Thưởng tiền hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác là một biện pháp hiệu quả mà không tốn kém trong kinh doanh.

Mọi chủ doanh nghiệp nhỏ đều biết một cách không tốn kém để tăng số lượng khách hàng là khuyến khích những người hài lòng với sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người mới. Nhưng một vấn đề hóc búa là: Làm thế nào để thuyết phục khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tiềm năng?

Pinny Cohen, nhà tư vấn kinh doanh và tiếp thị tại thành phố Fairlawn, bang New Jersey, Mỹ chỉ ra rằng khách hàng cũ thường giới thiệu những người có cùng quan điểm và lối sống giống họ.

“Khi một khách hàng tốt giới thiệu cho tôi vài người thì đa số họ sẽ trở thành khách hàng tốt. Bạn chỉ nên nhờ những khách hàng tốt giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tới người khác”, Cohen nói.

Nhiều doanh nhân thưởng tiền cho khách hàng hiện tại nếu họ giới thiệu khách hàng mới. Hoạt động kinh doanh của Garde Robe, một công ty cho thuê quần áo sang trọng tại thành phố New York, Mỹ, phụ thuộc hoàn toàn vào những lời giới thiệu của khách hàng. Công ty này kết nạp thành viên với mức phí 1.000 USD một tháng. Sau khi có thẻ thành viên, khách hàng có thể sử dụng thoải mái những bộ trang phục đắt tiền. Doanh thu từ một khách hàng mới do thành viên cũ giới thiệu sẽ được tự động chuyển sang tài khoản của thành viên cũ.

“Nếu một thành viên giới thiệu một khách hàng mới, thành viên đó sẽ được trừ ít nhất khoản tiền phí trong một tháng, hoặc vài tháng trong một số trường hợp”, Doug Greenberg, Phó chủ tịch phụ trách kinh doanh và tiếp thị của Garde Robe, giải thích.

Một số công ty có cơ chế thưởng cho cả người giới thiệu và khách hàng mới. VoicePulse, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại qua Internet, khuyến khích khách hàng hiện tại gửi thư điện tử tới những người quen để giới thiệu dịch vụ.

Mỗi khách hàng được cấp một mã số riêng. Nếu một người quen của khách hàng đăng ký dịch vụ, họ sẽ cung cấp mã số của người giới thiệu. Sau đó khách hàng cũ thì được nhận tiền thưởng, còn khách hàng mới được giảm giá sử dụng dịch vụ.

Phiếu quà tặng cũng là một công cụ được sử dụng để khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty tới người quen. Các công ty có thể tặng hoa, chocolate, vé xem phim, dịch vụ lau dọn nhà, spa và nhiều thứ khác.

Cuối cùng, các công ty không được phép quên một trong những biện pháp cổ điển nhất để khích lệ khách hàng: câu cảm ơn.

“Điều đó nghe có vẻ đơn giản, song thực tế cho thấy một bưu thiếp với dòng chữ cảm ơn viết bằng tay sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về công ty trong tâm trí khách hàng. Những chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, không phải lúc nào cũng phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Vì thế, những lời cảm ơn chân thành dành cho khách hàng sẽ giúp công ty tiến xa”, Alexandra Mayzler, Giám đốc công ty tư vấn Thinking Caps Tutoring tại New York, Mỹ nhận xét.

nguồn: doanhnhanvietnam.vn

Về phần tôi, tôi luôn quan tâm đến những suy nghĩ của bọn trẻ. Tôi đã nghiên cứu và trình bày sự ảnh hưởng của trẻ con lên cuộc sống của chúng ta, đồng thời khuyến cáo mọi người nên xem bọn trẻ là những thành viên hữu ích của xã hội bởi vì bọn trẻ cũng có những chính kiến của mình. Thế nhưng thật đáng tiếc, tôi chỉ tốn công sức để thể hiện quan điểm của mình, mọi người nghĩ đơn giản rằng tôi đang nghiên cứu thế giới của bọn trẻ vì một lý do nào đó cho bản thân mình hơn là để mọi người nhận thức giá trị của bọn trẻ đối với họ. Tuy nhiên tôi cũng vẫn cố gắng bảo vệ ý kiến của mình: bọn trẻ là những khách hàng nhiều tiềm năng.

Rất nhiều sản phẩm có khách hàng mục tiêu là trẻ em, nhưng các nhà marketing vẫn không thực hiện các hoạt động quảng bá nhằm vào bọn trẻ, họ chỉ quan tâm đến người lớn (chính xác là các  bậc phụ huynh). Tuy nhiên cũng có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến hành vi của khách hàng trẻ em, chẳng hạn như ngành công nghiệp thực phẩm.

Tại một cuộc hội thảo ở Anh, Giám đốc Marketing của Walkers Crisps đã nhận được một câu hỏi rằng: “chúng ta nên làm gì để nâng cao sức khoẻ cho trẻ? Câu trả lời thật đơn giản: Công ty nên làm những gì có thể để cải tiến sản phẩm để phù hợp với sức khoẻ của trẻ”. Thực sự tôi không tin vào những gì họ nói, những quảng cáo của họ không nhắm vào trẻ con mà họ nhắm vào người lớn dù sản phẩm của họ trẻ con cũng có thể dùng được. Tuy nhiên tôi thật sự cảm phục Walker Crisps vì những hoạt động truyền thông của họ tỏ ra rất hiệu quả và doanh thu không ngừng tăng lên.

Tại sao chúng ta không nghiên cứu xem con trẻ nhìn nhận hoạt động của công ty như thế nào là hiệu quả, tìm xem chúng có ý tưởng gì để phát triển sản phẩm mới không? Bạn có thấy tôi ngớ ngẩn khi trình bày đến những vấn đề này hay không? Vâng, đúng là tôi hơi ngớ ngẩn, vì trẻ con đâu có những kinh nghiệm và nền tảng học tập cần thiết.

Nhưng nếu chúng ta cho chúng một công cụ thì sao? Trẻ không thể nắm bắt được hoạt động sản xuất, nhưng chúng có ý kiến, phong cách sống, quyền lợi và đặc biệt là chúng có những chuẩn mực được thiết lập bởi cộng đồng xã hội của chúng ở nhà, trên máy tính và trên sân chơi của chúng. Những chuẩn mực này có phạm vi khá rộng, từ nền văn hoá này sang nền văn hoá khác. Tuy nhiên trẻ vẫn có một số ý muốn giống nhau ở mọi nền văn hoá: chúng muốn hoà đồng, chúng muốn có vị trí trong cộng đồng và chúng muốn được liên kết với xã hội.

Gần đây, chúng tôi có tham gia “Hội chợ Bốn đêm” ở Anh. Tại đây, chúng tôi được khuyến khích mua hàng có dán nhãn của hội chợ. Ý tưởng này thật hay và bạn có biết ai là người đóng góp nhiều nhất cho ý tưởng này không? Chính là trẻ con. Tại hội chợ chúng hô hào mọi người cùng nhau giúp đỡ trẻ em ở Thế Giới Thứ Ba. Đồng thời chúng cũng mè nheo với cha mẹ để cha mẹ chúng đi hội chợ và mua hàng.

Để xây dựng một công ty thành công bạn cần một sản phẩm tốt. Nhưng chỉ là điều kiện cần mà thôi. Một ví dụ là bạn đưa ra một dòng sản phẩm tốt, nhưng lại không đúng thị trường, bạn sẽ chắc chắn thất bại. Hay sản phẩm của bạn, bạn tung ra đúng thị trường, bạn vẫn thất bại vì không ai biết đến sự tồn tại của bạn. Hay một ví dụ khác, bạn đang trên đà thành công, sản phẩm của bạn tiêu thụ tốt, nhưng một ngày bạn thức dậy, bạn thấy thị trường đã thay đổi và bạn không thích ứng kịp, vậy là bạn lại thất bại. Vì vậy, bạn cần phải tập trung vào các chiến lược marketing theo từng giai đoạn trong công việc của bạn. Một vài bí quyết dưới đây sẽ giúp bạn.

Nên

1. Chọn một thị trường chiến lược thích hợp. Bạn có thể tung ra một sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn lại không tiếp cận họ đúng thời điểm. Sản phẩm của bạn thích hợp với một đối tượng nhất định, nhưng bạn lại chú tâm vào một thị trường khác. Như vậy, chẳng phải bạn đã mất đi một lượng tiêu thụ lớn. Do vậy, tốt nhất bạn nên điều tra thị trường và lựa chọn một thị trường thích hợp nhất để hướng đến.
2. Xác định biện pháp tốt nhất để khai thác thị trường tiềm năng. Một khi bạn đã làm nghiên cứu và tung ra sản phẩm tốt hướng tới đúng thị trường thì moi việc dường như dễ dàng hơn. Bạn chỉ cần tung ra sản phẩm một cách ồn ào nhất, thu hút sự chú ý của mọi người nhiều nhất, và thưởng thức mùi vị của sự thành công.
3. Sẵn sàng thay đổi và thích nghi , ngay cả khi công việc kinh doanh của bạn đang tiến triển tốt. Bạn vẫn nên tiếp tục chú ý đến thị trường và có những chiến lược mới.

Không nên
1. Tin tưởng hoàn toàn vào các bài phân tích của các chuyên gia. Hãy tự làm bài tập của mình. Bạn nên hỏi ý kiến khách hàng, họ muốn mua gì, hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ.
2. Tiếp cận khách hàng theo một cách duy nhất. Cố gắng thử nhiều cách để tiếp cần khách hàng và xem cách nào hiệu quả nhất.
3. Ý kiến của bạn luôn luôn đúng. Cho dù bạn đã rất thành công, chiến lược bạn đưa ra lúc nào cũng đem lại kết quả, bạn cũng đừng quá tự kiêu và cho rằng mình là một thiên tài. Thị trường thay đổi nhanh, khó lường hơn bạn tưởng nhiều.

Một chiến lược marketing tốt cần dựa vào điểm mạnh và tránh được điểm yếu. Nhưng quan trọng hơn là phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, dịch vụ điện thoại di động hướng tới tầng lớp sinh viên có khả năng thanh toán thấp thì việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo với mức giá cao sẽ không phù hợp. Hoặc nếu nhân viên nhà hàng của bạn không đủ khả năng để phục vụ khách du lịch ở một chất lượng cần thiết, không nên thờ ơ với những khác hàng địa phương bằng cách cố gắng lôi cuốn khách du lịch mà bạn biết là dù thế nào đi nữa họ cũng không thấy thoả mãn. Một chiến dịch thành công sẽ làm tăng nhu cầu cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy đảm bảo là bạn có thể đối phó được.

Trong tâm trí của những chuyên gia hàng đầu, tiếp thị chỉ là một từ mỹ miều hơn về hoạt động bán hàng. Nó mang tính phổ thông và có phần nhẫn nại hơn bất cứ điều gì khác. Tiếp thị là một quy trình thực, chứ không phải một sự kiện.

Tiếp thị là bất cứ địa chỉ nào mà doanh nghiệp bạn có được với bất cứ ai chưa là một phần trong hoạt động kinh doanh của bạn. Tiếp thị cũng là một sự thật tạo ra những điều thú vị.

Không may mắn khi tiếp thị thường không phải là một sự thật và nó có thể là mọi thứ ngoại trừ những sự lôi cuốn. Tiếp thị là một nghệ thuật làm thay đổi tâm trí của mọi người.

Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ về tiếp thị như một bó các vấn đề mà không phải là hình ảnh thực về bản thân nó. Đó chỉ là những cái bóng ảo về tiếp thị. Và dưới đây là 11 cái bóng ảo khờ khạo nhất:

1. Tiếp thị là Quảng cáo: Đừng suy nghĩ như thế bởi vì bạn đang quảng cáo, bạn đang tiếp thị một cách riêng rẽ. Có trên 200 dạng thức tiếp thị khác nhau. Và quảng cáo chỉ là một trong số đó. Nếu bạn đang quảng cáo, tức là bạn đang quảng cáo. Bạn đang thực hiện duy nhất 0,5% trong số những công việc tiếp thị bạn có thể làm.

2. Tiếp thị là Direct mail: Một vài doanh nghiệp nghĩ rằng họ có thể có được tất cả những thứ họ cần trong tiếp thị chỉ với direct mail. Các doanh nghiệp chuyên về dịch vụ thư từ thì có thể đúng về điều đó. Nhưng hầu hết các doanh nghiệp khác sẽ cần một lượng lớn các vũ khí tiếp thị khác để chiến dịch direct mail được thành công.

3. Tiếp thị là Tiếp thị từ xa: Đối với hoạt động tiếp thị B2B (business-to-business), chỉ một vài thứ vũ khí thành công cũng như tiếp thị từ xa. Các phản hồi trong tiếp thị từ xa chỉ có thể được cải thiện khi được đi kèm với các nỗ lực quảng cáo. Nhưng đừng tự đùa bản thân mình. Tiếp thị không chỉ có riêng một mình tiếp thị từ xa.

4. Tiếp thị là các tập chào hàng, giới thiệu: Nhiều doanh nghiệp luôn cấp bách xây dựng các tập chào hàng, giới thiệu, sau đó tự khen ngợi mình cho chất lượng của tập chào hàng, giới thiệu đó. Đây không hẳn là tiếp thị. Nó sẽ là một phần quan trọng khi phối kết hợp với 10 hay 15 phần quan trọng khác. Bản thân nó thì không thể tạo ra các kết quả tiếp thị rõ nét. Hãy quên đi việc sử dụng nó một mình.

5. Tiếp thị là cuốn sổ điện thoại: Nhiều doanh nghiệp thực hiện quảng cáo trên các cuốn sổ điện thoại, hay trên trang vàng và cho rằng mình đã thực hiện xong các công việc tiếp thị. Nó chỉ đúng với chưa đầy 5% trong số các doanh nghiệp hiện nay. Còn 95% các doanh nghiệp khác, đó sẽ làm thảm hoạ của việc phớt lờ tiếp thị.

6. Tiếp thị là trình diễn kinh doanh: Không có một công việc trình diễn nào bao hàm trong đó tất cả các hoạt động tiếp thị. Bạn hãy nghĩ về tiếp thị như một công việc bán hàng, như một công việc xây dựng niềm đam mê và như một công việc khích lệ mọi người khác. Nhưng đừng nghĩ rằng bản thân bạn đang thực hiện một công việc giải trí, bởi vì tiếp thị không nhằm cho mục đích tiêu khiển.

7. Tiếp thị là sân khấu của sự hài hước: Nếu bạn sử dụng hài hước trong các hoạt động tiếp thị của mình, mọi người sẽ nghĩ tới những câu bông đùa vui vẻ, chứ không phải một chào mời hấp dẫn. Nếu bạn sử dụng hài hước trong tiếp thị, lần đầu đã vui vẻ thì nó cũng xảy ra ở lần thứ hai và lần thứ ba. Kết quả là sự khó chịu sẽ xuất hiện và cùng với thời gian, tiếp thị của bạn trở nên trùng lặp, nhàm chán.

8. Tiếp thị là một lời mời để trở nên thông minh: Nếu bạn rơi vào cạm bẫy của sự thông minh, đó là vì bạn không nhận ra rằng mọi người luôn nhớ tới phần thông minh trong tiếp thị, cho dù nó có truyền tải hay không truyền tải nội dung lời chào mời. Sự thông minh được xem như con quỷ tiếp thị khi nó lấy đi sự chú ý của mọi người khỏi các chào mời chính yếu của doanh nghiệp.

9. Tiếp thị quá phức tạp: Tiếp thị trở nên phức tạp đối với những ai thất bại trong việc nhìn thấu sự đơn giản bên trong của nó. Đối với nhà tiếp thị thành công, các hoạt động tiếp thị là khá đơn giản và thân thiện. Họ bắt đầu với một kế hoạch tiếp thị rõ ràng, và rồi kiên định theo đuổi bản kế hoạch đó. Mọi thứ sẽ không quá phức tạp.

10. Tiếp thị là một nhân viên kỳ diệu: Việc mong chờ một điều kỳ diệu sẽ gây lãng phí tiền bạc hơn nhiều so với bất cứ hiểu lầm nào khác về tiếp thị.Tiếp thị là một khoản đầu tư sinh lời tốt nhất nếu bạn thực hiện đúng đắn nó, và nhiệm vụ này đòi hỏi sự kiên nhẫn và hoạch định.

11. Tiếp thị là một trang web: Và nếu bạn không biết rõ những công cụ nào hỗ trợ cần thiết cho một trang web tiếp thị, bạn sẽ mất nhiều tiền với tiếp thị trực tuyến. Các trang web sẽ giúp đỡ công việc tiếp thị được thuận lợi hơn, nhưng nó không phải là tất cả trong tiếp thị.

Tiếp thị là một cơ hội cho bạn để kiếm tìm các lợi nhuận cho doanh nghiệp, một cơ hội để hợp tác với các doanh nghiệp khác trong cộng đồng hay trong ngành và là một quy trình xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền vững có lợi cho tất cả các bên.

Tuy nhiên chính những sai lầm ở trên làm cho tiếp thị đã không còn hiệu quả nữa. Những sản phẩm mới đang thất bại ở mức thảm hại. Hầu hết các chiến dịch quảng cáo chẳng lưu lại được đặc trưng gì trong tâm trí khách hàng. Thư tiếp thị trực tiếp hiếm khi đạt được tỷ lệ hỏi đáp một phần trăm. Hầu hết các sản phẩm chỉ được coi như những hàng hóa có thể thay thế cho nhau được chứ không phải là những thương hiệu mạnh. Lúc này, bạn đã biết được đâu là những bóng thật và đâu là những bóng ảo của tiếp thị. Bạn sẽ có thể khiến nó làm việc cật lực hơn cho doanh nghiệp bạn.

Đó là một viễn cảnh từ một cuốn phim điều tra bình thường—một căn phòng chật hẹp, không có cửa sổ với ánh sáng chói mắt làm cho bạn phải nheo mắt lại và tự hỏi bên ngoài bây giờ là mấy giờ rồi. Trừ cái gương ra, những bức tường hoàn toàn trống trải và có rất nhiều ghế được xếp chung quanh một cái bàn nhỏ, với mặt bàn đã mòn nhẵn theo thời gian bởi những ngón tay lo lắng thường xuyên gõ vào.

Căn phòng đầy những người lạ và cảm giác khó chịu là tất nhiên. Trong 2 tiếng đồng hồ, người lãnh đạo tra hỏi bạn về thông tin, tích cực ép buộc bạn bỏ loại hàng hoá đó đi. Chỉ nói với chúng ta sự thật, người lãnh đạo tiếp tục thuyết phục, chỉ nói với chúng ta những gì chúng ta muốn nghe.

Nhưng bạn lại không biết người ta muốn nghe cái gì. Bây giờ, bạn thậm chí còn không biết làm cách nào để kết thúc sự khó chịu này. Bạn nhận ra rằng cách tốt nhất để thoát là nói bất cứ điều gì làm họ vui – thậm chí là nói dối.

Chúng tôi đã từng xem một phòng phỏng vấn ở Hollywood—một câu hỏi thẳng thắn dành cho người chứng kiến cho tới khi anh ta phải la lên oai oái. Điều đó nghe chẳng dễ chịu tí nào, tuy nhiên, có lẽ là bởi vì nó là sự miêu tả chính xác của một buổi điều tra thị trường.

Trong năm 2006, bạn có thể nghiên cứu thị hiếu khách hàng như thế nào? Bạn có còn trông vào cách điều tra truyền thống để thu thập những thứ mà bạn cho rằng là dữ liệu có chất lượng? Nếu như vậy, với tư cách là một người bạn, tôi phải nói rằng điều đó chỉ dành cho thế kỉ 20 thôi.

Những công ty như Yahoo (tên niêm yết trên NASDAQ: YHOO), Pepsi ( tên niêm yết trên NYSE: PBG)  và Best Buy ( tên niêm yết trên NYSE: BBY) bây giờ đã nhận ra rằng phương pháp họ đã từng dùng để sở hữu thông tin trong quá khứ là không chủ động và thiếu hiệu quả. Không khí căng thẳng của một nhóm người trong một hoàn cảnh không quen biết, cộng thêm những câu hỏi nhằm có được những câu trả lời tốt đẹp về sản phẩm, thường là sự bịa đặt rất nguy hiểm, nếu không muốn nói là nghiêm trọng. Qua nhiều năm, rất nhiều sản phẩm đã không được giới thiệu ra thị trường mà còn có tác dụng ngược lại.

Ngày nay, những công nghệ về khoa học, kĩ thuật, và những nghiên cứu về hành vi con người đã mở ra một công cụ mới để điều tra khách hàng một cách tự nhiên hơn và cung cấp thông tin chính xác hơn về nhu cầu của khách hàng. Vậy phương pháp nào bạn nên quan tâm?

Công cụ nghiên cứu qua Internet. Những công ty như công ty giải pháp Invoke và Greefield Online đang cung cấp cho doanh nghiệp cách tiếp cận khách hàng qua máy tính. Họ tập trung những nhóm người tiêu dùng thông qua dịch vụ tin nhắn qua mạng. Trong không gian cá nhân thoải mái thì những người tham gia sẽ cảm thấy dễ dàng để trả lời câu hỏi một cách thật tình và không cần phải công bố danh tánh. Quan trọng hơn, những dữ liệu có ích đó có thể thu thập được chỉ trong vài giờ mà không cần đến cả tuần hay cả tháng.

Nhóm giao tiếp trực tiếp. Thay vì nghiên cứu phản ứng của một nhóm người đối với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó,  những ngành công nghiệp như thương mại tiêu dùng đang nắm bắt thị hiếu khách hàng bằng những nghiên cứu lâu dài hành vi con người. Điểm nhấn chính của công việc nghiên cứu khách hàng của tôi bao gồm cả những cuộc gặp mặt khách hàng thường xuyên, một nhóm từ bốn đến sáu người  sẽ gặp nhau tại một nơi và thảo luận về cuộc sống nói chung—nơi nào trong cuộc sống mà họ tìm thấy chính mình, ước mơ và suy nghĩ về tương lai. Thông tin này sau đó sẽ kết hợp với những hành vi của khách hàng dựa trên thuyết của Maslow “mọi người sẽ hài lòng hơn khi họ có được những thứ mà họ yêu cầu”  ( một cơ sở của mọi nghiên cứu về tâm lí học) và giải pháp cho sản phẩm sẽ giúp giải quyết những thách thức về nhu cầu đang được tạo ra.

Nhóm chuyên sâu và có tính dân tộc. Thay vì đem khách hàng đến thì một số công ty tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Trong khi những nhóm này được nghiên cứu lâu dài về những hành vi ở nhiều nơi như cửa hàng, một số đang tiến hành bước tiếp theo, quan sát hành vi bằng cách thâm nhập sâu hơn vào nhà của họ trực tiếp hoặc từ xa bằng camera. Kimberly ( tên niêm yết trên NYSE: KMB), nhà sản xuất tã giấy Huggies, đã thành công trong việc tìm hiểu cách những bà mẹ thay tã giấy và tắm cho đứa trẻ. Đặt một máy camera nhỏ ở trên, họ đã khám phá  ra thay vì dùng bàn thay đồ (kết quả khi được điều tra theo cách truyền thống) thì những bà mẹ lại thay tã ngay ở chỗ nào trống và thường xuyên gặp khó khăn với gói tã buộc phải sử dụng cả hai tay. Bằng cách thiết kế lại bao bì sản phẩm để dễ sử dụng và chỉ cần một tay, Kimberly-Clark đã khôi phục lại sự phổ biến của tã giấy Huggies.

Trong khi rất nhiều những công ty đang khám phá ra những phương pháp mới trong việc nghiên cứu người tiêu dùng, bạn không cần những chiến lược marketting để tự mình thử những công cụ đó. Hãy bỏ thời gian để xem lại những dữ liệu của bạn. 20 khách hàng chủ lực của bạn là ai? Tại sao bạn lại không tạo ra nhóm đó, như Jackie Huba và Ben McConnel đã làm, một nhóm “khách hàng truyền bá”. Hãy bỏ thời gian đến nhà của họ, duy trì một số bữa tiệc xã giao, hãy hiểu họ từ bên trong. Ở nơi nào khách hàng của bạn có thể tìm thấy chính họ, và những giải pháp nào bạn đã đưa ra cho họ để làm cuộc sống thoải mái hơn, chứ không phải chỉ đề cập suông. Tìm hiểu xem họ đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào. Họ có đang thiếu điều gì đó mà bạn đề nghị họ làm hay không? Họ có sử dụng những thứ bạn bán theo cách mà bạn không ngờ tới, cách mà bạn nên chia sẻ với người khác hay không?

Vì tiếp thị truyền thống và quảng cáo mang đến những phương pháp phân phối thông tin, sự tiếp cận với cá nhân khách hàng ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết. Hãy bắt đầu theo cách mới để tìm hiểu khách hàng ngay hôm nay, và bạn sẽ có được những gì bạn muốn.

Hiện nay người tuyên truyền của Doanh nghiệp đang đạt đến một tầm cao mới khi ngày càng nhiều doanh nghiệp đặt nhân viên vào những vị trí quan trong – hoặc tự họ đạt được những vị trí quan trọng này. Các cá nhân được đặt vào vai trò mới là “người tuyên truyền của công ty” đang tái đầu tư cái mà người ta từng coi như vai trò của những người làm nghề PR (quan hệ công chúng) với mục tiêu chính là xây dựng một cộng đồng khách hàng luôn ham mê, ưa thích các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Sự đam mê là một thứ rất dễ lây truyền và nhất là khi nó được truyền một cách hợp lý thì sẽ làm cho việc bán hàng ngày càng tăng. Đây là 3 bí quyết giúp bạn có thể đưa những lời hay ý đẹp tới mọi nơi thông qua sự tuyên truyền có tổ chức.

1. Làm cho khách hàng cũng sôi sùng sục lên. Trở thành một nhà tuyên truyền của doanh nghiệp có hiệu quả đòi hỏi bạn phải đem nhiệt huyết cá nhân vào công việc và tạo ra các thông điệp hoặc làm thế nào để kích thích những người khác cùng tham gia vào guồng chuyển động của công ty bạn. Ví dụ như các sự kiện lớn chính là một cách tuyệt vời để bạn tuyên truyền các thông điệp của bạn – có thể trực tiếp từ khán đài hoặc bằng nhiều cách khác không chính thức được như vậy.

Hai anh em Alan, 55 tuổi và Hanz Scholz, 45 tuổi, là đồng sáng lập viên của Công ty Green Gear Cycling, một công ty nổi tiếng với sản phẩm mang tên Bike Friday (Ngày thứ sáu đi xe đạp). Hai anh em và tất cả mọi người tại hãng kinh doanh Eugene nhỏ bé tại bang Oregon, nơi sản xuất ra các loại xe đạp du lịch gấp đều trở thành người tuyên truyền về du lịch toàn cầu và các chuyến đi mạo hiểm và hãng kinh doanh này còn xây dựng nên nhiều loại hình tuyên truyền khác trong đó có cả các Câu lạc bộ Thứ sáu đi xe đạp. Khi lãnh đạo của Ngày thứ sáu đi xe đạp muốn tổ chức một chuyến đi chơi bằng xe đạp, Lynette Chiang – một nhà tuyên truyền tới khách hàng của công ty gửi thư điện tử tới tất cả những người đi xe đạp trong phạm vi bán kính 60 mile để thông báo với họ về sự kiện này. Công ty còn bán áo phông Bike Friday cho tất cả những ai tham gia sự kiện này, bất kể họ dùng xe đạp loại nào. Điều này đã giúp quảng bá rộng rãi hơn và giúp cho phong trào Bike Friday ngày càng lan rộng.

2. Hãy lắng nghe cộng đồng của bạn. Các khách hàng của bạn thiết lập một cộng đồng duy nhất có tiếng nói rất trọng lượng. Nếu bạn đang cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời, bạn có thể chắc chắn là các khách hàng này hiện đang trao đổi với nhau hoặc bằng thư từ hoặc bằng miệng về những gì họ đã trải qua. Bạn có cung cấp một ngôi nhà thân thiện cho cả công đồng bằng cách mời họ đưa ra những ý tưởng, ý kiến và tham gia vào đó được không? Mạng Bike Friday’s cũng có viết nhiều cả về cộng đồng khách hàng này cũng như các sản phẩm của họ. Trang chính đưa ngay ra câu hỏi “Bạn làm gì vào ngày thứ sáu?” và sau đó là đưa ra một loạt các câu chuyện và các bức ảnh mà những khách hàng sử dụng xe đạp đi du lịch gửi tới.

Tạo ra được một nơi để có thể đưa ý kiến cộng đồng trên mạng tức là cho phép các khách hàng có thể tham gia và chia sẻ ý kiến của mình. Hơn nữa, nên nghiên cứu để lập được một bảng tư vấn khách hàng hoặc một nhóm sử dụng đặc biệt. Những người khách hàng tốt nhất của bạn sẽ rất vui khi bạn hỏi họ về đầu vào của họ. Bạn có thể tập hợp tất cả các thông tin qua việc điều tra khảo sát trên mạng và đưa ra những lời mời đặc biệt và những thông báo trước về những sản phẩm và dịch vụ sắp tới cho họ bằng thư điện tử. Hãy chuẩn bị chấp nhận những thông tin đầu vào này cả tốt và xấu một cách thoải mái nhớ. Nên trao chứng chỉ quà tặng và lời cảm ơn đặc biệt chân thành từ đáy lòng cho những khách hàng Bike Friday hay phàn nàn, kêu ca với ông chủ của công ty.

3. Hãy tạo thêm nhiều nhà tuyên truyền mới. Một khi được nhận lại một cái gì đó, khách hàng  sẽ trở thành những nhà tuyên truyền đầy quyền lực. Hãy đem đến cho họ những công cụ để dẫn tới con đường của bạn, họ sẽ rất vui vẻ thực hiện việc đó. Bởi vì những người chủ của xe Bike Friday thường hay bị chặn lại và bị hỏi về sự khác biệt của những chiếc xe của họ, công ty nên cung cấp  cho họ những thẻ ưu tiên đã in sẵn. Những khách hàng này đơn giản chỉ phải điền mục thông tin liên lạc cho những người chủ xe mới trong tương lai mà họ gặp và gửi những thẻ ưu tiên này lại cho Bike Friday nơi các nhà lãnh đạo rất quan tâm tới vấn đề này. Nên có ưu tiên lại cho những người chủ xe đạp nhiệy tình với việc giới thiệu bán hàng cho công ty hoặc séc $ 50 hoặc tín dụng trị giá $75 cho phụ tùng xe đạp hoặc là một cái xe khác.

Tất cả mọi người trong công ty của bạn đều có quyền tuyên truyền về công việc kinh doanh của bạn. Cái cốt yếu là làm cho tất cả bọn họ đều tập trung vào một thông điệp thống nhất và có mục đích rõ ràng. Hãy tạo nên một khổ, một thông điệp nào đó chỉ trong vòng 30 giây hoặc ít hơn về niềm đam mê của bạn hoặc nguyên nhân của nó và chia sẻ nó với tất cả những người làm công cho bạn. Chắc chắn là họ sẽ hiểu rõ sứ mệnh của công ty bạn và tại sao lại liên quan tới các khách hàng. Và dù họ đang trong cửa hàng hay trong phòng tập thể thao, khi có bất kỳ người nào hỏi họ đang làm cái gì, mỗi người trong số họ đều có thể trở thành một nhà tuyên truyền chính xác các thông tin của công ty.

Nhiều công ty đã đánh mất cơ hội có được các khách hàng trung thành chỉ bởi họ không biết phải làm thế nào để biến những khách hàng khó tính, ưa phàn nàn thành những khách hàng yêu mến công ty bạn và sẽ thường xuyên quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số cách thức để bạn có được điều thú vị này.

Trước hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao họ lại phàn nàn? Sau đó bạn hãy tự hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu một khách hàng đang tức giận hay nổi xung chỉ bởi họ cảm thấy bị tổn thương hay bị lừa dối theo một cách nào đó, thì những gì bạn cần làm là hãy để khách hàng trút hết mọi nỗi tức giận và tập trung lắng nghe và tìm hiểu xem nguyên nhân nào khiến khách hàng bực mình. Hãy tỏ ra rằng bạn đang thực sự quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ trình bày.

Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng bằng một thái độ nhã nhặn, lịch sự, hiểu được những vướng mắc của họ và đưa ra một vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui đã mất trước đó. Trên thực tế, có một số khách hàng luôn thích phàn nàn để đòi hỏi một điều gì đó.

Đầu tiên là những việc không nên làm

- Bạn đừng giảng giải hay át lời khách hàng. Không ít khách hàng đã chuyển từ bực mình sang cáu giận thực sự, khi thay vì được hoàn trả lại tiền cho một sản phẩm bị lỗi, họ lại nhận được một bài học về việc phải làm những gì.

- Đừng hứa hẹn những điều mà bạn không thể thực hiện. Việc này chỉ khiến khó khăn ngày càng lớn hơn mà thôi. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra một giải pháp giải quyết vướng mắc cho khách hàng.

- Đừng trì hoãn, kéo dài thời gian hay tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là một quý ông đang nói chuyện với một phụ nữ hay một người lớn tuổi hơn. Đây là sự kém cỏi trong giao tiếp.

- Tuy nhiên, bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá đáng- các khách hàng muốn biết rằng bạn đang thực sự nỗ lực và có khả năng giải quyết vấn đề.

- Đừng đánh mất sự bình tĩnh và tự tin của bạn, đừng trở nên cáu giận hay khó tính, bởi điều này chỉ làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

- Đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tĩnh trở lại, thay vào đó bạn hãy chăm chú lắng nghe xem đâu là vấn đề cần giải quyết.

- Bực bội là một phản ứng tự nhiên khi chúng ta gặp phải điều gì đó sai sót. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thực sự có khuyết điểm, một vài sự giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dễ hiểu. Bạn đừng "thêm dầu vào lửa" bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề.

- Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trước những lời phàn nàn của khách hàng, bạn cũng đừng cố gắng bào chữa cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Những hành động như vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hơn, khách hàng sẽ càng cáu giận hơn.

- Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng "đó là lỗi thường gặp". Điều này không chỉ chọc giận khách hàng, mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hơn, cũng như chịu sức ép tồi tệ hơn.

Giờ đây là những việc nên làm

- Hãy tỏ ra lịch sự trong mọi tình huống.

- Hãy chuyển đến khu vực yên tĩnh hơn nếu có thể – và cho khách hàng biết rằng điều này là nhằm giúp họ có thể trình bày sự việc một cách chi tiết và rõ ràng hơn.

- Bạn hãy cùng ngồi xuống với khách hàng- sẽ rất khó khăn để cáu giận một khi đã ngồi xuống và hành động này cho thấy bạn đang dành thời gian để nói chuyện với họ.

- Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

- Hãy tự tin và thể hiện một thái độ đĩnh đạc.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cương vị của họ.

- Dành một vài phút đầu tiên của cuộc trò chuyện để lắng nghe khách hàng.

- Một khi khách hàng đưa ra cho bạn những chi tiết – bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn đã hiểu rõ vấn đề.

- Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở đâu – bạn đừng ngại hỏi họ.

- Vào thời điểm này, rất có thể khách hàng của bạn đã bình tĩnh hơn chút ít và hiểu rằng bạn đang ở đây để giải quyết vấn đề giúp họ.

- Bạn hãy nói lời xin lỗi, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

- Nếu vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết – chẳng hạn như sản phẩm có lỗi và có thể hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (tuỳ theo chính sách sản phẩm của bạn) – bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề với một thái độ tao nhã cùng một lời xin lỗi thành thực.

- Bạn nên nói rõ với khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thực hiện. Nếu đó không phải là một vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra một mốc thời gian hợp lý, nói rõ với khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

- Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm, bạn cần tìm ra một số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ưu tiên, miễn phí gói quà, …. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sự giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy:

- Giải quyết vấn đề, chẳng hạn như gọi điện thoại, liên hệ với các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo như đã hứa với khách hàng, đưa cho họ những thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết…

- Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

- Cảm ơn họ vì đã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tương lai.

Hãy nhớ rằng: Cho dù bạn có lỗi hay không có lỗi, hay thậm chí vấn đề là gì đi chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề như thế nào!

Theo bà Lisa Fortini-Campbell, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Để xây dựng cơ sở khách hàng, theo bà, cần lưu ý những lời khuyên dưới đây:

1. Đừng nghĩ mình biết nhiều

Theo đánh giá của bà Lisa Fortini-Campbell, các chủ doanh nghiệp nhỏ thường cho rằng, họ biết rõ cái khách hàng của họ muốn, trong khi trên thực tế, họ thường thiếu những căn cứ xác đáng cho nhận định của mình.

Bà Lisa Fortini-Campbell cho biết, vì những khách hàng tương lai của bạn chính là những người hiện mua hàng của những người khác, nên bạn cần lấy các đối thủ cạnh tranh của mình làm công cụ nghiên cứu. Cái bạn cần quan tâm không chỉ là những thứ mà các đối thủ cạnh tranh bán, mà bạn còn cần nắm bắt cách thức mà các đối thủ cạnh tranh triển khai marketing và bán sản phẩm/dịch vụ.

2. Tìm kiếm sự tương hợp hoàn hảo

“Cái quan trọng nhất mà mỗi chủ doanh nghiệp nhỏ có thể làm là chỉ rõ các nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu trong kinh doanh. Ai là người có ý nghĩa chiến lược quan trọng nhất đối với doanh nghiệp? Khách hàng lý tưởng của bạn là là doanh nghiệp hay cá nhân? Bạn hướng vào đối tượng khách hàng giàu có hay tầng lớp trung lưu? Bạn cần đặt ra nhiều câu hỏi và tìm lời đáp cho những câu hỏi đó để có định hướng kích thích khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp.

3. Xác định các phân khúc thị trường khác

Sau khi xác định rõ ai sẽ là những khách hàng tốt nhất, bạn có thể đi đến cụ thể hóa những phân khúc thị trường cho doanh nghiệp.

4. Sử dụng các công cụ thị trường tự do

Internet là nguồn cung cấp thông tin vô giá. Bạn có thể tìm kiếm và nghiên cứu bất cứ đề tài nào. Các ấn phẩm liên quan đến kinh doanh cũng rất có giá trị để bạn tham khảo trong việc nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng mục tiêu.

5. Không được xem nhẹ dịch vụ khách hàng

Theo bà Lisa Fortini-Campbell, các doanh nghiệp nhỏ bị mất khách hàng thường do dịch vụ nghèo nàn, chứ không phải do sản phẩm tồi. Do vậy, công cụ marketing quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là cách tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng. “Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng chính là một lần bạn tiếp thị doanh nghiệp mình. Khi bạn làm tốt việc này, khách hàng tin tưởng bạn, sẽ mua tiếp sản phẩm/dịch vụ của bạn và giới thiệu những người khác đến với doanh nghiệp bạn”, bà Lisa Fortini-Campbell nói.

Làm việc cho chính mình là điều mà anh luôn mong muốn, nhưng anh lại muốn có một khách hàng vững chắc, liên tục để đảm bảo cho công việc của anh luôn chạy tốt. Vì thế anh đã nghĩ ra kế hoạch chuyển phần việc mà anh đang làm ra công ty riêng của mình. Sếp Steven Greenberg đã lắng nghe lý luận của anh, hiểu rằng ông sẽ có cùng kết quả tư vấn nhưng lại tiết kiệm chi phí hơn. Ông Greenberg đã đồng ý và sắp xếp để Lieb làm việc ở văn phòng mỗi tuần một ngày và luôn sẵn sàng trả lời điện thoại khi cần vào những ngày khác. Giờ đây, sau một năm, Lieb đã có nửa tá khách hàng cộng với Greenberg. Anh tính tiền các khách hàng khác theo giờ làm việc. Lieb cho biết sếp cũ đôi khi hỏi ý kiến anh và cử anh đại diện công ty tại những buổi mà anh có thể liên kết với các khách hàng tiềm năng khác. Song điều quan trọng nhất với anh là cách sắp xếp này cho phép anh điều hành doanh nghiệp riêng theo cách ít rủi ro hơn.

Theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, số người tự đưa mình vào hàng ngũ làm chủ của chính mình tăng từ 8,9 triệu năm 2002 lên 9,3 triệu năm 2003 sau khi giảm trong thời kỳ 2000-2002. Nếu bạn chuẩn bị gia nhập đám đông các nhân viên tự do này, nhưng không biết tìm đâu ra khách hàng quan trọng đầu tiên, thì hãy học tập Lieb và tìm quanh trong cơ quan của mình. Terry Lonier, giảng viên kinh doanh, đồng thời tác giả cuốn "Làm việc một mình" (John Wiley & Sons, 1998), nói: "Đây là thời điểm tuyệt vời để biến sếp cũ của bạn thành khách hàng. Các công ty rất cởi mở với bất cứ điều gì giúp họ tiết kiệm chi phí, tăng tính hiệu quả hay tăng lợi nhuận biên, đặc biệt khi điều đó là đưa việc làm của công ty ra một cơ sở bên ngoài."

Nhưng bạn cần có một đề xuất hấp dẫn sếp và một kế hoạch để nhanh chóng bổ sung các khách hàng khác vào danh sách của mình. Sau đây là một số lời khuyên mà những người học việc cần nhớ khi muốn biến sếp cũ của mình thành khách hàng đầu tiên:

Đừng quá biết ơn sếp của mình

Ngay cả những người có cơ sở lý luận vững chắc để đề xuất việc đưa công việc của họ ra làm ở cơ sở bên ngoài vẫn luôn nghĩ về sếp cũ như một mạng lưới an toàn chứ không phải như một khách hàng. Họ cảm thấy "biết ơn", "may mắn" hay thậm chí "được Trời phù hộ" khi sếp cho họ cơ hội đó. Kết quả là họ quá tập trung vào việc phục vụ sếp về mặt thời gian hay phí dịch vụ mà không chịu nghĩ một cách cẩn thận điều gì đóng vai trò quan trọng nhất trong dài hạn với doanh nghiệp mới khởi nghiệp của mình.

Chẳng hạn như khi Ruth Furman chuyển từ Chicago tới Las Vegas, cô sắp xếp để chuyển công việc với tư cách là giám đốc truyền thông cho một hãng sản xuất hàng gia dụng ra cơ sở bên ngoài của mình. Cuối cùng cô muốn tách ra và kiếm các khách hàng khác, nhưng vẫn nói với công ty cũ rằng cô luôn có mặt và làm việc hiệu quả như trước. Cô nhớ lại: "Tôi thậm chí còn đề nghị làm cho Chicago nhiều giờ trong ngày, có nghĩa là trực điện thoại từ 6:30 sáng trong các cuộc họp nhân viên vào sáng sớm. Tôi đã tự làm mình phát điên khi cố gắng làm cả công việc hành chính và cả gặp gỡ mọi người, liên hệ công việc trong thành phố mới. Các đồng nghiệp cũ nói rằng thời gian tôi dành cho công việc tư vấn còn nhiều hơn cả hồi tôi còn là nhân viên tại đó. Có lẽ tôi không nên như vậy." Thật vậy, khi công ty thực hiện cải tổ vài hai năm sau, ban quản lý mới cắt lại những công việc đã được trao cho Furman. Cô nói: "Tôi đã có khách hàng mới, nhưng không đủ đề bù lại tổn thất đó, vì vậy tôi đã rất vất vả để có thêm khách hàng trong một thời gian ngắn. Nhưng đó là lỗi của tôi. Tôi đã muốn chứng minh rằng công ty không bị thiệt hại gì về việc tôi rời khỏi công ty, và tính tôi lại quá sẵn lòng giúp đỡ."

Giữ liên hệ với các đồng nghiệp cũ

Một nhà tư vấn rời khỏi một công ty dịch vụ du lịch để khởi sự doanh nghiệp riêng đã giữ bàn làm việc của mình tại công ty trong một thời gian để anh ta có thể làm ở đó mỗi tuần một ngày. Anh nhanh chóng học được cách dùng thời gian để lôi kéo khách hàng. Anh nói: "Bạn gặp mọi người trong quán ăn tự phục vụ và nói chuyện. Tôi đã có thêm việc từ các bộ phận khác theo cách đó đấy."

Cô Lonier đồng ý rằng những đồng nghiệp cũ biết rõ bạn, "có thể là những người ủng hộ bạn nhiều nhất" và có thể giúp đỡ doanh nghiệp mới của bạn. Lieb cũng thừa nhận điều này: "Steven Greenberg mất mát ở chỗ các khách hàng mới được giới thiệu cho tôi và các đồng nghiệp nói với khách hàng tiềm năng về tôi." Lonier gợi ý hãy giúp đồng nghiệp cũ nói về bạn bằng cách miêu tả những gì bạn làm để họ có thể dễ dàng thuật lại. Cô khuyên: "Thay vì nói: Tôi là một nhà tư vấn về chiến lược tiếp thị cho các công ty thuộc danh sách Forbes 500, hãy nói: Tôi giúp các công ty lớn hiểu được các công ty nhỏ, nhờ vậy họ có thể bán hàng tốt hơn cho các công ty nhỏ đó." Laura Ford thì ước gì cô xông xáo hơn trong việc yêu cầu đồng nghiệp cũ giúp đỡ khi cô và một người cộng tác rời khỏi nhà xuất bản Linguisystems để khởi nghiệp hãng tư vấn về nhân lực New Avenues ở Moline, Illinois. Cô giải thích: "Chúng tôi thuê văn phòng trong công ty cũ và cũng làm việc cho công ty cũ đó."

Nhưng hãy nhớ rằng họ là đồng nghiệp cũ

Mặc dù Ford không dùng các đồng nghiệp cũ để lôi kéo thêm công việc cho doanh nghiệp mới, nhưng cô vẫn đến chỗ họ như những người bạn cùng ăn trưa. Cô kể: "Chúng tôi đi ăn trưa và dự tiệc với nhóm đồng nghiệp. Điều đó khá dễ dàng vì chúng tôi thân nhau. Nhưng họ vẫn muốn tán gẫu về mọi việc trong công ty, và tôi thì chẳng còn quan tâm gì đến những điều đó nữa."

Furman thì có kinh nghiệm trái ngược với Ford. Các đồng nghiệp bắt đầu coi cô như người ngoài trước khi chính cô cảm thấy điều này. Cô nói: "Thật khó để điều chỉnh với việc bất thình lình tôi không còn ở trong nhóm nữa", đặc biệt là khi công việc hàng ngày của cô chưa thay đổi. "Có lúc tất cả mọi người được mời tới bữa tiệc công ty, nhưng tôi cảm thấy thật nhục nhã vì không được mời."

Câu trả lời dành cho cả hai người này là hãy "tập cai sữa mẹ" theo cách diễn đạt của Ford. Công ty riêng của cô chuyển tới văn phòng riêng khi được một năm tuổi. Và khi danh sách khách hàng tăng lên, cô không cố gắng ngăn Linguisystems khi hãng này chuyển một số công việc dịch vụ nhân sự khỏi công ty của cô. Khi các khách hàng mới tìm đến, cô Furman cuối cùng đã nói cho sếp cũ biết rằng cô không còn sẵn sàng cho công việc cũ như trước nữa. "Họ chẳng hề ngạc nhiên khi tôi đã thực sự làm công việc khác."

Lên kế hoạch đa dạng hoá công việc

Như Furman và Ford đều nhận thấy, "tốt nhất cho bạn cả về mặt tâm lý lẫn tài chính là có thêm khách hàng càng sớm càng tốt." Nhưng nên nhớ rằng nếu bạn vẫn đang làm việc cho sếp cũ thì bạn không được phép làm việc cho các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ông ta.

Cô Lonier nói: "Bạn phải nhận thức được từ trước khi bắt đầu khỏi sự rằng bạn sẽ không cần các công ty đối thủ cạnh tranh đó làm khách hàng của mình. Công việc của bạn phải đủ rộng để bạn có thể áp dụng chuyên môn của mình cho các loại công ty khác nhau." Chẳng hạn như nhân viên du lịch nói trên tìm kiếm các công ty cần sử dụng kiến thức của anh về đặt giá máy bay và khách hàng, nhưng các công ty này đều nhỏ hơn và thuộc các lĩnh vực khác với ngành du lịch. Cũng như Lieb, Furman có một điều khoản đặc biệt trong hợp đồng với công ty cũ. Cô cố gắng sử dụng điều khoản đó như động lực để tiến tới những mục tiêu trước mắt của mình. "Tôi muốn làm việc cho các loại công ty khác nhau thuộc địa bàn Las Vegas. Đó là lý do vì sao tôi muốn tự làm việc cho chính mình."

1. Những khách hàng trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ… Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp. Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của các khách hàng trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. h92Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.

3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên: Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này. Giúp đỡ nhóm khách hàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.

4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…). Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách mua hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.

5. Những khách hàng đang “đi dạo”: Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.

Phát triển một kế hoạch

Cân nhắc xem một khách hàng lý tưởng là ai. Nếu như bạn bán hàng cho các doanh nghiệp, hãy cân nhắc xem phòng ban nào sẽ có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao nhất, và cá nhân nào (ở mức độ trách nhiệm nào) sẽ có thể là người đưa ra quyết định đặt mua các thiết bị. (Nếu bạn không biết, có thể gọi một vài cuộc điện thoại để thăm dò!). Sau đó, hãy cân nhắc xem liệu cá nhân đó có thể dễ dàng tìm ra sản phẩm hoặc dịch vụ giống như bạn cung cấp hay không? Họ đang tìm hiểu trong phạm vi nào?  Ai là người họ sẵn sàng muốn lắng nghe hoặc là họ tìm hiểu như thế nào khi họ muốn mua một sản phẩm / dịch vụ. Hãy tìm cách đưa thông tin của bạn vào con đường nhận thức đó của họ.

Nhận thức rằng đường đến thành công không phải chỉ có một

Việc kinh doanh thường diễn ra khi những khách hàng tiềm năng nghe được thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn từ nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều cách thức khác nhau. Họ càng thường xuyên được nghe về bạn bao nhiêu, thì khi sẵn sàng mua sắm, họ lại càng muốn tìm hiểu bạn đang chào bán món hàng gì bấy nhiêu.

Làm việc với giới báo chí và các thông tin trên báo chí

Các tờ báo ngày và báo tuần là nguồn thông tin liên lạc hữu ích đến bất ngờ, có thể mang lại cho bạn rất nhiều khách hàng tiềm năng. Hãy tìm tên của những người đang được hưởng chế độ khuyến mại, những người đã giành giải thưởng, những người đã mở ra các doanh nghiệp mới. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng. Hãy gửi các bức thư cá nhân tới những người này để họ biết những lợi ích mà họ có thể có khi mua sản phẩm của bạn. Cố gắng tham dự vào các cuộc gặp mặt nơi họ có thể xuất hiện. Khi gặp họ hoặc gửi thư, hãy cho họ biết rằng bạn đã đọc thông tin về họ và chúc mừng những thành công của họ hoặc hãy đề cập đến những bài báo viết về họ đã thú vị như thế nào.

Chờ đợi các sự kiện có thể mang lại thị trường tiềm năng cho bạn

Liên lạc với các nhà tổ chức sự kiện và đề nghị họ phát sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như một giải thưởng cho khán giả tham gia sự kiện. Đổi lại, bạn sẽ có được một nhóm quảng cáo về bạn trong các chương trình xúc tiến thương mại của họ.

Tham gia các cuộc họp và hội nghị hội thảo mà các các khách hàng tương lai của bạn có thể chú ý đến

Nếu bạn đã và đang làm điều đó mà vẫn chưa có được một liên lạc nào có thể mang lại thành công trong buôn bán, hãy tìm trong các tờ báo xem những đơn vị khác tổ chức các sự kiện như thế nào để có thể hấp dẫn được thị trường mục tiêu của bạn và tham gia vào các cuộc hội họp như thế nhiều hơn.

Theo đuổi sau cuộc họp

Liên hệ với những người bạn đã gặp gỡ để xem liệu họ có thể là khách hàng tương lai của bạn hay không. Nếu như hiện thời họ chưa cần đến dịch vụ của bạn, thì hãy hỏi họ khi nào sẽ là thời gian thích hợp để mình gọi lại, hoặc là liệu họ có các đối tác kinh doanh mà có thể sử dụng sản phẩm của mình hay không.

Bỏ con săn sắt bắt con cá rô

Phát tặng một số sản phẩm mẫu miễn phí của bạn và đề nghị người nhận hãy thông tin cho bạn bè của họ nếu như sản phẩm của bạn làm cho họ hài lòng. Hoặc là, nếu như bạn là một nhà tư vấn, hãy đưa ra một số lời khuyên miễn phí. Lời khuyên này có thể dưới dạng mẫu một bản tin với nội dung là các thông tin hoặc các bí quyết và lời khuyên, hoặc cũng có thể là sự tư vấn miễn phí trong khi những gì bạn cung cấp chỉ là thông tin đủ để giúp khách hàng giới hạn dự án của họ và biết rằng bạn có khả năng xử lý nó.

Triển khai một mạng lưới cá nhân

Hãy hỏi bạn bè của mình xem họ có biết người nào có thể sử dụng dịch vụ của bạn không, hoặc có biết những người có thể cung cấp thông tin về một ai đó có thể sử dụng dịch vụ của bạn hay không. Nếu như cơ cấu giá của bạn cho phép, hãy đưa ra một mức phí hoa hồng dành cho bạn bè và các đối tác kinh doanh của bạn vì những giới thiệu của họ đã mang lại kết quả công việc tốt.

Học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo ở những nơi mà đối thủ của bạn đang họat động  Khuyến mại các sản phẩm của bạn ở nơi mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang xúc tiến các chương trình quảng cáo.

Sử dụng các quảng cáo nhỏ và đa dạng thay vì một quảng cáo lớn

Nếu như đa phần mọi người trong cùng ngành nghề kinh doanh với bạn quảng cáo để thu hút khách hàng, bạn cũng nên làm như thế. Nhưng hãy lên kế hoạch cho các chương trình quảng cáo với quy mô nhỏ hơn thay vì theo đuổi một kế họach quảng cáo đồ sộ. Sự lặp đi lặp lại sẽ dễ khiến người ta nhận diện được tên sản phẩm. Nếu như bạn quảng cáo trên các trang vàng, hãy cân nhắc việc đưa nội dung quảng cáo vào hàng tiêu đề của mỗi chỉ mục.

Hỏi ý kiến phản hồi khi các khách hàng tương lai không mua hàng

Khách hàng đã tìm được một sản phẩm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ chưa? Họ đã quyết định rằng mình hoàn toàn không cần đến sản phẩm đó chưa? Có phải là họ chỉ trì hoãn việc ra quyết định có hay không mua sản phẩm? Liệu có phải là họ cảm thấy khó khăn khi đặt hàng trên trang web của bạn? Hãy sử dụng tất cả những thông tin bạn có để thay đổi những gì cần thiết và hãy xem hoạt động kinh doanh của bạn bắt đầu khởi sắc lên.

Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, kết quả một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

Còn một chiêu có được khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: khi chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một bác sĩ khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác.

Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu và chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế – Và bởi vậy, với bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất – thu phục khách hàng ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, lôi kéo họ về phía mình. Phương pháp cuối cùng – lôi kéo nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận
Ai ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để thu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ: một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là chiêu thức lôi kéo khách hàng của ngân hàng khác ngay chính trên phạm vi của đối thủ cạnh tranh.

Đa số các chuyên gia đều cho rằng, chiêu thức này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ của siêu thị này. Mục đích của chủ nhân bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ
- Vì sao khách hàng lại hợp tác với đối thủ chứ không phải với bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn…?) Thử tổ chức các buổi trò chuyện với khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin.

- Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối với chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lực quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu như những động thái của bạn khiến đối thủ nổi đóa thì sẽ xảy ra nguy cơ gây tổn hại cho uy tín và danh dự của công ty bạn, hơn thế nữa, bạn còn có nguy cơ ngược lại đánh mất khách hàng ruột của mình.

Phân tích thị trường
- Đánh giá sự cộng hưởng có thể tạo ra đối với các khách hàng của đối thủ khi diễn ra “chiến dịch”. Sơ suất có thể là điều gây tổn hại đến uy tín và thanh danh của công ty.

- Đánh giá phản ứng của những đối thủ khác đối với “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn đang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lực của mình
- Việc hợp tác với các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn đòi hỏi nhiều nỗ lực hao tổn chứ không phải là việc đơn giản. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lực của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ như thế nào cho hợp lý, và quan trọng là phải biết cách giữ chân họ. Tránh việc khách hàng của bạn sẽ bị lôi kéo bởi những chiến lược tương tự của đối thủ cạnh tranh.

Ve vãn và rủ rê khách hàng dùng thử sản phẩm và dịch vụ của bạn
Tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng của đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm lâu” đã có tác dụng.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay ở nước ta, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thủy” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có nhiều trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngay trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ
Đây là một trong nhiều vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó đã làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ về chuyện lương bổng và ưu đãi bên công ty của nàng…Thế là xong.

Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh nghiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình.

Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chứng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực. Tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. Do vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

Khi sử dụng một dịch vụ nào đó, đa phần người tiêu dùng cảm thấy họ sẽ rủi ro hơn so với việc mua một sản phẩm hữu hình. Điều này là tự nhiên khi mà sản phẩm là hữu hình trong khi dịch vụ lại vô hình. Tâm lý chung là khách hàng không biết chắc chắn được mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ chi tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó.

Trong hoạt động marketing nói chung, marketing dịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn.

Hiểu theo một nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing của những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích cụ thể nào đó. Và nếu công ty của bạn đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing với những yếu tố thích hợp nhằm xây dựng các mối quan hệ bền vững là vô cùng thiết yếu cho thành công.

1) Để các khách hàng biết rõ bạn
Những mối quan hệ tốt được xây dựng trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, việc các khách hàng mong muốn biết nhiều nhất có thể về công ty bạ,n về những con người bên trọng đó là điều gì đó hết sức tự nhiên.

Đặc biệt, người tiêu dùng nữ giới thường tìm kiếm những thông tin sâu hơn khi quyết định lựa chọn đến với một công ty hay một dịch vụ, và số đông khách hàng cả nam lẫn nữ thường tiến hành tìm hiểu qua mạng internet trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào đó. Xây dựng trang web công ty là cách thức thông minh và hiệu quả để truyền tải những thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của bạn.

Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm những nhà cung cấp website với nhiều giao diện bắt mắt và dễ sử dụng. Trên trang chủ, hãy thể hiện các lợi ích của dịch vụ bạn cung cấp không kém gì một catalog in ấn nghiêm chỉnh của công ty bạn. Hãy đưa lên trang web các câu truyện về công ty, các hình ảnh và tiểu sử đội ngũ nhân viên,…. Và cho thấy công ty của bạn có khả năng đáp ứng đúng những gì đã cam kết như thế nào qua các nhận xét của khách hàng hiện tại, các bài báo,….

2) Cạnh tranh dựa trên giá trị
Điều gì sẽ khiến các khách hàng lựa chọn công ty bạn hay các đối thủ cạnh tranh của bạn? Hầu hết sẽ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào đưa ra được những giá trị lớn nhất cho đồng tiền của họ bỏ ra.

Trong nhiều thị trường cạnh tranh, không có sự khác biệt về giá cả giữa những đại gia lớn nhất. Vì vậy, cách thức tốt nhất để dành phần thắng kinh doanh không phải cắt giảm giá cả mà chìa khoá cốt yếu nằm ở việc nâng cao và bổ sung thêm các sản phẩm hay dịch vụ giúp nâng tầm chào mời của bạn, khiến các chào mời trở nên hấp dẫn không thể chối từ được. Đó được gọi là "bọc gói" (bundling).

Hãy dành thời gian để phát triển các gói dịch vụ của bạn mà bạn biết chắc rằng sẽ lôi cuốn các khách hàng. Bạn có thể thử nghiệm nhiều lời chào khác nhau cho đến khi thấy được những gì hiệu quả nhất, sau đó định kỳ sửa đổi chúng để các ý tưởng của bạn không ngừng tươi mới.

3) Thu hút khách hàng bằng những khích lệ
Những khách hàng nào có được các trải nghiệm tích cực với dịch vụ của công ty bạn trong quá khứ sẽ hạnh phúc quay trở lại. Nhưng việc cám dỗ các khách hàng mới đòi hỏi một chào mời đặc biệt và thực sự hấp dẫn hơn để tạo sự khích lệ cao hơn.

Các doanh nghiệp cung cấp những dịch nhà cửa như sơn sửa, dọn dẹp thảm, sửa chữa điều hoà,…có thể có được nhiều lợi ích bằng việc gửi các phiếu giảm giá, khuyến mại hay miễn phí cho những dịch vụ khác có liên quan. Các phiếu này có thể gửi tới khách hàng trong từng lần cung cấp dịch vụ hoặc gửi đồng loạt qua bưu điện.

Vì những kết quả dài hạn, bạn cần tạo dựng những chào mời đặc biệt sẽ khích lệ các khách hàng mới để có được nhiều hơn những lần sử dụng dịch vụ khác nhau từ khách hàng.

4) Giữ liên lạc với khách hàng
Việc giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới, vì vậy việc duy trì một chiến dịch để kết nối liên tục với các khách hàng hiện tại là hết sức cần thiết. Trên thực tế, nếu bạn không liên lạc với các khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn ít nhất một lần trong bốn đến sáu tuần, bạn đang mất dần cơ hội tăng trưởng kinh doanh.

Hãy kết hợp các chiến thuật bán hàng và marketing để giữ liên lạc với các khách hàng, chẳng như các cuộc gọi bán hàng xen kẽ với những email hay thư bưu điện quảng cáo. Thay vì gửi đi duy nhất một giao tiếp trong một chào hàng nào đó, hãy rải rác các giao tiếp của bạn với khách hàng trong các email định kỳ hay những giao tiếp khác miễn là các thông tin giá trị và thích hợp.

Bạn cũng nên có thói quen định kỳ sử dụng các giao tiếp tiếp thị để đề nghị khách hàng giới thiệu bạn với người khác. Ví dụ, bạn có thể gửi đi các câu truyện thành công và đề nghị người nhận gửi chuyển tiếp nó tới bạn bè và gia đình của họ – những người cũng thích có được các kết quả tương tự. 

Bằng việc cung cấp các thông tin sâu rộng về công ty bạn cho các khách hàng mới và những chào mời lẫn giao tiếp không ngừng tới những khách hàng hiện tại, bạn sẽ tạo ra một chiến dịch tương tác giúp xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng vững bền.

Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.

“Của bền tại người!” phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê sản phẩm của mình nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung.

Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng sau:

Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng
Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.

Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên.

Cải tiến các quy trình phục vụ
Có thể lỗi là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên cứu, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.

Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Cải tiến môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinh doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm sao khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không gian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánh sáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục… Tạo môi trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công.

Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình!

Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.

1. Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp.

Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.

3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.

Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.

4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).

Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.

5. Những khách hàng đang “đi dạo”:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ.

Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.

Dưới đây là một vài công cụ xúc tiến dễ ứng dụng và đặc biệt là đem lại hiệu quả nhanh và khá tích cực. Tuỳ theo lĩnh vực hoạt động và mục đích kinh doanh, bạn nên áp dụng những phương pháp phù hợp nhất với công ty của mình, với thị trường mà bạn đang hướng tới.

1. Tổ chức sự kiện
Tài trợ hoặc tổ chức cho những sự kiện mang tầm ảnh hưởng xã hội lớn hoặc những sự kiện xảy ra thường niên và thu hút sự chú ý của số đông. Gắn liền nhãn hiệu của bạn với sự kiện này, sản phẩm sẽ nhanh chóng trở nên quen thuộc và nổi tiếng trong mắt khách hàng.

2. Đưa bản tin
Bản tin là một công cụ đặc biệt hiệu quả và nhanh chóng. Bản tin cũng có thể cho phép doanh nghiệp đưa tin về những sản phẩm mới, giá cả hoặc những thay đổi tích cực về mặt sản xuất và sản phẩm hiện tại, những hoạt động khác nhau của doanh nghiệp, đặc biệt là những hoạt động xã hội tạo nên cái nhìn thiện cảm của công chúng đối với doanh nghiệp.

3. Hội nghị giới thiệu hàng mới
Giới thiệu hàng mới cho phép doanh nghiệp lôi kéo công chúng tới nơi bán hàng. Đây là một dịp rất tốt để bạn có thể quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sao cho đạt hiệu quả cao nhất, tạo lập sự liên kết và niềm tin của khách đối với doanh nghiệp.

4. Hội thảo
Hội thảo được coi như khía cạnh thương mại của các cuộc giới thiệu sản phẩm. Hội thảo được tổ chức cho các khách hàng thường là những doanh nghiệp lớn. Khi tổ chức hội thảo cần chú ý:

- Thời gian phải phù hợp với phần lớn những người tham dự.

- Trong giấy mời phải ghi rõ ràng giờ bắt đầu và kết thúc, thành phần tham gia cũng như nội dung diễn biến chương trình.

- Trao đổi qua điện thoại với những khách mời quan trọng để tham khảo ý kiến sau khi đã gửi giấy mời.

- Đối với những vị cố vấn và các chuyên gia, nên áp phí tham dự cao nhất có thể để nâng cao giá trị của hội thảo.

- Thu thập phản ứng cửa người tham dự sau hội thảo.

5. Quà tặng
Quà tặng có thể là bất cứ là một vật phẩm nào đó bạn dành cho khách hàng để họ nhớ tới sản phẩm của bạn. Có nhiều đồ vật để bạn có thể lựa chọn: tách cà phê, bút bi, mũ và tất cả những gì mà bạn có thể in tên, lôgô hoặc số điện thoại của công ty lên đó. Những quà tặng đó nên là những vật dụng tiện lợi và có thể sử dụng thường xuyên.

6. Diễn văn
Bài phát biểu trước công chúng là một dịp giới thiệu công ty của bạn. Dù vô thức hoặc ý thức thì một bài phát biểu hay sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sâu đậm về bản thân bạn và về công ty mà bạn đang điều hành.

7. Báo chí
Hãy tìm cách đưa công ty của bạn lên báo với mật độ thường xuyên và vào thời điểm phù hợp. Đây là một kênh thông tin rất quan trọng, có độ tin cậy cao và phạm vi ảnh hưởng rộng rãi.

8. Khuyến mại
Giả sử bạn kinh doanh một cửa hàng internet, bạn có thể tặng khách hàng thêm 5 hay 10 phút truy cập và hãy ghi nó vào phiếu thanh toán. Thường thì hiệu quả của mấy phút thêm này rất lớn, đặc biệt là khi khách hàng không muốn chỉ vì đóng hộp thư mà họ phải bỏ thêm tiền.

9. Tham gia từ thiện, tài trợ
Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, tật nguyền hoặc nạn nhân sau thiên tai, gia đình chính sách. Ngoài ra bạn có thể tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa và giáo dục. Những hoạt động này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với công chúng.

10. Tặng phiếu mua hàng hoặc phiếu giảm giá
Nên tặng phiếu có giá trị 15% giá hàng trở lên. Đây là cách ít tốn kém nhất để bạn quảng bá sản phẩm mới đồng thời có thể đo được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên cần chú ý có những khách hàng chỉ đến mua khi giảm giá, sau đó nhanh chóng quên công ty của bạn. Vì thế bạn phải có những biện pháp đảm bảo lần sau họ sẽ quay trở lại.

11. Hàng mẫu
Nếu sản phẩm của bạn không thể tặng hàng mẫu, hãy tổ chức những buổi thử sản phẩm miễn phí cho khách hàng. Rất nhiều khách hàng muốn mua sản phẩm song vẫn còn nhiều e ngại và chưa tin chắc lắm vào công dụng của nó. Vì thế việc dùng thử là cách tốt nhất để xoá tan nghi ngại của khách hàng.

12. Phát hành thẻ chăm sóc đặc biệt
Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá họ rất cao. Cung cấp cho khách những dịch vụ miễn phí. Khi bạn dành cho khách những ưu đãi về điều kiện mua hàng, cho phép đổi sản phẩm, bạn đã tạo nên một mối liên hệ vững chắc vởi họ và tạo cơ hội để họ trở thành khách hàng thân thiết hoặc trung thành với nhãn hàng của bạn.

13. Luôn nói lời cảm ơn
Để khách hàng cảm thấy mình được coi trọng, cách hay nhất là hãy nói lời cảm ơn đúng lúc. Bạn có thể cảm ơn sau khi họ mua hàng, sau một cuộc nói chuyện điện thoại, sau khi bạn tư vấn cho khách về sản phẩm. Lời cảm ơn có thể được viết trong thư, trên hoá đơn hoặc giấy biên nhận.

Hình thức cổ điển
Nếu nhìn trực diện và bỏ qua các tiểu tiết, dịch vụ ngân hàng cao cấp (vip- banking hay private – banking) không khác nhiều lắm so với … bán lẻ. Nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ trả trước, chi phiếu, thuê két sắt… Nhưng chính những điều nhỏ nhặt lại che giấu bản chất và tất cả sự hấp dẫn của khái niệm vip- banking.

Trước hết, việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (VIP) này được tổ chức theo nguyên tắc “một cửa” với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho các nhân vật thượng lưu này. Thứ hai, đây là dịch vụ đầu tư và tư vấn ngân hàng, quản lý tài sản, dự toán tài chính. Ba chân kiềng giữ cho vip- banking luôn vững vàng là tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối.

Nguyên tắc phục vụ cũng mang nặng tính cá nhân, nghĩa là đối với mỗi khách hàng sẽ có một cách thức phục vụ riêng biệt. Trên cơ sở các dịch vụ ngân hàng thường gặp, mỗi ngân hàng lại “chế biến” nên một sản phẩm mới không tuân theo khuôn khổ tiêu chuẩn nào theo yêu cầu của vị khách hàng giàu có.

Có ngân hàng dành riêng cho khách VIP một người quản lý, hay nhà tư vấn, người chịu trách nhiệm soạn thảo kế hoạch quản lý tài chính cá nhân với khá nhiều công đoạn: phân tích chi phí- thu nhập và nhu cầu của khách hàng, xác định nhiệm vụ và thảo luận những rủi ro, sau đó đưa ra đề nghị cụ thể (đôi khi giai đoạn này đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia trong thị trường bất động sản, bảo hiểm…) và có thể chỉnh sửa nếu cần thiết. Thời điểm bản đề nghị được duyệt cũng là thời điểm bắt đầu sự theo dõi và kiểm tra tài khoản của khách hàng dựa trên những biến động thị trường.

Mục tiêu chủ yếu của chuyên viên ngân hàng này là tổ chức nguồn tài chính của khách, trong khi phải luôn tính đến những nhiệm vụ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chỉ cần phân tích thật kỹ những nhu cầu của khách hàng thông qua các chi phí thường xuyên hay những vụ mua bán lớn là đã có thể bắt tay vào soạn thảo chương trình quản lý tài chính. Một yếu tố không kém phần quan trọng là thái độ của khách hàng đối với những rủi ro mà ông ta sẵn sàng chấp nhận để thực hiện những vụ đầu tư. Rất hiếm khi ngân hàng phải đối mặt với nhiệm vụ phải “nhân” số tài sản của khách hàng lên và làm cho ông ta thêm giàu có, mà nền tảng của private- banking là bảo toàn vốn, giữ và chuyển giao cho người thừa kế.

Thông thường, những vị khách này được phục vụ ở những trung tâm dành riêng. Có thể người quản lý sẽ gặp ông ta ở nơi nào ông cảm thấy thuận tiện, nếu ông không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao, có thể gọi là lão luyện trong lĩnh vực ngân hàng. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến ngân hàng chỉ vì những việc nhỏ nhặt. Tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ ngân hàng đều được người quản lý thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vàng bạc – thứ quý nhất đối với con người năng động thời hiện đại. Ngoài ra, người quản lý này có thể đáp ứng mọi nhu cầu của VIP bất cứ lúc nào trong suốt cả 24 giờ của một ngày.

Những yêu cầu cao cấp đối với nhà tư vấn
Nhà tư vấn có nghĩa vụ hướng đến khách hàng và làm mọi việc liên quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Kỹ năng gây niềm tin nơi khách hàng là đặc điểm tính cách chủ yếu của nhà tư vấn này. Nhà tư vấn sẽ không thể “xoay sở” nếu thiếu kiến thức chuyên môn vì có quá nhiều thứ anh ta phải hiểu biết tường tận: thị trường chứng khoán, các loại dịch vụ ngân hàng, những quy định trong lĩnh vực ngân hàng và ngoại tệ, luật dân sự và các luật về thuế… Với lý do đó, chúng ta không ngạc nhiên khi bắt gặp trong số các nhà tư vấn ngân hàng cả những nhà tài chính, cả các luật sư…

Nhưng chỉ những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm bảo cho con đường thăng tiến được trơn tru. Cá tính của nhà tư vấn cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên “hãm phanh” những vị khách bốc đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai… nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở tin tưởng người quản lý.

Những bí mật của VIP
Làm thế nào để trở thành khách hàng VIP? Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng luôn cho rằng, yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân, và, tất nhiên, có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân và của công ty được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền gửi phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng mà con số có thể xê dịch từ 100 ngàn USD đến 500 ngàn USD.

Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp… Ít khi người ta thấy ở đây có tên những người hoạt động trong lĩnh vực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi “khác người” nhất.

Nghệ thuật sống
Một trong những khuynh hướng mới nhất của private- banking là loại dịch vụ theo tiêu chuẩn sang trọng và xa xỉ, với tên gọi Quản trị phong cách sống (Lifestyle management- LSM), nghĩa là tổ chức những quá trình, sự kiện không liên quan đến công việc, thậm chí không “dính dáng” đến tài chính ngân hàng (nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, sức khỏe…). Nói chung là bất cứ sự “đỏng đảnh” nào của khách hàng cũng trở thành nhiệm vụ bắt buộc đối với người quản lý cá nhân.

Tuy đây chỉ là dịch vụ thứ yếu, nhưng tất cả những điểm đặc trưng của VIP- banking đều được giữ nguyên: có nhà tư vấn tài chính riêng, thông tin liên tục với khách hàng thường xuyên, có thể gặp gỡ bất cứ lúc nào trong ngày, tiết kiệm thời gian và đảm bảo bí mật tuyệt đối.

Tất nhiên, “khởi động” chuyên gia trong mọi lĩnh vực, những người có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP, là một việc quá sức đối với ngân hàng. Trong trường hợp đó, ngân hàng sẽ phải tìm đến sự trợ giúp của các trung gian làm việc ở những mảng thị trường rất hẹp, dần dần hình thành nên mối quan hệ đối tác, đồng thời gia tăng cơ hội nhận được phần hoa hồng không nhỏ (đến 30%).

Nếu đưa về khái niệm dịch vụ, có thể nói LSM là làm cuộc sống thoải mái hơn, nhưng thông thường, ngân hàng không trực tiếp đứng ra thực hiện mà phải nhờ đến sự trợ giúp của nhiều tổ chức bên ngoài. Ở đây, ngân hàng cũng chỉ đóng vai trò trung gian: nhận nhiệm vụ từ khách hàng VIP rồi chuyển giao cho đối tác của mình.

Chỉ là PR?
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng, những dịch vụ kèm theo hay những đề nghị đặc biệt nào đó chỉ là những công cụ khác nhau của hoạt động tiếp thị.

Phải thừa nhận rằng tương lai của dịch vụ LSM là rất khả quan, nhưng đây không thể coi là một phần của private- banking trong thực tế, mà chỉ nên coi là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng đó. Thực hiện những mong muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với việc làm sao đưa ra được những sản phẩm “ăn điểm” hơn đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn khéo trong giao tiếp với khách hàng.

Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất, nhưng sự thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân?. Chúng ta thử tìm hiểu thực hư mọi việc qua cung cách phục vụ của một số các công ty lớn trong thời gian gần đây, qua đó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng.

Hệ quả thứ nhất: Mọi sự thoả mãn khách hàng đều đến từ việc giao tiếp giữa người này với người khác

Bạn khó có thể làm khách hàng thoả mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín,… Cụ thể hơn, giao tiếp chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Theo một nghiên cứu, 68% số khách hàng đã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sự thờ ơ lãnh đạm của một hay nhiều cá nhân trong công ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều có chính sách quy định rõ ràng những nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân viên phải thựchiện khi tiếp xúc khách hàng. Mọi nhân viên kể cả cấp lãnh đạo cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽ những nguyên tắc phục vụ khách hàng này.

Ví dụ hàng năm, vào mùa hè, Tập đoàn giải trí đều thuê hàng ngàn sinh viên làm việc ở các công viên giải trí. Những sinh viên này được chọn lựa từ trung tuần tháng năm và được đào tạo nghiệp vụ trong khoảng bốn đến sáu tuần. Sau đó, họ sẽ chính thức làm việc trong khoảng tám tuần cao điểm của mùa hè – thời điểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí đông khách nhất. Khi được hỏi tại sao tập đoàn giải trí phải tổ chức các khoá huấn luyện nghiêm ngặt và mất thời gian dài – 4 đến 6 tuần – cho sinh viên như vậy để sau đó họ chỉ làm việc trong tám tuần trước khi trở lại trường học, các nhà điều hành giải thích rằng bất kể ai làm việc, dù là nhân viên chính thức hay sinh viên bán thời gian cũng cần được huấn luyện nghiêm túc về công việc để có thể thực hiện công việc ở mức độ chuyên nghiệp cao với tác phong tự nhiên.

Các sinh viên khi được huấn luyện đã ý thức hơn về trách nhiệm và tính chất công việc của mình. Họ bắt đầu chú ý hơn đến những điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại quyết định thiện cảm của khách hàng như ánh mắt tươi vui, nét mặt rạng rỡ, cách trả lời khéo léo, sự nhiệt tình hướng dẫn tham quan, cách xử lý tình huống tinh tế, cách trò chuyện thân mật với trẻ em,… Câu trả lời của những nhà điều hành này đã mở ra cho chúng ta rất nhiều điều về triết lý chăm sóc khách hàng của tập đoàn giải trí lớn nhất thế giới.

Hệ quả thứ hai: Những công ty tốt nhất luôn có đội ngũ nhân viên giỏi nhất

Khả năng thu hút và giữ chân nhân tài đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của một công ty. Nếu bạn đang nắm giữ cương vị điều hành hay quản lý của một công ty, dù ở quy mô nhỏ hay lớn, bạn cũng cần dành nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng. Hãy cẩn trọng ở cả khâu phỏng vấn lẫn kiểm tra người giới thiệu. Một vị trí tuyển sai có thể đem lại nhiều hậu quả không lường trước được. May mắn thay, kỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng không phải là quá khó để bạn học hỏi và áp dụng thực tế.

Hệ quả thứ ba: Vai trò quan trọng của nhà quản lý là tận dụng tối đa nguồn nhân lực để thoả mãn khách hàng.

Với bất kỳ công việc nào, bạn cũng có hai sự lựa chọn: hoặc tự mình làm lấy hoặc nhờ người khác làm. Tương tự với vị trí quản lý, bạn có thể phân chia công việc cho nhiều người hoặc tự mình thực hiện những công việc đó.

Điều quan trọng cuối cùng về quy luật Thoả mãn khách hàng là nhân viên sẽ đối xử với khách hàng theo cách mà cấp trên đối xử với nhân viên. Nếu bạn thấy mình được phục vụ tận tình hay tiếp đón lịch thiệp, bạn biết rằng ở nơi đó người quản lý cũng đối xử tốt với nhân viên và ngược lại.

Đừng bao giờ thoả mãn với chất lượng dịch vụ khách hàng mà hãy luôn tìm cách cải thiện trong khả năng tốt nhất. Hãy xem công ty của bạn đang đứng ở vị trí nào trong bốn cấp độ thoả mãn khách hàng sau đây. Sau đó, hãy xây dựng kế hoạch hành động để đạt đến những cấp độ cao nhất.

Cấp độ một – Mức tối thiểu để tồn tại. Là đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.

Cấp độ hai – Vượt quá những gì khách hàng mong đợi. Những đặc điểm dịch vụ phụ thêm có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.

Cấp độ ba – Khách hàng trở nên thích thú. bạn có thể đem đến sự ngạc nhiên, thú vị nằm ngoài mong đợi của khách hàng.

Cấp độ bốn – Khách hàng thực sự ngạc nhiên. Điều này thường thấy ở những tổ chức thành công và có uy tín cao. Chất lượng phục vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhiều lần đến mức họ không chỉ trở thành khách hàng thường xuyên của bạn mà còn giới thiệu cho bạn bè và người thân. Đây cũng là một hình thức PR đơn giản mà hiệu quả lại vô cùng mạnh mẽ.