Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn! (tiếp theo và hết)

Đến má»™t lúc nào Ä‘ó, nếu khách hàng không quay trở lại vá»›i sản phẩm hay dịch vụ của bạn sau má»™t số lần mua hàng, có lẽ Ä‘ã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại kỹ năng kinh doanh của mình má»™t cách cẩn trọng. Để thành công, chắc chắn bạn phải trả giá. những bÆ°á»›c Ä‘i tiếp theo Ä‘òi hỏi ở bạn rất nhiều ná»— lá»±c, nhÆ°ng về lâu dài, ná»— lá»±c của bạn sẽ được đền Ä‘áp xứng Ä‘áng bởI bạn sẽ có cÆ¡ há»™i thu được nhiều lợi ích từ những khách hàng trung thành của mình. HÆ¡n thế nữa, bạn không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc cho việc phát triển thị trường nhÆ°ng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.

Sean Lyden là giám đốc Ä‘iều hành của Prestige Positioning- má»™t công ty chuyên cung cấp dịch vụ tÆ° vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là những tập Ä‘oàn lá»›n nhÆ° Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp và má»™t vài công ty tÆ° vấn quản lý khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều bài báo nổi tiếng, Sean Lyden được Ä‘ánh giá là má»™t trong những chuyên gia hàng đầu tại Mỹ về tÆ° vấn chăm sóc khách hàng. DÆ°á»›i Ä‘ây là 10 lời khuyên để gây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng cùng vá»›i 09 công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại vá»›i sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean Ä‘ã Ä‘úc kết qua kinh nghiệm thá»±c tiá»…n của mình:

 

10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!

1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp của bạn/nhân viên của bạn Ä‘óng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được thái Ä‘á»™ và tình cảm của bạn đốI vá»›I họ. Nếu khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình vá»›i họ thì Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên họ cÅ©ng sẽ nhiệt tình vá»›i bạn.

2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghÄ©a vụ Ä‘áp ứng tối Ä‘a nhu cầu của khách hang đồng thờI Ä‘ào tạo Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên của mình để họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhá»› những thái Ä‘á»™ phục vụ hoàn hảo của bạn.

3/ Gây dá»±ng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dá»±ng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái vá»›i công việc của mình để từ Ä‘ó làm "lây lan" sá»± trung thành Ä‘ó sang các khách hàng.

4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xá»­ vá»›i khách hàng là má»™t Ä‘iều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn. Má»™t nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xá»­ khéo léo vá»›i khách hàng đồng thời biết Ä‘Æ°a ra những quyết định Ä‘úng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tÆ°Æ¡ng lai lâu dài của công ty bạn.

5/ Tìm phÆ°Æ¡ng thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghÄ© ra nhiều phÆ°Æ¡ng cách nhằm lôi kéo khách hàng quay lại vá»›i sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy má»™t chủ cá»­a hiệu kinh doanh giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh doanh của mình: nếu các thượng đế tí hon mua đến Ä‘ôi thứ mười, chúng sẽ có cÆ¡ há»™i được giảm tá»›i 50% giá. CÅ©ng nhÆ° vậy, má»™t nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm sạch răng miá»…n phí cho bất cứ khách hàng thường xuyên nào Ä‘ã sá»­ dụng dịch vụ của mình trong vòng 05 năm. Còn vá»›i hãng nÆ°á»›c hoa nổi tiếng Lancôme, hãng Ä‘ã có má»™t món quà thá»±c sá»± ý nghÄ©a để tặng khách hàng. Đó là lọ nÆ°á»›c hoa Magie Noire giống nhÆ° má»™t hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gá»­i tặng các khách hàng trung thành của mình trong những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để tặng cho các khách hàng Æ°a khám phá vá»›i mùi lan rừng hay phảng phất hÆ°Æ¡ng ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rÅ©.

6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp vá»›i khách hàng: Bạn cần nắm rõ thông tin về khách hàng quen thuá»™c của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho hang của mình. Từ Ä‘ó, bạn sẽ cÆ¡ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp vá»›i nhu cầu của khách hàng.

7/ Gây dá»±ng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói vá»›i khách hàng rằng sản phẩm sẽ được giao đến tận tay họ vào thứ tÆ°, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ Ä‘úng cam kết của mình. Uy tín là má»™t thứ tài sản vô hình, nhÆ°ng Ä‘ó chính là thÆ°á»›c Ä‘o chất lượng kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào Ä‘ó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai sót nhÆ° vậy.

8/ Năng Ä‘á»™ng và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cụm từ "Ä‘ó là quy định của chúng tôi" sẽ có thể khiến bạn mất nhiều khách hàng, má»™t nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lá»— của nhiều doanh nghiệp .

9/ Sá»± có mặt Ä‘úng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện vá»›i người có thẩm quyền khi họ gặp rắc rối vá»›i sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cÆ¡ há»™i gặp lại khách hàng Ä‘ó bấy nhiêu.

10/ Nhá»› tên khách hàng: Việc nhá»› tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối vá»›i việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hÆ¡n và có cảm tình hÆ¡n vá»›i công ty của bạn.

09 công cụ gây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng

1/ Những tấm thiệp cảm Æ¡n: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm Ä‘úng mức, mặc dù nó không Ä‘òi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, Ä‘ây lại là má»™t trong những cách gây dá»±ng mối quan hệ vá»›i khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối vá»›i các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy họ thá»±c sá»± được bạn quan tâm và đối xá»­ lịch thiệp.

2/ Gá»­i bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tá»›i những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho họ các thông tin má»›i nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có thể gá»­i các catalogue cập nhật sản phẩm má»›i kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các chÆ°Æ¡ng trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sá»± chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những thông tin thá»±c sá»± cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trÆ°á»›c tủ lạnh của họ. Ngoài việc gợi sá»± chú ý của khách hàng, bạn có thêm má»™t lợi ích khác: Ä‘ó là bất cứ khi nào khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin định kỳ Ä‘ó. Và cÅ©ng có thể, trong các cuá»™c nói chuyện vá»›i bạn bè, họ lại làm lan truyền sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. "Nhất cá»­ lưỡng tiện", bạn Ä‘ã bắn má»™t mÅ©i tên mà có thể trúng nhiều Ä‘ích.

3/ Cập nhập email: Hãy nghÄ© tá»›i việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm theo những "thông cáo báo chí" gá»­i tá»›i khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhập về sản phẩm má»›i, dịch vụ và các chÆ°Æ¡ng trình khuyến mại thông qua email ít nhất má»™t tháng má»™t lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuá»™c của khách hàng vá»›i công ty bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng và khiến họ thích thú khi thường xuyên được liên hệ vá»›i bạn.

4/ Cùng ăn trÆ°a hay uống cà phê vá»›i khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu bạn tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh vá»›i các khách hàng thân thuá»™c của mình. Hãy hỏi về gia Ä‘ình của họ, sở thích, mục tiêu cá nhân và Æ°á»›c mÆ¡ củ họ trong tÆ°Æ¡ng lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn thá»±c sá»± quan tâm tá»›i họ về phÆ°Æ¡ng diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung thành nhất của bạn trong kinh doanh.

5/ Ghi nhá»› ngày sinh nhật, ká»· niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng: Những dịp này thường rất quan trọng đối vá»›i khách hàng của bạn cÅ©ng nhÆ° đối vá»›i người thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là má»™t trong số ít các công ty thá»±c sá»± ghi nhá»› những dịp đặc biệt Ä‘ó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên bạn.

6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của khách hàng bị ốm, bạn nên gọi Ä‘iện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách hàng sẽ cảm nhận được sá»± ấm áp mà bạn Ä‘ã chia sẻ cùng họ.

7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuá»™c sống: Má»™t trong những cách hữu hiệu nhất để gây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuá»™c sống riêng tÆ°. Khi có cÆ¡ há»™i, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghÄ© tá»›i tất cả những ai bạn biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.

8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa tiệc tại gia có sá»± tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc nhiên về những mối quan hệ thân mật, sá»± nhiệt tình và quý mến của khách hàng mà bạn có được khi mời khách hàng đến vá»›i cuá»™c sống riêng tÆ° của bạn. Các khách hàng cÅ©ng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn nhÆ° nhiều cÆ¡ há»™i quen biết má»›i.

9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi Ä‘iện cho khách hàng và hỏi các câu hỏi đại loại nhÆ°: "Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng vá»›i dịch vụ của chúng tôi?", "Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sá»­ dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?", "Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những Ä‘iểm gì?"… Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến Ä‘óng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thá»±c sá»± quan trọng đối vá»›i những gì bạn Ä‘ang làm và vì thế sẽ trung thành hÆ¡n vá»›i sản phẩm, dịch vụ của bạn.