“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế – Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất – cách xấc xược nhất:  thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận

Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để htu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.

Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối  phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ

Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

nguồn: kienthuckinhte.com

Nhớ rằng khả năng tạo lợi nhuận không cần thiết phải có quan hệ với khối lượng tiền mà một khách hàng trao cho doanh nghiệp. Ở nhiều doanh nghiệp, bán hàng nhỏ đem lại nhiều lợi nhuận hơn trong khi việc bán hàng lớn phải tốn kém chi phí tổ chức hay giao hàng và do vậy có mức lời thấp hơn.

Hãy sử dụng những lời khuyên dưới đây để tìm ra khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

Tính toán chi phí để thu hút khách hàng lớn
Để đánh giá khả năng tạo lợi nhuận cho công ty của khách hàng, bạn phải xem xét công ty phải chi phí bao nhiêu để thu hút được một khách hàng. Nhiều công ty nhỏ sẽ có thể thành công với chi phí cho việc phân tích kết quả bán hàng mà đơn giản hơn nhiều so với các công ty lớn. Phải lưu ý rằng chi phí của những con số bán hàng có được từ những phép tính chỉ là số trung bình, được sử dụng để đánh giá sơ bộ cơ sở khách hàng.

Tổ chức một lần phân tích đơn giản, trước tiên phải xem xét lại nỗ lực có liên quan tới việc kết thúc việc bán hàng cơ bản. Nó phải bao gồm cả chi phí cho người bán hàng, gửi thư trực tiếp, phát triển mạng vi tính hay các chi phí khác cho quảng cáo. Dự đoán tổng chi của phần vượt trội và chia nó cho số lượng bán hàng hàng năm để có được kết quả phân tích nhanh.

Tính toán chi phí cho dịch vụ khách hàng
Nó rất cần thiết để theo dõi chi phí cho dịch vụ khách hàng để tính toán xem khách hàng hiện tại đem lại bao nhiêu lợi nhuận cho công ty. Phương trình tính toán ở đây giống như tính chi phí cho phân tích kết quả bán hàng. Gắn chi phí cho các yếu tố có liên quan tới dịch vụ như lương của những người làm được hợp đồng, cán bộ quản lý dự án và chi phí cho việc giao sản phẩm hay dịch vụ đến từng khách hàng. Ước tính chi phí trung bình cho việc phục vụ mỗi khách hàng bằng cách chia cho tổng số khách hàng bạn phục vụ được trong một năm. Nếu bạn cần biết chi phí dịch vụ chính trong ngành công nghiệp của bạn, yêu cầu kế toán cung cấp chuẩn của ngành. Nhớ rằng chi phí cho số dịch vụ được tính toán theo các phép tính này chỉ là số trung bình, được sử dụng cho những đánh giá rất sơ bộ.

Hình thành hồ sơ về khách hàng tiềm năng lớn
Với hai con số trên và doanh thu mà mỗi khách hàng đem lại, bạn có thể thấy qua được khả năng sinh lợi nhuận của mỗi khách hàng. Bạn có thể sử dụng thông tin đó để hình thành hồ sơ về khách hàng tiềm năng lớn. Tìm những đặc điểm và cách cư sử chung. Họ có thuộc yếu tố phân loại theo nhân khẩu hay địa lý không? Họ có cùng chung quan điểm hay tiêu chuẩn nào không? Họ có đưa ra quyết định mua theo cùng cách thức không? Hồ sơ này sẽ giúp bạn phát triển các chương trình marketing có hiệu quả nhất để tiếp cận các mục tiêu này, làm tăng lợi nhuận cho công ty và thu hút đợc nhiều khách hàng tạo lợi nhuận cao cho công ty.

Một số doanh nghiệp có thể tiến xa hơn và phát triển kim tự tháp khách hàng tiềm năng – một hệ thống ba cấp bậc sẽ chia khách hàng của công ty thành khách hàng tiềm năng lớn, trung bình và nhỏ. Mục đích của hồ sơ này là tìm ra chiến lược marketing để chuyển dần khách hàng vào nhóm khách hàng tiềm năng lớn.

Phân bổ lại nỗ lực thực hiện với nhóm khách hàng tiềm năng thấp nhất
Để tập trung mục tiêu vào 20% khách hàng quan trọng có được từ cuộc điều tra khách hàng, bạn không nên nỗ lực thu hút khách hàng không đem lại lợi nhuận cho công ty. Xem xét lại những ghi chép của bạn về những khách hàng đã làm bạn tốn thời gian và tiền bạc này và lập một hồ sơ cho họ như bạn làm với nhóm khách hàng tiềm năng lớn. Trong phạm vi có thể, để làm ăn có hiệu quả và có lợi nhuận, chương trình marketing của bạn nên loại bỏ nhóm người này.

Vì bất kỳ mối quan hệ nào cũng là mắt xích quan trọng với các khách hàng khác, cố gắng tránh làm cho ai đó giận vì bạn nói rằng bạn không thích làm việc với họ. Thay vì thế, bạn chỉ cần tránh không tập trung nguồn lực của mình để tiếp cận họ.

10 kinh nghiệm sau sẽ giúp bạn trở thành người bán hàng hoàn hảo hơn.

1.Im lặng để lắng nghe

Điều này đặc biệt có ý nghĩa vào những phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Bạn không nên nói về chính bạn, về sản phẩm của bạn, về dịch vụ của bạn và đừng nói gì liên quan tới việc bán hàng.

Đúng là bạn cần vào đề, tự giới thiệu, nhắc lại cho khách hàng về mục tiêu chuyến viếng thăm của bạn-điều mà bạn đã nói tới khi đưa ra cuộc hẹn với khách hàng. Tuy nhiên sau đó hãy quan tâm tìn hiểu nguyện vọng, sở thích của họ chứ không phải là nói về sản phẩm và dịch vụ của công ty khi bạn chưa hiểu họ rõ hơn.

2. Bán hàng nhờ vào các câu hỏi chứ không phải là các câu trả lời

Nếu bạn tỏ ra không có bất cứ một lợi ích nào với những người khác sẽ không ai có thể tỏ ra nhiệt tình với bạn được. Mọi người chỉ bắt đầu nhận ra ở bạn tầm quan trọng nào đó khi bạn thấy họ quan trọng.

Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng cứ bám riết lấy bạn. Tốt hơn hết hãy tìm cách biết được tại sao khách hàng tiềm năng có thể hoặc nên mua hàng của bạn. Ở đây không có bí mật nào cả, hãy biết lắng nghe, đặt ra cho họ những câu hỏi, thậm chí những câu hỏi buồn cười một chút để qua những gì họ nói, bạn xác định được nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ mua hàng. Tuy nhiên không nên đưa ra bất cứ câu hỏi nào thấp thoáng ý định dẫn khách đến việc mua hàng. Hãy tỏ ra thoải mái khi thực hành bước tiếp cận này vì ngay khi khách hàng biết được bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng hoặc cố gắng bán hàng cho họ, họ sẽ trở nên đối đầu với bạn. Sự kháng cự với việc bán hàng như một phép nghịch dụ: hoạt động bán hàng sẽ luôn tạo ra sự chống đối.

3. Hãy hành động chính xác như những gì bạn phản ứng khi gặp một ai đó lần đầu

Hãy tỏ ra tò mò. Hãy thông tin về sản phẩm của bạn, về sản phẩm mà khách hàng đã dùng. Họ có hài lòng không? Sản phẩm mà họ đã dùng liệu có đắt không? Có vận hành tốt không? Hãy cố gắng làm nổi bật điều mà khách hàng thực sự muốn qua những câu hỏi của bạn: đó có thể là một sản phẩm tốt hơn, giá rẻ hơn, dễ vận hành hơn, dịch vụ hậu mãi tốt hơn. Nếu bạn có thể khơi ra được những điều này, bạn sẽ dễ thành công hơn trong vịêc đưa ra những ưu thế của sản phẩm công ty bạn. Rõ ràng bạn không thể đặt những câu hỏi giống như người điều tra hay thăm dò, tốt hơn hãy đưa ra câu hỏi mà câu trả lời của nó cho phép bạn định vị được nhu cầu thực của khách hàng tiềm năng.

Quả thực, khi bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay vì cố gắng thuyết phục họ làm điều họ không muốn, bạn đã trở thành một nhà cố vấn tuyệt vời theo hướng họ đặt hoàn toàn niềm tin vào bạn. Họ sẽ dễ dàng chấp nhận mua hàng và trở thành khách hàng lâu dài.

4. Đừng rụt rè, hãy trò chuyện với khách hàng như với người thân

Những người mua hàng biết rõ lời sáo rỗng của người bán; khi họ thấy người bán hàng xuất hiện, họ biết cách phản ứng rất nhanh. Vì vậy hãy thật thoải mái, thư giãn và thân mật như với bạn bè hoặc người thân để xoá đi sự đề phòng ở khách hàng.

5. Chú ý tới những điều ẩn ý của khách hàng

Khách hàng của bạn phản ứng nhanh? Và có vẻ không yên tâm, tin tưởng? Anh ta cố gắng tống khứ bạn? Nếu gặp phải hoàn cảnh này bạn hãy tự hỏi thời điểm gặp gỡ đã thích hợp chưa? Nếu chưa, hãy đề nghị với khách hàng hẹn gặp vào một dịp khác, khi mà họ cảm thấy thoải mái. Bạn thấy đấy, phần lớn người bán hàng đều lo lắng về điều mà bạn sẽ nói với họ vào lần tới. Hãy cố gắng thông qua cử chỉ, lời nói thái độ của khách hàng để đoán biết được ý định mua hàng của họ.

6. Nếu được hỏi, hãy trả lời nhanh chóng và nhiệt tình

Điều quan trọng đối với khách hàng tiềm năng không phải là khả năng tự bảo vệ của bạn mà là khả năng nói những điều gì họ cho là đúng và hợp lý.

7. Hãy cho khách hàng biết bạn quan tâm tới việc thoả mãn nhu cầu của họ

Nếu bạn không có một ý tưởng dù nhỏ nào về cái làm cho khách hàng hài lòng, tất cả những gì bạn đưa ra có thể sẽ không được họ dung nạp, hãy thử tưởng tượng bạn được mời mua loại hàng mà bạn vốn rất ghét. Hãy hiểu rõ khách hàng trước khi bạn muốn đề nghị họ mua sản phẩm của mình.

8. Đừng đề nghị điều gì mà khách hàng không quan tâm

Chỉ đưa ra những gì có thể đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bạn có thể làm được gì với chiếc xe hơi sang trọng giới thiệu cho nhân viên của mình trong khi họ muốn đầu tư sinh lợi hơn? Đừng làm gì cả nếu như bạn không biết cách chứng minh rằng chiếc xe hơi mới cho nhân viên sẽ cải thiện được khả năng sinh lợi của doanh nghiệp. Khi bạn đưa ra cho họ những thuận lợi, hãy dùng từ riêng của họ để truyền tải chứ không phải dùng từ của bạn. Bạn sẽ dễ thuyết phục thành công hơn nếu có cơ hội dùng bữa cùng họ.

9. Sau tất cả, tại sao bạn lại ở đó? Hãy đề nghị khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo

Các bước trước đó đã cho phép bạn xác định được mối liên hệ giữa nhu cầu khách hàng với sản phẩm của công ty bạn. Bạn đã thiết lập được sự tin tưởng ngầm giữa khách hàng với mình, vì thế bây giờ bạn có thể đưa ra chiếc cầu nối giữa nhu cầu khách hàng với khả năng đáp ứng của bạn. Bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo.

10. Mời khách hàng dùng thử, tại sao không?

Bạn hãy đặt bóng vào chân khách hàng, điều này không có nghĩa là họ tự khởi xướng nếu như không được bạn mời. Và bây giờ đã đến lúc bạn không cần phải che giấu rằng bạn là người bán hàng, một người bán hàng chuyên nghiệp, có kĩ năng và đầy lòng nhiệt tình.

1. Thời hạn đặt hàng

Hãy thông báo với khách hàng là thời gian đặt hàng hoặc nhận được quà khuyến mại sẽ hết hạn vào một ngày nào đó. Bằng cách này, những khách hàng thực sự quan tâm và cần đến sản phẩm của bạn sẽ tiến hành mua hàng nhanh chóng.

2. Thông báo về việc tăng giá

Người mua nào cũng muốn mua được hàng với giá rẻ nhất. Nếu mặt hàng của bạn sẽ tăng giá bắt đầu từ ngày nào đó, hãy thông báo điều này với khách hàng. Họ sẽ đi mua ngay trong thời điểm này vì lý do tiết kiệm.

3.  Phát hàng dùng thử

Nhiều khi khách hàng ngần ngại chưa muốn mua hàng của bạn là vì họ không biết chất lượng của nó ra sao. Hãy áp dụng cách phát hàng dùng thử. Những người cảm thấy phù hợp với sản phẩm của bạn sẽ đến mua hàng ngay.

4. Khuyến mãi

Cách này đã được áp dụng từ rất lâu nhưng bao giờ cũng tỏ ra hiệu quả vì nó thu hút một lượng khách hàng rất lớn và rất nhanh.

5.  “Không còn hàng dự trữ nữa”

Nếu mặt hàng của bạn sắp hết và không còn hàng dự trữ nữa, hãy thông báo cho khách hàng. Những người có nhu cầu sẽ đến mua ngay lập tức.

Là một nhân viên bán hàng nắm vững đầy đủ các phương thức bán hàng chiến lược nhất, đưa ra được các giải pháp thích hợp, song rất có thể bạn chưa tận dụng được cơ hội phục vụ khách hàng trên cương vị một nhà tư vấn đáng tin cậy. Hoặc bạn mang đầy đủ những tính cách của một nhân viên bán hàng tuyệt vời, nhưng thông điệp của bạn phần nào hơn cứng nhắc và chưa phản ảnh trọn vẹn viễn cảnh và chiến lược của công ty. 

Đây đều là những khiếm khuyết khá phổ biến trong các hoạt động bán hàng ngày nay. Việc biểu lộ rõ nét và chính xác nhất các giá trị kinh doanh đích thực của công ty thông qua những cuộc đối thoại với khách hàng luôn là một thách thức lớn, thậm chí cả đối với những nhân viên bán hàng tốt nhất.

Hãy thử hình dung xem bạn đã có thể gắn kết các khách hàng trong những cuộc hội thoại đầy ý nghĩa nhằm đưa họ đến với các giải pháp hiệu quả nhất mang tính cá nhân, mà không khiến họ lạc lối chưa?

Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. 

Và để xoá bỏ dấu chấm phân cách giữa viễn cảnh tiếp thị chung của công ty và các hoạt động bán hàng trên thực tế. Bạn có thể sử dụng 5 cách thức dưới đây cho việc xây dựng những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng, nhờ đó truyền tải hiệu quả hơn những giá trị kinh doanh của công ty: 

1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty

Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay các viết tắt có liên quan.

Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. 

Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu truyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác hoạ nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.

Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì. 

2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết

Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.

Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng. 

Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc phỏng vấn, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn.

3. Đảm bảo nó có ý nghĩa và đáng nhớ với các khách hàng

Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.

Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. 

Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.

4. Đảm bảo tính đáng nhớ

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.

Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.

5. Có sự khơi màn hợp lý

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.

Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.

Để bắt đầu, hãy thử chín phương pháp sau:
•Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng mới từ những công ty khác bằng cách liệt kê các hãng không đáp ứng khách hàng

•Thu hút khách đến: Bằng cách cung cấp nhiều tiện ích(các quà tặng,hay dịch vụ khuyến mãi các dịp lễ) cùng các dịch vụ kèm theo(hưởng chiết khấu) khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm công ty,bạn sẽ thu hút được nguồn lớn khách hàng tiềm năng và các đối tác trong tương lai.

•Thực hiện việc tiếp thị trực tiếp. Tiếp thị trực tiếp và gửi thư điện tử là cách thuận tiện để nhận biết và có được danh sách những khách hàng tiềm năng cho công ty.

•Tìm kiếm đối tác. Tìm đối tác kết hợp đem lại lợi ích cho cả đôi bên. Ví dụ như sự liên kết giữa cửa hàng bán ô tô và tiệm sửa chữa xe hơi cho phép bên này giới thiệu khách hàng đến bên kia và tạo nên sự cung cấp dịch vụ trọn vẹn hơn. Lưu ý: Bạn nên biết lựa chọn và cân nhắc việc thực hiện hình thức liên doanh này,nếu không biết chắc rằng phía đối tác kia có thực sự đem lại lợi ích cho kinh doanh hay không.Sự lựa chọn sai đối tác làm việc  có thể khiến công việc kinh doanh của bạn chịu ảnh hưởng lớn và làm giảm uy tín công ty.

•Tìm kiếm nhiều nguồn khách hàng:Muốn tránh lâm vào tình trạng bị mất khách hàng,các doanh nghiệp luôn cần tìm kiếm và mở rộng nguồn khách hàng phục vụ.Tham quan hội chợ thương mại về các ngành kết hợp để có ý tưởng. Tập đoàn Dansko là ví dụ hoàn hảo về một công ty mở rộng kinh doanh. Hãng chế tạo giày này từng chỉ cung cấp cho nhân viên bệnh viện, nhưng đã nới rộng phạm vi và hiện giờ chủ yếu tung ra thị trường cho các nhà bán lẻ và khách hàng.

•Chú ý nâng cấp sản phẩm hay dịch vụ: Nhằm đảm bảo cơ hội đứng vững trong lòng khách hàng thì việc nâng cấp chất lượng cũng như hình thức của sản phẩm hay dịch vụ là điều luôn đòi hỏi.Phải luôn nghiên cứu thị trường và tìm hiểu về những xu hướng hay nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng;từ đó có chiến lược trong việc kinh doanh lâu dài. Ví dụ phù hợp: Hãng Mercury Interactive phát minh kỹ thuật phần mềm thử nghiệm công cụ, cho phép người sử dụng kiểm tra lỗi của những chương trình máy tính trước khi tung chúng ra thị trường. Không hài lòng dừng lại ở mức thị phần dẫn đầu, công ty thực hiện những sửa đổi nhỏ trong phần mềm để nó cũng có thể kiểm tra vấn đề Y2K. Về sau, tập đoàn Mercury cải tiến phần mềm lần nữa để làm nó thích hợp với sự bùng nổ thị trường thử nghiệm thương mại điện tử.

•Tiến ra toàn cầu.Khi xu hướng hội nhập đang phát triển gia tăng,doanh nghiệp bạn càng có nhiều cơ hội để mở rộng việc kinh doanh ra ngoài nước.Nếu tìm được nguồn lực bạn không nên bỏ lỡ vì đây sẽ là một thị trường chứa nhiều hứa hẹn.Hàng rào kinh doanh đã dỡ bỏ, trong lúc tiến bộ khoa học kỹ thuật làm đơn giản hóa việc giao thiệp giữa các nước.Nhưng trước hết luôn cần khảo sát thị trường mà bạn có ý định cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cần tới. Bên cạnh đó phương thức thanh toán quốc tế cũng nên được chú ý. Tham khảo bài Tiến hành thanh toán quốc tế (Handling International Payments) để được chỉ dẫn hữu ích trong vấn đề này.

•Làm việc ích lợi và đưa ra triển vọng cho các tổ chức. Lấy ví dụ, những tập đoàn môi trường sẽ chuyển sang hợp tác với công ty bạn nếu họ biết bên bạn cung cấp những dịch vụ tiện ích về môi trường (trạm biến đổi dầu của bạn tái chế dầu đã sử dụng) hay các sản phẩm có lợi cho mội trường (cửa hàng tạp hóa của bạn bán sản phẩm không chứa chất clo.).

•Quảng cáo sáng tạo.Luôn biết tìm những cách thức quảng cáo sáng tạo và mới mẻ để quảng bá hình ảnh của công ty tới khách hàng. Nếu bạn chưa có quảng cáo thì bạn nên bắt đầu ngay. Xem qua Những vấn đề thiết yếu về quảng cáo cho doanh nghiệp nhỏ (Small Business Advertising Basics) để có vài ý tưởng hay về cách bắt đầu thế nào.

Mới đây, một người đọc đã gửi câu hỏi dưới đây đến chi nhánh để thông báo với những khách hàng của công ty cũ rằng bạn nghỉ việc để tạo dựng một công ty tương tự như thế:

“Trong nhiều năm qua, tôi đã được nhận vào làm việc trong một công ty kế toán ở địa phương, và đã phát triển một mối quan hệ thân thiết với nhiều khách hàng của các công ty khác. Rất nhiều khách hàng đã liên hệ với tôi để chống lại công ty, và tôi thấy họ (đúng hoặc sai) giống như là “khách hàng của tôi” vậy. Tôi nhanh chóng nghỉ việc và khởi nghiệp ngay tại thành phố này và tôi muốn báo cho những khách hàng này về sự thay đổi vị thế của tôi, những tôi sợ rằng công ty cũ sẽ kiện tôi vì việc “ăn cắp bí mật kinh doanh”. Tôi chưa bao giờ kí một thỏa thuận không cạnh tranh nào với công ty đó cả. Vậy sự rủi ro về pháp lý của tôi ở đây là gì?”

Trước hết, không có doanh nghiệp nào “sở hữu” khách hàng cả. Mọi người được tự do sử dụng nhà cung cấp dịch vụ nào mà họ thích, và thỏa thuận ngăn cản họ làm điều đó thường được xem là “kìm hãm thương mại” và thường bị tòa bác bỏ.

Thứ hai, tôi chắc rằng bạn đã biết, trường hợp này là cơn ác mộng tồi tệ nhất của mỗi chủ doanh nghiệp: Bạn mất nhiều năm để huấn luyện ai đó, với hy vọng rằng họ sẽ giúp bạn phát triển doanh nghiệp, và sau đó, họ nghỉ việc và lấy mất một nửa số khách hàng của bạn.

Thật là đáng tiếc cho công ty đó vì đã không yêu cầu tất cả các nhân viên phải kí một thỏa thuận “không câu khách”, mà trong đó nhân viên hứa sẽ không liên lạc với bất kì khách hàng nào của công ty trong một thời gian nhất định sau khi đã rời khỏi công ty vì bất cứ lí do gì. Không giống như những thỏa thuận “không cạnh tranh” ngăn cấm những nhân viên đã nghỉ việc không được làm trong cùng lĩnh vực hay nghề nghiệp trong một khu vực địa lý nào đó, thỏa thuận “không câu khách” được xem như là một nỗ lực chính đáng để bảo vệ sự tín nhiệm của doanh nghiệp, và thường được tòa xác nhận quy trình đó.

Mặc dù công ty của bạn không bắt bạn phải kí một hợp đồng không “câu khách” nào, bạn vẫn còn có những nghĩa vụ pháp lý đối với người chủ doanh nghiệp cũ nếu bạn cố ý đánh cắp khách hàng của họ. Đó là bởi vì, tính đến bây giờ, 42 bang đã áp dụng một số luật gọi là “Hành động bí mật đồng bộ thương mại”. Nếu bang của bạn đã áp dụng phiên bản hành động này, bạn bị cấm ăn cắp bí mật kinh doanh của chủ doanh nghiệp khác để sử dụng cho lợi ích của mình khi không có một  bản đồng ý của chủ doanh nghiệp.

Ở hầu hết các bang, một danh sách khách hàng được coi như là một “bí mật kinh doanh” nếu nội dung của nó không là “sẵn sàng lấy được từ một số nguồn tự do nào đó”. Vì thế nếu bạn lấy trên mạng một danh sách toàn bộ khách hàng vào một đĩa mềm hoặc một đĩa CD và sau đó gửi một lá thư đến mọi người trong danh sách đó để thông báo về doanh nghiệp mới của bạn, doanh nghiệp cũ sẽ đương nhiên coi đó là hành động lấy cắp “bí mật kinh doanh” của họ và sẽ kiện bạn ra tòa.

Tuy nhiên, làm một bản quảng cáo trên một tờ báo địa phương hay một tổ chức thương mại công khai và nói rằng “Joe Blow, từng làm việc ở công ty XYZ, mới mở một văn phòng mới tại………” có thể sẽ không bị coi là một người lấy cắp “bí mật kinh doanh”, vì bạn đang làm một sự thông báo chung đến toàn thể cộng đồng và không chỉ nhắm đến những khách hàng của công ty cũ (mặc dù thực tế là tất cả họ đều đọc một tờ báo địa phương giống nhau và tổ chức thương mại).

Còn liên lạc trực tiếp với khách hàng mà bạn đã có những quan hệ cá nhân suốt thời gian tại công ty đó? Trong khi không có một sự bảo đảm nào từ công ty của bạn là sẽ tha cho mọi sự câu khách trong kinh doanh, bạn cần chú ý những điều sau:

• Giới hạn sự câu khách của bạn trong vòng những khách hàng mà đối với họ bạn là chỗ liên lạc duy nhất – nếu bạn làm mọi công việc về khách hàng nhưng khách hàng lại chơi golf hàng tuần với ông chủ của bạn, bạn không phải là chỗ liên lạc duy nhất và bạn nên tránh lôi kéo vị khách hàng đó.
• Đợi sau khi bạn đã rời khỏi công ty trước khi gửi email hay thư tay đến những khách hàng này với thông tin để liên lạc với bạn.
• Đừng cung cấp cho những khách hàng này sự giảm giá hay sự thỏa thuận mà bạn không cung cấp cho những ai ngoài luồng.

Dù hoàn cảnh nào đi nữa bạn đừng bao giờ xóa bất cứ những tài liệu về khách hàng hay những thông tin khác từ công ty khi bạn nghỉ việc, thậm chí khi một khách hàng nói rằng họ sẽ theo bạn. Sự câu khách của bạn nên bao gồm một “mẫu thư” cho khách hàng để gửi cho công ty cũ để kết thúc mối quan hệ và yêu cầu tất cả dữ liệu chuyển cho bạn. (Nếu khách hàng nợ bất cứ một khoản nào với công ty cũ, hãy sẵn sàng chờ cho tới khi điều đó ổn thỏa trước khi bạn lấy được dữ liệu.)

Vấn đề có tính chất sống còn đối với doanh nghiệp mới thành lập là việc xác định đúng mục tiêu của mình. Bạn đã được học cách mở và điều hành một doanh nghiệp, làm việc với khách hàng, kiểm soát doanh thu cũng như tiếp thị sản phẩm. Nhưng mọi chiến thuật sẽ không còn phát huy tác dụng nếu như nỗ lực tiếp thị và quảng bá sản phẩm của bạn không đánh trúng vào những khách hàng tiềm năng.

Liệu bạn có phát hiện ra được ai là khách hàng tiềm năng hay không? Bạn có chắc là mình làm được không? Thông thường, nhóm khách hàng tiềm năng đáng quan tâm nhất là khách hàng hay người hợp tác làm ăn với đối thủ của bạn. Để chiếm được thị phần, bạn phải loại bỏ hay ngăn chặn tất cả những ai có nguy cơ giành giật khách hàng của mình. Vì vậy nếu bạn tiếp xúc với khách hàng mà lại vội vàng loại khỏi danh sách những ai đã từng làm việc hay mua bán với một hãng nào khác nữa, thì bạn sẽ mất đi một cơ hội quý giá để phát triển doanh nghiệp của mình.

Để tìm được đúng nhóm khách hàng tiềm năng, hãy tập trung vào các doanh nhiệp hay người tiêu dùng thỏa mãn các yếu tố sau đây:

1.Một khách hàng tiềm năng phải thực sự có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn.

Bao giờ thì việc tạo ra một nhu cầu cũng khó khăn nan giải hơn là việc thỏa mãn nó. Bạn sẽ phải tốn rất nhiều tiền bạc công sức cho chiến dịch tiếp thị quảng bá sản phẩm, để khiến những người chưa một lần dùng thử loại sản phẩm của bạn nhận ra tại sao họ lại cần đến nó. Tuy nhiên khi một người đã từng mua loại sản phẩm hay sử dụng loại dịch vụ tương tự như của bạn rồi thì điều này đồng nghĩa với việc họ thừa nhận là họ cần đến nó. Đối với nhóm người này thì bạn sẽ tốn ít công sức để thuyết phục hơn, vì dù sao thì họ cũng biết là họ cần gì.

Thay vì chạy theo những khách hàng không thực sự có nhu cầu muốn mua, hãy tìm kiếm những cá nhân hay doanh nghiệp đang mua bán sản phẩm cùng chủng loại hay cùng tính năng với sản phẩm của bạn. Làm như thế nghĩa là bạn đã lôi kéo được khách hàng của đối thủ về phía mình.

2.Một khách hàng tiềm năng phải đủ khả năng tài chính để mua sản phẩm của bạn.

Chẳng có gì tốn nhiều công sức và tiền bạc hơn việc phải bỏ ra hàng tháng trời để thuyết phục một khách hàng mua sản phẩm của bạn khi mà ngân sách của họ có hạn. Giả dụ bạn đang tung ra thị trường loại sản phẩm trang trí nhà cửa. Bạn sẽ gặp ít trở ngại từ phía khách hàng về vấn đề giá cả khi nhắm vào những chủ hộ đang có nhu cầu trang trí căn nhà hơn là cố thuyết phục những người không hề có ý định tu sửa lại nhà của họ. Hay chẳng hạn bạn là nhà sản xuất camera chống trộm cho các doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng của bạn là những hãng đã và đang sử dụng một thiết bị an ninh nào đó hay những hãng chưa từng lắp đặt hệ thống an ninh và đang lùng tìm một thiết bị phù hợp. Đối với nhóm khách hàng này bạn có thể tin là họ đã dự phòng một khoản ngân sách từ trước để mua sản phẩm của bạn.

3. Khách hàng tiềm năng phải là người sẵn lòng chi trả để mua món hàng của bạn.

Khách hàng tiềm năng là những doanh nghiệp hay cá nhân tin rằng sản phẩm của bạn có chất lượng tốt nhờ vào các hoạt động tiếp thị và bán hàng hiệu quả của bạn. Điều này có nghĩa là họ hiện tại đang mua hoặc dự định mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu thành công, bạn có thể biến khách hàng của đối thủ trở thành khách hàng của mình. Dần dần, sẽ ngày càng có nhiều doanh nghiệp hay người tiêu dùng đủ tiền để mua, còn riêng những khách hàng nhiệt tình nhất thì bao giờ họ cũng sẵn lòng chi trả để mua bằng được món hàng của bạn.

Để quảng cáo và bán hàng một cách hiệu quả, hãy tập trung vào nhóm khách hàng thỏa mãn cả 3 nguyên tắc trên, đồng thời thuyết phục họ mua hàng bằng cách chứng minh cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn đầy sức hấp dẫn và mang lại nhiều tiện ích. Hãy khéo léo thuyết phục khách hàng thông qua hoạt động tiếp thị bán hàng hiệu quả, để họ cảm thấy món hàng của bạn thật hữu ích, dần dần, những khách hàng tiềm năng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.
                                                                                                                                           Kim T. Gordon
Liên hệ với chuyên gia marketing Kim T.Gordon, tác giả cuốn sách:”Maximum Marketing, Minimum Dollars”: Năm mươi phương thức tối ưu dẫn tới thành công cho doanh nghiệp qui mô nhỏ, tại trang web www.smallbusinessnow.com. Nếu bạn có nhu cầu tìm mua cuốn sách mới ra của bà, “Big marketing Idea for Small Budgets”, hãy vào trang web www.smallbizbooks.com .
Đánh trúng mục tiêu
Đăng bởi phuongthao vào Tháng 4 ngày 23, 2007

small font medium font large font

Thời gian là vàng bạc. Vì thế bạn đừng nên lãng phí quỹ thời gian quý báu đó mà chỉ nên chú trọng vào những khách hàng tiềm năng nào mang lại nhiều lợi nhuận cho bạn nhất mà thôi.

Vấn đề có tính chất sống còn đối với doanh nghiệp mới thành lập là việc xác định đúng mục tiêu của mình. Bạn đã được học cách mở và điều hành một doanh nghiệp, làm việc với khách hàng, kiểm soát doanh thu cũng như tiếp thị sản phẩm. Nhưng mọi chiến thuật sẽ không còn phát huy tác dụng nếu như nỗ lực tiếp thị và quảng bá sản phẩm của bạn không đánh trúng vào những khách hàng tiềm năng.

Liệu bạn có phát hiện ra được ai là khách hàng tiềm năng hay không? Bạn có chắc là mình làm được không? Thông thường, nhóm khách hàng tiềm năng đáng quan tâm nhất là khách hàng hay người hợp tác làm ăn với đối thủ của bạn. Để chiếm được thị phần, bạn phải loại bỏ hay ngăn chặn tất cả những ai có nguy cơ giành giật khách hàng của mình. Vì vậy nếu bạn tiếp xúc với khách hàng mà lại vội vàng loại khỏi danh sách những ai đã từng làm việc hay mua bán với một hãng nào khác nữa, thì bạn sẽ mất đi một cơ hội quý giá để phát triển doanh nghiệp của mình.

Để tìm được đúng nhóm khách hàng tiềm năng, hãy tập trung vào các doanh nhiệp hay người tiêu dùng thỏa mãn các yếu tố sau đây:

1.Một khách hàng tiềm năng phải thực sự có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn.

Bao giờ thì việc tạo ra một nhu cầu cũng khó khăn nan giải hơn là việc thỏa mãn nó. Bạn sẽ phải tốn rất nhiều tiền bạc công sức cho chiến dịch tiếp thị quảng bá sản phẩm, để khiến những người chưa một lần dùng thử loại sản phẩm của bạn nhận ra tại sao họ lại cần đến nó. Tuy nhiên khi một người đã từng mua loại sản phẩm hay sử dụng loại dịch vụ tương tự như của bạn rồi thì điều này đồng nghĩa với việc họ thừa nhận là họ cần đến nó. Đối với nhóm người này thì bạn sẽ tốn ít công sức để thuyết phục hơn, vì dù sao thì họ cũng biết là họ cần gì.

Thay vì chạy theo những khách hàng không thực sự có nhu cầu muốn mua, hãy tìm kiếm những cá nhân hay doanh nghiệp đang mua bán sản phẩm cùng chủng loại hay cùng tính năng với sản phẩm của bạn. Làm như thế nghĩa là bạn đã lôi kéo được khách hàng của đối thủ về phía mình.

2.Một khách hàng tiềm năng phải đủ khả năng tài chính để mua sản phẩm của bạn.

Chẳng có gì tốn nhiều công sức và tiền bạc hơn việc phải bỏ ra hàng tháng trời để thuyết phục một khách hàng mua sản phẩm của bạn khi mà ngân sách của họ có hạn. Giả dụ bạn đang tung ra thị trường loại sản phẩm trang trí nhà cửa. Bạn sẽ gặp ít trở ngại từ phía khách hàng về vấn đề giá cả khi nhắm vào những chủ hộ đang có nhu cầu trang trí căn nhà hơn là cố thuyết phục những người không hề có ý định tu sửa lại nhà của họ. Hay chẳng hạn bạn là nhà sản xuất camera chống trộm cho các doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng của bạn là những hãng đã và đang sử dụng một thiết bị an ninh nào đó hay những hãng chưa từng lắp đặt hệ thống an ninh và đang lùng tìm một thiết bị phù hợp. Đối với nhóm khách hàng này bạn có thể tin là họ đã dự phòng một khoản ngân sách từ trước để mua sản phẩm của bạn.

3. Khách hàng tiềm năng phải là người sẵn lòng chi trả để mua món hàng của bạn.

Khách hàng tiềm năng là những doanh nghiệp hay cá nhân tin rằng sản phẩm của bạn có chất lượng tốt nhờ vào các hoạt động tiếp thị và bán hàng hiệu quả của bạn. Điều này có nghĩa là họ hiện tại đang mua hoặc dự định mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu thành công, bạn có thể biến khách hàng của đối thủ trở thành khách hàng của mình. Dần dần, sẽ ngày càng có nhiều doanh nghiệp hay người tiêu dùng đủ tiền để mua, còn riêng những khách hàng nhiệt tình nhất thì bao giờ họ cũng sẵn lòng chi trả để mua bằng được món hàng của bạn.

Để quảng cáo và bán hàng một cách hiệu quả, hãy tập trung vào nhóm khách hàng thỏa mãn cả 3 nguyên tắc trên, đồng thời thuyết phục họ mua hàng bằng cách chứng minh cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn đầy sức hấp dẫn và mang lại nhiều tiện ích. Hãy khéo léo thuyết phục khách hàng thông qua hoạt động tiếp thị bán hàng hiệu quả, để họ cảm thấy món hàng của bạn thật hữu ích, dần dần, những khách hàng tiềm năng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.
                                                                                                                                           Kim T. Gordon
Liên hệ với chuyên gia marketing Kim T.Gordon, tác giả cuốn sách:”Maximum Marketing, Minimum Dollars”: Năm mươi phương thức tối ưu dẫn tới thành công cho doanh nghiệp qui mô nhỏ, tại trang web www.smallbusinessnow.com. Nếu bạn có nhu cầu tìm mua cuốn sách mới ra của bà, “Big marketing Idea for Small Budgets”, hãy vào trang web www.smallbizbooks.com .

Giả sử tôi yêu cầu bạn mô tả khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn, bạn sẽ trả lời như thế nào? Nếu bán hàng, bạn có biết tiêu chí nhân khẩu học căn bản của bạn không? Nếu bạn bán hàng theo hình thức B2B, bạn có thể mô tả khách hàng mục tiêu của mình dưới dạng quy mô, ngành nghề hoặc một vài yếu tố khác không?

Cho dù bạn làm gì cũng đừng nói với tôi là bạn bán hàng cho “tất cả mọi người”.

Nhiều doanh nghiệp tin vào chuyện hoang đường khi cho rằng thị trường càng lớn, cơ hội càng nhiều. Mà sự thật là thị trường càng lớn, thì khả năng mà bạn lãng phí thời giờ cho những khách hàng mà bạn không mong muốn càng cao.

Nếu bạn tự bỏ vốn kinh doanh, bạn phải hành động khôn khéo. Bạn không có đủ thời giờ hay nguồn lực để bán hàng cho tất cả mọi người. Nếu bạn có thể  xác định rõ và sàng lọc khách hàng mục tiêu của bạn càng kỹ, bạn càng có thể tập trung, và vì vậy tối đa hóa những nỗ lực bán hàng tốt hơn.

Nhận diện khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn:
Nếu bạn chưa biết khách hàng mục tiêu của mình là ai, hãy tự hỏi chính mình: “Ai có khả năng mua sản phẩm và dịch vụ của mình nhất? Ai sẽ đánh giá cao những giá trị của những sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp?” Và nếu như bạn vẫn chưa chắc chắn khách hàng mục tiêu của bạn là ai, bạn có thể tìm thấy câu trả lời trên cơ sở những khách hàng hiện tại của bạn.

Hãy lên danh sách 10 khách hàng hàng đầu của bạn. Bạn biết họ là ai. Kế đó, hãy nghĩ xem họ có những điểm chung gì. Nếu câu trả lời không rõ ràng, hãy nhìn vào bản chất bên trong của sự việc. Ví dụ, có thể khách hàng B2B của bạn họat động trong những ngành nghề khác nhau, nhưng chia sẻ những mối quan tâm ưu tiên chung và các mô hình sản xuất giống nhau. Một khi bạn tính được mẫu số chung là gì, bạn có thể dùng nó để nhận diện khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn.

Tiến một bước xa hơn nữa bằng cách giải bài tập này. Với mỗi khách hàng, xác định xem tại sao họ mua hàng của bạn? Có phải có gì đó đặc biệt trong sản phẩm của bạn? Có phải đó là khỏang thời gian chuyển cảng để bốc dỡ hàng hóa nhanh chóng của doanh nghiệp bạn? Khía cạnh nào đó của dịch vụ mà bạn cung cấp? Bây giờ thì bạn không chỉ biết khách hàng quan trọng nhất của bạn là ai, mà bạn còn biết lời đề nghị bán hàng đặc biệt của bạn nên là gì.

Đây là một ví dụ: Tôi biết một nhà doanh nghiệp, tên John, bán các loại hộp. Một trong những loại hộp bán chạy nhất của ông ta là hộp theo kiểu tủ đựng quần áo, có thanh ngang để treo quần áo. Lọai hộp này rất được những người hay di chuyển ưa thích. Tuy nhiên, John bắt đầu bán các hộp này cho các cửa hàng bán y phục  nam giới. Sau đó bán cho một cửa hàng khác nữa. Và đến một lúc nào đó, ông ta dần trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này. Nhận thấy rằng mình có cái để cung cấp, ông bắt đầu tập trung những nỗ lực tiếp thị và bán hàng vào các cửa hàng  y phục nam giới. Thay vì cố tiếp cận tất cả “những người cần hộp”, thì mọi cố gắng của ông nhắm vào thị trường y phục cho nam giới – một nhóm người  đã cho thấy có nhu cầu đối với sản phẩm của ông.

Và cả những khách hàng hiện tại:
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, việc được các khách hàng hiện tại quay lại mua hàng là cần thiết. Nhưng không phải tất cả các khách hàng đều ngang bằng như nhau. Bạn biết những khách hàng hạng A của bạn là ai. Và tôi chắc rằng bạn có thể nhanh chóng kể tên những khách hàng mà bạn xếp vào loại F.

Và tôi cũng đánh bạo đoán thử rằng bạn thật sự đang tiêu tốn nhiều thời gian và sức lực vào những khách hàng loại F. Cho dù bạn có ý thức về điều đó hay không, thì đó là một lý do bạn xếp họ vào lọai yếu kém. Bánh xe mà kêu cọt cẹt thường cần phải tra thêm dầu – nhưng khi bạn là người đổ dầu vào, thì điều đó buộc bạn phải suy nghĩ.

Chúng ta hãy quay lại với danh sách các khách hàng loại A của bạn. Bây giờ hãy nhận định xem tại sao họ đạt loại A. Có phải họ đặt hàng nhiều hơn? Mua các sản phẩm có lời nhiều nhất cho bạn? Luôn thanh tóan tiền đúng hẹn? Có phải họ là những khách hàng dễ thương lượng nhất? Cũng rất có thể đó là vì sự tổng hợp của tất cả các yếu tố trên, nhưng đây là những yếu tố quan trọng nhất đối với bạn. Những khách hàng này đáng để bạn phục vụ ân cần nhất, tốt nhất vì bạn muốn giữ họ lại.

Nếu bạn cũng như các nhà doanh nghiệp khác, thì thời gian là tài sản quí giá nhất. Những khách hàng  buộc bạn phải thường xuyên can thiệp vào hoặc luôn thanh tóan tiền trễ làm bạn mất tiền vì đánh mất nhiều cơ hội. Hãy thôi ra sức phục vụ họ. Nếu họ đi luôn, bạn sẽ tốt đẹp hơn.

Tương tự, nếu bạn đang thăm dò thị trường, việc theo đuổi những khách hàng ngòai những khách hàng mục tiêu ra thì hoàn toàn không mang lại nhiều lợi nhuận. Bạn ít có khả năng nắm bắt được hoạt động kinh doanh của họ, và bạn có thể không muốn điều đó nữa một khi bạn đã có nó.

Bài học rút ra từ câu chuyện này là, bạn không thể bán hàng cho tất cả mọi người. Bạn cũng không nên cố làm điều đó. Nói đến khách hàng mục tiêu, thì ít khách hàng nhưng thật ra là đem lại nhiều lợi nhuận hơn.

1. Nói sự thật

Người ta lo sợ về những gì mình không hiểu. Nhà kinh doanh nên đưa ra nhiều thông tin về những gì đang diễn ra. Hãy thông báo đầy đủ để thỏa mãn các câu hỏi ai, cái gì, khi nào, tại sao…

Sự thật có thể làm khách hàng nổi giận. Nhưng đó là lựa chọn đúng đắn nhất trong hoàn cảnh khó khăn. Tất nhiên nếu doanh nghiệp không thể đưa ra được lối thoát nào để khắc phục thiệt hại do tin xấu đó gây ra thì tình hình sẽ tồi tệ hơn rất nhiều lần.Vì vậy hãy nói về triển vọng giải quyết hậu quả tồi tệ mà tin xấu của doanh nghiệp mang đến.

2. Đặt mình ở vị trí của khách hàng

Vô ích khi nói với khách hàng rằng họ đừng lo lắng hay thuyết phục họ đừng nản lòng. Hãy đi thẳng vào thực tế và đừng bao giờ lảng tránh sự bực bội của khách hàng vì đó là đương nhiên. Hãy làm cho khách hàng tin là doanh nghiệp có năng lực giải quyết vấn đề một cách ít thiệt hại nhất. Hãy nói với họ rằng doanh nghiệp không chỉ đang chiến đấu để giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng mà còn chiến đấu để giải quyết vấn đề của chính mình. Vì vậy, cách tốt nhất là hãy tin tưởng và đoàn kết. Hãy chuẩn bị nhanh và tốt để có thể đưa ra một thời hạn nhất định mà doanh nghiệp hứa sẽ giải quyết xong vấn đề của khách hàng. Giá trị của thời hạn là làm tăng lòng tin nhưng nó cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực thực sự nếu không họ có thể phải trả giá rất đắt.

3.Cảm tạ tình cảm của khách hàng

Những khách hàng không phải là những người duy ý chí. Họ cũng sẵn sàng chia sẻ khó khăn của doanh nghiệp. Nhưng không phải khách hàng nào cũng tốt như vậy. Hãy coi trọng kịp thời những tình cảm có được từ phía khách hàng. Đừng vớt vát tình cảm của họ bằng cách thuyết phục rằng “tình cảnh không tồi tệ như thế đâu”.

Đây cũng không phải là lúc dành cho sự hài hước. Hãy chú ý tới tình cảm chung của các khách hàng. Đừng bao giờ để tình cảm trở nên xấu đi nhiều mới đưa ra các kế hoạch thuyết phục và lôi kéo.

4. Nhận trách nhiệm

Đừng trốn tránh trách nhiệm: trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng và trách nhiệm của người đứng đầu doanh nghiệp với các đồng nghiệp. Hãy tuyên bố gánh vác các thiệt hại và thể hiện tuyên bố đó bằng hành động.

5. Theo đến cùng

Hãy luôn ưu tiên để theo đuổi những tiến bộ trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp. Báo cáo tình hình thường thường xuyên cho khách hàng. Duy trì việc này cho tới khi các khách hàng cảm thấy hài lòng.

1. Không quên đề nghị khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm

Đề nghị khách hàng làm người tiến cử sản phẩm của bạn tới bạn bè, người thân của họ không phải là công việc quá khó khăn, tuy nhiên cần biết lựa chọn đúng thời điểm. Thời điểm hiệu quả để thực hiện công việc này là khi bạn vừa kết thúc một giao dịch với khách hàng, đem lại một dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng, và làm hài lòng khách hàng. Chỉ khi mua hàng xong, khách hàng mới có thời gian cũng như tâm trạng để lắng nghe đề nghị của bạn, và đừng quên luôn thể hiện sự thân thiện, cởi mở đối với khách hàng dù họ tỏ ra không mấy quan tâm.

2. Nâng cao kiến thức về sản phẩm cho khách hàng

Khách hàng sẽ không sẵn sàng tiến cử sản phẩm của bạn nếu như họ chưa thực sự am hiểu về sản phẩm, chưa có đủ lòng tin và quan trọng hơn là nếu họ không nhận được lợi ích cụ thể nào. Chính vì vậy, bạn hãy giành thời gian để nói chuyện với khách hàng quen của bạn, tư vấn cho họ về cách tiếp cận và nói chuyện với những đối tượng tiềm năng. Qua thời gian huấn luyện, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và dễ dàng hơn khi giới thiệu sản phẩm của bạn tới người thân, bạn bè, không chỉ vậy, còn cảm thấy không nản lòng khi bị từ chối mua hàng. Quan trọng hơn, bạn đừng quên cảm ơn những khách hàng trung thành, những khách hàng đã nhiệt tình làm người giới thiệu cho sản phẩm, dịch vụ của bạn và gửi tặng họ những món quà ý nghĩa.

3. Tận dụng cơ hội

Cơ hội bán hàng tới khách hàng tiềm năng cần được tiến hành một cách nhanh chóng, do đó, một đại diện bán hàng giỏi phải luôn biết duy trì mối quan hệ với mạng lưới những khách hàng làm người giới thiệu cho sản phẩm của bạn, thường xuyên thông tin để họ nắm bắt cơ hội giới thiệu và bán sản phẩm tới khách hàng mục tiêu.

4. Giành thời gian cho các cuộc điện thoại

Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng mục tiêu cũng là một nghệ thuật và là một kĩ năng một nhân viên bán hàng cần có. Hơn nữa, không phải lúc nào nhân viên cũng cố gắng bán được hàng bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của các cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng và sắp xếp lịch hẹn với khách hàng nếu có thể. Nhân viên bán hàng cũng nên có cách xử lý thông minh khi tiếp xúc qua điện thoại, chẳng hạn như khi được đưa ra một câu hỏi thú vị, hay khi khách hàng thể hiện sự tò mò về sản phẩm, hãy lên một buổi hẹn với họ thay vì nhanh chóng đưa ra câu trả lời, như vậy bạn sẽ có thêm cơ hội tìm hiểu, thuyết phục khách hàng.

Một yêu cầu không thể thiếu nữa là nhân viên bán hàng cần thể hiện sự chuyên nghiệp dù chỉ là tiếp xúc qua điện thoại, trình bày một cách thuyết phục nhằm tạo hứng thú cho người nghe.

5. Biết đánh giá khách hàng tiềm năng

Đây là kĩ năng đòi hỏi sự nghiêm túc bởi đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả năng tài chính,… sẽ giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng.

6. Thất bại là mẹ thành công

Bán hàng là công việc đòi hỏi tính kiên trì, bị từ chối mua hàng là hiện tượng thường  gặp và qua đây, nhân viên cần rút kinh nghiệm và sử dụng ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm cải thiện kỹ năng bán hàng, có thêm tự tin đề chinh phục khách hàng mới.

Với hầu hết các nhân viên bán hàng, tìm kiếm thêm khách hàng mới là công việc hết sức khó khăn, đây là công việc đòi hỏi thường xuyên và tích cực liên hệ, nếu giành thời gian chăm lo cho các mối quan hệ, đồng thời, tận dụng tốt những lời khuyên trên, chắc chắn, nhân viên bán hàng sẽ có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, và nhanh chóng gia tăng doanh số.

Trong bất cứ sự mua hàng nào cũng chứa đựng hai nguyên nhân chính: người mua cảm thấy thích thú với sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào đó của người mua. Nếu bạn đáp ứng được một trong hai nhu cầu trên, thì vụ mua bán được thực hiện. Từ giây phút này bạn có thêm một người mua hàng.

Hãy suy nghĩ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Liệu chúng có chứa đựng hai nguyên nhân dẫn đến hành vi mua hàng không? Hãy tìm trong sản phẩm/dịch vụ của bạn những đặc tính có thể đáp ứng đòi hỏi của người mua.

Để đảm bảo cho việc tiếp xúc với khách hàng hiệu quả bạn phải đào tạo nhân viên bán hàng của mình. Chính những người này, hàng ngày, phải "chiến đấu" trực tiếp để đem lại thành công cho bạn. Và gương mặt của họ là hình ảnh mà khách hàng sẽ liên tưởng khi nghĩ tới công ty của bạn.

Tạo điều kiện để người mua nói lên những mong muốn của mình về sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Người đến cửa hàng, có thể là rất lạ lùng, nhưng hầu như không bao giờ phê bình những hành vi phục vụ của các nhân viên bán hàng. Ít nhất là phân nửa những người gặp phải sự khó chịu khi mua hàng (cả bán lẻ và bán đổ) không bao giờ than phiền với người khác về điều này. Còn những người quyết định khiếu nại, thì họ lại đến gặp những nhân viên không có quyền hạn thực sự, những người không có khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của họ.

Vì vậy, không có gì là ngạc nhiên, khi hàng năm các công ty thường đánh mất một lượng đáng kể những người mua hàng: những người có thái độ tiêu cực đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty và họ quyết định bỏ sang mua hàng ở cửa hàng hoặc hãng khác. Những người lãnh đạo cấp cao hơn, thứ nhất, có khi không biết họ đã đánh mất một lượng khách hàng đáng kể, thứ hai, không biết tại sao đã xảy ra chuyện này.

Khách hàng thường xuyên

Khách hàng thường xuyên là những người đều đặn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Đấy là những người sẵn sàng mua bất cứ những sản phẩm/dịch nào mà bạn đưa ra. Họ là cái ống đựng tiền vàng, là 20% khách hàng mua 80% sản phẩm/dịch vụ của bất cứ công ty nào.

Cần phải hiểu những người khách hàng thường xuyên. Cần phải đem đến cho họ điều gì đó đặc biệt. Những người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của bạn. Thông thường, họ thích được tiếp xúc với những người đại diện cho công ty của bạn: những nhân viên bán hàng, điều hành, lãnh đạo và đôi khi là với đại diện của công ty.

Hãy nhớ: những người khách hàng thường xuyên là điều tốt nhất trong những điều tốt. Họ rất dễ chịu khi bạn đối xử với họ một cách đặc biệt, họ có thể nêu ra những ý kiến mặc dù rất nhỏ nhưng lại rất giá trị về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà thậm chí bạn chưa hề bao giờ thoáng nghĩ đến. Phải tạo ra cơ chế để những ý kiến này có thể đến tai những người lãnh đạo cấp cao của công ty. Một trong những nguyên nhân chính làm mất các khách hàng thường xuyên là không biết cách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân.

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người đưa tên tuổi của bạn đến với mọi người. Họ kể về bạn với mọi người quen và thậm chí là cả không quen, những người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những lời khen ngợi quá mức và miễn phí này hiển nhiên là dạng quảng cáo hữu hiệu nhất.

Lời giới thiệu của những khách hàng trung thành là nguồn năng lượng dồi dào của công ty, nhưng đáng tiếc rất ít khi được sử dụng đến. Chúng ta lấy ví dụ về một quảng cáo trên TV. Những người đáng kính hoặc nổi tiếng giới thiệu về một loại sản phẩm/dịch vụ nào đấy, hoặc đám đông đồng thanh khen ngợi một loại bột giặt hoặc băng vệ sinh. Các nhân viên khi tuyển dụng một người vào làm việc thường đề nghị một bức thư giới thiệu. Vậy tại sao trong các cửa hàng nhỏ đến các siêu thị lớn không bao giờ nhìn thấy lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của những khách hàng trung thành. Bạn nên suy nghĩ nghiêm túc về điều này.

Làm thế nào để giữ được những khách hàng trung thành. Cần phải làm cho riêng họ một điều gì đó thật đặc biệt. Ở Phương Tây, các công ty thường thành lập ra những câu lạc bộ cho những thành viên này và họ thường xuyên được hưởng những ưu đãi của công ty.

"Khách hàng bao giờ cũng đúng"

Thị trường biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những người mờ nhạt và không được để ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển nhiên thông minh hơn những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ vừa mới đây còn thích hợp với họ, thì nay đã trở thành lỗi thời. Đã qua cái thời mà các cửa hàng đầu tiên tăng giá sản phẩm/dịch vụ lên một chút và sau đó giảm đi một chút và treo biển quảng cáo hạ giá. Đã qua cái thời mà dân tình đổ xô đi mua hàng giảm giá vào dịp năm mới: ngày nay việc "hạ giá" xảy ra gần như hàng ngày. Quãng thời gian đó đã qua đi vĩnh viễn.

Khách hàng hiện đại không phải là một "đám đông màu xám" – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống các câu hỏi. Và câu nói "khách hàng bao giờ cũng đúng" không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.

Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến. Có phần mỉa mai khi nói rằng: sự quá phong phú về chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của công ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả.

Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty kinh doanh phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác mấy so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng.

Phân loại khách hàng

Tại sao việc phân loại các khách hàng lại quan trọng như vậy tại thời điểm này? Bởi vì cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau cả về nội dung lẫn hình thức. Đáng tiếc, phần lớn doanh nhân chưa trang bị cho mình kiến thức này. Và họ phạm phải sai lầm ngay từ giai đoạn lên kế hoạch kinh doanh, khi xác định những nhiệm vụ phát triển chính và lựa chọn các phương tiện để đạt được mục đích đề ra.

Rất nhiều công ty không thể hiểu được tại sao với một kế hoạch hấp dẫn, nhưng họ không làm sao thu hút được sự chú ý của những khách hàng tiềm năng, giữ họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình lâu dài và cuối cùng biến họ thành những khách hàng trung thành.

Người tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm năm loại: khách hàng tiềm năng – những người có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn; người đến thăm – những người đã có ít nhất một lần ghé qua công ty/cửa hàng của bạn; người mua hàng – những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng thường xuyên – những người mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng trung thành – những người không những chỉ mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ mà còn kể với tất cả những người xung quanh rằng công ty của bạn thật tuyệt vời.

Khách hàng tiềm năng

Tất cả chúng ta đều là những khách hàng tiềm năng. Nếu bạn mở báo ra lập tức đập vào mắt hàng loạt quảng cáo, bật vô tuyến thì cứ sau 15-20 phút cũng lại xuất hiện quảng cáo. Đài, biển quảng cáo, quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, những tờ rơi quảng cáo được phát đến từng nhà, từng phòng ban làm việc trong cơ quan, chỗ nào cũng thấy những đề nghị hấp dẫn… Và dù có đi đến bất cứ đâu cũng có ai đó đề nghị bạn mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó của họ.

Những khách hàng tiềm năng – là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào cũng là làm sao để thu hút được những người này càng nhiều càng tốt.

Những khách hàng tiềm năng còn chưa biết đến bạn cũng như sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giống như phần đông những người sáng suốt khác, họ đều nghi ngờ vào khả năng của công ty bạn. Chỉ có một cách duy nhất để lôi kéo họ vào quỹ đạo kinh doanh của bạn là hãy làm sao để họ tự cảm thấy có nhu cầu được đến với chính bạn.

Tất cả chúng ta đều biết quảng cáo chính là công cụ để đạt được mục đích này. Ví dụ, hàng ngày có một số lượng lớn người đọc báo và điều kéo theo là quảng cáo trên báo trở thành phương pháp tốt để giới thiệu với các khách hàng tiềm năng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Có rất nhiều sách về đề tài làm thế nào để viết quảng cáo hiệu quả. Nhưng có cảm giác rằng, các sách này không được đọc đến cùng hoặc chẳng ai đọc cả. Để minh chứng cho điều này, bạn có thể thấy hàng loạt những thông báo quảng cáo hoặc những tờ rơi giống nhau như những giọt nước, và số phận của chúng thường là đi thẳng từ hòm thư vào thùng rác.

Trước khi lật một trang báo, người đọc bao giờ cũng nhìn vào nội dung trên đó khoảng bốn giây, và chỉ có một phần mười các thông báo quảng cáo được đọc. Vì vậy, tít của bài quảng cáo phải làm sao gây cho người xem ham muốn đọc tiếp nội dung phía dưới, đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Tiếp đó, cần phải đưa hết thông tin quan trọng vào trong ba dòng đầu tiên. Ở đây, giá cả nhất thiết phải được nói đến. Chín trong số mười người đọc nói rằng, giá cả ảnh hưởng đến quyết định của họ có mua sản phẩm/dịch vụ nào đó không. Nếu trong thông báo quảng cáo có minh họa sản phẩm/dịch vụ, thì số người đọc tăng lên rõ rệt.

Một chuyên gia hàng đầu về quảng cáo cho biết: "Nếu quảng cáo của bạn không được xây dựng trên một ý tưởng chủ đạo nào đó, thì nó sẽ bị chìm lẫn trong bóng tối giống như con thuyền đi trong đêm đen". Phải có điều gì đó đặt biệt trong quảng cáo của bạn. Nếu thông báo quảng cáo của bạn càng có nhiều điểm thú vị bao nhiêu, thì hàng hóa của bạn càng dễ tiêu thụ bấy nhiêu.

Ngoài quảng cáo trên báo, bạn có thể quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Mục đích chính của các chương trình quảng cáo là buộc những khách hàng tiềm năng tìm đến với bạn.

Người đến thăm

Người ghé đến cửa hàng, công ty của bạn thông thường đều có cái nhìn đầy hoài nghi. Họ đã biết một điều gì đó về bạn nhưng chưa quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Còn về phía bạn cũng chỉ có vài giây để tạo ra ấn tượng với những người này.

Theo kết quả của một cuộc trưng cầu ý kiến với một số lượng đông đảo người tham gia cho kết quả rằng: những người đến thăm cửa hàng của bạn quyết định có mua hay không ngay trong tám đến mười giây đầu tiên. Bốn trong số mười người đánh giá khả năng của người bán hàng thông qua vẻ bề ngoài của họ. Kết quả này tất nhiên có thể làm cho bạn ngạc nhiên, nhưng ý nghĩa của chúng chỉ đến khi bạn chịu khó suy nghĩ kỹ. Chính trong những giây đầu tiên, người đến thăm đánh giá bầu không khí của cửa hàng, thái độ đối với khách hàng, cách sắp đặt trong cửa hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên bán hàng lịch sự, nếu trong cửa hàng sạch sẽ, đẹp mắt, nếu sản phẩm/dịch vụ đạt yêu cầu, giá cả hợp lý và được ghi rõ ràng, thì nhiều khả năng người đến thăm sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu bạn không thỏa mãn được những cái "nếu" trên, thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống cá nhân, có một nguyên tắc vàng cần phải ghi nhớ: "Không tồn tại cơ hội thứ hai để gây ấn tượng".

Để chuyển một khách hàng bình thường thành khách hàng thường xuyên sẵn sàng mua hàng của bạn là một công việc tốn nhiều thời gian, nỗ lực và kinh phí cho tiếp thị. Vậy bạn còn chờ gì nữa? Để tăng doanh số hiện tại, bạn hãy chọn cách tiếp thị tiếp cận được khách hàng tiềm năng và chuyển họ thành khách hàng thật sự của bạn.

Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi chương trình tiếp thị hiệu quả, bởi vì nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để chuyển khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng.

Những khách hàng tiềm năng đó là ai? Họ là người tích cực tìm kiếm những điều mà bạn tiếp thị. Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết họ muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái niệm về cái họ đang mua.

Đây là 4 cách để tiếp cận khách hàng tiềm năng:

1. Hệ thống tra cứu trực tuyến
Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tìm ở đâu khi họ đã quyết định mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu? Theo một cuộc khảo sát của Bigresearch, gần 90% khách hàng tra cứu hàng hoá trực tuyến trước khi họ mua ở cửa hàng. Thậm chí nếu bạn coi trọng bán hàng thực tế hơn là trên mạng, thì hệ thống tra cứu trực tuyến là một điều dường như bắt buộc. Chú ý là phải quan tâm càng nhiều càng tốt đến những kết quả tra cứu đầu tiên, nhất là trang nhất, vì hầu hết những người sử dụng đều bấm vào đường link (đường dẫn) trong trang kết quả đầu tiên.

Đối với những doanh nghiệp nhỏ, một chiến dịch tra cứu có thu phí tại địa phương là giải pháp. Một chiến dịch có tốn phí sử dụng những mục khảo sát có ở địa phương có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng ở địa phương bạn và bạn sẽ nằm trong những kết quả tra cứu đầu tiên, và nó khả thi hơn là những chiến dịch mang tầm quốc gia. Lạc quan về trang web của bạn cũng giúp bạn tiến được cao hơn trong những kết quả tra cứu, nhưng không giống như những tra cứu có thu phí, ở đây không có sự bảo đảm.

2. Danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến
Đối với rất nhiều doanh nhân, quảng cáo trên Những trang vàng địa phương đòi hỏi một phần đáng kể trong chi phí tiếp thị. Nhưng khi danh bạ trực tuyến đã phát triển, bạn có thể giảm chi phí cho những danh bạ điện thoại và tiếp cận nhiều hơn với khách hàng tiềm năng bằng cách chuyển một phần chi phí in danh bạ sang danh bạ trực tuyến. Số tiền bạn chia cho công việc trực tuyến và không trực tuyến phụ thuộc vào độ tuổi khách hàng hướng tới của bạn. Một nghiên cứu mới đây được thực hiện bởi nhóm Kelsey tiết lộ sự phân chia giữa người tiêu dùng trẻ và người tiêu dùng lớn tuổi: thanh thiếu niên thích truy cứu trực tuyến hơn, trong khi phần lớn những người trả lời thích 45 trang vàng hơn.

Nếu bạn là người tiếp thị cho các đối tác, bạn có thể dựa vào danh bạ những người sử dụng trực tuyến và không trực tuyến để tiếp cận khách hàng. Tuỳ vào những thứ bạn tiếp thị mà những khách hàng đó có thể chuyển quảng cáo và danh sách liệt kê về mọi thứ của danh bạ công nghiệp truyền thống sang nguồn sách sáng tạo hơn.

3. Báo, tạp chí và  phương tiện truyền thông đặc biệt
Phương tiện in ấn là những công cụ  “hành lang tra cứu” thành công nhất. Phương tiện truyền thông nói chung, như những tờ nhật báo lớn, được chia thành nhiều phần để người đọc dễ tìm những thông tin về loại nội dung đặc biệt nào đó. Những chỗ tra cứu dành cho người ta quyết định mua một thứ gì đó ngày càng đa dạng và được riêng biệt hoá. Và những người đọc báo sử dụng và tin tưởng vào những “ hành lang tra cứu” những thông tin về việc bán hàng, sản phẩm và dịch vụ.

Tạp chí cũng là công cụ “ hành lang tra cứu” hiệu quả, với nội dung được thiết kế phù hợp với từng nhà quảng cáo và người mua. Những ấn bản mang tính chuyên biệt cao, chẳng hạn như đầu tư bất động sản hay những bản liệt kê tự động hoàn toàn là phương tiện truyền thông theo cách “hàng lang tra cứu”, trong khi những ấn bản bao quát thường có những phần  dành cho khách hàng mua một thứ đặc biệt nào đó, thường là ở những trang cuối, đó là nơi mà bạn có thể đặt những mẩu quảng cáo nhỏ để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.

4. Những câu quảng cáo sản phẩm của một người nổi tiếng nào đó và của công chúng
Những khách hàng hướng tới thường tìm những ý kiến của những chuyên gia. Dĩ nhiên, có tất cả chuyên gia ở các ngành, từ những nhà báo chuyên mục và những người viết blog (nhật kí trên mạng) cho đến người hàng xóm. Và bạn có thu thập những lời quảng cáo đó hay những câu được chọn lọc thường là cách ngắn nhất để bán hàng, bạn phải cám ơn những lời tin tưởng sản phẩm mà họ đem lại.

Để thành công trong việc tiếp thị đến những công ty khác, hãy lên danh sách những khách hàng tiềm năng nhất- những khách hàng vui vẻ, tôn trọng sự hợp tác kinh doanh và là những đối tác giữ mối quan hệ thường xuyên, hãy liên lạc với họ qua điện thoại để đặt cuộc hẹn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã thêm những nguồn tiềm năng này vào dữ liệu của bạn và liên lạc thường xuyên. Cung cấp cho họ những công cụ và chi tiết – từ những thẻ kinh doanh hay những tờ bướm về công cụ bán hàng – mà họ có thể sử dụng để ủng hộ bạn. Để những khách hàng nói với bạn bè và gia đình của họ về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, bạn có thể xây dựng những tiếng đồn nhanh chóng và hiệu quả bằng cách sử dụng trang web riêng của bạn để tạo một cộng đồng rộng rãi và hợp tác thuận tiện hơn với sự mở rộng tin nhắn hay nhật kí trực tuyến của bạn.

Nếu phản hồi và những câu quảng cáo là thế mạnh của bạn, bạn hãy tìm tất cả những trang web, ra ấn bản và đưa lên truyền hình những thứ mà họ đang tìm như cẩm nang hướng dẫn, và nhắm đến họ bằng  một chiến dịch quan hệ truyền thông. Gửi những bản in, những bộ ấn bản và sản phẩm mẫu khi thích hợp, và luôn giữ liên lạc qua điện thoại và email, điều đó sẽ kích thích doanh số bán hàng.

Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp.

Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp bạn giữ chân khách hàng, cũng như tạo ra sự thoả mãn cho các khách hàng một cách hiệu quả nhất:

1. Những người thành đạt biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra.
Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở bạn sự năng động, nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm/dịch vụ của mình cho phù hợp.

2. Khơi gợi mong muốn của khách hàng.
Khơi gợi mong muốn của khách hàng – yếu tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của mình.

Ví dụ một nhà hàng tại Pháp chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống như bao nhà hàng khác, nhưng điểm đặc biệt là nhà hàng này đã biết kết hợp những dịch vụ bổ sung như thiết kế khu vực dành cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp, Trung Quốc… hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng này lúc nào cũng đông thực khách ra vào nhộn nhịp. Ai cũng tìm thấy những chi tiết gì đó rất thân thuộc trong khung cảnh, và họ đều ưu tiên chọn nhà hàng này mỗi khi phải đi ăn uống ở đâu đó.

3. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng.
Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, một số công ty đã không bán hàng trong cửa hàng, cũng không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, mà phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè.

Chẳng hạn như hãng Taperuie, Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy thường xuyên mời bạn bè đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp đựng thực phẩm được thiết kế đẹp mắt, giá cả phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, có thể để xếp gọn vào nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Và thế là các bạn mua hàng. Đóng vai trò quyết định ở đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn mình hơn là nghe lời một người xa lạ.

4. Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách.
Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

5. Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty.
Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là “không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của chính công ty.

Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm/dịch vụ của công ty mình.

Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể tương lai của công ty bạn hoàn toàn nằm trong tay khách hàng vậy. Nếu làm được điều đó, thì bạn đang nắm giữ trong tay một trong những chìa khoá để có được sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện để họ đến với công ty bạn ngày một nhiều hơn.

Bán sản phẩm giá cao
Có thể nói, trưng bày là yếu tố quyết định, thế nên hãy làm cho sản phẩm của bạn càng bắt mắt càng tốt. Hãy đầu tư vào những bức tranh giới thiệu sản phẩm. Điều này chắc chắn sẽ mang lại nhiều hiệu quả về mặt tâm lý.

Chú ý đến việc lột tả những đặc điểm đặc biệt của sản phẩm. Nếu muốn duy trì doanh nghiệp, hãy làm cho mình khác với các đối thủ bằng cách nhấn mạnh vào những điều mà bạn có, còn họ thì không.

Thoát khỏi tình trạng ế ẩm
Để giúp doanh nghiệp thoát khỏi tình trạng ế ẩm, bạn cần có quan điểm tích cực. Hãy cố gắng tiếp xúc với càng nhiều khách hàng với những ý kiến khác nhau càng tốt. Sau đó vấn đề sẽ chỉ là áp dụng những ý kiến và những mối quan hệ đó vào việc bán hàng.

Hãy làm mọi cách để đưa sản phẩm của bạn đến gần hơn với khách hàng bằng trưng bày, giới thiệu qua các phương tiện thông tin, hay tiến hành các cuộc điều tra về sản phẩm.

Cuối cùng hãy thay câu hỏi “Bạn đang bán gì?” bằng “Khách hàng đang mua gì? Điều gì là động cơ thúc đẩy họ?” Nếu bạn quan tâm đến việc phát triển công việc của khách hàng, tức là bạn đang phát triển công việc của chính bạn.

Thành công trong từng mối quan hệ
Có một quan điểm tích cực và kiên định là một điều rất cần thiết để dẫn đến thành công. Ngày nay, các mối quan hệ có vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy, nếu bạn chuẩn bị gọi điện cho một người mà bạn chưa biết rõ tức là bạn sắp gặp phải một trở ngại lớn ngay từ bước đầu. Tuy nhiên cũng đừng để cho một vài cuộc gọi không suôn sẻ ảnh hưởng đến công việc cả tuần của bạn.

Một “bí quyết” nữa là “lắng nghe”. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể cảm thấy thoải mái nếu bạn tạo cơ hội cho họ nói về những điều họ muốn, cũng như mục đích và những khó khăn của họ. Cuối cùng, luôn nhớ bạn cần phải tận dụng mọi cơ hội để biến khách hàng tiềm năng trở thành một khách hàng thực sự của bạn.

Lựa chọn các công ty quảng cáo
Hãy tham khảo từ phía các đối tác để tìm ra hãng quảng cáo tốt nhất. Tập trung vào những hãng làm nhiều hơn những mẩu quảng cáo. Thông thường, một sự pha trộn giữa nhiều loại hình quảng cáo, PR, gửi thư trực tiếp,… sẽ mang lại hiệu quả hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Hãy lựa chọn những đối tác biết đưa ra những câu hỏi tốt và chắc chắn rằng bạn lựa chọn đúng đối tác. Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến của khách hàng cũng là rất cần thiết.

Các công ty mơ ước giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực.

Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy.

Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.

1. Khám phá khách hàng tiềm năng:
Trước hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng?. Mặc dù định nghĩa sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai.

Có một cách để xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phương pháp phân tích khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn. Dựa vào biểu đồ đó, chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm hay dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.

Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để.

Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị

Trước tiên, thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”.

2. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác
Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy áp dụng một phương pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó.

Việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác.

Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới. Đó là phương pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng.

Trong việc áp dụng phương pháp thu hút khách hàng này, ta phải đặc biệt chú ý xây dựng chiến lược khách hàng và một chiến lược mới mà công ty đang áp dụng là giữ thẻ trả trước của khách hàng mới.

Mục tiêu là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tới khách hàng, khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường mới và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trước của khách hàng.

3. Duy trì và phát triển
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai.

Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại.

Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.

1. Lập profile sở thích khách hàng

Với phương pháp này, bạn sẽ nghiên cứu thói quen tiêu dùng của mọi người để quyết định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc biệt.

Khi đó, nếu bạn tình cờ gặp một người mua rất nhiều sách, đồ dùng văn phòng phẩm… bạn có thể suy đoán người đó làm nghề giảng dạy và luôn quan tâm tới các sản phẩm giáo dục.

2. Điều tra nhân khẩu

Các chuyên gia về phát triển kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của sử dụng phương pháp điều tra nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ thể.

Thông qua phương pháp này, bạn có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ… Từ đó, bạn sẽ xác định được những loại sản phẩm nào sẽ thuộc diện quan tâm của khách hàng ấy.

3. Tìm hiểu tâm lý

Phương pháp này có thể nói cho bạn rất nhiều điều về một người bằng việc tìm hiểu động cơ tâm lý của họ.

Ví dụ, nếu bạn nhìn thấy một người lái chiếc BMW, mặc những bộ quần áo thời thượng, dễ dàng để đoán ra họ thuộc tuýp người yêu thích những biểu tượng khẳng định vị thế xã hội. Rõ ràng, nếu bạn muốn bán một chiếc đồng hồ Armani, khách hàng sẽ là người thực sự muốn sản phẩm đó.

4. Giải mã phong cách sống

Nhờ phương pháp này, bạn hiểu được cách một người tận hưởng cuộc sống của mình thể hiện qua các thói quen, sở thích.

Ví dụ, nếu bạn gặp một người yêu thích đua xe, họ có thể có nhu cầu lớn dành cho các sản phẩm xe hơi, xe phong cách cũng như phụ kiện cá tính.

5. Định dạng nhóm khách hàng

Một người kiếm được khoản thu nhập hấp dẫn và làm việc cho công ty đa quốc gia có thể say mê những trang phục đắt tiền, sử dụng laptop, PDA và di động ở khắp nơi.

Phương pháp định dạng nhóm khách hàng giúp bạn tìm hiểu về tầng lớp xã hội mà người ấy là một thành viên và điều đó ảnh hưởng tới lối sống cũng như các lựa chọn tiêu dùng của họ như thế nào.

Bất kể ngành kinh doanh nào bạn đang theo đuổi, nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng tạo điều kiện phục vụ họ tốt hơn. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn.

Trong khi rất nhiều tập đoàn lớn đang tìm tòi, thử nghiệm những phương pháp nghiên cứu khách hàng mới mẻ hơn, thì công ty bạn cũng chẳng cần thiết phải bỏ ra một khoản kinh phí khổng lồ nếu bạn thử áp dụng những phương pháp mới do chính bạn sáng tạo nên. Không ngừng tìm tòi và tiếp cận những phương pháp nghiên cứu khách hàng mới sẽ giúp cho công ty bạn tiến trước một bước trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ khác nhằm chinh phục các Thượng đế.

Tạo ra được sản phẩm cũng như dịch vụ có chất lượng vẫn là chưa đủ. Các thượng đế sẽ không tự mình tìm kiếm bạn cũng như website bán hàng của bạn chỉ vì bạn vừa khai trương một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó. Trong thực tế, tất cả các doanh nhân đều phải lao vào những “công cuộc” tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác thường xuyên và liên tục. Nhưng bạn tiến hành công cuộc đó ra sao? Dưới đây là những đề xuất để bạn tham khảo:

Lên kế hoạch.
Bạn cần xem xét những đối tượng nào có thể trở thành khách hàng lý tưởng của bạn. Nếu bạn bán hàng cho một tổ chức, bạn cần đánh giá xem bộ phận nào trong tổ chức đó có nhiều khả năng mua hàng và dịch vụ của bạn nhất và cá nhân nào (giữ vai trò, trách nhiệm ra sao) sẽ là người có quyền quyết định về những nhu cầu mua sắm thực sự. Nếu không biết, có thể bạn nên gọi điện hỏi.

Kế đó, hãy tính tới việc cá nhân đó thường tìm kiếm những hàng hoá hay sản phẩm giống của bạn theo các nào. Họ thường tới đâu để mua? Họ thường nghe và tìm kiếm thông tin ở đâu khi họ muốn mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy tìm cách để đưa những thông tin của bạn hoặc chính bạn đến với họ thuận tiện nhất.

Không có một con đường duy nhất dẫn tới thành công.
Việc buôn bán diễn ra thường xuyên vì các khách hàng tiềm năng của bạn có thể nghe được thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của bạn theo nhiều cách khác nhau và nhiều nguồn không giống nhau. Họ càng nghe nhiều về bạn thì càng có xu hướng muốn biết những gì bạn cung cấp khi họ có ý định mua sản phẩm, dịch vụ đó.

Tận dụng các nguồn báo chí địa phương.
Các nhật báo, tuần báo chính là nguồn thông tin liên lạc vô tận và có thể dẫn tới nguồn khách hàng tiềm năng đáng kể cho bạn. Hãy để ý tới tên của những người được tuyên dương trong đó, có thể là những người đoạt giải thưởng gì đó, những người vừa khai trương của doanh nghiệp hay một người nào đó đơn giản có thể sẽ là một khách hàng tiềm năng của bạn.

Nếu có thể, bạn cũng nên tham dự các cuộc họp những đối tượng này có mặt. Khi bạn gặp họ hay gửi thư, đừng quên nói cho họ biết bạn đã đọc được bài báo viết về họ và chúc mừng thành công của họ cũng như “nhấn” thêm rằng bài báo viết về họ thú vị như thế nào.

Để ý tới những sự kiện có thể tạo ra thị trường tiềm năng cho bạn.
Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn làm giải thưởng trong sự kiện đó, đổi lại bạn sẽ được một nhóm người quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tham dự các cuộc họp và hội thảo có thể các khách hàng tiềm năng của bạn có mặt.
Nếu bạn vẫn chưa có được các mối liên hệ để có thể bán hàng, hãy tìm hiểu trên báo chí xem có tổ chức nào khác tổ chức những sự kiện có thể thu hút thị trường chiến lược của bạn và tham gia một vài sự kiện đó.

Duy trì liên hệ sau các cuộc gặp mặt.
Thử liên hệ với những người bạn đã gặp mặt để xem họ có thể là những khách hàng tiềm năng hay không. Nếu họ nói, hiện tại họ chưa cần tới các dịch vụ của họ, bạn có thể hỏi khi nào thì bạn có thể gọi lại cho họ hoặc liệu các đối tác doanh nghiệp của họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn hay không.

Cho ít nhưng nhận lại nhiều.
Hãy gửi tặng hàng mẫu miễn phí sản phẩm của bạn và nhờ khách hàng nói lại với bạn bè của họ về sản phẩm cũng như dịch vụ bạn có nếu họ thấy thoải mái. Trong trường hợp bạn là nhà tư vấn, hãy dành cho khách hàng một vài lời khuyên miễn phí hữu ích. Cách làm này có thể dùng hình thức gửi thư thông báo có kèm theo những tin tức, thủ thuật và những mách nước nho nhỏ, cũng có khi đó là vài lời tư vấn giúp bạn cung cấp vừa đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng bạn hoàn toàn có khả năng cung cấp tốt sản phẩm, dịch vụ của mình.

Tranh thủ những mối quan hệ cá nhân.
Hãy hỏi qua bạn bè xem ai đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu có thể, hãy dành một khoản thù lao nho nhỏ cho những lần giới thiệu hiệu quả để việc chào mời khách hàng này trở thành một công việc thú vị cho họ.

Học tập đối thủ.
Hãy quảng cáo sản phẩm của bạn ở chỗ đối thủ bạn quảng cáo, hãy tự quảng bá mình ở nơi đối thủ đang tự quảng bá họ.

Sử dụng nhiều quảng cáo nhỏ thay vì một quảng cáo hoành tráng.
Khi đa phần các doanh nhân khác cùng kinh doanh sản phẩm như của bạn đều có hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng thì tất yếu bạn cũng nên làm như vậy. Nhưng đừng lên kế hoạch quá hoành tráng và dồn vào một chiến lược quảng cáo duy nhất. Hãy tìm cách đặt những quảng cáo nhỏ trong một thời gian dài trên cùng một ấn bản hay phương tiện truyền thông mà đối thủ của bạn thường quảng cáo.

Việc lặp đi lặp lại liên tục sẽ góp phần xây dựng thương hiệu. Chẳng hạn, nếu bạn định đặt quảng cáo của mình ở những trang vàng thì thay vào đó nên xem xét đặt nhiều quảng cáo nhỏ hơn (giá thành cũng rẻ hơn) trong nhiều phần đầu của các danh mục.

Hỏi nguyên nhân khi khách hàng từ chối mua hàng.
Có phải họ biết có loại sản phẩm nào khác phục vụ nhu cầu họ tốt hơn sản phẩm của bạn? Có phải họ thấy mình không có chút nào nhu cầu với loại sản phẩm của bạn? Có phải họ chỉ tạm thời chưa muốn mua hàng của bạn ngay? Có thể họ thấy rằng việc đặt mua hàng trên website của bạn phức tạp quá?.v.v. Tất cả những câu trả lời từ họ sẽ giúp bạn có những thay đổi thích hợp và cần thiết để đẩy tăng được lượng khách hàng trong tương lai.

Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.

Trước khi bạn bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ đang cần thứ gì. Dưới đây là một số cách giúp bạn thực hiện điều đó.

1. Nghiên cứu trước khi liên hệ với khách hàng

Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó càng tốt. Đọc các tạp chí kinh tế, thương mại có liên quan, tìm kiếm các bài báo về sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.

2. Xem xét tình hình cụ thể

Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Sau này, bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh quan trọng nhất với khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, có người lại tập trung vào việc giao, nhận hàng… Hãy tìm một yếu tố nhất định để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.

3. Chú ý lắng nghe

Khi gọi điện đến khách hàng, bạn phải thu thập, ghi chép hết những thông tin của cuộc nói chuyện. Điều đó có nghĩa là bạn không nên ngắt lời cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của bạn. Nếu bạn thật sự hiểu quan điểm của khách hàng, có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm – và cuối cùng bạn sẽ thành công.

4. Hỏi để gợi chuyện

Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không". Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng.

5. Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện.

Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất ý kiến của mình về dự án này không?" bạn sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận.

6. Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần khéo léo để dò xét.