỏng vấn trực tiếp. Ở Anh, tỷ lệ phỏng vấn qua điện thoại chiếm 80%, Phần Lan- 11,2%, Bồ Đào Nha- 33,6%. Ở Châu Á như Hồng Kông, Hàn Quốc, tỷ lệ này lên tới 96%.

Bên cạnh đó việc thu thập thông tin trên thị trường cũng rất cần thiết. Hiện nay, ngành công nghiệp bán lẻ đang phải đối mặt với những câu hỏi có ảnh hưởng rất sống còn tới lợi nhuận: "Liệu có nên áp dụng chiến lược thường xuyên bán giá khuyến mãi? Chiến lược này có thể mang lại lợi nhuận cao hơn so với chiến lược định giá truyền thống hay không?".

Một nhóm các chuyên gia kinh tế của trường đại học Chicago đã tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra lời giải đáp cho câu hỏi này. Họ đã thay đổi giá cả của 19 loại mặt hàng tại 88 cửa hàng thuộc hệ thống Dominick’s Finer Food Inc. Tại Chicago, chuỗi cửa hàng này ước tính có khoảng một triệu lượt người đến mua sắm mỗi tuần. Một số cửa hàng áp dụng chiến lược định giá thông thường. Một số cửa hàng khác lại áp dụng chiến lược thường xuyên bán giá khuyến mãi. Trong cuộc thử nghiệm này, các nhà kinh tế thay đổi giá bán của các mặt hàng thiết yếu, bao gồm bia, ngũ cốc, thuốc lá, thực phẩm đông lạnh, nước ép trái cây, các loại chất tẩy rửa gia dụng và nước ngọt, đồng thời họ thay đổi giá của 30% các loại mặt hàng trên. Để thử phản ứng của người tiêu dùng, tại các cửa hàng áp dụng chiến lược khuyến mãi, giá của các loại mặt hàng này giảm xuống 10% so với giá thông thường, còn ở các cửa hàng áp dụng chiến lược định giá thông thường, giá tăng 10% so với thông thường.

Kết quả: các cửa hàng bán theo giá khuyến mãi tuy lượng hàng bán ra có tăng hơn chút ít, nhưng lợi nhuận thấp hơn hẳn so với các cửa hàng áp dụng chiến lược định giá thông thường. Nói chung, các nhà kinh tế ước lượng mức độ lợi nhuận do các loại hàng kể trên mang lại cho các cửa hàng định giá khuyến mãi thấp hơn khoảng 17% so với cửa hàng định giá theo kiểu thông thường. Các nhà kinh tế giải thích sự khác biệt về lợi nhuận này là do lãi của các mặt hàng không giảm giá đem lại. Các mặt hàng không giảm giá tuy tiêu thụ không được nhiều nhưng lãi mang lại cho công ty thì khá lớn, có thể bù đắp được chi phí. Từ kết quả của cuộc điều tra này, các hãng bán lẻ đã đề ra những chiến dịch bán hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Giám sát quá trình bán hàng

Đừng để những kế hoạch bán hàng thất bại chỉ vì những lý do không đâu. Sau khi chuẩn bị các điều kiện cần thiết của chiến dịch, bạn cần làm sao để công việc bán hàng diễn ra theo đúng kế hoạch bạn mong muốn. Đây là một cuộc chơi dài, bạn cần có tính kiên nhẫn và phải là người tiên phong thực hiện. Ví dụ, nếu một khách hàng yêu cầu bạn gọi điện lại cho họ, bạn hãy ghi nhớ ngày giờ cho cuộc gọi đó một cách cẩn thận. Nếu bạn nói bạn sẽ gửi một bản chào hàng, hãy làm việc việc đó ngay và nói với khách hàng rằng bạn sẽ trực tiếp gọi điện cho họ để thảo luận về điều đó. Duy trì mối liên hệ thường xuyên với khách hàng, bạn sẽ rất thuận lợi khi các khách hàng lên kế hoạch mua mặt hàng gì đó.

Ngoài ra, việc phối hợp các kỹ thuật bổ trợ sẽ có tác dụng đáng kể đối với chiến dịch mua hàng, mặt khác, chiến dịch mua hàng sẽ càng tỏ rõ hiệu quả hơn khi sử dụng nhiều kỹ thuật bổ trợ. Chẳng hạn, nếu việc phân phối mẫu sản phẩm là cách để phổ biến mặt hàng mới, kỹ thuật này sẽ hữu hiệu hơn nếu đi kèm với các phiếu mua sản phẩm giảm giá. Gillette đã thành công với kỹ thuật này khi họ tung ra dao cạo SensorExcel. Hàng chục ngàn người tiêu dùng đã tìm thấy trong bao thư gửi cho mình một tài liệu giới thiệu sản phẩm, kèm theo đó là một tấm nhãn phủ sẵn keo. Họ chỉ cần dán tấm nhãn ấy ngoài thùng thư của mình là nhận được mẫu sản phẩm dao cạo.

Ghi lại mọi thứ

Hãy ghi chép lại mọi bản báo cáo, kiến nghị hay các cuộc điện thoại từ phía khách hàng để tiện theo dõi và phân tích từng mối quan hệ nhất định với các khách hàng tiềm năng khác nhau, qua đó hiểu hơn về họ. Ghi chép lại những gì đã được thực hiện và tính toán những bước đi kế tiếp của bạn. Theo định kỳ – ngày, tuần, hay tháng, tuỳ thuộc vào bản chất công việc kinh doanh – bạn cần đánh giá tình trạng chiến dịch bán hàng được thực thi đến đâu để rồi cập nhập hay chỉnh sửa kế hoạch cho kịp thời.

Có thể nói, một chiến lược bán hàng sẽ không thể hoàn hảo nếu thiếu công việc quản lý phù hợp và linh hoạt. Bất cứ công ty nào cũng đều có khoảng thời gian đầu tiên khi tung ra thị trường sản phẩm mới. Có những công ty đã rất thành công, sản phẩm bán rất chạy, nhưng ngược lại cũng có những công ty do không có kế hoạch hợp lý và khoa học đã khiến sản phẩm thường xuyên "ế ẩm" và không chiếm lĩnh được thị trường như mong muốn. Vấn đề chính nằm ở chỗ sách lược và khả năng quản lý các chiến dịch bán hàng khi sản phẩm mới được tung ra thị trường mà thôi.

SIP luôn có tác dụng hơn bất cứ lời nói hùng hồn nào của các nhà quản lý. Song điều khó khăn nhất là cách xác định mức thưởng công thỏa đáng. Quả vậy, mọi thứ đều quy về tiền bạc. Điều này thoạt nghe có vẻ hơi thô lỗ, nhưng như một quy luật tự nhiên, các nhân viên bán hàng sẽ làm bất cứ điều gì để đạt được phần thưởng lớn nhất.

Các nhân viên bán hàng sẽ sử dụng SIP để tối đa hóa khoản thu nhập của họ. Nếu bản SIP định mức phần thưởng hoa hồng lớn cho việc giữ chân các khách hàng hiện tại, thì đó chính là điểm mà các nhân viên bán hàng sẽ tập trung sức lực vào. Mặt khác, nếu SIP dành khoản tiền thưởng nhiều hơn cho việc lôi cuốn những khách hàng mới, thì họ sẽ chú trọng trước hết đến nhiệm vụ này.

Chính vì vậy nên nếu các nhà quản lý tuyên bố rằng đội ngũ bán hàng cần phải ra ngoài tìm kiếm những khách hàng mới – tương tự như việc nói với họ hành quân về phương bắc. Nhưng SIP của công ty lại động viên các nhân viên bán hàng tối đa hoá lợi nhuận từ những khách hàng hiện tại – tương tự như việc hướng dẫn họ đi về phương nam, thì đội ngũ nhân viên bán hàng cũng vẫn sẽ đi về phương nam, bởi vì đó là nơi có những phần thưởng vật chất lớn.

Vậy cần phải làm gì? Đầu tiên, đừng cố gắng vô ích thay đổi suy nghĩ của họ. Thay vào đó, các nhà quản lý cần cấu trúc lại SIP của công ty sao cho thích hợp với định hướng kinh doanh mong muốn. Điều này nói có vẻ dễ hơn làm, vì sự vô lý hiện hữu hàng ngày một cách vô tình hay có chủ đích tại tất cả các công ty, từ nhà bán lẻ địa phương cho đến những tập đoàn toàn cầu như IBM.

Điểm tốt nhất để bắt đầu khi xây dựng SIP là xác định những gì khách hàng mong muốn. Nếu họ muốn chất lượng dịch vụ và chuyên môn, công ty hãy nâng mức lương cho những nhân viên bán hàng và hạ thấp mức hoa hồng. Nếu công ty có nguy cơ bị mất khách hàng, thì việc thiết lập một kế hoạch với nhiều mức hoa hồng khác nhau sẽ là thích hợp. Ngoài ra, các công ty cần quan tâm tới 3 loại doanh thu bán hàng chính sau:

Doanh thu tiếp tục từ những khách hàng hiện tại. Các khách hàng hiện tại luôn là nguồn sinh lời nhiều nhất và dễ duy trì nhất. Song họ lại không là nguồn động lực tạo ra sự hưng phấn cho đội ngũ nhân viên bán hàng, giống như những người nông dân với các cánh đồng đã thuộc về mình.

Doanh thu mới từ những khách hàng cũ. Nguồn này bao gồm rất nhiều các tình huống bán hàng đa dạng khác nhau, chẳng hạn như việc bán một sản phẩm/dịch vụ mới cho cùng một khách hàng, hay bán cùng một sản phẩm/dịch vụ cho một phòng ban khác của công ty khách hàng. Bằng những cách này, công ty vừa có thể khai thác được tối đa từ các khách hàng hiện tại, vừa có thêm mối quan hệ mới lại thắt chặt mối quan hệ tổng thể giữa công ty với khách hàng.

Doanh thu từ những khách hàng mới. Đây là động cơ cho sự phát triển của ngày mai. Việc này tốn kém thời gian, tiền bạc và công sức nhưng thường không đạt được kết quả ngay. Nhưng đây lại là công việc quan trọng bậc nhất, và các công ty thường giao phó nhiệm vụ này cho những nhân viên xuất xắc nhất của họ. Để thu hút được một khách hàng mới, các nhân viên bán hàng phải có kỹ năng tốt cộng với sự kiên trì. Có thể mất rất nhiều nếu thất bại, do đó các nhân viên bán hàng phải đạt đến một độ chín nhất định để giữ bình tĩnh và tiếp tục đấu tranh. Các nhân viên bán hàng thành công trong việc thu hút các khách hàng mới được xem như những nhà đi săn bởi vì họ là người chuẩn bị cho những bữa tiệc kế tiếp.

BƯỚC TIẾP THEO. Các công ty cần xác định rõ tỷ lệ phần trăm doanh số bán hàng hiện tại thu được từ ba nhóm trên. Tỷ lệ này thể hiện rõ các nhà quản lý muốn đội ngũ nhân viên bán hàng tập trung vào loại khách hàng nào. Lựa chọn cùng lúc cả ba chưa hẳn đã là câu trả lời thích hợp.

Rất nhiều công ty không thể xác định được điều này một cách chính xác. Đáng tiếc, không có một công thức nào có thể giúp họ. Tuy nhiên, có vài quy luật có thể sử dụng như là một sự gợi ý. Một công ty mới khởi sự hay đặt mục tiêu hàng đầu là sự tăng trưởng lợi nhuận, hoặc nếu không đạt đủ mục tiêu doanh thu từ hai nguồn khách hàng đầu tiên, lựa chọn bắt buộc sẽ là tập trung vào các khách hàng thứ ba.

Khi phát triển đến một mức nhất định, các công ty không thể lơ là những khách hàng hiện tại. Họ cần phải biết cách làm hài lòng các khách hàng hiện tại trước khi tìm kiếm thêm những người mới. Còn bằng không, dễ dẫn đến tình trạng rối loạn – vốn là điều tồi tệ nhất trong các tình huống có thể xảy ra bởi vì số lượng khách hàng ra đi sẽ nhiều hơn số lượng khách hàng mới đến. Vậy, các công ty nên chỉ định riêng một số nhân viên bán hàng chuyên phục vụ những khách hàng hiện tại.

Và sau tất cả các công việc trên, đã đến lúc phải xây dựng SIP. Có rất nhiều lựa chọn khác nhau. Các công ty có thể thưởng cho đội ngũ bán hàng bằng hoa hồng, tiền thưởng hay sự thăng tiến. Không có một công thức cố định cho tất cả các SIP. Tuỳ thuộc vào chuyên môn và khả năng bán hàng, loại khách hàng hay dòng sản phẩm bán ra mà mức tiền thưởng có thể rất khác nhau. Những nhân tố quyết định mức thưởng rất đa dạng, đó có thể là số lượng các khách hàng mới, tăng trưởng, doanh số bán hàng, lợi nhuận tổng thể của công ty,… Ngoài ra, một nhà quản lý bán hàng thông minh không nên coi nhẹ giá trị của những khuyến khích bán hàng phi vật chất như một bữa ăn trưa, ăn tối miễn phí, tấm bằng khen, hay thậm chí chỉ là một tràng vỗ tay.

Có 10 nhân tố thiết yếu cần quan tâm khi xây dựng bản SIP của công ty:

• Nếu muốn các nhân viên bán hàng tập trung vào việc bán những dòng sản phẩm mới hay sản phẩm cụ thể nào đó, công ty cần quan tâm tới việc bổ sung hay gia tăng mức hoa hồng. Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng để nó quá hấp diễn khiến các nhân viên bán hàng quên mất các sản phẩm khác.

• Nếu trả lương cho đội ngũ nhân viên bán hàng quá cao, họ có thể tự mãn và không chủ động tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu trả lương cho đội ngũ nhân viên bán hàng quá thấp, công ty sẽ không thể giữ được các nhân viên và do vậy tốn kém chi phí đào tạo nhân viên mới. Nếu trả lương quá cao cho những nhân viên bán hàng ưu tú và quá thấp cho những nhân viên bán hàng trung bình, công ty sẽ đánh mất nhiều nguồn sinh lời trong khi vẫn duy trì nhiều nguồn chi phí phát sinh.

• Nếu xác định tỷ lệ phần trăm hoa hồng chỉ đơn thuần dựa trên số lượng, công ty có thể động viên đội ngũ nhân viên bán hàng hạ giá bán xuống dưới mức hợp lý dẫn tới lợi nhuận sụt giảm.

• Nếu trả tiền thưởng dựa trên điểm số dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng của công ty sẽ được cải thiện. Tuy nhiên, công ty phải cảnh giác việc các nhân viên bán hàng tìm kiếm sự thoả mãn của khách hàng với nhiều mức chi phí bán hàng bổ sung.

• Nếu muốn đội ngũ bán hàng bán các sản phẩm mới hay một dòng sản phẩm mới, công ty có thể đặt ra một khoản tiền thưởng cho từng nỗ lực, thậm chí cả khi nỗ lực đó không dẫn đến kết quả cụ thể là bán được hàng.

• Nếu công ty để nhà quản lý bán hàng được xác định mức thưởng trong mỗi tháng, các nhân viên bán hàng sẽ dành nhiều thời gian hơn để nỗ lực làm hài lòng các nhà quản lý thay vì dành thời gian để bán sản phẩm/dịch vụ cho các khách hàng.

• Nếu công ty xây dựng một kế hoạch quá phức tạp, các nhân viên bán hàng sẽ phớt lờ nó. Có không ít nhân viên bán hàng cho biết rằng bản SIP của công ty quá lằng nhằng đến nỗi họ không hiểu và tự làm những gì mà họ cho rằng là tốt nhất và chờ xem sẽ được nhận bao nhiêu tiền thưởng.

• Nếu dự định thay đổi nội dung SIP, các công ty hãy tính toán xem liệu việc này sẽ tác động như thế nào tới 20 nhân viên bán hàng đầu bảng. Nếu kế hoạch mới làm thiệt hại đến họ, hãy tìm kế hoạch khác.

• Nếu không dư dả tài chính cho mọi khoản tiền thưởng bán hàng, các công ty vẫn có thể khích lệ hiệu quả các nhân viên bán hàng bằng việc đưa ra các phần thưởng biểu trưng và hài hước. Có công ty đã trao thưởng một con hải ly nhồi bông cho nhân viên bán hàng, bởi vì hải ly là loài động vật làm việc chăm chỉ nhất trong rừng rậm, hay xây dựng phòng truyền thống của công ty, theo đó các nhân viên đạt thành tích cao sẽ được gắn tên tuổi lên tấm bảng đồng biểu trưng.

Có thể nói, mọi công ty đều phải tốn nhiều công sức để lập ra một bản SIP thích hợp nhất. Đây là công việc không dễ dàng chút nào. Không ai có thể xây dựng một bản kế hoạch hoàn chỉnh chỉ trong vòng vài phút hay sao chép từ những công ty khác. Các SIP không nên thay đổi thường xuyên cũng như không nên quá phức tạp hay quá đơn giản. Song một khi, mục tiêu của nhà quản lý và động cơ hành động nhân viên bán hàng được kết nối với nhau trong bản SIP, sức mạnh sẽ vô cùng lớn.

Bạn đã bao giờ thử hình dung cảm giác thế nào khi một khách hàng nói rằng:“Điện thoại của tôi là rất quan trọng đấy” và bạn phải làm nhiều điều để đáp ứng các yêu sách của vị khách này.

Nhiều công ty đã đánh mất cơ hội có được các khách hàng trung thành chỉ bởi họ không biết phải làm thế nào để biến những khách hàng khó tính, ưa phàn nàn thành những khách hàng yêu mến công ty bạn và sẽ thường xuyên quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số cách thức để bạn có được điều thú vị này.

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao họ lại phàn nàn? Sau đó bạn hãy tự hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu một khách hàng đang tức giận hay nổi xung chỉ bởi họ cảm thấy bị tổn thương hay bị lừa dối theo một cách nào đó, thì những gì bạn cần làm là hãy để khách hàng trút hết mọi nỗi tức giận và tập trung lắng nghe và tìm hiểu xem nguyên nhân nào khiến khách hàng bực mình. Hãy tỏ ra rằng bạn đang thực sự quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ trình bày.

Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng bằng một thái độ nhã nhặn, lịch sự, hiểu được những vướng mắc của họ và đưa ra một vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui đã mất trước đó. Trên thực tế, có một số khách hàng luôn thích phàn nàn để đòi hỏi một điều gì đó.

Đầu tiên là những việc không nên làm

- Bạn đừng giảng giải hay át lời khách hàng. Không ít khách hàng đã chuyển từ bực mình sang cáu giận thực sự, khi thay vì được hoàn trả lại tiền cho một sản phẩm bị lỗi, họ lại nhận được một bài học về việc phải làm những gì.

- Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện. Việc này chỉ khiến khó khăn ngày càng lớn hơn mà thôi. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra một giải pháp giải quyết vướng mắc cho khách hàng.

- Đừng trì hoãn, kéo dài thời gian hay tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là một quý ông đang nói chuyện với một phụ nữ hay một người lớn tuổi hơn. Đây là sự kém cỏi trong giao tiếp.

- Tuy nhiên, bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá đáng- các khách hàng muốn biết rằng bạn đang thực sự nỗ lực và có khả năng giải quyết vấn đề.

- Đừng đánh mất sự bình tĩnh và tự tin của bạn, đừng trở nên cáu giận hay khó tính, bởi điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

- Đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tĩnh trở lại, thay vào đó bạn hãy chăm chú lắng nghe xem đâu là vấn đề cần giải quyết.

- Bực bội là một phản ứng tự nhiên khi chúng ta gặp phải điều gì đó sai sót. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự có khuyết điểm, một vài sự giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dễ hiểu. Bạn đừng “thêm dầu vào lửa” bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề.

- Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trước những lời phàn nàn của khách hàng, bạn cũng đừng cố gắng bào chữa cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Những hành động như vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ càng cáu giận hơn.

- Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng “đó là lỗi thường gặp”. Điều này không chỉ chọc giận khách hàng, mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hơn, cũng như chịu sức ép tồi tệ hơn.

Giờ đây là những việc nên làm

- Hãy tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống.

- Hãy chuyển đến khu vực yên tĩnh hơn nếu có thể – và cho khách hàng biết rằng điều này là nhằm giúp họ có thể trình bày sự việc một cách chi tiết và rõ ràng hơn.

- Bạn hãy cùng ngồi xuống với khách hàng- sẽ rất khó khăn để cáu giận một khi đã ngồi xuống và hành động này cho thấy bạn đang dành thời gian để nói chuyện với họ.

- Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

- Hãy tự tin và thể hiện một thái độ đĩnh đạc.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.

- Dành một vài phút đầu tiên của cuộc trò chuyện để lắng nghe khách hàng.

- Một khi khách hàng đưa ra cho bạn những chi tiết – bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn đã hiểu rõ vấn đề.

- Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở đâu – bạn đừng ngại hỏi họ.

- Vào thời điểm này, rất có thể khách hàng của bạn đã bình tĩnh hơn chút ít và hiểu rằng bạn đang ở đây để giải quyết vấn đề giúp họ.

- Bạn hãy nói lời xin lỗi, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

- Nếu vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết – chẳng hạn như sản phẩm có lỗi và có thể hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (tuỳ theo chính sách sản phẩm của bạn) – bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề với một thái độ tao nhã cùng một lời xin lỗi thành thực.

- Bạn nên nói rõ với khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thực hiện. Nếu đó không phải là một vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra một mốc thời gian hợp lý, nói rõ với khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

- Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm, bạn cần tìm ra một số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ưu tiên, miễn phí gói quà, …. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sự giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy:

- Giải quyết vấn đề, chẳng hạn như gọi điện thoại, liên hệ với các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo như đã hứa với khách hàng, đưa cho họ những thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết…

- Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

- Cảm ơn họ vì đã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tương lai.

Hãy nhớ rằng: Cho dù bạn có lỗi hay không có lỗi, hay thậm chí vấn đề là gì đi chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề như thế nào!

Trong quá khứ, miễn là bạn đang tiến hành quảng cáo ngoài nhà, bạn có thể trả lời là "Có". Nhưng ngày nay, trừ khi kế hoạch tiếp thị quảng bá của bạn chứa đựng một lượng quan trọng các thông tin tích hợp với điện thoại di di động, bạn sẽ không thể đạt được mong muốn trên.

Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, điện thoại di động xuất hiện ở mọi nơi, mọi lúc, dần trở thành một "tài sản bất ly thân" của rất nhiều người.

Theo hãng nghiên cứu toàn cầu IDC, số lượng điện thoại di động được xuất xưởng trên toàn thế giới đã tăng 19,1% hàng năm, mỗi tháng có thêm 40 triệu số điện thoại được kích hoạt. Số lượng thuê bao điện thoại di động trên toàn thế giới đã đạt 2 tỷ vào năm 2005, và được dự đoán là sẽ tăng lên 3,96 tỷ vào 2011. Còn một nghiên cứu thị trường mới đây của Portio Research dự đoán rằng 50% dân số thế giới sẽ sử dụng một chiếc điện thoại di động vào cuối năm 2009.

Người sử dụng điện thoại di động đang ngày một quen thuộc hơn với việc các tiện ích phổ biển như nhắn tin SMS, duyệt web và rất nhiều chức năng khác trên điện thoại di động. Theo Portio Research, mỗi ngày mọi người trên thế giới gửi đi khoảng 15 tỷ tin nhắn khác nhau, và số lượng tin nhắn SMS này tăng trưởng theo hàm mũ mỗi năm – nó không còn là một sở thích của giới trẻ nữa, mọi người ở mọi lứa tuổi khác nhau đều nhắn tin qua điện thoại di động.

Các nhà quảng cáo sáng tạo đã nhận ra tiềm năng vô cùng lớn của hoạt động tiếp thị trên điện thoại di động, bổ sung vào chiến lược tiếp thị tổng thể của họ, đặc biệt là đối với những sản phẩm cuốn hút các khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động và hay đi lại. Ví dụ, dây chuyền nhà hàng Popeyes Chicken & Biscuits tại Houston gần đây đã bổ sung các hoạt động tin nhắn quảng cáo (khách hàng nhận được các tin nhắn SMS quảng cáo khi gửi một tin nhắn tới nhà hàng) như một cách thức mới để thu hút sự quan tâm của các khách hàng, xúc tiến các chào hàng mới và trao thưởng cho những ai mong muốn có một mối quan hệ lâu bền với nhãn hiệu nhà hàng.

Trên thực tế, các chương trình tin nhắn điện thoại di động rất lý tưởng để mở rộng khả năng tiếp cận số lượng lớn các khách hàng, trợ giúp đáng kể cho những chiến dịch tiếp thị hiện tại của bạn, và đồng thời đảm bảo cho các khách hàng quan tâm có thể lựa chọn nhiều thông tin hơn.

Tất cả các nhà quảng cáo có một cộng đồng khách hàng trung thành đều mong muốn tìm hiểu nhiều hơn về tin nhắn tiếp thị. Và không ít khách hàng trong các cộng đồng khách hàng đó sẽ giao tiếp, liên hệ nhiều hơn với nhãn hiệu hay dịch vụ của bạn nếu mọi việc thực sự dễ dàng như vậy. Tin nhắn tiếp thị đang chứng tỏ hiệu quả – nó hoàn toàn dễ dàng và nhanh chóng cho các khách hàng, đồng thời có thể được bổ sung vào những nỗ lực tiếp thị hiện tại của công ty bạn mà không tốn kém nhiều về tiền bạc và công sức.

Quay trở lại với ví dụ chuỗi nhà hàng kể trên. Popeyes Chicken & Biscuits đã tiến hành một chiến dịch tin nhắn tiếp thị đối với các nhà hàng của hãng tại khu vực Houston tới điện thoại di động của một số lượng lớn khách hàng tiềm năng, kèm theo đó là phần thưởng, khuyến mại cụ thể. Khuyếch trương thông qua những thông điệp bên ngoài và nhạc chuông vui vẻ, chiến dịch được thiết kế để động viên các khách hàng thử món sandwich gà mới khi dành cho họ đồ uống và tráng miệng miễn phí.

Khi chiến dịch bắt đầu, nhà hàng quảng bá rộng rãi nội dung chương trình tiếp thị. Theo đó, nếu khách hàng nhắn tin "popeyes" tới một tổng đài đã được xây dựng từ trước, họ sẽ nhận được một tin nhắn hồi âm với nội dung "coupon". Có tin nhắn này trong điện thoại di động, khi khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng, họ sẽ được miễn phí một số món ăn nhất định. Tính trung bình, mỗi ngày có đến 100 tin nhắn gửi đến tổng đài điện thoại của nhà hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể vào trang web của nhà hàng, đăng nhập số điện thoại di động để nhận được tin nhắn phản hồi. Nhờ chiến dịch này, Popeyes Chicken & Biscuits đã gia tăng đáng kể giá trị của mối liên hệ giữa nhãn hiệu Popeyes và các khách hàng trung thành.

Chiến dịch tin nhắn SMS Popeyes được thiết kế để tiếp cận đông đảo khách hàng, khuyến khích họ đến nhiều hơn để thưởng thức các món ăn – và cung cấp những phần thưởng ngay lập tức. Điều này về cơ bản là một sự khuyến khích thú vị cho việc thử một cái gì đó khác biệt và mới mẻ.

Trong khi đó, chuỗi nhà hàng Red Robin Gourmet Burgers tại Tesax cũng đang thực hiện chiến dịch tiếp thị tin nhắn SMS để thu hút khách hàng, nhưng theo một cách thức đôi chút khác biệt.

Những quảng cáo, truyền miệng rộng rãi được tiến hành để khuyến khích khách hàng nhắn tin tới tổng đài điện thoại của nhà hàng để tham gia Câu lạc bộ VIP Red Robin. Khách hàng nào nhắn tin sẽ nhận được một tin nhắn phản hồi với đường link dẫn tới một trang web nhỏ đặc biệt nơi mà họ có thể in phiếu giảm giá 5 USD cho bữa ăn tiếp theo tại nhà hàng. Các khách hàng cũng nhận được nhiều thông tin về các khuyến mại và các món ăn mới của nhà hàng trong tương lai, nếu họ lựa chọn, và đương nhiên tất quả đều qua tin nhắn.

Giá trị? Giả sử rằng bạn làm việc ngay cạnh nhà hàng Red Robin và bạn đến đó một lần trong một tháng hay đến ăn trưa với bạn bè. Trong lần ghé thăm nhà hàng gần đây nhất, bạn tham gia câu lạc bộ VIP qua tin nhắn SMS. Giờ đây, một vài tuần sau, khoảng 10 giờ sáng thứ sáu, bạn nhận được một tin nhắn khuyến mại cho bạn một bữa tráng miệng miễn phí tại nhà hàng. Vậy bạn sẽ đi đâu vào bữa trưa ngày hôm đó? Chắc hẳn sẽ là nhà hàng Red Robin.

Dưới đây là một ví dụ khác: Tạp chí ENVY phát hành tại Houston và Dallas , Mỹ chuyên về các thông tin giải trí, ăn uống và phim ảnh buổi tối. ENVY đã sử dụng tin nhắn SMS như một lựa chọn đặc biệt cho bất cứ ai mong muốn có các thông tin cập nhập về các sự kiện địa phương, các bữa tiệc đặc biệt, các nhà hàng và shop thời trang,…. Nhờ phương thức này mà số lượng người đặt dài kỳ tạp chí ENVY sau khi nhận được tin nhắn SMS đã gia tăng đáng kể. Họ mong muốn có các thông tin đầy đủ hơn sau khi biết được một số nội dung chính trên tin nhắn SMS.

Nhìn chung, quy trình xây dựng và thực thi một chương trình tiếp thị trên điện thoại di động sẽ được thực hiện như sau: Nhà cung cấp tổng đài tin nhắn sẽ xây dựng một cú pháp nội dung đặc trưng duy nhất theo yêu cầu của công ty bạn. Khi tin nhắn được gửi tới tổng đài, nhà cung cấp sẽ gửi thông tin qua tin nhắn phản hồi tới khách hàng về nhãn hiệu và dịch vụ của bạn. Bạn có thể chỉ định cụ thể nội dung tin nhắn – đó có thể là địa chỉ trang web, số điện thoại, mã khuyến mại, phiếu dự thưởng, các thông tin lựa chọn, hay đơn thuần là chi tiết về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp,….

Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn cần đảm bảo rằng bạn là người chi trả các chi phí thuê và vận hành tổng đài nhắn tin, chứ không phải các khách hàng. Nếu các khách hàng phải thêm tiền cho những tin nhắn của họ trên hoá đơn điện thoại di động, họ sẽ không cảm thấy thoải mái chút nào. Vì vậy, hoạt động nhắn tin không nên được xem như một nguồn đem lại lợi nhuận cho bạn, cũng như không nên được xem như một sự bổ sung cần tính phí đối với các khách hàng. Nó nên là một khoản chi phí bổ sung của công ty nhằm trợ giúp các khách hàng mong muốn có thể thông tin. Hơn tất cả, liệu bạn có tính phí đối với một ai đó ghé thăm trang web của bạn? Hay một ai đó nghe quảng cáo trên radio?

Một vấn đề quan trọng khác: Bạn cần đảm bảo rằng tổng đài tin nhắn mà bạn sử dụng sẽ cho phép các khách hàng hoàn toàn kiểm soát những giao tiếp của họ, không tiết lộ số điện thoại di động và đặc biệt là không gửi spam trong tương lai. Bạn cần tuyên bố rõ rằng bạn sẽ không bao giờ cung cấp số điện thoại di động cho bất cứ ai, kể cả những khách hàng đã mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. Theo cách đó, các khách hàng sẽ được bảo vệ và hoạt động nhắn tin vẫn là một hướng đi có thể được kiểm soát chặt chẽ, không xâm phạm đời tư khách hàng – nó hoàn toàn không phải là cách thức để truyền tải những thông điệp không mong muốn tới mọi người như kiểu spam.

Sau cùng, với một chiến lược thích hợp cùng đôi chút sự sáng tạo, tiếp thị trên điện thoại di động sẽ giúp cho công ty của bạn có được nhiều hơn sự gắn kết chặt chẽ với các khách hàng tại mọi nơi mọi lúc – những người thực sự mong muốn biết nhiều hơn về sản phẩm/dịch vụ họ đang và sẽ sử dụng.

Từ trường hợp của Aldi, ta có thể thấy rằng: chính cách tính toán tài chính khéo léo làm nên sự khác biệt giữa những công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ giá rẻ với những doanh nghiệp thông thường. Họ có thể kiếm được ít lãi ròng hơn so với những công ty truyền thống nhưng đồng thời mô hình kinh doanh của họ lại năng động hơn, giúp cho lãi hoạt động tăng lên.

Và chính khoản lãi hoạt động này khiến cho các công ty kinh doanh giá rẻ lại có tỷ lệ doanh thu/chi phí cao-hơn-mức-trung-bình. Rồi chính nhờ doanh thu và tỷ lệ tăng trưởng nhanh khiến cho giá trị vốn hóa của nhiều "kẻ thách thức" cao hơn cả các "gã khổng lồ", dù quy mô có vẻ không lớn. Ví dụ, hãng hàng không giá rẻ Ryanair (Anh) có doanh thu chỉ bằng 1/7 hãng hàng không British Airways (2,1 tỷ USD so với 15,5 tỷ USD năm 2006) nhưng lãi hoạt động của Ryanair chiếm đến 22,7%, gấp ba lần BA (7,35%). Không ngạc nhiên khi giá trị vốn hóa thị trường của Ryanair đạt 7,6 tỷ USD (tính đến tháng 5.2006) cao hơn 7,3 tỷ USD của BA.

Nhiều công ty bán hàng giá rẻ không được liệt vào danh sách những doanh nghiệp lớn nhất, nhưng tình hình tài chính của họ rất lành mạnh. Hãy nhìn vào danh sách những người giàu nhất hành tinh do tạp chí Forbes đăng tải vào năm 2006, bạn sẽ thấy rằng có đến 12/25 tỷ phú giàu nhất là những người chủ doanh nghiệp kinh doanh giá rẻ, bao gồm năm người thừa kế của Sam Walton (tổng tài sản kế thừa ước tính 80 tỷ USD), Theo và Kark Albrecht của hãng Aldi – 32 tỷ USD, Ingvar Kamprad của IKEA – 28 tỷ USD, Lakshmi Mitta của Mitta Steel – 23,5 tỷ USD, Michael Dell của hãng Dell – 17 tỷ USD, Amancio Ortegga của hãng Zara -14,8 tỷ USD và Azim Premji của Wipro -13 tỷ USD.

Một điều thú vị nữa là những công ty cung cấp hàng hóa/dịch vụ giá rẻ đang từng bước vượt lên những doanh nghiệp lớn vì họ rất được lòng khách hàng. Và một khi đã "cuỗm" được khách hàng rồi, các công ty bán hàng/dịch vụ giá rẻ sẽ chẳng sợ gì các công ty truyền thống vốn đang phải vật lộn với việc cắt giảm chi phí.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu một doanh nghiệp chỉ trông chờ vào giá để cạnh tranh, nó sẽ mất khách hàng ngay tức thì khi đối thủ bán hàng với giá rẻ hơn. Vậy, nói chung, họ chỉ chịu chấp nhận thất bại khi có một công ty mới nổi lên có cấu trúc giá thành ưu việt hơn họ. Ví dụ, cho đến năm 2000, hãng hàng không Southwest Airlines vẫn được coi là hãng hàng kh&oci